Toegang tot ondersteuning Team Voor Elkaar Gemeente Brummen

Transcriptie

1 Toegang tot ondersteuning Team Voor Elkaar Gemeente Brummen Gemeente Brummen augustus 2015 Nelleke Koppelman Tammy Lie Volkan Atalay Projectnummer: Correspondentienummer: DH

2 INHOUD INLEIDING 1 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET Kwalitatief onderzoek Generaliseren Opzet 3 HOOFDSTUK 2 SITUATIE VAN DE CLIËNT EN ONDERSTEUNINGSVRAAG Achtergrondgegevens Zelfredzaamheid Aanleiding tot contact met het Team Voor Elkaar Handelen voorafgaand aan het contact met het Team Voor Elkaar Het inzetten van het sociaal netwerk Gebruik van algemene, collectieve en maatwerkvoorzieningen 7 HOOFDSTUK 3 CONTACT MET HET TEAM EN HET KEUKENTAFELGESPREK Werkwijze in Brummen Eerste contact met het Team Voor Elkaar Ervaringen met het gesprek Onderwerpen van gesprek Bespreken eigen kracht en sociaal netwerk Houding van de consulent Waardering van het gesprek als geheel Gespreksverslag 12 HOOFDSTUK 4 UITKOMSTEN VOOR DE CLIËNT Oplossingen Is de oplossing een oplossing? Is de oplossing (al) praktijk gebracht Vermindering van het probleem met de oplossing Nazorg Klachten en bezwaren Rapportcijfer 16

3 HOOFDSTUK 5 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 18 Bekendheid van het Team Voor Elkaar 18 Heldere communicatie 18 Verbreding gesprek 19 Bekendheid cliëntondersteuning 19 BIJLAGE 1 TOPICLIST 20

4 Inleiding Per 1 januari 2015 is de nieuwe Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) van kracht. In de nieuwe Wmo is de gemeente verantwoordelijk voor de ondersteuning op het gebied van zelfredzaamheid, participatie, beschermd wonen en opvang. Tevens hebben gemeenten er sinds begin dit jaar nieuwe taken bij gekregen als gevolg van de decentralisatie van de AWBZ-begeleiding en de jeugdzorg en de invoering van de Participatiewet. Daarmee is een breed sociaal domein tot stand gekomen waarvan de Wmo deel uitmaakt. De uitgangspunten die voor een groot deel al gangbaar waren in de Wmo zijn nu ook van toepassing op het hele sociale domein. Uitgangspunten Wmo en het sociaal domein De decentralisaties hebben een aantal uitgangspunten gemeen: Bescheidener rol voor de overheid in het sociaal domein. Burgers moeten veel meer verantwoordelijkheid nemen voor zichzelf en voor elkaar. Minder specialistische zorg en ondersteuning (vervanging tweedelijnszorg door eerste- en nuldelijnszorg). Toegang en aanbod worden laagdrempelig, dichter bij huis en in de buurt georganiseerd. Door de laagdrempelige voorziening in de buurt verwacht men problemen eerder te signaleren en in een eerder stadium aan te pakken, zodat cumulatie en verergering van problemen worden voorkomen. Zo is de rol van de gemeentelijke overheid in de maatschappelijke ondersteuning al bescheidener geworden. Bijvoorbeeld door de vervanging van de compensatieplicht door de resultaatverplichting. Lag eerst het accent op het compenseren van de beperking, nu gaat het erom dat iemand bereikt wat hij wil, zoals een activiteit ondernemen of andere mensen ontmoeten. Die bescheidener rol van de gemeentelijke overheid zien we ook terug in wat het gekanteld werken wordt genoemd. Een burger die voorheen met een probleem bij de gemeente kwam, kreeg een gesprek en dikwijls een voorziening. Een burger die nu met een probleem bij de gemeente komt, krijgt een keukentafelgesprek waarin burger en Wmo-consulent gezamenlijk bespreken wat het probleem is en op welke manieren dat probleem opgelost kan worden. Daarbij wordt meer dan voorheen gekeken naar de mogelijkheden van de burger zelf, zijn eigen sociale omgeving, buren en vrienden, naar algemene voorzieningen en pas in laatste instantie naar Wmo-maatwerkvoorzieningen. Belang van toegang Het contact met de gemeente en het breed inventariserende gesprek zijn belangrijk voor de burger met een vraag c.q. probleem die toegang zoekt tot ondersteuning. 1/21

5 De wet beschrijft welke aspecten van de burger en diens situatie aan bod moeten komen in dat inventariserende gesprek. Dan gaat het om de behoeften maar ook om de mogelijkheden die de burger zelf heeft om het probleem of de vraag op te lossen. Daarnaast wordt gekeken wat de mogelijkheden van de mantelzorger en de sociale omgeving zijn en of in de behoefte voorzien kan worden door een algemene voorziening dan wel dat een maatwerkvoorziening nodig is. De cliënt heeft tijdens het inventariserende gesprek (onderzoek) recht op (gratis) cliëntondersteuning en de gemeente is verplicht om de cliënt een schriftelijke weergave van de uitkomsten van het onderzoek te verstrekken. Het verloop van het gesprek is erg belangrijk voor burger en gemeente. De gemeente dient een goed beeld van de situatie te krijgen en de burger moet meegenomen worden in het bedenken van eventuele alternatieve oplossingen. Wanneer er geen gezamenlijk bedachte oplossing uitkomt dan is het de vraag of de burger het probleem zelf of met hulp van anderen kan oplossen. De verwachting dat mensen later wel terugkomen als de situatie verslechtert, komt lang niet altijd uit. In de gemeente Brummen is de toegang tot ondersteuning georganiseerd via het Team Voor Elkaar dat werkt vanuit twee locaties, één in Eerbeek en één in Brummen. De gemeente heeft behoefte aan een beeld van de ervaringen van burgers met deze werkwijze, met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft BMC de opdracht gegeven om dit te onderzoeken. Leeswijzer In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet beschreven. Hoofdstuk 2 gaat over de cliënten; wie zijn zij en welke situatie heeft ertoe geleid dat zij contact hebben opgenomen met het Team Voor Elkaar? In hoofdstuk 3 komt het keukentafelgesprek aan bod en in hoofdstuk 4 wordt vervolgens beschreven welke oplossingen er uit het gesprek zijn gekomen. Tot slot worden in hoofdstuk 5 de conclusies beschreven en enkele aanbevelingen gedaan. 2/21

6 Hoofdstuk 1 Onderzoeksopzet 1.1 Kwalitatief onderzoek De gemeente wil graag inzicht krijgen in de ervaringen van burgers met de toegang tot ondersteuning. Kwalitatief onderzoek is hier het meest passend aangezien de informatieverzameling vaak open en flexibel is zodat er ruimte is voor onderwerpen die een burger zelf nog graag wil aankaarten. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een schriftelijke enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. 1.2 Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep van burgers die zich bij de gemeente hebben gemeld met een (aan)vraag. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen met de werkwijze die de gemeente hanteert. 1.3 Opzet Er is voor gekozen om 25 interviews te houden met cliënten die in 2015 een melding hebben gedaan bij het Team Voor Elkaar. De gemeente heeft een aselecte steekproef genomen uit de melders die in 2015 met het Team Voor Elkaar contact hebben gehad. Deze mensen zijn benaderd door de gemeente middels een brief. Vervolgens konden mensen aangeven als zij niet wilden meewerken aan het onderzoek. Uit de lijst die over was heeft BMC 25 mensen gebeld. Dit aantal interviews is gebaseerd op de ervaring van BMC met kwalitatief onderzoek. Na 25 interviews treedt informatieverzadiging op en het houden van meer interviews geeft geen extra inzichten meer. In sommige gevallen is het interview gehouden met iemand anders dan de cliënt zelf, zoals bijvoorbeeld een partner of ouder. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde topiclist die is vastgesteld door BMC in samenspraak met de gemeente. Alle onderwerpen (voor zover van toepassing) zijn aan bod gekomen en daarnaast was er in de interviews ruimte voor onderwerpen die respondenten zelf aandroegen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de situatie van de cliënt, de ondersteunings(aan)vraag, de beoordeling van het gesprek met de consulent, ontvangen advies en ondersteuning en de beoordeling van de voorgestelde oplossing. De topiclist die bij de interviews is gebruikt, vindt u in bijlage 1. Het Team Voor Elkaar wordt in de tekst verschillende keren afgekort met TvE. 3/21

7 Hoofdstuk 2 Situatie van de cliënt en ondersteuningsvraag In dit hoofdstuk wordt beschreven wie de cliënten zijn die contact hebben opgenomen met het Team Voor Elkaar. Wat zijn hun achtergrondgegevens, wat is de aanleiding voor ze geweest om contact op te nemen en hebben zij wel of niet zelf geprobeerd om het probleem op te lossen alvorens ze contact opnamen met de gemeente? 2.1 Achtergrondgegevens In totaal zijn 25 cliënten geïnterviewd. 60% van deze cliënten is vrouw. De leeftijd varieert sterk; de jongste cliënt is 7 jaar en de oudste 87 jaar. Bij de jeugdige cliënten hebben we gesproken met de ouders van de cliënten. De gemiddelde leeftijd is 52 jaar. Bij de berekening van de gemiddelde leeftijd is wel de leeftijd van de jeugdige cliënten gebruikt en dat drukt het gemiddelde. In onderstaande frequentietabel is de leeftijdsverdeling te zien. Tabel 1 Leeftijd van de cliënten Aantal Mannen Aantal Vrouwen Jonger dan 20 jaar t/m 29 jaar 30 t/m 39 jaar 40 t/m 49 jaar 1 50 t/m 59 jaar t/m 69 jaar t/m 79 jaar t/m 89 jaar jaar en ouder Onbekend Totaal Bij de groep mensen van 60 jaar en ouder zijn vrouwen ver in de meerderheid. Bij de jongere cliënten zitten meer jongens. In een aantal gevallen is de ouder of de partner van de cliënt geïnterviewd. 2.2 Zelfredzaamheid Op de vraag of men zich kan redden, zeggen veel geïnterviewde personen ja (18 van de 25). Bij de vrouwen is het deel dat zegt zich te kunnen redden iets groter dan het deel dat zegt het niet te redden (9 om 7). Aangezien er beduidend meer hoogbejaarde vrouwen zijn, zullen het vooral ouderdomsbeperkingen zijn waardoor men meer moeite heeft met persoonlijke en huishoudelijke redzaamheid. 4/21

8 Figuur 1 Geslacht 2.3 Aanleiding tot contact met het Team Voor Elkaar Sinds 1 januari is er een aanzienlijke groep mensen met andersoortige aandoeningen bij gekomen die een beroep op de gemeente doen. Dat zijn cliënten van alle leeftijden met een chronische aandoening of beperking voor wie de zorg voorheen via het zorgkantoor geregeld werd. Dikwijls zijn het cliënten met een psychiatrische aandoening en/of een verstandelijke beperking. Bovendien raakt door de decentralisatie van de Jeugdzorg ook een grote groep jonge cliënten en hun ouders aangewezen op ondersteuning door de gemeente. De nieuwe doelgroepen hebben geregeld meerdere beperkingen en zijn vaak minder vertrouwd met de gemeentelijke benadering. Tot het begin van dit jaar hadden zij gewoon een indicatie voor zorg of begeleiding en die werd geleverd in natura of in de vorm van een pgb. Nu krijgen ze te maken met een geheel andere benadering: niet langer is er sprake van een recht op zorg (wel in het overgangsjaar of tot einde indicatie). Bovendien komt er veel meer nadruk te liggen op wat mensen nog wel zelf kunnen doen of op wat de partner of familie kan doen. Ook voor de ouders van jonge cliënten met één of meerdere beperking(en) betekent het een grote verandering die aanvankelijk ook veel onzekerheid met zich meebrengt. Die onzekerheid betreft dan de uitkomst van hun ondersteuningsvraag aan de gemeente en heeft soms ook te maken met het wisselende karakter van de aandoening van hun kind. Met de bestaande aanpassingen en in haar tempo prima. Zij heeft ADHD en autistisch spectrum stoornis en sensomotorische problematiek. Ze kan zich wel redden maar sociaal emotioneel is het moeilijk; de omgang met anderen en met zussen is moeilijk. Ze weet niet goed hoe ze om moet gaan met anderen. Ze heeft zeker begeleiding nodig. 5/21

9 Zonder hulp redt zij het niet. Haar man deed altijd alles. Vaak maken de geïnterviewde personen een kanttekening bij hun (zelf)redzaamheid. Dat hangt dan sterk samen met dat ze het samen nog wel redden of dat ze het redden dankzij de hulp van iemand. Soms gaat het over het algemeen wel redelijk maar heeft men moeite met een bepaalde activiteit. Bij de traditionele Wmo-cliënten gaat het veelal om ouderen die met kwalen en beperkingen te maken krijgen en met het ziek worden of overlijden van hun partner. Als de partner die altijd mantelzorger was zelf ziek wordt of uitvalt dan ontstaat er vaak acuut een probleem en komt de behoefte aan ondersteuning om de hoek kijken. De specifieke redenen dat de cliënten contact zochten met de gemeente, staan in de volgende tabel. Het totaal is meer dan 25 omdat cliënten soms voor meerdere problemen tegelijk contact opnamen. Tabel 2 Ik nam contact op over Aantal Hulp bij het huishouden 6 Vervoer 3 Wonen 3 Rolstoel 1 Probleem met kind 4 Omdat we het met z n tweeën niet meer redden 2 Herindicatie 5 Pgb 1 Heeft geen contact opgenomen 2 Totaal 27 Veel cliënten hebben contact opgenomen met de gemeente over de hulp bij het huishouden, de herindicatie of over de problemen van hun kind. De redenen waarom men contact opneemt met de gemeente zijn wat meer divers dan voorheen. Van de twee cliënten die zeggen geen contact opgenomen te hebben met de gemeente, is er één doorverwezen door de huisarts. 2.4 Handelen voorafgaand aan het contact met het Team Voor Elkaar Met het invoeren van de Kanteling is er de afgelopen jaren meer nadruk komen te liggen op wat de cliënt voorafgaand aan het contact met de gemeente zelf al geprobeerd heeft om het probleem op te lossen. Uit de onderzoeken naar de toegang tot ondersteuning die BMC de afgelopen jaren heeft uitgevoerd, blijkt dat cliënten steeds meer zelf proberen op te lossen voordat zij een vraag indienen bij de gemeente. Dat zien we ook in Brummen terug. Cliënten geven aan dat ze zichzelf zo lang mogelijk zelf proberen te redden. Ze krijgen hulp van familie of schaffen zelf hulpmiddelen aan. 6/21

10 Ik heb zelf een traplift gekocht en zelf een nieuwe fiets betaald. Achteraf gezien waren er misschien andere mogelijkheden. Tot nu toe heb ik alles zelf opgelost door het zelf te financieren. Ik zou het wel zelf willen kopen, maar kan het niet betalen. Dat gaat echt niet; we zijn al boven de 80 en sommige dingen kunnen we gewoon niet. En we gaan steeds harder achteruit. Ze proberen het zelf zoveel mogelijk te redden. Als het niet nodig is, vragen ze geen hulp. 2.5 Het inzetten van het sociaal netwerk Meer dan de helft van de cliënten heeft mensen om zich heen die voor hen zorgen. Toch is er een aanzienlijk deel (11 van de 25) dat geen mantelzorg krijgt. Bovendien krijgen maar weinig mensen (twee personen) hulp van een vrijwilliger. De geboden hulp bestaat voor een groot deel uit ondersteuning bij het huishouden, de administratie, het eten klaar maken en sporadisch tenzij de eigen kinderen de mantelzorgers zijn persoonlijke verzorging. Soms bestaat de hulp uit kleine klusjes, maar soms is de hulp omvangrijk en structureel, veelal van de partner of van familie. 2.6 Gebruik van algemene, collectieve en maatwerkvoorzieningen Er zijn enkele cliënten die gebruikmaken van algemene voorzieningen. Het meest vaak wordt gebruik van de Regiotaxi genoemd. Daarnaast noemt een enkeling de Stichting Handsaam en alarmering. Een deel van de geïnterviewde cliënten gebruikt maatwerkvoorzieningen, in totaal vijftien personen. Tabel 3 Gebruik maatwerkvoorzieningen % N Huishoudelijke hulp 60% 9 Individuele vervoersvoorziening 33% 5 Rolstoel 33% 5 Woonvoorziening 13% 2 Anders 20% 3 Totaal 100% 15 Hulp bij het huishouden wordt het meest genoemd als maatwerkvoorziening, gevolgd door de rolstoel en individuele vervoersvoorziening. In totaal krijgen vijf personen individuele begeleiding en/of dagbesteding. 7/21

11 Grafiek 1 Gebruik maatwerkvoorzieningen 8/21

12 Hoofdstuk 3 Contact met het team en het keukentafelgesprek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten het contact met het Team hebben ervaren en vervolgens het keukentafelgesprek met de consulent. Wat waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent? Hebben de cliënten een gespreksverslag ontvangen? Zijn er cliënten die gebruik hebben gemaakt van cliëntondersteuning? 3.1 Werkwijze in Brummen Een cliënt met een ondersteuningsvraag kan telefonisch contact opnemen met Team Voor Elkaar of een bezoek brengen aan één van de twee locaties, die in Eerbeek of die in Brummen. Daarnaast kan de cliënt ook via en via een digitaal contactformulier contact opnemen. In de folder over Team Voor Elkaar staat de werkwijze uitgelegd. Mensen met een vraag of behoefte aan ondersteuning kunnen bij het team terecht. Het gesprek kan zowel bij het team op locatie als bij de cliënt thuis plaatsvinden. In het gesprek kijkt iemand van het team samen met de cliënt en mantelzorger wat nodig is en wie dat het beste kan bieden. Mocht er professionele zorg nodig zijn dan kan geholpen worden om dat aan te vragen. De afspraken worden vastgelegd en zo nodig opgenomen in een ondersteuningsplan. Ook worden de resultaten van de ondersteuning geëvalueerd. 3.2 Eerste contact met het Team Voor Elkaar De cliënten hebben in de meeste gevallen zelf contact opgenomen met de gemeente, soms na ontvangst van een aankondigingsbrief of het aflopen van een indicatie. In een enkel geval heeft een familielid dat voor hen gedaan. Drie cliënten zijn doorverwezen door de huisarts, twee door de school, één via MEE, één via de begeleiding en één via het Pgb-bureau. Ik had al een paar jaar een pgb. Ik had gehoord dat het via de gemeente zou verlopen vanaf 1 januari. Zij zouden contact met mij opnemen: in november heb ik een brief gehad om aan te kondigen dat er contact opgenomen zou worden. Uiteindelijk hoorde ik niks en heb ik zelf contact op moeten nemen. Het grootste deel van de cliënten heeft een gesprek gehad bij hen thuis. Enkele cliënten geven aan dat zij het gesprek bij het team hebben gevoerd of telefonisch. Op de vraag of zij zich voorbereid hadden op het gesprek zeggen iets meer mensen nee dan ja (11 om 9). Een paar mensen konden het zich niet meer herinneren. De meeste mensen wisten wat zij van het gesprek konden verwachten (19 van de 25 cliënten). 9/21

13 Over het algemeen voelen de cliënten zich niet bang, of onzeker of zenuwachtig voor het gesprek, maar geregeld wel over de uitkomst. De aanwezigheid van een (schoon)dochter helpt soms ook. Een paar ouders merken op dat zij het zelf toch wel spannend vonden of dat hun kind het spannend vond. Figuur 2 Waar vond het gesprek plaats? Daarnaast is aan de cliënten gevraagd wie er bij het gesprek aanwezig was. Dit is te zien in de volgende tabel. In bijna de helft van de gevallen was de cliënt alleen aanwezig bij het gesprek. Tabel 4 Met wie was u aanwezig bij het gesprek? % N (24) Cliënt alleen 46% 11 De partner 38% 9 Een ander familielid 33% 8 Een vriend of kennis 0% 0 Iemand anders 33% Ervaringen met het gesprek De meeste cliënten vinden dat ze voldoende gelegenheid hebben gekregen om een goed beeld van de situatie te geven. Zij lieten zich in positieve zin uit, zoals Ja, het was een uitstekend gesprek of Ja zeker, we hebben een goed gesprek gehad en er werd mij ook gevraagd wat ik belangrijk vond voor mijn zoon. Een enkeling reageerde met meer scepsis op deze vraag. Een jonge cliënt (vrouw) vond het een raar gesprek omdat de consulent naar diens oordeel onvoldoende kennis van zaken had en onprofessioneel overkwam. Een andere cliënt merkte op dat hij het lastig vond omdat hij niet zo goed weet wat het allemaal inhoudt en wat het is. Tenslotte merkt een cliënt op dat zij wat raar werden aangekeken nadat zij hun verhaal hadden gedaan. 10/21

14 Die keren dat geïnterviewde personen wat minder positief reageren op hoe het gesprek verlopen is, gaat het om mensen uit de nieuwe doelgroepen, te weten cliënten Jeugdzorg en/of AWBZ-begeleiding. Voor beide partijen, cliënten en consulenten, is het een nieuwe situatie waarbij over en weer nog niet zo duidelijk is wat men kan verwachten of waarin men zich nog wat onervaren voelt. 3.4 Onderwerpen van gesprek De insteek van een keukentafelgesprek is dat er breed wordt gekeken naar de zelfredzaamheid en participatie en mogelijke problemen en oplossingen. De meeste cliënten geven aan dat het geen breed gesprek was en dat het voornamelijk over het onderwerp van melding ging. Vier cliënten geven aan dat er ook over andere zaken, zoals bijvoorbeeld de gezinssituatie, de financiën of over het kind is gesproken. Hierbij moet worden opgemerkt dat er ook cliënten zijn die het niet zeker weten. Cliënten zijn tijdens het gesprek voornamelijk gericht op het probleem dat ze hebben gemeld en willen daar specifiek een oplossing voor vinden. Andere onderwerpen die besproken zijn, zullen daardoor minder goed onthouden worden. 3.5 Bespreken eigen kracht en sociaal netwerk Bij het keukentafelgesprek wordt eerst gekeken wat de cliënt nog op eigen kracht zou kunnen doen. Daarna wordt gevraagd naar oplossingen in het sociaal netwerk. Nogal wat mensen zeggen dat niet aan de orde is geweest of ze familie of het eigen netwerk konden betrekken bij een oplossing (8 van de 25). Sommige mensen vinden het prima dat dit aan bod is gekomen. Prima, dat deden we al. De belasting van de mantelzorger of het thuisfront is soms al zo groot dat cliënten zeggen dat het geen optie is om nog meer van hun te vragen. Het bespreken van het sociaal netwerk heeft nauwelijks tot nieuwe inzichten of alternatieve oplossingen geleid, veelal omdat de mogelijkheden van het sociaal netwerk reeds benut worden. 3.6 Houding van de consulent De reacties op de vraag wat men van de houding van de consulent vond, zijn overwegend positief: prima, heel netjes en beleefd, aardig, constructief en duidelijk, uitstekend, heel positief en ontvankelijk. Er zijn ook enkele negatieve geluiden te horen. Twee cliënten hebben de indruk gekregen dat het de consulent onverschillig liet. Een ander merkt op dat de houding tijdens het gesprek wel goed was, maar dat naderhand bleek dat er toch een ander resultaat uit het gesprek gekomen was dan gezegd. Tijdens het gesprek prima, maar we zijn niet tevreden hoe het proces verder is verlopen. Tijdens het gesprek gaf de consulent nadrukkelijk aan dat er niet bezuinigd zou worden in de gemeente Brummen - terwijl we nu veel minder begeleiding en ondersteuning krijgen dan we hadden besproken. Een cliënt kreeg van de consulent het gevoel dat er verantwoording afgelegd moest worden en dat voelde niet zo goed. 3.7 Waardering van het gesprek als geheel Op de vraag wat men van het gesprek als geheel vond, reageren de meesten ook (zeer) positief. Een enkeling plaats daar wel een kanttekening bij, zoals bijvoorbeeld: Netjes en keurig. Afhandeling duurde alleen langer en ik heb nu uiteindelijk nog steeds geen oplossing. Negatieve reacties waren er ook, zij het slechts een paar: 11/21

15 Matig, het verliep erg chaotisch. Ambtelijke organisatie, ze denken in ambtelijke processen. De wil is er wel. Inlevingsvermogen zou beter kunnen van de ambtenaar. Ze zitten met de regels in hun hoofd. Dat voor elkaar gevoel heb ik niet gehad. Bij sommige positieve reacties werd wel opgemerkt dat het gesprek weliswaar plezierig was verlopen maar dat het resultaat niet datgene was waarop gehoopt werd. 3.8 Gespreksverslag Een groot deel van de cliënten (15 van de 25) zegt een gespreksverslag gekregen te hebben. Sommige personen weten het niet meer. Hieronder enkele citaten: Hebben we netjes ontvangen. Opgestuurd samen met een voorstel voor de uren en een verzoek om akkoord te gaan. Tussendoor ook nog even contact gehad; hoe doen we het en hoe komt dat in het verslag (en aanvullende informatie gevraagd). Helaas is er alsnog een klein misverstandje over de uren ontstaan. 12/21

16 Hoofdstuk 4 Uitkomsten voor de cliënt In dit hoofdstuk wordt beschreven welke oplossingen er uit het keukentafelgesprek naar voren zijn gekomen en of de cliënten hiermee uit de voeten kunnen. Ook wordt er aandacht besteed aan nazorg en de klachtenprocedure. 4.1 Oplossingen In het keukentafelgesprek worden de verschillende oplossingsrichtingen besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een maatwerkvoorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. In onderstaande tabel staat het aantal keren vermeld dat voor een bepaalde oplossing is gekozen. Tabel 5 Keuze oplossing % N Hulp bij het huishouden 35% 8 Rolstoel 13% 3 Begeleiding 22% 5 Individueel vervoer 4% 1 Collectief vervoer 4% 1 Oplossing d.m.v. zelf financieren voorziening 4% 1 Geen oplossing 26% 6 Totaal 100% 23 In zes gevallen heeft men aangegeven dat er geen oplossing uit het gesprek naar voren is gekomen. Het ging daarbij om een woningaanpassing die niet vergoed werd door de gemeente, een afwijzing voor huishoudelijke hulp, een huisarts die een echtpaar had doorverwezen voor dagbesteding, maar dat vonden zij nog niet nodig. Ook was er een gesprek met een echtpaar waar alzheimer ontdekt was bij meneer en mevrouw werd gewezen op de mogelijkheden voor ondersteuning als het niet meer ging. Mevrouw was erg blij met het prettige gesprek en dat ze haar verhaal kwijt kon. Het gesprek leidde echter niet direct tot een concrete oplossing. Dit was echter ook niet het doel van het gesprek. Daarnaast ging het om twee vragen rondom Jeugdhulp waar nog geen oplossing voor gevonden is. Een aanvraag rondom een ADD-onderzoek en een situatie waarbij de ouders hebben aangeklopt bij de gemeente voor hulp voor hun zoon. De zoon heeft problemen in de omgang en op school. Er is geen oplossing uit het gesprek naar voren gekomen, het traject loopt nog. 13/21

17 Grafiek 2 Keuze oplossing 4.2 Is de oplossing een oplossing? Uit de reacties op de vraag of men vindt dat de oplossing een passende oplossing is reageren vijftien cliënten positief. Daarbij ging het ook om herindicaties: Ja, we hebben samen gekeken en kwamen er gezamenlijk op uit dat het ook met minder ondersteuning kan. Ja, dit was in samenspraak. Eerst was het idee om terug te gaan naar 1,5 uur. Dat vond ik te weinig. Uiteindelijk is het 2 uur geworden. Bij vier cliënten was er geen draagvlak voor de oplossing. Bij één cliënt ging het om een afwijzing voor huishoudelijke hulp en bij een andere cliënt om een afwijzing voor een woningaanpassing. Bij twee cliënten ging het over het terugbrengen van uren begeleiding. De consulent heeft met ons besproken dat vijf dagdelen en individuele begeleiding aangevraagd zou worden. Nu moeten we het ineens met veel minder doen, terwijl we al te maken hebben met een moeilijke gezinssituatie. Bijna de helft van de cliënten is tevreden over de oplossing en ongeveer een kwart van de cliënten is zeer tevreden over de oplossing. Twee cliënten zijn neutraal, omdat er in een geval nog een bezwaarschrift is ingediend en de procedure loopt en bij de andere cliënt is er niet echt sprake van een oplossing. Vier cliënten geven aan 14/21

18 dat ze ontevreden zijn. Dit zijn dezelfde cliënten die aangeven het geen passende oplossing te vinden. Tabel 6 Tevredenheid oplossing % N Zeer tevreden 26% 6 Tevreden 48% 11 Neutraal 9% 2 Ontevreden 17% 4 Zeer ontevreden 0% 0 Totaal 100% Is de oplossing (al) in praktijk gebracht? De cliënten die aangeven dat de oplossing in praktijk is gebracht, hebben overwegend een maatwerkvoorziening gekregen en zijn daar (zeer) tevreden over. In een paar gevallen moet de oplossing nog in gang worden gezet. Een cliënt die geen maatwerkvoorziening kreeg, merkt op dat zij offertes heeft opgevraagd en dat ze erg geschrokken is van de kosten. Nu gaat ze kijken of ze het via een kennis kan regelen. 4.4 Vermindering van het probleem met de oplossing Enkele cliënten kunnen deze vraag nog niet beantwoorden omdat de oplossing nog in gang gezet moet worden. In zes gevallen is men positief over de vermindering van het probleem. Dan gaat het over het weer naar buiten kunnen dankzij een scootmobiel of een nieuwe rolstoel of het ontvangen van hulp waardoor het huis er weer schoner uitziet. Iemand met psychiatrische klachten zegt dat het eigenlijk al weer beter ging voordat de begeleiding van start ging. 4.5 Nazorg In de gemeente Brummen doen de consulenten aan nazorg als zij denken dat het noodzakelijk is of als het gewenst is. Voor de jeugdhulp ligt dit anders en is er vaker contact over de aanvraag en na de aanvraag. Het merendeel van de cliënten (18) geeft aan dat er geen nazorg heeft plaatsgevonden. De meeste cliënten die geen nazorg hebben gehad, vinden dat ook niet nodig. Zij vertellen dat ze indien nodig zelf contact opnemen met de gemeente. Vier cliënten geven aan dat de medewerker van het Team Voor Elkaar na een tijdje contact met hen heeft opgenomen. Hier zijn ze positief over. Bij geen van deze cliënten heeft de nazorg geleid tot aanpassing van de ondersteuning. Een cliënt geeft aan dat ze zelf nog contact heeft opgenomen met een vraag. 4.6 Klachten en bezwaren Eén cliënt heeft een bezwaarschrift ingediend tegen een mindering van het aantal uren hulp. De andere cliënten hebben geen klachten ingediend of bezwaar gemaakt. 15/21

19 4.7 Rapportcijfer De cliënten geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,2. Hier zit wel een spreiding in, deze is weergeven in onderstaande grafiek. Grafiek 3 Rapportcijfer Een aantal cliënten geven nog een toelichting op het gegeven rapportcijfer. Uiteraard hangt dit rapportcijfer nauw samen met de oplossing en hoe men geholpen is door het Team Voor Elkaar. Bijna voldoende. Qua behandeling vond ik het wel goed, alleen de oplossing is knudde. Dus ze gaven snel antwoord, maar ik kan niks met het antwoord. Ik vind het toch echt een compliment waard. Het is in de eerste plaats wel via de school gelopen, maar die hebben mij wel op het juiste spoor gezet. Ik ben blij dat het zo gelopen is. Ondanks dat het lang duurt voordat je het hebt gevonden wat er aan de hand is. Ik kan eigenlijk geen cijfer geven. In eerste instantie was ik positief, naarmate het verloop is mijn motivatie echt drastisch gewijzigd. Snappen ze echt wel wat er aan de hand is en weten ze wat ze doen? Na het gesprek hadden we het idee dat het goed ging, en je maakt je toch een beetje zorgen omdat je overal hoort dat er bezuinigingen plaatsvinden. Maar in het gesprek zei de consulent dat er in gemeente Brummen niet werd bezuinigd. Dat was toen fijn om te horen. Achteraf 16/21

20 wordt het steeds negatiever en we moeten steeds weer afwachten het gebeurt allemaal met tussenpozen van een week. Dit is echt geen leuke situatie voor ons. Men moet zelf de stappen ondernemen. Je moet heel erg bij de pinken zijn om alles te snappen. Voor oude mensen is dat lastig. 17/21

21 Hoofdstuk 5 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies, gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de toegang tot ondersteuning via het Team Voor Elkaar. Bekendheid van het Team Voor Elkaar De meeste respondenten hebben het Team Voor Elkaar op eigen gelegenheid weten te vinden of zijn hiernaar doorverwezen door anderen. Het is positief dat professionele zorgverleners, zoals huisartsen en medewerkers van MEE, goed op de hoogte zijn van het bestaan van het TvE. Ook scholen blijken belangrijk te zijn als verwijzer. Toch zal de bekendheid van het TvE en van de werkwijze van de gemeente langer in de aandacht moeten staan. Cliënten uit de nieuwe doelgroepen zijn soms nog niet of niet voldoende vertrouwd met de gemeente als partij waarop je een beroep kunt doen en ook niet met de organisatie van de toegang of de gedachte van de Kanteling. Een cliënt zegt het als volgt: Eigenlijk is het jammer dat het TvE niet voldoende bekend is; ze zijn moeilijk om te vinden. Mensen zoals ik zijn wel op zoek, maar weten niet waar ze moeten zoeken. Het zou makkelijker zijn om naar het TvE toe te stappen, dat is echt een aandachtspunt. Er moet duidelijk worden gemaakt dat het laagdrempelig kan en dat het TvE wil helpen en mensen niet de grond in wil duwen. Om de goede kant op te leiden. Er is nog teveel onduidelijkheid. Aanbeveling: Blijf zeker gedurende het overgangsjaar bekendheid geven aan het Team Voor Elkaar. Het is zeer belangrijk dat ook de cliënten uit de nieuwe doelgroepen de weg naar het TvE weten te vinden. Heldere communicatie De visie die de gemeente erop nahoudt bij de ondersteuning van haar inwoners krijgt uiteindelijk gestalte in de gesprekken die de consulent met de mensen voert. Hoe helderder de visie van de gemeente, des te beter weten mensen wat ze van de gemeente wel of niet kunnen verwachten. Van belang is dat cliënten de gemeente meer gaan zien als adviseur en niet per se als oplossingenverstrekker. Uit enkele reacties van respondenten blijkt dat mensen het vervelend vinden als in het gesprek iets anders wordt gezegd dan hetgeen uiteindelijk wordt verstrekt. Het kan natuurlijk zo zijn dat mensen graag datgene horen waarop ze hopen, maar des te belangrijker is het om voorzichtig te zijn met uitspraken over de mogelijke omvang van de ondersteuning. Aanbeveling: Zorg voor duidelijke informatieverstrekking over de visie en werkwijze van de gemeente, bijvoorbeeld in de informatie voorafgaand aan het 18/21

22 keukentafelgesprek. Communiceer de werkwijze ook naar de belangrijkste doorverwijzers zoals huisartsen, MEE en scholen. Verbreding gesprek De meeste respondenten hebben het gesprek met de consulent niet ervaren als een breed inventariserend gesprek. De vraag is dan of de gesprekken inderdaad nog smal gevoerd zijn, dus alleen gericht op het probleem of de vraag waarvoor men kwam, of dat de mensen het anders hebben waargenomen. Deze vraag dient eerst verder uitgezocht te worden. Het kan zijn dat de consulenten eerst meer ervaring moeten opdoen met het voeren van een breed inventariserend gesprek of dat zij getraind moeten worden in gespreksvoering met en de problematiek van de nieuwe doelgroepen. In de gevallen dat men minder positief reageerde op het contact met de consulent leek het te gaan om cliënten uit de nieuwe doelgroepen. Het spreekt voor zich dat deze nieuwe situatie nog moet wennen aan beide kanten, zowel die van de consulent als die van de cliënt. Aanbeveling: Blijf aandacht besteden aan gesprekstraining en -vaardigheden van consulenten. Laat ze casussen met elkaar bespreken om van elkaar te kunnen leren. Consulenten moeten voldoende kennis hebben van de problematieken van de cliënten uit de nieuwe doelgroepen. Besteed aandacht aan de verwachtingen die cliënten uit de nieuwe doelgroepen hebben van de gemeente. Bekendheid cliëntondersteuning Een deel van de cliënten is nog niet (goed) bekend met cliëntondersteuning. Cliënten die hulp krijgen van een naaste hebben misschien geen cliëntondersteuning nodig. Maar uit het onderzoek blijkt dat bijna de helft van de cliënten het gesprek met de consulent alleen heeft gevoerd. Met de komst van de nieuwe doelgroepen komen er ook vragen binnen op het gebied van begeleiding en dagbesteding. Hier zitten vaker cliënten tussen die wel behoefte hebben aan cliëntondersteuning. Aanbeveling: Informeer de cliënten over het bestaan van cliëntondersteuning en dat zij hier gratis gebruik van kunnen maken. Noem het geen cliëntondersteuning maar geef het een meer begrijpelijke term zoals gesprekspartner vragen met de toelichting: u kunt altijd iemand vragen om naast u bij het gesprek aanwezig te zijn. Dat kan een familielid zijn, een medewerker van MEE, de vertrouwenspersoon jeugd of iemand anders die u vertrouwt. 19/21

23 Bijlage 1 Topiclist 20/21

24 21/21

25 TELEFOON WEBSITE 22/21