Tevredenheid en productiviteit op de radiologie afdeling

Transcriptie

1 Tevredenheid en productiviteit op de radiologie afdeling De invloed van fysieke omgevingsfactoren Adding value by Corporate Real Estate Anne-Marie Lommerse Technische Universiteit Januari 2015

2 Technische Universiteit Delft Bouwkunde Master Real Estate & Housing Laboratorium Real Estate Management (REM) 30 januari 2015 Onderwerp Titel Ziekenhuisvastgoed Tevredenheid en productiviteit op de radiologie afdeling; De invloed van fysieke omgevingsfactoren Hoofdmentor Tweede mentor Dr. Ir. D.J.M. (Theo) van der Voordt Dr. C. (Cor) Wagenaar Afstudeerbedrijf Afstudeerbegeleider ptg advies Ir. J. (Joost) Willems Student Anne-Marie Lommerse Studentnummer Telefoon amjlommerse@gmail.com Geboortedatum 17 november 1989

3 4.3. Reflectie In dit hoofdstuk wordt gereflecteerd op het proces, het product en de methode van het afstudeeronderzoek. Er wordt inzichtelijk gemaakt wat belangrijke leermomenten zijn voor dit onderzoek Proces Het proces tijdens dit afstudeeronderzoek verliep voorspoedig en er is hard gewerkt om het onderzoek binnen de beschikbare tijd af te ronden (februari 2014 t/m januari 2015). Het proces verliep in twee delen. Bij het eerste deel was het nodig naast verplichte opzet en literatuurstudie ook de observaties uit te voeren. Hierdoor konden enquêtes worden opgesteld en was het mogelijk tijdens de vakantieperiode de medewerkers de enquête online in te laten vullen. Deel 1: Voor de zomervakantie Februari Juli 2014 Opzet & Literatuurstudie Extra uitgevoerd: Observaties ziekenhuizen en enquête opstellen Het eerste deel was een drukke periode, waarbij de planning afhankelijk was van de case studies die wel/niet mee wilden werken of wel/niet snel genoeg reageerden (door o.a. vakantieperiode). Uiteindelijk waren twee case studies voor de vakantie geregeld en waren de observatierondes uitgevoerd. Tijdens de vakantieperiode is de derde case, inclusief de observatie geregeld. Hierdoor kon het tweede deel van het onderzoek met de studiestart weer beginnen. Het tweede deel ging voornamelijk om genoeg resultaat binnen een bepaalde periode halen. Hier is de planning weer afhankelijk van de onderzochte gebruikers en van de omloop op de radiologie afdeling. Doordat uiteindelijk binnen het genoemde tijdsbestek de enquêtes als voldoende aantal beschouwd konden worden is het proces tijdens het empirie voorspoedig verlopen. Hierdoor was er voldoende tijd om alle statistische gegevens te verwerken. Dit was een drukke Deel 2: Na de zomervakantie September Januari 2015 Resultaten & afronding Extra uitgevoerd: Adviesmodel periode doordat het programma, SPSS, nooit tijdens de studie gebruikt is. Er moest hard gewerkt worden om de resultaten op tijd met een nieuw programma op papier te krijgen. Het streven was de P3 deadline. Zodat daarna nog genoeg tijd voor de afronding overbleef. Ondanks sommige tijdslimieten (P-deadlines & vakantieperiode) is alles op het juiste moment afgerond. Het proces had nog beter kunnen verlopen (met waarschijnlijk een hogere validiteit) als er al duidelijke connecties waren in de ziekenhuiswereld en met name op de radiologie afdelingen. Daarnaast zou het helpen als het programma SPSS in de bachelor periode duidelijk was uitgelegd. Geleerde lessen van het proces Een snelle start en een ruime planning bij afhankelijke factoren is belangrijk voor het proces van het onderzoek. Planning maken werkt bij het bepalen van deadlines. Het is een handige manier om in een jaar tijd alles goed, duidelijk en gestructureerd te houden. Een snelle keuze van het onderwerp heeft er toe geleid dat in deel 1 van het proces genoeg tijd was voor extra werk. De planning heeft meer tijd nodig als het afhankelijk is van andere personen (zoals case selecties, afspraken met medewerkers etc.) Product Het thema van dit afstudeerlab is Adding value by corporate real estate. Gebruikerstevredenheid en productiviteit verhogen vallen onder de negen kenmerken waarmee waarde wordt toegevoegd (van der Zwart & van der Voordt, 2012). Door vastgoed optimaal af te stemmen op de behoeften van de organisatie en de gebruikers kunnen de toegevoegde waarden gerealiseerd worden. Voor alle drie de gebruikers: medewerkers, patiënten en bezoekers, is er gekeken naar de tevredenheid. Daarnaast is er bij de medewerkers gekeken naar de productiviteit. Voor de radiologie afdeling zijn met dit afstudeeronderzoek bewuste keuzes gemaakt over de fysieke omgeving waardoor de tevredenheid voor deze drie gebruikersgroepen wordt vergroot. Product Wetenschap Kennis radiologie & fysieke omgevingsfactoren Tevredenheid en productiviteit Relaties tussen verschillende gebruikers Maatschappij Fysieke omgevingsfactoren in kaart brengen die invloed uitoefenen op tevredenheid van medewerkers, patiënten, bezoekers en op de productiviteit van medewerkers Keuze ziekenhuis Zeven ziekenhuizen in Nederland waren geschikt voor dit onderzoek (geselecteerd uit de opgestelde criteria). Daarbij was mijn keuze voor 4 à 5 ziekenhuizen, zodat variatie mogelijk was in type radiologie afdelingen en voldoende enquête aantallen behaald konden worden. Uiteindelijk is het geselecteerde aantal van case studies

4 afhankelijk van de medewerking van ziekenhuizen. Daarbij bleven uiteindelijk drie case studies over. Als ik het onderzoek opnieuw zou doen worden deze drie geselecteerde case studies weer gekozen. De resultaten laten zien dat deze casussen goed verschillen van typen, waardoor de juiste bevindingen zijn gevonden. Daarnaast zijn drie case studies genoeg, omdat het gelukt is om binnen het tijdslimiet voor drie case studies valide aantallen te halen. Met de aantallen kan aangetoond worden welke fysieke omgevingsfactoren invloed kunnen uitoefenen op de mate van tevredenheid van de drie gebruikers en op de productiviteit van de medewerkers. Het kan meerwaarde bieden aan andere afdelingen van een ziekenhuis of bij een nieuwbouw afdeling, optimalisatie/renovatie van een radiologie afdeling. Tevreden gebruikers Uit het onderzoek blijkt dat patiënten en bezoekers over het algemeen tevreden zijn over de radiologie afdelingen. Patiënten en bezoekers nemen de omgeving vaak voor lief, nemen genoegen met wat zij hebben of weten niet goed hoe het anders kan doordat zij geen ander ziekenhuis gewend zijn. Ondanks dat zij tevreden zijn hoeft het niet te betekenen dat er niks verbeterd kan worden. Uit de literatuur is naar voren gekomen dat verbeterpunten mogelijk zijn (zoals veel daglicht en kleuren). Daarnaast zijn tijdens de observaties bevindingen gedaan waar verbeteringen mogelijk zijn. Een voorbeeld is de fysieke omgevingsfactor hygiëne. Patiënten vinden deze factor erg belangrijk. In het JBZ zijn patiënten en bezoekers erg tevreden over de schone ruimte. Echter bleek tijdens de observatie dat het geen hele schone wachtruimte betreft. Er slingeren veel wachtruimte briefjes rond die patiënten bij de aanmeldbalie ontvangen. Daarnaast staan overal koffie kannen op tafels met rond slingerende bekertjes. Deze belangrijke factor heeft dus zeker nog mogelijkheden tot verbeteringen. Een voorbeeld is het MSZ waar een medewerker af en toe door de wachtruimte liep om alles recht te leggen en op te ruimen. Hierdoor wordt de tevredenheid nog meer vergroot. Verrassende punten Bij de selectie was gekozen voor ziekenhuizen met grote patiëntenstromen op één dag. Tijdens de enquêtes was ik verrast dat er op een dag wel meer dan 50 patiënten bereid waren om mee te werken aan het onderzoek. Daarnaast was ik verrast dat in het ASZ de medewerking van patiënten en bezoekers moeizamer ging dan in de andere twee ziekenhuizen. De omloop was langzamer, maar patiënten waren ook minder bereid om mee te werken. Een verrassende fysieke omgevingsfactor is de luchtkwaliteit. Uit de literatuur blijkt dat dit een belangrijke factor is voor de gebruikers. Desalniettemin is elke gebruiker in elk ziekenhuis ontevreden over de luchtkwaliteit. Het is een aandachtspunt waarbij meer gekeken moet worden naar handmatig te regelen apparatuur. Daarnaast is het belangrijk dat het snel reageert op de gewenste aanpassing. Het resultaat van de patiënten tevredenheid in het ASZ heeft mij verrast, doordat de wachtruimtes op de begane grond als nog redelijk tevreden worden beoordeeld. Als ik zelf op deze afdeling onderzocht zou moeten worden zou ik met name over het comfort, privacy, interieur, hygiëne, rust mogelijkheden ontevreden zijn (de Breast Clinic buiten beschouwing gelaten). Maar over het algemeen scoort het bij mij een duidelijke onvoldoende. Geleerde lessen van het product De literatuurstudie is een belangrijk onderdeel van een onderzoek. Door te bestuderen wat er al duidelijk in kaart is gebracht door andere en dat daarna het eigen onderzoek deze kaart kan uitbreiden is een stap dat van belang is voordat het empirisch onderdeel begint. De juiste methode is van belang om het eindproduct te leveren dat in het begin gevraagd wordt. Een crosscase is bij dit product van belang, omdat dit een duidelijk eindresultaat oplevert dat de hoofdvraag van het onderzoek kan beantwoorden. Het uiteindelijke product moet het opnemen tegen het proces (tijd, planning) en methode van het onderzoek. Een product dat meerdere gebruikers onderzoekt heeft meer tijd nodig om de diepte in te gaan, dan een product dat maar één gebruiker onderzoekt.

5 Methode Eerst was vooronderzoek nodig om het onderwerp te definiëren. Daarna zijn tijdens het onderzoek verschillende stappen uitgevoerd om de juiste resultaten te behalen (weergeven in figuur X). Vooronderzoek Voor dit onderzoek is eerst een grondige literatuur studie gedaan. In het begin zijn Figuur 40: Methoden onderzoek verkennende interviews uitgevoerd bij medewerkers in de zorg. De uitgekomen problemen heb ik besproken met het afstudeerbedrijf ptg advies, medewerkers in het Amphia Ziekenhuis en een medewerker van de studie Industrieel Ontwerpen, gespecialiseerd in interventie radiologie. Dit was nodig om mijn onderzoek te onderbouwen, omdat er geen duidelijke probleemstelling uit het literatuuronderzoek naar voren kwam. Het is een goede methode geweest om verschillende contacten in de zorg te ondervragen en om tegelijkertijd meer informatie te verzamelen. Enquête tijdens het empirie Daarna is tijdens het empirisch onderzoek aan de hand van enquêtes informatie verzameld voor de patiënten, bezoekers en medewerkers. De juiste keuze van het empirisch onderzoek is van belang om het juiste eindproduct te krijgen. De enquête is een goede methode geweest om verschillende gebruikers binnen een korte tijd de juiste vragen te stellen. De omloop van een radiologie afdeling is snel en de valide aantallen waren hoog voor dit onderzoek. Daardoor is voor dit onderzoek de enquête een juiste manier om de empirie uit te voeren. In de enquêtes zijn open vragen gesteld, maar vooral gesloten vragen waarbij de vragen over de fysieke omgevingsfactoren een 1-5 schaal hebben. Over deze schaal zijn voor en nadelen. De factor 3 zorgt voor een gemiddelde/neutrale mening. Hierdoor zijn veel antwoorden met een 3 ingevuld. Dit kan ook juist betekenen dat de fysieke omgevingsfactor niet van toepassing is op de tevredenheid. Hierdoor komen vragen naar boven die weer teruggekoppeld kunnen worden met de ondervraagde gebruikers of er kunnen aanvullende vragen gesteld worden. Dit kost wel extra tijd en bij de opzet van de planning moet hier rekening mee worden gehouden. Resultaten Na de resultaten was de terugkoppeling naar de medewerkers al in de planning meegenomen. Medewerkers konden zich vrijwillig opgegeven door in de enquête het adres achter te laten. Dit was een goede methode, omdat hierdoor de medewerkers zelf aangeven mee te doen. Deze medewerkers interesseren zich dan ook voor het onderzoek. Het nadeel is dat er bij één ziekenhuis geen medewerkers hebben opgegeven. Hierdoor is het moeilijk bij dit ziekenhuis de terugkoppeling te regelen. Bij de andere twee ziekenhuizen is dit wel gelukt en met medewerkers zijn resultaten besproken en gereflecteerd. Deze methode werkt goed om de juiste onbeantwoorde resultaten beantwoordt te krijgen. De medewerkers leggen uit wat zij dachten dat de vraag bedoelde en waarom dit resultaat wel of niet klopt. Geleerde lessen van de methode Het is lastig een goede, niet te lange enquête op te stellen, waarbij alle vragen worden gesteld die van belang zijn voor het onderzoek en die beantwoord kunnen worden door leken. Als er nog geen ervaring is met het opstellen van enquêtes is dit extra lastig.