Voorwoord. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 1

Transcriptie

1 WZH JAARDOCUMENT 2014

2 Voorwoord Naast de reguliere activiteiten die in dit jaarverslag zijn beschreven, is er een aantal bijzondere gebeurtenissen geweest die nadere aandacht vragen. Het verzorgingshuis WZH Zuiderpark is per 11 juni 2014 gesloten, na een zorgvuldige voorbereiding en in goede samenspraak met de medezeggenschap. De sluiting was een ingrijpend besluit aangezien cliënten, mantelzorgers, medewerkers en vrijwilligers gehecht waren aan WZH Zuiderpark. Met vereende krachten is voor cliënten en medewerkers maatwerk gerealiseerd. Voor alle cliënten is in nauw overleg een nieuwe woonplek gevonden, binnen of buiten WZH. Alle betrokken medewerkers zijn van werk-naar-werk begeleid door loopbaanadviseurs. Nagenoeg alle medewerkers hebben een bestemming binnen WZH gevonden. Op 1 juli 2014 is het nieuwe sfeervolle gebouw van WZH Transvaal in Den Haag in gebruik genomen. De cliënten zijn van het oude gebouw naar het nieuwe verhuisd, dat ernaast is gebouwd. Op de plek van het oude gebouw komt een openbare stadstuin waarvan cliënten samen met onder andere de buurtbewoners gebruik kunnen maken. In de loop van 2014 heeft WZH het thuiszorgproduct Huishoudelijke Hulp overgedragen aan een derde partij. Deze activiteiten pasten niet meer in de kernactiviteiten van WZH. In goede harmonie zijn de activiteiten en de medewerkers - met behoud van arbeidsvoorwaarden - verhuisd naar de nieuwe organisatie. Eind november werd WZH opgeschrikt doordat verschillende media aandacht schonken aan de zorgen van twee mantelzorgers over de kwaliteit en continuïteit van de zorg aan hun beide echtgenotes. Deze negatieve publiciteit heeft grote impact gehad. Met name de medewerkers hebben hieronder geleden omdat zij met hart en ziel hun werk doen. De beelden, verwachtingen en feiten omtrent de werkelijke gang van zaken liepen door elkaar heen. De medewerkers, het management en leden van de Cliëntenraden en de Ondernemingsraad herkenden zich niet in het geschetste negatieve beeld. Ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg, welke onderzoek deed naar aanleiding van de publiciteit, herkende niet het in de media geschetste beeld. Ter objectivering van de gebeurtenissen heeft een journalist van het NRC de vrijheid gekregen om een rapportage te maken over de zorg voor mensen met dementie binnen WZH. Kortheidshalve verwijzen we naar dit sprekende en voor ons herkenbare artikel in het NRC van maandag 8 december W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 1

3 Daarnaast is alle media aandacht mede aanleiding geweest tot een bredere discussie en oriëntatie in Nederland omtrent het ziektebeeld dementie. Dementie is een vreselijke ziekte en leidt in vele gevallen tot pijn en verdriet bij cliënten en de mensen in hun directe omgeving. Wij kunnen dat niet wegnemen, maar wel tot op zekere hoogte pijn verzachten door middel van aandacht en goede zorg. Verwachtingen, beelden en mogelijkheden dienen beter in lijn gebracht te worden met de soms moeilijk te aanvaarden werkelijkheid. Wij zijn trots op ons bedrijf en willen blijven ontwikkelen. Mede door structureel in gesprek te zijn met cliënten, mantelzorgers en medewerkers. Dit om de zorg op een (nog) hoger kwaliteitsniveau te brengen en te houden. E.H.J. de Glint bestuurder WoonZorgcentra Haaglanden W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 2

4 Inhoudsopgave Voorwoord... 1 DEEL 1 UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING Uitgangspunten van de verslaglegging... 5 DEEL 2 PROFIEL Algemene identificatiegegevens Structuur van het concern Kerngegevens Belanghebbenden/samenwerkingspartners DEEL 3 BESTUUR, TOEZICHT EN MEDEZEGGENSCHAP Bestuur Raad van Toezicht Bedrijfsvoering Medezeggenschap DEEL 4 BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES Visie, missie en strategie Algemeen beleid Ontwikkeling Stafdiensten Kwaliteitsbeleid Klachtenafhandeling binnen WZH DEEL 5 FINANCIEEL JAARVERSLAG W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 3

5 DEEL 1 UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 4

6 1.1 Uitgangspunten van de verslaglegging Het directieverslag (in termen van het Burgerlijk Wetboek: jaarverslag) bevat enerzijds de in de Jaarverantwoording zorginstellingen 2014 verplichte informatie, anderzijds aanvullende relevante informatie over de organisatie. Het verslag is ingedeeld in vijf hoofdstukken: 1. Uitgangspunten van de verslaglegging 2. Profiel 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 4. Beleid, inspanningen en prestaties 5. Jaarrekening WZH heeft bij het opstellen van het jaardocument het uitgangspunt gehanteerd de gegevens zoveel mogelijk geconsolideerd en op concernniveau weer te geven. In de jaarrekening is dit steeds het geval. Bovendien zijn gegevens in het jaardocument op instellingsniveau weergegeven wanneer expliciet gevraagd is deze als zodanig te vermelden. Naast het jaardocument maakt elke locatie een kwaliteitsjaarverslag. In dit verslag wordt verantwoording afgelegd over het gevoerde kwaliteit- en zorgbeleid op de locatie. In het jaardocument wordt verslag gedaan over de periode 1 januari tot en met 31 december Bij het begrip Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen zijn die activiteiten weergegeven die wat WZH betreft van toegevoegde waarde zijn voor de maatschappij, de mensen daarin of het milieu. Dit staat los van het feit dat WZH door de aard van haar bedrijfsactiviteiten een organisatie van maatschappelijke waarde is met een algemeen maatschappelijk belang. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 5

7 DEEL 2 PROFIEL W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 6

8 2.1 Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Adres Polanenhof 497 Postcode Plaats WoonZorgcentra Haaglanden (WZH) 2548 MP Den Haag Telefoonnummer Identificatienummer(s) NZa Nummer Kamer van Koophandel adres Internetpagina In 2014 beschikte WZH over toelatingen voor de volgende AWBZ-functies: Persoonlijke verzorging Verpleging Begeleiding Behandeling Verblijf W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 7

9 2.2 Structuur van het concern Concernstructuur W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 8

10 2.2.2 Juridische structuur WZH heeft qua juridische structuur een stichtingsvorm. Deze Stichting WZH bestaat uit een stafbureau en dertien verschillende onderdelen (woonzorgcentra) met elk een eigen managementteam. De Stichting WoonZorgcentra Haaglanden heeft één statutair bestuurder en een centraal directieteam met gedelegeerde bevoegdheden. Alle werknemers zijn in dienst bij Stichting WZH. De structuur en de uitwerking van bevoegdheden voor de Raad van Toezicht, de bestuurder, het directieteam en de locatiemanagers is vastgelegd in de statuten (geactualiseerd in december 2014) en in reglementen Organisatorische structuur De kern van het aanbod van WZH is het leveren van complexe zorg aan ouderen, dementerenden en mensen met Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH) op basis van transmurale zorgpaden. Organisatorisch is WZH in woonzorgcentra verdeeld. De woonzorgcentra van WZH zijn verantwoordelijk voor uitvoering van het beleid in hun regio. Op centraal niveau is een aantal ondersteunende functies en diensten belegd. De leiding van de organisatie bestaat uit een directieteam, bestaande uit: twee directeuren Wonen & Zorg, een directeur Facilitaire Zaken en een eindverantwoordelijke (statutair verantwoordelijk) bestuurder, die tevens voorzitter is van het directieteam. Op 1 december 2014 is een directeur Finance, Business control en Audit (FBA) toegevoegd aan het directieteam van WZH. De stafafdelingen Sales & Marketing, Behandelzaken, Beleid & Kwaliteit, Facilitaire Zaken, Personeel & Organisatie, Informatisering & Automatisering en Finance & Control zijn centraal georganiseerd en aangestuurd. WZH kaders worden centraal vastgesteld, onder andere vanuit stafafdelingen en strategische projecten; daarbinnen hebben de woonzorgcentra ruimte voor eigen invulling Medezeggenschapsstructuur De medezeggenschap van cliënten heeft een structuur waarbij elk woonzorgcentrum een Cliëntenraad heeft. Daarnaast bestaat er een Centrale Cliëntenraad (CCR) voor woonzorgcentrum overstijgende zaken. De CCR wordt gevormd door de voorzitters van de lokale Cliëntenraden en heeft een onafhankelijke voorzitter. De bevoegdheden van de CCR zijn vastgelegd in een convenant, waarin onder meer is bepaald dat de voorzitters van de lokale Cliëntenraden onafhankelijk dienen te zijn. Bevoegdheden van de lokale Cliëntenraden worden verder geregeld in aanvullende reglementen. De medezeggenschapsstructuur voor medewerkers bestaat uit één centrale Ondernemingsraad (OR) met Onderdeelcommissies. Om de medezeggenschap in de woonzorgcentra en bij het locatiemanagement te waarborgen, is er per locatie één Onderdeelcommissie. De OR heeft kiesgroepen per groep werknemers: zorg, facilitair, centraal ondersteunend en centraal uitvoerend. Binnen deze groepen is het aantal zetels naar rato verdeeld. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 9

11 2.3 Kerngegevens Verpleging & Verzorging De kernactiviteiten van WoonZorgcentra Haaglanden (WZH) bevinden zich in de Verpleging & Verzorging (V&V), dat wil zeggen dat WZH hoofdzakelijk AWBZ gefinancierde publieke activiteiten uitvoert. Daarnaast worden de activiteiten vanuit de Zorgverzekeringswet voor wat betreft de Geriatrische revalidatiezorg (GRZ) steeds groter. Voor een overzicht van de kerngegevens van WZH ten aanzien van cliënten, productie, capaciteit en personeel wordt verwezen naar DIGIMV Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) WZH heeft tot medio 2014 contracten gehad voor de levering van Hulp bij het Huishouden met de gemeenten Leidschendam-Voorburg, Rijswijk, Den Haag en Zoetermeer PGB s WZH levert zorg aan een gering aantal klanten dat gebruikmaakt van een persoonsgebonden budget (PGB) Extramurale diensten en producten WZH verricht een groot aantal extramurale diensten, zoals dagbehandeling en -verzorging, hulp bij het huishouden en thuiszorg en daarnaast diensten die te typeren zijn als gemaks- en servicediensten, zoals woonzorgabonnementen en eerstelijnsbehandeling. Dit gebeurt onder de noemer van WZH Zorg in de buurt. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 10

12 2.3.5 Doelgroepen De doelgroepen die WZH bedient met door de AWBZ gefinancierde activiteiten, zijn cliënten met: een somatische aandoening of beperking, waaronder Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH); een psychogeriatrische aandoening of beperking; een lichamelijke handicap; psychosociale problemen. WZH is actief binnen de regio Haaglanden en richt zich op cliënten in de plaatsen Den Haag, Leidschendam-Voorburg, Zoetermeer en Rijswijk. 2.4 Belanghebbenden/samenwerkingspartners WZH werkt samen met veel verschillende partners binnen de terreinen waarop zij actief is. De samenwerking is georganiseerd op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Samenwerkingsgebieden zijn onder andere (project)bouw, (wetenschappelijk) onderzoek en onderwijs, zorg, behandeling, begeleiding, ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingshuizen en brancheorganisaties. Alle samenwerkingsverbanden zijn op detailniveau uitgewerkt en vastgelegd. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 11

13 DEEL 3 BESTUUR, TOEZICHT EN MEDEZEGGENSCHAP W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 12

14 3.1 Bestuur Raad van bestuur: samenstelling en mutaties Het directieteam heeft een statutair bestuurder als voorzitter. De samenstelling van het directieteam is: Voorzitter/bestuurder: Evert de Glint Directeuren Wonen & Zorg: Monique Cremers Ria Hofstede Directeur Facilitaire Zaken: Paul van Meekeren Directeur Finance, Business control en Audit: Nico Slemmer Werkwijze en portefeuilleverdeling Werkwijze Het directieteam heeft wekelijks overleg. Daarnaast heeft elk lid van het directieteam bilateraal overleg met de locatiemanagers, stafmanagers en beleidsmedewerkers van zijn/haar portefeuilles. Elk kwartaal vinden tevens reviewgesprekken plaats (twee keer financiën en twee keer kwaliteit) tussen de directeuren Wonen & Zorg en individuele locatiemanagers. Zes keer per jaar vindt overleg plaats tussen het directieteam en staf- en locatiemanagers. Portefeuilleverdeling De portefeuille van de bestuurder omvat strategisch beleid, strategische samenwerking en de portefeuilles Personeel & Organisatie, bouwzaken (nieuwbouw en grootschalige renovatie) en Sales & Marketing. De twee directeuren Wonen & Zorg sturen beiden een deel van de locatiemanagers aan en zijn daarnaast verantwoordelijk voor een aantal inhoudelijke portefeuilles en centrale diensten, zijnde kwaliteit, opleidingen, Wmo, productontwikkeling en beheer, klachtafhandeling, geestelijke verzorging, behandelzaken, Zorg in de buurt en ketensamenwerking. De portefeuille van de directeur Facilitaire Zaken omvat Eten & Drinken, Gebouwenbeheer, Hoteldiensten, Inkoop & Facilitaire projecten en ICT. De directeur Finance, Business control en Audit is verantwoordelijk voor financiën, auditbeleid en (strategisch) vastgoedbeleid. 3.2 Raad van Toezicht De Raad van Toezicht werkt op basis van de Zorgbrede Governancecode (2010). Taken en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd in de statuten en reglementen. In 2014 zijn de statuten geactualiseerd en heeft wederom een toetsing plaatsgevonden aan de normen van de Zorgbrede Governancecode (2010). Een evaluatie van het functioneren van de individuele leden, alsmede het team Raad van Toezicht in het geheel heeft plaatsgevonden. Het evaluatiemodel van de Nederlandse Verenigingen van Toezichthouders in de Zorg is hiervoor als basis gebruikt. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 13

15 3.2.1 Samenstelling Raad van Toezicht De Raad van Toezicht was in 2014 uit de volgende leden samengesteld: Naam RvT Lid functies binnen RvT Mevrouw prof. dr. H.M. Dupuis Geboren: 30 mei 1945 te Rotterdam Functie: Voorzitter De heer C.J. Vrolijk RA Geboren: 7 oktober 1956 te Den Haag Functie: Vicevoorzitter en Lid van de Audit commissie De heer P. Ruigrok Geboren: 6 september 1954 te Hillegom Functie: Lid en Lid van de Auditcommissie De heer H. Beelen Geboren: 30 januari 1959 te Ermelo Functie: Lid De heer D. Pekelharing Geboren: 27 oktober 1956 te Hilversum Functie: Lid en Lid van Auditcommissie Nevenfuncties Lid Eerste Kamer der Staten Generaal Voorzitter Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) Voorzitter Raad van Toezicht ZBC Annatommie (tot 01 augustus 2014) Lid van de Advies Commissie Pakket van het Zorginstituut Nederland Lid Raad van Advies College Bescherming Persoonsgegevens Lid van diverse andere besturen Lid Raad van Toezicht van de internationale hogeschool voor toerisme NHTV te Breda, voorzitter audit- en bouwcommissie Lid auditcommissie van de nationale vereniging De Zonnebloem Lid Raad van Commissarissen van NRV Holding te Rijswijk (reisorganisatie) Lid Raad van Commissarissen C4C Holding BV te Milsbeek (food en agri bedrijven) Advies en interim management Voorzitter van het Watertorenberaad Lid Raad van Commissarissen/ auditcommissie van De Woonmensen KWZA Voorzitter Raad van bestuur OCK het Spalier Directeur/eigenaar Pekelharing&Partners BV Voorzitter RvC Delphi Bioscience Voorzitter Hospice Kajan Toezichthouder Quality Zorg Commissaris Elysee Dental Toezichthouder FPRS clinics W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 14

16 3.2.2 Vergaderingen Raad van Toezicht In 2014 heeft de Raad van Toezicht in totaal zes keer regulier vergaderd. Voorafgaand aan deze vergaderingen vond de vergadering van de Financiële- en Vastgoedcommissie plaats. Naast de reguliere onderwerpen, zoals strategie, ontwikkelingen in de woonzorgcentra, kwaliteit en de financiële situatie, is in 2014 een aantal belangrijke thema s geagendeerd en besproken: renovatie en nieuwbouwzaken; samenwerking woningcorporatie; (ver)koop- en huurovereenkomsten; organisatiestructuur WZH; statutenwijziging; Wmo en WZH Zidb; cliëntparticipatie; publiciteit najaar De Raad van Toezicht is voor een goede uitoefening van haar toezichthoudende functie geïnformeerd over de ontwikkelingen binnen WZH middels rapportages, voortgangsnotities en presentaties tijdens de vergaderingen. 3.3 Bedrijfsvoering Visie en missie vormen de basis WZH werkt met een strategisch meerjarenplan en met jaardoelstellingen. Het meerjarenplan is een document waarin de missie, visie en strategie van WZH worden vastgelegd. Deze worden bepaald aan de hand van een externe analyse waarin het overheidsbeleid, de concurrentie, de demografische ontwikkelingen, kansen en bedreigingen aan de orde komen, alsmede een interne analyse van de sterke en zwakke kanten van WZH. De uitgangspunten van het WZH- toetsingskader voor alle ontwikkelingen zijn: visie, missie, strategie, kernwaarden, pijlers en de driehoek cliënt, medewerker en organisatie en de onderlinge samenhang hierbij. De bedrijfsvoering is binnen deze kaders gericht op een zo effectief en efficiënt mogelijke inzet van financiële en personele middelen om de afgesproken zorg te kunnen produceren en leveren Besturingsmodel Voor de besturing van WZH als organisatie is gekozen voor een model waarbij directie en ondersteunende stafdiensten centraal georganiseerd zijn. Terwijl de woonzorgcentra omzet- en resultaatverantwoordelijke, zelfstandige, decentrale onderdelen zijn met een eigen locatiemanagement, een eigen Onderdeelcommissie van de OR en een eigen Cliëntenraad. De locatiemanager is integraal verantwoordelijk voor het aansturen van het woonzorgcentrum en het behalen van de beleidsdoelstellingen zoals vastgelegd in het jaarplan en rapporteert hierover aan de directeur Wonen & Zorg. Het directieteam onder voorzitterschap van de bestuurder voert de dagelijkse leiding over de gehele organisatie. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 15

17 3.3.3 Planning en control cyclus binnen de brugorganisatie WZH heeft in overleg met de belangrijkste betrokkenen in april 2012 besloten tot een nieuwe ondersteunende structuur. Naast de verticale lijnorganisatie is ook een horizontale brugorganisatie opgezet, Hiermee wordt beoogd om de kwaliteit van zorg door de plan-do-check-act (PDCA) cyclus te borgen ter ondersteuning van ontwikkeling, implementatie, evaluatie en verbeteringen van beleid. In de horizontale brugorganisatie hebben lijn- en stafmanagers WZH brede verantwoordelijkheid voor het ontwikkelen van beleid en het implementeren van procedures en werkwijzen. Dat gebeurt multidisciplinair en over diensten en organisatieonderdelen heen. Alle beleidsonderwerpen zijn onderverdeeld in portefeuilles en programma s. Iedere portefeuille kent een portefeuillehouder en ieder programma een programmaleider. De portefeuillehouders rapporteren aan het directieteam. Voor deelonderwerpen worden programmaleiders aangesteld onder verantwoordelijkheid van de portefeuillehouder. Met de brugorganisatie zijn lijn- en stafmanagers nauwer betrokken bij WZH brede zaken en wordt het eigenaarschap vergroot Planning en control cyclus binnen de lijnorganisatie De managers in de lijnorganisatie werken via een PDCA-cyclus waarlangs de bedrijfsvoering wordt beheerst. Deze cyclus stelt het management op de verschillende niveaus in staat om de organisatie te beheersen en de resultaten op een effectieve manier te bewaken. Jaarlijks wordt onder verantwoordelijkheid van het directieteam een kaderbrief uitgebracht, die het startpunt vormt voor het plannen, begroten, uitvoeren en evalueren van de (financiële) plannen van de totale organisatie. Tevens vormt de kaderbrief een leidraad voor het locatiemanagement voor het stellen van doelen, W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 16

18 prioriteiten en daaraan gekoppelde begrotingen, passend binnen het locatieplan. In de uitvoering van de cyclus is het beschikbaar stellen van periodieke rapportages aan het directieteam en het verantwoordelijke locatiemanagement een belangrijk onderdeel. In deze rapportages is met name aandacht voor zorgproductie, personele inzet, klachten, verzuim en exploitatieresultaat. Per kwartaal wordt in de lijnorganisatie een uitgebreide managementrapportage opgesteld, waarin ook een prognose wordt gegeven voor het gehele verslagjaar. Deze vormt de input voor het locatiemanagement om verantwoording af te leggen over de behaalde resultaten en de voortgang van de uitvoering. In het kwartaalgesprek met de directie worden risico s besproken en afspraken gemaakt inzake maatregelen om aan de doelstellingen te blijven voldoen. Naast financiële sturingsvariabelen, zoals een solvabiliteitsratio op WZH niveau en een rendementsnorm voor de woonzorgcentra, wordt ook gebruikgemaakt van sturingsvariabelen die voortkomen uit andere aandachtsgebieden, zoals het personeel en de zorg zelf. Daarbij kan gedacht worden aan ziekteverzuimpercentage, inzet van fte s, bedbezetting, ZZP-mix, klachten en de aantallen verpleeghuis- en verzorgingshuisbedden. 3.4 Medezeggenschap WZH kent als medezeggenschapsorganen een Centrale Cliëntenraad en lokale Cliëntenraden en de Ondernemingsraad en lokale Onderdeelcommissies Centrale Cliëntenraad Vergaderingen De Centrale Cliëntenraad heeft in 2014 zes keer vergaderd met de bestuurder en heeft daarnaast zeven keer met elkaar vergaderd. Bij één overlegvergadering was de heer H. Beelen, lid van de Raad van Toezicht WZH, op voordracht van de CCR aanwezig. Voorafgaand aan het overleg met de bestuurder heeft steeds agendaoverleg plaatsgevonden tussen bestuurder, bestuurssecretaris en het dagelijks bestuur van de CCR. In dit agendaoverleg worden adviesaanvragen voorgelegd aan de CCR en wordt besproken welke onderwerpen centraal en welke decentraal aan de orde dienen te komen. De overlegcultuur is open en transparant, de inbreng van de cliëntenparticipatie wordt zorgvuldig meegenomen en vrijwel altijd verwerkt in de definitieve beleidsstukken. Viermaal per jaar wordt een delegatie van CCR en OR in een gezamenlijk overleg door het directieteam geïnformeerd over de bouwactiviteiten binnen WZH. Organisatie CCR-vergaderingen Mevrouw M. Verstappen, voorzitter Cliëntenraad WZH Oosterheem, is secretaris Centrale Cliëntenraad. Het secretariaat Stafbureau WZH draagt zorg voor de nodige secretariële ondersteuning. Voor de lokale Cliëntenraden is secretariële ondersteuning op lokaal niveau georganiseerd. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 17

19 Ter voorbereiding op de CCR-vergaderingen kent de CCR de volgende commissies: Commissie Zorg Commissie Financiën Commissie Facilitair In deze commissievergaderingen worden regelmatig stafmanagers en/of directieleden uitgenodigd voor toelichting of het beantwoorden van vragen van de CCR-leden. De voorzitters van de commissies geven een preadvies aan de voltallige CCR, waarna in de CCR-vergadering het definitieve advies aan de bestuurder tot stand komt. De financiële stukken zoals de management rapportage, kaderbrief en begroting, alsmede de convenantgelden zijn in de Commissie Financiën besproken. Diverse bijeenkomsten en bezoeken Mevrouw M. Verstappen en de heer L. Seriese hebben deelgenomen aan het overleg Transitieteam Cliëntperspectief in het kader van het doelgroepenbeleid. De laatste bijeenkomst was op 1 december In het jaaroverzicht wordt volstaan met het formuleren van het advies. In veel gevallen wordt dat advies aangevuld met aanbevelingen en aandachtspunten. Samenstelling Centrale Cliëntenraad per 31 december 2014 Voorzitter (onafhankelijk): De heer H. Stapel (Henk) Vicevoorzitter: De heer L. Seriese (Louis), voorzitter Cliëntenraad WZH Sammersbrug Secretaris: Mevrouw M.S.A.E.J. Verstappen-van Mosseveld (Miriam), voorzitter Cliëntenraad WZH Oosterheem Leden De heer F. Steutel (Freek), voorzitter CR WZH Het Anker De heer H.J. van Haastert (Harry), voorzitter CR WZH Hoge Veld De heer P. Spannenburg (Peter), voorzitter CR WZH Leilinde De heer C.M. Borst (Cees), voorzitter CR WZH Nieuw Berkendael Mevrouw N. van der Helm (Nina), voorzitter CR WZH Prinsenhof Mevrouw E. den Hartog (Elles), voorzitter CR WZH Rustoord Mevrouw M.J. van den Berg-Kock (Mieke), voorzitter CR WZH Schoorwijck De heer H. van der Wind (Herman), voorzitter CR WZH De Sonneruyter Mevrouw W. van der Giessen-de Jager (Wil), voorzitter CR WZH De Strijp De heer B. Rewti (Bhasker), voorzitter CR WZH Transvaal De heer N. van den Heuvel (Nico), voorzitter CR WZH Waterhof De heer W. Remmerswaal (Wil), voorzitter CR WZH Zuiderpark W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 18

20 Overzicht adviesaanvragen In 2014 werden door de CCR in totaal 33 adviesaanvragen behandeld. Hieronder een opsomming van deze adviesaanvragen. Adviesaanvraag Resultaat Maand Voorstel voortgang CR WZH De Sonneruyter Positief advies Mei Beleid klokkenluidersregeling Positief advies Januari Beleid reanimatie voor cliënten met verblijf zonder Positief verzwaard advies Mei behandeling Beleid kwaliteit Positief advies Mei Directeur Finance, Business control en Audit Positief advies Mei Beleid SEPA Positief advies Mei Toekomstvisie Geestelijke Verzorging Positief advies November Procedure epidemie influenza A Positief verzwaard advies Mei Meld code huiselijk geweld Voorlopig positief advies Januari Tariefsverhoging PGB en particuliere cliënten Positief advies Mei Procedure vaccinatie seizoensgriep cliënten Positief verzwaard advies Maart Beleid sensortoepassing Positief advies Maart Beleid waskosten Positief advies Maart Beleid No show Positief advies Maart Businesscase Zidb 3.0 Positief advies Februari Opnamebeleid lage ZZP s Positief advies Februari Protocol MRSA Positief verzwaard advies Juli FAQ privacybeleid WZH Positief Juli Zorgleveringsovereenkomsten met en zonder verblijf Positief advies Oktober Procedure handhygiëne Positief verzwaard advies Oktober Klantevaluaties Positief advies Oktober Klachtenregeling WZH/klachten in de lijn Positief advies November Huisregels (m.u.v. procedure vermissingen) Positief advies November Kaderbrief en begroting Positief advies November Manicurebehandeling Positief advies November Laatste verzorging Positief advies November Televisie Positief advies November Huur kluis Positief advies November Extra sleutel TAG Positief advies November Huur ruimte Positief advies November Verzekeringen Positief advies November Ontruiming appartement Positief advies November Transitie Dagbestedingen en Ontmoetingscentra Positief advies December W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 19

21 3.4.2 Ondernemingsraad Vergaderingen De Ondernemingsraad (OR) heeft in 2014 elf keer vergaderd met de bestuurder. Verder heeft de Ondernemingsraad twintig keer onderling vergaderd. De heer D. Pekelharing, lid Raad van Toezicht WZH, heeft regelmatig contact met het dagelijks bestuur van de OR. Ter voorbereiding op de ORvergaderingen kent de OR de commissie Facilitair. De overlegcultuur tussen de OR en de bestuurder is open en transparant, de inbreng van de Ondernemingsraad wordt zorgvuldig meegenomen en vrijwel altijd verwerkt in de definitieve beleidsstukken. Scholing en training De Ondernemingsraad heeft samen met de Onderdeelcommissies een training gevolgd op 1 mei en 30 oktober Tijdens deze dagen is gesproken over de veranderingen in de zorg, doelgroepenbeleid WZH en veranderingen Wmo. Op 24 april, 9 oktober en 13 november 2014 hebben trainingen plaatsgevonden voor de Ondernemingsraad. Tijdens deze trainingen zijn de mobiliteitsregels en de kwaliteit van zorg besproken en is het functioneren van de Ondernemingsraad geëvalueerd. Advies- en instemmingsaanvragen In 2014 zijn door de OR de volgende adviesaanvragen behandeld: sensorbeleid; paramedische hulpmiddelen; opname lage ZZP s; projectopdracht Bewegen van alle dag; geneesmiddelendistributie; transitie huishoudelijke verzorging Voorburg en Leidschendam; uitbreiding directieteam met een directeur Finance, Business control en Audit; visie geestelijke verzorging; transitie WZH Transvaal; Zorg in de buurt 3.0; teamleider Talentprogramma; plan van aanpak transities; diensten, producten en activiteiten; WZH Huisregels; overeenkomst Human ConneXion; beleid maatschappelijk verantwoord ondernemen; postdistributie; basisteams; transitie dagbesteding en ontmoetingscentra. Het document Basisteams is teruggetrokken door de bestuurder. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 20

22 De volgende instemmingsaanvragen zijn door de OR behandeld: procedure influenza; projectopdracht WZH jubileumjaar; functioneringscyclus; stafmedewerkers niet in DRP; persoonlijke hygiëne en beschermende middelen; waarschuwingsregister medewerkers; zorgeloze nachtzorg; WZH Procedure MRSA; aanpassing mobiliteitsregels transities; WZH Fietsenplan; WZH Klokkenluidersregeling; beleid leren en ontwikkelen; WZH Procedure scherp in veiligheid; WZH Privacy beleid; beleid min-max uren; E-learning; WZH Noodstroomprotocol; WZH Hitteplan; WZH Procedure inbraakpreventie; WZH Beleid legionella; WZH Procedure vermissingen; roulatie BBL leerlingen; regeling cameratoezicht; uitgangspunten planning en roosteren; eigen risicodragerschap WGA, ZV en WGA flex. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 21

23 DEEL 4 BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 22

24 4.1 Visie, missie en strategie De uitgangspunten van het WZH toetsingskader voor alle ontwikkelingen zijn: visie, missie, strategie, kernwaarden, pijlers, de driehoek cliënt, medewerker en organisatie en de onderlinge samenhang hierin. De bedrijfsvoering is binnen deze kaders gericht op een zo effectief en efficiënt mogelijke inzet van financiële en personele middelen om de afgesproken zorg te kunnen leveren, met inachtneming van de vereiste wet- en regelgeving Visie Mensen zijn sociale wezens die samen willen leven met anderen bij wie zij zich prettig voelen. De sociale context waarbinnen mensen leven, bepaalt hun welzijn. Dit geldt ook voor ouderen. Alleen is de sociale context voor ouderen niet vanzelfsprekend aanwezig binnen onze huidige maatschappij. Ouderen doen vanuit de behoefte aan veiligheid en geborgenheid een beroep op voorzieningen. Ook zoeken zij een veilige omgeving om samen terug te kijken, te onthechten en gepast afscheid te nemen in de stervensfase. Ouderen willen hun sociale context meer dan voorheen zelf creëren en regisseren. De maatschappij heeft voorzieningen nodig die de behoeften van ouderen binnen hun eigen leefstijl en de levens- en stervensfase waarin zij zich bevinden, vervullen Missie WZH is een verlengstuk van de wereld en haalt de buitenwereld naar binnen. Als erkend specialist psychogeriatrie (PG) in de regio Haaglanden en nationaal expertisecentrum op het gebied van Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH) ziet WZH het als haar missie om ouderen met PG en/of somatische problemen en mensen met NAH met alle zorgvragen in alle zorgfases te verzekeren van specialistische zorg. Zij kunnen hierbij in de eigen specifieke stijl blijven leven, ongeacht hun zorgvraag, hun levensfase en waar ze wonen. WZH biedt totaaloplossingen binnen de kernwaarden Open, Samen en Geborgen, samenkomend in de term Voor elkaar. Medewerkers, vrijwilligers, cliënten, familie en overige mantelzorgers gaan binnen alle woonzorgconcepten relaties met elkaar W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 23

25 aan. De belangrijkste belofte is: in alles wat wij samen doen, staat de cliënt centraal. WZH redeneert met de planning en inzet van de zorg vanuit de wensen van de klant Meerjarenstrategie Als PG-specialist in de regio Haaglanden en als nationaal NAH-expertisecentrum ontwikkelt WZH zich de komende jaren van woonzorgcentra die dichtbij de klant staan tot expertisecentra die samen met de omgeving werken in regie van de klant. De ketenorganisatie wordt zo ingericht dat mensen zo lang mogelijk thuis kunnen wonen en dat zij in alle zorgfases verzekerd zijn van zorg. Om dit mogelijk te maken, werkt WZH samen met andere partijen Kern van het WZH aanbod Het welzijn van mensen is afhankelijk van de sociale context waarin zij leven en de mogelijkheid om hun leven in eigen stijl te kunnen leven. Hier stemt WZH haar dienstverlening op af. De kernpropositie Mijn leefstijl! wordt vormgegeven door: Kleinschalig wonen WZH is van mening dat het voortzetten van het leven zoals cliënten dat gewend waren, het beste te realiseren is binnen kleinschaligheid. Het gaat hier om kleinschaligheid in grootschalig verband, waarbij gesegmenteerd wordt op basis van leefstijlen. Multidisciplinaire zorg Kwalitatief hoogwaardige zorg wordt enerzijds bepaald door de kwaliteit van de individuele zorgverlener, anderzijds door de samenwerking tussen de verschillende zorgverleners en behandelaren. Er is zowel op de samenwerking als op de individuele kwaliteiten van de medewerker gestuurd. Onderdeel van deze zorgvorm is de professionele ontzuiling van zorg en facilitaire werkzaamheden. Leefstijlen WZH vindt dat het welzijn van mensen afhankelijk is van de sociale context waarin zij leven en de mogelijkheid om hun leven in eigen stijl te kunnen leven. Hier stemt WZH haar dienstverlening op af. Het concept leefstijl beperkt zich daarbij niet tot mensen met PG maar breidt zich uit tot groepen zorgbehoevende mensen met een vergelijkbare leefstijl en achtergrond en een behoefte om met gelijkgestemden te verkeren. Bezielende omgeving De woonzorgcentra, het interieur en de sociale context van vrienden, familie en de maatschappij dragen bij aan de kwaliteit van het leven en een gevoel van welbevinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zich qua woonomstandigheden thuis kan voelen. Interactie en participatie met de samenleving, familie en vrienden moet voor cliënten mogelijk blijven. Mantelzorgers worden nadrukkelijk uitgenodigd in zorg- en dienstverlening te participeren. Specifieke thema s per cliënt, medewerker en organisatie worden hieronder beschreven. Aansluitend worden de ontwikkelingen per stafdienst beschreven. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 24

26 4.2 Algemeen beleid Cliënten Autonomie Cliënten van WZH worden benaderd vanuit hun mogelijkheden. Uitgangspunt hierbij is het versterken van de autonomie. Zo veel als mogelijk meedoen aan de samenleving, meedenken over keuzes die het eigen leven beïnvloeden, eigen verantwoordelijkheid dragen en de activiteiten die voortkomen uit die keuzes ook samen ontwikkelen, is de essentie. Doelgroepenbeleid WZH geeft de continuïteit en kwaliteit van zorg en wonen prioriteit door de woonzorgcentra te laten focussen op één doelgroep. Hierdoor wordt de kennis en kunde van medewerkers geconcentreerd. Door efficiënte infrastructuur wordt de kwaliteit van zorg en wonen verhoogd. Het doelgroepenbeleid is per woonzorgcentrum bepaald. Iedere doelgroep/keten (PG, somatiek, NAH en GRZ) heeft een eigen multidisciplinair ketenprogramma. Onder leiding van de ketenmanager(s) vinden blauwdrukontwikkelingen plaats. De Geriatrische revalidatiezorg (GRZ) van WZH is een herkenbaar, uniek en bovenlokaal organisatieonderdeel dat zich door het kortdurende karakter en andere financiering onderscheidt van langdurige woonzorg en WZH Zorg in de buurt. Multidisciplinaire zorg en behandeling wordt transmuraal aangeboden en er ontstaan nieuwe ketens met onder andere ziekenhuizen en eerstelijnsvoorzieningen. WZH heeft zich ook in 2014 gericht op verdere ontwikkeling en innovatie van het ketenzorgprogramma en landelijk expertisecentrum NAH. Deze richt zich op innovatie, productontwikkeling en specialisme op verschillende NAH-zorgproducten. Leefstijlen Leefstijlen, kleinschalig wonen, bezielende omgeving en professionele multidisciplinaire zorg blijven in wisselende combinaties pijlers van het aanbod. De kernbelofte bij alles wat WZH doet, is dat de cliënten worden gerespecteerd en ondersteund in het handhaven van de eigen leefstijl. Demografische ontwikkelingen laten zien dat in de regio Haaglanden een diversiteit van culturen aanwezig is. Ruimte wordt genomen om te leren van deze diversiteit en tevens productontwikkeling verder uit te werken, onder andere door samenwerking met diverse multiculturele zorgorganisaties. Ontwikkelde producten sluiten aan bij het doelgroepenbeleid van WZH. Cliëntparticipatie Ervaren bejegening, mate van inspraak, beschikbaarheid van personeel en ervaringen met de maaltijden zijn voor klanten de belangrijkste factoren die bepalen of zij wel of niet tevreden zijn over de dienstverlening van een zorginstelling. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 25

27 Cliënttevredenheid, zowel door cliënten als hun mantelzorgers, is binnen WZH een belangrijk thema. In 2014 heeft dit nog meer aandacht gekregen wat geresulteerd heeft in verschillende acties waarbij de cliënt centraal stond. Dit wordt verder vormgegeven in Ontplooiing van diverse activiteiten door cliënten, zorgmedewerkers, locatie- en stafmanagers dragen bij aan versterking van de participatie van de cliënt. Bewegen en vitaliteit Bewegen brengt mensen bij elkaar en heeft een positieve uitwerking op het psychosociale functioneren. Bewegen geeft voldoening, draagt bij aan de autonomie van de mens en bevordert de kwaliteit van leven. De visie van WZH op bewegen is dat bewegen van alledag is. Dit betekent dat het dagelijks bewegen van cliënten in hun eigen leefomgeving wordt gestimuleerd. WZH heeft diverse activiteiten ontplooid op het gebied van bewegen waaronder een beweegweek in de zomer van Medewerkers Vakinhoudelijke ontwikkeling en persoonlijke groei Het MD-programma vindt zijn weg. Specifieke aandacht gaat uit naar talenten in (persoonlijk) leiderschap van de teamleiders. Een programma is ontwikkeld dat structureel, onder andere via workshops en een praktijkopdracht, gedurende twee jaar prikkelt, stimuleert en concrete ondersteuning biedt aan de ontwikkeling van persoonlijk leiderschap. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 26

28 Professioneel handelen Met minder mensen wordt goed werk geleverd. WZH wil een concept ontwikkelen waarbij medewerkers gezamenlijk verantwoordelijkheid dragen voor de prestaties van het team en er maximale benutting is van deskundigheid en 7x24 uur inzet. Ontzuiling van functies en systeemgerichte samenwerking van medewerkers op maat van de doelgroep zijn hiervoor de pijlers. De verpleegkundige functie ontwikkelt zich. WZH heeft een Verpleegkundige Advies Raad (VAR). De VAR richt zich op het positioneren van de verpleegkundige binnen WZH en geeft gevraagd en ongevraagd advies aan de directie en management. Er is een jaarlijkse WZH kennisdag voor medewerkers diverse onderwerpen worden op interactieve wijze met (externe) deskundige besproken. Wetenschappelijk onderzoek WZH kiest in haar strategie voor academisering en wil, om excellente zorg te kunnen bieden, meer verbinding maken tussen wetenschap en praktijk. WZH verstaat onder excellente zorg: het continu verbeteren van kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven van cliënten op basis van wetenschap. WZH participeert hiertoe in het Universitair Netwerk Care. Via het Lectoraat PG bestaan onderzoekrelaties met verschillende academies en incidenteel wordt onderzoek verricht als onderdeel van opleiding van professionals. Mantelzorg- en vrijwilligersbeleid Het project Taskforce Mantelzorg, waarbij professionals mantelzorgers individueel begeleiden om overbelasting te voorkomen, is in 2014 gecontinueerd. Met de samenwerkingspartners zijn ruim 1500 mantelzorgers begeleid. Het verbeteren van de samenwerking tussen professionals, mantelzorgers en vrijwilligers en het afstemmen van verwachtingen blijft de komende jaren volop in de belangstelling staan. Voor het eerst zijn workshopdagen voor alle vrijwilligers georganiseerd. Ruim 300 vrijwilligers hebben hieraan deelgenomen. Structureel wordt nu een scholingsprogramma voor vrijwilligers in diverse woonzorgcentra aangeboden. De werving van vrijwilligers heeft een nieuwe, moderne impuls W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 27

29 gekregen met een nieuwe folderlijn en inzet van social media. De vrijwillige activiteitenbank is als pilot gestart en zeer succesvol gebleken. Eenmalige en structurele vrijwillige hulpvragen van cliënten zijn door jonge studenten verwezenlijkt Organisatie Transities Het verzorgingshuis WZH Zuiderpark is per 11 juni 2014 gesloten, na een zorgvuldige voorbereiding en in goede samenspraak met de medezeggenschap. De sluiting was een ingrijpend besluit aangezien, cliënten, mantelzorgers, medewerkers en vrijwilligers gehecht waren aan WZH Zuiderpark. Met vereende krachten is voor cliënten en medewerkers maatwerk gerealiseerd. Voor alle cliënten is in nauw overleg een nieuwe woonplek gevonden, binnen of buiten WZH. Alle betrokken medewerkers zijn van werk-naar-werk begeleid door loopbaanadviseurs. Nagenoeg alle medewerkers hebben een bestemming binnen WZH gevonden. Op 1 juli 2014 is het nieuwe sfeervolle gebouw van WZH Transvaal in Den Haag in gebruik genomen. De cliënten zijn van het oude gebouw naar het nieuwe verhuisd, dat ernaast is gebouwd. Op de plek van het oude gebouw komt een openbare stadstuin waarvan cliënten samen met onder andere de buurtbewoners gebruik kunnen maken. WZH Zorg in de buurt & Wmo WZH Zorg in de buurt In 2015 verandert er veel op het gebied van extramurale wet- en regelgeving. WZH treft hiertoe de voorbereidingen (o.a. herindiceren), in samenwerking met de wijkverpleegkundige. Een marktverkenning heeft plaatsgevonden en de strategie is bepaald. WZH wil zich toeleggen op onderscheidende, complexe, hoogwaardige transmurale zorg in de buurt, gericht op specialisatie (intensieve specialistische zorg) en innovatie. Sommige bedrijfsactiviteiten worden in samenwerking met andere (thuiszorg)organisaties in de keten uitgevoerd. Om zorg te dragen dat op 1 mei 2015 alle herindicaties zijn uitgevoerd, krijgen de wijkverpleegkundigen scholing en ondersteuning van collega s. Als onderdeel van Zorgscala participeert WZH in de gesprekken voor oprichting van een coöperatie specifiek voor het S1 segment; wijkverpleging. Wmo Daar waar woonzorgcentra een wijkfunctie hebben, deze ontwikkelen of initiëren, neemt WZH actief deel aan de ontwikkelingen zoals: Alzheimer Café Ontmoetingscentra Centrum voor Ouderen Woonservicewijken Met de verwachte wijziging in wet- en regelgeving op het gebied van de Wmo bereidt WZH zich voor op strategie- en planvorming om vernieuwing van concepten plaats te laten vinden. In 2014 is de huishoudelijke verzorging overgedragen aan een andere aanbieder. De activiteiten pasten niet meer binnen de strategie van WZH. Medewerkers zijn op basis van dezelfde arbeidsvoorwaarden overgegaan naar deze nieuwe aanbieder. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 28

30 KPI s en audits WZH maakt in de bedrijfsvoering gebruik van KPI s en auditsystematiek. Om dit nog meer vorm en inhoud te geven wordt een integrale afdeling, die gerichte stuurinformatie vanuit het perspectief van de cliënt, medewerker, financiën en productinnovatie produceert en ter beschikking stelt, ontwikkeld. Per december 2014 is een directeur Finance, Business control & Audit aangesteld die leiding gaat geven aan deze afdeling. Cliëntagenda, inzet en formatie De hoeveelheid werk bepaalt het aantal werkende medewerkers (formatie). De klantvraag en bijbehorende werkzaamheden worden inzichtelijk gemaakt middels de cliëntagenda. Afspraken worden gemaakt met de cliënt en verwachtingen worden vooraf gemanaged. De planning is gebaseerd op de behoefte van de klant. Flexpool mogelijkheden worden onderzocht, waarbij samenhang tussen de medewerkers van de woonzorgcentra aanwezig is. De opmaat wordt gemaakt naar een stabiel rooster voor zorgmedewerkers. 4.3 Ontwikkeling Stafdiensten Personeel & Organisatie Medewerkers van de afdeling P&O positioneren WZH als een aantrekkelijke werkgever, scheppen een klimaat waarin persoonlijke groei en vakinhoudelijke ontwikkeling vanzelfsprekend is, stimuleren een uitdagende werksetting en helpen mee aan de bevordering van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening aan de cliënt. Afspraken met de cliënt, vertaald in de zorgvraag en weergegeven in de cliëntagenda, is de basis voor de inzet van medewerkers en de ontwikkeling van de formatie. Er is in 2014 een start gemaakt om deze afstemming tussen zorgvraag en inzet van formatie vanuit de ketengedachten verder te optimaliseren. De ondersteunende diensten hebben hun formatie verder aangepast, ten gunste van het uitgangspunt zoveel mogelijk medewerkers in de directe zorg. Door verzwaring van de vraag van de cliënt is er behoefte aan een hogere deskundigheid van medewerkers. Ingezet is op de borging van de kwaliteit van de beroepsopleidingen binnen WZH en de borging van de kwaliteit, met bijbehorende registratie, van de bij- en nascholingen. Het gebruik van e-learning heeft dit proces versterkt. In 2015 zullen de eerste talentvolle zorgmedewerkers, als deelnemer aan het tweejarige Teamleider Talenten Programma (TTP), doorstromen als teamleider naar een WZH woonzorgcentrum. In 2015 zullen alle woonzorgcentra beschikken over een functierooster dat optimaal past bij de zorgvraag. Hierdoor neemt de kwaliteit van zorg toe en is er rust en regelmaat in de roosters voor zorgmedewerkers. De ondersteunende diensten zullen de kosten van hun dienstverlening verminderen met tenminste 7%, zonder verlies van efficiëntie en doelmatigheid. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 29

31 In het PLOT voor teamleiders zal nadrukkelijk de klantgerichtheid centraal staan. Het ontwikkelprogramma voor medewerkers (vakinhoudelijk, persoonlijke groei, klantgerichtheid, samenwerking) van de ondersteunende diensten zal in september starten. Bij het verduurzamen van het WZH vrijwilligersbeleid is het uitgangspunt dat vrijwilligers worden ingezet op de waarde die ze met zich meebrengen in het leven van cliënten, in plaats van op schaarste. Dit sluit aan bij het credo van de participatiemaatschappij: "blijven meedoen aan de samenleving, dat een toename van de informele zorg met zich mee zal brengen Facilitaire Zaken De facilitaire stafafdeling heeft in 2014 enkele personele wijzigingen ondergaan en de werkzaamheden zijn zo ingericht dat dit geleid heeft tot verlaging van inzet van medewerkers. Dit draagt bij in het structureel verlagen van de overheadkosten. Voor 2015 geldt dat deze herinrichting verder wordt doorgevoerd en er bekeken wordt hoe de processen optimaal kunnen worden ingeregeld. Er zal meer gestuurd worden op de financiën, waar focus, bewustwording en out of the box denken in relatie tot kwaliteit van dienstverlening- tot elkaar dienen te komen. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 30

32 Eten & Drinken Vers koken op de huiskamers is in 2014 verder doorgevoerd. Om hieraan te kunnen voldoen zijn onder andere twaalf huiskamers van WZH Prinsenhof verbouwd. Proces- en inkoopoptimalisatie heeft geleid tot een kostenbesparing van 4% ten opzichte van Voor 2015 geldt dat er een kwaliteitsverbetering beoogd wordt binnen de portefeuille Eten & Drinken. Een visiedocument wordt ontwikkeld waar kort en bondig beschreven wordt hoe de portefeuille Eten & Drinken, via de ketens, uniform wordt ingeregeld. Tevens wordt er uniformiteit gecreëerd aangaande thema s en evenementen op basis van de wensen van de cliënt en de haalbaarheid voor WZH. Gebouwbeheer Het jaar 2014 heeft in het teken gestaan van de afbouw en ingebruikname van de nieuwbouw WZH Transvaal. In juli heeft in twee weken tijd de verhuizing van de cliënten en organisatie plaatsgevonden. Begin september is gestart met de sloop van het oude WZH Transvaal. In 2014 is de vergunningprocedure voor het nieuwe WZH Rustoord bij de gemeente Leidschendam-Voorburg gestart en is het bestek bouw klaar gemaakt. Dit proces loopt door in WZH De Sonneruyter is in 2014 gesloopt. WZH Zuiderpark is in juni gesloten. Het gebouw is verkocht. Tijdens de diverse verbouwactiviteiten is de systematiek van het keurmerk Brandveilig gebruik gebouwen toegepast. Bij de oplevering van WZH Transvaal is ook gewerkt met de systematiek van het keurmerk. De bedrijfshulpverlening in de woonzorgcentra is verder ontwikkeld tot een stabiele basis van veiligheid en calamiteitenopvolging. In 2014 zijn 798 BHV-trainingen gegeven aan medewerkers. Het strategisch vastgoedplan zal in het tweede kwartaal 2015 gevalideerd zijn als integraal beleidsstuk. Dit plan zal als basis dienen en zal periodiek worden geëvalueerd en bijgesteld naar gelang de ontwikkelingen. In 2015 zal de samenwerking met WoonInvest worden herijkt en afgestemd op de ontwikkelingen die plaatsvinden binnen het zorgstelsel en binnen de woningbouwcoöperaties. Voor 2015 is een aantal projecten in voorbereiding, zoals het opknappen van de bungalows van WZH De Strijp en de inrichting van het nieuwe woonzorgcentrum van WZH Rustoord. Op het gebied van veiligheidsbeleid zal het huidige beleid worden voortgezet en waar nodig, door veranderende regelgeving of vernieuwde inzichten, worden aangepast. Hoteldiensten In 2014 is het pedicurebeleid vastgesteld. De harmonisatie van de verstrekkingen is gestart. Tevens is er, in nauwe samenwerking met Inkoop, gekeken op welke wijze kosten gereduceerd konden worden, daar er contractaanpassingen gedaan zijn betreffende was en linnen en afvalverwijdering. Op hotelmatige kosten heeft strakke sturing op locatieniveau geleid tot een kostenbesparing van 5% ten opzichte van W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 31

33 Voor 2015 geldt dat de producten en diensten worden geïmplementeerd als vervolg op de harmonisatie van de verstrekkingen uit Tevens worden projecten als huishoudelijke verzorging en de kappersdiensten doorontwikkeld. Een KPI wordt ontwikkeld waarmee woonzorgcentra onderling kunnen benchmarken en trends en ontwikkelingen efficiënter kunnen worden gevolgd Informatisering & Automatisering Informatisering In 2014 heeft de informatisering met name in het teken gestaan van de doorvoering van de grote wijzigingen met betrekking tot de transitie. Om tijdig aan de informatiebehoefte te kunnen voldoen is voor de extramurale zorg een tweede zorgsysteem aangeschaft. Door tijdelijk met twee zorgsystemen naast elkaar te werken (ONS voor extramurale zorg en Caress voor intramurale zorg) kan er een goede afweging worden gemaakt om een keuze te maken voor het systeem dat WZH in de toekomst voor haar geïntegreerde zorg zal gaan gebruiken. In het kader van mobieler en efficiënter werken zijn alle werkplekken vernieuwd waarbij het uitgangspunt is geweest om de vaste werkplekken zoveel mogelijk te vervangen door standaard mobiele werkplekken; thin laptops. Mede als gevolg van de implementatie van het Digitaal Zorgdossier (DZD) is het WIFI-netwerk versneld uitgerold. De introductie van het DZD heeft geleid tot een forse toename van het aantal in gebruik zijnde ipads. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 32

34 Roadmap ICT Samen met diverse medewerkers van verschillende afdelingen is de Roadmap ICT opgesteld. Deze roadmap geeft richting aan de besluiten die genomen moeten worden op het gebied van ICT in de komende jaren. Dit document is een belangrijk document gebleken om de juiste beslissingen in de juiste context te kunnen nemen. De uitgangspunten voor de informatisering zijn: Simpel, Automatisch, Transparant, Standaard, Actueel en Doe-Het-Zelf. In 2015 vindt verdere optimalisatie van het Digitaal Zorgdossier binnen alle woonzorgcentra plaats. Vanuit het oogpunt patiëntveiligheid, kwaliteitsverbetering en efficiëntie zal in 2015 medicatie direct vanuit het DZD worden voorgeschreven. In 2015 wordt zowel het cliëntportaal als het medewerkersportaal geïntroduceerd. De Managementinformatievoorziening zal op hoofdlijnen worden ingericht, zodat deze begin 2016 kan worden geïmplementeerd. Het Servicemanagementsysteem dat inmiddels bij de afdeling I&A wordt gebruikt, zal breder in de organisatie worden geïmplementeerd. Tot slot zal een Documentmanagementsysteem (DMS) worden geselecteerd. Dit systeem zal bijdragen aan de kwaliteitsverbetering. Automatisering De focus voor Automatisering ligt in 2015 op het professionaliseren van het netwerkbeheer door, in samenwerking met een externe ICT-leverancier, hierop een 7x24 service te bieden. Storingen kunnen 7x24 gemeld en geregistreerd worden. Op het gebied van de telefonie zullen de mogelijkheden voor professionalisering in kaart worden gebracht. Medio 2015 zullen alle bestaande printers vervangen gaan worden. Dit zal leiden tot efficiënter printgedrag Finance & Control De afdeling F&C voert de financiële administratie en draagt daarbij zorg voor het betalen van leveranciers en het innen van rekeningen van cliënten en andere gebruikers van de WZH faciliteiten. Ook rapporteert de afdeling maandelijks aan het management en de directie van WZH over de financiële resultaten van de woonzorgcentra, de stafafdelingen en WZH als geheel. Tenslotte stelt de afdeling de jaarrekening op, draagt zorg voor het begrotingsproces en adviseert management en directie over allerhande onderwerpen die de bedrijfsvoering aangaan. In 2014 werd vastgesteld dat de afdeling F&C de afgelopen jaren de bovengenoemde opdrachten in voldoende mate uitvoerde, maar dat met name de adviserende rol op de bedrijfsvoering uitbreiding behoeft. In de loop van 2014 is daarom een begin gemaakt met een veranderingsproces van de afdeling: F&C in beweging. Het veranderingsproces heeft als doel om werkzaamheden anders in te delen en waar mogelijk efficiënter te maken zodat de afdeling als geheel meer tijd krijgt om management en directie te adviseren bij de bedrijfsvoering (invoeren van business control) en minder tijd kwijt is aan het primaire proces van administreren en rapporteren. De implementatie van P&C-software heeft daar een eerste goede bijdrage in geleverd. Daarnaast werkte het F&C management aan de W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 33

35 verbetering van de kennis, vaardigheden en competenties van alle medewerkers, onder meer door een meer team- en projectgerichte aanpak van werkzaamheden te introduceren. Vanuit businesscontrol was F&C onder meer betrokken bij de herontwikkeling van de dagactiviteiten, het verbeteren van de bedrijfsvoering van de thuiszorg, scheiden wonen en zorg, het strategisch vastgoedplan en de ontwikkeling van een roadmap voor ICT. De afdeling wordt in 2015 net als alle andere stafafdelingen geconfronteerd met een bezuinigingsdoelstelling van 7%. F&C vangt dit in 2015 op door natuurlijk verloop. Het in 2014 ingezette veranderingsproces krijgt in 2015 verder vorm, waarbij meer aandacht wordt besteed aan het efficiënter maken van de F&C werkprocessen. Vooral de processen rond de periodieke rapportages en het inkoop-crediteuren proces. De medewerkers worden ondersteund in het veranderingsproces, onder meer door in te zetten op coaching en ontwikkeling van competenties. Tenslotte zal de algehele opzet van de afdeling in de loop van 2015 worden veranderd door het ontwikkelen van nieuwe functieomschrijvingen die meer zijn gericht op competenties en vaardigheden dan op uitvoerende taken Sales & Marketing De afdeling Sales & Marketing bestaat uit: Accountmanagement Zakelijke Relaties, Klantbemiddeling & Plaatsing, Klantenservice, Klantbeheer en Marketing & Communicatie. Veel werkzaamheden hebben in 2014 in het teken gestaan van de invoering van het nieuwe zorgstelsel. Met name het laatste kwartaal hebben de afdelingen Klantbeheer, Accountmanagement en Klantbemiddeling & Plaatsing hier intensief aan gewerkt. Deze werkzaamheden lopen naar verwachting door tot medio Marketing & Communicatie heeft al het informatie- en voorlichtingsmateriaal aangepast aan de nieuwe situatie. Daarnaast is de nieuwe WZH website gelanceerd en is WZH op de meest gangbare social media vertegenwoordigd. Binnen de afdeling zijn diverse communicatie-, marketing- en salestrainingen gevolgd om de expertise van het team naar cliënten en doorverwijzers toe verder te ontwikkelen. De afdeling Klantbemiddeling & Plaatsing heeft de doelstellingen ten aanzien van de bezettingsgraad gerealiseerd. Tevens is binnen Marketing & Communicatie een start gemaakt met het werken in ketens op klantgroep. Dit heeft geresulteerd in beter klantinzicht en een betere aansluiting met de verkoopgerichte onderdelen van de afdeling. In 2014 is WZH Zuiderpark gesloten, alle cliënten zijn door de afdeling Klantbemiddeling & Plaatsing binnen en buiten WZH herplaatst. De afdeling Klantbeheer heeft door middel van specialisatie en expertiseontwikkeling de lage uitval op het declaratieverkeer weten te behouden. De Accountmanager Zakelijke Relaties heeft de relaties met het zorgkantoor en gemeenten verstevigd en de zorgcontractering conform doelstellingen weten te realiseren. De afdeling Klantbemiddeling & Plaatsing heeft al z n werkprocessen herzien en gestandaardiseerd. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 34

36 In 2015 zal de belofte die WZH haar cliënten doet verder worden aangescherpt en afgestemd met de medewerkers die deze belofte zullen waarmaken in de dagelijkse interactie met cliënten. De afdeling Marketing & Communicatie zal de marketingdiscipline verder vorm gaan geven en andere afdelingen voeden met informatie over klantbeleving en klanttevredenheid. Tevens zal WZH in 2015 weer meedoen aan de landelijke benchmark van Actiz. De nieuwsvoorziening voor bestaande cliënten zal gemoderniseerd worden en de communicatiemogelijkheden van een cliëntportaal wordt onderzocht. In nauwe samenwerking met Personeel & Organisatie zal de informatievoorziening aan medewerkers en vrijwilligers verder ontwikkeld worden. De werkprocessen binnen de afdeling zullen verankerd worden middels interne audits. Ook in 2015 zal er veel aandacht zijn voor zichtbaarheid van de afdeling, de wijze van samenwerking met collega s en klant- en servicegerichtheid Dienst Behandelzaken De dienst Behandelzaken omvat de medische en paramedische dienst en het medisch secretariaat. In 2014 is er veel aandacht geweest voor de ontwikkeling van deskundigheid en expertise van behandelaren en voor het multidisciplinair samenwerken tussen behandelaren en de zorgmedewerkers. Er zijn onder andere APK-gesprekken (Ambitie, Passie, Kracht) gevoerd, er zijn beleidsdagen voor behandelaren georganiseerd en er is gestart met een intervisie tussen het multidisciplinaire behandelteam op locatieniveau. In alle woonzorgcentra heeft periodiek multidisciplinair locatie overleg tussen teamleiders zorg, behandelaren, locatiemanager en manager behandelzaken plaatsgevonden, met als doel de samenwerking tussen de behandeldienst en de woonzorgcentra te intensiveren. Hygiëne infectie preventie commissie (HIP) is in 2014 verder vormgeven en de meest relevante richtlijnen zijn vastgesteld. In 2014 is in samenwerking met het lectoraat psychogeriatrie van De Haagse Hogeschool en de vakgroep ergotherapie gestart met het project Lerend vermogen bij dementie. Ook met andere hogescholen en universiteiten bestaan samenwerkingsverbanden en worden gezamenlijke projecten uitgevoerd. In 2014 hebben twee POF-projecten (Praktijkgericht Onderzoek Fysiotherapie) plaatsgevonden in samenwerking met Hogeschool Leiden. Daarnaast hebben behandelaren veel scholingen binnen WZH gegeven, waaronder een scholing dementie door psychologen aan zowel zorgmedewerkers als aan mantelzorgers. In 2014 is de distributie van medicatie overgegaan van de WZH apotheek naar een externe leverancier en is het Servicepunt Farmacie en Zorg opgericht. De voorschrijvers zijn overgegaan naar een nieuw digitaal medicatievoorschrijfsysteem. Door deze veranderingen zijn werkwijzen veranderd en knelpunten zichtbaar geworden. In samenwerking met de geneesmiddelencommissie zijn procedures en richtlijnen rondom medicatie aangepast en in samenwerking met het servicepunt zijn W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 35

37 ook de knelpunten aangepakt. Daarnaast is op iedere locatie een aandachtsvelder medicatie geschoold en hebben in 2014 wederom medicatieaudits plaatsgevonden. In 2014 is veel aandacht geweest voor het stimuleren van bewegen van cliënten, met als hoogtepunt de beweegdag op onder andere het middenterrein van Polanenhof. In 2015 zal het professionaliseren van de behandeldienst centraal staan, waarbij de kernthema s zullen zijn: goede (para)medische zorg bij gezondheidsrisico s en gezondheidsproblemen; continue aandacht voor optimale kwaliteit van leven; ruimte voor regie over het eigen leven, zelfredzaamheid en familiezorg daar waar mogelijk. De behandeldienst zal zich meer gaan richten op het werken in ketens en ook wordt transmuraal werken een belangrijk onderwerp. Steeds meer cliënten zullen langer thuis blijven wonen en de expertise van de behandelaren zal steeds vaker ook extramuraal ingezet gaan worden. Meer samenwerkingsverbanden zullen worden aangegaan met huisartsen en op consult basis zullen Specialisten ouderengeneeskunde advies geven aan extramurale cliënten. De werkprocessen van de verschillende disciplines zullen meer vastgelegd gaan worden, dit bijvoorbeeld door het optimaliseren van de zorgpaden binnen GRZ. Ook in 2015 zal bewegen een belangrijk thema zijn en zullen behandelaren zich, samen met zorgmedewerkers, inzetten om alle cliënten voldoende te laten bewegen. In 2015 zal vooruitlopend op de nieuwe wet Zorg en dwang veel aandacht zijn voor de BOPZ. Er zullen verschillende scholingen worden gegeven aan zowel behandelaren, zorgmedewerkers en W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 36

38 medewerkers Klantenservice. Daarnaast zal een nieuwe digitale BOPZ module in het DZD getest en mogelijk in gebruik genomen gaan worden. 4.4 Kwaliteitsbeleid Kwaliteitskader Goede zorg Binnen WZH is op kwaliteitsgebied het Kwaliteitskader voor de sector Verzorging, Verpleging en Thuiszorg (VVT) het uitgangspunt in het doen, denken en handelen. De kwaliteit van leven van de cliënt staat hierbij centraal. Als hulpmiddel wordt een kwaliteitssysteem ingezet, waarbij WZH gekozen heeft voor Prezo. Prezo staat voor PREstatiemodel ZOrg. Het is een integraal kwaliteitssysteem voor de intramurale ouderenzorg en thuiszorg. Het is daarnaast een systeem dat de normen voor Goede Zorg als vertrekpunt neemt en de (cliënt)prestaties centraal stelt. Bij Prezo staan dus niet het systeem met procedures en protocollen centraal, maar de resultaten voor de cliënt ofwel de prestaties. Daardoor sluit dit systeem goed aan op de visie van WZH. Vanuit de visie hecht WZH belang aan een continue ontwikkel- en verbeterproces om de zorg rond de cliënt te optimaliseren. Op kwaliteitsgebied is deze lijn duidelijk zichtbaar. Kwaliteitszorg is dynamisch en cyclisch. Dynamisch omdat er voortdurend ontwikkeling is in zorgvraag en zorgaanbod en de wet- en regelgeving van de VVT-sector. Cyclisch omdat de kwaliteitsactiviteiten na de evaluatie herhaald moeten worden om verder te verbeteren. WZH is dan ook voortdurend in beweging en streeft continu naar verbetering van alle aspecten die relevant zijn voor wonen, welzijn en zorg voor de cliënten. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 37

39 Naast dat de PDCA-cyclus gebruikt wordt voor het centrale kwaliteitsbeleid wordt de cyclus ook in de woonzorgcentra gebruikt voor het decentrale kwaliteitsbeleid, om de zorg rond de cliënt te verbeteren, te continueren en te waarborgen. Een duidelijk voorbeeld hiervan is de zorgleefplan systematiek. Het opstellen van het zorgleefplan samen met de cliënt op basis van diens wensen, het uitvoeren van de acties die hier uit volgen, (dagelijks) rapporteren en het periodiek evalueren en bijstellen van de gemaakte afspraken in het MDO en ZPO. Naast het eerder genoemde kwaliteitssysteem worden ook de volgende instrumenten gebruikt voor stuurinformatie over de kwaliteit: melding incidenten cliënten (MIC); melding incidenten medewerkers (MIM); klachten; cliëntgebonden indicatoren (CQ-index); zorginhoudelijke indicatoren (ZI); medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO); Arbo; financiële rapportage. De woonzorgcentra zijn zelf verantwoordelijk om de bovengenoemde instrumenten te gebruiken bij het maken, uitvoeren en evalueren van het kwaliteitsbeleid Certificeringstraject Vanaf 2012 worden zowel het concern als alle woonzorgcentra jaarlijks getoetst op de PREZO prestaties. Dit heeft geresulteerd in het feit dat alle woonzorgcentra van WZH Prezo gecertificeerd zijn. In 2014 hebben de jaarlijkse tussentijdse toetsen plaatsgevonden en de keurmerken konden gecontinueerd worden. Al met al is WZH blij met de ingeslagen weg en de resultaten hiervan. In 2015 zal het accent liggen op het behouden van de goede resultaten en het verbeteren van de aandachtspunten. Daartoe zal er in het eerste kwartaal wederom een concern-audit plaatsvinden. De uitkomsten daarvan worden als leidraad gebruikt voor de audits in de woonzorgcentra. De audits zullen verspreid over het jaar plaatsvinden en worden afgenomen door Stichting Perspekt. Een belangrijk aandachtspunt daarbij is dat het kwaliteitssysteem Prezo is geactualiseerd van VVT 2011 naar VVT W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 38

40 De belangrijkste wijzigingen in Prezo VVT zijn: de cliënt heeft een prominente(re) plaats in het kwaliteitssysteem gekregen. Per prestatie staan mogelijke eigen activiteiten van de cliënt omschreven. Hieruit volgen relevante onderwerpen voor samenspraak en samenwerking met de cliënt. Dit ondersteunt de medewerkers bij het uitnodigen van de cliënt tot invulling geven aan de eigen regie, samen met zijn of haar eigen netwerk. Het versterkt eveneens de samenwerking tussen cliënt, verwanten en medewerker op die prestatie; met de nieuwe pijler cliëntveiligheid heeft fysieke, sociale en emotionele veiligheid in de zorg en ondersteuning een meer benadrukte plek in het kwaliteitssysteem gekregen; prestaties zijn samengevoegd, zowel op het niveau van de cliënt (domeinen en pijlers), als op het niveau van de medewerkers en organisatie (voorwaarden). Het aantal prestaties is teruggebracht naar vijftien, waarmee het systeem meer overzichtelijk is geworden; het terugbrengen van het aantal prestaties geeft tevens meer overzicht bij het verbeteren en borgen van de prestaties. Prezo VVT 2014 prikkelt medewerkers (nog meer) om uitkomsten uit metingen en andere informatiebronnen in onderling verband te bekijken. Dit nodigt uit tot een bredere analyse en meer samenhangende verbeteracties. WZH ondersteunt deze ontwikkeling en zal in 2015 het nieuwe Prezo VVT 2014 implementeren Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Cliëntgebonden indicatoren (CQ-index) Minimaal één keer per twee jaar laat WZH meten hoe de cliënten de kwaliteit van de zorg ervaren. Dat gebeurt door een onafhankelijk bureau met een vastgestelde vragenlijst (de zogenaamde CQindex). Hierbij wordt de cliënttevredenheid gemeten ten opzichte van de vastgestelde thema s van het Kwaliteitskader. In het laatste kwartaal van 2013 is de CQ-index door bureau Facit uitgevoerd in alle woonzorgcentra van WZH. De doelgroepen die meegedaan hebben aan het onderzoek zijn somatische cliënten, vertegenwoordigers van dementerende ouderen, cliënten van Zorg in de buurt en cliënten die hulp bij huishouding ontvangen. Daarnaast is er voor de NAH-cliënten binnen WZH een andere vragenlijst gehanteerd, namelijk die van de lichamelijk gehandicapten (LG). De resultaten worden per woonzorgcentrum gepresenteerd, in samenwerking met de Cliëntenraden, onder leiding van bureau Facit en de WZHkwaliteitscoördinator. De gegevens worden, in samenwerking met de Cliëntenraad, verwerkt in verbeter- en borgingsplannen per woonzorgcentrum. In 2015 zal er een nieuwe CQ-Index worden uitgevoerd. Zorginhoudelijke indicatoren (ZI) Ieder jaar levert WZH gegevens aan waarmee zij de kwaliteit van zorginhoudelijke aspecten aangeven. Hiermee worden de zogenaamde Zorginhoudelijke Indicatoren(ZI) gemeten. De woonzorgcentra zijn zelf verantwoordelijk voor de uitvoering van de meting en de verbetering en borging van de resultaten. 1 Bron: Perspekt W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 39

41 In 2014 zijn er wettelijk gezien géén gegevens geëist, dus ook geen zorginhoudelijke cijfers over valincidenten, medicatiefouten of doorligplekken. Dat geldt zowel voor de verpleging en verzorging (Wlz) als voor de thuiszorg (AWBZ/Zvw). De Inspectie houdt toezicht op zorgrisico s en organiseert in 2015 een eigen uitvraag waarmee zij risicovolle zorgorganisaties traceren. Daarnaast geven de zorgorganisaties, waaronder WZH, openbaarheid over hun prestaties op de indicatoren voor Goede zorg via het jaardocument en via vergelijkingssites zoals Interne audits Binnen WZH is een intern auditteam actief. Dit auditteam bestaat uit diverse functionarissen binnen WZH, zoals een kwaliteitsfunctionaris, locatiemanager en een teamleider. De woonzorgcentra kunnen een beroep doen op het interne auditteam ter voorbereiding op de officiële PREZO-audits maar ook op afzonderlijke thema s zoals het zorgleefdossier, medicatieveiligheid etc. Bij de interne audit vindt een volledige audit plaats inclusief verslaglegging aan de locatiemanager zodat het woonzorgcentrum zicht heeft op de stand van zaken rond het thema. Daarnaast zijn er binnen WZH enkele woonzorgcentra met een eigen, intern auditteam, die op een onderwerp toetsen. Met behulp van een interne audit kan het woonzorgcentrum op eenvoudige wijze het kwaliteitsbeleid en de implementatie hiervan toetsen. In 2015 zal hier verder vorm en inhoud aan worden gegeven Kwaliteit ten aanzien van medewerkers De kwaliteit van zorg- en dienstverlening en de realisatie van de doelstellingen van het kwaliteitsbeleid hangen in grote mate af van de houding van de betrokken medewerkers. WZH geeft scholing en training in onderwerpen die met houding te maken hebben, zoals bewustwording, open communicatie, vaardigheden leren, coaching op houdingsaspecten en het nemen van nieuwe initiatieven. Medewerkerstevredenheidsonderzoek In 2014 heeft een medewerkerstevredenheidsonderzoek plaatsgevonden; de MedewerkerMonitor van Actiz. De resultaten hiervan zijn breed besproken in de organisatie, zowel centraal als decentraal Kwaliteit van zorg De resultaten en verbeterpunten Verantwoorde Zorg heeft WZH per woonzorgcentrum ingevuld, omdat het kwaliteitsbeleid vanuit het WZH kwaliteitskader in de woonzorgcentra uitvoering heeft gekregen. Vandaar dat per woonzorgcentrum een kwaliteitsjaarverslag is gemaakt met daarin een overzicht van het kwaliteitsbeleid van het afgelopen jaar. 4.5 Klachtenafhandeling binnen WZH Cliënten, familieleden of medewerkers met klachten kunnen die op verschillende plaatsen binnen WZH uiten. Daarbij stimuleert WZH om de klacht in eerste instantie kenbaar te maken aan degene die de onvrede veroorzaakt of aan diens leidinggevende, zodat de klact zoveel mogelijk terecht komt W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 40

42 bij degenen, die voor verbetering of een oplossing kunnen zorgen. Als dit naar het oordeel van de klager niet voldoende oplevert, kan hij of zij een klacht bij de klachtenbemiddelaar indienen. Als die bemiddeling onvoldoende resultaat heeft in de ogen van de klager of als bemiddeling wordt afgewezen, kan de klacht voorgelegd worden aan de onafhankelijke klachtencommissie van WZH. Indien de klager dit wenst, kunnen klachten ook rechtstreeks aan de klachtenbemiddelaar of aan de klachtencommissie worden voorgelegd Klachtenbemiddeling voor cliënten Binnen WZH zijn onafhankelijke klachtenbemiddelaars werkzaam. Zij zijn gedetacheerd bij WZH en in dienst van Quasir BV. De klachtenbemiddelaars hebben een vertrouwensfunctie voor cliënten en familie. Zij kunnen contact opnemen met de klachtenbemiddelaar als ze behoefte hebben aan een gesprek, advies en/of bemiddeling. De werkwijze van de bemiddelaars is beschreven in de klachtenregeling van WZH. Klachten in de lijn Vanuit haar visie en vanuit de kernwaarden van WZH wil WZH de klachtenprocedure en de klachtafhandeling toegankelijk en laagdrempelig organiseren. Tegelijkertijd moeten cliënten kunnen rekenen op een zorgvuldige en professionele klachtafhandeling. Dit betekent dat WZH door middel van haar klachtenregeling cliënten een plek willen bieden waar gehoor is voor onvrede en deze zo mogelijk wordt opgelost. Waar rechten en belangen van cliënten gehandhaafd worden, waar herstel van de vertrouwensrelatie plaats kan vinden en waar de behandeling van klachten bijdraagt aan de kwaliteitsverbetering. Veel klachten worden besproken of opgelost binnen het woonzorgcentrum zelf, door bespreking met de medewerker, de teamleider of locatiemanager. Wanneer dit kan en de cliënt dit wil, verdient dit ook de voorkeur: de klacht kan direct op de afdeling of binnen de locatie voor verbetering zorgen, de klacht kan snel nadat deze ontstaan is worden behandeld en de klacht kan op informele en nabije wijze met de klager worden besproken. In de werkgroep Klachten in de lijn zijn in 2014 de voorwaarden waaraan klachtafhandeling in de lijn moet voldoen vastgelegd. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 41

43 De procedure Klachten in de lijn is vervolgens in het derde kwartaal 2014 voor alle WZH woonzorgcentra ingevoerd. Hierdoor krijgt WZH meer inzicht in de klachten en levert dit meer mogelijkheden tot kwaliteitsverbetering. Als afhandeling van de klacht in de lijn naar het oordeel van de klager niet voldoende oplevert, kan deze een klacht indienen bij de klachtenbemiddelaar. Als de bemiddeling naar de mening van de klager onvoldoende resultaat heeft - of als bemiddeling wordt afgewezen - kan de klacht voorgelegd worden aan de onafhankelijke klachtencommissie van WZH, die een schriftelijke uitspraak doet. Feiten en cijfers klachtenbemiddeling In totaal werden in 2014 over de dertien woonzorgcentra 134 klachten ingediend door 75 klagers. Een klager kan meerdere klachten hebben. Ter vergelijking: in 2013 werden door 110 klagers 227 klachten ingediend. Klachten per woonzorgcentrum Woonzorgcentrum aantal klagers aantal klachten aantal klagers WZH De Sonneruyter WZH Het Anker WZH Prinsenhof WZH Rustoord WZH Sammersbrug WZH Schoorwijck WZH Leilinde WZH Oosterheem WZH De Strijp WZH De Waterhof WZH Hoge Veld WZH Nieuw Berkendael WZH Transvaal WZH Zuiderpark WMO/Zidb Totaal aantal klachten WZH De Sonneruyter is i.v.m. nieuwbouw gesloten vanaf 2013; WZH Oosterheem is in 2013 geopend; WZH Zuiderpark is medio 2014 gesloten. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 42

44 Aard van de klachten Zorgleefplan Communicatie en informatie Lichamelijk welbevinden Zorginhoudelijke veiligheid Woon- en leefomstandigheden 0 13 Participatie en sociale redzaamheid 3 10 Mentaal welbevinden 6 5 Veiligheid wonen/verblijf Voldoende en bekwaam personeel 2 13 Samenhang in de zorg 0 1 Administratie, facturering 4 6 Totaal De aard van de klachten wordt geregistreerd conform de Normen Verantwoorde Zorg. Dit maakt vergelijkingen met bijvoorbeeld de uitkomsten van de CQ-index mogelijk. Omdat binnen deze indeling niet voorzien was in een registratie van klachten over administratie en facturering, is daarvoor een apart item toegevoegd. De meeste klachten gaan over communicatie en informatie. Deze klachten gaan bijvoorbeeld over niet correcte bejegening, te weinig of geen overleg met cliënt of contactpersoon en over telefonisch slecht bereikbaar zijn. Het aantal klachten met betrekking tot zorginhoudelijke veiligheid was relatief hoog. Het betreft dan bijvoorbeeld klachten over hygiëne en medicijnen. Ook klachten op het gebied van lichamelijk welbevinden scoren hoog. Hier gaat het bijvoorbeeld om slechte lichamelijke verzorging of niet nakomen van afspraken uit het zorgleefplan. Doel van de klachten Klagers willen met hun klacht iets bereiken. Ze willen bijvoorbeeld de situatie voor de cliënt verbeteren, de relatie met een verzorgende herstellen, een excuus krijgen of in veel gevallen herhaling van het gebeurde voorkomen. Onderstaande aantallen geven hier informatie over. Doel van de klachten Verandering/of aanpassing beleid Excuus aangeklaagde 5 8 Factuurwijziging 2 3 Verkrijgen informatie Maatregel/ aanspreken medewerkers Herhaling voorkomen Schadevergoeding 2 3 Verandering via registratie 4 5 Onbekend 1 0 Totaal W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 43

45 Aanbevelingen voor de organisatie verzorgenden leren omgaan met betrokken mantelzorgers en hen waar nodig daarbij ondersteuning geven; medewerkers informeren over de procedure voor inzage en afschrift van dossiers. Zeker nu er gewerkt gaat worden met digitale dossiers heeft dit punt aandacht nodig; bij de intake van nieuwe cliënten realistische informatie met betrekking tot het eerste bezoek van de specialist ouderengeneeskunde geven; informatie over de rechten en plichten van de eerste contactpersoon duidelijk communiceren naar teamleiders en locatiemanagers en naar mantelzorgers. Hierbij is informatie over wie mag klagen ook van belang; nieuwe medewerkers en nieuwe teamleiders voorstellen aan cliënten en hun contactpersonen. Naast bovenstaande aanbevelingen hebben de bemiddelaars ook op basis van klachten nog andere aanbevelingen gedaan. Deze zijn in dit verslag niet opgenomen omdat ze over een individueel geval gingen en dus niet algemeen geldend zijn. Het kan ook zijn dat de aanbevelingen alleen voor een woonzorgcentrum van belang zijn. Ook dan zijn ze hier niet vermeld. Overige activiteiten van de klachtenbemiddelaars Intern De klachtenbemiddelaars maakten kennis met nieuwe locatiemanagers, zorgmanagers en teamleiders; de specialisten ouderengeneeskunde van de betreffende woonzorgcentra; Cliëntenraden. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 44

46 Ze bezochten gedurende het verslagjaar: bijeenkomsten van de werkgroep Klachten in de lijn ; familiebijeenkomsten; werkoverleggen om de klachtenprocedure toe te lichten en onder de aandacht te brengen dat ook medewerkers voordeel kunnen hebben bij inschakeling van onafhankelijke klachtenbemiddeling. Ook leverden zij kopij voor de WZH magazines Onder Ons. Maandelijks hadden de klachtenbemiddelaars werkoverleg met elkaar en tweemaandelijks was er werkoverleg met de (vervangend)bestuurssecretaris van WZH. Verder waren de klachtenbemiddelaars aanwezig bij overleggen van behandelaren om hun rol en functie binnen WZH toe te lichten. Extern Er vond regelmatig werkoverleg plaats met collega s en directie van Quasir BV. Intervisiebijeenkomsten werden bezocht, georganiseerd door Quasir BV. Daarnaast bezochten de klachtenbemiddelaars de regiobijeenkomsten van de Vereniging van Klachtenbemiddelaars in de Gezondheidszorg (VKIG) en Vereniging van Klachtrecht. Doelen voor 2015 de klachtenbemiddelaars blijven beschikbaar voor advies over klachten in de lijn ; de klachtenbemiddelaars zouden graag een bijdrage leveren aan het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers, in het bijzonder aan dat voor behandelaren; de klachtenbemiddelaars volgen de ontwikkeling van de nieuwe wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ) en zullen waar relevant de WZH hierover advies geven Klachtencommissie In de klachtenregeling van WZH is de werkwijze van de klachtencommissie vastgelegd. Samenstelling In 2014 bestond de commissie uit vijf leden: Naam Achtergrond Benoemingsdatum Functie Dhr. mr. W. Hendriksen Jurist 1 januari 2014 voorzitter Mw. drs. I. Kroon Dhr. drs. A.K. van der Heide Specialist ouderengeneeskunde Arts 1 februari 2007 lid 25 juni 2007 (op voordracht van de CCR) Mw. A. de Koningh Verpleegkundige 1 januari 2012 lid Mw. mr. M.L. Corba Jurist 1 november 2013 lid Dhr. mr. K.R. van Dijk Jurist 12 december 2012 ambtelijk secretaris lid W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 45

47 Leden van de klachtencommissie hebben een zittingstermijn van vier jaar en kunnen eenmaal herbenoemd worden. Onafhankelijkheid De leden van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie zijn onafhankelijk van WZH. Hun onafhankelijkheid wordt gewaarborgd in de klachtenregeling. Deze bepaalt dat de leden van de klachtencommissie niet werkzaam mogen zijn bij WZH noch op een andere manier rechtstreeks bij WZH betrokken mogen zijn. W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 46

48 Algemeen Op 1 januari 2014 had de klachtencommissie geen klachten in behandeling. In het verslagjaar zijn vier klachten binnengekomen, deze zijn allen in het verslagjaar afgehandeld. De onderstaande tabel geeft een overzicht van de klachten per locatie en de klachtonderdelen. Locatie Datum indiening Datum afhandeling Aantal klachtonderdelen en onderwerp van klacht WZH Schoorwijck Structureel niet nakomen van afspraken over de verzorging WZH Transvaal Opleggen toegangsverbod aan enkele kinderen van bewoner en gang van zaken bij ontruiming kamer bewoner. WZH Hoge Veld Medicatiebewaking en communicatie met vertegenwoordiger. WZH Nieuw Berkendael Stoppen met fysiotherapie; communicatie medewerkers over gemaakte afspraken en gebrekkige verzorging. Oordeel en aanbevelingen Gegrond Aanbeveling: Beter waarborgen van de beschikbaarheid van incontinentiemateriaal en Nutridrink. Gegrond Aanbevelingen: Opstellen van een regeling inzake het opleggen van een toegangsverbod en waarborgen dat kamer alleen wordt ontruimd door iemand die daartoe bevoegd is. Gegrond Aanbevelingen: Ontwikkelen beleidslijn t.a.v. bespreken medicatieoverzicht tijdens zorgleefplanoverleg en ontwikkelen van methodiek voor medicatiereviews. Gegrond W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 47

49 In deze tabel geldt als datum van indiening van de klacht de datum van ontvangst bij WZH en als datum van afhandeling van de klacht de datum waarop de locatiemanager zijn reactie op de uitspraak van de klachtencommissie heeft verzonden. Gemiddelde behandelingstermijn per klacht De gemiddelde behandelingstermijn per klacht is de afgelopen vijf jaar met 30% verkort van 28 dagen in 2009, naar 18,5 dag in Doelstellingen en resultaten 2014 ten aanzien van klachtenafhandeling voor medewerkers Adviescommissie De klachtenregeling biedt alle medewerkers de mogelijkheid om op laagdrempelige wijze een klacht in te dienen. De adviescommissie werkt volgens een vastgestelde procedure, zoals beschreven in de klachtenregeling voor medewerkers. De adviescommissie bestaat uit een OR-lid, de manager P&O en de bestuurssecretaris. In het verslagjaar 2014 zijn geen klachten ingediend bij de adviescommissie. Vertrouwenspersoon Medewerkers van WZH kunnen hun vragen en klachten neerleggen bij een onafhankelijke vertrouwenspersoon gedetacheerd door Humanitas Bedrijfsmaatschappelijk Werk. De informatie over deze vertrouwenspersoon is onder de medewerkers verspreid door middel van een nieuwsbrief en informatie op intranet. Hierin is de rol van de vertrouwenspersoon uiteengezet en zijn de contactgegevens bekendgemaakt. De werkwijze van de vertrouwenspersoon is eveneens omschreven in de WZH klachtenregeling voor medewerkers. In situaties waarbij het een klacht betreft die niet bij de vertrouwenspersoon thuishoort of die niet door de vertrouwenspersoon opgelost kan worden, is de afspraak gemaakt dat de vertrouwenspersoon dan - met toestemming van de medewerker - contact opneemt met de manager P&O. Deze kan vervolgens intern de situatie beoordelen en de klacht op de juiste plek in de organisatie terugleggen, in overleg met de medewerker. In 2014 hebben dertien medewerkers contact gelegd met de vertrouwenspersoon. Twaalf keer betrof het onderwerp discriminatie en één keer pesten. Er zijn geen formele meldingen gedaan, omdat deze medewerkers zelf niet de formele procedure in gang wilden zetten. Bezwarencommissie Bij de bezwarencommissie kunnen medewerkers die overgeplaatst worden ten gevolge van een reorganisatie een bezwaar indienen tegen deze plaatsing. De bezwarencommissie telt drie leden en heeft in 2014 geen bezwaren behandeld. Toetsingscommissie De met de Ondernemingsraad (OR) afgesproken Mobiliteitsregels bij transities voor medewerkers zijn in 2014 met de grootst mogelijke zorgvuldigheid toegepast. Medewerkers die bij transities zijn betrokken, krijgen in een persoonlijk gesprek met de eigen leidinggevende en een P&O-medewerker nadere toelichting op de transitie, en samen worden er concrete afspraken gemaakt. Wanneer een medewerker van mening is dat het proces niet goed is verlopen, heeft hij of zij de mogelijkheid bezwaar aan te tekenen bij de toetsingscommissie. In deze commissie zitten twee leden van de OR, W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 48

50 een directielid en de manager P&O. Zij beoordelen samen of de procedure conform de Mobiliteitsregels is verlopen. Daarnaast wordt een verzoek voor boventalligheid van een transitiemedewerker vanuit de afdeling Werk & Begeleiding ook ingediend bij de toetsingscommissie. Zeven bezwaren ingediend in 2013 zijn behandeld in 2014, hiervan zijn er vijf ongegrond verklaard en twee gegrond verklaard. In 2014 zijn negentien verzoeken tot boventallig-verklaring behandeld door de toetsingscommissie, waarvan alle verzoeken tot boventalligheid zijn toegekend Risicobeheersing Beheersing van de risico s gebeurt in beginsel in de planning & control cyclus en middels het kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten en medewerkers. Hiermee worden acties uitgezet om de reële risico s in kaart te brengen en te beheersen. Dit gebeurt onder andere middels in- en externe audits, klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken, meldingen incidenten cliënten en medewerkers, de Hygiëne & Infectie preventiecommissie en periodiek overleg met de directeuren Wonen & Zorg, manager behandelzaken en bestuurssecretaris. Hierbij worden periodiek complexe klachten bewaakt, waarbij bijvoorbeeld de tuchtraad of de Inspectie voor de Gezondheidszorg betrokken zijn, en onder controle gebracht. Zorgrisicomanagement Met het oog op klachtafhandeling, MIC meldingen, meldingen IGZ en aandacht vragende situaties is er een werkwijze geïmplementeerd om te komen tot een WZH brede wijze van aanpak. Aanleiding hiertoe is het belang van het goed en eenduidig omgaan met klachtenbemiddeling en afhandeling, MIC s en meldingen IGZ binnen zorginstellingen. Het onderwerp is geïntegreerd in de brugorganisatie onder de naam ZorgRisicoManagement (ZRM). W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 49

51 DEEL 5 FINANCIEEL JAARVERSLAG W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 50

52 Inhoudsopgave 5.1 Jaarrekening Balans per 31 december Resultatenrekening over Kasstroomoverzicht over Grondslagen van waardering en resultaatbepaling Toelichting op de balans per 31 december Mutatieoverzicht materiële vaste activia Mutatieoverzicht financiële vaste activia Mutatieoverzicht vaste activia o.g.v. art. 5a Regeling verslaggeving WTZi Specificatie ultimo boekjaar onderhanden projecten en gereedkomen projecten Overzicht langlopende schulden ultimo Gesegmenteerde resultatenrekening Toelichting op de resultatenrekening over Overige gegevens Vaststelling en goedkeuring jaarrekening Statutaire regeling resultaatbestemming Resultaatbestemming Gebeurtenissen na balansdatum Nevenvestigingen Controleverklaring van de onafhankelijke accountant Ondertekening door bestuurder en toezichthouders 84 W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 51

53 W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 52

54 W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 53

55 W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 54

56 W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 55

57 W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 56

58 W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 57

59 W Z H J a a r d o c u m e n t Pagina 58