Voorwoord. Wij zijn trots en dankbaar voor alle zorg en aandacht die onze medewerkers en vrijwilligers aan bewoners en cliënten geven.

Transcriptie

1 WZH JAARDOCUMENT

2 Voorwoord Met dankbaarheid constateren we dat ook 2017 afgesloten is met een positief resultaat. Het genormaliseerde resultaat daalt door de jaren heen. De ontoereikende tarieven gekoppeld aan een toenemende problematiek van de arbeidsmarkt (meer inzet van personeel niet in loondienst) zet de bedrijfsvoering onder druk. Het grootste gedeelte van 2017 heeft WZH een brede discussie gevoerd over hoe de kwaliteitsgelden ingezet moeten worden. Werkgroepen, medezeggenschap, enquêtes lieten een eenduidige roep zien om meer medewerkers op de huiskamers voor mensen met dementie in te zetten. E.e.a. resulteerde in de keuze van de functie tot huiskamerbegeleider. Inmiddels blijkt dit een schot in de roos te zijn. Gedurende het jaar is de persoonsgerichte zorg verder doorontwikkeld. Dit houdt in dat frequent (een keer per twee weken) multidisciplinair overleg plaats vindt. Hierdoor wordt nauw aangesloten bij de (wisselende) behoefte van de cliënt. De persoonsgerichte wordt ondersteund door en verankerd in het digitale zorgdossier welk hiervoor is aangepast. Medewerkers van WZH hebben en krijgen de mogelijkheid om deel te nemen aan het ervaringsprogramma van de participatiekliniek. De impact op deelnemers is groot. Het effect door de vorm van ervaringsleren is zeer groot. Daarnaast creëren we door verbetering van het zorgrisicomanagement een klimaat waarin leren en verbeteren op een vanzelfsprekende manier en vanuit vertrouwen in elkaar tot stand komt. Wij zijn blij dat wij langs deze weg een grote impuls hebben kunnen geven aan iedereen binnen WZH om onze maatschappelijke taak nog beter te vervullen. Wij zijn trots en dankbaar voor alle zorg en aandacht die onze medewerkers en vrijwilligers aan bewoners en cliënten geven. E.H.J. de Glint P.P.C.W. Huijbregts Raad van bestuur 2

3 Inhoudsopgave DEEL 1 UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING 5 DEEL 2 PROFIEL ALGEMENE IDENTIFICATIEGEGEVENS STRUCTUUR VAN HET CONCERN KERNGEGEVENS BELANGHEBBENDEN/SAMENWERKINGSPARTNERS 11 DEEL 3 BESTUUR, TOEZICHT, BEDRIJFSVOERING EN MEDEZEGGENSCHAP BESTUUR RAAD VAN TOEZICHT BEDRIJFSVOERING MEDEZEGGENSCHAP EN ADVIESRADEN 20 DEEL 4 BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES ALGEMEEN BELEID STRATEGISCHE THEMA S KWALITEITSBELEID KLACHTENAFHANDELING RISICOBEHEERSING 62 DEEL 5 FINANCIEEL JAARVERSLAG

4 DEEL 1 UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING 4

5 1.1 UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING Het jaardocument bevat enerzijds verplichte informatie vanuit de jaarverantwoording aanbieders van zorg 2017 en kwaliteitskader verpleeghuiszorg, anderzijds aanvullende relevante informatie over de organisatie. Het verslag is ingedeeld in vijf hoofdstukken: 1. Uitgangspunten van de verslaglegging 2. Profiel 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 4. Beleid, inspanningen en prestaties 5. Financieel Jaarverslag 2017 WZH heeft bij het opstellen van het jaardocument het uitgangspunt gehanteerd de gegevens zoveel mogelijk geconsolideerd en op concernniveau weer te geven. In de jaarrekening is dit steeds het geval. Bovendien zijn gegevens in het jaardocument op locatieniveau weergegeven wanneer expliciet gevraagd is deze als zodanig te vermelden. In het jaardocument wordt verslag gedaan over de periode 1 januari tot en met 31 december

6 DEEL 2 PROFIEL 6

7 2.1 ALGEMENE IDENTIFICATIEGEGEVENS Naam rechtspersoon Stichting WoonZorgcentra Haaglanden (WZH) Adres Polanenhof 497 Postcode 2548 MP Plaats Den Haag Telefoonnummer Identificatienummer NZa Inschrijfnummer Kamer van Koophandel adres Internetpagina Tabel 1 Algemene identificatiegegevens In 2017 beschikte WZH over toelatingen voor de volgende Wlz-functies: Persoonlijke verzorging Verpleging Begeleiding Behandeling Verblijf (met en zonder behandeling) 2.2 STRUCTUUR VAN HET CONCERN Concernstructuur Onderstaand is de concernstructuur schematisch weergegeven: 7

8 2.2.2 Juridische structuur WZH heeft qua juridische structuur een stichtingsvorm. De Stichting WZH bestaat uit een stafbureau, twaalf woonzorgcentra en een thuiszorg met elk een eigen managementteam. WZH kent een tweehoofdig raad van bestuur en een bestuursteam bestaande uit de raad van bestuur, de directeur wonen en zorg en de directeur bedrijfsvoering. De raad van toezicht, bestaande uit vijf leden, houdt toezicht op het beleid van de raad van bestuur en op de algemene gang van zaken van de organisatie. De bestuursverantwoordelijkheden zijn georganiseerd volgens de Governancecode Zorg. Alle werknemers zijn in dienst bij Stichting WZH. De structuur en de uitwerking van bevoegdheden voor de raad van toezicht, het bestuur, het bestuursteam en de locatiemanagers zijn vastgelegd in de statuten en in reglementen Organisatorische structuur De kern van het aanbod van WZH is het leveren van (complexe) zorg aan ouderen, mensen met dementie en mensen met Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH). Organisatorisch is WZH verdeeld in 12 locaties en levert thuiszorg. De locaties van WZH zijn verantwoordelijk voor uitvoering van het beleid in hun locatie. Op centraal niveau is een aantal ondersteunende functies en diensten belegd. WZH kaders worden centraal vastgesteld. Daarbinnen hebben de locaties ruimte voor eigen invulling, afhankelijk van de bewonerspopulatie en diens noden en behoeften. Voor de besturing van WZH als organisatie is gekozen voor een model waarbij directie en ondersteunende stafdiensten centraal georganiseerd zijn, terwijl de locaties en de thuiszorg omzeten resultaatverantwoordelijke, zelfstandige, decentrale onderdelen zijn met een eigen (locatie) management, een eigen onderdeelcommissie van de OR en een eigen cliëntenraad. De locatiemanager is verantwoordelijk voor het aansturen van de locatie en het behalen van de beleidsdoelstellingen zoals vastgelegd in het jaarplan. Dit geldt ook voor de thuiszorg Medezeggenschapsstructuur WZH kent als medezeggenschapsorganen een centrale cliëntenraad, lokale cliëntenraden, de ondernemingsraad en lokale onderdeelcommissies. Daarnaast is er een verpleegkundig adviesraad (VAR), een behandeladviesraad (BAR) en een aantal locaties heeft een vrijwilligersadviescommissie (VAC). De medezeggenschapsstructuur voor medewerkers bestaat uit één centrale ondernemingsraad (OR) met een onderdeelcommissies (OC) per locatie en voor de thuiszorg. Om de medezeggenschap in de woonzorgcentra en bij het locatiemanagement te waarborgen, is er per locatie en voor de thuiszorg één onderdeelcommissie. Er zijn 17 zetels in de OR beschikbaar. Daarvan zijn er 10 voor zorg en welzijn, 7 voor overige centraal uitvoerende diensten. 8

9 2.3 KERNGEGEVENS Verpleging & Verzorging De kernactiviteiten van WoonZorgcentra Haaglanden (WZH) bevinden zich in de Verpleging & Verzorging (V&V); dat wil zeggen dat WZH veel Wlz-gefinancierde publieke activiteiten uitvoert. Daarnaast worden de activiteiten vanuit de Zorgverzekeringswet, voor wat betreft de Geriatrische Revalidatiezorg (GRZ), steeds groter. Voor een overzicht van de kerngegevens van WZH ten aanzien van cliënten, productie, capaciteit en personeel wordt verwezen naar DIGIMV Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) WZH heeft Wmo contracten met Gemeente Den Haag, de H4 gemeenten (Delft, Midden-Delfland, Rijswijk en Westland) en de H6 gemeenten (Lansingerland, Leidschendam-Voorburg, Pijnacker- Nootdorp, Voorschoten, Wassenaar en Zoetermeer) voor individuele begeleiding en dagbesteding, vervoer en respijtzorg PGB s WZH levert zorg aan een gering aantal cliënten dat gebruikmaakt van een persoonsgebonden budget (PGB) binnen de Wet langdurige zorg, de Zorgverzekeringswet en de Wmo Extramurale diensten en producten WZH verricht een groot aantal extramurale diensten zoals dagbesteding, thuiszorg en daarnaast diensten die te typeren zijn als gemaks- en servicediensten, zoals warme maaltijden en alarmservice. Dit gebeurt onder de noemer van WZH Thuis. Ook ondersteunt WZH mantelzorgers in samenwerking met de gemeente en andere zorgorganisaties, biedt WZH ondersteuning voor ouderen met dementie en een NAH-coach die mensen met niet aangeboren hersenletsel ondersteunt. Ook biedt WZH diagnostiek en eerstelijns behandeling via poli s en het ambulant geriatrisch centrum Doelgroepen De doelgroepen die WZH bedient zijn cliënten met: een psychogeriatrische aandoening of beperking; een somatische aandoening of beperking, waaronder Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH); psychosociale problemen; een lichamelijke handicap. WZH is actief binnen de regio Haaglanden en richt zich op cliënten in de plaatsen Den Haag, Leidschendam-Voorburg, Zoetermeer en Rijswijk. 9

10 Aantal cliënten per doelgroep en leeftijdsverdeling binnen de locaties per Doelgroep Leeftijdsverdeling Aantal cliënten Somatiek* < 60 jarige jarige jarige jarige jarige 133 > 100 jarige 7 PG < 60 jarige jarige jarige jarige jarige 181 > 100 jarige 5 NAH < 60 jarige jarige jarige jarige jarige 0 Thuiszorg* < 60 jarige jarige jarige jarige jarige 112 * Somatiek is inclusief kortdurende opname, eerstelijns verblijf en zorg zonder behandeling * Thuiszorg is inclusief extramurale zorg en DAC/OC De zzp-verdeling en inkomsten per doelgroep per Doelgroep Aantal cliënten Omzet per cliënt per dag in euro s Omzet in euro s ZZP 1 zonder behandeling 1 88,02 88,02 ZZP 2 zonder behandeling , ,10 ZZP 3 zonder behandeling 7 126,34 884,38 ZZP 4 zonder behandeling , ,86 ZZP 4 met behandeling , ,88 ZZP 5 zonder behandeling , ,38 ZZP 5 met behandeling , ,24 ZZP 6 zonder behandeling , ,06 ZZP 6 met behandeling , ,40 ZZP 7 met behandeling , ,91 ZZP 8 met behandeling , ,98 ZZP 9 met behandeling , ,24 ZZP 10 met behandeling 1 298,56 298,56 Eerstelijns verblijf Hoog , ,32* Eerstelijns verblijf Laag 1 132,02 132,02* Eerstelijns verblijf Palliatief 7 311, ,75* * Valt onder de zorgverzekeringswet op basis van tarief van CZ 10

11 2.4 BELANGHEBBENDEN/SAMENWERKINGSPARTNERS WZH werkt samen met veel verschillende partners binnen de terreinen waar zij actief is, uiteenlopend van gemeenten, scholen tot andere zorgorganisaties. De samenwerking is georganiseerd op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Samenwerkingsgebieden en -partners zijn onder meer in de (project)bouw, (wetenschappelijk) onderzoek en onderwijs, zorg, behandeling, begeleiding, ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingshuizen en brancheorganisaties. WZH heeft de interne en externe stakeholders mede inzichtelijk gemaakt in het beleid: dialoog met de belanghebbende. 11

12 DEEL 3 BESTUUR, TOEZICHT, BEDRIJFSVOERING EN MEDEZEGGENSCHAP 12

13 3.1 BESTUUR Raad van bestuur: samenstelling en mutaties De samenstelling van het bestuursteam: Bestuurder: Bestuurder: Directeur wonen en zorg: Directeur bedrijfsvoering: De heer E. de Glint (voorzitter) Mevrouw P. Huijbregts Mevrouw M. van Gorcom De heer N. Slemmer Werkwijze en portefeuilleverdeling Werkwijze Het bestuursteam heeft wekelijks overleg. Daarnaast heeft elk lid van het bestuursteam bilateraal overleg met de locatiemanagers, stafmanagers en beleidsmedewerkers van zijn/haar portefeuilles. Er zijn diverse beleidsdagen en leiderschapsdagen waarin centrale (strategische) onderwerpen worden besproken. Daarnaast vindt er regelmatig overleg plaats met de raad van toezicht, de medezeggenschap en de adviesraden. Raad van bestuur en raad van toezicht werken samen in een open en transparante verhouding. Binnen de raad van toezicht is er een commissie kwaliteit en veiligheid. De commissie heeft tot doel de toezichthoudende, advies- en klankbordrol van de raad van toezicht te ondersteunen inzake de kwaliteit en veiligheid van zorg voor bewoners met inachtneming van de belangen van relevante stakeholders. In de commissie worden gasten uitgenodigd die vertellen over hun werk en de mogelijke vraagstukken waar zij in de dagelijkse praktijk mee te maken krijgen. Portefeuilleverdeling Met de komst van het tweede bestuurslid binnen WZH is 2017 deels gebruikt om de portefeuillontwikkeling tussen de beide bestuurders vorm te geven. Dit heeft geleid tot het gepresenteerde organogram, welke mede in overleg met de medezeggenschap en de raad van toezicht is opgesteld. De beide bestuurders hebben ieder eigen portefeuilles maar delen hierbij de gezamenlijkheid. Dit brengt met zich mee dat zij elkaar onderling kunnen vervangen indien noodzakelijk. Wekelijks collegiaal overleg draagt bij aan het delen van de kennis en het vormen van een standpunt en (voorgenomen) besluitvorming. Besluiten worden bekrachtigd in het bestuursteam waar naast het bestuur ook de beide directeuren (wonen en zorg en bedrijfsvoering) deel van uit maken. Een tweedeling die gemaakt is bij het opstellen van het organogram is enerzijds de kwaliteit en veiligheid van zorg, behandeling en dienstverlening anderszijds de bedrijfsvoering (zoals de afdelingen F&C, ICT, P&O). De afdelingen strategie en innovatie en thuiszorg worden gezamenlijk aangestuurd. 3.2 RAAD VAN TOEZICHT Algemeen WZH werkt op basis van de Governancecode Zorg (2017). De Governancecode Zorg is geactualiseerd en sinds 1 januari 2017 van kracht. De taken en verantwoordelijkheden voor de raad van toezicht en raad van bestuur zijn vastgelegd in de statuten en reglementen. De statuten zijn, mede door publicatie van de Governancecode Zorg, geactualiseerd in

14 Met de benoeming van mevrouw Huijbregts als lid van de raad van bestuur, eind 2016, is de raad van bestuur versterkt met een lid dat kennis en ervaring heeft op het gebied van zorginhoud, kwaliteit, veiligheid en ervaring met de transmurale keten. In 2017 hebben de contouren zich gevormd betreffende verdeling van de portefeuilles welke hebben geleid tot het gepresenteerde organogram. Samen met de twee directeuren vormt de raad van bestuur het bestuursteam van WZH. Door de samenstelling van de raad van bestuur en de twee directeuren is samenhang en evenwicht in verdeling van portefeuilles en aansturing van de organisatie. De raad van toezicht en de raad van bestuur hebben op periodieke basis gezamenlijk overleg. Zowel de twee leden van de raad van bestuur met de voorzitter en de vice voorzitter van de raad van toezicht als de voorzitters van beide gremia gezamenlijk. Reflectie op gevoerd beleid, genomen besluiten en gezamenlijk vooruit- en terugkijken zijn onderwerp van gesprek. Ontwikkeling van de organisatie en persoonlijk, zoals binnen de raad van bestuur, in het bestuursteam en met de staf- en locatiemanagers worden gezamenlijk besproken. Net als voorafgaande jaren is de accountant benoemd door de raad van toezicht. Op 18 september 2017 is de heer De Coninck, namens PwC, benoemd als audit partner voor WZH. Aan de raad van bestuur is over het in 2017 gevoerde beleid decharge verleend conform de geldende wet- en regelgeving. Toezichtsvisie, toezichtkader en toetsingskader raad van toezicht Binnen de raad van toezicht alsmede met de raad van bestuur en directie, de ondernemingsraad en de centrale cliëntenraad zijn gesprekken gevoerd om invulling te geven aan de toezichtsvisie, het toezichtkader en het toetsingskader. Uitgangspunt is het versterken van de zichtbaarheid van de raad van toezicht in de organisatie en op de werkvloer. De documenten worden in 2018 definitief vastgesteld en gepubliceerd in samenhang met het informatieprotocol en de dialoog met belanghebbenden. Samenwerking WoonInvest WZH werkt al jaren nauw samen met de woningcorporatie WoonInvest. WZH heeft samen met WoonInvest als eigenaar de laatste 10 jaar een aantal mooie panden ontwikkeld, waaronder WZH Hoge Veld, WZH Oosterheem, WZH Leilinde en WZH Transvaal. In 2017 heeft een herijking van de afspraken met WoonInvest plaatsgevonden, waardoor de huren die WZH in de toekomst betaalt, lager zullen zijn dan tot op heden. Onderdeel van het pakket afspraken is de betaling van een eenmalige koopsom van WZH aan WoonInvest geweest. Voor overige details wordt verwezen naar het financiële jaarverslag. WZH is content met de uitkomst van de afspraken, en kan hierdoor de komende jaren meer geld besteden aan de zorg. Kwaliteitskader Specifieke aandacht is in 2017 besteed aan het door het Zorginstituut Nederland uitgebrachte en verplicht gestelde Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Met de leden van de raad van toezicht, in de commissies van de raad van toezicht en tijdens werkbezoeken in de locaties van de organisatie is gesproken over de uitwerking van het opgestelde kader. Dit heeft mede geleid tot het opstellen van het kwaliteitsplan

15 Overige activiteiten De beleidsdag van de raad van toezicht in november is extern begeleid. Een evaluatie van het functioneren van de individuele leden, alsmede het team in zijn geheel heeft plaatsgehad, deels in aanwezigheid van het bestuursteam van WZH. De volgende leer- en ontwikkelpunten zijn geformuleerd: - De leden van de raad van toezicht spreken af dat zij nog meer zichtbaar zijn in de organisatie, zowel collectief als individueel. Dit uit zich onder andere in: o Op periodieke basis wordt het gesprek aangegaan met een (delegatie) van de medezeggenschap: OR en CCR; o Het aansluiten bij bestaande overleggen binnen WZH; o Het bijwonen van themabijeenkomsten binnen WZH; o Het handhaven van het periodiek bezoeken van locaties en diensten van WZH; - De dynamiek tussen de raad van toezicht onderling en met de raad van bestuur wordt versterkt, mede door het opzoeken van de grenzen met elkaar. - De raad van toezicht focust zich voornamelijk op interne stakeholders, de raad van bestuur is de gesprekspartner voor de externe stakeholders met uitzondering van de Inspectie voor de Gezondheidzorg en Jeugd: deze wordt door beide raden bediend. De leden van de raad van toezicht hebben een individueel budget per lid voor na- en bijscholing. Gedurende het jaar wordt op diverse thema s na- en bijscholing gevolgd en symposia bezocht. Een terugkoppeling hiervan wordt gegeven in de vergadering van de raad van toezicht. Jaarlijks worden locaties en stafdiensten bezocht tijdens het rondje raad van toezicht. Voor 2018 wordt dit programma verder uitgediept en zal het meelopen en bij diverse bedrijfsonderdelen worden toegevoegd aan het rondje raad van toezicht. 15

16 3.2.1 Samenstelling raad van toezicht Met het aftreden, conform rooster van aftreden, van mevrouw prof. dr. H.M. Dupuis is de heer P. Ruigrok aangesteld als nieuwe voorzitter van de raad van toezicht. De ontstane vacature is onder leiding van een werving en selectiebureau openbaar vervuld. Mevrouw A. Atzema is per 01 september 2017 toegetreden als lid van de raad van toezicht. De raad van toezicht bestond in 2017 uit de volgende leden: Naam RvT lid Functies binnen RvT Nevenfuncties Mevrouw prof. Dr. H.M. Dupuis Geboren 30 mei 1945 te Rotterdam Afgetreden per 01 april 2017 De heer ir. P.S.M. Ruigrok Geboren 06 september 1954 te Hillegom Voorzitter raad van toezicht Voorzitter remuneratiecommissie Lid commissie kwaliteit en veiligheid Vanaf 01 april 2017 Voorzitter raad van toezicht Lid remuneratiecommissie Lid auditcommissie Tot 01 april 2017 Vicevoorzitter raad van toezicht Lid remuneratiecommissie Voorzitter auditcommissie Lid van de Advies Commissie Pakket van het Zorginstituut Nederland Lid Raad van Advies College Bescherming Persoonsgegevens Lid bestuur Voor elkaar Lid curatorium Telderstichting Docent postacademisch onderwijs diverse instituten (Comenius, TIAS, BMG) Ruigrok Samga Advies en interim management Voorzitter van het Watertorenberaad Lid raad van commissarissen/auditcommissie van De Zorgmensen Voorzitter raad van commissarissen Kuiper Bouw en Ontwikkeling Voorzitter bestuur Stichting Eusebius Arnhem Vanaf 01 november 2017 Geassocieerd adviseur Twynstra Gudde (governance bij woningcorporaties) Herbenoemd tot 01 april 2020 De heer D. Pekelharing Geboren 27 oktober 1956 te Hilversum Herbenoemd tot 01 januari 2019 De heer H. Beelen MCM Geboren 30 januari 1959 te Ermelo Herbenoemd tot 01 april 2020 De heer mr. W. Riegman RA Geboren 23 februari 1958 te Rotterdam Benoemd tot 01 augustus 2019 Mevrouw drs. A.C.S. Atzema Geboren 07 maart 1951 te Hoorn Benoemd tot 01 september 2021 Vanaf 01 april 2017 Vicevoorzitter raad van toezicht voorzitter remuneratiecommissie Lid commissie kwaliteit en veiligheid Tot 01 april 2017 Lid raad van toezicht Lid commissie kwaliteit en veiligheid Lid raad van toezicht Voorzitter commissie kwaliteit en veiligheid Vanaf 01 april 2017 Lid raad van toezicht Voorzitter auditcommissie Tot 01 april 2017 Lid raad van toezicht Lid auditcommissie Vanaf 01 september 2017 Lid raad van toezicht Lid commissie kwaliteit en veiligheid Directeur/eigenaar Pekelharing & Partners BV Commissaris NLC Ventures Toezichthouder Quality Zorg Bestuur Arts en Voeding Voorzitter branchevereniging Firevaned Raad van bestuur Kenter Jeugdhulp Advies en interim management Lid raad van toezicht Stichting het Spectrum Anky Atzema Coaching Vicevoorzitter raad van toezicht Amstelring Lid raad van toezicht Junis Kinderopvang Lid begeleidingscommissie Radio Medische Dienst (KNRM) Vergaderingen Raad van toezicht In 2017 heeft de raad van toezicht in totaal zes keer regulier vergaderd. Voorafgaand aan deze vergaderingen had een vergadering van de auditcommissie en de commissie kwaliteit en veiligheid plaats. Naast de reguliere onderwerpen zoals strategie, ontwikkelingen in de woonzorgcentra, kwaliteit en veiligheid van zorg en de financiële situatie, is in 2017 een aantal belangrijke thema s geagendeerd en besproken: Samenwerking woningbouwcorporatie; Ontwikkelingen kwaliteitskader; ICT roadmap; Benoeming audit partner; Wijziging van de statuten. 16

17 De raad van toezicht is voor een goede uitoefening van haar toezichthoudende functie geïnformeerd over de ontwikkelingen binnen WZH middels rapportages, voortgangsnotities en presentaties tijdens de vergaderingen Commissies Raad van toezicht Auditcommissie Voorafgaand aan de vergaderingen van de raad van toezicht vonden de vergaderingen van de auditcommissie plaats. Deze commissie heeft tot doel de toezichthoudende, advies- en klankbordrol van de raad van toezicht te ondersteunen inzake de financiën en het vastgoed. Tijdens deze vergaderingen zijn ondermeer de volgende onderwerpen besproken: managementletter accountant (in aanwezigheid van de externe accountant); controleplan accountant (in aanwezigheid van de externe accountant); accountantsverslag (in aanwezigheid van de externe accountant); jaarrekening 2016; begroting 2017; managementrapportages; samenwerking woningbouwcorporatie; strategisch vastgoedplan. Commissie kwaliteit en veiligheid De commissie kwaliteit en veiligheid heeft in 2017 verder vorm gekregen mede door het aanstellen van een lid raad van bestuur. De commissie heeft tot doel de toezichthoudende, advies- en klankbordrol van de raad van toezicht te ondersteunen inzake de kwaliteit en veiligheid van zorg voor cliënten met inachtneming van de belangen van relevante stakeholders. In de commissie worden gasten uitgenodigd die vertellen over hun werk en de mogelijke vraagstukken waar zij in de dagelijkse praktijk mee te maken krijgen. Tijdens deze vergaderingen zijn onder meer de volgende onderwerpen besproken: Waardigheid en Trots; Zorg Risico Management (inspectie, klachten en incidenten); Kwaliteitskader; Ethische vraagstukken; Behandelzaken; Ontwikkelingen IGJ. Remuneratiecommissie In aanwezigheid van de voorzitter en de vicevoorzitter van de raad van toezicht heeft de evaluatie van het bestuur plaatsgehad. De gesprekken zijn individueel en gezamenlijk gevoerd met de beide bestuurders. In deze overleggen zijn afspraken gemaakt over de ontwikkeling van de bestuurders en de wisselwerking met de raad van toezicht. Tijdens deze gesprekken zijn afspraken gemaakt met de voorzitter van de raad van bestuur over de afbouw van arbeidsvoorwaarden naar de WNT norm, rekeninghoudend met de wet- en regelgeving. Periodiek spreken de voorzitter van de raad van bestuur en de raad van toezicht elkaar. Daarnaast vindt er periodiek overleg plaats tussen het bestuur en de voorzitter en vicevoorzitter van de raad van toezicht. 17

18 3.3 BEDRIJFSVOERING Visie en missie vormen de basis WZH heeft zijn visie en missie geactualiseerd in 2017, hierbij is aangesloten op de dagelijkse praktijk. Daarnaast is het kwaliteitsplan 2018 opgesteld welke doelen en ambities beschrijft voor het aankomende jaar. De projectorganisatie is in ontwikkeling en kent zijn drijfveren vanuit drie programmalijnen: wonen en welzijn, zorg en behandeling en werken en organisatie. De uitgangspunten van het WZH-toetsingskader voor alle ontwikkelingen zijn: visie, missie, strategie, kernwaarden, pijlers en de driehoek cliënt, medewerker en organisatie en de onderling samenhangende strategische thema s hierbij, welke vorm worden gegeven in het kwaliteitsplan en binnen de projectorganisatie. De bedrijfsvoering is binnen deze kaders gericht op een zo effectief en efficiënt mogelijke inzet van financiële en personele middelen om de afgesproken zorg te kunnen produceren en leveren Besturingsmodel Voor de besturing van WZH als organisatie is gekozen voor een model waarbij directie en ondersteunende stafdiensten centraal georganiseerd zijn, terwijl de locaties en de thuiszorg omzeten resultaatverantwoordelijke, zelfstandige, decentrale onderdelen zijn met een eigen (locatie)management, een eigen onderdeelcommissie van de OR en een eigen cliëntenraad. De locatiemanager is integraal verantwoordelijk voor het aansturen van het woonzorgcentrum en het behalen van de beleidsdoelstellingen zoals vastgelegd in het jaarplan en rapporteert hierover aan de directeur. Dit geldt ook voor de thuiszorg. Het bestuur is eindverantwoordelijk en voert de dagelijkse leiding over de gehele organisatie Planning en control cyclus binnen de brugorganisatie WZH heeft, in overleg met de belangrijkste betrokkenen, bestuursteam, staf- en locatiemanagers besloten tot een gezamenlijke structuur. Hiermee wordt beoogd om de kwaliteit van zorg door de plan-do-check-act (PDCA) cyclus te borgen ter ondersteuning van ontwikkeling, implementatie, evaluatie en verbeteringen van beleid. Lijn- en stafmanagers hebben gezamenlijk een brede verantwoordelijkheid voor het ontwikkelen van beleid en het implementeren van procedures en werkwijzen. Dat gebeurt multidisciplinair en over diensten en organisatieonderdelen heen. Door het op deze wijze te organiseren en vorm te geven, zijn lijn- en stafmanagers nauwer betrokken bij WZH brede zaken en wordt het eigenaarschap vergroot Planning en control cyclus binnen de lijnorganisatie De managers in de lijnorganisatie werken via een PDCA-cyclus waarlangs de bedrijfsvoering wordt beheerst. Deze cyclus stelt het management op de verschillende niveaus in staat om de organisatie te beheersen en de resultaten op een effectieve manier te bewaken. Jaarlijks wordt onder verantwoordelijkheid van het bestuursteam een begrotingsbrief uitgebracht, die het startpunt vormt voor het plannen, begroten, uitvoeren en evalueren van de (financiële) plannen van de totale organisatie. Tevens vormt de begrotingsbrief een leidraad voor het locatiemanagement voor het stellen van doelen, prioriteiten en daaraan gekoppelde begrotingen, passend binnen geformuleerde doelen en ambities. In de uitvoering van de cyclus is het beschikbaar stellen van periodieke rapportages aan het bestuursteam en het verantwoordelijke locatiemanagement een belangrijk onderdeel. In deze rapportages is met name aandacht voor zorgproductie, personele inzet, klachten, incidenten, klantwaarderingen, verzuim en exploitatieresultaat. 18

19 Per kwartaal wordt in de lijnorganisatie een uitgebreide managementrapportage opgesteld, waarin ook een prognose wordt gegeven voor het gehele verslagjaar. Deze vormt de input voor het locatiemanagement om verantwoording af te leggen over de behaalde resultaten en de voortgang van de uitvoering. In het kwartaalgesprek met de directie worden risico s besproken en afspraken gemaakt inzake maatregelen om aan de doelstellingen te blijven voldoen. Naast financiële sturingsvariabelen, zoals een solvabiliteitsratio op WZH-niveau en een rendementsnorm voor de woonzorgcentra, wordt ook gebruikgemaakt van sturingsvariabelen die voortkomen uit andere aandachtsgebieden, zoals het personeel en de zorg zelf. Daarbij kan gedacht worden aan ziekteverzuimpercentage, inzet van fte s, bedbezetting, ZZP-mix, klachten en de aantallen verpleeghuis- en verzorgingshuisbedden. 19

20 3.4 MEDEZEGGENSCHAP EN ADVIESRADEN Centrale Cliëntenraad (CCR) Samenstelling per 31 december 2017 Dagelijks bestuur De heer H. van der Wind, voorzitter (onafhankelijk) De heer M. Nuyten, vicevoorzitter en voorzitter CR WZH Sammersbrug Mevrouw M. Verstappen-van Mosseveld, secretaris en voorzitter CR WZH Oosterheem Leden Mevrouw A. van der Does, voorzitter CR WZH Hoge Veld Mevrouw E. Wierda, voorzitter CR WZH Rustoord Mevrouw T. Lips, voorzitter CR WZH Prinsenhof Mevrouw C. Vlemmings, voorzitter CR WZH De Strijp De heer F. Steutel, voorzitter CR WZH Het Anker De heer P. Spannenburg, voorzitter CR WZH Leilinde De heer M. den Exter, voorzitter CR WZH Nieuw Berkendael De heer B. Rewti, voorzitter CR WZH Transvaal De heer N. van den Heuvel, voorzitter CR WZH Waterhof De heer R. van Eijkeren, voorzitter CR WZH Schoorwijck Vergaderingen De centrale cliëntenraad heeft in 2017 vijf keer vergaderd met het bestuur. Daarnaast heeft de CCR zes keer onderling vergaderd. Bij twee overlegvergaderingen was de heer H. Beelen, lid van de raad van toezicht WZH (op voordracht van de CCR), aanwezig. In één vergadering heeft mevrouw A. Atzema (lid raad van toezicht) kennis gemaakt met de leden van de CCR. Naast de twee leden van de raad van toezicht heeft ook de heer P. Ruigrok gesproken met het DB van de CCR. Het dagelijks bestuur van de CCR heeft zes keer per jaar een agendaoverleg met het bestuur en de bestuurssecretaris. De CCR wordt in het beleidsvoorbereidende stadium betrokken en kan via deze weg al invloed uitoefenen op de beleidsontwikkeling. De overlegcultuur is open en transparant, de inbreng van de cliëntenparticipatie wordt zorgvuldig meegenomen en vrijwel altijd verwerkt in de definitieve beleidsstukken. Algemeen kan gesteld worden dat de centrale cliëntenraad en het bestuur de intentie hebben om in en buiten de vergaderingen overeenstemming te bereiken. Een negatief advies komt om die reden niet vaak voor. Organisatie vergaderingen Mevrouw M. Verstappen draagt samen met de secretaresse van het secretariaat stafbureau WZH zorg voor de secretariële en organisatorische ondersteuning van de centrale cliëntenraad. Voor de lokale cliëntenraden is secretariële ondersteuning op lokaal niveau georganiseerd. Ter voorbereiding op de CCR-vergaderingen kent de CCR de commissies Zorg en Bedrijfsvoering. In de laatst genoemde commissie zijn financiële zaken, facilitaire zaken, vastgoed, ICT en hoteldiensten ondergebracht. In deze commissievergaderingen worden regelmatig stafmanagers en/of directieleden uitgenodigd voor toelichting of het beantwoorden van vragen van de CCR-leden. De voorzitters van de commissies geven een preadvies aan de voltallige CCR, waarna in de CCRvergadering het definitieve advies aan het bestuur wordt vastgesteld. Onderwerpen die zijn besproken in de overlegvergaderingen met het bestuur zijn; jaarrekening, begrotingsbrief, facilitaire zaken, waaronder vastgoed en ICT, cliëntgerichte procedures en protocollen en ontwikkelingen binnen de locaties. 20

21 Adviesaanvragen De CCR heeft in adviesaanvragen behandeld, welke allemaal positief zijn beoordeeld. De CCR heeft geen ongevraagde adviezen uitgebracht. Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg De CCR is door middel van deelname aan werkgroepen betrokken geweest bij de invulling van het kwaliteitskader door WZH. Zorgkantoor De CCR heeft in 2017 tweemaal overleg gehad met het zorgkantoor inzake de ontwikkelplannen van WZH. Project bejegening In het kader van persoonsgerichte zorg houdt de CCR zich intensief bezig met het onderwerp bejegening. Scholing en cursussen In 2017 is een basiscursus van twee dagdelen voor nieuwe cliëntenraadleden georganiseerd Ondernemingsraad (OR) De medezeggenschapsstructuur voor medewerkers bestaat uit één centrale ondernemingsraad (OR) met een onderdeelcommissie (OC) per locatie en voor de thuiszorg. Om de medezeggenschap in de woonzorgcentra en bij het locatiemanagement te waarborgen, is er per locatie en voor de thuiszorg één onderdeelcommissie. Er zijn 17 zetels in de OR beschikbaar. Daarvan zijn er 9 voor zorg en welzijn, 8 voor overige centraal uitvoerende diensten. Samenstelling OR per 31 december 2017 Dagelijks bestuur: De heer J. Falandt (voorzitter) De heer J. Reekers (secretaris) Mevrouw C. Veldhuijzen (lid) De Ondernemingsraad bestond eind 2017 uit de volgende leden: Voor de kiesgroep Zorg en Welzijn: Mevrouw V. Hermans-Zaat Mevrouw M. Mulder Mevrouw D. Schouten Mevrouw C. Veldhuijzen Mevrouw D. Vlak Mevrouw W. Snijder Mevrouw K. Francken De heer H. Steenhoek Mevrouw A. Polman Voor de kiesgroep Overige Diensten: Mevrouw M. Booms De heer J. Falandt De heer J. Reekers Mevrouw L. Raveljé Mevrouw T. Prot Mevrouw W. Tammerijn Mevrouw W. van Leeuwen De heer J. van Leeuwen 21

22 De ondernemingsraad (OR) heeft in keer vergaderd met het bestuur. Verder heeft de OR 25 keer onderling vergaderd. Het dagelijks bestuur van de OR komt iedere week twee keer bij elkaar om de vergaderingen voor te bereiden, voor (in)formeel overleg en het maandelijkse agendaoverleg met het bestuur. Onderdeelcommissie: elke locatie en de thuiszorg hebben een onderdeelcommissie. De onderdeelcommissie behandelt voor de ondernemingsraad de aangelegenheden betreffende de locatie en heeft daarbij de bevoegdheid tot het plegen van overleg met degene die de leiding heeft van de locatie. De ondernemingsraad en de onderdeelcommissies houden meerdere keren per jaar een medezeggenschapsdag. Advies- en instemmingsaanvragen In 2017 werden door de OR in de vergaderingen 19 advies- en 13 instemmingsaanvragen behandeld. Ter voorbereiding van advies- of instemmingsaanvragen aan de ondernemingsraad zijn diverse commissies of werkgroepen ingesteld. De commissies van de OR hebben tot op heden geen mandaat. Zij bereiden advies- en instemmingsaanvragen voor ten behoeve van de bespreking van de officiële advies- of instemmingsaanvragen in de OR. Kwaliteitskader In 2017 werd vooral veel aandacht besteed aan de bespreking van de uitwerking van het kwaliteitskader en van de besteding van de gelden die de overheid beschikbaar stelt in verband met het verbeteren van de kwaliteit van de zorg. Tijdens de OR cursusdag en de medezeggenschapsdag met de OC s werd het kwaliteitskader eveneens besproken. De conclusie van deze bijeenkomsten was dat het, mede gezien de geest van het kwaliteitskader, belangrijk was om de werkvloer bij de ontwikkelingen te betrekken. Diverse werkgroepen werden ingesteld ten behoeve van de uitwerking van het kwaliteitskader. In de loop van het jaar heeft de ondernemingsraad in een extra vergadering met het bestuur over het kwaliteitskader nogmaals benadrukt dat de betrokkenheid van de werkvloer van essentieel belang is. In dit overleg met het bestuur zijn alle medewerkers via de mail benaderd met vragen over hun tevredenheid over de inzet van personeel en mogelijkheden voor verbetering. De respons vanuit de medewerkers op deze vragen was groot. 22

23 Uit de antwoorden was duidelijk dat medewerkers meer toezicht en zorg op de huiskamer wilden. In overleg met het bestuur is overgegaan tot het instellen van de functie huiskamerbegeleider voor gemiddeld 4 uur per dag op de huiskamer waar mensen met dementie wonen. De grote campagne voor de werving van 200 nieuwe medewerkers, die daarvoor nodig zijn, is in januari 2018 gestart. De OR is tevreden met het verloop van dit proces en de invloed van de medezeggenschap die de medewerkers hierop hebben kunnen uitoefenen. Verkiezingen OR Voor het eerst in jaren waren er voor de digitale verkiezingen van mei 2017 meer kandidaten dan beschikbare zetels. Kandidaten voerden met flyers en posters enthousiast campagne. Het resultaat van de verkiezingen was dat de OR er 5 nieuwe leden bij kreeg en dat alle zittende leden, die zich herkiesbaar hadden gesteld, zijn herkozen. Hiermee kwam het aantal OR leden op 17. Tijdens de OR vergadering van 11 mei 2017 werd de uitslag van de verkiezingen bekend gemaakt. Initiatiefrecht Het kwaliteitskader en cao geven aan dat het periodiek bespreken van het functioneren van de medewerkers vereist is. Binnen WZH, maar ook in diverse publicaties, wordt aan nut en noodzaak van het voeren van de huidige jaarlijkse functioneringsgesprekken getwijfeld. Wel wordt het ontwikkelen van medewerkers en het initiatief van medewerkers voor zijn/haar ontwikkeling belangrijk gevonden. Dit is een aantal keren besproken met het bestuur in de overlegvergadering. De OR heeft hierop, in overleg met het bestuur en P&O en op grond van enkele onderliggende voorstellen, een initiatiefvoorstel ingediend voor de regeling ontwikkelgesprek, als vervanging van het periodieke functioneringsgesprek. Het ontwikkelgesprek, is een gesprek van de leidinggevende met de medewerker over zijn of haar functioneren. Nadat deze door alle partijen werd goedgekeurd, is inmiddels gestart met de implementatie van deze regeling. Kanteling werktijden en roostering Bij de uitvoering van de kanteling van werktijden, waarbij medewerkers meer zeggenschap krijgen bij hun rooster, is besloten medewerkers de mogelijkheid te bieden hun roosters middels een app te zien en aan te passen. De OR is nauw betrokken bij de keuze van softwareleverancier en de uitwerking hiervan. Als eerste locatie is WZH Transvaal in 2017 gestart met de app. Deze pilot is succesvol verlopen en wordt in 2018 verder uitgerold binnen alle locaties van WZH. Diverse informatieve stukken De ondernemingsraad ontvangt regelmatig stukken ter informatie, waaronder de financiële informatie over WZH en diverse andere beleidszaken die niet direct advies- of instemmingsplichtig zijn. Het bestuur stelt het op prijs dat de ondernemingsraad ook deze stukken van commentaar voorziet. Soms volgde hieruit toch nog een onderliggende adviesaanvraag. Het overleg met het bestuur vindt in een positieve sfeer plaats, waarbij kan worden gesteld dat beide partijen de intentie hebben om gezamenlijk tot een goed besluit te komen. Hieruit vloeit voort dat een negatief advies in het afgelopen jaar niet is voorgekomen Behandeladviesraad (BAR) en Verpleegkundige adviesraad (VAR) In 2017 is zowel de BAR als de VAR binnen WZH verder doorontwikkeld. Op periodieke wijze gaan de beide adviesraden in gesprek met het bestuur. Centrale doelstellingen zijn: 23

24 Stimuleren van beroepsinhoudelijke ontwikkelingen en hierdoor bijdragen aan verdere profilering en professionalisering van de verpleegkundigen en verzorgenden/behandelaren binnen WZH; Beïnvloeden van de kwaliteit van zorg en behandeling binnen WZH; Bijdragen aan het korte en lange termijnbeleid van WZH op het verpleegkundig en verzorgend/ behandelend inhoudelijk vakgebied. Bevorderen van de professionalisering van de beroepsgroepen en de daarmee gepaard gaande verantwoordelijkheden binnen WZH. In 2017 zijn gezamenlijk afspraken verder vormgegeven op basis van de bovenstaande geformuleerde doelstellingen. In 2018 zal de samenwerking, mede vanuit het oogpunt van het kwaliteitskader, verder worden vormgegeven Vrijwilligersadviescommissie (VAC) In het kader van de professionalisering van de vrijwilligers binnen WZH zijn er in 2017 verschillende vrijwilligersadviescommissies ingesteld op diverse woonzorgcentra. Wat is de VAC? De VAC is een adviserende commissie, bestaande uit vrijwilligers; De VAC informeert het locatiemanagementteam over vrijwilligerszaken; De VAC heeft een adviserende rol over mogelijke verbeteringen in relatie tot het vrijwilligersbeleid; De VAC werkt aan saamhorigheid/synergie onder de vrijwilligers. Dit alles in een 6 wekelijks terugkerend overleg met het management. In 2017 is op diverse woonzorgcentra van WZH vorm en inhoud gegeven aan de VAC. In 2018 zal dit verder opgepakt worden om de vrijwilligers nog meer te integreren in de bedrijfsvoering van WZH. 24

25 DEEL 4 BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES 25

26 4.1 ALGEMEEN BELEID 2017 De uitgangspunten van het WZH toetsingskader voor alle ontwikkelingen zijn: visie, missie, strategie, kernwaarden, pijlers, de driehoek cliënt, medewerker en organisatie en de onderlinge samenhang hierin. De bedrijfsvoering is binnen deze kaders gericht op een zo effectief en efficiënt mogelijke inzet van financiële en personele middelen om de afgesproken zorg te kunnen leveren, met inachtneming van de vereiste wet- en regelgeving. WZH heeft aan het begin van 2016 haar visie en missie geactualiseerd en in 2017 is de visie en missie aangescherpt. Dit heeft plaats gehad met diverse belanghebbenden, zoals zorgmedewerkers, bewoners en cliënten, zorgmanagement en is besproken met de medezeggenschap. In 2017 heeft de raad van bestuur aan de heer Schrijvers, oud-hoogleraar Public Health & Gezondheidseconoom, gevraagd om vanuit een objectief en wetenschappelijke gezichtspunt onderzoek te doen binnen WZH op het gebied van kwaliteit vanuit het perspectief van de cliënt, medewerker en organisatie. Het ging hier om zowel de strategische keuzes ten aanzien van kwaliteit als hoe zich dat vertaalt in beleid en de uitvoering daarvan op de werkvloer. Hierbij werd gekeken naar zowel de interne omgeving van WZH als naar de context waarbinnen WZH zich beweegt: IGZ, keurmerken, zorgcontractering, kwaliteitskader en overheid. De bevindingen uit het rapport van de heer Schrijvers heeft WZH meegenomen in diverse uitwerkingen waaronder de ambities verwoord in het kwaliteitsplan 2018 en de verdere uitwerking van de projectorganisatie Onze visie op zorg Mensen willen leven met anderen in een omgeving waar ze zich prettig voelen, ongeacht de lichamelijke en geestelijke gesteldheid. In elke fase van het leven staat de autonomie en het leven in eigen stijl te kunnen leven centraal. Kwetsbare ouderen en mensen met niet-aangeboren hersenletsel hebben hierin een ondersteuningsvraag. Vanuit de behoefte en noodzaak aan welzijn, verzorging, behandeling en geborgenheid doen zij veelal een beroep op ons Onze missie Wij beloven onze thuiswonende cliënten en bewoners van onze locaties ons hoofd, hart en handen bij het ondersteunen van het leven in eigen stijl. Het uitgangspunt van alles wat we doen, is uw ervaren kwaliteit van leven ondanks fysieke en/of geestelijke beperkingen. Vanuit de kernwaarden open, samen en geborgen gaan we met elkaar in gesprek. We betrekken hierbij de mensen en zorg-/dienstverleners die voor u belangrijk zijn Hoe brengt WZH visie en missie in praktijk? Mensen Wonen Onze medewerkers en vrijwilligers werken in uw huis; of u nu thuis woont of (tijdelijk) in één van onze locaties. In onze locaties doen we ons best het u zo vertrouwd en comfortabel mogelijk te maken. Daarnaast ondersteunen we u bij het invullen van uw leven, zoals u graag wilt leven. Wij willen u en uw familie en naasten dan ook goed leren kennen en betrekken uw naasten daar waar mogelijk. Als u zorg en behandeling nodig heeft, is deze van optimale kwaliteit en afgestemd op uw fysieke en geestelijke mogelijkheden en uw persoonlijke behoefte in de levensfase waarin u zich bevindt. Onze medewerkers zijn professioneel, goed opgeleid, nemen hun verantwoordelijkheid, 26

27 werken op basis van vertrouwen en zijn communicatief; ze werken met hun hoofd, hart en handen. De organisatie zorgt goed voor haar medewerkers en de werkprocessen zijn ingericht ter ondersteuning van de medewerkers bij de uitoefening van hun taak Meerjarenstrategie Als PG-specialist in de regio Haaglanden en als nationaal NAH-expertisecentrum ontwikkelde WZH zich de afgelopen jaren van woonzorgcentra die dichtbij de klant staan tot expertisecentra die samen met de omgeving werken aan regie van de klant. De ketenorganisatie wordt de komende jaren nog verder ingericht zodat mensen zo lang mogelijk thuis kunnen wonen en dat zij in alle levensfasen verzekerd zijn van zorg. Om dit mogelijk te maken, werkt WZH samen met andere partijen Kern van het WZH-aanbod De kern van het aanbod van WZH is het leveren van (complexe) zorg aan ouderen, mensen met dementie en mensen met Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH). Organisatorisch is WZH verdeeld in 12 locaties en levert thuiszorg. De locaties van WZH zijn verantwoordelijk voor uitvoering van het beleid in hun locatie. Op centraal niveau is een aantal ondersteunende functies en diensten belegd. WZH kaders worden centraal vastgesteld. Daarbinnen hebben de locaties ruimte voor eigen invulling, afhankelijk van de bewonerspopulatie en diens noden en behoeften. 27

28 4.2 STRATEGISCHE THEMA S Algemeen WZH zit in een continue proces van externe aanpassing op de omgeving en interne afstemming hoe dit te realiseren. Uit beleidsdagen, (kampvuur)gesprekken en extern advies zijn de volgende speerpunten naar voren gekomen: Koers bepalen. Hieronder vallen: o het herijken/bevestigen van de visie, strategie en doelen van WZH; o pro-actief handelen en anticiperen op ontwikkelingen; o snelle en kwalitatief goede besluitvorming; o productontwikkeling inrichten; o analyseren van trends en gebruiken van wetenschappelijke inzichten. Koers uitdragen en vasthouden. Hieronder vallen: o vertalen van strategie en financieringsstromen naar beleid, projecten en activiteiten; o projectmatig gestructureerd werken; o doorlopen van de PDCA-cyclus; o korte doorlooptijden; o communiceren van identiteit, imago, beleid en resultaten; o productbeheer inrichten. De kapstok waarlangs WZH ontwikkelt en innoveert zijn programma s. Deze programma s zijn een vertaling van de visie naar concrete thema s waar ontwikkelingen in zowel de lijn als projecten aan op worden gehangen. Deze programma s staan voor meerdere jaren vast en worden gekaderd door het externe kwaliteitskader en interne kaders op basis van besluitvorming door het bestuursteam. Een middel waarmee WZH ontwikkelt zijn projecten. Hiermee positioneren we projecten als een essentieel onderdeel van continue verbeteren, leren en innoveren. Echter moet de positie en het belang van ontwikkelingen in de lijn en het overdragen en borgen van projecten in de lijn niet onderschat worden. Uiteindelijk bepalen deze de mate van succes. In de periode maart t/m augustus 2017 zijn gesprekken gevoerd met projectleiders, -medewerkers, stafmanagers, leden van projectteams kwaliteitskader en de collega s die nu de coördinatie van innovatie- en Waardigheid & Trotsgelden verzorgen. Uit deze gesprekken kwamen knelpunten ter sprake die belemmerend werken voor het bepalen van de koers en het behalen van projectresultaten en borging in de lijn daar waar koers bepaald is. De wens was om de knelpunten te verminderen c.q. op te lossen. Dit is in 2017 in fases uitgewerkt: Fase 1: Beter doen wat we al deden Fase 2: Anders doen dat wat we deden Dit heeft geresulteerd in een projectenschouw van WZH brede projecten, waarin 72 projecten zijn bekeken en waarvan er 17 uiteindelijk als project zijn gedefinieerd. De andere projecten waren óf inmiddels afgerond óf hebben voortgang in de lijn. In 2018 zal het projectmatig werken verder vorm en inhoud krijgen. 28

29 Ontwikkelplannen Zorgkantoor & Waardigheid en trots WZH is in 2017 verder gegaan met de tweejarige ontwikkelplannen en de verdere uitwerking betreffende Waardigheid en Trots. Dezen dragen samen bij aan de thema s de basis (blijven) versterken en door de cliënt ervaren kwaliteit van leven. De Basis (blijven) versterken Voor de basis (blijven) versterken is veel energie gestoken in projecten op het gebied van wondzorg, mondzorg en farmacotherapeutische zorg. Ten aanzien van deze onderwerpen zijn medewerkers geschoold en zijn er interne audits gedaan om te zien of de vastgestelde werkwijzen goed worden gevolgd. Resultaat is dat iedere zorgverlener werkt volgens protocol dat samenhangt met de landelijke richtlijnen en veldnormen en de cliënt een verbetering op deze gebieden ervaart. Door de cliënt ervaren kwaliteit van leven In het WZH Jaardocument 2016 beschreef WZH de initiatieven ten aanzien van het cliëntportaal, de inzet van elektronica en domotica voor zorgeloze nachtzorg en mantelzorg. Ook in 2017 is WZH daar mee verder gegaan. Er zijn nog meer projecten rond dit thema uitgevoerd zoals hieronder beschreven: Bewegen Er speelden twee projecten op het gebied van bewegen: bewegen voor bewoners met dementie en bewegen voor bewoners met NAH. Voor het project bewegen voor bewoners met dementie zijn medewerkers geschoold. Velen van hen associeerden bewegen meteen met sporten, dus hier is uitleg over gegeven. In eerste instantie was het de bedoeling dat iedere cliënt een beweegplan zou krijgen, in de praktijk bleek dat niet uitvoerbaar. Er is voor gekozen om bewegen op te nemen in het bestaande zorgleefplan. Naast individuele beweegactiviteiten is er gekozen voor een groepsgerichte aanpak. Er zijn veel verschillende disciplines betrokken zoals fysiotherapeut, zorgmedewerker, ergotherapeut, activiteitenbegeleider etc. In het eerste jaar is op één locatie een beweegstimuleringsprogramma ingevoerd. Iedere dag is er een beweegactiviteit in groepsverband. Deze activiteiten worden druk bezocht. Naasten op deze locatie zijn geïnformeerd en betrokken. Er vond een familiebijeenkomst plaats met bewegen als onderwerp en er is een workshop bewegen gegeven op de algemene familieavond. In het project bewegen voor mensen met NAH was het doel om het beweegprogramma NAH te optimaliseren en uit te breiden. Er is onder andere een fitness/sportbegeleider aangesteld. Daarnaast zijn er aanpassingen doorgevoerd, onder andere een afsprakenkaart per cliënt, boeking fitnessruimte voor cliënten, begeleider motiveert cliënten op directe wijze en legt ook link met leefstijl en fit is fun!. Het beweegprogramma is in verbinding gebracht met de algehele leefstijl van cliënten (wat eet je, hoe deel je je dag in, wat doe je nog meer?). In totaal is er rond de 2700 uur cliëntgebonden begeleiding voor de cliënten van WZH Nieuw Berkendael ingezet. Expertteam Dit project had als doel het operationaliseren van een expertteam ten aanzien van Risicovol gedrag binnen WZH. Er is gestart met een zorgpad risicovol gedrag. Het doel daarbij is cliënten met risicovol gedrag (waarbij werkende weg het criterium risicovol gedefinieerd zal worden) sneller identificeren 29

30 en een passend multidisciplinair begeleidingstraject voor hen inzetten. Indien 'risicovolle cliënten' worden (h)erkend, is een snellere interventie en inzet van expertise mogelijk. Dit kan besparen op eventueel escalaties en comfort verhogend voor de bewuste cliënten zijn. Na een pilot op twee locaties is een procedure expertteam opgesteld en geïmplementeerd. Er is een database opgezet waarin specifieke kennis, kunde en eventueel specialisaties van behandelaren kenbaar is. Uit de pilot bleek dat medewerkers terughoudend zijn om het expertteam in te zetten. De drempels die toen ervaren werden, zijn verlaagd waardoor het team nu sneller ingeroepen wordt. Lerend vermogen Op individueel niveau cliënten met dementie vinden met wie lerend vermogen zou kunnen worden uitgeprobeerd, was het doel van dit project. Er zijn vijf casussen waarin lerend vermogen is toegepast bij cliënten van WZH. Deze zijn verfilmd en op de website geplaatst. In de landelijke campagne #denkinmogelijkheden is aandacht gegeven aan deze films. In de films komt duidelijk naar voren wat het betekent voor de bewoners om bepaalde activiteiten uit te voeren. Zo vertelt dhr. X, die geleerd heeft zelfstandig naar beneden te kunnen: Ik heb echt een beetje vrijheid nu. Mw. Y die heeft leren koffie zetten, zei: Ik ben er wel een beetje trots op, maar eigenlijk is het maar heel gewoon. Dit zijn illustraties dat het vaak om kleine dingen gaat die van zeer groot belang zijn voor de cliënt. Door het (opnieuw) aanleren van activiteiten ervaren zij een toename van zelfvertrouwen, autonomie en zelfstandigheid. Aan de andere kant is een afname van overbelasting van betrokkenen (familie maar ook personeel) aantoonbaar. Zorgmedewerkers vinden het uitdagend om door optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden, echt van betekenis te kunnen zijn voor de cliënt. 30

31 Doelgroepenbeleid Psychogeriatrie / PG-plus WZH heeft een grote doelgroep mensen met dementie die wonen in een van de woonzorgcentra. Er is in 2017 veel (specifieke) media aandacht geweest voor deze doelgroep. Naast de diagnose dementie wordt in steeds meer mate ook onbegrepen gedrag bij deze doelgroep gezien. In 2017 is gericht veel aandacht geweest voor medewerkers en naasten om hier mee om te gaan o.a. met behulp van het expertise team. Tevens is bij hoge complexiteit het CCE ingeschakeld of de GGZ partner. Dit door middel van trainingen en gespreksgroepen. In de multidisciplinaire overleggen en met de naasten worden individuele afspraken gemaakt per cliënt om hier zo goed als mogelijk mee om te gaan en op in te spelen. Het inzetten van zogenoemde meerzorgtrajecten en consultaties bij het CCE en/ of inschakelen van de GGZ partner en het verder ontwikkelen van het expertise team betreffende onbegrepen gedrag, dragen bij aan deze afspraken en begeleiding van de cliënt, zijn naasten en het team. Naar verwachting zal het onbegrepen gedrag en de complexiteit van deze doelgroep de aankomende jaren alleen maar toenemen. Somatiek Cliënten met een somatische indicatie hebben te kampen met ernstige lichamelijke aandoeningen, zoals bijvoorbeeld de ziekte van Parkinson, een chronische longziekte (COPD) of hebben een beroerte doorgemaakt (CVA), waardoor zij niet meer thuis kunnen wonen. De ervaring leert dat de complexiteit van de zorg voor deze doelgroep toeneemt. Op dit moment heeft WZH nog geen breed vastgestelde visie op wonen met zorg voor de doelgroep. Het afgelopen jaar zijn verschillende (lokale) uitwerkingen ingezet in de totstandkoming naar een visie zoals: Enkele uitwerkingen in 2017: - In WZH Het Anker is gestart met 7 x 24 uur coördinerend verpleegkundige; - In WZH Transvaal is een verpleegkundige gestart met de opleiding tot diabetes verpleegkundige; - In WZH Sammersbrug zijn koks en restauratieve medewerkers aangetrokken om het eten en drinken anders vorm te geven. Het is meer dan wenselijk om te komen tot een uniforme visie op wonen met zorg voor deze doelgroep, temeer daar het in 2017 van kracht geworden kwaliteitskader organisaties een duidelijke opdracht geeft tot het ontwikkelen van een visie op zorg en dus ook tot het ontwikkelen van een visie op zorg voor deze doelgroep. Screening- en observatieafdeling Het aantal screening en observatieplaatsen is in 2017 uitgebreid. Er is een toenemende vraag naar screening. WZH heeft alle plaatsen voor deze doelgroep beschikbaar in de locatie WZH Sammersbrug. Niet aangeboren hersenletsel (NAH) In Nederland is er sprake van een relatief klein aantal mensen met een langdurige bewustzijnsstoornis t.g.v. recent hersenletsel. De schatting is cliënten per jaar. 31

32 Jaarlijks biedt WZH Nieuw Berkendael aan gemiddeld 20 cliënten met een langdurige bewustzijnsstoornis revalidatiezorg vanaf de postacute fase. De cliëntgroep bestaat uit mensen met langdurige bewustzijnsstoornis (vanaf 25 jaar tot circa 65 jaar), die worden opgenomen vanuit verschillende ziekenhuizen in Nederland, revalidatiecentra en verpleeghuizen. Aan het recente hersenletsel kunnen verschillende oorzaken ten grondslag liggen: Hersentrauma; externe vergiftiging of een tekort aan stoffen (glucose, zuurstof); vasculaire oorzaken, primair in de hersenen; vasculaire oorzaken elders, met secundaire gevolgen in de hersenen. GRZ De zorgmedewerkers hebben deelgenomen aan een meerdaagse training om de expertise van medewerkers te vergroten op het gebied van de GRZ doelgroepen (CVA, COPD, oncologie). Er zijn verbeteringen doorgevoerd op het gebied van behandelplannen en overlegcyclus op de GRZ, met als doel de kwaliteit van zorg- en behandeling (nog) beter te laten aansluiten op wensen van de revalidant. De samenwerking met medezeggenschap (OC en CR) is geïntensiveerd. De revalidanten van de GRZ zijn gaan lunchen in de tuinzaal en in 2018 zal ook de avondmaaltijd geserveerd worden in deze ruimte, met als doel de kwaliteit van de maaltijdmomenten te verbeteren. Dagactiviteiten- en ontmoetingscentra In 2017 is een verandering geweest van categorisering aangaande de begeleidingsbehoefte van bezoeker in de WMO maatwerk voorziening in de regio Haaglanden. Van zinvolle dagbesteding naar een vorm van coaching, dit als voorbereiding naar Tevens is een beweging te zien van ontmoetingscentra naar Haags Ontmoeten. In samenwerking met de gemeente wordt in bredere context gekeken naar senior vriendelijke wijken en welke rol de locaties hierin kunnen spelen. Het programma Fit & Fun krijgt meer vorm. Deelnemers kunnen input leveren voor het programma en de vormgeving van de activiteiten. Thuiszorg De Thuiszorg heeft in 2017 vooral in het teken gestaan van het verder vormgeven aan zelforganisatie, meer zelfstandigheid en eigen regie bij de teams. De focus van de zorg lag niet op groei van het aantal cliënten maar op het aantrekken van nieuwe medewerkers in loondienst en ZZPers. Dit is deels gelukt, want met name personeel in loondienst is nauwelijks te vinden in onze regio. Het aantal ZZP-ers is wel toegenomen wat een belangrijk aspect is voor de teams en de zorg. Scheiden wonen en zorg Het scheiden van wonen en zorg is in 2017 gecontinueerd in WZH Schoorwijck. Er hebben 25 bewoners gebruik gemaakt van dit woonconcept. Bewoners huren een studio, betalen voor aanvullende diensten zoals onder andere het gebruik van maaltijden en ontvangen zorg door het zorgteam van WZH Schoorwijck vanuit een extramurale indicatie. Het concept zorgeloos wonen waarbij mensen een appartement huren van WZH Schoorwijck en daarnaast een arrangement afnemen voor activiteiten en maaltijden, heeft een mooie ontwikkeling doorgemaakt. Er is in 2017 hard gewerkt om de belangstelling voor zorgeloos wonen te vergroten. Er zijn verschillende open dagen en inloopavonden gehouden en ook is geadverteerd in lokale media. Dit leidde tot een grote toestroom van belangstellenden en uiteindelijk tot een forse groei van het aantal huurders. Ook merkt de locatie dat de mond-tot-mondreclame toeneemt. 32

33 4.3 KWALITEITSBELEID Ontwikkelingen Kwaliteitskader Kwaliteitskader 2017 In januari 2017 heeft het Zorginstituut Nederland het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg aangeboden aan diverse partijen. Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg is als kwaliteitsstandaard opgenomen in het wettelijke Register van het Zorginstituut. Dit Register maakt zichtbaar wat goede zorg is en vormt de basis voor toezicht en verantwoording. Het doel van het kwaliteitskader is drieledig: 1. Het beschrijft wat bewoners, cliënten en hun naasten mogen verwachten van verpleeghuiszorg. 2. Het biedt opdrachten voor zorgverleners en zorgorganisaties om samen de kwaliteit te verbeteren en het lerend vermogen te versterken. 3. Het vormt het kader voor extern toezicht, inkoop en contracteren van zorg. WZH is zelf verantwoordelijk voor de verdere ontwikkeling, interpretatie en implementatie van het kwaliteitskader. Om de medewerkers zoveel mogelijk te betrekken zijn er in het voorjaar van 2017 acht werkgroepen samengesteld uit verschillende disciplines, te weten: verpleegkundigen, verzorgenden, (para)medici, leden ondernemingsraad en centrale cliëntenraad, teamleiders, locatiemanagers en leden van het bestuursteam, om het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg uit te werken op de acht thema s. Het kwaliteitsplan 2018 is mede op basis van de input uit de acht werkgroepen geformuleerd. In het Kwaliteitskader werd aangegeven aan welke opdrachten per 1 juli 2017 moest zijn voldaan en aan welke eisen de instellingen per 1 januari 2018 moesten voldoen. De periode tot 1 juli 2017 heeft WZH gebruikt om de stand van zaken ten aanzien van alle in het kwaliteitskader genoemde vereisten in beeld en waar nodig op orde te brengen. WZH voldeed op tijd aan alle gestelde verwachtingen en heeft de stand van zaken gepubliceerd op de website. De tweede helft van 2017 is benut voor verdere uitwerking, optimalisatie en borging van de verschillende thema s van het kwaliteitskader. Belangrijk daarbij was het aanscherpen en herijken van de visie van WZH ten aanzien van kwaliteit. Wat zijn onze doelstellingen op de verschillende onderdelen? Wat geven we voor WZH prioriteit? En wat stellen we uit of doen we (voorlopig) niet en waarom? En hoe bewerkstelligen we dat deze visie WZH breed wordt gedragen en doorleefd? Hierbij zijn alle lagen van de organisatie, van zorgverleners tot raad van toezicht, betrokken geweest. Naast het verder vorm geven van de thema s vanuit het kwaliteitskader was het van belang om verbinding te maken met de overige projecten, zowel landelijk (Waardigheid en Trots, Radicale Vernieuwing, Participatiekliniek etc.) als WZH breed (Persoonsgerichte zorg, cliëntportaal etc.). Onderstaand een verslag van de activiteiten op basis van de acht thema s. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Persoonsgerichte zorg en ondersteuning gaat volgens het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg over de wijze waarop de cliënt in alle levensdomeinen uitgangspunt is bij zorg- en dienstverlening met als 33

34 doel om uiteindelijk de bijdrage aan de kwaliteit van leven van een cliënt zo optimaal mogelijk te laten zijn. Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg onderscheidt vier thema s als het gaat om persoonsgerichte zorg en ondersteuning, te weten: a. Compassie: de cliënt ervaart nabijheid, vertrouwen, aandacht en begrip; b. Uniek zijn: de cliënt wordt gezien als mens met een persoonlijke context die ertoe doet en met een eigen identiteit die tot zijn recht komt; c. Autonomie: voor de cliënt is de mogelijkheid van eigen regie over leven en welbevinden leidend, ook bij de zorg in de laatste levensfase; d. Zorgdoelen: iedere cliënt heeft vastgelegde afspraken over (en inspraak bij) de doelen ten aanzien van zijn/haar zorg, behandeling en ondersteuning. Bij WZH geven we hier invulling aan onder het volgende motto: De bewoners van WZH wonen niet op onze werkplek. Wij werken in hun huis! In 2017 stonden in het kader van persoonsgerichte zorg de volgende onderwerpen centraal: Vereisten per Iedere cliënt beschikt binnen 24 uur over een voorlopig zorgleefplan dat uiterlijk zes weken na opname (of zoveel eerder als mogelijk) volledig en (tot bijstelling aan de orde is) definitief wordt. - Verantwoordelijkheid voor het opstellen van het zorgleefplan is belegd bij een verzorgende van tenminste niveau 3 (IG), of bij een andere zorgverlener van tenminste niveau 3. Bij voorkeur is dit de contactverzorgende dan wel de eerste verantwoordelijke verzorgende of verpleegkundige (EEV-er). WZH voldoet aan deze eisen welke worden meegenomen in de ontwikkeling van het WZH project persoonsgerichte zorg. Persoonsgerichte zorg Persoonsgerichte zorg is zorg verlenen door de bewoner te kennen en daarnaar te handelen: weten wie de bewoner is en was, wat de bewoner nu kan en niet (meer) kan, werken aan wat de bewoner nu graag zou willen of wenst. Het is belangrijk om de levensloop, geschiedenis/achtergrond van de persoon te kennen en rekening te houden met het karakter, de wensen en behoeften van de persoon. Deze kennis over de bewoner is in het digitale dossier terug te vinden. Als je de bewoner goed kent, kan je in gesprek met hem/haar en de naasten bepalen wat hij/zij nu wil en wenst en ook vooral niet wil. Dit is dan het uitgangspunt van het zorg verlenen! In 2016 is er een pilot gestart bij WZH Sammersbrug en in 2017 is dit uitgerold over alle WZHlocaties. Het jaar 2018 zal gebruikt worden voor verdere ontwikkeling en implementatie. Cliëntportaal Een project met veel impact op de kwaliteit van de zorg is de invoering van het cliëntportaal. Het cliëntportaal is ook aangemeld als een project bij Waardigheid en Trots en maakt het voor bewoners, cliënten en mantelzorgers mogelijk om vanuit huis mee te kunnen kijken in hun eigen dossier of dat van hun naaste. 34

35 In 2017 is het portaal verder ontwikkeld en heeft er een klanttevredenheidsonderzoek plaats gevonden. De uitkomsten hiervan worden in 2018 meegenomen om het portaal nog verder te verbeteren. Bejegening Bejegening is altijd een zeer belangrijk aandachtspunt geweest binnen WZH. De ambities en intenties van WZH krijgen gestalte in het feitelijke functioneren. WZH heeft een gedragscode opgesteld voor medewerkers en vrijwilligers en huisregels voor bewoners en bezoekers van WZH. Deze beide documenten bevatten de uitgangspunten voor het gedrag van ieder die woont/ werkt dan wel WZH bezoekt. De uitwerking is gebaseerd op de WZH kernwaarden (open, samen en geborgen) en geeft richting aan de wijze waarop WZH optreedt naar bewoners, samenwerkingspartners, medewerkers en de samenleving in het algemeen. Vanaf eind 2016 is het thema bejegening tevens een terugkerend onderwerp van gesprek met de centrale cliëntenraad. Zij zijn nauw betrokken bij dit thema en hebben ook onderdeel uitgemaakt van de werkgroep persoonsgerichte zorg. Zorgpad stervensfase Het zorgpad stervensfase is een hulpmiddel voor zorg en behandelaren, waarin alle facetten rond het sterven aandacht krijgen. Denk daarbij aan symptoombestrijding zoals pijn en angst, maar ook aandacht voor de naasten. Het zorgpad stervensfase wordt gebruikt tijdens de laatste 2 3 dagen en ondersteunt de intensieve, complexe zorg die in deze moeilijke periode nodig is. Ook nazorg voor de naasten maakt onderdeel uit van het zorgpad stervensfase. Het zorgpad stervensfase is geïntegreerd in het digitale zorgdossier. De ervaring is dat indien zorgpad stervensfase wordt gebruikt, de zorgmedewerkers en behandelaren er voor zichzelf zeker van kunnen zijn niets over het hoofd te hebben gezien. In aanvulling op de methodiek van het zorgpad stervensfase is in 2017 door een leerling verpleegkundige de brochure De laatste levensfase ontwikkeld, met daarin informatie over de laatste levensfase, bestemd voor naasten. 35

36 Wonen en Welzijn Dit hoofdstuk gaat over de wijze waarop WZH in de zorg- en dienstverlening oog heeft voor optimale levenskwaliteit en welzijn van bewoners en hun naaste(n), en de wijze waarop WZH gericht is op het bevorderen en ondersteunen ervan. Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg onderscheidt vijf thema s als het gaat om wonen en welzijn, te weten: a. Zingeving b. Zinvolle tijdsbesteding c. Schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding d. Familieparticipatie en inzet vrijwilligers e. Wooncomfort Zingeving Bij zingeving gaat het om aandacht en ondersteuning van levensvragen. WZH beschikt over een team van zes geestelijk verzorgers, die ondersteuning bieden bij vragen over leven en zingeving. Bij hen kunnen bewoners en hun naasten terecht voor een zorgzame begeleiding die aansluit bij de persoonlijke behoefte. Dat kan variëren van een gesprek over hoe het met de bewoner gaat tot gesprekken over gezondheid, ziekte, levensvragen, zin en zinloosheid van het leven, rouwverwerking, eenzaamheid of andere levensthema s. Naast de individuele geestelijke verzorging heeft elke locatie een wisselend aanbod van bijeenkomsten en vieringen. Variërend van zondagsvieringen, vieringen op feestdagen en maandelijkse themabijeenkomsten tot herdenkingsbijeenkomsten, huiskamervieringen en gemeenschappelijke ziekenzegen/-zalving. Ook is er specifiek aandacht voor mantelzorgers middels diverse gespreksgroepen. Zinvolle tijdsbesteding Bij zinvolle tijdsbesteding gaat het om aandacht en ondersteuning van activiteiten die voor de bewoner het leven de moeite waard maken. Elke locatie van WZH heeft een uitgebreid activiteitenprogramma. Bij WZH helpen zowel zorgmedewerkers als activiteitenbegeleiders de bewoners om de dagbesteding op een zinvolle en plezierige manier in te vullen. Zij ontwikkelen individuele - en groepsactiviteiten en worden in de uitvoering ondersteund door vrijwilligers. De activiteiten worden afgestemd op de interesses van de bewoners. Denk bijvoorbeeld aan ontspanning, stimulatie of opbouwen van een ritme. De wensen en mogelijkheden zijn het uitgangspunt. Enkele woonzorgcentra van WZH hebben een ontmoetingscentrum of dagactiviteitencentrum. Hier kunnen ouderen met en zonder indicatie gebruikmaken van het FIT & FUN-dagbestedingsprogramma. Naast een flinke dosis plezier besteden we binnen het FIT & FUN programma veel aandacht aan een gezonde leefstijl, bijvoorbeeld door lekker te bewegen en met elkaar te koken. Schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding Bij een schoon en verzorgd lichaam en kleding gaat het om aandacht en ondersteuning van persoonlijke verzorging. Binnen WZH krijgt de bewoner een vaste contactpersoon. Dit kan een verpleegkundige, woonzorgbegeleider of -medewerker zijn. WZH vindt persoonlijke begeleiding belangrijk. De vaste contactpersoon zorgt ervoor dat de afspraken die zijn gemaakt in het zorgleefplan worden nagekomen en onderhoudt de contacten met de familie. De zorgmedewerkers ondernemen actie wanneer er iets verandert in de gezondheidstoestand van de bewoner. Daarnaast helpen de zorg- 36

37 medewerkers op het gebied van persoonlijke verzorging, huishoudelijke taken en een zinvolle dagbesteding. Daarnaast biedt elke WZH locatie verschillende diensten aan op het gebied van persoonlijke verzorging zoals een kapsalon, manicure, pedicure, wasverzorging etc. Familieparticipatie en inzet vrijwilligers Bij familieparticipatie en inzet vrijwilligers gaat het over ruimte bieden aan de rol van mantelzorgers en over de inzet en samenwerking met vrijwilligers. Familieparticipatie De betrokkenheid van mantelzorgers is voor onze bewoners enorm waardevol. Meer nog dan woonvoorzieningen en een mooi interieur speelt het contact met vrienden, familie en de maatschappij een belangrijke rol. Door de aanwezigheid van een familielid, vriend of vriendin zoveel mogelijk te faciliteren en continueren, zorgt WZH er voor dat zowel de bewoner als zijn naaste zich bij WZH thuis voelt. Mantelzorgers of familieleden hoeven dus niet te stoppen met het bieden van zorg op het moment dat de bewoner in een WZH locatie komt te wonen. Integendeel! WZH moedigt het voortzetten van de mantelzorg ten zeerste aan. De kennis en expertise die mantelzorgers en familieleden meebrengen kan er voor zorgen dat het leven zoals thuis zoveel mogelijk kan doorgaan. Vrijwilligers WZH werkt onder het motto voor elkaar. Dagelijks maken circa vrijwilligers met elkaar dit motto waar in de praktijk. De rol van vrijwilligers binnen WZH is essentieel en zeer waardevol. Mede dankzij hen kan WZH haar bewoners nog beter ondersteunen in de persoonlijke behoeften en wensen. WZH vindt dat vrijwilligers net zo belangrijk zijn als de medewerkers. Dat betekent dat vrijwilligers gelijkwaardig worden behandeld en dat ze aan opleidingsprogramma s kunnen meedoen die ook door medewerkers worden gevolgd. Ook nemen vrijwilligers deel aan de Prikkel je breindagen die op verschillende locaties worden georganiseerd en waarbij workshops over allerlei onderwerpen kunnen worden gevolgd. In 2018 zullen de vrijwilligers ook toegang krijgen tot het WZH intranet. In 2016 kregen alle WZH locaties de kwaliteitsonderscheiding Goed Geregeld overhandigd. Dit is een landelijk keurmerk dat wordt toegekend aan vrijwilligersorganisaties en maatschappelijke instellingen die met hun vrijwilligersbeleid voldoen aan door NOV (Nederlandse Organisatie Vrijwilligerswerk) gestelde kwaliteitscriteria. Verschillende locaties hebben een vrijwilligersadviescommissie (VAC) ingesteld. Op deze manier krijgen de vrijwilligers een stem in de locaties. Wooncomfort Bij wooncomfort gaat het om zaken als gastvrijheid, maaltijden, schoonmaak en inrichting. Het welzijn staat voorop bij WZH. Daarom vinden wij het belangrijk dat de bewoner in een prettige en veilige leefomgeving kan verblijven. De dagelijkse maaltijden zijn onderdeel van de basiszorg die de bewoner ontvangt. De familieleden en mantelzorgers kunnen, in overleg met de zorgmedewerkers, ook mee-eten tijdens de dagelijkse maaltijd. De WZH visie op eten en drinken is dat eten en drinken naast een noodzakelijke levensbehoefte, ook een sociale aangelegenheid is. Om invulling hieraan te geven, worden de maaltijden zo veel mogelijk aangeboden in een restaurant/kooktheater op de locaties. De maaltijden 37

38 worden aangeboden in serveerbuffetvorm waarbij voldoende keuzemogelijkheid is. De ambiance straalt sfeer, gezelligheid, warmte en saamhorigheid uit. Daarnaast worden er regelmatig themamaaltijden georganiseerd. WZH zorgt voor de schoonmaak van algemene ruimtes en gemeenschappelijke huiskamers. De appartementen worden drie keer per week schoongemaakt. De bewoner kan daarnaast gebruik maken van de mogelijkheden voor extra schoonmaak. Het appartement kan ingericht worden met persoonlijke spullen en kleine huisdieren zijn in het appartement ook toegestaan, mits de bewoner of familie hiervoor zorgt en er geen overlast voor andere bewoners en medewerkers ontstaat. Kortom, de locaties, het interieur en de sociale context van vrienden, familie en de maatschappij dragen bij aan de kwaliteit van het leven en een gevoel van welbevinden. Uitgangspunt is dat de bewoner zich qua woonomstandigheden zoveel mogelijk thuis kan voelen. Interactie en participatie met de samenleving, familie en vrienden moet voor bewoners mogelijk blijven. 38

39 Veiligheid Streven naar optimale veiligheid heeft een hoge prioriteit, in balans met andere belangrijke waarden in de verpleeghuiszorg. Daarbij gaat het over persoonlijke vrijheid en welzijn aan de ene kant, en persoonlijke veiligheid en risico s aan de andere kant. Algemeen Melding incidenten cliënten (MIC) Op elke locatie van WZH is er een MIC-commissie actief. De hoofddoelstelling van deze commissie is het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de cliëntenzorg. De doelstelling van het meldingenregistratiesysteem is: a. Inzicht krijgen in de aard en omvang van gevaarlijke situaties, (bijna) incidenten en calamiteiten; b. Op basis van analyse adequaat inspelen op situaties die al dan niet om structurele maatregelen vragen. Door een proactieve meldingscultuur te bevorderen willen we een lerende organisatie zijn die zich, naast het leren, richt op het optimaliseren van processen en het verbeteren van het woon-, werk- en leefklimaat van zowel medewerkers, vrijwilligers als cliënten en hun naasten. In de onderstaande tabel is overzichtelijk gemaakt welke meldingen hebben plaatsgehad. Vallen Medicatie Agressie Anders Totaal WZH Oosterheem WZH Nieuw Berkendael WZH Sammersbrug WZH De Strijp WZH Hoge Veld WZH Transvaal WZH Waterhof WZH Prinsenhof WZH Schoorwijck WZH Het Anker WZH Rustoord WZH Leilinde WZH Thuis WZH GRZ Totaal Totaal 2016 (excl. GRZ) Als de MIC cijfers van 2017 worden vergeleken met 2016, valt op dat het totaal aantal meldingen verder is gestegen. De grootste stijging is zichtbaar bij medicatie incidenten (33%), vallen is met 7% gestegen, agressie met 25% en de categorie anders met 17%. De stijging in het aantal medicatie incidenten kan worden verklaard doordat hier volop aandacht aan is besteed. Medewerkers zijn hierdoor scherper geworden op medicatieveiligheid. Daarnaast is een coördinator aangesteld en heeft de toenmalige leverancier problemen gehad door een verhuizing. In 2018 is WZH overgestapt op een andere leverancier. De stijging in het aantal valincidenten en 39

40 agressie meldingen kan enerzijds worden verklaard door het aantal crisisopnamen die we te verwerken hebben en anderzijds met het complexer worden van de doelgroep. Melding incidenten medewerkers (MIM) De MIM is gericht om meldingen van WZH medewerkers te registreren met als doel het verkrijgen van informatie over die situaties in de organisatie waarbij de veiligheid, gezondheid en of het welzijn van de medewerkers in het geding is en hier actief beleid op te voeren. Door een proactieve meldingscultuur te bevorderen, willen we een lerende organisatie zijn die zich naast het leren richt op het optimaliseren van processen en het verbeteren van het woon-, werk- en leefklimaat van zowel medewerkers/vrijwilligers als cliënten en hun naasten. In toenemende mate zien we dat familieleden en andere bezoekers van de woonzorgcentra mondiger zijn. Daarnaast neemt de verwachting over de maakbaarheid van het leven ook toe. Steeds vaker worden de huisregels overschreden en hebben we te maken met grensoverschrijdend gedrag op de kernwaarden van WZH en de algemeen maatschappelijke geldende normen en waarden. Concreet worden dan acties ondernomen die een diverse uitwerking kunnen hebben (zoals bezoek op vaste tijden en dagen, time-out, gebouwverbod etc.). De veiligheid van medewerkers/vrijwilligers alsmede een prettig woon-, leefklimaat voor de cliënt staan hierbij altijd voorop. In de onderstaande tabel is overzichtelijk gemaakt welke incidenten in totaal hebben plaatsgevonden. Verbale agressie Fysieke agressie (Seksuele) Intimidatie Anders Totaal WZH Oosterheem WZH Nieuw Berkendael WZH Sammersbrug WZH De Strijp WZH Hoge Veld WZH Transvaal WZH Waterhof WZH Prinsenhof WZH Schoorwijck WZH Het Anker WZH Rustoord WZH Leilinde WZH Zorg Thuis WZH GRZ Totaal Totaal Als de MIM meldingen worden vergeleken met de meldingen in 2016 blijkt dat het aantal meldingen is gestegen. Het aantal meldingen van intimidatie is met 45% toegenomen. Verbale agressie met 113% toegenomen, fysieke agressie met 35% toegenomen en de meldingen in de categorie anders met 14%. Verklaring hiervoor is dat op veel WZH locaties agressietrainingen hebben plaatsgevonden in Onder het motto Wie meldt is een held wordt de bewustwording bevorderd van het melden van incidenten in het kader van leren en verbeteren. WZH probeert medewerkers zo te stimuleren om te melden. Daarnaast speelt het complexer worden van de doelgroep een rol in de stijging van het aantal meldingen. 40

41 Elk kwartaal worden kwartaalrapportages gemaakt van de MIM meldingen, deze rapportages worden besproken in de preventiecommissie op de locatie. Algemeen Op basis van bovenstaande analyses kan geconcludeerd worden dat medewerkers incidenten van cliënten beter melden dan incidenten waar zij zelf mee geconfronteerd worden, maar dat het aantal meldingen van incidenten waarbij medewerkers zijn betrokken wel flink is toegenomen. Er is een tendens merkbaar van bewustwording hieromtrent wat betreft ongewenst gedrag van cliënten. Geconcludeerd kan worden dat aandacht voor het melden in zijn algemeenheid en op specifieke thema s, zoals agressie en medicatie, wel degelijk effectief is om een betere meldcultuur te realiseren. Vervolgens is het belangrijk voor WZH om de meldcultuur op deze thema s te borgen. In 2018 zal hier specifieke aandacht aan gegeven worden. Zorg risicomanagement (ZRM) WZH heeft een organisatiebreed zorg risico management (ZRM). Doelstelling van ZRM is het beperken van risico s voor bewoners mede door het continu leren en bewustwording als basis voor kwaliteitsverbetering te nemen. Daarnaast is het doel van het ZRM uniformiteit op locaties te waarborgen in het omgaan met situaties waarin iets niet goed is gegaan in de zorg en consistentie in WZH visie en beleid te borgen. Als onderdeel van het ZRM is een (onafhankelijke) onderzoekscommissie ingesteld. Het gehele proces is vastgelegd in een uitgebreid stroomschema/stappenplan met rollen en verantwoordelijkheden in geval van een incident of calamiteit. Deze werkwijze wordt standaard gevolgd in geval van een incident of calamiteit. Onder het motto Wie meldt is een held wordt de bewustwording bevorderd van het melden van incidenten in het kader van leren en verbeteren. WZH Expertiseteam WZH heeft een expertiseteam dat is samengesteld uit diverse disciplines zoals een specialist ouderengeneeskunde en een psycholoog. Het team kan het zorg- en behandelteam ondersteunen bij bewoners en cliënten met probleemgedrag zoals agressie of ander ongewenst (complex) gedrag. Binnen de verschillende WZH-locaties zijn ook veel specialistische behandelaren. Het team kan hen vragen om hun expertise in te zetten op een andere locatie. Radicale Vernieuwing WZH doet mee in de beweging van het LOC: Radicale Vernieuwing; Van regels naar relaties. In 2017 hebben we zowel bijeenkomsten bezocht als georganiseerd rondom dit onderwerp. Hierbij waren medewerkers van verschillende disciplines aanwezig, van bestuurder tot verzorgende. Ook de medezeggenschap was hierbij betrokken. Het streven is om zoveel mogelijk ruimte voor onze bewoners te creëren zonder hun veiligheid uit het oog te verliezen. Het gaat om de redelijke balans. In deze context gaan we in 2018 onderzoeken op welke manier we kunnen organiseren dat woonbegeleiders medicatie mogen toedienen, of mensen met slikproblemen mogen helpen met het eten, zoals familie en naasten dat in de thuissituatie ook zouden doen. In dit kader willen wij ook ruimte creëren voor vrijheidsverruimende maatregelen welke nu als vrijheidsbeperkend worden gedefinieerd. Kwaliteitsindicatoren WZH heeft in 2017 de kwaliteitsgegevens over verpleeghuiszorg over verslagjaar 2016 via de gegevens-makelaar bij het Zorginstituut aangeleverd. De indicatoren basisveiligheid worden structureel binnen WZH gemeten door middel van interne audits en per kwartaal in beeld 41

42 gebracht waardoor er zicht is op de kwantitatieve kwaliteit. Tweemaal per jaar vindt met iedere locatie op basis van deze meetresultaten een gesprek plaats dat erop gericht is de kwaliteit van de geleverde zorg en dienstverlening op deze locatie te beoordelen en waar nodig te verbeteren. Zorginhoudelijke indicatoren Ten behoeve van het verbeteren van de cliëntveiligheid en de kwaliteit van zorg worden de zorginhoudelijke indicatoren minimaal eenmaal per half jaar gemeten middels de proactieve risicosignalering in het digitaal zorgdossier. Risicosignalering is om verschillende redenen belangrijk. Het verhoogt de kwaliteit van leven van cliënten en de veiligheid van de zorg en het is om die redenen een belangrijk thema bij inspectiebezoek en tijdens externe audits. De risicosignalering bestaat uit de volgende onderwerpen: huidletsel, ondervoeding/overgewicht, vallen, problemen medicatiegebruik, depressie en incontinentie. Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg onderscheidt vier thema s als het gaat om veiligheid, te weten: a. Medicatieveiligheid b. Decubituspreventie c. Gemotiveerd gebruik van vrijheidsbeperkende maatregelen d. Preventie van acute ziekenhuisopnamen a. Medicatieveiligheid In 2016 heeft de IGZ meerdere bezoeken en hertoetsbezoeken gebracht aan diverse locaties van WZH. Hierbij waren de volgende thema s speerpunt: sturen op kwaliteit en veiligheid, cliëntdossier, deskundigheid en inzet personeel, medicatieveiligheid en vrijheidsbeperking. Specifieke aandacht was er voor de medicatieveiligheid, mede naar aanleiding van een aangenomen motie in de Tweede Kamer. Naar aanleiding hiervan is met inspanning van allen een proces ingericht om 100% te scoren op medicatieveiligheid, met ondersteuning van interne en externe audits. Op basis van herhaalde controlebezoeken van de inspectie bleek WZH volledig aan deze normen te voldoen. Met de komst van het kwaliteitskader zijn er nieuwe kaders voor medicatieveiligheid geschapen waaraan WZH moet voldoen. b. Decubituspreventie Decubitus is een ernstige aandoening; een aandoening die veel pijn en ongemak bij de cliënt veroorzaakt en die leidt tot een sterke aantasting van de kwaliteit van leven. De aandoening is echter in een groot aantal gevallen te voorkomen. Adequate risico inschatting, preventie en een eenduidige behandeling is noodzakelijk, omdat deze leiden tot een lagere incidentie en prevalentie van decubitus. WZH heeft een WZH richtlijn Decubitus geïmplementeerd. Het doel van deze richtlijn is decubitus te voorkomen en decubitus in een zo vroeg mogelijk stadium te herkennen en te genezen. De richtlijn ondersteunt zorgverleners/richtlijngebruikers in preventie- en behandelstrategieën. Daarnaast is huidletsel één van de indicatoren op de pro-actieve risicosignalering uit het DZD, die minimaal 1x per half jaar per cliënt wordt ingevuld. 42

43 c. Gemotiveerd gebruik van vrijheidsbeperkende maatregelen WZH levert zorg aan mensen met allerlei zorgvragen. Soms kan het gedrag of oordeelsvermogen van een cliënt die in een zorginstelling verblijft gevaarlijke situaties opleveren voor zichzelf of anderen. Bij het bewaken van de veiligheid streeft WZH er naar de cliënt niet in zijn of haar vrijheid te beperken. Hierin nemen we de achtergrond en persoonlijkheid van de cliënt mee en laten we ook het belang van de (woon)groep mee wegen. Er zijn echter situaties waarin het nodig kan zijn dat vrijheidsbeperkende maatregelen worden toegepast. Deze beslissing wordt door het multidisciplinaire team in overleg met de bewoner en eerste contactpersoon genomen en wordt regelmatig geëvalueerd. Bij dit proces staat de kwaliteit van leven centraal met als uitgangspunt: de bewoner wordt zo min mogelijk in zijn vrijheid beperkt. WZH is zo terughoudend met het toepassen van deze maatregelen, omdat wij uit ervaring en onderzoek weten dat het ingrijpend is voor mensen met dementie om beperkt te worden in hun vrijheid. Ze begrijpen het vaak niet en worden opstandig, boos, verdrietig of angstig. Ook staan maatregelen soms niet in verhouding met de gevaarlijke situatie en de stress die een bewoner ervaart; dat kan betekenen dat er bewust risico wordt genomen. Eind 2017 heeft WZH haar visie op vrijheid en veiligheid vernieuwd en vastgesteld in het bestuursteam. De titel van de nieuwe visie is Geef ruimte. In 2018 zal hier verder vervolg aan worden gegeven. d. Preventie van acute ziekenhuisopnamen Er is binnen WZH nog geen zicht op de indicator preventie ziekenhuisopnamen. Dit is een nieuwe indicator en moet ontwikkeld worden. In juli 2017 is gecommuniceerd door onder andere Actiz dat landelijk gezien de indicatoren basisveiligheid nog aandacht nodig hebben en in ontwikkeling zijn. Eind 2017 waren de nieuwe indicatoren basisveiligheid bekend en gaan in op de vier thema s van basisveiligheid die hiervoor in het kwaliteitskader verpleeghuiszorg benoemd zijn: decubituspreventie, medicatieveiligheid, advance care planning en gemotiveerd gebruik van vrijheidsbeperkende maatregelen. Leren en verbeteren van kwaliteit Binnen WZH werken we voortdurend aan het verbeteren van de kwaliteit en veiligheid van de zorgverlening. De wijze waarop we dit doen en de resultaten die we hiermee bereiken, geven we weer in het kwaliteitsplan en het kwaliteitsverslag. We maken hierbij gebruik van beschikbare kennisbronnen zoals wetenschappelijke literatuur, professionele richtlijnen, landelijke en lokale data, gesystematiseerde ervaringsgegevens en kwalitatieve informatie. Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg onderscheidt vijf thema s als het gaat om leren en werken aan kwaliteit, te weten: a. Kwaliteitsmanagementsysteem b. Jaarlijks geactualiseerd kwaliteitsplan c. Jaarlijks kwaliteitsverslag d. Continu werken in de praktijk aan verbeteren door zorgverleners e. Deel uitmaken van een lerend netwerk 43

44 a. Kwaliteitsmanagementsysteem Om de kwaliteit van zorg en dienstverlening van WZH te monitoren en verbeteren, maakt WZH gebruik van het kwaliteitssysteem PREZO. Dit is een integraal kwaliteitssysteem voor de intramurale ouderenzorg en thuiszorg. Het is daarnaast een systeem dat het kwaliteitskader als vertrekpunt neemt en de (cliënt)prestaties centraal stelt. Vanuit haar visie hecht WZH belang aan een continue ontwikkel- en verbeterproces om de zorg en dienstverlening rond de cliënt te optimaliseren. Alle WZH locaties, inclusief thuiszorg, zijn PREZO gecertificeerd en worden jaarlijks opnieuw getoetst. Daarnaast is het zorgrisicomanagement een belangrijk onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem. Door bewust te zijn van de risico s en deze tijdig te (h)erkennen, kunnen noodzakelijke verbetermaatregelen worden ingezet. De dialoog met alle betrokkenen is hierbij cruciaal. Onderzoek doen en het uitvoeren van analyses helpen om kernoorzaken te ontdekken en verbetermaatregelen hierop te formuleren. Vervolgens worden deze verbetermaatregelen intern gedeeld, geïmplementeerd en geborgd. Naam locatie Keurmerk PREZO WZH Schoorwijck WZH Waterhof WZH Sammersbrug WZH Het Anker WZH Leilinde WZH Hoge Veld WZH Transvaal WZH Rustoord WZH Prinsenhof WZH De Strijp WZH Nieuw Berkendael WZH Oosterheem WZH Thuis GRZ Zilveren keurmerk Gouden keurmerk Gouden keurmerk Gouden keurmerk Gouden keurmerk Gouden keurmerk Zilveren keurmerk Gouden keurmerk Zilveren keurmerk Gouden keurmerk Gouden keurmerk Gouden keurmerk Gouden keurmerk Gouden keurmerk Overzicht Prezo keurmerken per locatie, december 2017 Het kwaliteitskader geeft aan dat in elke verpleeghuisorganisatie een vijfjaarlijkse (multidisciplinaire) kwaliteitsvisitatie plaats vindt door een relevante beroepsorganisatie. Naast de Prezo audits zal er in 2018 binnen WZH een visitatie plaatsvinden door Verenso en de specialisten ouderengeneeskunde doen hieraan mee. Tijdens deze visitatie wordt breed gekeken naar onze organisatie. Interne audits Binnen WZH is een intern auditteam actief. Dit auditteam bestaat uit diverse functionarissen binnen WZH, zoals een kwaliteitsfunctionaris, locatiemanager, teamleider, etc. De woonzorgcentra kunnen een beroep doen op het interne auditteam ter voorbereiding op de officiële Prezo audits maar ook op afzonderlijke thema s zoals het zorgdossier, medicatieveiligheid, etc. Bij de interne audit vindt een volledige audit plaats inclusief verslaglegging aan de locatiemanager zodat het woonzorgcentrum zicht heeft op de stand van zaken rond het thema. Met behulp van een interne audit kan het woonzorgcentrum op eenvoudige wijze het kwaliteitsbeleid en de implementatie hiervan toetsen. 44

45 b. Jaarlijks geactualiseerd kwaliteitsplan WZH heeft een kwaliteitsplan opgesteld met betrokkenheid van cliënten, naaste(n), (para)medici, verpleegkundige en verzorgende. Het plan omvat de elementen zoals aangegeven in het kwaliteitskader. Het kwaliteitsjaarplan maakt deel uit van de begroting en jaarplancyclus en is voorgelegd aan twee collega-organisaties uit het lerend netwerk. De raad van bestuur is eindverantwoordelijk en daarmee aanspreekbaar op het kwaliteitsplan. c. Jaarlijks kwaliteitsverslag WZH maakt jaarlijks een bestuursverslag. Dit bevat enerzijds verplichte informatie vanuit de Jaarverantwoording aanbieders van zorg 2017 en Kwaliteitskader verpleeghuiszorg, anderzijds aanvullende relevante informatie over de organisatie. Het kwaliteitsverslag, zoals benoemd in het kwaliteitskader, zal gebaseerd zijn op de evaluatie van de doelstellingen en inhoud van het kwaliteitsjaarplan, inclusief de feedback op het kwaliteitsplan door de collega s vanuit het lerend netwerk. Zowel cliëntraadpleging, als informatiebron voor de evaluatie van zorg, als medewerkersraadpleging, als informatiebron voor de evaluatie van kwaliteit van de leer- en werkomgeving, zal een vast onderdeel worden van het kwaliteitsverslag. Het verslag wordt vóór vaststelling besproken met vertegenwoordiging van cliënten, naaste(n), (para)medici, verpleegkundigen en verzorgenden en met tenminste twee collega-zorgorganisaties uit het lerend netwerk. Het kwaliteitsverslag dient als interne en externe verantwoording. d. Continu werken in de praktijk aan verbeteren door zorgverleners De kwaliteit van zorg- en dienstverlening en de realisatie van de doelstellingen van het kwaliteitsbeleid hangen in grote mate af van de houding van de betrokken medewerkers. WZH geeft scholing en training in onderwerpen die met houding te maken hebben, zoals bewustwording, open communicatie, vaardigheden leren, coaching op houdingsaspecten en het nemen van nieuwe initiatieven. Er is binnen WZH een ruim aanbod aan trainingen en cursussen. Denk aan professionele kwalificaties en kwaliteit, de wil/motivatie en de behoefte aan aanvullende trainingsmogelijkheden en het besef dat trainingen als bedoeld in het kwaliteitskader noodzakelijk zijn. WZH hecht daarnaast belang aan onderzoek en ontwikkeling. Het investeren in kwaliteit van zorg, in combinatie met het uitvoeren van wetenschappelijk onderzoek is belangrijk. De wetenschappelijke onderzoekscommissie (WOC) is daar een belangrijk onderdeel van binnen WZH. Daarnaast worden verschillende projecten uitgevoerd om wonen, welzijn, zorg en behandeling van bewoners en cliënten nog verder te verbeteren en om deskundigheidbevordering van medewerkers te ondersteunen. Projectorganisatie inrichten Projectmatig werken zal in 2018 verhoogde aandacht krijgen. Door gestructureerd aan kwaliteitsverbetering en innovaties te werken, hoopt WZH op een efficiënte manier de kwaliteit van zorg- en dienstverlening door te ontwikkelen. Van belang daarbij is dat projecten zo ingericht worden dat de medewerkers met de resultaten uit de voeten kunnen, dat het hun helpt om betere kwaliteit te leveren. Daarom streven we ernaar om zo veel mogelijk zorgverleners bij de opzet, uitvoering en implementatie van de projecten te betrekken. e. Deel uitmaken van een lerend netwerk WZH maakt al meer dan vijf jaar deel uit van UNC-ZH, universitair netwerk voor de care sector van Zuid-Holland. Daarnaast is WZH lid van ZorgScala, de regionale branche-organisatie van VVT 45

46 organisaties. WZH participeert via ZorgScala in het netwerk van Stichting Transmurale Zorg Den Haag e.o. sinds de oprichting in Vanuit UNC-ZH is er samenwerking gezocht rondom het delen van en feedback op het kwaliteitsplan, te weten Stichting Marente en Stichting Saffier. Marente biedt zorg en ondersteuning aan ouderen en kwetsbaren in de Duin- en Bollenstreek, Oegstgeest, Voorschoten en Leiden en Saffier biedt wonen, zorg en behandeling aan diverse doelgroepen in de stadsdelen Loosduinen, Segbroek, Escamp, Scheveningen en Haagse Hout. Leiderschap, governance en management Voor de besturing van WZH als organisatie is gekozen voor een model waarbij directie en ondersteunende stafdiensten centraal georganiseerd zijn, terwijl de locaties en de thuiszorg omzet- en resultaatverantwoordelijke, zelfstandige, decentrale onderdelen zijn met een eigen (locatie) management, een eigen onderdeelcommissie van de OR en een eigen cliëntenraad. De locatiemanager is verantwoordelijk voor het aansturen van de locatie en het behalen van de beleidsdoelstellingen zoals vastgelegd in het jaarplan. Dit geldt ook voor de thuiszorg. Zie voor meer informatie hoofdstuk 3.1 en

47 Personeelssamenstelling Zonder voldoende, bevoegd en bekwaam personeel kan er geen kwalitatief verantwoorde verpleeghuiszorg worden geleverd. De personeelssamenstelling van een zorgeenheid is geen statisch gegeven en de personele behoefte kan van dag tot dag verschillen. Het efficiënt omgaan met de benodigde en beschikbare zorgverleners vereist het proactief organiseren van een adequaat personeelsbestand dat voldoende zorgverleners omvat met het noodzakelijke aantal, vaardigheden en competenties. Alleen zo kan tegemoet worden gekomen aan de wensen en behoeften van de bewoners c.q. cliënten waaraan de zorgorganisatie zorg en ondersteuning levert. Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg onderscheidt drie thema s als het gaat om personeelssamenstelling, te weten: a. Aandacht, aanwezigheid en toezicht b. Specifieke kennis, vaardigheden c. Reflectie, leren en ontwikkelen WZH heeft op 30 juni 2017 de gegevens over de personeelssamenstelling 2017 gepubliceerd op haar website. In onderstaand schema staat de personeelssamenstelling per WZH FTE per Medewerkers per Personeel cliëntgebonden functies Niveau 1 (opgave 2016) 18,29 (16,6) Niveau 2 261,43 (opgave 2016) (254,1) Niveau 3 427,12 (opgave 2016) (423,6) Niveau 4 95,51 (opgave 2016) (96,1) Niveau 5 36,75 (opgave 2016) (37,5) Personeel behandel en behandel ondersteunende functies 48,00 (opgave 2016) (48,2) Personeel psychosociale en behandel en begeleiding functies 55,94 (opgave 2016) (48,5) Medisch en sociaal wetenschappelijk personeel 47,56 (opgave 2016) (41,5) Leerling-verpleegkundig en verzorgend personeel 107,36 (opgave 2016) (106,5) Personeel hotelfuncties 111,47 (opgave 2016) (98,9) Totaal cliëntgebonden functies 1.209,42 (1171,5) Personeel algemeen en administratieve functies 159,73 (opgave 2016) (165,1) Personeel terrein en gebouw gebonden functies 12,67 (opgave 2016) (12,4) Aantal vrijwilligers (opgave 2016) 98 (99) 467 (464) 617 (619) 137 (138) 60 (52) 66 (64) 82 (70) 57 (50) 138 (134) 171 (162) 1893 (1852) 197 (195) 14 (13) 903 (847) 47

48 Aandacht, aanwezigheid en toezicht Er is op de arbeidsmarkt grote concurrentie. Met name het werven en aan boord houden van kwalitatief goede verpleegkundigen en niveau 3 medewerkers is een aandachtspunt. WZH creëert een werkomgeving waarin medewerkers de ruimte krijgen om te leren, te reflecteren en te verbeteren. WZH heeft zich in de 2 e helft van 2017 voornamelijk gericht op het inzichtelijk maken van de huidige geplande inzet per PG huiskamer. Hoe realiseert WZH aandacht, aanwezigheid en toezicht en welke medewerkers zijn daarvoor competent? De vraag die daar aan ten grondslag lag, was Wat doen wij morgen aan de problemen van vandaag. Wat betreft de bezetting waren er drie onderdelen van belang: Hoe zit het met in- en uitstroom van WZH? Wat hebben wij nodig aan kwalitatieve kennis en kunde? Hoe ziet de arbeidsmarkt eruit? Het bestuursteam heeft dit in gezamenlijkheid met de ondernemingsraad opgepakt, die op hun beurt de medewerkers hebben betrokken bij dit vraagstuk. Een verkenning heeft plaatsgevonden met de OR, locatiemanagers, teamleiders, directeur zorg en bestuurder betreffende de inzet van een woon-/huiskamerbegeleider op de PG woongroep/ huiskamer, met als specifieke aandachtspunten: aandacht, nabijheid en toezicht. Dit heeft geleid tot concretisering in de vorm van een nieuwe functie: de woon-/huiskamerbegeleider. Het belangrijkste kenmerk van deze functie is het bieden van aandacht, nabijheid en toezicht in de huiskamer, waarbij de eigen regie en autonomie van de cliënt zo veel mogelijk wordt bevorderd. Leerlingen en stagiaires Het jaarlijks opleiden van een groot aantal leerlingen en het begeleiden van een fors aantal stagiaires is voor WZH een bewuste keuze. WZH voelt zich mede verantwoordelijk om voldoende toekomstige beroepskrachten op te leiden voor de ouderenzorg. Het werken met leerlingen en stagiaires maakt dat je verbonden bent met nieuwe ontwikkelingen in het werkveld en zorgt voor dynamiek. Leerlingen kunnen voor een beperkt deel worden ingezet bij uitvoerende werkzaamheden als onderdeel van hun opleiding, waardoor de verzorgenden en verpleegkundigen tijdens de dagelijkse werkzaamheden meer ruimte en rust hebben voor individuele aandacht en contact met de bewoners. Daarnaast wordt de leertijd gebruikt, waarbij leerlingen kennismaken met diverse locaties en doelgroepen, om te bepalen of betrokkenen passen bij WZH. Specifieke kennis, vaardigheden Iedere medewerker heeft de individuele beroepsmatige verantwoordelijkheid om handelingen bevoegd en bekwaam uit te voeren. Om er zorg voor te dragen dat onze medewerkers bekwaam blijven, wordt er continu getraind en geschoold. Naast het leren op de werkvloer, in combinatie met andere leermethodes zoals e-learning, coaching, inter- en supervisie, is WZH begin 2017 gestart met het Leerplatform. Een digitaal Learning Management System (LMS) waarbinnen medewerkers zich laagdrempelig kunnen inschrijven voor scholing, hun scholing en bewijsstukken zelf kunnen beheren en e-learning kunnen volgen. Leidinggevenden kunnen in het Leerplatform bijhouden wat de stand 48

49 van zaken rondom scholing is van medewerkers. Het Leerplatform is uitgerold binnen WZH, en de inrichting wordt doorlopend geoptimaliseerd. Het WZH leerplatform biedt het volgende: o eenvoudig informatie vinden over trainingen, cursussen en examens; o direct online inschrijven; o automatisch notificaties ontvangen over trainingen, cursussen en examens; o online leren waar en wanneer het uitkomt met het WZH e-learning-aanbod; o alle behaalde bewijsstukken en certificaten zijn op één plek terug te vinden; o een melding ontvangen als een certificaat bijna verlopen is; o als leidinggevende inschrijvingen direct beoordelen; o als leidinggevende rapportages en overzichten opvragen. Reflectie, leren en ontwikkelen Naast de zorgmedewerkers kunnen ook medewerkers van de ondersteunende diensten trainingen volgen, onder meer gericht op persoonlijke ontwikkeling, storytelling of communicatie. Hiernaast is ook een introductie gemaakt met werkplekleren. Ofwel: hoe stimuleer je leren op de werkvloer. Daarnaast is de ouderenzorg sterk in verandering. Dat vraagt om nieuwe manieren van kijken, denken, handelen en (samen)werken. WZH is in 2017 een samenwerking gestart met de Participatiekliniek. Het is een beweging van, door en voor verzorgenden en verpleegkundigen uit de langdurige ouderenzorg. Een beweging van zorgprofessionals die elkaar stimuleren om hun vakmanschap en de cliënt te laten groeien en bloeien. In 2017 zijn er 133 medewerkers naar Megen gegaan om te ervaren hoe het is om 24 uur lang oud en zorgafhankelijk te zijn. Daarnaast zijn er diverse bijeenkomsten georganiseerd waaronder de participatiekliniek-clinic met verhalentheater. Verzuim De stijging in het ziekteverzuim vanaf het laatste kwartaal van 2016 is doorgezet in Deze trend is te zien in de gehele VVT-branche. De hogere werkdruk door een steeds krapper wordende arbeidsmarkt voor verzorgenden en verpleegkundigen heeft invloed op de verzuimontwikkeling. Werving Door de krappe arbeidsmarkt heeft WZH, net als andere ouderenzorginstellingen, ook moeite met het invullen van vacatures voor verzorgenden en verpleegkundigen. Om toch voldoende personeel te vinden is WZH zeer actief op de arbeidsmarkt. Kenmerkend daarbij is de uitnodigende, laagdrempelige persoonlijke, benadering van sollicitanten. WZH is nieuwsgierig naar wat kandidaten drijft en wat ze zoeken om zo een zo goed mogelijke match te maken met de vacatures. WZH publiceert haar vacatures voornamelijk online (website, social media, jobboards e.d.) en spreekt het netwerk van huidige medewerkers aan en benadert kandidaten actief op scholen en via LinkedIn. Doorstroom vanuit (eigen) leerlingen wordt ook geborgd. Er wordt steeds meer gezocht naar maatwerkoplossingen. Zo kunnen kandidaten die niet (volledig) voldoen aan bekwaamheidseisen in aanmerking komen voor een instaptraject of andersoortige opleidings- en trainingsprogramma s. Voor specifieke knelpunten zoals de werving van personeel voor cliënten met niet aangeboren hersenletsel wordt ook gezocht naar maatwerkoplossingen. 49

50 Stempels en roosters In 2017 is er gekozen om te gaan werken met het programma Inplanning voor het roosteren van medewerkers. Dit is een softwareprogramma van Intus. Medewerkers kunnen met dit programma via de website en via een app hun diensten/rooster inzien en kunnen op termijn naar een bij WZH passende wijze van zelfroostering groeien. Op dit moment wordt er gewerkt met basisroosters. Voor de inzet hebben medewerkers gekozen voor een individueel vast repeterend rooster of hebben er voor gekozen om ingezet te worden op diensten die vrijkomen door voorspelbare en onvoorspelbare personele uitval (opleiding, verlof, verzuim, etc.). Bij de inrichting van de planningssoftware worden de CAO, de Arbeidstijdenwet en WZH specifieke afspraken aangehouden. De huidige wijze van werken met cliëntagenda, gekoppeld aan personeelsinzet, is in Inplanning ingevoerd. In 2017 zijn de voorbereidingen om te werken met Inplanning afgerond en is een succesvolle pilot gedaan bij WZH Transvaal. Vanaf februari 2018 zal maandelijks een locatie starten met de uitrol van Inplanning. De uitrol per locatie duurt circa vier maanden. Met deze planning zal medio 2019 Inplanning volledig zijn uitgerold voor alle locaties en diensten. Gebruik van hulpbronnen Dit thema gaat over het effectief en efficiënt gebruiken van hulpbronnen om de best mogelijke zorgresultaten en ervaringen te behalen met de beschikbare financiën en middelen. Belangrijke hulpbronnen zijn: a. De gebouwde omgeving b. Technologische hulpbronnen c. Materialen en hulpmiddelen d. Financiën en administratieve organisatie e. De professionele relaties en samenwerkingsovereenkomsten met andere zorginstellingen De gebouwde omgeving WZH is zich, op het gebied van vastgoed, aan het oriënteren op de laatste ontwikkelingen in de ouderenzorg en wil haar vastgoed en vastgoedorganisatie daarop aanpassen. Dit wordt verwerkt in een strategisch vastgoedplan dat in 2018 gereed zal zijn. Hiervoor nemen we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid door onder andere te focussen op duurzaamheid. Op het gebied van nieuwbouw is in 2017 gestart met de bouw van de nieuwbouwlocatie in Voorburg, waar voorheen WZH Rustoord stond. Duurzaamheid Hoewel duurzaamheid in diverse sectoren al volledig is ingebed, is het in de zorg nog minder ver. Naast mogelijke kostenbesparingen en milieubewust omgaan met materialen en energie heeft duurzaamheid ook een positief effect op de uitstraling en de herkenbaarheid van een zorginstelling. Juist in de zorg kan aandacht voor duurzaamheid versterkend werken, doordat duurzaamheid zich juist richt op aspecten als gezondheid en welzijn. Dit realiseert WZH door duurzaamheid zowel extern als intern vorm te geven: o Intern: het komen tot een heldere visie op duurzaamheid. o Intern: door bewustwording ten aanzien van duurzaamheid bij alle WZH medewerkers te realiseren, zodat dagelijks keuzes worden gemaakt in gedrag. 50

51 o Intern: door bij gebouwinrichting gebruik te maken van duurzame materialen en lage onderhoudskosten. o Extern: door leveranciers ons te laten ondersteunen in outputgerichte informatie, middelen en maatregelen en advies in juiste financiële context. o Extern: WZH wil leveranciers kiezen die zich conformeren aan deze uitgangspunten en die WZH ondersteunen om duurzaamheid te ontwikkelen. Technologische hulpbronnen De WZH-werknemers kunnen overal en altijd werken en informatie wordt binnen alle computersystemen beter toegankelijk. Daarnaast worden de mogelijkheden van de zorgsystemen Caress en ONS, die nu in gebruik zijn en waarin alle zorgleefplannen staan, geoptimaliseerd en is de kwaliteit van de cliëntdossiers verder verbeterd, doordat informatie sneller en beter kan worden gedeeld. WZH heeft in 2016 een informatiebeveiligingsbeleid opgesteld, conform de landelijke zorgnormen, de zogenaamde NEN 7510-normen, waarin alle (wettelijke) vastgestelde privacy- en veiligheidseisen verwerkt zijn, waaronder datalekken. In 2017 is dit geïmplementeerd binnen WZH. 51

52 In 2017 is er gestart met de voorbereidingen voor een nieuw documentbeheerssysteem met als doel beter (kwaliteits)documenten en procedures te kunnen opzoeken, opslaan, delen en bewerken met anderen. In 2018 zal dit in gebruik worden genomen. Om de incidenten beter te kunnen monitoren is er in 2017 tevens gestart met het inrichten van I- task, een workflow management tool waarmee processen kunnen worden geborgd, ondersteund en geoptimaliseerd kunnen worden. In 2018 zal dit verder vorm en inhoud krijgen door bijvoorbeeld ook de klachten hierin te verwerken. Daarnaast is er in 2017 gewerkt aan een nieuw intranet wat beter toegankelijk en klantvriendelijker is. Ook dat zal in 2018 uitgerold worden. Bij zorgeloze nachtzorg wordt op één locatie onderzocht wat de meerwaarde is voor de bewoner van het gebruik van domotica. Op het moment dat een bewoner gaat dwalen wordt dit gedetecteerd. Hierdoor kan de zorg direct worden ingezet. Preventierondes in de nachtelijke uren worden hierdoor geminimaliseerd. Materialen en hulpmiddelen Het gestructureerd inzetten van hulpmiddelen is ook van belang om ICT meer onderdeel te laten zijn van het reguliere primaire proces. Denk hierbij aan een I-Pod, de therapeutische robot PARO, CRDL (een interactief zorginstrument dat aanraking tussen mensen vertaalt in geluid), tover- en belevingstafels, braintrainers, silverfit (activatie voor ouderen door middel van computerspellen) etc. Financiën en administratieve organisatie De managers in de lijnorganisatie werken via een PDCA-cyclus waarlangs de bedrijfsvoering wordt beheerst. Deze cyclus stelt het management op de verschillende niveaus in staat om de organisatie te beheersen en de resultaten op een effectieve manier te bewaken. Jaarlijks wordt onder verantwoordelijkheid van het bestuursteam een kaderbrief uitgebracht, die het startpunt vormt voor het plannen, begroten, uitvoeren en evalueren van de (financiële) plannen van de totale organisatie. Tevens vormt de kaderbrief een leidraad voor het locatiemanagement voor het stellen van doelen, prioriteiten en daaraan gekoppelde begrotingen, passend binnen het locatieplan. In de uitvoering van de cyclus is het beschikbaar stellen van periodieke rapportages aan het bestuursteam en het verantwoordelijke locatiemanagement een belangrijk onderdeel. In deze rapportages is met name aandacht voor zorgproductie, personele inzet, klachten, verzuim en exploitatieresultaat. Per kwartaal wordt in de lijnorganisatie een uitgebreide managementrapportage opgesteld, waarin ook een prognose wordt gegeven voor het gehele verslagjaar. Deze vormt de input voor het locatiemanagement om verantwoording af te leggen over de behaalde resultaten en de voortgang van de uitvoering. In het kwartaalgesprek met de directie worden risico s besproken en afspraken gemaakt inzake maatregelen om aan de doelstellingen te blijven voldoen. Naast financiële sturingsvariabelen, zoals een solvabiliteitsratio op WZH-niveau en een rendementsnorm voor de locaties, wordt ook gebruikgemaakt van sturingsvariabelen die voortkomen uit andere aandachtsgebieden, zoals het personeel en de zorg zelf. Daarbij kan gedacht worden aan ziekteverzuimpercentage, inzet van fte s, bedbezetting, ZZP-mix, klachten en de aantallen verpleeghuis- en verzorgingshuisbedden. 52

53 De professionele relaties en samenwerkingsovereenkomsten met andere zorginstellingen WZH werkt samen met veel verschillende partners binnen de terreinen waar zij actief is, uiteenlopend van gemeenten, scholen tot andere zorgorganisaties. De samenwerking is georganiseerd op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Samenwerkingsgebieden zijn onder meer (project)bouw, (wetenschappelijk) onderzoek en onderwijs, zorg, behandeling, begeleiding, ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingshuizen en brancheorganisaties. Gebruik van informatie Het verzamelen, vastleggen en beheren van informatie is van essentieel belang. Hierbij besteedt WZH expliciet aandacht aan het verzamelen van kwalitatieve en kwantitatieve cliëntervaringen en oordelen. Dit ondersteunt een adequate inzet van mensen en middelen, het leveren, monitoren, managen, samen leren en verbeteren van zorg, alsook het bieden van informatie aan bewoners c.q. cliënten en hun naasten. Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg onderscheidt drie thema s als het gaat om gebruik van informatie, te weten: a. Verzamelen en delen van informatie primair voor samen leren en verbeteren van kwaliteit b. Benutten en optimaliseren van bestaande administratiesystemen c. Openbaarheid en transparantie Verzamelen en delen van informatie primair voor samen leren en verbeteren van kwaliteit De kwaliteitsindicatoren, waaronder de NPS, is voor het verslagjaar 2016 aangeleverd bij de openbare database van het zorginstituut. WZH heeft in 2016 een informatiebeveiligingsbeleid opgesteld waarin alle (wettelijke) vastgestelde privacy- en veiligheidseisen verwerkt zijn. Cliëntervaringen, inclusief de NPS, worden binnen WZH zowel in- als extern verzameld en besproken. WZH maakt per kwartaal een overzicht van de waarderingen, analyseert die en stelt verbeterpunten op. Dit gebeurt zowel op locatie als WZH breed en worden minimaal 1x per half jaar besproken met de locatiemanager, directeur zorg en bestuurder. Zorgkaart Nederland (ZKN) Zorgkaart Nederland is de grootste waarderingssite voor de Nederlandse gezondheidszorg en trekt maandelijks 1 miljoen bezoekers. In aanvulling op de waarderingen die op de WZH locaties worden geuit, geven de waarderingen op Zorgkaart Nederland ook input ten aanzien van de ervaringen van onze cliënten en wettelijk vertegenwoordigers op WZH niveau. Naast het verzamelen en delen van cliëntwaarderingen wordt de informatie ook gebruikt om te verbeteren en te borgen. Daarmee sluit WZH aan bij het kwaliteitskader verpleeghuiszorg waar verzamelen en delen van informatie, waaronder cliëntoordelen, een belangrijk aandachtspunt is. Op initiatief van WZH hebben er in 2017 interviews plaatsgevonden door Zorgkaart Nederland met de belangrijkste vraag hoe tevreden ze waren over allerlei zaken. Zij hebben hiervoor gebruik gemaakt van een onafhankelijk onderzoeksbureau, dat is ingehuurd door Patiëntenfederatie Nederland (NPCF). De interviews met cliënten van WZH Thuiszorg vonden plaats in het 1e kwartaal van De interviews met cliënten en naasten op de locaties vonden plaats in het 2e kwartaal van Hierdoor heeft WZH in 2017 aanzienlijk meer waarderingen dan in

54 De waarderingen worden op de locaties meegenomen in de verbeter- en borgingscyclus en dienen als input voor de plannen op de locaties. Alle waarderingen staan op Zorgkaart Nederland. Hierdoor kunnen toekomstige cliënten en hun naasten deze informatie gebruiken bij het maken van hun keuze als zij op zoek zijn naar een organisatie voor zorg- en dienstverlening. Onderstaand schema geeft een overzicht in het waarderingscijfer en aantal waarderingen over de jaren 2014 tot en met Zorgkaart Nederland Waarderingscijfer Aantal waarderingen 4,0 op basis van 7 waarderingen 6,8 op basis van 19 waarderingen 7,9 op basis van 160 waarderingen 7,6 op basis van 1020 waarderingen WZH Overzicht Zorgkaart Nederland Het gemiddelde waarderingscijfer van WZH van een 7,6 ligt net onder het gemiddelde van de sector Verpleeghuizen en Verzorgingshuizen, waarvan het gemiddelde 7,9 is. De interviews door Zorgkaart Nederland hebben het aantal waarderingen voor WZH een enorme boost gegeven. De resultaten bieden waardevolle informatie met betrekking tot de waardering van onze cliënten en vertegenwoordigers. Zorgkaart Nederland wordt gepromoot op onder andere onze website, social media, in digitale nieuwsbrieven en in onze woonzorgcentra door middel van flyers, posters etc. 54

55 Net Promotor Score (NPS) De NPS vraag Zou u WZH bij uw vrienden en familie aanbevelen? is een belangrijke vraag die meegenomen wordt bij ZKN. Aan de hand van deze vraag kan de loyaliteit van de cliënten/eerste contactpersonen inzichtelijk worden gemaakt zonder dat er lange vragenlijsten voor nodig zijn. Aan de hand van de uitkomsten kunnen gericht stappen worden ondernomen om deze loyaliteit te verbeteren/borgen. In 2016 is de NPS gemeten op alle locaties middels de MijnVerbetermeter en in 2017 middels ZKN. Daarnaast is de NPS als vraag meegenomen met de interviews van ZorgkaartNederland in Het gemiddelde percentage aanbevelingen (NPS) van WZH ligt in 2017 met 92% iets boven vrijwel gelijk aan het gemiddelde van de sector (91,8%). In 2018 zal WZH Zorgkaart Nederland actief onder de aandacht blijven brengen. Door de trends in de waarderingen op Zorgkaart Nederland structureel te blijven volgen, kunnen we zien of de WZH brede en lokaal ingezette acties effectief zijn en daadwerkelijk voor meer cliënttevredenheid zorgen. Medewerkerstevredenheidsonderzoek In 2016 is de medewerkermonitor uitgezet onder alle medewerkers van WZH. De resultaten zijn verwerkt in locatierapportages door de arboprofessionals. Deze rapportages zijn op iedere locatie besproken. Per locatie is een plan van aanpak opgesteld. WZH heeft een respons gehaald van 61,6% en zit hiermee ruim boven de sector die een totaalrespons had van 44,8%. In 2014 had WZH een totaalrespons van 52,4% Een stijging van 9,2% in 2016 ten opzichte van 2 jaar daarvoor. In onderstaand schema zijn de belangrijkste items verwerkt inclusief de WNPS. MTO / WNPS Werkbeleving 7,3 - Mogelijkheid tot veranderen 6,6 - WNPS Werkbeleving 7,5 (branche 7,5) - Mogelijkheid tot veranderen 6,9 (branche 6,9) - WNPS -2,8 (branche -8,4) In 2018 zal er een nieuw medewerkerstevredenheidsonderzoek plaats vinden. Benutten en optimaliseren van bestaande administratiesystemen In 2017 is gestart met het inzichtelijk maken van kwaliteitsinformatie per kwartaal, waaronder MIC-MIM-Klachten-calamiteiten en waarderingen ZKN, inclusief NPS. Deze informatie wordt per kwartaal verzonden naar locatie-/stafmanagers en bestuursteam en wordt besproken in de commissie kwaliteit en veiligheid van de Raad van Toezicht. Reflectie op kwaliteitsinformatie gebeurt zowel op locatie als WZH breed. In 2018 gaat WZH hiermee door. 55

56 Met ingang van het vierde kwartaal 2017 wordt de kwaliteitsinformatie minimaal 1x per half jaar besproken met de betreffende locatiemanager, directeur zorg en bestuurder met als doel het cyclisch leren en verbeteren op alle lagen in de organisatie toe te passen. Openbaarheid en transparantie Op de website van WZH is er een duidelijke link beschikbaar naar de waarderingen van WZH op ZKN. Op de websites van de locaties is dat ook, maar dan een link naar de betreffende locatie. Zo hoeft de (potentiële) cliënt niet te zoeken naar de informatie van WZH. Daarnaast staat er informatie op Kies Beter en de lokale websites geven informatie over onze faciliteiten. 4.4 KLACHTENAFHANDELING In 2017 zijn de getroffen voorbereidingen betreffende de klachtenregeling, conform de Wet kwaliteit klachten en geschillen, geïmplementeerd. De klachtenregeling voor alle cliënten van WZH is geactualiseerd. Naast de actualisatie van de klachtenregeling is ook de regeling: klachten in de lijn geactualiseerd. Met deze regeling stimuleert WZH om de klacht in eerste instantie kenbaar te maken aan degene die de onvrede veroorzaakt of aan diens leidinggevende, zodat de klacht zoveel mogelijk terecht komt bij degenen, die voor verbetering of een oplossing kunnen zorgen. Als dit naar het oordeel van de klager niet voldoende oplevert, kan hij of zij een klacht bij de klachtenbemiddelaar indienen. Wanneer die bemiddeling onvoldoende resultaat heeft in de ogen van de klager of als bemiddeling wordt afgewezen, kan de klacht voorgelegd worden aan de raad van bestuur WZH. Indien de klager dit wenst, kunnen klachten ook rechtstreeks aan de klachtenbemiddelaar of aan de raad van bestuur worden voorgelegd Klachtenbemiddeling voor cliënten Klachten in de lijn Vanuit haar visie en vanuit de kernwaarden van WZH wil zij de klachtenprocedure en de klachtafhandeling toegankelijk en laagdrempelig organiseren. Cliënten moeten kunnen rekenen op een zorgvuldige en professionele klachtafhandeling. Dit betekent dat WZH door middel van haar klachtenregeling cliënten een plek willen bieden waar gehoor is voor onvrede en deze zo mogelijk wordt opgelost. Waar rechten en belangen van cliënten gehandhaafd worden, waar herstel van de vertrouwensrelatie plaats kan vinden en waar de behandeling van klachten bijdraagt aan de kwaliteitsverbetering. Veel klachten worden besproken of opgelost binnen het woonzorgcentrum zelf door bespreking met de medewerker, de teamleider of locatiemanager. Wanneer dit kan en de cliënt dit wil, verdient dit ook de voorkeur: de klacht kan direct op de afdeling of binnen de locatie voor verbetering zorgen; de klacht kan snel nadat deze ontstaan is, worden behandeld en de klacht kan op informele en nabije wijze met de klager worden besproken. Als afhandeling van de klacht in de lijn naar het oordeel van de klager niet voldoende oplevert, kan deze een klacht indienen bij de klachtenbemiddelaar. Als de bemiddeling naar de mening van de klager onvoldoende resultaat heeft - of als bemiddeling wordt afgewezen - kan de klacht voorgelegd worden aan de onafhankelijke klachtencommissie van WZH, die een schriftelijke uitspraak doet. 56

57 Klachtenbemiddeling Binnen WZH zijn onafhankelijke klachtenbemiddelaars werkzaam. Zij zijn gedetacheerd bij WZH en in dienst van Quasir BV. De klachtenbemiddelaars hebben een vertrouwensfunctie voor cliënten en familie. Zij kunnen contact opnemen met de klachtenbemiddelaar als ze behoefte hebben aan een gesprek, advies en/of bemiddeling. De werkwijze van de bemiddelaars is beschreven in de klachtenregeling van WZH. Feiten en cijfers klachtenbemiddeling In totaal werden in 2017 over de twaalf locaties en WZH Thuis 103 klachten ingediend door 55 klagers bij de klachtenbemiddelaars. Eén klager kan meerdere klachten hebben. Ter vergelijking noemen wij in dit verslag ook de cijfers over Er werden toen 134 klachten ingediend door 69 klagers en in 2015 zijn door 66 klagers 132 klachten ingediend. Per locatie merken we verschillen op. Gezien de kleine aantallen kunnen daaruit echter door de klachten-bemiddelaars geen conclusies worden getrokken. Locatie Aantal klagers Aantal klachten WZH Het Anker 7 14 WZH Prinsenhof 4 6 WZH Rustoord 5 7 WZH Sammersbrug 3 6 WZH Schoorwijck 1 1 WZH Leilinde 1 2 WZH Oosterheem 6 11 WZH De Strijp 3 11 WZH De Waterhof 5 7 WZH Hoge Veld 3 5 WZH Nieuw Berkendael WZH Transvaal 2 2 WZH Thuis/ Wmo 5 8 Totaal

58 Bij 79 ingediende klachten heeft bemiddeling plaatsgevonden. Vijf klachten zijn niet bemiddeld. Aan dertien personen is informatie verstrekt over andere mogelijkheden van het indienen van een klacht en bij vijf klachten heeft alleen registratie plaatsgevonden. Hieronder een schematisch overzicht van de aard van de klachten in aantallen en percentages. Aard van de klachten Aantallen Percentages Communicatie en informatie Zorginhoudelijke veiligheid Zorgleefplan Lichamelijk welbevinden Veiligheid wonen/verblijf Woon- en leefomstandigheden Voldoende en bekwaam personeel Mentaal welbevinden Participatie en sociale redzaamheid Samenhang in de zorg 0 0 Administratie, facturering 0 0 Totaal De meeste klachten gaan ook, net als in het voorgaande jaar, dit verslagjaar over communicatie en informatie. Het geven van voldoende informatie is cruciaal om verwachtingen te kunnen managen en teleurstellingen te voorkomen. Een van de klachten die regelmatig terugkomt, is dat er vragen aan de zorg zijn gesteld, maar dat er nooit een antwoord is gekomen. De klachten over woon- en leefomstandigheden bevatten klachten over b.v. de inrichting van de woonruimte en de schoonmaak van de leefruimte. Klachten over zorgleefplan zijn o.a. klachten over het niet hebben van een zorgleefplan, het niet eens zijn met hetgeen in het zorgleefplan staat en het niet nakomen van afspraken uit het zorgleefplan. Onder zorginhoudelijke veiligheid vallen b.v. klachten over medicijnen, wondverzorging en katheters. Doel van de klachten Klagers willen met het indienen van hun klacht iets bereiken. Ze willen bijvoorbeeld de situatie voor de cliënt verbeteren, de relatie met een verzorgende herstellen, een excuus krijgen of in veel gevallen herhaling van het gebeurde voorkomen. Onderstaande aantallen geven hier informatie over. Doel van de klachten 2017 Verandering/of aanpassing beleid 79 Excuus aangeklaagde 4 Factuurwijziging 1 Verkrijgen informatie 5 Maatregel/ aanspreken medewerkers 8 Herhaling voorkomen 0 Schadevergoeding 0 Verandering via registratie 4 Onbekend 2 Totaal

59 Resultaten en aanbevelingen De resultaten van de bemiddeling zijn als volgt opgebouwd: Klager wil geen contact meer 8 7,8 % Tevreden 57 55,3 % Niet tevreden 7 6,8 % Niet bekend 18 17,5 % Nog niet bekend 13 12,6 % De klachtenbemiddelaren hebben de volgende adviezen geformuleerd: Nieuwe medewerkers en nieuwe teamleiders zich voor te laten stellen aan cliënten en hun contactpersonen. Dit geldt in het bijzonder voor de artsen/specialisten ouderengeneeskunde. In de groep van behandelaren was er regelmatig sprake van wisseling en daardoor nieuwe gezichten voor de bewoners en hun familieleden. Bij de intake van nieuwe cliënten realistische informatie te geven met betrekking tot het eerste bezoek van de arts/specialist ouderengeneeskunde. Zeker bij cliënten (en hun familieleden) die vanuit een ziekenhuis naar het verpleeghuis komen, blijkt er een verschil te zijn in hun verwachtingspatroon en dat wat de instelling kan bieden. Teamleiders en locatiemanagers meer aandacht te laten besteden aan het resultaat van de afhandeling van klachten en dit vervolgens terug te koppelen naar klagers en klachtenbemiddelaars. De communicatie over een klacht met cliënt/familie te verbeteren: niet afschuiven op collega s, er zorg voor dragen dat de klacht wordt opgelost of door een ander wordt opgepakt en dat naar de cliënt/familie terugkoppelen. Naast bovenstaande adviezen hebben de klachtenbemiddelaars op basis van klachten nog andere specifieke adviezen gedaan. Deze zijn in dit verslag niet opgenomen, omdat ze over een individueel geval gingen en dus niet algemeen geldend zijn klachten bij de raad van bestuur en raad van toezicht In de klachtenregeling van WZH is de werkwijze van het indienen van klachten bij de raad van bestuur beschreven. De raad van bestuur kan zich laten adviseren door een (onafhankelijke adviescommissie) samengesteld uit juristen, specialisten ouderengeneeskunde en een verpleegkundige. De adviescommissie laat zich bij staan door een ambtelijk secretaris. Hun onafhankelijkheid wordt gewaarborgd in de klachtenregeling. Deze bepaalt dat de leden van de klachtencommissie niet werkzaam mogen zijn bij WZH of op een andere manier rechtstreeks bij WZH betrokken mogen zijn. In 2017 heeft de raad van bestuur twee klachten ontvangen. Deze klachten zijn, naar tevredenheid opgelost, door inzet van de raad van bestuur al dan niet in overleg met de locatiemanager en/ of betrokken stafmanagers. De raad van toezicht heeft één klacht ontvangen. Deze klacht is afgehandeld middels correspondentie met de klager. De klager heeft ervoor gekozen om zijn klachten te bespreken met andere direct betrokkenen. 59

60 Klachtencommissie bij BOPz klachten Er heeft zicht één klager gewend tot de klachtencommissie van de BOPz. Deze commissie is dezelfde commissie als de hierboven beschreven adviescommissie. Deze klachtencommissie heeft de klacht betreffende het opstellen van een verlof bij een cliënt met een BOPz indicatie gegrond verklaard en verzocht om opnieuw het gesprek te voeren met de klager en te komen tot gezamenlijke afspraken. Conform wet- en regelgeving is de inspectie voor de gezondheidszorg en jeugd op de hoogte gesteld van deze klacht en de uitspraak Doelstellingen en resultaten 2017 ten aanzien van klachtenafhandeling voor medewerkers Adviescommissie De klachtenregeling biedt alle medewerkers de mogelijkheid om op laagdrempelige wijze een klacht in te dienen. De adviescommissie werkt volgens een vastgestelde procedure, zoals beschreven in de klachtenregeling voor medewerkers. De adviescommissie bestaat uit een OR-lid, de manager P&O en de bestuurssecretaris. In het verslagjaar 2017 zijn geen klachten ingediend bij de adviescommissie. Vertrouwenspersoon Medewerkers van WZH kunnen hun vragen en klachten neerleggen bij een onafhankelijke vertrouwenspersoon, gedetacheerd door GIMD. In situaties waarbij het een klacht betreft die niet bij de vertrouwenspersoon thuishoort of die niet door de vertrouwenspersoon opgelost kan worden, is de afspraak gemaakt dat de vertrouwenspersoon dan - met toestemming van de medewerker - contact opneemt met de manager P&O. Deze kan vervolgens intern de situatie beoordelen en de klacht op de juiste plek in de organisatie terugleggen, in overleg met de medewerker. Met de vertrouwenspersoon wordt periodiek geëvalueerd over de bevindingen en de samenwerking. In 2017 hebben acht medewerkers contact gelegd met de vertrouwenspersoon. Het betrof contact betreffende de volgende onderwerpen: verbale agressie, -intimidatie, onheuse bejegening (twee keer), pesten (vijf keer) en vertrouwelijke, precaire kwestie (één keer). In de gesprekken kwam naar voren dat de melders zich niet altijd even serieus genomen voelde door de leidinggevende en men voelde zich ook niet gesteund. Opvallend was wel dat met name leerlingen zich niet altijd even veilig voelden om de gevoelens met de leidinggevende te bespreken. Men heeft soms het gevoel niet altijd serieus genomen te worden door de leidinggevende en men heeft het gevoel hebben dat ze men een afhankelijke positie zit waardoor er afhankelijkheid is van gediplomeerden en leidinggevenden en waardoor pestgedrag in eerste instantie niet als zodanig herkend wordt en/of afgedaan wordt als feedback. Uiteindelijk is men in de meeste gevallen toch zelf het gesprek met de betrokkenen en/of leidinggevende aangegaan en kwam na enkele gesprekken naar voren dat het ongewenste gedrag stopte of hanteerbaar gemaakt was door de klager, zodat men weer verder kon gaan. Bezwarencommissie Bij de bezwarencommissie kunnen medewerkers die overgeplaatst worden ten gevolge van een reorganisatie een bezwaar indienen tegen deze plaatsing. De bezwarencommissie telt drie leden en heeft in 2017 geen bezwaar behandeld. 60

61 Toetsingscommissie De met de ondernemingsraad (OR) afgesproken mobiliteitsregels bij transities voor medewerkers worden met de grootst mogelijke zorgvuldigheid toegepast. Medewerkers die bij transities zijn betrokken, krijgen in een persoonlijk gesprek met de eigen leidinggevende en een P&O-medewerker nadere toelichting op de transitie en samen worden er concrete afspraken gemaakt. Wanneer een medewerker van mening is dat het proces niet goed is verlopen, heeft hij of zij de mogelijkheid bezwaar aan te tekenen bij de toetsingscommissie. In deze commissie zitten twee leden van de OR, een directielid en de manager P&O. Zij beoordelen samen of de procedure conform de mobiliteitsregels is verlopen. Daarnaast wordt een verzoek voor boventalligheid van een transitiemedewerker vanuit de afdeling Werk & Begeleiding ook ingediend bij de toetsingscommissie. In 2017 zijn er twee bezwaren ingediend bij de toetsingscommissie. Beide bezwaren zijn niet in behandeling genomen daar de toetsingscommissie niet bevoegd was tot het doen van een toets op het gestelde van de betreffende medewerker, dit lag buiten de scope van de toetsingscommissie. Bezwarencommissie bij stempels en roosters WZH wil optimaal recht doen aan de (rechts)positie van de medewerkers en hun talenten zo optimaal mogelijk benutten en behouden. Om zo vanuit de kernwaarden open, samen en geborgen elke dag een betekenisvolle zorgverlening en bejegening voor de cliënten te kunnen garanderen. Deze bezwarencommissie toetst of het gedane voorstel, betreffende het (continue) rooster, aan de zorgmedewerkers zorgvuldig en redelijk conform afspraak is gelopen. Met de bedoeling om het proces van stabiel roosteren met rust en regelmaat correct en zo zorgvuldig mogelijk voor de zorgmedewerkers te laten verlopen. De bezwarencommissie bestaat uit: De bezwarencommissie bestaat uit een staf- of locatiemanager, twee afgevaardigden van de OR en de teamleider P&O. Bij deze commissie zijn zeven bezwaren binnen gekomen. Vier bezwaren zijn ongegrond verklaard, twee bezwaren zijn gegrond verklaard en één bezwaar is niet in behandeling genomen. De commissie heeft adviezen voor de werkgever en werknemer geformuleerd welke integraal zijn overgenomen. 61

62 4.5 Risicobeheersing De wereld om ons heen verandert continu en het is belangrijk om de ontwikkelingen die hieruit voortvloeien tijdig en adequaat aan te pakken. Inzicht geven over mogelijke risico s en de wijze waarop WZH hierop is voorbereid, is een belangrijk onderdeel van de interne en externe verantwoording. WZH is zich bewust van de vele regels die gesteld worden aan het functioneren en is van mening dat het voldoen aan wet- en regelgeving hoort bij een verantwoorde bedrijfsvoering. WZH zet in op een duidelijke, op stakeholders afgestemde, verantwoording. Per 1 januari 2017 is de nieuwe zorgbrede governance code in werking getreden. Het is een volledig nieuw ontwerp en vormgeving. WZH heeft zijn statuten, reglementen en andere relevante documenten aangepast op basis van de nieuwe zorgbrede governance code. Risicobeheersing is verankerd in de dagelijkse bedrijfsvoering, onder meer door middel van in- en externe audits, klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken, meldingen incidenten cliënten en medewerkers, de hygiëne & infectie preventiecommissie en de fiscale commissie. Een belangrijk spin in het web is het periodiek Zorg Risico Management (ZRM) overleg in aanwezigheid van een bestuurder, directeur zorg, de bestuurssecretaris, de manager behandelzaken, de kwaliteitscoördinator en de Bopz-arts. In dit overleg worden periodiek complexe klachten bewaakt, waarbij bijvoorbeeld de tuchtraad of de Inspectie voor de Gezondheidszorg betrokken zijn, en onder controle gebracht. ZRM ondersteunt een WZH-brede aanpak voor klachtafhandeling, MIC-meldingen, meldingen IGZ en aandacht vragende situaties. Dit draagt bij aan een werkwijze die voorziet in het goed en eenduidig omgaan met klachtenbemiddeling en afhandeling, MIC s en meldingen IGZ binnen WZH. Bovenal staat centraal het van elkaar leren en komen tot kwaliteitsverbetering. WZH loopt als zorginstelling risico s op verschillende gebieden zoals personeel, vastgoed, organisatie, politiek, markt en processen. In september 2017 zijn deze risico s nader in kaart gebracht en zijn beheersmaatregelen geformuleerd en eigenaren benoemd. Een aantal belangrijke geïdentificeerde risico s is te weinig gekwalificeerd personeel als gevolg van krapte op de arbeidsmarkt, het voldoen aan alle (formele) kwaliteitseisen in de zorg, veiligheidsrisico s en het niet goed kunnen inspelen op technologische ontwikkelingen. Een belangrijk jaarlijks terugkerend financieel risico betreft de contractering van de te leveren zorg. Er is sprake van steeds toenemende kwalitatieve eisen aan de te leveren diensten die ook nog eens verschillen per verzekeraar, vooral in het domein van de zorgverzekeringswet. Daarnaast werken zowel het zorgkantoor als veel zorgverzekeraars met budgetplafonds. Dat wil zeggen dat alle zorg die geleverd wordt slechts tot een bepaald punt wordt vergoed. Ervaring van de afgelopen jaren heeft geleerd dat WZH hiermee een reëel risico loopt. WZH onderkent dat risico s altijd aanwezig zijn en er zich bij voortduring nieuwe risico s kunnen aandienen. Wekelijks staat de inventarisatie van (zorg)risico s op de agenda van het directieteam. 62

63 4.5.1 Financiën Resultaat 2017 en vooruitzichten 2018 WZH heeft een degelijk positief financieel resultaat behaald van ; het resultaat 2016 bedroeg Het vermogen is met dit resultaat gestegen van naar Het jaar 2017 werd gekenmerkt door een stijging van zowel de opbrengsten als de kosten. Voor verdere toelichting en specificaties zie hoofdstuk 5 Financieel jaarverslag. De vooruitzichten voor het jaar 2018 zijn positief. Het jaar 2018 is een omslagjaar voor de sector VVT. De afgelopen jaren stonden in het teken van bezuinigingen en dalende budgetten/resultaten. In 2018 krijgt de gehele sector er honderden miljoenen bij. Daar staan echter ook extra kwaliteitseisen tegenover welke in het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg zijn neergelegd. Voor WZH bedraagt de extra verhoging circa 3,3 miljoen. Daarbij wordt de sector geconfronteerd met een tekort aan gekwalificeerde arbeidskrachten. We zien deze ontwikkeling al in de cijfers over 2017 terug. De inzet van uitzendkrachten is in één jaar tijd verdubbeld. Financiële instrumenten WZH maakt bij de normale bedrijfsuitoefening gebruik van enkele financiële instrumenten die de instelling blootstellen aan markt- en/of kredietrisico s. Deze instrumenten worden in de balans opgenomen en gewaardeerd. WZH handelt niet in financiële derivaten Toekomstparagraaf/vooruitzichten inclusief externe factoren Kwaliteitskader De extra toegezegde middelen stelt WZH in staat extra personeel op de huiskamers in te zetten voor extra aandacht, nabijheid en toezicht. Ook zet WZH extra leerlingen in boven de formatiesterkte. Hierdoor kunnen ze een optimale begeleiding krijgen en kunnen zij worden ingezet op een wijze die het best past bij de locatie. Zorginkoop Net als in voorafgaande jaren worden de inkoopeisen ieder jaar strenger / breder geformuleerd. Criteria zijn aan verandering onderhevig. WZH heeft met diverse partijen gesprekken over de zorginkoop, die uiteindelijk leiden tot contracten. Het aantal contracten is door de deregulering en overheveling naar de zorgverzekeringswet de laatste jaren enorm toegenomen. WZH sluit inmiddels jaarlijks tientallen contracten af. De hoeveelheid contracten en de veelheid aan (soms niet eenduidige) regels leveren forse administratieve lasten op. Tevens nemen de risico s toe, in verband met toenemende complexiteit van de contracten en de separate productieplafonds in de contracten. 63

64 Arbeidsmarkt De arbeidsmarkt voor de zorgsector, specifiek voor de ouderenzorg, kent specifieke kenmerken. Verpleegkundigen geschoold op HBO en MBO niveau komen niet in grote getalen op de sector af en er ontstaat een tekort aan deze vakbekwame medewerkers. De complexiteit van de zorgvraag vraagt om meer verpleegkundigen. De huidige cao loopt tot en met 31 maart Het is op dit moment nog niet duidelijk wat de cao partijen gaan doen. Belangrijke onderwerpen in de cao onderhandelingen zijn zeggenschap over de roosters, ruimte voor scholing & ontwikkeling, de hoogte van het loon en de hoogte van de ORT. 64

65 DEEL 5 FINANCIEEL JAARVERSLAG

66 Financieel jaarverslag 2017 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden

67 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden INHOUDSOPGAVE Pagina 5.1 Jaarrekening Balans per 31 december Resultatenrekening over Kasstroomoverzicht Grondslagen van waardering en resultaatbepaling Toelichting op de balans Mutatieoverzicht materiële vaste activa Mutatieoverzicht financiële vaste activa Overzicht langlopende schulden ultimo Toelichting op de resultatenrekening Overige gegevens Vaststelling en goedkeuring jaarrekening Statutaire regeling resultaatbestemming Gebeurtenissen na balansdatum Nevenvestigingen Controleverklaring van de onafhankelijke accountant Ondertekening door bestuurder en toezichthouders 31

68 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden 5.1 JAARREKENING

69 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden 5.1 JAARREKENING BALANS PER 31 DECEMBER 2017 (na resultaatbestemming) ACTIVA Ref. 31-dec dec-16 Vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa Totaal vaste activa Vlottende activa Onderhanden werk uit hoofde van DBC's Vorderingen uit hoofde van bekostiging Debiteuren en overige vorderingen Liquide middelen Totaal vlottende activa Totaal activa Ref. 31-dec dec-16 PASSIVA Eigen vermogen 7 Kapitaal Bestemmingsfondsen Algemene en overige reserves Totaal eigen vermogen Voorzieningen Langlopende schulden (meer dan 1 jaar) Kortlopende schulden (ten hoogste 1 jaar) Schulden uit hoofde van bekostiging Overige kortlopende schulden Totaal kortlopende schulden (ten hoogste 1 jaar) Totaal passiva Pagina 4

70 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden RESULTATENREKENING OVER 2017 Ref BEDRIJFSOPBRENGSTEN: Opbrengsten zorgprestaties en maatschappelijke ondersteuning Subsidies (exclusief Wmo-huishoudelijke hulp) Overige bedrijfsopbrengsten Som der bedrijfsopbrengsten BEDRIJFSLASTEN: Personeelskosten Afschrijvingen op materiële en financiële vaste activa Overige bedrijfskosten Som der bedrijfslasten BEDRIJFSRESULTAAT Financiële baten en lasten RESULTAAT UIT GEWONE BEDRIJFSUITOEFENING RESULTAAT BOEKJAAR RESULTAATBESTEMMING Het resultaat is als volgt verdeeld: Toevoeging/(onttrekking): Reserve aanvaardbare kosten Bestemmingsreserve WMO 0 0 Reserve uit aanvullende inkomsten Pagina 5

71 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden KASSTROOMOVERZICHT Kasstroom uit operationele activiteiten Ref Bedrijfsresultaat Aanpassingen voor: - afschrijvingen mutaties voorzieningen Veranderingen in vlottende middelen: - mutatie onderhanden werk uit hoofde van DBC's / DBC-zorgproducten vorderingen vorderingen/schulden uit hoofde van bekostiging kortlopende schulden (excl. schulden aan banken) Kasstroom uit bedrijfsoperaties Ontvangen interest Betaalde interest (incl. financial lease) Totaal kasstroom uit operationele activiteiten Kasstroom uit investeringsactiviteiten Investeringen materiële vaste activa Desinvesteringen materiële vaste activa Overige investeringen in financiële vaste activa Totaal kasstroom uit investeringsactiviteiten Kasstroom uit financieringsactiviteiten Aflossing langlopende schulden Totaal kasstroom uit financieringsactiviteiten afronding Mutatie geldmiddelen Stand geldmiddelen per 1 januari Stand geldmiddelen per 31 december Mutatie geldmiddelen Toelichting: Het kasstroomoverzicht is opgesteld volgens de indirecte methode. De voornaamste wijzigingen worden uiteengezet in de toelichting op de balans. De voornaamste reden van de negatieve mutatie van de geldmiddelen in 2017 is de betaalde koopsom ten behoeve van toekomstige huurverlagingen aan WoonInvest van (voor nadere toelichting zie 1. Materiële vaste activa). Voor de overige wijzigingen verwijzen wij naar de toelichting op de balans en resultaten rekening. Pagina 6

72 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden GRONDSLAGEN VAN WAARDERING EN RESULTAATBEPALING ALGEMEEN Algemene toelichting De Stichting WoonZorgcentra Haaglanden (WZH) is statutair en feitelijk gevestigd in Polanenhof 497, 2548 MP Den Haag en staat ingeschreven bij de KvK onder nummer De kernactiviteiten van de stichting bestaan uit het leveren van geïndiceerde verpleeghuis- en verzorgingshuiszorg, revalidatiezorg, verpleging en verzorging in de thuisomgeving en dagarrangementen. Verslaggevingsperiode Deze jaarrekening heeft betrekking op het boekjaar 2017, dat is geëindigd op balansdatum 31 december Grondslagen voor het opstellen van de jaarrekening Deze jaarrekening is opgesteld in overeenstemming met de Regeling verslaggeving WTZi, de Richtlijnen voor de Jaarverslaggeving, in het bijzonder RJ 655 inzake de jaarverslaggeving door zorginstellingen, Titel 9 Boek 2 BW en de bepalingen van en krachtens de Wet normering bezoldiging topfunctionarissen publieke en semipublieke sector (WNT). Continuïteitsveronderstelling De Raad van Bestuur van WZH veronderstelt continuïteit van de organisatie. In de context van de wijzigingen in de bekostiging van de zorg en de druk op de waarde van het vastgoed, is de continuïteitsveronderstelling geëvalueerd. Door onder andere de beoordeling van lange termijn (liquiditeits)prognoses en het voldoen aan leningsconvenanten is de jaarrekening opgesteld uitgaande van de continuïteitsveronderstelling. Schattingen Bij toepassing van de grondslagen en regels voor het opstellen van de jaarrekening vormt het management van WZH zich verschillende oordelen en schattingen die essentieel kunnen zijn voor de in de jaarrekening opgenomen bedragen. Indien het voor het geven van het in artikel 2:362 lid 1 BW vereiste inzicht noodzakelijk is, is de aard van deze oordelen en schattingen inclusief de bijbehorende veronderstellingen opgenomen bij de toelichting op de desbetreffende jaarrekeningposten. Vergelijking met voorgaand jaar De grondslagen van waardering en van resultaatbepaling zijn ongewijzigd ten opzichte van voorgaand jaar. Financial leasing WZH huurt een deel van de panden die zij inzet voor haar activiteiten. WZH is grotendeels verantwoordelijk voor de voor- en nadelen die zijn verbonden aan het eigendom van deze panden. De panden worden geactiveerd in de balans bij aanvang van het leasecontract tegen de reële waarde van het actief of de lagere contante waarde van de minimale leasetermijnen. De te betalen leasetermijnen worden op annuïtaire wijze verdeeld in een aflossings- en een rentecomponent. De leaseverplichtingen worden exclusief de rentecomponent opgenomen onder de langlopende schulden. De rentecomponent wordt gedurende de looptijd van het contract verantwoord in de winst-en-verliesrekening met een vast rentepercentage over de gemiddelde resterende aflossingscomponent. De relevante activa worden afgeschreven over de resterende gebruiksduur of, indien korter, de looptijd van het contract. Operational leasing Bij de stichting kunnen er leasecontracten bestaan waarbij een groot deel van de voor- en nadelen die aan het eigendom verbonden zijn, niet bij de stichting ligt. Deze leasecontracten worden verantwoord als operationele leasing. Verplichtingen uit hoofde van operationele leasing worden, rekening houdend met ontvangen vergoedingen van de lessor, op lineaire basis verwerkt in de winsten-verliesrekening over de looptijd van het contract GRONDSLAGEN VAN WAARDERING VAN ACTIVA EN PASSIVA Activa en passiva De algemene grondslag voor de waardering van de activa en passiva is de verkrijgings- of vervaardigingsprijs. Indien geen specifieke waarderingsgrondslag is vermeld, vindt waardering plaats tegen de verkrijgingsprijs. Toelichtingen op posten in de balans, resultatenrekening en kasstroomoverzicht zijn in de jaarrekening genummerd. Een actief wordt in de balans opgenomen wanneer het waarschijnlijk is dat de toekomstige economische voordelen naar WZH zullen toevloeien en de waarde daarvan betrouwbaar kan worden vastgesteld. Een verplichting wordt in de balans opgenomen wanneer het waarschijnlijk is dat de afwikkeling daarvan gepaard zal gaan met een uitstroom van middelen die economische voordelen in zich bergen en de omvang van het bedrag daarvan betrouwbaar kan worden vastgesteld. Pagina 7

73 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden GRONDSLAGEN VAN WAARDERING EN RESULTAATBEPALING GRONDSLAGEN VAN WAARDERING VAN ACTIVA EN PASSIVA (VERVOLG) Materiële vaste activa De materiële vaste activa worden gewaardeerd tegen verkrijgings- of vervaardigingsprijs onder aftrek van cumulatieve afschrijvingen en cumulatieve bijzondere waardeverminderingen. De afschrijvingstermijnen zijn gebaseerd op de economische levensduur. De afschrijvingen worden berekend als een percentage over de verkrijgings- of vervaardigingsprijs volgens de lineaire methode op basis van de verwachte economische levensduur. Er wordt afgeschreven vanaf het moment van ingebruikneming. Op bedrijfsterreinen en op vaste activa in ontwikkeling en vooruitbetalingen op materiële vaste activa wordt niet afgeschreven. De volgende afschrijvingspercentages worden hierbij gehanteerd: Bedrijfsgebouwen : 2-5 %. Machines en installaties : 5 %. Andere vaste bedrijfsmiddelen : %. Groot onderhoud: Kosten voor periodiek groot onderhoud worden ten laste gebracht van het resultaat op het moment dat deze zich voordoen. Financial lease: Deze activa worden geactiveerd in de balans bij de aanvang van het leasecontract tegen de contante waarde van de minimale leasetermijnen. De te betalen leasetermijnen worden op annuïtaire wijze verdeeld in een aflossings- en een rentecomponent. De leaseverplichtingen worden exclusief de rentecomponent opgenomen onder de langlopende schulden. Het rentecomponent wordt gedurende de looptijd van het contract verantwoord in de winst-en-verliesrekening met een vast rentepercentage over de gemiddelde resterende aflossingscomponent. De relevante activa worden afgeschreven over de looptijd van het contract. Financiële vaste activa Financiële vaste activa worden opgenomen tegen de bestede bedragen onder aftrek van de gecumuleerde afschrijvingen. Bijzondere waardeverminderingen worden in mindering gebracht op de winst-en-verliesrekening. Duurzame waardevermindering (impairment) WZH beoordeelt op iedere balansdatum de aanwijzingen of een vast actief aan een bijzondere waardevermindering onderhevig is. Wanneer deze aanwijzingen aanwezig zijn, wordt de realiseerbare waarde van het actief vastgesteld. Indien het niet mogelijk is de realiseerbare waarde voor het individuele actief te bepalen dan wordt de realiseerbare waarde bepaald van de kasstroomgenererende eenheid waartoe het actief behoort. Van een bijzondere waardevermindering is sprake als de boekwaarde van een actief hoger is dan de realiseerbare waarde. De realiseerbare waarde is de hoogste van de opbrengstwaarde en de bedrijfswaarde. Voor de bepaling van de bedrijfswaarde is bij het contant maken van de kasstromen een disconteringsvoet gehanteerd van 3,22 %. Een bijzonder waardeverminderingsverlies wordt direct als een last verwerkt in de winst-en-verliesrekening. Indien een bijzondere waardevermindering, die in het verleden verantwoord is, niet meer bestaat of is afgenomen, dan wordt de toegenomen boekwaarde van het desbetreffende actief niet hoger gesteld dan de boekwaarde die bepaald zou zijn indien geen bijzondere waardevermindering voor het actief zou zijn verantwoord. Financiële instrumenten In de jaarrekening zijn de volgende categorieën financiële instrumenten opgenomen: overige vorderingen, langlopende leningen, kortlopende schulden en overige financiële verplichtingen. Financiële instrumenten, worden bij de eerste opname verwerkt tegen reële waarde, waarbij (dis)agio en de direct toerekenbare transactiekosten in de eerste opname worden meegenomen. De stichting maakt geen gebruik van derivaten. Onderhanden werk uit hoofde van DBC's/DBC-zorgproducten Het onderhanden werk uit hoofde van DBC's / DBC-zorgproducten wordt gewaardeerd tegen de vervaardigingsprijs, zijnde de kostprijs van de reeds bestede verrichtingen, of tegen de opbrengstwaarde van de DBC / DBC-zorgproduct indien deze lager is. De productie van het onderhanden werk is bepaald door de openstaande verrichtingen te koppelen aan de DBC's / DBC-zorgproducten die ultimo boekjaar openstonden. Op het onderhanden werk worden de voorschotten die ontvangen zijn van verzekeraars in mindering gebracht. Vorderingen Vorderingen worden bij eerste verwerking gewaardeerd tegen de reële waarde van de tegenprestatie. De vorderingen worden na eerste verwerking gewaardeerd tegen de geamortiseerde kostprijs. Een voorziening is getroffen voor verwachte oninbaarheid van bepaalde vorderingen. Deze voorziening wordt bepaald op basis van ouderdom van deze vorderingen. Liquide middelen De liquide middelen worden opgenomen tegen nominale waarde. Tenzij anders vermeld staan deze ter vrije beschikking. Liquide middelen bestaan uit kas, banktegoeden en deposito's met een looptijd korter dan twaalf maanden. Pagina 8

74 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden GRONDSLAGEN VAN WAARDERING EN RESULTAATBEPALING GRONDSLAGEN VAN WAARDERING VAN ACTIVA EN PASSIVA (VERVOLG) Voorzieningen Voorzieningen worden gevormd voor in rechte afdwingbare of feitelijke verplichtingen die op de balansdatum bestaan, waarbij het waarschijnlijk is dat een uitstroom van middelen noodzakelijk is en waarvan de omvang op betrouwbare wijze is te schatten. De voorzieningen worden gewaardeerd tegen de beste schatting van de bedragen die noodzakelijk zijn om de verplichtingen per balansdatum af te wikkelen. De voorzieningen worden gewaardeerd tegen de nominale waarde van de uitgaven die naar verwachting noodzakelijk zijn om de verplichtingen af te wikkelen. Wanneer verplichtingen naar verwachting door een derde zullen worden vergoed, wordt deze vergoeding als een actief in de balans opgenomen indien het waarschijnlijk is dat deze vergoeding zal worden ontvangen bij de afwikkeling van de verplichting. Voorziening langdurig zieken De voorziening langdurig zieken is gebaseerd op de te verwachten financiële effecten uit de per ultimo boekjaar langdurig zieke medewerkers waarvan verwacht wordt dat ze na twee jaar ziekteverzuim (gedeeltelijk) vanwege hun ziekte uit dienst moeten treden. De te verwachten financiële effecten bestaan uit doorbetaling salariskosten en de te betalen transitievergoeding afkomstig uit de Wet Werk & Zekerheid. Voorziening reorganisatie Een reorganisatievoorziening wordt getroffen indien op balansdatum een gedetailleerd reorganisatieplan is geformaliseerd en uiterlijk op opmaakdatum van de jaarrekening de gerechtvaardigde verwachting van uitvoering van het plan heeft gewekt bij hen voor wie de reorganisatie gevolgen zal hebben. Van een gerechtvaardigde verwachting is sprake als is gestart met de uitvoering van de reorganisatie, of als de hoofdlijnen bekend zijn gemaakt aan hen voor wie de reorganisatie gevolgen zal hebben. In de reorganisatievoorziening worden de als gevolg van de reorganisatie noodzakelijke kosten opgenomen die niet in verband staan met de doorlopende activiteiten van de onderneming. De voorzining is gebaseerd op geschatte kosten. Voorziening jubileum De jubileumvoorziening betreft een voorziening voor toekomstige jubileumuitkeringen. De berekening is gebaseerd op gedane toezeggingen, blijfkans en leeftijd. Schulden Onder de langlopende schulden worden schulden opgenomen met een resterende looptijd van meer dan één jaar. De kortlopende schulden hebben een verwachte looptijd van maximaal één jaar. De schulden worden bij eerste verwerking opgenomen tegen de reële waarde en vervolgens gewaardeerd tegen de geamortiseerde kostprijs (nominale waarde). De aflossingsverplichtingen voor het komend jaar van de langlopende schulden worden opgenomen onder kortlopende schulden. Pagina 9

75 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden GRONDSLAGEN VAN WAARDERING EN RESULTAATBEPALING GRONDSLAGEN VAN RESULTAATBEPALING Algemeen Het resultaat wordt bepaald als het verschil tussen de baten en de lasten over het verslagjaar, met inachtneming van de hiervoor reeds vermelde waarderingsgrondslagen. Baten worden in de winst- en verliesrekening opgenomen wanneer een vermeerdering van het economisch potentieel, samenhangend met een vermeerdering van een actief of een vermindering van een verlichting, heeft plaatsgevonden, waarvan de omvang betrouwbaar kan worden vastgesteld. Lasten worden verwerkt wanneer een vermindering van het economisch potentieel, samenhangend met een vermindering van een actief of een vermeerdering van een verplichting, heeft plaatsgevonden, waarvan de omvang betrouwbaar kan worden vastgesteld. Baten worden verantwoord in het jaar waarin de baten zijn gerealiseerd. Lasten worden in aanmerking genomen in het jaar waarin deze voorzienbaar zijn. De overige baten en lasten worden toegerekend aan de verslagperiode waarop deze betrekking hebben. Baten (waaronder nagekomen budgetaanpassingen) en lasten uit voorgaande jaren die in dit boekjaar zijn geconstateerd, worden aan dit boekjaar toegerekend. Opbrengsten De opbrengsten uit (zorg)dienstverlening worden verantwoord op basis van de in het boekjaar geleverde prestaties. De met de opbrengsten samenhangende lasten worden toegerekend aan de periode waarin de baten zijn verantwoord. De opbrengsten WLZ worden opgenomen op basis van de realisatie (dagen, dagdelen en uren) rekening houdend met de voor het boekjaar gemaakte productieafspraken met het zorgkantoor en voorlopige budgetmutaties voorzover opgenomen in de rekenstaat. De opbrengsten DBC's / DBC zorgproducten (zorgverzekeringswet) wordt bepaald door het totaal van de in het boekjaar gefactureerde afgesloten GRZ-trajecten tegen de daarvoor met de zorgverzekeraar afgesproken tarieven, plus de ultimo boekjaar nog te factureren afgesloten trajecten, minus de ultimo vorig boekjaar nog te factureren afgesloten trajecten, plus of min de mutatie in Onderhanden werk DBC's / DBC zorgproducten. Met een aantal zorgverzekeraars zijn afspraken gemaakt over de maximaal met betrekking tot een jaar te declareren GRZ zorg. Hierbij worden alle DBC s die geopend zijn in een kalenderjaar aan dat kalenderjaar toegerekend ( schadelast ). Voor (verwachte) overschrijdingen van schadelastplafonds worden in mindering op de omzet en de post nog te factureren omzet gebracht. De opbrengsten Zorgverzekeringswet worden opgenomen op basis van de realisatie (dagen, dagdelen en uren) rekening houdend met de voor het boekjaar gemaakte productieafspraken met de zorgverzekeraars. De schattingsrisico's in deze opbrengsten zijn naar beste weten geschat door de Raad van Bestuur van WZH en zijn verwerkt in de jaarrekening, maar kunnen leiden tot nagekomen effecten in volgend jaar. Hieraan ligt een aantal zaken ten grondslag, waaronder het feit dat per financier andere producten zijn afgesproken en separate voorwaarden gelden (tijdige aanwezigheid van een geldige beschikking, feitelijke zorglevering, zelfindicatie door medewerkers, e.d.). Daarnaast zijn in 2015 de thema's (met name het principe planning = realisatie tenzij ) onvoldoende uitgekristalliseerd in de ZVW en NZa-beleidsregels. Dit kan er eveneens toe leiden dat de gedeclareerde en verantwoorde opbrengsten achteraf door verzekeraars ter discussie kunnen worden gesteld. Tussen de partijen VWS, NZa, ZN en zorgaanbieders is hierover veelvuldig overleg geweest. Dit heeft echter nog niet geleid tot een totaaloplossing voor deze vraagstukken over 2015 en De Raad van Bestuur heeft deze mogelijke effecten naar beste weten geschat en verwerkt in deze jaarrekening waar mogelijk en wijst op het resterende inherente risico ter zake dat kan leiden tot nagekomen financiële effecten in 2018 of later. In 2017 heeft WZH met de verzekeraars het gesprek gevoerd over het toepassen van "planning = realisatie, tenzij". De opbrengsten WMO worden opgenomen op basis van de in het boekjaar geleverde prestaties. Subsidies Subsidies ter compensatie van gemaakte kosten worden systematisch als opbrengst in de resultatenrekening opgenomen in dezelfde periode als die waarin de kosten worden gemaakt. Exploitatiesubsidies worden als bate verantwoord in het jaar waarvoor de subsidie is toegekend indien aan de subsidievoorwaarden is voldaan. Subsidies die gekoppeld zijn aan te leveren prestaties worden als bate verantwoord in het jaar waarin de betreffende prestaties zijn geleverd. Overige opbrengsten Opbrengsten uit de verkoop van goederen worden verwerkt zodra alle belangrijke rechten en risico s met betrekking tot de eigendom van de goederen zijn overgedragen aan de koper. Verantwoording van opbrengsten uit de levering van diensten geschiedt naar rato van de geleverde prestaties, gebaseerd op de verrichte diensten tot aan de balansdatum in verhouding tot de in totaal te verrichten diensten. In de overige bedrijfsopbrengsten worden onder meer de vergoedingen voor uitgeleend personeel en verhuur van onroerend goed verantwoord. Personele kosten Lonen, salarissen en sociale lasten worden op grond van de arbeidsvoorwaarden verwerkt in de resultatenrekening voor zover ze verschuldigd zijn aan medewerkers. Pagina 10

76 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden GRONDSLAGEN VAN WAARDERING EN RESULTAATBEPALING GRONDSLAGEN VAN RESULTAATBEPALING (VERVOLG) Pensioenen WZH heeft één toegezegde pensioenregeling voor al haar werknemers. WZH heeft de toegezegd-pensioenregeling bij het bedrijfstakpensioenfonds in de jaarrekening verwerkt volgens de verplichtingenbenadering. Hiervoor in aanmerking komende werknemers hebben op de pensioengerechtigde leeftijd recht op het gemiddeld verdiende loon berekend over de jaren dat de werknemer pensioen heeft opgebouwd bij de WZH. De verplichtingen, welke voortvloeien uit deze rechten van haar personeel, zijn ondergebracht bij het bedrijfstakpensioenfonds Pensioenfonds Zorg & Welzijn (PFZW). WZH betaalt hiervoor premies waarvan de helft door de werkgever wordt betaald en de helft door de werknemer. De pensioenrechten worden jaarlijk geïndexeerd, indien en voor zover de dekkingsgraad van het pensioenfonds (het vermogen van het pensioenfonds gedeeld door haar financiële verplichtingen) dit toelaat. Het pensioenfonds verwacht hieraan te kunnen voldoen en voorziet geen noodzaak voor de aangesloten instellingen om extra stortingen te verrichten. WZH heeft geen verplichting tot het voldoen van aanvullende bijdragen in geval van een tekort bij PFZW, anders dan het effect van hogere toekomstige premies. Op de Nederlandse pensioenregelingen zijn de bepalingen van de Nederlandse Pensioenwet van toepassing en worden op verplichte, contractuele of vrijwillige basis premies aan pensioenfondsen en verzekeringsmaatschappijen betaald door WZH. De premies worden verantwoord als personeelskosten zodra deze verschuldigd zijn. Vooruitbetaalde premies worden opgenomen als overlopende activa indien dit tot een terugstorting leidt of tot een vermindering van toekomstige betalingen. Nog niet betaalde premies worden als verplichting op de balans opgenomen. De beleidsdekkingsgraad van het PFZW bedraagt per januari ,1% Financiële baten en lasten De financiële baten en lasten betreffen van derden ontvangen/te ontvangen en aan derden betaalde/ te betalen interest. Deze worden tijdsevenredig verwerkt, rekening houdend met de effectieve rentevoet van de betreffende activa en passiva. Bij de verwerking van de rentelasten wordt rekening gehouden met de verantwoorde transactiekosten op de ontvangen leningen die als onderdeel van de berekening van de effectieve rente worden meegenomen. Afschrijvingen Materiële vaste activa worden vanaf het moment van ingebruikname afgeschreven over de verwachte toekomstige gebruiksduur van het actief. Indien een schattingswijziging plaatsvindt van de toekomstige gebruiksduur dan worden de toekomstige afschrijvingen aangepast. Verwerking van groot onderhoud Voor de toekomstige kosten van groot onderhoud aan de bedrijfsgebouwen is geen voorziening voor groot onderhoud gevormd. De kosten worden rechtstreeks in het resultaat verantwoord tenzij op bedrijfseconomsiche gronden activering plaats vindt. Kasstroomoverzicht Het kasstroomoverzicht wordt opgesteld volgens de indirecte methode. De geldmiddelen in het kasstroomoverzicht bestaan uit de liquide middelen. Ontvangsten en uitgaven uit hoofde van rente zijn opgenomen onder de kasstroom uit operationele activiteiten. Transacties waarbij geen instroom of uitstroom van kasmiddelen plaatsvindt, waaronder financiële leasing, zijn niet in het kasstroomoverzicht opgenomen. De betaling van de leasetermijnen uit hoofde van het financiële-leasingcontract zijn voor het gedeelte dat betrekking heeft op de aflossing als een uitgave uit financieringsactiviteiten aangemerkt en voor het gedeelte dat betrekking heeft op de interest als een uitgave uit operationele activiteiten. Pagina 11

77 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS ACTIVA 1. Materiële vaste activa De specificatie is als volgt: 31-dec dec-16 in in Bedrijfsgebouwen en terreinen Machines en installaties Andere vaste bedrijfsmiddelen, technische en administratieve uitrusting Materiële vaste bedrijfsactiva in uitvoering en vooruitbetalingen op materiële vaste activa Niet aan het bedrijfsproces dienstbare materiële activa 0 0 Totaal materiële vaste activa Het verloop van de materiële activa in het verslagjaar is als volgt weer te geven: in in Boekwaarde per 1 januari Bij: investeringen en herrubriceringen Bij: herrekening leasecontracten met WoonInvest Af: afschrijvingen Af: bijzondere waardeverminderingen 0 0 Af: terugname geheel afgeschreven activa 0 0 Af: desinvesteringen Boekwaarde per 31 december Toelichting: Voor een nadere specificatie van het verloop van de materiële vaste activa per activagroep wordt verwezen naar het mutatieoverzicht onder Onder de materiële vaste activa is een totaalbedrag van voor huurpanden (financial lease, geen juridisch eigenaar) opgenomen. De panden dienen als zekerheid voor de langlopende schulden. In 2017 heeft een herijking van de huurafspraken met verhuurder WoonInvest plaatsgevonden. Onderdeel van de afspraken bestond uit het storten van een eenmalige koopsom van 8 mio. door WZH aan WoonInvest (zie 2. Financiële vast activa). Door de herijking heeft de aanpassing van de financial lease positie plaatsgehad. Zowel de materiële vaste activa als de leningen (zie 9. Langlopende schulden (meer dan een jaar)) zijn hierdoor met 3,9 mio verhoogd. In 2016 is een bedrag van van de NZA ontvangen ter compensatie van de afschrijvingssystematiek. WZH heeft dit bedrag doorgestort naar de verhuurder, waarmee de toekomstige huurverplichtingen zijn verlaagd. Pagina 12

78 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS ACTIVA 2. Financiële vaste activa De specificatie is als volgt: 31-dec dec-16 in in Vordering op grond van compensatieregeling Overige vorderingen Betaalde koopsom tbv toekomstige huurverlagingen Totaal financiële vaste activa Het verloop van de financiële vaste activa is als volgt: in in Boekwaarde per 1 januari Betaalde koopsom tbv toekomstige huurverlagingen (Terugname) waardeverminderingen Af: Afschrijving FVA Boekwaarde per 31 december Toelichting: In 2017 is een bedrag van opgenomen aan betaalde koopsom ten behoeve van toekomstige huurverlagingen aan WoonInvest.Er zijn huurverlagingen met WoonInvest afgesproken en deze zijn contractueel vastgelegd. Voor een nadere specificatie van het verloop van de financiële vaste activa per activagroep wordt verwezen naar het mutatieoverzicht onder Pagina 13

79 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS 3. Onderhanden werk uit hoofde van DBC's / DBC-zorgproducten De specificatie is als volgt: 31-dec dec-16 in in Onderhanden werk DBC's / DBC-zorgproducten Af: ontvangen voorschotten Af: transitie verrekening Af: voorziening onderhanden werk Totaal onderhanden werk De specificatie per categorie DBC's / DBC-zorgproducten is als volgt weer te geven: Gerealiseer- Stroom DBC's / DBC-zorgproducten de kosten en Af: Af: Saldo per toegereken- verwerkte ontvangen 31-dec-17 de winst verliezen voorschotten in in in in GRZ Totaal (onderhanden werk) Toelichting: De post onderhanden werk bestaat uit nog niet afgesloten en nog niet gedeclareerde DBC's /DBC zorgproducten. De voorziening onderhanden werk is gevormd als gevolg van de budgetplafonds in de afspraken met de zorgverzekeraars. Pagina 14

80 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS 4. Vorderingen en schulden uit hoofde van bekostiging Vorderingen uit hoofde van bekostiging: 31-dec dec-16 in in 1. Vorderingen uit hoofde van financieringstekort Totaal vorderingen uit hoofde van bekostiging Schulden uit hoofde van bekostiging: 31-dec dec-16 in in 1. Schulden uit hoofde van financieringsoverschot Totaal schulden uit hoofde van bekostiging Specificatie vorderingen en schulden uit hoofde van financieringstekort respectievelijk financieringsoverschot t/m totaal in in in in in Saldo per 1 januari Financieringsverschil boekjaar Correcties voorgaande jaren Betalingen/ontvangsten Subtotaal mutatie boekjaar Saldo per 31 december Stadium van vaststelling (per erkenning): c c a a a= interne berekening b= overeenstemming met zorgverzekeraars c= definitieve vaststelling NZa 31-dec dec-16 in in Waarvan gepresenteerd als: - vorderingen uit hoofde van financieringstekort schulden uit hoofde van financieringsoverschot Specificatie financieringsverschil in het boekjaar in in Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Af: ontvangen voorschotten Af: afboeking budget voorgaande jaren Totaal financieringsverschil Toelichting: Toelichting: Er is in de loop van 2017 minder aan voorschotten ontvangen dan productie geleverd. Dit verschil zal met het zorgkantoor verrekend worden. Pagina 15

81 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS ACTIVA 5. Debiteuren en overige vorderingen De specificatie is als volgt: 31-dec dec-16 in in Vorderingen op debiteuren Overige vorderingen: Vooruitbetaalde bedragen: Nog te ontvangen bedragen: Totaal overige vorderingen Toelichting: De voorziening die in mindering op de vorderingen is gebracht, bedraagt Alle vorderingen hebben een looptijd korter dan 1 jaar. Van de vorderingen op debiteuren betreft 1,81 mio vorderingen op zorgverzekeraars. In 2016 betroffen de vorderingen op zorgverzekeraars 1,87 mio. Eind 2017 is circa 1,0 mio vooruitbetaald aan het pensioenfonds. 6. Liquide middelen De specificatie is als volgt: 31-dec dec-16 in in Bankrekeningen Kassen Deposito's Totaal liquide middelen Toelichting: In de liquide middelen zijn deposito's begrepen waarvan een bedrag van pas na 1 maand na opzegging opeisbaar is. De rest van de liquide middelen is direct opeisbaar. Er is een kredietfaciliteit op de rekening courant van Pagina 16

82 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS PASSIVA 7. Eigen vermogen Het eigen vermogen bestaat uit de volgende componenten: 31-dec dec-16 in in Kapitaal Bestemmingsreserves 0 0 Bestemmingsfondsen Algemene en overige reserves Totaal eigen vermogen Kapitaal Saldo per Resultaat- Overige Saldo per Het verloop is als volgt weer te geven: bestemming mutaties in in in in Kapitaal Totaal kapitaal Bestemmingsfondsen Saldo per Resultaat- Overige Saldo per Het verloop is als volgt weer te geven: bestemming mutaties in in in in Bestemmingsfondsen: Reserve aanvaardbare kosten: Totaal bestemmingsfondsen Algemene en overige reserves Saldo per Resultaat- Overige Saldo per Het verloop is als volgt weer te geven: bestemming mutaties in in in in Algemene reserves: Totaal algemene en overige reserves Toelichting: Het resultaat van het boekjaar wordt toegevoegd aan de Reserve aanvaardbare kosten, met dien verstande dat het resultaat behaald met het geven van toestemming voor het plaatsen van zendmasten wordt toegevoegd aan de algemene reserve. Pagina 17

83 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS PASSIVA 8. Voorzieningen Saldo per Dotatie Onttrekking Vrijval Saldo per Het verloop is als volgt weer te geven: in in in in in Langdurig zieken 1) Reorganisatiekosten 2) Jubileumuitkeringen 3) Totaal voorzieningen Toelichting in welke mate (het totaal van) de voorzieningen als langlopend moeten worden beschouwd: Kortlopend deel van de voorzieningen (< 1 jr.) Langlopend deel van de voorzieningen (> 1 jr.) Hiervan langlopend (> 5 jaar) Toelichting per categorie voorziening: 1) De voorziening langdurig zieken is gevormd voor medewerkers die ultimo boekjaar langdurig ziek zijn, rekening houdende met een individuele beoordeling van de terugkeerkans.de voorziening dient ter dekking van de kosten tot het moment waarop de medewerker twee jaar ziek is. Deze voorziening is gewaardeerd tegen nominale waarde. 2) De voorziening voor reorganisaties is gevormd voor de afvloeiing van diverse personeelsleden. 3) De voorziening jubileumuitkeringen betreft een voorziening voor toekomstige jubileumuitkeringen. De voorziening betreft de toekomst uit te keren jubileumuitkeringen. De berekening is gebaseerd op gedane toezeggingen, blijfkans en leeftijd. De blijfkans is ingeschat op 85%. 9. Langlopende schulden (meer dan een jaar) De specificatie is als volgt: 31-dec dec-16 in in Schulden aan banken Schulden inzake leasecontracten vastgoed subtotaal leningen Schulden uit hoofde van nabetaling ORT Totaal langlopende schulden (nog voor meer dan 1 jaar) Het verloop van de leningen is als volgt weer te geven: in in Stand per 1 januari Bij: aanpassing als gevolg herijking huurafspraken met WoonInvest Bij: nieuwe leningen Af: aflossingen Stand per 31 december Af: aflossingsverplichting komend boekjaar Stand langlopende schulden per 31 december Toelichting in welke mate (het totaal van) de langlopende schulden als langlopend moeten worden beschouwd: in in Kortlopend deel van de langlopende schulden (< 1 jr.), aflossingsverplichtingen Langlopend deel van de langlopende schulden (> 1 jr.) (balanspost) Hiervan langlopend (> 5 jaar) Langlopende deel nabetaling ORT (> 1jr.) Toelichting: Voor een nadere toelichting op de langlopende schulden wordt verwezen naar paragraaf overzicht langlopende leningen. De aflossingsverplichtingen zijn verantwoord onder de kortlopende schulden. Onder de langlopende leningen (> 5 jaar) valt naast de reële leningen de administratieve verwerking van financial lease. Nadere toelichting over de aanpassing als gevolg van herijking huurafspraken met WoonInvest is opgenomen onder 1. Materiële vaste activa. Onder de aflossingen is in 2016 een bedrag van opgenomen. Dit betreft de van NZA ontvangen compensatie van de afschrijvingssystematiek. WZH heeft dit bedrag doorgestort naar de verhuurder. De nabetaling van de ORT inzake vakantiedagen aan medewerkers vindt plaats in 3 jaar. De hier op genomen post betreft de betaling van het jaar Pagina 18

84 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS PASSIVA 10. Overige kortlopende schulden De specificatie is als volgt: 31-dec dec-16 in in Crediteuren Aflossingsverplichtingen langlopende leningen Belastingen en sociale premies Schulden terzake pensioenen Nog te betalen salarissen Vakantiegeld Vakantiedagen Overige schulden: - personeel overlopende rente overige schulden Nog te betalen kosten: -overige nog te betalen kosten Overige overlopende passiva: - geleverde productie 2017 boven productieplafonds overlopende passiva Totaal overige kortlopende schulden Toelichting: De kortlopende schulden nemen per saldo af met 4,1 mio. De afname van 1,5 mio op nog te betalen belastingen komt voort uit verschuiving van de eindejaarsuitkering van december in 2016 naar november in Hierdoor zijn de extra af te dragen loonheffingen over de eindejaarsuikering reeds in december 2017 voldaan. Hierdoor is de nog te betalen post einde boekjaar aanzienlijk lager dan in De overige nog te betalen kosten verminderen onder meer door minder te betalen in het kader van de W&T (ca. 0,5 mio) en onderhoud (ca, 0,1 mio). Alle kortlopende schulden hebben een looptijd van korter dan 1 jaar. Pagina 19

85 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS PASSIVA 11. Financiële instrumenten Algemeen WZH maakt bij de normale bedrijfsuitoefening gebruik van enkele financiële instrumenten die de instelling blootstellen aan markt- en/of kredietrisico s. Deze instrumenten worden in de balans opgenomen en gewaardeerd. WZH handelt niet in financiële derivaten. Bij het niet nakomen door een tegenpartij van aan WZH verschuldigde betalingen blijven eventuele daaruit voortvloeiende verliezen beperkt tot de marktwaarde van de desbetreffende instrumenten. De contractwaarde of fictieve hoofdsommen van de financiële instrumenten zijn slechts een indicatie van de mate waarin van dergelijke financiële instrumenten gebruik wordt gemaakt en niet van het bedrag van de krediet- of marktrisico s. Kredietrisico De overige vorderingen van WZH maken een klein gedeelte uit van de totale balanspositie. Vorderingen die naar verwachting niet inbaar zijn worden voorzien. Het kredietrisico is daardoor laag. Renterisico en kasstroomrisico Het renterisico is beperkt tot eventuele veranderingen in de marktwaarde van opgenomen leningen. Bij de meeste leningen is sprake van een vast rentepercentage over de gehele looptijd. De leningen worden aangehouden tot het einde van de looptijd. WZH gebruikt geen afgeleide financiële instrumenten om (tussentijdse) rentefluctuaties te beheersen. Reële waarde De reële waarde van de meeste in de balans verantwoorde financiële instrumenten, waaronder vorderingen, liquide middelen en kortlopende schulden, benadert de boekwaarde ervan. 12. Ratio's Ten behoeve van door WZH afgesloten bankconvenanten wordt in deze jaarrekening solvabiliteit en DSCR verantwoord. De volgende definities worden hierbij gedefinieerd: Solvabiliteitsratio: Gecorrigeerd eigen vermogen: Gecorrigeeerd balanstotaal: DSCR: EBITDA: Gecorrigeerd eigen vermogen / Gecorrigeerd balanstotaal Het (aandelen)kapitaal vermeerderd met (a) het collectief gefinancierd gebonden vermogen en (b) het niet-collectief gefinancierd vrij vermogen en verminderd met (i) immateriële activa, (ii) deelnemingen, (iii) vorderingen op aandeelhouders / bestuurders en deelnemingen / groepsmaatschappijen en (iv) latente belastingvorderingen. Balanstotaal verminderd met de (i) immateriële activa, (ii) deelnemingen, (iii) vorderingen op aandeelhouders / bestuurders en deelnemingen / groepsmaatschappijen en (iv) latente belastingvorderingen. EBITDA van het afgelopen boekjaar / jaarlijkse bruto rentelasten plus aflossingen in het afgesloten boekjaar. Nettowinst, gecorrigeerd voor (i) aandeel resultaat derden, (ii) resultaat deelnemingen, (iii) belastingen, (iv) het netto buitengewoon resultaat (inclusief eventuele resultaten uit hoofde van verkoop van onroerende zaken, (v) het netto resultaat uit financiële lasten en baten, (vi) afschrijvingen, en (vii) jaarlijkse leaseverplichtingen operational lease. 31-dec dec-16 solvabiliteit (Aandelen)kapitaal Blz Gebonden vermogen Blz Vrij vermogen Blz Overige onderdelen (i, ii, iii, iv) 0 0 Gecorrigeerd Eigen Vermogen A Balanstotaal Blz Overige onderdelen (i, ii, iii, iv) 0 0 Gecorrigeerd Balanstotaal B Solvabiliteitsratio A/B 28,1% 26,7% 31-dec dec-16 DSCR Netto resultaat Blz Financiële lasten en bate Blz Totaal Afschrijvingen Blz Overige onderdelen (i, ii, iii, iv, vii) 0 0 EBITDA A Rentelasten Blz Aflossingen Blz Rente en aflossingen B DSCR A/B 1,9 2,5 Toelichting: Met deze ratio's voldoet WZH aan de afspraken die hierover zijn gemaakt met de financiers. Pagina 20

86 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE BALANS 13. Niet in de balans opgenomen verplichtingen Verplichtingen uit hoofde van het macrobeheersinstrument Overschrijding van het landelijke budgetplafond voor GRZ (Geriatrische RevalidatieZorg) zal worden teruggevorderd van de zorginstellingen naar ieders aandeel in de overschrijding (macrobeheersinstrument). Zorgaanbieders kunnen op basis hiervan een terugbetalingsverplichting opgelegd krijgen in Bij het opstellen van de jaarrekening 2017 bestaat nog geen inzicht in de omvang van deze verplichting. WZH is niet in staat een betrouwbare inschatting te maken van de uit het macrobeheersinstrument voortkomende verplichting en deze te kwantificeren. Als gevolg daarvan is deze verplichting niet tot uitdrukking gebracht in de balans van de stichting per 31 december Bovenstaande is in overeenstemming met de betreffende beleidsregel van de NZa met betrekking tot het Macrobeheersmodel geriatrische revalidatiezorg. Verplichting uit hoofde van huurovereenkomsten Voor de tijdelijke huisvesting van Rustoord wordt het complex Rustoord Leidschenveen van woningcoöperatie WoonInvest gehuurd. De huur van dit complex is per maand opzegbaar met in acht name van een opzegtermijn van 6 maanden. Pagina 21

87 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden MUTATIEOVERZICHT MATERIELE VASTE ACTIVA Andere vaste Materiële vaste bedrijfs- bedrijfsactiva in middelen, uitvoering en Niet aan het Bedrijfs- technische en vooruitbetalingen bedrijfsproces gebouwen en Machines en administratieve op materiële dienstbare Totaal terreinen installaties uitrusting vaste activa materiële activa Stand per 1 januari aanschafwaarde cumulatieve herwaarderingen cumulatieve afschrijvingen Boekwaarde per 1 januari Mutaties in het boekjaar - investeringen afschrijvingen terugname geheel afgeschreven activa - aanschafwaarde cumulatieve afschrijvingen desinvesteringen - aanschafwaarde cumulatieve herwaarderingen cumulatieve afschrijvingen per saldo Mutaties in boekwaarde (per saldo) Stand per 31 december aanschafwaarde cumulatieve herwaarderingen cumulatieve afschrijvingen Boekwaarde per 31 december Afschrijvingspercentage 0-5% 2-5% 10-33% 0,0% 0,0% Pagina 22

88 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden MUTATIEOVERZICHT FINANCIELE VASTE ACTIVA Vorderingen op participanten en op maatschappijen waarin wordt Vordering op Deelnemingen Vorderingen op deelgenomen grond van in groepsmaat- Overige groepsmaat- (overige Overige compensa- Overige Totaal schappijen deelnemingen schappijen deelnemingen) effecten tieregeling vorderingen Boekwaarde per 1 januari Kapitaalstortingen 0 Resultaat deelnemingen 0 Ontvangen dividend 0 Betaalde koopsom tbv toekomstige huurverlagingen Ontvangen dividend / aflossing leningen 0 (Terugname) waardeverminderingen Amortisatie (dis)agio 0 afschrijving FVA Boekwaarde per 31 december Toelichting: Betreft een vorderingen op de NZA. In 2017 zullen de laatste bedragen worden ontvangen. In 2017 is een bedrag van opgenomen aan betaalde koopsom ten behoeve van toekomstige huurverlagingen aan WoonInvest. Zie 1. Materiële vast activa voor nadere toelichting. Pagina 23

89 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden BIJLAGE OVERZICHT LANGLOPENDE SCHULDEN ULTIMO 2017 Leninggever Datum Hoofdsom Werkelijke Totale looptijd Soort lening rente Restschuld 31 december 2016 Aanpassing lease verplichting Aflossing in 2017 Restschuld 31 december 2017 Restschuld over 5 jaar Resterende looptijd in jaren eind 2017 Aflossings wijze Aflossing 2018 Gestelde zekerheden % BNG 31-dec onderhands 4,60% annuïtair - gemeentegarantie BNG 30-dec onderhands 2,87% annuïtair gemeentegarantie BNG 2-mei onderhands 4,58% annuïtair gemeentegarantie BNG 1-aug onderhands 4,70% annuïtair gemeentegarantie BNG 14-dec onderhands 2,22% lineair hyp.verklaring alsmede een negatieve pledge/ pari passu verklaring WoonInv. 1-jan onderhands 3,51% ineens 0 geen Totaal Kredietinstellingen Huurverplichtingen lease 4,30% Totaal Zie 1. Materiële vast activa voor nadere toelichting op de aanpassing leaseverplichting. Pagina 24

90 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE RESULTATENREKENING BATEN 14. Opbrengsten zorgprestaties en maatschappelijke ondersteuning De specificatie is als volgt: Opbrengsten zorgverzekeringswet (inclusief GRZ, exclusief subsidies) Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Wlz-zorg (exclusief subsidies) Opbrengsten Wmo (inclusief onderaanneming) Beschikbaarheidsbijdragen Zorg (exclusief Opleidingen) 0 0 Overige zorgprestaties (inclusief Zvw-wijkverpleging) Totaal Toelichting: De GRZ is vanaf juli 2016 gelocaliseerd op één locatie. Dit betekent dat de GRZ opbrengsten van de overige locaties in de loop van 2016/2017 steeds verder zijn afgebouwd. De terugloop ZVW is het gevolg van een krappe arbeidsmarkt voor gediplomeerde medewerkers en ook het gevolg van stoppen met de inzet van Royaal Zorg per 31 december Als gevolg daarvan ligt de productie in 2017 op een lager peil als in Mede hierdoor en het lastig invullen van vacatures ontstond een neerwaartse druk op de productie. Daarnaast zijn de tarieven gedaald. 15. Subsidies (exclusief Wmo-huishoudelijke hulp) De specificatie is als volgt: Subsidies Zvw-zorg Subsidies Wlz-zorg Rijkssubsidies vanwege het Ministerie van VWS Subsidies vanwege Provincies en gemeenten (exclusief Wmo) Overige subsidies, waaronder loonkostensubsidies en EU-subsidies Totaal Toelichting Overige bedrijfsopbrengsten De specificatie is als volgt: Overige dienstverlening : Overige opbrengsten (waaronder vergoeding voor uitgeleend personeel en verhuur onroerend goed): Totaal Pagina 25

91 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE RESULTATENREKENING LASTEN 17. Personeelskosten De specificatie is als volgt: Lonen en salarissen Sociale lasten Pensioenpremies Andere personeelskosten Subtotaal Personeel niet in loondienst Totaal personeelskosten Specificatie gemiddeld aantal personeelsleden (in FTE's) per segment: zorgprestaties en maatschappelijke ondersteuning Gemiddeld aantal personeelsleden op basis van full-time eenheden Toelichting: De lonen en salarissen zijn gestegen in 2017 met circa 0,8 mio. ten opzichte van 2016 bij een nagenoeg gelijkblijvend aantal FTE (hierbij rekening houdend met een eenmalige uitkering van ca. 0,7 mio en een nabetaling ORT van ca 1.6 mio in 2016). In februari 2017 is er eenmalige uitkering ad 0,6 mio betaald. Andere personeelskosten stijgen als gevolg van toename kosten voor opleiding en voor dienstkleding. Personeel niet in loondienst stijgt als gevolg van lastig te vervullen vacatures en extra ziekteverzuim (griepgolf). Er zijn geen werknemers werkzaam in het buitenland. 18. Afschrijvingen op materiële- en financiële vaste activa De specificatie is als volgt: Afschrijvingen: - materiële vaste activa financiele vaste activa Totaal afschrijvingen Toelichting: In 2017 zijn enkele objecten volledig afgeschreven. Als gevolg hiervan zijn de afschrijvingen 2017 ten opzichte van 2016 gedaald. 19. Overige bedrijfskosten De specificatie is als volgt: Voedingsmiddelen en hotelmatige kosten Algemene kosten Patiënt- en bewonersgebonden kosten Onderhoud en energiekosten: - Onderhoud Energiekosten gas Energiekosten stroom Energie transport en overig Subtotaal Huur en leasing Dotaties en vrijval voorzieningen Totaal overige bedrijfskosten Toelichting: De algemene kosten zijn in 2017 met name gestegen als gevolg van toename kosten voor software, randapparatuur, telefonie, overige softwarediensten en ondersteuning. Het storings- en periodiek onderhoud is in 2017 circa 0,5 mio meer geweest dan in Financiële baten en lasten De specificatie is als volgt: Rentebaten Subtotaal financiële baten Rentelasten Subtotaal financiële lasten Totaal financiële baten en lasten Toelichting: De vergoeding van de rente in het wettelijk budget is verantwoord onder het wettelijk budget aanvaardbare kosten. De rentelasten dalen als gevolg van het dalende saldo van de uistaande leningen. Zie hiervoor ook overzicht Overzicht leningen. Pagina 26

92 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE RESULTATENREKENING 21. WNT-VERANTWOORDING 2017 Per 1 januari 2013 is de Wet normering bezoldiging topfunctionarissen publieke en semipublieke sector (WNT) ingegaan. Deze verantwoording is opgesteld op basis van de volgende op WZH van toepassing zijnde regelgeving : Het WNT maximum voor de zorg, klasse IV (10-11 punten), het aantal toegekende punten bedraagt 10. Het bezoldigingsmaximum in 2017 voor WZH is Het weergegeven WNT-maximum is berekend naar rato van de omvang van het dienstverband, waarbij voor de berekening de omvang van het dienstverband nooit groter kan zijn dan 1,0 fte. Het individuele WNT-maximum voor de leden van de Raad van Toezicht bedraagt voor de voorzitter 15% en voor de overige leden 10% van het bezoldigingsmaximum, berekend naar rato van de duur van het dienstverband. Bezoldiging topfunctionarissen bedragen x 1 Dhr. E.H.J. de Glint Mw. P.P.C.W. Huijbregts Functiegegevens Bestuurder Bestuurder Aanvang en einde functievervulling in /1-31/12 1/1-31/12 Deeltijdfactor in fte 1,0 1,0 Gewezen topfunctionaris Nee Nee (fictieve) Dienstbetrekking Ja Ja Bezoldiging Beloning plus belastbare onkostenvergoedingen Beloningen betaalbaar op termijn Subtotaal Individueel toepasselijke bezoldigingsmaximum /- Onverschuldigd betaald bedrag n.v.t. n.v.t. Totale bezoldiging Gegevens 2016 Aanvang en einde functievervulling in /1-31/12 1/12-31/12 Deeltijdfactor in fte 1,0 1,0 Beloning plus belastbare onkostenvergoedingen Beloningen betaalbaar op termijn Totale bezoldiging Motivatie overschrijding van de maximale bezoldiging: WZH is voor de WNT ingedeeld in klasse IV. Het aantal toegekende punten bedroeg 10. De maximale bezoldiging van een bestuurder in klasse IV bedraagt in De huidige bezoldiging van bestuurder De Glint is vastgesteld op basis van oude afspraken. De bezoldiging wordt conform wet- en regelgeving vanaf 2017 in 5 jaar volledig afgebouwd. Pagina 27

93 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE RESULTATENREKENING 21. WNT-VERANTWOORDING 2017 Toezichthoudende topfunctionarissen bedragen x 1 Mevr. prof. dr. H.M. Dhr. ir. P.S.M. Ruigrok Dupuis Functiegegevens Voorzitter Voorzitter Aanvang en einde functievervulling in /1-1/4 1/4-31/12 Vicevoorzitter 1/1-31/3 Bezoldiging Bezoldiging Individueel toepasselijke bezoldigingsmaximum /- Onverschuldigd betaald bedrag n.v.t. n.v.t. Totale bezoldiging Gegevens 2016 Aanvang en einde functievervulling in /1-31/12 1/1-31/12 Beloning plus belastbare onkostenvergoedingen Beloningen betaalbaar op termijn Totale bezoldiging bedragen x 1 Dhr. D. Pekelharing Dhr. H. Beelen MCM Functiegegevens Vicevoorzitter Lid Raad van Toezicht Aanvang en einde functievervulling in /4-31/12 1/1-31/12 Lid Raad van Toezicht 1/1-31/3 Bezoldiging Bezoldiging Individueel toepasselijke bezoldigingsmaximum /- Onverschuldigd betaald bedrag n.v.t. n.v.t. Totale bezoldiging Gegevens 2016 Aanvang en einde functievervulling in /1-31/12 1/1-31/12 Beloning plus belastbare onkostenvergoedingen Beloningen betaalbaar op termijn Totale bezoldiging bedragen x 1 Dhr. W. Riegman RA Mevr. A. Atzema Functiegegevens Lid Raad van Toezicht Lid Raad van Toezicht Aanvang en einde functievervulling in /1-31/12 1/9-31/12 Bezoldiging Bezoldiging Individueel toepasselijke bezoldigingsmaximum /- Onverschuldigd betaald bedrag n.v.t. n.v.t. Totale bezoldiging Gegevens 2016 Aanvang en einde functievervulling in /1-31/12 n.v.t. Beloning plus belastbare onkostenvergoedingen n.v.t. Beloningen betaalbaar op termijn Totale bezoldiging Overige rapportageverplichtingen op grond van de WNT Naast de hierboven vermelde topfunctionarissen zijn er geen overige functionarissen die in 2017 een bezoldiging boven het individuele WNT-maximum hebben ontvangen. Er zijn in 2017 geen ontslaguitkeringen betaald aan overige functionarissen die op grond van de WNT dienen te worden vermeld, of die in eerdere jaren op grond van de WOPT of de WNT vermeld zijn of hadden moeten worden. Pagina 28

94 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden TOELICHTING OP DE RESULTATENREKENING 22. Honoraria onafhankelijke accountant De honoraria van de onafhankelijke accountant over 2017 zijn als volgt: 1 Controle van de jaarrekening Overige controlewerkzaamheden (w.o. Regeling AO/IC en nacalculatie) Fiscale advisering Niet-controlediensten Totaal honoraria onafhankelijke accountant Toelichting: De honoraria van de onafhankelijke accountant zijn gebaseerd op de uitgaven in 2017 (op kasbasis). Onder de post overige controlewerkzaamheden zijn naast de werkzaamheden voor de nacalculatie de werkzaamheden voor de financial lease berekeningen opgenomen. De niet-controlediensten (advieswerkzaamheden) hebben betrekking op het innovatieproject "Zorg op Zak". 23. Transacties met verbonden partijen Er hebben zich geen transacties met verbonden partijen voorgedaan op niet-zakelijke grondslag. 24 Resultaatbestemming Het resultaat wordt verdeeld volgens de resultaatverdeling in paragraaf Pagina 29

95 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden 5.2 OVERIGE GEGEVENS

96 Stichting WoonZorgcentra Haaglanden 5.2 OVERIGE GEGEVENS VASTSTELLING EN GOEDKEURING JAARREKENING De Raad van Bestuur van Stichting WoonZorgcentra Haaglanden heeft de jaarrekening 2017 vastgesteld in de vergadering van 28 mei De Raad van Toezicht van Stichting WoonZorgcentra Haaglanden heeft de jaarrekening 2017 goedgekeurd in de vergadering van 28 mei STATUTAIRE REGELING RESULTAATBESTEMMING Aan de voorafgaande goedkeuring van de Raad van Toezicht zijn onderworpen de besluiten van het bestuur omtrent de vaststelling van de jaarrekening en de winstbestemming GEBEURTENISSEN NA BALANSDATUM Er zijn geen gebeurtenissen na balansdatum geweeest die in het kader van de jaarrekening vermeld dienen te worden NEVENVESTIGINGEN Stichting WoonZorgcentra Haaglanden heeft geen nevenvestigingen CONTROLEVERKLARING VAN DE ONAFHANKELIJKE ACCOUNTANT De controleverklaring van de onafhankelijke accountant is opgenomen op de volgende pagina ONDERTEKENING DOOR BESTUURDER EN TOEZICHTHOUDERS Den Haag, 28 mei 2018 Voorzitter Raad van Bestuur E.H.J. de Glint Lid van de Raad van Bestuur P.P.C.W. Huijbregts Voorzitter Raad van Toezicht ir. P.S.M. Ruigrok Vicevoorzitter Raad van Toezicht D. Pekelharing Lid Raad van Toezicht Lid Raad van Toezicht H. Beelen MCM W. Riegman RA Lid Raad van Toezicht A.C.S. Atzema Pagina 31

97 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant Pagina 32

98 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant Aan: de raad van bestuur en de raad van toezicht van Stichting WoonZorgcentra Haaglanden Verklaring over het financieel jaarverslag 2017 Ons oordeel Naar ons oordeel geeft het financieel jaarverslag van Stichting WoonZorgcentra Haaglanden een getrouw beeld van de grootte en de samenstelling van het vermogen van de stichting op 31 december 2017 en van het resultaat over 2017 in overeenstemming met de Regeling verslaggeving WTZi. Wat we hebben gecontroleerd Wij hebben het in dit jaardocument opgenomen financieel jaarverslag 2017 van Stichting WoonZorgcentra Haaglanden te Den Haag ( de stichting ) gecontroleerd. Het financieel jaarverslag bestaat uit: de balans per 31 december 2017; de resultatenrekening over 2017; en de toelichting met een overzicht van de gehanteerde grondslagen voor financiële verslaggeving en overige toelichtingen. Het stelsel voor financiële verslaggeving dat is gebruikt voor het opmaken van het financieel jaarverslag is de Regeling verslaggeving WTZi. De basis voor ons oordeel Wij hebben onze controle uitgevoerd volgens Nederlands recht, waaronder ook de Nederlandse controlestandaarden en de Regeling Controleprotocol WNT 2017 vallen. Onze verantwoordelijkheden op grond hiervan zijn beschreven in de paragraaf Onze verantwoordelijkheden voor de controle van het financieel jaarverslag. Wij vinden dat de door ons verkregen controle-informatie voldoende en geschikt is als basis voor ons oordeel. Onafhankelijkheid Wij zijn onafhankelijk van Stichting WoonZorgcentra Haaglanden zoals vereist in de Verordening inzake de onafhankelijkheid van accountants bij assuranceopdrachten (ViO) en andere voor de opdracht relevante onafhankelijkheidsregels in Nederland. Verder hebben wij voldaan aan de Verordening gedrags- en beroepsregels accountants (VGBA). CUDZSFTXJMH PricewaterhouseCoopers Accountants N.V., Fascinatio Boulevard 350, 3065 WB Rotterdam, Postbus 8800, 3009 AV Rotterdam T: , F: , PwC is het merk waaronder PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. (KvK ), PricewaterhouseCoopers Belastingadviseurs N.V. (KvK ), PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. (KvK ), PricewaterhouseCoopers Compliance Services B.V. (KvK ), PricewaterhouseCoopers Pensions, Actuarial & Insurance Services B.V. (KvK ), PricewaterhouseCoopers B.V. (KvK ) en andere vennootschappen handelen en diensten verlenen. Op deze diensten zijn algemene voorwaarden van toepassing, waarin onder meer aansprakelijkheidsvoorwaarden zijn opgenomen. Op leveringen aan deze vennootschappen zijn algemene inkoopvoorwaarden van toepassing. Op treft u meer informatie over deze vennootschappen, waaronder deze algemene (inkoop)voorwaarden die ook zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam.

99 Paragraaf inzake overige aangelegenheden Wij hebben geen controlewerkzaamheden verricht ten aanzien van de klassenindeling bezoldigingsmaximum In overeenstemming met het Controleprotocol WNT 2017 hebben wij het bezoldigingsmaximum WNT 2014 zoals bepaald en verantwoord door Stichting WoonZorgcentra Haaglanden als uitgangspunt gehanteerd voor onze controle en hebben wij geen werkzaamheden verricht op de totstandkoming van dit bezoldigingsmaximum Verklaring over de in het jaarrapport opgenomen andere informatie Naast het financieel jaarverslag en onze controleverklaring daarbij, omvat het jaarrapport andere informatie, die bestaat uit: het jaardocument 2017 (bestaande uit: voorwoord / uitgangspunten van de verslaglegging / profiel / bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap / beleid, inspanningen en prestaties); de overige gegevens. Op grond van onderstaande werkzaamheden zijn wij van mening dat de andere informatie: met het financieel jaarverslag verenigbaar is en geen materiële afwijkingen bevat; alle informatie bevat die op grond van de Regeling verslaggeving WTZi is vereist. Wij hebben de andere informatie gelezen en hebben op basis van onze kennis en ons begrip, verkregen vanuit het financieel jaarverslagcontrole of anderszins, overwogen of de andere informatie materiële afwijkingen bevat. Met onze werkzaamheden hebben wij voldaan aan de vereisten in de Nederlandse Standaard 720. Deze werkzaamheden hebben niet dezelfde diepgang als onze controlewerkzaamheden bij het financieel jaarverslag. De raad van bestuur is verantwoordelijk voor het opstellen van de andere informatie, waaronder het verslag en de overige gegevens in overeenstemming met de Regeling verslaggeving WTZi. Verantwoordelijkheden met betrekking tot het financieel jaarverslag en de accountantscontrole Verantwoordelijkheden van de raad van bestuur en de raad van toezicht voor het financieel jaarverslag De raad van bestuur is verantwoordelijk voor: het opmaken en het getrouw weergeven van het financieel jaarverslag in overeenstemming met de Regeling verslaggeving WTZi; en voor een zodanige interne beheersing die de raad van bestuur noodzakelijk acht om het opmaken van het financieel jaarverslag mogelijk te maken zonder afwijkingen van materieel belang als gevolg van fouten of fraude. Stichting WoonZorgcentra Haaglanden - CUDZSFTXJMH Pagina 2 van 4

100 Bij het opmaken van het financieel jaarverslag moet de raad van bestuur afwegen of de stichting in staat is om haar werkzaamheden in continuïteit voort te zetten. Op grond van genoemde verslaggevingsstelsel moet de raad van bestuur het financieel jaarverslag opmaken op basis van de continuïteitsveronderstelling, tenzij de raad van bestuur het voornemen heeft om de stichting te liquideren of de bedrijfsactiviteiten te beëindigen of als beëindiging het enige realistische alternatief is. De raad van bestuur moet gebeurtenissen en omstandigheden waardoor gerede twijfel zou kunnen bestaan of de stichting haar bedrijfsactiviteiten kan voortzetten, toelichten in het financieel jaarverslag. De raad van toezicht is verantwoordelijk voor het uitoefenen van toezicht op het proces van financiële verslaggeving van de stichting. Onze verantwoordelijkheden voor de controle van het financieel jaarverslag Onze verantwoordelijkheid is het zodanig plannen en uitvoeren van een controleopdracht dat wij daarmee voldoende en geschikte controle-informatie verkrijgen voor het door ons af te geven oordeel. Ons controleoordeel beoogt een redelijke mate van zekerheid te geven dat het financieel jaarverslag geen afwijkingen van materieel belang bevat. Een redelijke mate van zekerheid is een hoge mate maar geen absolute mate van zekerheid waardoor het mogelijk is dat wij tijdens onze controle niet alle afwijkingen ontdekken. Afwijkingen kunnen ontstaan als gevolg van fraude of fouten en zijn materieel indien redelijkerwijs kan worden verwacht dat deze, afzonderlijk of gezamenlijk, van invloed kunnen zijn op de economische beslissingen die gebruikers op basis van deze jaarrekening nemen. De materialiteit beïnvloedt de aard, timing en omvang van onze controlewerkzaamheden en de evaluatie van het effect van onderkende afwijkingen op ons oordeel. Een meer gedetailleerde beschrijving van onze verantwoordelijkheden is opgenomen in de bijlage bij onze controleverklaring. Rotterdam, 28 mei 2018 PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. Origineel getekend door drs. H.A.B de Coninck RA Stichting WoonZorgcentra Haaglanden - CUDZSFTXJMH Pagina 3 van 4

101 Bijlage bij onze controleverklaring over het financieel jaarverslag 2017 van Stichting WoonZorgcentra Haaglanden In aanvulling op wat is vermeld in onze controleverklaring hebben wij in deze bijlage onze verantwoordelijkheden voor de controle van het financieel jaarverslag nader uiteengezet en toegelicht wat een controle inhoudt. De verantwoordelijkheden van de accountant voor de controle van het financieel jaarverslag Wij hebben deze accountantscontrole professioneel-kritisch uitgevoerd en hebben waar relevant professionele oordeelsvorming toegepast in overeenstemming met de Nederlandse controlestandaarden, de Regeling Controleprotocol WNT 2017, ethische voorschriften en de onafhankelijkheidseisen. Onze doelstelling is om een redelijke mate van zekerheid te verkrijgen dat het financieel jaarverslag vrij van materiële afwijkingen als gevolg van fouten of fraude is. Onze controle bestond onder andere uit: Het identificeren en inschatten van de risico s dat het financieel jaarverslag afwijkingen van materieel belang bevat als gevolg van fouten of fraude, het in reactie op deze risico s bepalen en uitvoeren van controlewerkzaamheden en het verkrijgen van controle-informatie die voldoende en geschikt is als basis voor ons oordeel. Bij fraude is het risico dat een afwijking van materieel belang niet ontdekt wordt groter dan bij fouten. Bij fraude kan sprake zijn van samenspanning, valsheid in geschrifte, het opzettelijk nalaten transacties vast te leggen, het opzettelijk verkeerd voorstellen van zaken of het doorbreken van de interne beheersing. Het verkrijgen van inzicht in de interne beheersing die relevant is voor de controle met als doel controlewerkzaamheden te selecteren die passend zijn in de omstandigheden. Deze werkzaamheden hebben niet als doel om een oordeel uit te spreken over de effectiviteit van de interne beheersing van de stichting. Het evalueren van de geschiktheid van de gebruikte grondslagen voor financiële verslaggeving en het evalueren van de redelijkheid van schattingen door de raad van bestuur en de toelichtingen die daarover in het financieel jaarverslag staan. Het vaststellen dat de door de raad van bestuur gehanteerde continuïteitsveronderstelling aanvaardbaar is. Tevens op basis van de verkregen controle-informatie vaststellen of er gebeurtenissen en omstandigheden zijn waardoor gerede twijfel zou kunnen bestaan of de stichting haar bedrijfsactiviteiten in continuïteit kan voortzetten. Als wij concluderen dat er een onzekerheid van materieel belang bestaat, zijn wij verplicht om aandacht in onze controleverklaring te vestigen op de relevante gerelateerde toelichtingen in het financieel jaarverslag. Als de toelichtingen inadequaat zijn, moeten wij onze verklaring aanpassen. Onze conclusies zijn gebaseerd op de controle-informatie die verkregen is tot de datum van onze controleverklaring. Toekomstige gebeurtenissen of omstandigheden kunnen er echter toe leiden dat een organisatie haar continuïteit niet langer kan handhaven. Het evalueren van de presentatie, structuur en inhoud van het financieel jaarverslag en de daarin opgenomen toelichtingen en het evalueren of het financieel jaarverslag een getrouw beeld geeft van de onderliggende transacties en gebeurtenissen Wij communiceren met de raad van toezicht onder andere over de geplande reikwijdte en timing van de controle en over de significante bevindingen die uit onze controle naar voren zijn gekomen, waaronder eventuele significante tekortkomingen in de interne beheersing. Stichting WoonZorgcentra Haaglanden - CUDZSFTXJMH Pagina 4 van 4