Stichting toetsing verzekeraars. Jaarverslag 2015

Transcriptie

1 Stichting toetsing verzekeraars Jaarverslag 2015

2 Inhoudsopgave Doel van de Stichting toetsing verzekeraars 3 Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3 Nieuwe ontwikkelingen Aantallen verzekeraars met het Keurmerk 4 Beoordelen verzekeraars 4 Toetsing naleving gedragscodes en convenanten 6 Communicatie 7 Stichtingsbestuur en commissies 9 Financiën Ontwikkelingen Begroting Balans per 31 december 2015 in euro s 14 Staat van baten en lasten over 2015 in euro s 16 Colofon 17

3 Doel van de Stichting toetsing verzekeraars De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) is opgericht op 9 mei Het doel van de stichting is de klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden te verbeteren en daarmee bij te dragen aan meer consumentenvertrouwen in de verzekeringsbranche. Keurmerk en controle op zelfregulering Als stichting proberen we de klantgerichtheid en het consumentenvertrouwen op twee manieren te bevorderen. In de eerste plaats ontwikkelen en beheren we geheel zelfstandig het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dat betekent dat we de normen stellen waaraan keurmerkhouders moeten voldoen, dat wij beoordelen of keurmerkhouders aan deze normen voldoen en dat we het Keurmerk toekennen, handhaven of intrekken. Verzekeraars en gevolmachtigden kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren vrijwillig aanvragen. In de tweede plaats toetsen we voor het Verbond van Verzekeraars of hun leden zich houden aan de zelfreguleringsafspraken die verwerkt zijn in de gedragscodes van het Verbond. Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maakt de kwaliteit van de dienstverlening en klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden zichtbaar voor consumenten en zakelijke klanten. Het Keurmerk geeft klanten de zekerheid dat een keurmerkhouder zijn beloften nakomt en staat voor een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening. Nieuwe ontwikkelingen 2015 Nieuwe aanpak beoordelingen Vanaf 2015 werken we met een thematische aanpak waarbij we een onderzoeksthema vaststellen en vervolgens alle keurmerkhouders onderzoeken die met het thema te maken hebben. We hebben in 2015 drie thema-onderzoeken afgerond en één gestart: thema reisverzekering; thema websites; thema letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand; thema klachtbehandeling (gestart). Naast de relevante normen voor het thema, nemen we ook enkele aanvullende onderzoeksvragen mee. We maken vervolgens een algemeen rapport met de overkoepelende bevindingen over alle keurmerkhouders. Die rapporten hebben wij openbaar gemaakt en op onze website geplaatst. Pagina 3

4 Elke keurmerkhouder ontvangt daarnaast steeds een individuele rapportage, waarin we aangeven hoe de keurmerkhouder presteert ten opzichte van andere keurmerkhouders en welke verbeterpunten wij hebben geconstateerd. Samenwerking AFM De samenwerking met de Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft in 2015 verder vorm gekregen. Wij hebben in het najaar van 2014 en begin 2015 bij de zes grootste verzekeraars de klantinformatie over reisverzekeringen getoetst. De AFM nam deze resultaten op in de Dashboardmodule Klantcontact Verzekeraars. Dit onderzoek paste bij ons eerste thema-onderzoek naar begrijpelijke informatie over en geschiktheid van reisverzekeringen van keurmerkhouders. In het najaar van 2015 startten we het thema klachtbehandeling. De resultaten van de zes grootste verzekeraars gebruikt de AFM voor het Dashboard Klantbelang Centraal. De AFM hoeft deze verzekeraars dus op dit punt niet alsnog te onderzoeken. Zo leidt de samenwerking tussen de stichting en de AFM tot minder werklast bij de zes grootste verzekeraars. Aantallen verzekeraars met het Keurmerk Op 31 december 2014 waren er in totaal 45 (labels van) verzekeraars die het Keurmerk mochten voeren. Op 1 januari 2015 zijn er vier keurmerkhouders gestopt en later in 2015 nog twee. In 2015 zijn er drie nieuwe keurmerkhouders bij gekomen. Met Befine als nieuwe keurmerkhouder is het eerste Keurmerk voor een gevolmachtigde een feit. Daarnaast zijn IZA GezondSamenPolis en IZZ Zorgverzekeraar, twee labels van Coöperatie VGZ, dit jaar Keurmerkhouder geworden. Op 1 januari 2016 zijn er 42 verzekeraars die het Keurmerk mogen voeren. De keurmerkhouders zijn samen goed voor ruim twee derde van het premievolume in Nederland. Beoordelen verzekeraars Bij aankomend keurmerkhouders toetsen we eerst alle keurmerknormen. Een jaar nadat we het Keurmerk hebben toegekend, toetsen we opnieuw alle normen. Daarna toetsen we uitsluitend nog met themabeoordelingen. De themabeoordelingen starten met een uitvraag waarin we het thema en de aanpak toelichten, duidelijk maken welke informatie we nodig hebben en hoe het bedrijfsbezoek eruit ziet. Enkele weken na het bedrijfsbezoek ontvangt de keurmerkhouder een individueel conceptrapport waarop hij kan reageren. Nadat we alle reacties hebben verwerkt, ontvangt de keurmerkhouder het definitieve individuele rapport. In dat rapport geven we ook inzicht in de prestaties van de keurmerkhouder in vergelijking met de andere keurmerkhouders. Pagina 4

5 Naast de individuele rapporten, maken we een overkoepelend themarapport met onze bevindingen bij alle keurmerkhouders. In dat rapport geven we ook tips en voorbeelden van best practices die wij zijn tegengekomen in ons onderzoek. Met die informatie kunnen keurmerkhouders van elkaar leren en hun dienstverlening verder verbeteren. Als een keurmerkhouder bij een themabeoordeling voor een of meerdere normen een onvoldoende scoort, dan kan hij kiezen voor een herbeoordeling. Dat betekent dat de keurmerkhouder binnen zes maanden moet aantonen dat hij alsnog aan de norm voldoet. Als dat niet lukt, dan trekken we het Keurmerk in. Uitkomst themarapport reisverzekering Het eerste themarapport over de informatievoorziening over en geschiktheid van doorlopende reisverzekeringen hebben we op 1 juli 2015 gepubliceerd. We hebben 24 keurmerkhouders betrokken in dit onderzoek. Op één na voldeden alle keurmerkhouders aan de onderzochte keurmerknormen. Eén keurmerkhouder heeft later in het jaar met een herbeoordeling aangetoond alsnog aan de keurmerknormen te voldoen. Naast de keurmerknormen, onderzochten we enkele andere relevante aspecten van de reisverzekering. Op de keurmerknormen en de aanvullende aspecten, scoorden de keurmerkhouders gemiddeld 64% van het aantal te behalen punten. Dat vinden wij een magere score. Uitkomst themarapport websites Het tweede themarapport over de informatievoorziening op de websites van de keurmerkhouders publiceerden we op 28 oktober Dit onderzoek betrof alle 44 keurmerkhouders. We hebben in het onderzoek de nadruk gelegd op goede vindbaarheid van informatie die verplicht is vanuit een aantal keurmerknormen en aanvullende informatie die interessant is voor de webbezoeker. Alle keurmerkhouders voldeden aan de getoetste keurmerknormen. Twaalf keurmerkhouders behaalden zelfs de maximale score van 100%. De gemiddelde score op de keurmerknormen en aanvullende onderzochte aspecten, was met 88% goed. We hebben in het rapport diverse voorbeelden gegeven van hoe keurmerkhouders relevante informatie op een vindbare manier aanbieden op de website. Met die voorbeelden kunnen andere keurmerkhouders belangrijke informatie op hun website nog beter vindbaar maken. Pagina 5

6 Uitkomst themarapport letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Op 10 december 2015 publiceerden we het derde themarapport. Dit ging over de keurmerknormen over letselschadebehandeling en de Kwaliteitscode rechtsbijstand. Het resultaat van de 23 letselschadeverzekeraars is met een gemiddelde score van 77% goed. In het onderzoek hebben we ook de kwaliteit onderzocht van de rechtshulpverlening volgens de Kwaliteitscode rechtsbijstand. Uit de gemiddelde score van 78% blijkt dat de kwaliteit van de rechtshulpverlening van de acht onderzochte schaderegelingskantoren goed is, evenals hun inzet om zich steeds verder te verbeteren. We hebben tevens gekeken naar de rechtsbijstandsverzekeraars die de rechtshulpverlening uitbesteden. Uit de gemiddelde score van 74% blijkt dat de negentien onderzochte keurmerkhouders actief monitoren of hun schaderegelingskantoor de gewenste kwaliteit levert. Eén keurmerkhouder voldeed niet aan de norm voor de Kwaliteitscode rechtsbijstand. Die keurmerkhouder zal voor medio 2016 met een herbeoordeling moeten aantonen dat hij inmiddels aan de keurmerknorm voldoet. Toetsing naleving gedragscodes en convenanten Het Verbond van Verzekeraars heeft ruim zestig gedragscodes, convenanten en bedrijfsregelingen die voor alle leden kunnen gelden of voor specifieke doelgroepen. In opdracht van het Verbond toetst de Stichting toetsing verzekeraars of de leden zich houden aan de zelfregulering. Dat gebeurt volgens een vaste cyclus waarbij we de naleving elk jaar op een andere wijze toetsen. In 2015 hebben we alle leden van het Verbond in het onderzoek betrokken en hebben we tien gedragscodes getoetst. De conclusie van het onderzoek is dat 42% van de getoetste leden van het Verbond niet aantoonbaar aan één of meer gedragscodes voldeed. De rapportage hebben we in het najaar van 2015 aan het Verbond verstuurd en begin 2016 op onze website geplaatst. Aanvullend onderzoek Naast de reguliere toets op de naleving van de gedragscodes hebben we in 2015 een aanvullend onderzoek gedaan naar de naleving van Bedrijfsregeling 18 netto regres. Deze bedrijfsregeling is op 1 januari 2015 in werking getreden en het Verbond wenste snel na de inwerkingtreding inzicht in de mate van naleving bij zijn leden en de gevolmachtigd agenten. Over dit onderzoek hebben we in september aan het Verbond gerapporteerd en onze conclusie was dat de leden en gevolmachtigd agenten de regeling goed naleven. Pagina 6

7 We hebben ook een onderzoek gedaan bij de voormalige leden van de FOV (Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen), die sinds 1 januari 2015 lid zijn geworden van het Verbond. We hebben een nulmeting uitgevoerd om inzicht te krijgen in hoeverre deze verzekeraars inmiddels aan de gedragscodes voldoen. Met dat inzicht kan het Verbond gericht informatie verstrekken aan de betreffende leden om de kennis over de gedragscodes bij te spijkeren. Toetsing naleving Governance Principes Verzekeraars In opdracht van het Verbond van Verzekeraars en Zorgverzekeraars Nederland hebben we in 2014 en 2015 een onderzoek gedaan naar de naleving van de Governance Principes (de Code). In de Code is vastgelegd dat een verzekeraar de naleving van de Governance Principes per bepaling verantwoordt in het jaarverslag en op de website. Om te onderzoeken of verzekeraars zich aan deze afspraak houden, hebben we in het najaar van 2014 de jaarverslagen en websites van 159 verzekeraars getoetst. Het onderzoek hebben we in het eerste kwartaal van 2015 afgerond en de rapportage hebben we op 26 maart 2015 gepubliceerd. Onze conclusie was dat, gerekend naar premievolume, 99% van de verzekeraars voldeden aan de inhoudelijke bepalingen van de Code. Als we kijken naar het aantal verzekeraars dat wel of niet voldoet, dan voldoet 84% van de verzekeraars aan de Code. Communicatie De communicatie-activiteiten van de stichting richtten zich vooral op het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Website In 2015 waren er gemiddeld 700 bezoekers per week op onze website. Op de website publiceren we regelmatig een weblog over zaken die raakvlakken hebben met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. In 2015 publiceerden we in totaal negen weblogs en vijftien nieuwsberichten. Facebook We hebben een Facebookpagina over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Op deze pagina plaatsen we twee tot drie keer per week tips en nieuwtjes over verzekeringen en het Keurmerk. De pagina heeft eind 2015 ongeveer elfhonderd volgers (fans). Media-aandacht In 2015 hebben we zes persberichten uitgebracht en een overzicht met feiten en cijfers. Twee persberichten gingen over benoemingen van bestuursleden, één persbericht betrof een nieuwe keurmerkhouder. De andere drie persberichten gingen over onze themarapporten. We verschenen in de vakbladen en Pagina 7

8 op de websites met vaknieuws: Infinance, VVP, AM Magazine, AMweb en Banking Review. Daarnaast hebben we enkele radiointerviews gegeven over de uitkomsten van de themaonderzoeken. Behalve in eigen persberichten, zijn het Keurmerk en de stichting ook genoemd in persberichten van andere partijen, vooral over de succesvolle afronding van een keurmerkbeoordeling door diverse keurmerkhouders. Verzekeraars Verzekeraars met het Keurmerk verzorgen de communicatie over het Keurmerk naar klanten via hun website, Facebookpagina, brochures, relatiemagazines of het jaarverslag. Sommige verzekeraars hebben het keurmerklogo gedrukt op hun briefpapier of enveloppen. Wij ondersteunen verzekeraars met een communicatietoolkit met onder andere het keurmerklogo, een animatie over het Keurmerk, een consumentenfolder en voorbeeldteksten. Nieuwsbrief De stichting houdt de keurmerkhouders, (vak)pers en andere geïnteresseerden op de hoogte van de keurmerkactiviteiten en ander nieuws met een nieuwsbrief. Deze verschijnt ook op de website. In 2015 hebben we veertien nieuwsbrieven verstuurd. Evenementen en presentaties Op 11 november 2015 organiseerden we een seminar voor keurmerkhouders en stakeholders. Er waren zo n honderd aanwezigen in De Glazen Ruimte in Maarssen. Tijdens dit seminar presenteerden we de nieuwe normen voor het Keurmerk die gelden vanaf 1 januari Naamsbekendheidsonderzoek We hebben Direct Research begin 2015 een onderzoek laten uitvoeren over de naamsbekendheid van het Keurmerk, hoe consumenten ertegenover staan en wat zij belangrijke keurmerknormen vinden. Consumenten geven aan dat zij van een keurmerkhouder verwachten dat deze getoetst wordt door een onafhankelijke organisatie; dat de keurmerkhouder betrouwbaar is en heldere en eerlijke voorlichting geeft. De naamsbekendheid was in %. Pagina 8

9 Stichtingsbestuur en commissies Per 1 maart 2015 is Elly Blanksma-van den Heuvel benoemd als voorzitter van de stichting. Danny van der Eijk is op 23 september benoemd als bestuurslid en volgde daarmee Peter Kok op, die commissaris werd bij DAS Rechtsbijstand. Stv heeft een onafhankelijk bestuur met vijf leden. Twee leden zijn voorgedragen door het Verbond van Verzekeraars en twee leden vertegenwoordigen de klant. Stv heeft een onafhankelijke voorzitter. Bestuursleden mogen geen actieve functie vervullen bij of voor een verzekeraar gedurende hun bestuursperiode. Eind 2015 bestond het bestuur uit de volgende vijf personen: P.G.H.M. (Elly) Blanksma-van den Heuvel, burgemeester van de gemeente Helmond prof. dr. W.H. (Willem) van Boom, hoogleraar Burgerlijk recht aan de Universiteit van Leiden D.M. (Dick) Westendorp (vicevoorzitter), oud-algemeen directeur van de Consumentenbond J.C.M. (Jan) Steenman MBA, voormalig directievoorzitter van De Europeesche D. (Danny) van der Eijk, eigenaar van Van der Eijk Consultancy BV en voormalig bestuurder van Achmea Op de website van de stichting ( staat een overzicht van de nevenfuncties van de bestuursleden. Een vertegenwoordiging van het bestuur heeft in 2015 gesprekken gevoerd met stakeholders zoals de Consumentenbond, de AFM en het Verbond van Verzekeraars. Het bestuur heeft in 2015 zes keer vergaderd, waarvan één keer telefonisch. Het bestuur heeft een rooster van aftreden vastgesteld: Bestuurder P.J.M.G. Blanksma-van den Heuvel H H 2. W.H. van Boom H A 3. D. van der Eijk H H 4. D.M. Westendorp A 5. J. Steenman H H H= herbenoembaar, A= aftredend Pagina 9

10 Bestuursleden ontvangen een vaste vergoeding voor het bestuurslidmaatschap van per jaar en een reiskostenvergoeding. De totale kosten voor het bestuur bedragen in Commissie van advies Het bestuur heeft een adviesorgaan, de commissie van advies. Deze commissie adviseert het bestuur gevraagd en ongevraagd over de keurmerknormen en de toetsing van de zelfregulering. Deze commissie bestaat eind 2015 uit de volgende personen, die zonder last en ruggespraak aan de commissie deelnemen: H. (Hein) Albeda (voorzitter) mr. E. (Emilie) Aberson, zelfstandig adviseur Public Affairs drs. B.M. (Bart) Boere, Senior Manager Verkoop Particulier CBA - FBTO dr. F. (Fred) de Jong, zelfstandig onderzoeker/consultant drs. R. (Robbert) Prins, secretaris van de vennootschap van De Goudse Verzekeringen dr. R.J. (Rob) Schotsman, senior consultant NIBESVV drs. R.L.J. (Rob) Dorscheidt, Business Development Executive bij AdviceGames In 2015 is de commissie vijf keer bijeen geweest. De voorzitter van de commissie ontvangt een vaste vergoeding per jaar, de overige commissieleden ontvangen een vergoeding per vergadering en een vergoeding voor reiskosten. De totale kosten voor de commissie van advies bedragen in Commissie van bezwaar Er is een commissie van bezwaar die bezwaren van verzekeraars tegen beslissingen van het bestuur behandelt. De commissie bestaat uit: prof. mr. A.J.C. (Adrienne) de Moor-van Vugt (voorzitter) drs. A.A. (Bert) Lugtigheid mr. C.J.G.M. (Kees) van der Weide In 2015 zijn er geen bezwaren bij de commissie ingediend. Stichtingsbureau De uitvoerende werkzaamheden worden verricht door het stichtingsbureau, onder leiding van directeur Ron van Kesteren. Het bureau bestond ultimo 2015 uit zeven medewerkers (6,6 fte). De stichting is gevestigd aan de Koningin Julianalaan 351 in Voorburg. Pagina 10

11 Financiën 2015 De inkomsten van de stichting bestaan vooral uit jaarlijkse bijdragen van keurmerkhouders, bijdragen van (aspirant-) keurmerkhouders voor de beoordeling of herbeoordeling en een jaarlijkse bijdrage van het Verbond van Verzekeraars voor de toetsing op de naleving van de zelfregulering door de leden van het Verbond. Jaarlijkse bijdrage en beoordelingskosten Keurmerk De bijdragen van (aspirant-) keurmerkhouders zijn ingedeeld in vijf categorieën, afhankelijk van het premievolume. De jaarlijkse bijdrage en de beoordelingskosten zijn per 1 januari 2015 verhoogd met 3%. De totale jaarbijdrage van keurmerkhouders bedraagt in (2014: ). De bijdragen voor de beoordelingskosten zijn in totaal (2014: ). De verschillen tussen 2015 en 2014 komen omdat de beoordelingskosten per 1 januari 2015 in de jaarbijdragen zijn opgenomen. Jaarlijkse vergoeding beoordeling naleving zelfregulering Het Verbond van Verzekeraars betaalt een jaarlijkse vergoeding voor de beoordeling van de naleving van de zelfregulering. In 2015 was dit (2014: ). Daarnaast hebben we voor het Verbond van Verzekeraars nog enkele aanvullende en eenmalige onderzoeken gedaan voor in totaal Omzet, kosten, resultaat In totaal bedraagt de omzet van de stichting in (2014: ). Dat is 1% meer dan de begroting. De exploitatiekosten van de stichting bedragen in 2015 in totaal (2014: ). Dat is 9% lager dan begroot. Het resultaat van de stichting voor belasting bedraagt in (2014: ). Het resultaat na belasting wordt toegevoegd aan het eigen vermogen van de stichting dat ultimo (2014: ) bedraagt. Pagina 11

12 Ontwikkelingen 2016 Thema-beoordelingen In 2016 vervolgen we de aanpak met de themabeoordelingen. We ronden in 2016 het thema over de klachtbehandeling af, evenals het thema over klantcontacten. We zullen in het najaar een themaonderzoek starten naar de informatievoorziening bij overlijdensrisicoverzekeringen en zullen dat afronden in We zullen bij de volgende themabeoordelingen onderzoeken hoe we de kennis over het onderwerp en de goede voorbeelden die we tegenkomen bij onze bedrijfsbezoeken, meer en beter kunnen uitdragen onder de keurmerkhouders. Samenwerking AFM De samenwerking met de AFM is in de afgelopen jaren gegroeid. Bij het thema-onderzoek over klachtbehandeling hebben we het normenkader van de AFM over klachtbehandeling gebruikt bij alle keurmerkhouders. Wij hebben de zes grootste verzekeraars ook op die manier getoetst en verstrekken de uitkomsten inclusief de scores aan de AFM. In 2016 toetsen we een onderdeel van de module Claimbehandeling. Voor het volgende Dashboard zullen we opnieuw met de AFM bekijken welke onderdelen van het Dashboard wij kunnen toetsen. Daarnaast zullen we bespreken hoe we de samenwerking tussen de AFM en de stichting kunnen formaliseren. Pagina 12

13 Begroting 2016 Baten Jaarbijdrage Keurmerk Bijdrage beoordelingen Keurmerk Jaarbijdrage zelfregulering Bankrente Totaal Kosten Lonen en salarissen Sociale lasten en pensioenlasten Overige personeelslasten Afschrijvingen Externe auditkosten Keurmerk Huisvestingskosten Verkoopkosten Kantoorkosten Accountantskosten Bestuurs- en commissiekosten Diverse algemene kosten Totaal Resultaat Pagina 13

14 Balans per 31 december 2015 in euro s Activa Vaste activa Materiële vaste activa Andere vaste bedrijfsmiddelen Financiële vaste activa Actieve belastinglatentie Vlottende activa Vorderingen Handelsdebiteuren Overige vorderingen Overlopende activa Liquide middelen Totaal activa Pagina 14

15 Balans per 31 december 2015 in euro s Passiva Eigen vermogen Algemene reserve Resultaat boekjaar Kortlopende schulden Schulden aan leveranciers en handelskredieten Belastingen en premies sociale verzekeringen Overige schulden en overlopende passiva Totaal passiva Pagina 15

16 Staat van baten en lasten over 2015 in euro s Realisatie Begroting Realisatie Netto-omzet Lonen en salarissen Sociale lasten en pensioenlasten Overige personeelskosten Afschrijvingen op immateriële en materiële vaste activa Externe auditkosten Keurmerk Huisvestingskosten Verkoopkosten Kantoorkosten Algemene kosten Som der bedrijfslasten Bedrijfsresultaat Andere rentebaten en soortgelijke opbrengsten Resultaat uit bedrijfsuitoefening vóór belastingen Belastingen resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Resultaat na belasting Pagina 16

17 Colofon Dit jaarverslag is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars. Tekst Stichting toetsing verzekeraars Vormgeving Debbie van Bruggen Grafisch Vormgeven Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan JJ Voorburg T: E: Pagina 17