Hoe zorg ik dat selfservice een succes wordt? Whitepaper
|
|
- Tessa Willemsen
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Hoe zorg ik dat selfservice een succes wordt? Whitepaper Auteur: Egbert Licher Adviesgroep Novius Datum: 14 september Utrechtsestraatweg EE Amersfoort (033)
2 1. Inleiding Ondanks het grote aantal leveranciers die hun klantinteractie geheel of gedeeltelijk via selfservice laten verlopen, is selfservice een begrip dat binnen veel bedrijven toch nog met de nodige scepsis wordt bekeken. Er zijn immers legio voorbeelden van organisaties die hebben moeten constateren dat hun internetkanaal tot nu toe eigenlijk niet heeft gebracht wat er van verwacht werd. Anderzijds staat selfservice, na de golfbeweging van de e-commerce-hype, weer volop in de belangstelling. Immers, nu het kaf van het koren gescheiden is, blijkt dat voor veel bedrijven selfservice wel degelijk een waardevol en onmisbaar communicatiekanaal is. Waarin onderscheiden succesvolle selfservicetrajecten zich dan van de niet succesvolle? Een belangrijk onderscheid zit hem in de wijze waarop organisaties aankijken tegen Internet als communicatiekanaal. Bedrijven met een succesvol selfservicekanaal hebben een duidelijke visie op selfservice. Zij zien Internet als een middel om strategische doelstellingen te realiseren en om zich, uitgaande van de eigen kracht, van concurrenten te onderscheiden. Zij zorgen dat het hele implementatietraject van een selfservicekanaal, tot in de kleinste details, in het teken staat van de strategische doelstellingen die zij met Internet willen bereiken. Deze whitepaper zal nader ingaan op de vraag hoe zorg ik dat een selfservice-implementatietraject een succes wordt? door een projectaanpak te schetsen waarin het begrip selfservicestrategie een centrale rol vervult. De whitepaper laat zien hoe de selfservicestrategie een rol kan spelen bij het definiëren van de selfservicepropositie en de selfservicedoelgroepen. Verder komen een aantal belangrijke vervolgstappen in een selfservice-implementatietraject aan bod: Uitvoeren van een business case Leverancier- en pakketselectie Ontwerp en ontwikkeling Business implementatie Testen Opstellen en uitvoeren van een communicatieplan Voor elk van deze stappen beschrijft dit document hoe u uw selfservicestrategie kunt benutten als een kompas die u de weg wijst naar een excellente internettoepassing. 2 whitepaper selfservice vk1 0.doc
3 2. Selfservicestrategie 2.1 Strategische focus Zoals aangegeven in de inleiding, starten veel selfservicetrajecten met het ad hoc definiëren van de functionaliteit die via het selfservicekanaal geboden moet gaan worden, zonder dat men helder voor ogen heeft wat men precies wil bereiken met dit kanaal. Het lijkt een open deur, maar dit is een belangrijke reden dat selfservicetrajecten falen al voor zij goed en wel begonnen zijn. Immers, om een selfservicetraject succesvol te kunnen laten zijn, moet eerst duidelijk zijn wat met succesvol wordt bedoeld: Veel bezoekers? Hogere klanttevredenheid/meerwaarde voor de klant? Kostenbesparing? Minder telefonische contacten? Meer omzet? Nieuwe klanten werven? Hoe een succesvolle dienstverlening via selfservice er voor een specifieke organisatie uit moet gaan zien, wordt, als het goed is, in grote mate gestuurd door de doelstellingen die u hebt met het selfservicekanaal. Deze doelstellingen kunnen tot uitdrukking worden gebracht in een selfservicestrategie die, op zijn beurt, weer afgeleid zou moeten zijn van de bedrijfsdoelstellingen en bedrijfsstrategie in zijn geheel. Met andere woorden: een succesvol selfservicetraject begint bij de vragen: waar ligt de kracht van onze organisatie hoe willen wij ons op de markt positioneren hoe kan/moet het selfservicekanaal daar aan bijdragen welk gevoel moet de bezoeker van onze website krijgen zodra hij binnenkomt? Terwijl binnen de meeste organisaties op directieniveau veel tijd wordt besteed aan het formuleren en herijken van de bedrijfsstrategie, blijft een doorvertaling naar een selfservicestrategie nog vaak achterwege. 3 whitepaper selfservice vk1 0.doc
4 processen Klantfocus Differentiatie Customer Intimacy Beste relatie Klantbinding Uitgebreide service Procesfocus Kostenvoordelen Operational Excellence Goedkoopste product Efficiency Standaarden markten Productfocus Innovatie Product Leadership producten/ diensten Beste product Time to market Technologische voorsprong Figuur 1: model t.b.v. het vaststellen van de strategische focus Een handig model om de bedrijfsstrategie van een organisatie te visualiseren is van Tracey en Wiersema (zie figuur 1). D.m.v. het model kan inzichtelijk gemaakt worden waar het zwaartepunt 1 ligt van de bedrijfsstrategie: 1. Klantfocus: de organisatie wil zich onderscheiden op de markt door grote klantgerichtheid en door het opbouwen van een relatie met haar klanten ( customer intimacy ). 2. Procesfocus: de organisatie wil zich onderscheiden op de markt door producten voor een lage prijs te bieden. Dit wil men realiseren door efficiënte processen en lage (productie)kosten ( operational excellence / cost leadership ). 3. Productfocus: de organisatie wil zich onderscheiden door innovatieve en kwalitatief zeer goede producten te bieden ( product leadership ). Afhankelijk van de focus in de bedrijfsstrategie zal, als het goed is, ook de selfservicestrategie anders ingevuld worden. 1 Het is uiteraard mogelijk dat een organisatie er voor kiest om zich op meerdere fronten tegelijk te onderscheiden van de concurrentie (bijv. streven naar grote klantgerichtheid én lage kosten). Dit heeft echter tot gevolg dat het aanzienlijk lastiger wordt om werkelijk te excelleren t.o.v. de concurrentie. De uitgangspunten, maatregelen en keuzes die bij een klantfocus horen conflicteren niet zelden met datgene wat bijv. costleadership vergt. 4 whitepaper selfservice vk1 0.doc
5 2.2 Selfservicestrategie als leidraad Zoals hierboven al werd aangegeven, start een succesvol selfservicetraject met het definiëren van een selfservicestrategie die aangeeft welke strategische doelen de organisatie m.b.v. Internet wenst te verwezenlijken. Maar zelfs als een helder geformuleerde selfservicestrategie beschikbaar is, is dit allerminst een garantie dat deze ook in praktijk gebracht wordt. Het ontwikkelen van een selfservicekanaal is een langdurig traject dat meestal bestaat uit meerdere fases en een groot aantal stappen waaraan, achtereenvolgens, door meerdere personen, afdelingen en externe partijen gewerkt wordt. Zonder expliciete verankering van de selfservicestrategie in de rest van het implementatietraject, is de kans groot dat het selfservicekanaal het resultaat wordt van een groot aantal individuele ad hoc beslissingen. Op zijn best krijgt u dan een aardige applicatie. Een excellent selfservicekanaal dat exact aansluit bij uw strategische doelen, krijgt u pas, wanneer elke implementatiestap ook werkelijk in het teken staat van deze doelen. Dit zal a.d.h.v. de volgende stappen worden toegelicht. 5 whitepaper selfservice vk1 0.doc
6 3. Segmentatie/doelgroepen Na het definiëren van de selfservicestrategie en strategische focus, gaat u nadenken over de contouren van uw selfservicepropositie. Hiervoor dient u helder te hebben welke klant-/marktsegmenten u momenteel bedient en welke u via het selfservicekanaal wilt gaan bedienen. Gaat u zich via het selfservicekanaal richten op dezelfde doelgroepen, vallen er mogelijk segmenten af of komen er juist nieuwe bij? De klant-/marktsegmenten dienen zodanig gedefinieerd te zijn, dat zij een groep van klanten beschrijven die u op een vergelijkbare manier via het selfservicekanaal wilt benaderen/bedienen. Hier komt voor de eerste keer de selfservicestrategie om de hoek kijken. Wanneer u een klantfocus heeft, zult u voor een klantgerichte aanpak kiezen voor het definiëren van klantsegmenten. U zult dan bijvoorbeeld klantsegmenten samenstellen door uit te gaan van: life time customer value (verwachte klantwaarde gedurende de hele levensduur van de relatie met de klant) klanttypologieën klantbehoeftes situaties waarin klanten kunnen verkeren wanneer zij uw website bezoeken Bij een procesfocus ligt een segmentatie voor de hand waarbij klanten geclusterd worden op basis van de procesinrichting van de organisatie en/of op basis van kostenoverwegingen. Bij een productfocus zal eerder sprake zijn van een product- en afzetmarktgeoriënteerde segmentatie. In veel gevallen zal het definiëren van doelgroepen een iteratief proces zijn dat een sterke wisselwerking heeft met het definiëren van de propositie die aan de betreffende doelgroepen geboden gaat worden. 6 whitepaper selfservice vk1 0.doc
7 4. Selfservicepropositie Eén van de belangrijkste stappen naar een succesvolle selfservicetoepassing is het definiëren van de propositie die u via het selfservicekanaal aan de verschillende doelgroepen gaat bieden. Deze selfservicepropositie staat niet op zichzelf maar moet in samenhang bekeken worden met de diensten en producten die u via andere kanalen biedt. Het kan zijn dat u via alle kanalen dezelfde propositie wilt bieden of dat u juist bewust differentiatie aanbrengt. Hoe zorgt u er voor dat de selfservicepropositie zo goed mogelijk bijdraagt aan de strategische doelstellingen van de organisatie? 4.1 Klantfocus Wanneer uw selfservicestrategie een klantfocus heeft, kunt u voor uw doelgroep de meest passende propositie vinden door vooral goed na te denken over de vraag waar de klant behoefte aan zou hebben. U kunt u zelf en liever nog uw klant de volgende vragen stellen: Welke contacten bent u nu niet zo tevreden over en zouden sneller, makkelijker, beter, prettiger via een selfservicekanaal verlopen, zodat dit bijdraagt aan de klanttevredenheid en dus aan klantbehoud? Denk hierbij vooral aan het benutten van de sterke kanten van Internet t.o.v. andere kanalen. Zo is Internet uitermate geschikt om, op ieder gewenst moment, : what-if-scenario s door te rekenen naar hartelust opties en alternatieven te vergelijken uitgebreide visuele informatie te raadplegen (foto s, film, tabellen, grafieken, tekst etc.) domme of persoonlijke vragen te stellen een vraagstuk van een groot aantal kanten te bekijken alvorens men tot een oordeel komt Welke mogelijkheden biedt het selfservicekanaal u om nieuwe diensten aan uw klanten te bieden die zonder selfservice niet mogelijk of te duur zouden zijn? Op welke manieren zou u er voor kunnen zorgen dat niet alleen u, maar ook de klant investeert in de relatie, zodat het lastiger voor hem wordt om weg te gaan? U kunt hier bij denken aan een eigen, gepersonaliseerde omgeving voor de klant, waar ook de klant gaandeweg gegevens invoert en vasthoudt (voorbeeld: klant voert voorkeuren of profiel in) Hoe zou ik m.b.v. selfservicefunctionaliteit aan de klant kunnen bieden waaruit blijkt dat u wilt investeren in het opbouwen, vasthouden en/of uitbouwen van de relatie met deze klant? Het gaat dan bijvoorbeeld om functionaliteit waarmee u gepersonaliseerde dienstverlening biedt op basis van kennis die u opbouwt over de klant. Hoe zou ik loyale klanten m.b.v. Internet kunnen belonen? Hoe zou ik de kennis die ik heb over de klant en over zijn gedrag kunnen gebruiken om via selfservice aan cross- en upselling te doen? Ook als uw strategie een klantfocus heeft, zult u uiteraard geïnteresseerd zijn in eventuele kostenbesparingen of efficiëntieverbeteringen. Dit zal echter niet het primaire Leidmotief zijn bij het ontwerp van uw selfservicepropositie, zoals dit wel bij de procesfocus het geval is. Er zijn vele bedrijven waarbij de strategische focus ligt (lijkt te liggen) op klantgerichtheid en de relatie met de klant. In bepaalde branches en bedrijfstypes is een hoog niveau van klantgerichtheid iets wat al min of meer standaard door de markt gedicteerd wordt. In zulke gevallen zal een klantfocus nog meer effort en inventiviteit vragen om de concurrentie te kunnen aftroeven. Voorbeelden van websites waar duidelijk gekozen is voor een klantfocus, zijn (o.a. handig gebruik van Bonuskaartgegevens) en (de sportschoenenfabrikant biedt onder de noemer Your Life o.a. een persoonlijk trainingsprogramma). 7 whitepaper selfservice vk1 0.doc
8 4.2 Procesfocus Wanneer uw selfservicestrategie een procesfocus heeft, betekent dit, zoals eerder aangegeven, dat u er middels de inzet van het selfservicekanaal naar streeft om uw klantprocessen efficiënter en goedkoper te laten verlopen. In dit geval kunt u tot een goede propositie komen door een gedegen inventarisatie te maken van alle contactmomenten die uw organisatie momenteel heeft met uw klanten via de verschillende kanalen in de verschillende fases van de klantcyclus (oriënteren, kopen, betalen, gebruiken, evalueren). Het gaat dan bijv. om: Direct marketing contacten via mailings Verkoopgesprekken in een winkel Aanvragen en versturen van offertes Telefonische vragen over levering en/of installatie van een product Telefonische vragen over het gebruik van een dienst of product Telefonisch doorgeven van mutaties Schriftelijke klachten.. Voor elk van deze contactmomenten stelt u per kanaal vast hoeveel ze u per keer kosten. Dit is bijvoorbeeld afhankelijk van de gemiddelde tijdsduur die het kost om het contact af te handelen en de salariskosten van degene die de afhandeling verzorgt. Vervolgens brengt u in kaart hoe vaak de verschillende contactmomenten per jaar voorkomen. Door deze frequentie te vermenigvuldigen met de kosten per keer, krijgt u een overzicht van de contacten die u veel geld kosten en dus een potentiële kandidaat zijn om via selfservice af te handelen. Efficiëntiewinst wordt door de inzet van selfservice vaak op de volgende punten behaald: Minder telefoontjes en brieven (klant zoekt zelf antwoord op zijn vraag) Kortere gesprekken (klant heeft zich al voorbereid via selfservice) Minder tijd nodig voor gegevensinvoer, doordat klant zelf gegevens invoert Minder fouten (inclusief de bijbehorende tijd voor correcties), doordat de invoer bij de bron gecheckt kan worden (invoercontrole). Dit bijvoorbeeld in tegenstelling tot papieren formulieren. De Vakantiediscounter en de Internetshop.nl zijn voorbeelden van bedrijven met een procesfocus. De websites van deze bedrijven staan volledig in het teken van de lage prijzen en de aanbiedingen. Op de website van Internetshop.nl wordt ook expliciet aangegeven dat het bedrijf niet is ingericht om service via de telefoon te verlenen. 4.3 Productfocus Wanneer uw selfservicestrategie een productfocus heeft, kunt u voor uw doelgroep de meest passende propositie vinden door u zelf de vraag te stellen: Wat is het imago dat ik wil uitstralen en dat past bij de merknaam, welk beeld over mijn producten wil ik oproepen en hoe kan selfservice daarbij helpen? Hoe kan selfservice helpen om de goede en unieke eigenschappen van mijn producten zo goed mogelijk voor het voetlicht te brengen? Hoe kan selfservice helpen om, in combinatie met andere kanalen, een unieke, innovatieve dienstverlening te bieden die mijn bedrijf een voorsprong geven op de concurrentie? Hoe kan ik mijn klanten verrassen door een originele, creatieve dienstverlening? De websites van Volvo ( Life on Board ) en Reebok zijn duidelijke voorbeelden van sites waar men (middels o.a. videoclips) tracht om het merk te verbinden met een bepaalde lifestyle. 8 whitepaper selfservice vk1 0.doc
9 5. Business case In de voorgaande paragrafen is beschreven hoe u kunt komen tot de contouren van een selfservicekanaal dat bijdraagt aan de strategische doelstellingen van uw organisatie. Hierna beginnen de eerste stappen op weg naar de realisatie van het selfservicekanaal. Ook bij de realisatie speelt de selfservicestrategie een belangrijke rol. Dit zal geïllustreerd worden aan de hand van do s en don ts tijdens de verschillende implementatiestappen. De eerste stap in de realisatie van een selfservicekanaal is het uitvoeren van een business case. In de business case worden allereerst de eisen en wensen m.b.t. de selfservicetoepassing verder uitgewerkt en aangescherpt. Vervolgens wordt bekeken wat het project concreet gaat opleveren en wat het gaat kosten. Don t: Tracht niet direct in te zoomen op de financiële cijfers, want dan is de kans groot dat u zich met name gaat concentreren op de kostenbesparingen. Deze zijn immers het eenvoudigst te kwantificeren. Do: Geef in de businesscase allereerst inzicht in de vragen waar het werkelijk om draait: in hoeverre en hoe gaat het selfservicekanaal bijdragen aan de eerder gestelde strategische doelen, resp.: Klantenbinding en verhoging van de lifetime customer value van het klantenbestand Efficiëntere processen en kostenbesparing Versterking van het image van de producten en het merk Wanneer u hier inzicht in heeft, kunt u vervolgens trachten deze effecten uit te drukken in geld. Dit zal niet altijd eenvoudig zijn. 9 whitepaper selfservice vk1 0.doc
10 6. Leverancier- en pakketselectie Ook de leverancierselectie en eventueel pakketselectie zijn wederom een belangrijke stap in het realiseren van een succesvolle selfservicetoepassing. Immers, de leveranciers die u kiest zullen in sterke mate bepalend zijn voor het eindresultaat, de doorlooptijd en de kosten van het project. Er is een groot aantal partijen op de markt die voor u (delen van) het selfservicekanaal kunnen realiseren. Ruwweg vallen deze uiteen in: Automatiseerders en softwarehouses Pakketleveranciers Webhostingleveranciers Webdesigners Het is niet eenvoudig om in dit woud van aanbieders een goede keuze te maken. Uw selfservicestrategie kan hier enige houvast bieden. Don t: Ga bij de keuze van uw leverancier niet in eerste instantie uit van de technische capaciteiten van de leverancier of de naamsbekendheid van de leverancier op automatiseringsgebied. Do: Maak onderscheid tussen enerzijds de look&feel van de applicatie (het gezicht) en anderzijds de technisch/functionele kant. Vraag de leveranciers om voorbeelden van gerealiseerde selfserviceapplicaties die in het verlengde liggen van uw selfservicestrategie. M.b.t. de look&feel van de applicatie: beoordeel of de leverancier in staat is om het juiste gevoel te creëren. Dit gevoel is duidelijk heel verschillend bij een klantfocus, een procesfocus of een productfocus en vergt andere vaardigheden bij de leverancier. Ook de technisch/functionele kant vergt mogelijk andere vaardigheden van de leverancier afhankelijk van de strategische focus. Zo vergt een klantfocus vrijwel zeker (een koppeling met) functies op het gebied van CRM en klantgegevens, terwijl een productfocus eerder een koppeling zal vergen met uw productinformatiesysteem. 10 whitepaper selfservice vk1 0.doc
11 7. Ontwerp en ontwikkeling De doelgroep van een selfserviceapplicatie verschilt op een aantal punten wezenlijk van de doelgroep van een willekeurige bedrijfsapplicatie. Gebruikers van een selfserviceapplicatie: zijn onderling zeer verschillend qua opleiding, leeftijd, computerervaring en materiekennis kunnen niet getraind/opgeleid worden gebruiken de applicatie meestal slechts sporadisch zijn over het algemeen nauwelijks gemotiveerd om uit te zoeken hoe de bediening van de applicatie werkt geven de applicatie in geval van teleurstelling geen tweede kans stellen hoge eisen aan de styling en aantrekkelijkheid van de applicatie zijn ongeduldig; de concurrent is, zoals dat heet, a mouse click away. Don t: Geef het ontwerp en de ontwikkeling niet primair in handen van automatiseerders, technici en welwillende interne medewerkers. Zij zijn over het algemeen te zeer gefocust op een website die technisch en functioneel gaat werken en minder op een website die het juiste effect gaat hebben op uw klanten. Do: Zorg dat het ontwerp in één oogopslag en in elk detail duidelijk uitstraalt hoe u zich wilt onderscheiden van de concurrentie. Wilt u concurreren op prijs, dan zal uw website in het teken staan van termen als voordeel, gegarandeerd de goedkoopste, korting e.d. Gaat het u om de relatie met de klant, dan zal de website dit moeten uitstralen, bijvoorbeeld door de site in te richten rondom thema s en gebeurtenissen in het leven van de klant, rondom specifieke klantgroepen of rondom fases in de relatie met uw klant ( customer life cycle ). Mogelijk zal uw website in dit geval foto s, filmpjes en cases tonen van karakteristieke klanten uit uw doelgroepen die in verschillende situaties al geruime tijd naar volle tevredenheid van uw persoonlijke dienstverlening gebruik maken. In geval van een productfocus zal het ontwerp van de website volledig in het teken staan van uw producten en zullen het ontwerp en de styling zijn opgehangen aan thema s als betrouwbaarheid, kwaliteit, lifestyle en innovatie. 11 whitepaper selfservice vk1 0.doc
12 8. Business implementatie Naast het ontwikkelen van de applicatie dient nog een groot aantal andere zaken geregeld te worden om uw selfservicekanaal succesvol te laten zijn. Het gaat om allerlei procesmatige en organisatorische aspecten die vallen onder de noemer business implementatie. Hierbij kunt u denken aan: (Her)schrijven van procesbeschrijvingen en werkinstructies Inrichten van eerste- en tweedelijns support voor gebruikers en medewerkers Inrichten van beheer (functioneel, technisch, content) Geven van training/instructie aan medewerkers en beheerders Vaststellen wijze van besturing van het selfservicekanaal als integraal onderdeel van kanaalmanagement Don t: Laat het selfservicekanaal geen eiland zijn binnen de organisatie. Do: Zorg dat het selfservicekanaal ingebed wordt in de organisatie op een dusdanige wijze dat uw organisatie als geheel in het teken staat van uw strategische doelstellingen. Dit houdt o.a. in dat de medewerkers die op één of andere manier te maken krijgen met het selfservicekanaal (call center medewerkers, beheerders, contentleveranciers, marketing medewerkers, ) goed op de hoogte zijn van de selfservicedoelstellingen en dat zij handelen in de geest van deze doelstellingen. 12 whitepaper selfservice vk1 0.doc
13 9. Testen Voor selfserviceapplicaties is het devies: testen, testen en nog eens testen. Dit heeft een aantal redenen: een selfserviceapplicatie is een applicatie die meestal door vele duizenden gebruikers gebruikt zal worden. Een klein foutje kan hierdoor al gauw een grote impact hebben: o Onverwacht groot volume gesprekken naar het callcenter o Imagoschade o Verlies van klanten en omzet doordat klantprocessen bij selfservice zonder menselijke tussenkomst verlopen, zullen eventuele fouten minder snel opgemerkt worden en ontbreekt de menselijke creativiteit om fouten te corrigeren selfserviceapplicaties hebben weinig goodwill bij gebruikers: als de applicatie hapert of niet gebruiksvriendelijk genoeg is, is de gebruiker zo vertrokken. Don t: In veel gevallen wordt het testen van selfserviceapplicaties op de automatiseringsmanier getest: er wordt getest of de applicatie technisch en functioneel correct functioneert en geen bugs vertoont. Een dergelijke beperkte test is bij selfserviceapplicaties volstrekt onvoldoende. Do: Een selfserviceapplicatie dient niet alleen getest te worden op de min of meer standaard aspecten zoals: techniek en functionaliteit, beveiliging, capaciteit en performance, gebruiksvriendelijkheid. Het is minstens zo belangrijk om te testen of de applicatie het gewenste effect heeft op uw doelgroep. Met andere woorden, controleer, alsof het een reclamespotje betreft, of uw applicatie bij uw doelgroep de gevoelens oproept die passen bij uw strategische doelstellingen. Dit kunt u, net als de gebruiksvriendelijkheid van de applicatie, testen middels klantenpanels, gebruikerstesten en pilots. 13 whitepaper selfservice vk1 0.doc
14 10. Communicatieplan Vanuit uw organisatie zal de nodige communicatie met uw klanten plaats vinden, niet alleen via uw selfservicekanaal, maar ook over uw selfservicekanaal via andere kanalen. Om deze communicatie in goede banen te leiden, zult u een communicatieplan opstellen. Don t Beperkt uw communicatieplan niet tot het selfservicekanaal en het go-live moment. Do Om er voor te zorgen dat uw volledige communicatie richting de klant eenduidig, consistent, effectief en in lijn met uw strategische doelstellingen is, verdient het aanbeveling om een integraal communicatie(beleids)plan op te stellen voor al uw communicatiekanalen. Van dit communicatieplan dient het selfservicekanaal en uw selfservicestrategie een integraal onderdeel uit te maken. Dit betekent dat het plan beschrijft wat u via de andere communicatiekanalen (callcenter, mailings, account managers, balie, ) op verschillende momenten over het selfservicekanaal wilt gaan zeggen. Als u op deze wijze het communicatieplan leidend laat zijn voor uw communicatie richting de klant, zorgt u ervoor dat het selfservicekanaal geen geïsoleerd communicatiemedium wordt en dat uw kanalen elkaar onderling versterken bij het realiseren van uw strategische doelstellingen. 14 whitepaper selfservice vk1 0.doc
15 11. Conclusie Zoals uit het voorgaande blijkt is een succesvol selfservicetraject veel meer dan het ontwikkelen van een stuk software. Bij een selfservicetraject gaat u uw klanten op een nieuwe manier benaderen met een nieuwe dienstverlening. Dit vergt een gedegen aanpak die start met het formuleren van een selfservicestrategie die als een rode draad door het verdere traject heenloopt. In feite zult u bij het openen van een selfservicekanaal een traject doorlopen dat gelijkenis vertoont met het traject dat een eigenaar van een speciaalzaak door moet wanneer hij een supermarktfiliaal wil openen. Via de gefaseerde aanpak die in dit artikel wordt geschetst, zoekt u stapsgewijs een antwoord op vragen als: Op welke wijze ga ik mij onderscheiden van de concurrentie Wat bied ik aan in mijn schappen Hoe zorg ik dat er klanten naar mijn winkel komen Hoe richt ik de winkel in Hoe dienen de bedrijfsprocessen te verlopen Hoe creëer ik synergievoordelen met de rest van het bedrijf Door een dergelijke aanpak is de kans op succes vele malen groter dan wanneer u selfservice als een technologisch vraagstuk oppakt. Adviesgroep Novius staat u graag terzijde om ook uw selfservicetraject tot een succes te maken. Voor meer informatie: Adviesgroep Novius Utrechtsestraatweg EE Amersfoort (033) whitepaper selfservice vk1 0.doc
CRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieOefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie
Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie 1. Michael Porter onderscheidt 3 basisstrategieën, waar volgens hem iedere organisatie een keuze uit dient te maken, om op een gezonde wijze een
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatie9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.
9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website
Nadere informatieSugarCRM Commercial open source CRM software
SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieIs uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit
Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in
Nadere informatieDe Digitale Corporatie
De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?
Nadere informatieVerder op weg naar klantrelevantie
Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet
Nadere informatieCHECKLIST CRM MINDMATTERS 2018
CHECKLIST CRM INLEIDING EN ACHTERGROND CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ONDERSTEUNT BELANGRIJKE BEDRIJFSPROCESSEN, WAAR DE ORGANISATIE IN INTERACTIE TREEDT MET HAAR KLANTEN. BELANGRIJK, WANT HET
Nadere informatieTraining Social Media optimaal gebruiken
Training Social Media optimaal gebruiken Wat levert deze training voor u op? U heeft de zaak al aardig voor elkaar en als ondernemer bent u op zoek naar een manier om meer omzet te genereren. Door social
Nadere informatieWat is Inbound Marketing?
1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om
Nadere informatieNIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B JANUARI 2016 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING ONDERDEEL 1 (CASE)
VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING ONDERDEEL 1 (CASE) 26 JANUARI 2016 1 Vragen bij de case WINTECH..GESTRAND IN HET ZICHT VAN DE HAVEN? (totaal 90 punten) Vraag 1 (20 punten) a. Bereken
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieInternationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse
Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste
Nadere informatiePROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D
PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT
Nadere informatie10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE
10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.
Nadere informatieNIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.
NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen
Nadere informatieSocial Strategy Masterclass 2014
Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie
Nadere informatie01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het
Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model
Nadere informatieWaar liggen je kansen online?
Waar liggen je kansen online? Onderzoek het, kijk naar je doelgroep De essentie van een goede online strategie is het aanbieden en creëren van relevante informatie en die informatie op het juiste moment
Nadere informatieBusiness Model Innovation Guide
Business Model Innovation Guide Over waarom business model innovatie cruciaal is en hoe je dat aanpakt Uitgave: April 2016 Auteur: Eefje Jonker-van Dun Strategy Designer & Managing Director Business Models
Nadere informatieB a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1
B a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1 JE ONBEWUSTE PROGRAMMEREN VOOR EEN GEWELDIGE TOEKOMST De meeste mensen weten heel goed wat ze niet willen in hun leven, maar hebben vrijwel geen
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieHogere omzet met loyale klanten
m e t e n, w e t e n é n v e r b e t e r e n Hogere omzet met loyale klanten Luistert u naar uw klant? Staat uw klant écht centraal? Gaat u de dialoog aan met uw klant om verbeteringen te bespreken? In
Nadere informatieMVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit
MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Intern MVO-management Verbetering van motivatie, performance en integriteit Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Regels, codes en integrale verantwoordelijkheid...4
Nadere informatieWhite paper Cross-sell & Upsell
White paper Cross-sell & Upsell Een praktische aanpak om meer omzet te genereren bij uw bestaande klanten Inleiding Deze white paper beschrijft een stappenplan, om te komen tot een klantspecifieke aanpak
Nadere informatieWat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.
KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement
Nadere informatieTerugblik en vooruitblik
Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie
Nadere informatieTest naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige
Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren
Nadere informatiePublicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.
EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieHet Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan
Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.
Nadere informatieDo s & Don ts in Loyalty Marketing
Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieOnline marketing succesvol inzetten: content strategie
WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieTiteldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance
Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieONAFHANKELIJK EN PROFESSIONEEL. "Een mooie basis voor ons CRM-plan voor het komende jaar" DE 10 CRM-SLEUTELELEMENTEN
CRM QUICKSCAN In 1 dag een analyse van je huidige en gewenste situatie op het gebied van customer relationship management Met heldere aanbevelingen om praktisch aan de slag te gaan ONAFHANKELIJK EN PROFESSIONEEL
Nadere informatieWhitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl
Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software
Nadere informatieB².DNA. Strategische GedragsVerbetering
Het begrip waarde is een modewoord. Maar wat waarde precies is weten maar weinigen. In dit artikel wordt het begrip overzichtelijk uit de doeken gedaan. Met concrete aanwijzingen voor de praktijk van de
Nadere informatieSales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden
Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden
Nadere informatieKLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE
KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT
Nadere informatieDEFINITIEVE ANTWOORDEN
DEFINITIEVE Vragen bij Het waarom en hoe van F-commerce Vraag 1 (10 punten) Geef aan wat de verschillen zouden kunnen zijn tussen een reguliere E-commerce website en een winkel die gebruik maakt van F-Commerce.
Nadere informatieDe juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010
De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie
Nadere informatieNIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015
NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal
Nadere informatieDe controller met ICT competenties
De controller met ICT competenties Whitepaper door Rob Berkhof Aangeboden door NIVE Opleidingen De controller met ICT competenties De huidige samenleving is nauwelijks meer voor te stellen zonder informatisering.
Nadere informatieMIS GEEN KANSEN ONLINE
Asterstraat 25, 3551 SW Utrecht Tel: +31 (0)6 211 427 53 E-mail: info@deventemedia.nl Web : https://deventemedia.nl MIS GEEN KANSEN ONLINE Nieuwe website in één dag Snel aan de slag! Een samenwerking van:
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatieDEFINITIEVE ANTWOORDEN
DEFINITIEVE 1 ONDERDEEL 2 VRAGEN BIJ CASE De nieuwe digitale strategie van NRC Onderbouw uw antwoord met theorie en modellen uit de bestudeerde literatuur. Vraag 1 (max. 8 punten) De commerciële mogelijkheden
Nadere informatieRapportage Lifetime Relatie
Naam lead Rapportage Lifetime Relatie Het Bedrijfsprofiel Bedrijfsnaam: Website: Adres: Telefoon: Branche: Internationaal : Bedrijfsgrootte: Social media: Over de organisatie: De Contactpersoon Contactpersoon:
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieArrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!
Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is
Nadere informatieHoofdstuk 8 Relatiemarketing
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen
Nadere informatieCRM Quick Scan. Hoe klantgericht is ons bedrijf? Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat!
Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat! www.indora.nl Met behulp van deze CRM Quick Scan kunt u de klantgerichtheid van uw organisatie meten. U krijgt inzicht in de verschillende aspecten
Nadere informatieKlantenmanagement. Juli 2003
Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de
Nadere informatiebeste online marketing voor jouw kantoor.
Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieCentrale regie en decentraal gebruik binnen communicatie
binnen e-mailcommunicatie Een guide voor het regisseren en faciliteren van e-mail als communicatiemiddel binnen organisaties met decentrale verantwoordelijkheden Powered by De inzet van e-mail als communicatiemiddel
Nadere informatieSuccesvol dankzij internet
Succesvol dankzij internet Gratis workshop voor Ondernemend Roombeek Enschede 24-4-2012 Jorik Heins Deze presentatie komt online beschikbaar op www.marketingman.nl/presentatie Vanavond Wat is een goede
Nadere informatieToolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk
Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen
Nadere informatie20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Nadere informatieHaal het optimale uit Unit4 Personeel & Salaris Premium Service Packs
Haal het optimale uit Unit4 Personeel & Salaris Premium Service Packs In business for people. Haal het optimale uit Unit4 Personeel & Salaris Bij de implementatie van onze HR- en salarissoftware wilt u
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:
Nadere informatieRostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training
Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren software consultancy training De markt heeft nood aan een flexibele en complete planningsoplossing. De invoering van de dienstencheques
Nadere informatieOlga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.
Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer
Nadere informatieT-Mobile Netherlands BV
Juryrapport T-Mobile Netherlands BV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Jos Leber Functie: Sr. Data Manager Inleiding De case van T-Mobile is primair gericht op de kwaliteit van de master
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Marketing & design Marketing & design Ketendenken: Marketing is de kunst van het bereiken en verleiden van uw klant. is in staat om met u mee te denken over hoe u uw klanten kunt bereiken, maar ook in
Nadere informatieBanken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg
Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft
Nadere informatieHOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND)
HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND) Routekaart klantcommunicatie 1. Scope INDIVIDUEEL INBOUND service management crm OUTBOUND (self
Nadere informatieSOLVE Bestuursjaar. Word bestuurder van SOLVE Rotterdam! Sollicitatiedeadline: Zondag 29 april uur. Wie zoeken wij? Wat bieden wij?
SOLVE Bestuursjaar Wie zoeken wij? Ben/heb jij: Een affiniteit met consultancy; Maatschappelijk betrokken; Een analytisch denkvermogen; Ambitieus en ondernemend; Sociaalvaardig. Wat vragen wij? Gemiddeld
Nadere informatieHandleiding bepaal de Lifetimevalue van je kanalen in Google Analytics
Handleiding bepaal de Lifetimevalue van je kanalen in Google Analytics Inhoudsopgave Inleiding... 2 Do s en dont s van Lifetime value (klantwaarde)... 2 Het nieuwe lifetime value rapport: uitleg + tips...
Nadere informatieDashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2
Dashboards in Google Analytics Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 2. Hoe stel je dashboards in?... 6 3. Praktische voorbeelden van dashboards... 12 4. Afsluitende tips... 26 Inleiding In Google Analytics
Nadere informatieScholten Awater B.V. Pastoor van Laakstraat 92, 6663 CC Lent. Postbus 483, 6500 AL Nijmegen T: +31 (0)24 357 98 88 F: +31 (0)24 357 98 78
30196-08/05 Scholten Awater / Reclamebureau DplusM BV Scholten Awater B.V. Pastoor van Laakstraat 92, 6663 CC Lent Postbus 483, 6500 AL Nijmegen T: +31 (0)24 357 98 88 F: +31 (0)24 357 98 78 E: info@sa.nl
Nadere informatieAVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM
AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Procesoptimalisatie Procesoptimalisatie: Onderscheiden van concurrenten: Zodra u te maken heeft met toenemende concurrentie, is het belangrijk dat u zich kunt onderscheiden. Dit doet u onder meer door
Nadere informatiegeen dag zonder een goed CV White Label
White Label Als intermediair, detacheringorganisatie of uitzendbureau bestaat uw core business uit het verzamelen, beoordelen en herlabelen van CV s. Met name het herlabelen van CV s is een van de punten
Nadere informatieMeer doen in minder tijd én met minder stress!
Meer doen in minder tijd én met minder stress! Is Werken in Flow iets voor jou? Wil jij grip op je overvolle inbox? Een opgeruimde werkomgeving? Een halve tot een hele werkdag tijdswinst per week? Een
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatieVan lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads
Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.
Nadere informatieWELKOM! Het vernieuwingsprogramma van MGL en AenC Media. Sittard - 20 oktober 2016
WELKOM! Het vernieuwingsprogramma van MGL en AenC Media Sittard - 20 oktober 2016 Programma Why, how, what Zijn we sterk genoeg? Filosofie op commercie Filosofie op support De afdelingen 10 trends Machtige
Nadere informatieUITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012
UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 KLEUR KIEZEN / GEEL Borgen kan alleen als er een mindset is bij iedereen. Bij ons lukt de startup van Lean nog niet. Dus moeten we een cultuurverandering
Nadere informatieInhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6
Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen
Nadere informatieWebdesign voor ondernemers
e-boek Webdesign voor ondernemers Veelgestelde vragen over het laten maken van een website Bart van den Bosch Inhoud 1. Zelf doen of uitbesteden? 4 2. Webdesigners 7 3. Wat is Wordpress 10 4. Maken van
Nadere informatieTijd voor een Blauwe Oceaan
Tijd voor een Blauwe Oceaan Als u aan een oceaan denkt, een helderblauwe zee, denkt u meestal aan vakantie in een tropisch land en niet aan een nieuwe strategie voor uw bedrijf. Tijdens ons werk, zeker
Nadere informatieKwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties
DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt
Nadere informatieBASIS FUNCTIONALITEIT. Creëer kwalitatieve leads uit bezoekers van je website
INTRODUCTIE BASIS FUNCTIONALITEIT Creëer kwalitatieve leads uit bezoekers van je website B2B software voor het identificeren van SweetSpot prospects op je website Beschrijving van de basis functionaliteit
Nadere informatieSTP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1
STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieMasterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie
Opleiding Recruitment Business Partner De leergang Recruitment Business Partner is de eerste opleiding in Nederland die opleidt tot een strategisch niveau binnen het recruitmentvak. Door haar unieke karakter
Nadere informatieFrans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd
Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens
Nadere informatie