Klantonderzoek Sociale Wijkteams Een onderzoek naar de ervaringen van cliënten van sociale wijkteams

Transcriptie

1 Klantonderzoek Sociale Wijkteams Een onderzoek naar de ervaringen van cliënten van sociale wijkteams Gemeente De Fryske Marren Oktober 2015 Rapportage Kees-Jan van de Werfhorst Naomi Meys Tom Plat Projectnummer: Correspondentienummer: DH

2 INHOUD INLEIDING 1 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET Kwalitatief onderzoek Topiclist Selectie van cliënten Proces van uitnodiging tot het maken van een afspraak 5 HOOFDSTUK 2 KENMERKEN RESPONDENTEN Verdeling van de verschillende typen cliënten Teams zorg en participatie en team jeugd en gezin Leeftijd en geslacht 8 HOOFDSTUK 3 CONTACT LEGGEN MET HET SOCIAAL WIJKTEAM Bekendheid sociaal wijkteam Het klantcontactcentrum Reden voor contact Cliëntondersteuning 12 HOOFDSTUK 4 HET KEUKENTAFELGESPREK Wachttijd tot het keukentafelgesprek Verwachtingen van het gesprek Waardering van het gesprek Waardering van de medewerkers 15 HOOFDSTUK 5 HET ONDERSTEUNINGSPLAN Is er een ondersteuningsplan? Inhoud van het plan 17 HOOFDSTUK 6 HET RESULTAAT Welke ondersteuning is ingezet? Wachttijd tot de oplossing Contact over de ondersteuning Resultaat van de geboden oplossing Rapportcijfer Nazorg 24

3 HOOFDSTUK 7 KLACHTEN, BEZWAAR, BEROEP EN OPNIEUW CONTACT OPNEMEN Ingediende klachten en bezwaren Manieren om bezwaar in te dienen Opnieuw contact opnemen 26 HOOFDSTUK 8 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Beantwoording onderzoeksvraag Conclusies en aanbevelingen 27 BIJLAGE 1 TOPICLIST 31 BIJLAGE 2 UITNODIGINGSBRIEF 33

4 Inleiding Per 1 januari 2015 is de nieuwe Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) van kracht. In de nieuwe Wmo is de gemeente verantwoordelijk voor de ondersteuning op het gebied van zelfredzaamheid, participatie, beschermd wonen en opvang. Deze ondersteuning wordt zo dicht mogelijk bij de burger georganiseerd. Daarnaast zijn gemeenten per 1 januari 2015 ook verantwoordelijk voor de uitvoering van de Jeugdwet. De derde wet waar gemeenten mee te maken hebben is de Participatiewet, die sinds 1 januari 2015 de Wet Werk en Bijstand, Wsw en een groot deel van de Wajong vervangt. Met de drie decentralisaties is de gemeente het eerste aanspreekpunt voor toegang tot ondersteuning. In de gemeente De Fryske Marren is de toegang tot ondersteuning georganiseerd in sociale wijkteams. Het sociaal wijkteam is een team van professionals waar burgers terechtkunnen met al hun vragen over zorg en ondersteuning, werk en inkomen, en jeugd en gezin. De professionals in de sociale wijkteams zijn afkomstig van de volgende organisaties: TinZ GGZ Friesland Hof en Hiem Thuiszorg Zuidwest Friesland Timpaan Miks Welzijn MEE SMWF Bureau Jeugdzorg Gemeente De Fryske Marren De professionals van de sociale wijkteams kunnen indien nodig een beroep doen op deskundigen uit een expertisepool. Er zijn vier sociale wijkteams, te weten in Joure, Lemmer, Balk en Sint Nicolaasga. Daarnaast is er één jeugdteam voor alle vragen op het gebied van jeugd en voor situaties waarin kinderen betrokken zijn. Ook wordt het jeugdteam ingezet bij multiproblematiek. Deze indeling naar verschillende teams vindt grotendeels achter de schermen plaats. In de praktijk hebben burgers contact met hét sociaal wijkteam. Momenteel is er een grote publiekscampagne gaande, genaamd Het begint in de buurt, bedoeld om inwoners van de gemeente De Fryske Marren te informeren over de veranderingen in het sociaal domein en de nieuwe werkwijze van het sociaal wijkteam. Burgers kunnen contact opnemen met het sociaal wijkteam van de gemeente door te bellen naar het KCC van de gemeente. Wanneer het om een zorgvraag gaat, 1/34

5 wordt de cliënt doorverbonden met het tweede KCC, dat speciaal is ingericht voor zorgvragen. Bij dit KCC Zorg worden er vragen beantwoord, wordt advies gegeven en wordt de cliënt indien nodig doorgezet naar het sociaal wijkteam. Ook kan men een sturen naar De volgende stap is dat een professional van het sociaal wijkteam bij de cliënt thuis op bezoek gaat om een keukentafelgesprek te voeren. In dit gesprek wordt de vraag verhelderd. Aan de hand van dit gesprek wordt een ondersteuningsplan opgesteld. In dit ondersteuningsplan wordt, samen met de burger, een resultaat vastgelegd dat via de ondersteuning behaald dient worden. De gemeente heeft behoefte aan een beeld van de ervaringen van burgers met de werkwijze van de sociale wijkteams, met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft BMC de opdracht gegeven om dit te onderzoeken. De centrale onderzoeksvraag luidt: Hoe ervaren burgers de toegang via het sociaal wijkteam en de ondersteuning die daaruit is voortgekomen? Leeswijzer In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet beschreven. Hoofdstuk 2 gaat over de kenmerken van de cliënten. In hoofdstuk 3 komt aan bod hoe het eerste contact met het sociaal wijkteam is verlopen. In hoofdstuk 4 wordt vervolgens beschreven hoe de cliënten het keukentafelgesprek hebben ervaren. Hoofdstuk 5 gaat over het ondersteuningsplan. In hoofdstuk 6 volgt welke ondersteuning er is ingezet en tot welk resultaat dat heeft geleid. Hoofdstuk 7 gaat over klachten en bezwaar. Tot slot worden in hoofdstuk 8 de conclusies beschreven en aanbevelingen gedaan. Wat betreft de term cliënt is ervoor gekozen om aan te sluiten bij de termen in de wettekst van de Wmo Hierin staat dat iedere persoon namens wie een melding is gedaan, als cliënt wordt beschouwd. 2/34

6 Hoofdstuk 1 Onderzoeksopzet 1.1 Kwalitatief onderzoek De gemeente wil graag inzicht krijgen in de ervaringen van burgers met de toegang tot ondersteuning. Kwalitatief onderzoek is hier het meest passend aangezien de informatieverzameling vaak open en flexibel is zodat er ruimte is voor onderwerpen die een burger zelf nog graag wil aankaarten. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een schriftelijke enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de cliënt van de sociale wijkteams bepaalde gebeurtenissen ervaart. De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep van burgers die contact hebben gehad met het sociaal wijkteam. Bij kwalitatief onderzoek wordt gestreefd naar het punt van verzadiging: het is daarbij belangrijk om alle ervaringen van cliënten tenminste één keer gehoord te hebben, totdat er geen nieuwe ervaringen meer naar voren komen. Soms noemen we dan ook voorbeelden die slechts één of enkele keren zijn genoemd door respondenten. Daarbij gaat het dus niet om de frequentie van een positieve of negatieve ervaring, maar om het effect ervan op het leven van de cliënt. Dus niet: Hoe vaak komt een bepaalde situatie voor? maar juist: Wat betekent het voor de cliënt als deze situatie zich voor doet? Door het rapport heen zijn kaders opgenomen met citaten van de geïnterviewde cliënten. De citaten geven een beeld van de verscheidenheid aan antwoorden die de cliënten hebben gegeven en dienen ter illustratie van de bevindingen. Het is belangrijk op te merken dat in dit rapport door cliënten uitspraken gedaan kunnen worden die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar om de ervaringen die de doelgroep met de sociale wijkteams heeft. Zo komen goede punten van de werkwijze en eventuele verbeterpunten naar voren. Met het oog op de leesbaarheid en de privacy van de respondenten zijn sommige citaten geparafraseerd om herkenbaarheid te voorkomen. Hierbij zijn namen van aanbieders, hulpverleners of de leeftijd en het geslacht van de respondent verwijderd of veranderd. 1.2 Topiclist Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde topiclist die is vastgesteld door BMC in samenspraak met de gemeente. De topiclist wordt door de interviewers gebruikt om richting te geven aan het gesprek en om verschillende onderwerpen 3/34

7 60 interviews DE FRYSKE MARREN aan bod te laten komen. Daarnaast is er ruimte voor de eigen inbreng van de respondenten. De volgende onderwerpen zijn aan de orde gekomen: het leggen van het contact met het sociaal wijkteam, het keukentafelgesprek, het ondersteuningsplan, het resultaat van de ondersteuning, klachten en bezwaren, goede punten en verbeterpunten. De volledige topiclist die bij de interviews is gebruikt, vindt u in bijlage Selectie van cliënten Er is voor gekozen om 60 interviews te houden met cliënten van het sociaal wijkteam, door middel van huisbezoeken. Uit eerdere onderzoeken met huisbezoeken is gebleken dat cliënten het prettig vinden om een face-to-face gesprek te voeren en hier ook uitvoerig de tijd voor nemen. Cliënten kunnen natuurlijk aan hun mantelzorger vragen om aanwezig te zijn bij het gesprek. De gesprekken zijn uitgebreider dan bij een telefonisch interview. Dit biedt de mogelijkheid om diep in te gaan op de ervaringen met de sociale wijkteams. Bovendien geeft een huisbezoek door een ervaren interviewer de mogelijkheid het resultaat van de ondersteuning te bespreken aan de hand van de leefsituatie van de cliënt. De geïnterviewde cliënten hebben in de periode van 1 januari 2015 tot en met 31 augustus 2015 een keukentafelgesprek gehad met een professional van het sociaal wijkteam en hebben een ondersteuningsplan met een plan van aanpak opgesteld. In sommige gevallen is het interview gehouden met iemand anders dan de cliënt zelf, bijvoorbeeld met een partner of ouder. Vooraf is met de gemeente afgesproken de volgende verdeling van cliënten na te streven: Figuur 1 Ideale verdeling van de verschillende typen cliënten 20 cliënten met begeleiding 20 cliënten van het jeugdteam 10 cliënten met een eigen kracht oplossing 10 cliënten met 'oude' Wmo-voorzieningen Er is voor gekozen om een groot deel van de interviews te houden met nieuwe Wmo-cliënten (begeleiding en jeugd) omdat de gemeente het meest benieuwd is hoe deze groep het contact met het sociaal wijkteam heeft ervaren. Onder cliënten 4/34

8 met begeleiding wordt verstaan cliënten met individuele begeleiding of groepsbegeleiding (dagbesteding). Het jeugdteam is er voor kinderen en jongeren, maar ook voor ouders die advies of ondersteuning nodig hebben met betrekking tot hun kind(eren). Daarnaast worden cases met multiproblematiek (meerdere problemen op verschillende leefgebieden) meestal ook door het jeugdteam opgepakt. Vaak gaat het om gezinnen waar meerdere dingen aan de hand zijn. Cliënten met een eigen kracht oplossing zijn cliënten die na het keukentafelgesprek geen maatwerkvoorziening (meer) hebben ontvangen. Hierbij gaat het meestal om een afwijzing, een advies, een algemene voorziening of beëindiging van de ondersteuning. Onder oude Wmo-voorzieningen vallen voorzieningen die de gemeente ook al uitgaf vóór 1 januari 2015, zoals hulp bij het huishouden, scootmobielen en woningaanpassingen. Daarnaast is zoveel als mogelijk rekening gehouden met een evenredige verdeling over de kernen Joure, Balk, Lemmer en Sint Nicolaasga. 1.4 Proces van uitnodiging tot het maken van een afspraak De gemeente heeft een lijst gemaakt van cliënten en hun gegevens beveiligd doorgestuurd aan BMC. Alle cliënten op de lijst hebben van de gemeente een uitnodigingsbrief ontvangen met informatie over het onderzoek en het verzoek om deel te nemen (de brief is terug te vinden in bijlage 2). De cliënten hadden de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek. Enkele cliënten hebben zich afgemeld, zij zijn niet benaderd. BMC heeft de cliënten op de lijst gebeld en afspraken gemaakt met de cliënten die mee wilden doen. Er werd vastgelegd op welke dag en tijd er een onderzoeker van BMC zou langskomen. Tevens werd het telefoonnummer van de onderzoeker doorgegeven zodat cliënten contact konden opnemen indien nodig. Niet alle cliënten wilden meewerken aan het onderzoek. De meest genoemde redenen hiervoor waren dat de cliënt het onderzoek niet aankon (bijvoorbeeld wegens ziekte), dat hij/zij het te druk had en er geen tijd voor kon vrijmaken, dat de cliënt er zelf geen belang bij had om mee te doen of dat de cliënt liever geen vreemden op bezoek wilde. De gemeente heeft in totaal drie maal een lijst met cliënten aangeschreven. De laatste keer zijn specifiek cliënten met begeleiding of met een eigen kracht oplossing aangeschreven om de gewenste verdeling over de verschillende typen cliënten te realiseren. 5/34

9 Vijf maal hebben de onderzoekers voor een dichte deur gestaan omdat de cliënt niet thuis was. Enkele interviews zijn vooraf door de cliënten afgezegd, deze zijn indien mogelijk verplaatst naar een andere dag of er is een vervangend interview voor in de plaats gekomen. Uiteindelijk zijn er in totaal 55 interviews afgenomen. In overleg met de gemeente is besloten om het daarbij te laten, het punt van informatieverzadiging was bereikt. De uiteindelijke verdeling over de verschillende typen cliënten volgt in hoofdstuk 2. 6/34

10 55 interviews 55 interviews DE FRYSKE MARREN Hoofdstuk 2 Kenmerken respondenten 2.1 Verdeling van de verschillende typen cliënten In paragraaf 1.5 staat beschreven dat er is gestreefd om de huisbezoeken te verdelen over de verschillende typen cliënten. De uiteindelijke verdeling staat in de volgende figuur. Figuur 2 Verdeling van de verschillende typen cliënten 12 cliënten met begeleiding 24 cliënten van het jeugdteam 7 cliënten met een eigen kracht oplossing 12 cliënten met 'oude' Wmo-voorzieningen Er zijn iets minder cliënten met begeleiding of een eigen kracht oplossing geïnterviewd dan gepland en iets meer cliënten van het jeugdteam of met een oude Wmo-voorziening. 2.2 Teams zorg en participatie en team jeugd en gezin Omdat er per kern een wijkteam is, is geprobeerd om een bepaalde spreiding over de kernen te maken. Het jeugdteam werkt voor de hele gemeente. De verdeling is te zien in de volgende figuur. Figuur 3 Verdeling over de wijkteams Balk: 7 Joure: 8 Lemmer: 7 St. Nicolaasga: 10 Jeugd: 24 7/34

11 De 32 cliënten uit de vier kernen zijn klanten van de zogenaamde teams zorg en participatie. De overige 24 cliënten Jeugd vallen onder het team jeugd en gezin. We zien op basis van dit onderzoek, met vrij kleine aantallen respondenten per team zorg en participatie, geen duidelijke verschillen tussen deze teams in de vier kernen. We zien wel duidelijk verschillen tussen de cliënten van de teams zorg en participatie en het team jeugd en gezin. Waar relevant worden deze verschillen beschreven in het rapport. 2.3 Leeftijd en geslacht Het onderzoek gaat over 28 vrouwelijke en 27 mannelijke cliënten. De leeftijdsverdeling is weergegeven in de volgende tabel. Tabel 1 Leeftijd Aantal Jonger dan 10 jaar 5 10 t/m 19 jaar t/m 29 jaar 3 30 t/m 39 jaar 2 40 t/m 49 jaar 4 50 t/m 59 jaar 4 60 t/m 69 jaar 8 70 t/m 79 jaar t/m 89 jaar 4 90 jaar en ouder 3 Totaal 55 Er zijn relatief veel cliënten tussen de 10 en 19 jaar en tussen de 70 en 79 jaar geïnterviewd. 34 interviews zijn met de cliënt zelf gevoerd. Bij de kinderen en jongeren is het interview gehouden met een van de ouders of in aanwezigheid van een ouder. Bij enkele cliënten met begeleiding was de begeleider bij het interview aanwezig om de cliënt te ondersteunen. Sommige ouderen waren niet in staat om zelf het gesprek te voeren, bijvoorbeeld wegens dementie. Het interview is dan gehouden met hun partner of met een van hun kinderen. 8/34

12 Deze aanpak komt overeen met de werkwijze van het sociaal wijkteam. Voorafgaand aan het keukentafelgesprek ontvangen de cliënten een brief waarin staat dat zij iemand kunnen uitnodigen om ter ondersteuning bij het gesprek aanwezig te zijn. Bij een aantal interviews was diegene ook aanwezig. Cliënten voelen zich dan veiliger om hun verhaal te vertellen en degene die bij het gesprek aanwezig was kan ook toelichting geven vanuit zijn/haar eigen perspectief. 9/34

13 Hoofdstuk 3 Contact leggen met het sociaal wijkteam Dit hoofdstuk gaat over de start van het contact met het sociaal wijkteam. Kennen de cliënten het sociaal wijkteam? Hoe zijn ze er terechtgekomen? Met welk probleem namen zij contact op? Hoe verliep het contact met het klantcontactcentrum en hebben zij cliëntondersteuning ontvangen? 3.1 Bekendheid sociaal wijkteam Het sociaal wijkteam is nog niet zo bekend onder de cliënten. De meesten begrijpen niet goed wat het sociaal wijkteam is. Ook denken sommige cliënten dat het sociaal wijkteam er alleen is voor complexe problematiek. Het keukentafelgesprek herinnert men zich over het algemeen wel goed. Aan de hand daarvan kunnen ze redeneren wanneer ze contact hebben gehad met het sociaal wijkteam en waar dit contact over ging. Bij de bekendheid van het sociaal wijkteam speelt mee dat bij een groot deel van de cliënten sprake was van een herindicatie. Deze cliënten hebben niet zelf contact opgenomen met het sociaal wijkteam, maar zijn door een medewerker benaderd. Ook is het contact vaak tot stand gekomen via een van de organisaties die bij het sociaal wijkteam horen, bijvoorbeeld via Tinz of maatschappelijk werk. De cliënten weten dan wel dat ze contact hebben met Tinz, maar kennen het sociaal wijkteam niet. Dit geldt ook voor alle ouders en kinderen die via school contact hebben gelegd met schoolmaatschappelijk werk. Er zijn maar enkele cliënten zonder bestaande zorgrelatie die het sociaal wijkteam kennen en het zelf hebben gevonden. Veelal worden nieuwe cliënten door de huisarts of door de school doorverwezen en hebben ze niet in de gaten dat ze door het sociaal wijkteam zijn geholpen. Cliënten die al een bestaande zorgrelatie hadden, weten vaker wat het sociaal wijkteam is en doet. Hierbij gaat het meestal om cliënten die vóór 1 januari 2015 zorg vanuit de AWBZ ontvingen. Sommigen noemen de flyer met informatie over het sociaal wijkteam die ze hebben ontvangen. Met name cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb) zijn goed op de hoogte en hebben soms zelf het initiatief genomen om het sociaal wijkteam te bellen voor informatie en de herindicatie. 10/34

14 3.2 Het klantcontactcentrum Over het klantcontactcentrum (KCC) en het klantcontactcentrum voor zorg (KCC Zorg) zijn vrijwel alle cliënten positief. Ik belde en werd doorverbonden. Het ging heel vlot. Ik kreeg eerst een telefoniste, toen iemand van de Wmo en toen kwam er iemand langs. Die lijntjes waren kort. Eén cliënt heeft gebeld op de tijden die in de flyer stonden, maar kon niemand bereiken. Een andere cliënt is ontevreden omdat het KCC niet met de juiste persoon kon doorverbinden. 3.3 Reden voor contact De cliënten met een oude Wmo-vraag hebben contact gehad met het sociaal wijkteam omdat zij een voorziening wilden aanvragen of verlengen. Of als de situatie was veranderd. Het gaat bij deze cliënten veelal om oudere mensen met ziektes en gebreken als gevolg van ouderdom. De andere vragen en situaties lopen erg uiteen: psychische problemen, vragen over de opvoeding, het aanvragen van dagbesteding, problemen op school, vragen over het pgb, hulp bij de regie in huis en thuis blijven wonen met dementie. Er zijn enkele multiprobleemgezinnen bij waar met meerdere gezinsleden iets aan de hand is en er op meerdere leefgebieden problemen zijn. Aan de cliënten is gevraagd wat zij hebben ondernomen voordat zij contact hebben gehad met het sociaal wijkteam (indien van toepassing). Als het om vervoer gaat, zoek ik ook wel creatieve oplossingen met mensen uit mijn omgeving. Toen er iets kapot was aan de rolstoel zei iemand tegen me: je moet daar achteraan, daar heb je recht op! Maar daar heb ik zo n hekel aan, dat je ergens 'recht' op hebt. Gebruik toch je eigen handen. Als je het zelf op kunt lossen, moet je het zelf oplossen. Maar het is prachtig dat het er is, dat je hulp kan krijgen, dat is anders dan dat je er recht op hebt. Ik heb nooit aan hulp gedacht. Ik heb zelf geprobeerd te helpen en adviezen te geven, maar je staat er als ouder te dichtbij. Ik ben zelf bij een sjoelclub gegaan en zoek seniorenvakanties uit. Ik doe van alles om wel contact met andere mensen te houden. Zelf aanmodderen, maar ja, daar komt niet veel van terecht. 11/34

15 3.4 Cliëntondersteuning De gemeente heeft geen onafhankelijke cliëntondersteuning georganiseerd en gaat ervan uit dat de expertise en ondersteuning aan de cliënt in het sociaal wijkteam geborgd zijn. De cliënten zijn niet bekend met de term onafhankelijke cliëntondersteuning. Zij geven aan ook niet op de mogelijkheden te zijn gewezen door de medewerkers van het sociaal wijkteam. Enkele begeleiders van cliënten zijn bij het keukentafelgesprek aanwezig geweest en zijn ook aanwezig bij het interview. Zij vinden dat de gemeente hen altijd moet uitnodigen voor het gesprek of dat er een onafhankelijke cliëntondersteuner aanwezig moet zijn. Ze vertellen dat hun cliënten niet altijd goed in staat zijn om te verwoorden welke ondersteuning zij nodig hebben. Bovendien zijn niet alle cliënten in staat om alles in het gesprek goed te begrijpen en bestaat het risico dat de cliënten hun eigen mogelijkheden overschatten of uit schaamte onvoldoende hulp vragen. De begeleiders zijn bang dat deze cliënten minder ondersteuning krijgen dan ze nodig hebben. In de brief van het sociaal team die voorafgaat aan het keukentafelgesprek, staat wel dat cliënten iemand uit hun omgeving kunnen vragen om ter ondersteuning bij het gesprek aanwezig te zijn. Dit kan ook helpen om het verhaal van de cliënt goed naar voren te brengen. 12/34

16 Hoofdstuk 4 Het keukentafelgesprek Vrijwel alle geïnterviewde cliënten hebben een keukentafelgesprek bij hen thuis gehad met één of twee medewerkers van het sociaal wijkteam. De cliënten zonder keukentafelgesprek zijn met name cliënten van schoolmaatschappelijk werk. Zij hebben telefonisch met de maatschappelijk werker gesproken of hebben een kort gesprek op school gehad. 4.1 Wachttijd tot het keukentafelgesprek Over de wachttijd is men over het algemeen tevreden; het keukentafelgesprek volgde vlot na het telefonisch contact. De meeste cliënten noemen een wachttijd van één à twee weken. Enkele cliënten zijn ontevreden over de wachttijd. Eén cliënt had een acute hulpvraag en vond het vervelend dat het keukentafelgesprek pas drie dagen na de melding kon plaatsvinden. Een andere cliënt moest drie weken wachten. Bij één cliënt gingen er meerdere telefoongesprekken overheen voordat het keukentafelgesprek plaatsvond. Deze cliënt vertelt dat het dossier van de ene naar de andere collega werd doorgeschoven en dat het teveel tijd kostte. 4.2 Verwachtingen van het gesprek De cliënten vertellen dat ze telefonisch een afspraak hebben gemaakt voor het keukentafelgesprek. Verder melden de meesten dat ze geen aanvullende informatie over het gesprek hebben ontvangen. De behoefte hieraan verschilt per persoon. Een aantal cliënten vertelt dat zij graag vooraf informatie hadden ontvangen, bijvoorbeeld per brief. Anderen wilden juist dat er zo snel mogelijk iets geregeld werd en hoefden geen voorbereiding of meer informatie. Er ontstaat dan een spanning tussen informeren en snel handelen. De verwachtingen van het gesprek lopen erg uiteen: dat er iemand komt luisteren, dat de cliënt meteen hulp kan krijgen, dat er juist geen hulp gegeven zou worden vanwege bezuinigingen, dat het een spannend gesprek zou zijn, et cetera. Er is ook een groep die geen verwachtingen heeft en er open in stapt ( ik zal wel zien ). Sommige cliënten met begeleiding hebben het gesprek samen met hun begeleider voorbereid door alle papieren en formulieren op te zoeken en alles door te nemen. 13/34

17 Ze kunnen beter vóór het gesprek een brief sturen met de stappen van het gesprek zodat mensen zich erop kunnen instellen. Ik werd er erg gespannen van dat ik niet wist hoe ik me moest voorbereiden. Ik had geen idee. Ze gebruikten ook allemaal woorden die ik niet snapte omdat mijn Nederlands niet super is. Maar ik wist: ze komen om mijn zoon te helpen, dus ik dacht: laat ze maar komen. En ik heb meteen de thuisbegeleider gevraagd om ook te komen, om bij het gesprek te helpen. Ik dacht: er wordt zoveel bezuinigd, het zal er wel om spannen. Ik dacht dat ze gewoon zou komen kijken hoe het hier ging, zoals het CIZ dat vroeger deed. Ik verwachtte sowieso dat we hulp zouden krijgen. Je trekt niet zomaar aan de bel. Alleen als je het zelf niet krijgt opgelost. Ik dacht dat ze heel moeilijk gingen doen, dat ze gingen zeggen: Heeft u dat echt nodig, is er geen familie die het kan oppakken? Ik had geen verwachtingen. 4.3 Waardering van het gesprek Bijna alle cliënten zijn (zeer) tevreden over het keukentafelgesprek. Ze beschrijven het gesprek als prettig, soepel, plezierig en positief. Het was een plezierig gesprek. Zij stelden vragen en ik kon zelf ook vragen stellen. Het was iemand van de gemeente en er was ook nog een deskundige bij die wat wist over Alzheimer. Het was heel onderbouwd. Het was een heel fijn gesprek. Het is heel fijn dat je eindelijk een keer je verhaal kan doen. Je raakt soms wel eens gefrustreerd over de hele situatie. Het fijnste is dat je een luisterend oor treft. Het keukentafelgesprek was heel fijn en openhartig. Bij het CIZ was ik veel regels en procedures gewend, maar bij de gemeente gaat het echt een stuk soepeler. Het was een prettig gesprek. Ze vroegen naar ondersteuning van familie en uit de buurt, en of we huishoudelijke hulp nodig hadden, echt van alles. Het gesprek verliep soepel. Ze hebben de situatie bekeken samen met mijn man. En ze hadden de papieren erbij. Het was een prettig gesprek. Ze hebben veel gevraagd, of ik nog meer hulp nodig had, of ik eenzaam was. Maar dat was voor mij niet aan de orde. Ik vond het niet vervelend dat ze naar die andere dingen vroegen. 14/34

18 Waar cliënten ontevreden zijn, is dit niet zozeer over het gesprek op zich, maar meer over de geboden oplossing. Cliënten krijgen in dat geval bijvoorbeeld niet de voorziening die ze willen of er worden minder uren toegekend (zie hiervoor paragraaf 6.4). Een enkele keer is er iets mis gegaan in het proces waardoor men niet tevreden is. Het was heel verwarrend. Er is tijdens het gesprek een indicatie gegeven, maar de consulent werd later terug gefloten. 4.4 Waardering van de medewerkers Over de medewerkers zijn de cliënten over het algemeen erg positief. De houding van de medewerkers is vaak de reden dat het gesprek als prettig wordt ervaren. De open houding, het luisterend oor en de omgang met emoties worden erg gewaardeerd. Ze was heel rustig, ondanks dat ik heel geëmotioneerd was. Dat vond ik prettig. Ze was heel betrokken, begreep dingen, geloofde ons ook. Dat is zo fijn als iemand naar je luistert, aan jouw kant staat en je echt helpen wilt. Heel positief. De gemeente neemt geen mensen die altijd chagrijnig zijn natuurlijk. Ze waren heel inlevend. Bij haar had ik echt het idee dat ze het voor de mensen doet. Ze deed het op een hele leuke manier voor mijn kind. Het was een hele leuke meneer die goed meedacht. Het gesprek op zich was positief, alleen hebben ze te weinig kennis over beperkingen en ook over wat wel en niet vergoed wordt. Daar waar cliënten ontevreden zijn over de medewerker, betreft het twijfels over de voorbereiding van de medewerker en de deskundigheid van de medewerker. Dit zijn maar een paar gevallen, maar we noemen deze voorbeelden hier toch. Sommige cliënten vertellen dat zij gesproken hebben met een nieuwe medewerker die nog onvoldoende was voorbereid om het gesprek te voeren. Dit betekende dat zij niet alle informatie direct paraat had tijdens het gesprek en terug moest komen op vragen. Het is begrijpelijk dat de medewerkers niet direct persoonlijk over alle expertise beschikken, voor de cliënt kan dit tot frustratie leiden. Met name de cliënten met een pgb zijn zelf veelal goed op de hoogte en verwachten tijdens het keukentafelgesprek duidelijkheid over de zaken waar zij vragen over hebben. Als de medewerker geen antwoorden kan geven, is dat voor hen een teleurstelling. 15/34

19 Eén cliënt is erg ontevreden over het gesprek omdat zij al meerdere malen had aangegeven dat haar ouders waren overleden en herhaaldelijk werd gevraagd of die haar niet konden helpen. Volgens mij hebben ze geen opleiding voor dit werk gehad. Ze was pas net in dienst en had het dossier niet gelezen. Het was van: Wat hebben jullie nodig en dan krijgen jullie dat. Ze was met een half uur weer buiten. Ze moeten vaak overleggen met collega's, ze kunnen vragen niet meteen beantwoorden. Soms is het onduidelijk. Ik kreeg een brief waar ineens een ander tarief voor begeleiding in stond. Dat konden ze niet verklaren. Je krijgt wat voorgeschreven, maar als je dan vragen stelt moeten ze steeds overleggen. 16/34

20 Hoofdstuk 5 Het ondersteuningsplan Na afloop van het keukentafelgesprek wordt een ondersteuningsplan opgesteld en naar de cliënt gestuurd voor ondertekening. In dit hoofdstuk komt aan bod hoe de cliënten het ondersteuningsplan ervaren. 5.1 Is er een ondersteuningsplan? Minder dan de helft van de cliënten antwoordt ja op de vraag of er een ondersteuningsplan is. De meerderheid kan zich het plan niet herinneren. Een klein deel van de geïnterviewde cliënten doet de administratie niet zelf. Het zou kunnen dat het ondersteuningsplan terecht is gekomen bij hun mantelzorger of bewindvoerder. De cliënten lijken weinig belang te hechten aan het ondersteuningsplan, terwijl het voor de gemeente het document is waarin formeel is vastgelegd wat de gemeente doet (als financier van de ondersteuning) en wat de cliënt zelf kan. Cliënten van schoolmaatschappelijk werk hebben geen ondersteuningsplan. Sommige ouders vinden dat ook niet nodig omdat het veelal kleinere problemen betreft en de oplossing ligt in enkele gesprekken met de schoolmaatschappelijk werker. Enkelen missen dat ze niets op papier hebben over de ondersteuning. Ze worden als ouder graag geïnformeerd over het doel, het aantal gesprekken en wanneer de ondersteuning beëindigd kan worden. 5.2 Inhoud van het plan Het plan is opgesteld op basis van het keukentafelgesprek. De cliënten geven aan dat de inhoud van het gesprek in het plan is verwerkt en hebben het gevoel dat zij op deze manier voldoende inbreng hebben, ook al is het plan opgesteld door de medewerker van het sociaal team. Daarnaast geven zij aan dat er een mogelijkheid was om op het plan te reageren. Hier hebben twee cliënten gebruik van gemaakt. De reden van hun reactie was dat er fouten in het ondersteuningsplan stonden. Dit waren zowel inhoudelijke fouten als slordigheden met namen en leeftijden. Het komt niet vaak voor, maar wanneer dit gebeurt zijn cliënten daar erg ontevreden over. De andere cliënten met een ondersteuningsplan zijn wel tevreden over de weergave. Aan de cliënten met een ondersteuningsplan is gevraagd naar het doel van het plan. Dit kunnen ze zelf moeilijk reproduceren. Men noemt vaak een ander doel dan in het plan staat beschreven. Ze kunnen wel vertellen welke professionele ondersteuning er is ingezet. In het plan wordt een alinea besteed aan de rol van de eventuele mantelzorger of het sociaal netwerk van de cliënt. Er staat in wat de mantelzorger doet en soms ook dat de ondersteuning dient ter ontlasting van de mantelzorger. Een enkele keer blijkt tijdens de interviews dat de mantelzorger niet op de hoogte is van mogelijke mantelzorgondersteuning en daar wel belangstelling voor heeft. Het 17/34

21 keukentafelgesprek is dan vooral gegaan over de cliënt zelf en de mantelzorgsituatie is minder aan bod gekomen. 18/34

22 Hoofdstuk 6 Het resultaat In dit hoofdstuk komt aan bod welke ondersteuning er is ingezet en hoe dat is verlopen. Hoe wordt de wachttijd ervaren en met wie heeft de cliënt contact over de ondersteuning? Wat is de bijdrage van de ondersteuning aan de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt? Of het veilig en gezond opgroeien en de kans om talenten te ontplooien bij jongeren. Daarnaast komt ook aan bod welk rapportcijfer de cliënten toekennen aan het sociaal wijkteam en waar eventuele ontevredenheid aan te wijten valt. Tot slot wordt het onderwerp nazorg besproken. 6.1 Welke ondersteuning is ingezet? Naar aanleiding van het keukentafelgesprek wordt overeengekomen welke hulp of ondersteuning wordt ingezet bij de cliënt. In de volgende tabel staat welke vormen van ondersteuning zijn toegekend. Dit zijn er meer dan 55 omdat sommige cliënten meerdere vormen van ondersteuning hebben ontvangen. Hierbij moet worden opgemerkt dat persoonlijke verzorging, hoewel over het algemeen gefinancierd door de zorgverzekeraar, ook onderdeel kan zijn van de oplossing. De wijkverpleegkundige maakt onderdeel uit van het sociaal wijkteam. Tabel 2 Ingezette hulp en ondersteuning Aantal Dagbesteding 13 Hulp bij het huishouden 12 Individuele begeleiding 9 Maatschappelijk werk (volwassenen) Eigen kracht 7 Persoonlijke verzorging 6 Schoolmaatschappelijk werk Jeugd-ggz Daarnaast is er éénmaal toegekend: een scootmobiel, een andere rolstoel, de klussendienst, passieve lift, handbike, woningaanpassing, Himmelsjeks, ggz, extra kilometers voor de Regiotaxi en een pgb voor kortdurend verblijf. Verder ging het éénmaal om de teruggave van een voorziening en eenmaal om het stopzetten van de dagbesteding. Eén cliënt wist ten tijde van het interview nog niet wat voor hulp of ondersteuning er zou worden toegekend. 19/34

23 De groep cliënten met dagbesteding en begeleiding bestaat deels uit cliënten met een pgb. Sommige cliënten van het jeugdteam moesten van zorg in natura naar een pgb overstappen omdat de gemeente geen contract heeft met de dagbesteding of begeleiding die ze al hadden. Zij zijn blij dat het mogelijk is om de begeleiding of dagbesteding te behouden, maar moeten veel uitzoeken rondom het pgb. Ze zijn meer tijd kwijt aan de administratie dan voorheen. Bij schoolmaatschappelijk werk zijn alleen de cliënten geteld die ondersteuning van de schoolmaatschappelijk werker zelf hebben ontvangen. Er zijn meer cliënten die contact hebben gehad met de schoolmaatschappelijk werker maar die zijn doorverwezen naar bijvoorbeeld de jeugd-ggz. De doorverwijzingen zijn goed verlopen. Voor de herindicaties geldt dat er soms kleine veranderingen hebben plaatsgevonden in het aantal uren of in het tarief. Enkele cliënten geven aan dat ze mochten kiezen van welke organisatie zij de hulp of ondersteuning wilden ontvangen. Indien men kan kiezen welke zorgverlener wordt ingeschakeld, is men daar tevreden over. Ze komen van dezelfde organisatie als de hulpverleners die mijn man komen douchen. Het is fijn dat we dan niet meer organisaties over de vloer krijgen. 6.2 Wachttijd tot de oplossing De wachttijd tussen het keukentafelgesprek en het realiseren van de oplossing is over het algemeen langer dan de wachttijd tussen de melding en het gesprek. Hulp bij het huishouden kan meestal binnen enkele dagen tot twee weken worden geregeld. Vervoersvoorzieningen op maat duren langer, het kan wel enkele maanden duren voordat die geleverd worden. De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de wachttijd. Ook het regelen van begeleiding en dagbesteding duurt soms lang. Dit heeft soms te maken met problemen rondom de pgb s. Hierover zijn de cliënten minder tevreden. Er is bijvoorbeeld één situatie waarbij de indicatie wel verlengd is, maar de dagbesteding nog geen geld heeft ontvangen. Bij een andere cliënt duurde het rondkomen van het pgb erg lang waardoor de begeleiding nog niet gestart kon worden. Eén ouder geeft aan dat er vier weken wachttijd was voor de jeugd-ggz. Dat was erg lang. Voor sommige cliënten blijkt het moeilijk om een passende dagbesteding te vinden. Na enkele keren haken ze af omdat ze zich niet thuis voelen. De leeftijd en de aandoening van de cliënt sluiten dan niet aan bij de groep. Er gaat vervolgens tijd overheen voordat ze een andere dagbesteding kunnen proberen. 20/34

24 6.3 Contact over de ondersteuning Als er contact nodig is over de ondersteuning, dan nemen de cliënten het meest vaak contact op met hun zorgverlener. Zo noemen veel cliënten hier hun directe hulpverlener als aanspreekpunt. Dit is bijvoorbeeld hun begeleider, maatschappelijk werker of hulp bij het huishouden. Zij laten zich ook door hen informeren. Mocht er contact nodig zijn met de gemeente, dan denkt men vooral aan de Wmo, of hun vaste contactpersoon bij de gemeente. Slechts enkelen noemen hier een contactpersoon van het sociaal wijkteam. Voor klanten van het jeugdteam is men wel meer gericht op een contactpersoon van het jeugdteam. Men heeft hier vaak ook een visitekaartje van, of men heeft via de contact gehad, waarbij men vervolgvragen kan stellen. Deze digitale communicatie is voor de relatief jongere ouders van kinderen met jeugdhulp vaak toch toegankelijker dan voor oudere inwoners met Wmo-ondersteuning of mensen met begeleiding. 6.4 Resultaat van de geboden oplossing Het uitganspunt voor het sociaal wijkteam is het versterken van de eigen regie bij de inwoner, zelfredzaamheid, participatie, het sociale netwerk en buurtkracht. De maatschappelijk werker is heel betrouwbaar en is er altijd voor me. Door de scootmobiel heb ik weer sociale contacten en kan ik weer het dorp in. De hulp ziet het werk goed en weet automatisch wat er elke week moet gebeuren. De grote taken, zoals gordijnen wassen, ramen lappen en badkamer schoonmaken gebeuren cyclisch. We drinken altijd een bakkie koffie met de hulp, dat verdient ze wel. Mijn zoon heeft meer vertrouwen gekregen in de leraren. Mijn begeleidster is fantastisch. Ik kan 24 uur per dag op haar rekenen. 'Er is een dagbesteding gevonden. Dat is een nieuw perspectief voor mijn zoon. Een deel van de cliënten kan nog niets zeggen over de gevolgen van de ondersteuning omdat de ondersteuning pas recent is ingezet. In enkele situaties zijn de problemen nog niet opgelost terwijl er wel ondersteuning is aangeboden. Dit betreft meestal complexere problemen die niet binnen enkele weken opgelost kunnen worden. De cliënten waarbij sprake is van multiproblematiek hebben wat meer moeite om gelijk de juiste hulp te vinden. Voor een ander deel geldt dat de zelfredzaamheid en participatie niet meer vooruit kunnen gaan, omdat de situatie steeds verder verslechtert. Dit geldt bijvoorbeeld voor cliënten met dementie en voor ouderen die steeds meer kwalen krijgen. De 21/34

25 ondersteuning kan voor een deel wel de gevolgen van deze ziektes opvangen, maar het zal niet meer beter gaan. Deze cliënten kunnen wel langer thuis blijven wonen door de ondersteuning die ze krijgen. Er is ook een groep cliënten waarbij de hulp en ondersteuning de zelfredzaamheid en participatie duidelijk vergroot. Dit is vooral het geval bij (school)maatschappelijk werk, daar zijn concrete problemen waaraan wordt gewerkt en waar cliënten het effect van merken. Ook vervoersvoorzieningen vergroten de zelfredzaamheid en participatie, de cliënten zijn weer in staat om ergens naartoe te gaan en iets te ondernemen. De geboden ondersteuning levert niet alleen resultaat op voor de cliënt zelf, maar ook voor diens mantelzorger(s). Mijn man heeft het naar de zin op de dagbesteding. Daar helpt hij wat mee, hij voelt zich nuttig voor wat hij kan. Zijn kwaal wordt geaccepteerd. Hij heeft daar contacten. Voor mij geeft het tijd om iets voor mezelf te doen, bijvoorbeeld vrijwilligerswerk. Stel er gebeurt iets, dan is het makkelijk: Ik pak mijn telefoon en stuur mijn begeleidster een app. Dan krijg ik meestal binnen een uur een reactie terug. Het maakt niet uit of het door de week is of in het weekend, ze reageert altijd. Dan hoef ik het niet meer allemaal op mijn partner af te reageren. Ik werkte de hele dag en moest daarnaast ook nog de zorg voor mijn zoon oppakken. Ik had geen privéleven en mijn zoon deed overdag niets. Als de dagbesteding in gaat, dan zal dat veranderen. Wij zijn als ouders zwaar belast met de zorg voor onze zoon. Dat staat ook in het ondersteuningsplan. Om ons te ontlasten mag hij naar de zorgboerderij. Dat doen we dan vooral op zaterdagen en in de vakanties. De dagbesteding was ook ter ontlasting van mij als mantelzorger. Het is belangrijk dat je ook wat tijd voor jezelf houdt. Bij de cliënten met een eigen kracht oplossing zijn geen grote problemen ontstaan door het niet toekennen van professionele hulp of ondersteuning. Enkele keren is zelfs in overleg een voorziening stopgezet omdat deze niet meer nodig was. Wel geldt dat het soms toch kwetsbare situaties betreft waarbij het belangrijk is dat mensen contact durven opnemen als hun situatie verandert of verslechtert. Niet alle cliënten zijn tevreden met de eigen kracht oplossing omdat zij zelf wel vinden dat hun zelfredzaamheid en participatie worden beperkt, of meer informatie of advies van het sociaal wijkteam hadden verwacht. 22/34

26 We hadden verwacht dat iemand met ons mee zou denken. We hebben al een particuliere werkster, dus hulp bij het huishouden was geen optie. Ze boden ons dagopvang aan, maar daar zijn we niet naar op zoek. Toen hield het op. Ik had gehoopt dat ze zouden zeggen: denk hier eens aan of kijk daar eens naar en neem contact op als het niet meer gaat. Dat gebeurde eigenlijk niet. Ik maak me nog steeds zorgen, al helemaal nu ik binnenkort geopereerd moet worden. Ik bleef na het gesprek toch met een unheimisch gevoel achter. Bij enkele cliënten sluit de oplossing niet aan op hun vraag of probleem, omdat de hulp niet flexibel ingezet kan worden. Bij één cliënt is de situatie wisselend en hij merkt dat het lastig is om steeds weer aanpassingen te maken in de ondersteuning. Een andere cliënt had tijdelijk hulp bij het huishouden. Het zou steeds beter met haar gaan, maar het was niet mogelijk om in het begin meer hulp te krijgen dan aan het einde van het traject. 6.5 Rapportcijfer Aan de cliënten is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor het sociaal wijkteam. Het gemiddelde cijfer is een 7,5 en de cijfers variëren tussen de 1 en de 10. Van de 55 cliënten geven er 10 een onvoldoende. Hun ontevredenheid zit met name in het proces. Er is geen lijn in te ontdekken, het lijken geïsoleerde oorzaken: Eén cliënt is ontevreden vanwege de fouten in het ondersteuningsplan. De moeder van een cliënt vindt dat de communicatie met het schoolmaatschappelijk werk niet goed verliep. Er is geen keukentafelgesprek geweest en de terugkoppeling mist. Ze wist van tevoren niet of er een eigen bijdrage aan verbonden was en ze weet nu niet waarom de gesprekken gestopt zijn. Eén cliënt vindt dat het sociaal wijkteam te langzaam heeft gehandeld terwijl ze acuut hulp bij het huishouden nodig had. Eén moeder van een cliënt belde met vragen rondom het pgb en vertelt dat ze van de ene contactpersoon naar de andere werd doorgeschoven. Het heeft enkele maanden geduurd voordat er een keukentafelgesprek plaatsvond. Eén cliënt geeft een laag cijfer omdat het KCC niet met de juiste persoon kon doorverbinden waardoor er teveel tijd overheen ging. Eén cliënt heeft veel verschillende aanspreekpunten gehad binnen de gemeente en vindt dat het sociaal wijkteam één aanspreekpunt moet vormen. Zo zou het sociaal wijkteam misschien ook wel leerplichtontheffing kunnen regelen indien van toepassing. 23/34

27 Daarnaast zijn er enkele cliënten wiens ontevredenheid in het gesprek en de oplossing ligt: Eén moeder van een cliënt vertelt dat er veel te weinig uren voor begeleiding van haar zoon zijn toegekend waardoor de begeleidster veel eigen tijd moet investeren. Eén cliënt is ontevreden over de houding van de medewerker tijdens het keukentafelgesprek. Eén cliënt is ontevreden omdat maatschappelijk werk het probleem niet goed heeft aangepakt. Eén cliënt is ontevreden omdat niet de juiste ondersteuning is geboden. Wat opvalt is dat de ontevredenheid vaker voorkomt bij cliënten van het jeugdteam dan in de andere sociale wijkteams. Dit kan komen doordat de complexe problematiek veelal door het jeugdteam wordt opgepakt. Complexe problemen zijn vaak minder snel opgelost en het is moeilijker om direct de juiste ondersteuning te vinden. Daarnaast zijn er bij complexe problemen vaak meerdere hulpverleners betrokken wat meer vergt van de communicatie. Ook is uit de klantonderzoeken die BMC de afgelopen jaren voor verschillende gemeenten heeft uitgevoerd, gebleken dat ouderen (75+) een hoger rapportcijfer geven dan jongere cliënten. Ouderen klagen minder snel en zijn vaker tevreden over de ondersteuning. Door jongere cliënten (of hun ouders) wordt meer verwacht, wat het belang van een goed proces en goede communicatie onderstreept. 6.6 Nazorg Er is één cliënt die na het keukentafelgesprek en de toekenning van voorzieningen nog contact heeft gehad met het sociaal wijkteam. Dat was voor het regelen van nog een extra voorziening. Het is voor de meeste cliënten nog te vroeg nazorg ontvangen te hebben, omdat de ondersteuning nog maar net loopt. 24/34

28 Hoofdstuk 7 Klachten, bezwaar, beroep en opnieuw contact opnemen Als cliënten ontevreden zijn, kan dat leiden tot een klacht of bezwaar. In dit hoofdstuk wordt uiteengezet hoe de cliënten dat ervaren hebben en of zij opnieuw contact zouden opnemen met het sociaal wijkteam als er iets aan de hand is. 7.1 Ingediende klachten en bezwaren De meeste cliënten zijn tevreden over de gang van zaken bij het sociaal wijkteam en willen geen klacht of bezwaar indienen. Verschillende respondenten vertellen dat zij wel eens een klacht hebben ingediend bij de zorgaanbieder. We hebben telefonisch een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Je denkt aan de ene kant, jong meisje, woont ook alleen, dus je wil ook niet dat ze ontslagen wordt. Maar wij wilden niet meer met haar werken, het vertrouwen was weg. Sommigen hebben wel wat aan te merken op het sociaal wijkteam, maar vinden dat niet genoeg voor een bezwaar. Enkele cliënten denken dat klagen geen zin heeft of hebben geen zin om er moeite voor te doen. Ik heb wel eens overwogen een klacht in te dienen. Maar ja, het is voor hen ook moeilijk om in te schatten hoe het voor mij is. Ze hebben het goed met me voor. Soms duurt het gewoon lang, maar het komt uiteindelijk wel voor elkaar. Ik zoek liever een andere oplossing dan dat ik een klacht zou indienen. Dan red ik me liever gewoon zo wel. Dat is toch allemaal gedoe. En zo'n kleine klacht van mij daar luisteren ze toch niet naar. Daar hebben ze geen tijd voor, ze hebben wel andere dingen.' Veruit de meeste cliënten zeggen dat zij, mocht dat ooit nodig zijn, wel een klacht durven in te dienen. Een cliënt zegt echter geen klacht te hebben ingediend, uit angst voor gevolgen bij een volgende indicatie. Nee, een klacht indienen heb ik niet gedaan, want we hebben ze nodig en dat blijft elk jaar weer. Want we hebben een indicatie voor een jaar. Er zijn twee cliënten die een bezwaar hebben ingediend: Eén cliënt heeft naar het sociaal wijkteam gebeld met een bezwaar over de indicatie, deze klacht is opgeschaald naar de beleidsmedewerker en naar tevredenheid van de cliënt opgelost. Eén cliënt heeft een klacht ingediend maar de klacht is niet door de gemeente in behandeling genomen. Hier is de cliënt erg teleurgesteld over. 25/34

29 7.2 Manieren om bezwaar in te dienen De cliënten weten vrijwel allemaal de weg wel te vinden als ze een klacht hebben of bezwaar willen indienen. Ze weten wie ze kunnen bellen als ze een klacht willen indienen of aan wie ze hun brief kunnen richten. Sommigen geven aan dat er in de brief die ze na het keukentafelgesprek ontvingen mogelijkheden stonden beschreven om een klacht in te dienen of bezwaar te maken. 7.3 Opnieuw contact opnemen Aan de cliënten is gevraagd of ze zich vrij voelen opnieuw contact op te nemen met het sociaal wijkteam. Als je wat nodig hebt, zul je toch terug moeten vallen op de gemeente of het sociaal wijkteam. Ik kan nergens anders heen. Er is geen enkele drempel om haar nog eens te bellen. Ik zou de Wmo bellen, niet het wijkteam. Dat wijkteam zit nog niet echt in m'n systeem. We zijn niet van plan om de gemeente nog een keer te vragen. We zijn wel een klein beetje teleurgesteld in het sociaal wijkteam. Ja, op zich wel, maar ik wist niet dat het onder het wijkteam viel. Ja natuurlijk! De meeste cliënten zullen zeker opnieuw contact opnemen als het nodig is. Sommigen kennen het sociaal wijkteam nog niet zo goed, maar ook zij zullen bij de juiste persoon terechtkomen omdat ze een vaste contactpersoon hebben. Enkele cliënten geven aan dat er niet veel keuze is; voor ondersteuning zal je altijd naar het sociaal wijkteam moeten, dus het maakt niet uit of ze zich vrij voelen om nogmaals contact op te nemen. Tot slot zijn er enkele teleurgestelde cliënten, die eerst andere wegen zullen bewandelen om hun probleem op te lossen. 26/34

30 Hoofdstuk 8 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk volgt de beantwoording van de onderzoeksvraag en een overzicht van de belangrijkste conclusies, gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen van de werkwijze van het sociaal wijkteam. 8.1 Beantwoording onderzoeksvraag De centrale onderzoeksvraag is: Hoe ervaren burgers de toegang via het sociaal wijkteam en de ondersteuning die daaruit is voortgekomen? Over het algemeen zijn de ervaringen met het sociaal wijkteam positief: men is positief over het KCC en KCC Zorg, het gesprek en de medewerkers. De cliënten hebben niet veel aandacht voor het ondersteuningsplan maar zijn meestal tevreden over de ondersteuning. Daar waar ontevredenheid heerst, is er meestal iets mis gegaan in het proces of is er sprake van multiproblematiek of jeugdhulp. De werkwijze lijkt goed te lopen. Uit de ervaringen van de cliënten zijn echter ook een aantal aanbevelingen op te maken. 8.2 Conclusies en aanbevelingen Op basis van de resultaten zijn de onderstaande conclusies en aanbevelingen geformuleerd. 1. Het sociaal wijkteam is nog niet zo bekend bij de burger Cliënten weten nog niet goed wat het sociaal wijkteam is en doet. Ze weten vaak niet dat ze er contact mee hebben gehad. Ook heerst het beeld dat het sociaal wijkteam alleen voor multiproblematiek is. Aanbeveling: Besteed meer aandacht aan de bekendheid van het sociaal wijkteam en aan wat het sociaal wijkteam doet. Leg uit welke medewerkers in het sociaal wijkteam zitten en waarvoor cliënten allemaal bij het sociaal wijkteam terechtkunnen. Het beste kan er in de lokale media periodiek aandacht worden besteed aan het sociaal wijkteam. Hierbij spreken persoonlijke ervaringen en voorbeelden meer aan dan algemene tekst over de werkzaamheden van het sociaal wijkteam. 2. Cliënten zijn tevreden over het KCC en het KCC Zorg Over het KCC en het KCC Zorg is men positief. Enkele cliënten hebben problemen ervaren met het doorverbinden en met de bereikbaarheid. Aanbeveling: Let op de bereikbaarheid en dat de tijden matchen met de tijden in de flyer en op de website. Herhaal regelmatig met de telefonisten hoe het proces van doorverbinden eruit ziet. 27/34