COLLECTIEVE ZIEKTEKOSTENVERZEKERING IN DEN HAAG GEBRUIKERS, NIET-GEBRUIKERS EN OVERSTAPPERS

Transcriptie

1 COLLECTIEVE ZIEKTEKOSTENVERZEKERING IN DEN HAAG GEBRUIKERS, NIET-GEBRUIKERS EN OVERSTAPPERS Masja Nas i.s.m. Mayke Kromhout Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten Den Haag

2 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING DOEL VAN HET ONDERZOEK... 3 Belangrijkste onderzoeksvragen ANDERE GEMEENTEN LANDELIJK ONDERZOEK OPZET VAN HET ONDERZOEK... 4 Beperkingen van het voorgestelde onderzoek ACHTERGRONDEN BIJ GEBRUIK, NIET-GEBRUIKERS EN OVERSTAPPEN IZA CURA DEN HAAG... 5 Waar woont de doelgroep? NIET-GEBRUIK OP HUISHOUDNIVEAU GEBRUIKERS, NIET-GEBRUIKERS EN OVERSTAPPERS... 8 Samenstelling van groepen... 8 Wie worden wel en wie worden niet of minder bereikt?... 9 Belangrijkste factor voor niet-gebruik Wie, wat, waar? CONCLUSIES DE BEWEEGREDENEN VAN GEBRUIKERS EN NIET-GEBRUIKERS De beweegredenen van gebruikers en niet-gebruikers DE STEEKPROEF OVERWEGINGEN VAN COLLECTIEF VERZEKERDEN Achtergrond Kosten en inkomenstoets Pakket en klantgerichtheid Overstappen naar een ander? DE OVERWEGINGEN VAN NIET-GEBRUIKERS Achtergrond Kosten en inkomenstoets Pakket en klantgerichtheid OVERWEGINGEN VAN OVERSTAPPERS Achtergrond Kosten en inkomenstoets Pakket en klantgerichtheid CONCLUSIES

3 1. INLEIDING Sinds komen Hagenaars met een bijstandsuitkering of een inkomen tot 110 procent van de geldende bijstandsnorm in aanmerking voor een collectieve ziektekostenverzekering. Met de invoering van deze verzekering wil de gemeente Den Haag onverzekerdheid en hoge medische kosten onder minima voorkomen. De gemeente betaalt een bijdrage aan de premie. In het voorjaar van 2008 zal de gemeente opnieuw onderhandelen over het contract met de verzekeringsmaatschappij. Voor deze onderhandelingen is het belangrijk te weten hoe klanten en ex-klanten over de ziektekostenverzekering denken. 1.1 DOEL VAN HET ONDERZOEK Het onderzoek heeft als doel inzichtelijk te maken hoe gebruikers, nietgebruikers en mensen die in 2008 overstappen naar een andere verzekering, denken over de door de gemeente aangeboden collectieve verzekering. Daarnaast is het de vraag of deze drie groepen specifieke kenmerken hebben of op elkaar lijken. Belangrijkste onderzoeksvragen Het onderzoek moet antwoord geven op drie vragen: 1. Wie verzekeren zich wel en wie verzekeren zich niet bij IZA Cura? Wie stappen er op over naar een andere zorgverzekeraar? 2. Hoe groot is het niet-gebruik onder minima met een inkomen tot 110 procent? 3. Wat zijn de overwegingen van de hierboven genoemde groepen om wel of geen verzekering bij IZA Cura af te sluiten en welke overwegingen liggen ten grondslag aan het overstappen naar een andere verzekeringsmaatschappij? 1.2 ANDERE GEMEENTEN Veel andere gemeenten sloten eveneens contracten voor collectieve ziektekostenverzekeringen voor minima af. De andere drie grootste steden doen hier niet voor onder. Voor zover te achterhalen was, vond geen onderzoek plaats naar deze collectieve verzekeringen en de tevredenheid van klanten. 1.3 LANDELIJK ONDERZOEK Landelijk onderzoek, waarbij verschillende verzekeringsmaatschappijen met elkaar worden vergeleken, bestaat wel. De zogenoemde Independer Consumenten Monitor wordt jaarlijks gehouden onder mensen die op zoek zijn naar een zorgverzekering op een internetsite. 1 Deze bezoekers wordt hun mening gevraagd over verschillende aspecten, zoals het klaarstaan voor de klant, het nakomen van beloften, de afhandeling van declaraties en de bereikbaarheid. 1 kent ruim bezoekers per jaar. 3

4 In 2006 stond IZA Cura in de top drie van best beoordeelde zorgverzekeraars van de in totaal 36. De Consumentenbond deed in 2006 en 2007 eveneens onderzoek naar de tevredenheid van klanten van 26 tot 32 zorgverzekeraars. Aan het onderzoeken werkten tussen de vijf- en achtduizend mensen mee. In 2006 had één op drie een collectieve verzekering. De zorgverzekeraars werden ook hier beoordeeld op een aantal criteria: informatievoorziening, duidelijkheid over (bij)betalen, het invullen van formulieren, bereikbaarheid, antwoorden van de klantenservice en de afhandeling van rekeningen. IZA scoort goed (een derde respectievelijk vijfde plaats). In 2006 wordt alleen de informatievoorziening gemiddeld beoordeeld, op de overige aspecten scoort de verzekeraar beter dan gemiddeld. In 2007 is men gemiddeld tevreden over de informatieverstrekking en afhandeling van rekeningen, maar scoort IZA nog steeds beter op de andere criteria. In beide jaren is geen onderscheid gemaakt tussen klanten met een collectieve verzekering en klanten die de verzekering individueel afsloten. 1.4 OPZET VAN HET ONDERZOEK Het beantwoorden van iedere onderzoeksvraag behoeft een andere aanpak. Het onderzoek bestaat daarom uit een kwantitatief (vragen 1 en 2) en een kwalitatief gedeelte (vraag 3). Het kwalitatieve onderzoek werd uitgevoerd door SGBO Gebruikers, niet-gebruikers en overstappers onder de WWB ers Door bestandskoppelingen van IZA Cura en Socrates kunnen de drie groepen bijstandsgerechtigden worden onderscheiden. Met behulp van administratieve gegevens, zoals leeftijd, geboorteland, et cetera, kan worden na gegaan of er sprake is van specifieke groepen klanten. 2. Bereik collectieve verzekering minima met inkomen tot 110 procent Deze vraag is lastiger te beantwoorden, maar is niet noodzakelijk voor de onderhandelingen die in mei 2008 plaatsvinden. Om het bereik vast te stellen, zijn de gegevens uit de Armoedemonitor 2008 (nog te verschijnen) gebruikt. 3. Beweegredenen gebruikers, niet-gebruikers en overstappers Dit onderdeel van het onderzoek is bedoeld om te achterhalen welke beweegredenen gebruikers, niet-gebruikers en overstappers hebben. Het is voor de onderhandelingen in 2008 niet noodzakelijk om exact te kunnen bepalen hoeveel procent van de drie groepen iets vindt. De nadruk ligt op het inzichtelijk krijgen van de overwegingen die mensen maken bij het al dan niet kiezen voor de collectieve verzekering en het al dan niet overstappen naar een andere verzekeraar. Groepsdiscussies of individuele gesprekken met enkele mensen uit de drie groepen kunnen dit inzicht bieden. 2 De in dit rapport gepresenteerde resultaten zijn gebaseerd op twee deelrapporten (Nas 2008) en (Vianen en Brinkman 2008). 4

5 Beperkingen van het voorgestelde onderzoek De eerste twee onderdelen van het onderzoek kennen beperkingen. Het eerste onderdeel is gebaseerd op administratieve gegevens. Deze gegevens zijn niet altijd van goede kwaliteit en belangrijke gegevens ontbreken. Zo is het lastig om in beeld te krijgen of onder de collectief verzekerden bijvoorbeeld meer lichamelijke problemen of beperkingen voorkomen dan onder de nietgebruikers. Groepsgesprekken zijn in essentie inzichtverschaffend. Ze geven een beeld van hoe mensen denken en waarom mensen bepaalde dingen doen. Dergelijk onderzoek biedt inzicht in het complex van diepere emoties en gevoelens van mensen. Het beantwoordt geen vragen over wat en hoeveel. Inhoud van dit rapport In deze notitie komen allereerst enkele achtergronden van de gebruikers, niet-gebruikers en overstappers aan bod (Hoofdstuk 2). Vervolgens wordt gekeken of er groepen zijn die beter of juist slechter worden bereikt door IZA Cura Den Haag ( 2.2). In paragraaf 2.3 kijken we naar niet-gebruik op huishoudniveau. De overwegingen van gebruikers en niet-gebruikers worden in hoofdstuk 3 beschreven. 2. ACHTERGRONDEN BIJ GEBRUIK, NIET-GEBRUIKERS EN OVERSTAPPEN 2.1 IZA CURA DEN HAAG In 2007 en 2008 wordt de collectieve ziektekostenverzekering afgesloten bij IZA Cura. In 2007 sloten Hagenaars een ziektekostenverzekering af bij deze verzekeraar (tabel 1). 3 In 2008 waren dat betalende verzekerden. WWB ers kunnen zich rechtstreeks aanmelden bij de zorgverzekeraar. Mensen die geen bijstandsuitkering ontvangen, worden eerst door de gemeente getoetst op inkomen en vermogen. Niet iedereen die in aanmerking komt voor de collectieve verzekering nam deze ook. Ongeveer de helft van de bijstandgerechtigden stapte in 2007 niet over naar IZA Cura. In 2008 maakt 64 procent van de in totaal mensen die zich volgens dszw bij IZA Cura Den Haag aan konden melden, geen gebruik van dit aanbod. 4 Aan de andere kant, melden zich Hagenaars voor de collectieve verzekering die niet eerder bekend waren bij de dienst. Ruim tweeduizend van hen namen in 2008 een collectieve verzekering. De meeste mensen blijven in 2008 bij IZA Cura Den Haag: 86 procent besloot niet over te stappen. Een op de tien mensen die in 2007 collectief verzekerd waren, voldoen in 2008 niet langer aan de voorwaarden. Zij hebben inmid- 3 Kinderen en mensen die overleden zijn (n=372) zijn buiten de analyse gelaten. Ook mensen waar geen BSN van bekend is, zijn niet meegenomen. 4 In 2007 zijn alle Ooievaarspashouders zonder WWB aangeschreven over de collectieve verzekering. Volgens cijfers uit 2006 heeft 92 procent van de Haagse huishoudens met een inkomen tot 110 procent van het minimum inkomen een Ooievaarspas (Hak et al. 2006). 5

6 dels een inkomen dat hoger is dan 110 procent van het minimum, verhuisden naar een andere stad of gaven geen of onvoldoende informatie om een inkomenstoets te kunnen doen. Om onverzekerdheid te voorkomen, krijgen deze mensen allemaal een aanbod van IZA Cura Ooievaar. Het enige verschil tussen beide verzekeringen is dat verzekernemers van IZA Cura Ooievaar geen financiële tegemoetkoming meer krijgen van de gemeente. Het pakket is hetzelfde. 65 procent van de mensen die niet meer aan de voorwaarden voldoen, blijft hierdoor bij IZA Cura verzekerd. De overige mensen die niet langer aan de voorwaarden voldoen, sloten een verzekering af bij een andere maatschappij. Tabel 1 Overzicht van betalende verzekerden, blijvers en overstappers in 2007 en n % n % bekend bij dszw: verzekerd bij IZA DH niet verzekerd bij IZA DH verzekerd bij IZA: onbekend bij de dszw bekend bij dszw opnieuw verzekerd bij IZA DH nieuwe verzekerden bij IZA DH Overstappers en blijvers opnieuw verzekerd bij IZA DH overgestapt naar andere verzekering voldoen niet aan de voorwaarden voldoen niet aan de voorwaarden 2008: naar IZA Ooivaar naar een andere verzekering onbekend* * Deze mensen waren bij IZA Cura verzekerd in 2007en behoren in 2008 noch de doelgroep noch tot de verzekerden. Ze komen niet voor op de royementslijst van IZA Cura. Landelijk onderzoek laat zien dat ongeveer drie procent van de verzekernemers van verzekeringsmaatschappij verandert. Dat is voor de Haagse collectieve ziektekostenverzekering niet anders: drie procent voldoet nog wel aan de voorwaarden voor deelname, maar kiest toch voor een andere ziektekostenverzekering. Waar woont de doelgroep? Figuur 1 laat zien waar de doelgroep van de collectieve ziektekostenverzekering woont. De meeste van hen wonen in de Schilderbuurt (n=7.365), Laakkwartier en Spoorwijk (n=4.511), Bouwlust/Vrederust (n=3.634) en Moerwijk (n=3.388). Morgenstond (n=2.670), Transvaalkwartier (n=2.522)en het Centrum (n=2.206) hebben eveneens behoorlijke aantallen inwoners die tot de doelgroep gerekend kunnen worden. In de overige wijken woont minder dan vier procent van de doelgroep. 6

7 Figuur 1 Potentiële gebruikers per wijk (percentages) 2.2.NIET-GEBRUIK OP HUISHOUDNIVEAU Als onderdeel van de Armoedemonitor 2008 (Kwiz nog te verschijnen) is gekeken naar het niet-gebruik van IZA Cura en Haag. De getallen zijn op huishoudniveau, uit 2007 en voorlopig, en kunnen daarom afwijken van de andere gepresenteerde resultaten. Op basis van verschillende bestanden komt Kwiz voor 2007 tot een percentage niet-gebruik van 69 procent van de huishoudens (of te wel cases) die tot de doelgroep van de collectieve verzekering behoren. 47 procent van de niet-gebruikers heeft een man als oudste lid van het huishouden, 53 procent een vrouw. Tabel 2 Niet-gebruik naar huishoudtype in 2007 (aantallen en percentages) n % alleenstaand eenoudergezin meerpersoons zonder kinderen meerpersoons met kinderen Totaal Bron: Armoedemonitor Procent van het niet-gebruik is te vinden onder eenpersoons- en een kwart in meerpersoonshuishoudens zonder kinderen (tabel 2). 31 procent bestaat uit huishoudens met kinderen. Een kwart van de niet-gebruikers is tussen de 7

8 26 en 40 jaar oud en nog eens een kwart is ouder dan 65. Ruim 44 procent is tussen de 40 en 64 jaar (tabel 3). Tabel 3 Niet-gebruik en leeftijd oudste lid van het huishouden (aantallen en percentages) n % tot 18 jaar jaar en ouder Totaal Bron: Armoedemonitor 2008 Tabel 4 Niet-gebruikers en land van herkomst van oudste lid (aantallen en percentages) n % Nederland Turkije Marokko Surinaams Antillen westers niet westers onbekend 3 0 Totaal Bron: Armoedemonitor 2008 Nederlandse huishoudens maken 41 procent uit van de niet-gebruikers. Vijftien procent is van Surinaamse afkomst (tabel 4). Zoals ook in de volgende paragraaf zal blijken is het niet-gebruik het grootst in huishoudens uit de Schilderbuurt, Laak en Spoorwijk, Moerwijk, Morgenstond en Bouwlust/Vrederust: de wijken met de grootste doelgroepen. 2.3 GEBRUIKERS, NIET-GEBRUIKERS EN OVERSTAPPERS Samenstelling van groepen In tabel 5 staan enkele achtergronden van de drie groepen op individueel nievau gepresenteerd. Vrouwen en mannen zijn evenredig vertegenwoordigd bij alle drie de groepen. Niet-gebruikers 41 procent van de niet-gebruikers is ouder dan 60 jaar. De meerderheid van de niet-gebruikers is in Nederland geboren en heeft geen lopende WWB. Ongeveer eenderde van hen had ooit wel WWB. De overige 67 procent was of niet bekend (n=2.096) bij dszw of heeft een Ooievaarpas, bijzondere bijstand, et cetera (n=13.883). De niet-gebruikers wonen vooral in de Schilderbuurt, Laakwartier en Spoorwijk, Bouwlust/Vrederust en Moerwijk: de wijken met de grootste doelgroep. 8

9 Verzekerden Een ruime meerderheid van de mensen die bij IZA verzekerd zijn, is geboren in het buitenland. 46 procent heeft op dit moment WWB. Iets meer dan de helft heeft geen bijstand. Van deze laatste groep zonder WWB had 29 procent dat ooit wel. De bij IZA Cura verzekerden wonen vooral in de Schildersbuurt (twintig procent). Overstappers De overstappers bestaan voor ruim een kwart uit jongeren in de leeftijd tussen achttien en 27 jaar. Het grootste gedeelte van de overstappers heeft geen lopende uitkering. Ter herinnering: ongeveer de helft van deze groep voldeed niet langer aan de voorwaarden en is daarom niet langer collectief verzekerd. Een kwart van de overstappers zonder WWB, had in het verleden wel een bijstandsuitkering. Driekwart was niet of om een andere reden bekend bij de dienst. Een kwart van de overstappers woont in de Schildersbuurt. Tabel 5 Achtergronden van niet-gebruik, verzekerden en mensen die overstappen (percentages) niet-gebruiker (61%) verzekerd (37%) overgestapt (2%) allen Sekse: man vrouw Leeftijd: tot 18 jaar jaar en ouder Geboorteland: Nederland Turkije Marokko Suriname Antillen westers overig niet-westers Lopende WWB: nee ja Wie worden wel en wie worden niet of minder bereikt? We hebben nu gezien hoe de drie groepen gebruikers, niet-gebruikers en overstappers zijn samengesteld en waar zij in Den Haag wonen. Is het zo dat het (niet)gebruik onder bepaalde groepen groter is? Wat is bijvoorbeeld het daadwerkelijk het animo voor de collectieve verzekering onder bepaalde leeftijdsgroepen? 9

10 Het gebruik, niet-gebruik en wisselen van verzekeringen is voor vrouwen en mannen hetzelfde. Het verschilt wel significant voor de verschillende leeftijdsgroepen (zie figuur 2). Het niet-gebruik blijkt vooral groot onder de mensen die 60 jaar of ouder zijn. 61 procent van de mensen die bekend zijn bij dszw, is niet bij IZA Cura verzekerd. Onder de oudste groep is dat percentage 72. Dit hangt grotendeels samen met het feit dat onder hen weinig mensen met een bijstandsuitkering te vinden zijn (zie verder pagina 11). Op de allerjongsten (tot achttien jaar) na, zijn de andere leeftijdsgroepen juist iets vaker bij IZA Cura aangesloten. Zoals eerder gezegd, stappen jongeren (achttien tot 27 jaar) wel iets vaker over. Figuur 2 Gebruik, niet-gebruik en overstappers per leeftijdsgroep (percentage) 60 jaar en ouder tot 18 jaar allen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% niet-gebruiker verzekerd overgestapt Het niet-gebruik is relatief groot onder mensen die geboren zijn in Nederland of in een ander westers land (figuur 3). Mensen geboren in Marokko (55 procent), de Antillen (45 procent), de Turkije (41 procent) of in andere nietwesterse landen (47 procent) zijn juist relatief vaak bij IZA Cura verzekerd. Er bestaat geen samenhang tussen geboorteland en het overgaan naar een andere verzekering. Vooral mensen zonder WWB gaan minder vaak in op het aanbod van de gemeente (figuur 4). 67 procent van hen heeft een andere ziektekostenverzekering, 30 procent is bij IZA verzekerd. Bijstandsgerechtigden hebben juist relatief vaak deze collectieve ziektekostenverzekering. Al valt ook hier winst te behalen. Van de bijstandsgerechtigden heeft maar iets meer dan de helft een collectieve verzekering afgesloten. 10

11 Figuur 3 Gebruik, niet-gebruik en overstappers per geboorteland (percentage) niet-westers westers Antillen Suriname Marokko Turkije Nederland allen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% niet-gebruiker verzekerd overgestapt Figuur 4 Gebruik, niet-gebruik en overstappers en WWB (percentage) WWB geen lopende WWB niet-gebruiker verzekerd overgestapt allen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Belangrijkste factor voor niet-gebruik Of men zich al dan niet aansluit bij de collectieve ziektekostenverzekering wordt vooral bepaald door de vraag of men een WWB-uitkering heeft en of men buiten Nederland is geboren. 5 De kans dat een bijstandsgerechtigde bij IZA Cura verzekerd is, is ruim twee keer groter dan bij mensen zonder bijstand. Dit is ongeacht hun herkomst of leeftijd. Mensen van buitenlandse afkomst, zijn, ongeacht leeftijd of uitkering, vaker bij IZA verzekerd dan autochtonen. Vooral onder Marokkanen is dit het geval. Wie, wat, waar? In paragrafen 2.1 en 2.3 is gekeken in welke wijken de doelgroep, gebruikers, niet-gebruikers en overstappers vooral wonen. Zo zagen we dat een groot aantal mensen die tot de doelgroep behoren in de Schildersbuurt wonen. In 5 Resultaten op basis van multiple logistische regressie. 11

12 die buurt vinden we dan ook de meeste verzekerden, de meeste nietgebruikers en de meeste overstappers van de gehele stad. Tabel 6 Verdeling van de drie groepen per wijk (percentages) niet-gebruik verzekerd overstapper totaal Schildersbuurt Laakkwartier en Spoorwijk Bouwlust/Vrederust Moerwijk Morgenstond Transvaalkwartier Centrum Regentessekwartier Waldeck Mariahoeve en Marlot Valkenboskwartier Stationsbuurt Loosduinen Scheveningen Rustenburg en Oostbroek Zeeheldenkwartier Bezuidenhout Leyenburg Ypenburg Wateringse Veld Duindorp Bomen- en Bloemenbuurt Groente- en Fruitmarkt Geuzen- en Statenkwartier Kraayenstein Vruchtenbuurt Belgisch Park Leidschenveen Archipelbuurt Bohemen, Meer en Bos Duinoord Benoordenhout Kijkduin en Ockenburgh Westbroekpark/Duttendel Willemspark Binckhorst Van Stolkpark en Schev. Bos Haagse Bos Vogelwijk Hoornwijck Zorgvliet Heel Den Haag Om na te gaan of het (niet)gebruik in de Schildersbuurt echt groter is dan in andere wijken, moeten we niet naar heel Den Haag, maar per wijk kijken (tabel 6). Voor de mensen met een lopende WWB uitkering of die anderszins 12

13 bekend zijn bij de dienst, kan eveneens bekeken worden bij welke afdeling of Werkbeurs zij (het laatst) bekend zijn (tabel 7). Zo kan nagegaan worden of bepaalde Werkbeurzen een groter deel van de doelgroep bereiken dan anderen. In tabel 6 zijn de wijken van Den Haag geordend op grootte van de doelgroep van IZA Cura. De Schildersbuurt heeft de grootste, Zorgvliet de kleinste doelgroep. Hoewel de meeste niet-gebruikers in de Schilderbuurt wonen, is het animo voor de collectieve verzekering in deze buurt niet lager dan elders in de stad. Integendeel: 47 procent is collectief verzekerd, tegen 38 procent in heel Den Haag. 6 Wijken waar de doelgroep het minst bereikt wordt (minder dan 30 procent), zijn in de tabel cursief gemaakt. Kijken we per afdeling van dszw dan blijkt het niet-gebruik vooral groter bij Werkbeurs Jongeren en de overige afdelingen. Bij de andere Werkbeurzen is het aantal verzekerden hoger. Alleen op de Werkbeurzen Escamp en Neherkade is de helft bij IZA Cura verzekerd. Op de andere Werkbeurzen ligt het bereik net onder de 50 procent. De verdeling van het gebruik en niet-gebruik over de stad en de afdelingen van dszw heeft natuurlijk gedeeltelijk te maken met de bevolkingssamenstelling en het klantenbestand van de stadsdelen en afdelingen. Voor de afdelingen van de dienst is alleen naar de vijf Werkbeurzen gekeken. 7 In vergelijking met de Werkbeurs Jongeren hebben de andere vier Werkbeurzen relatief veel verzekerden. Dit is gedeeltelijk toe te schrijven aan verschillen in de samenstelling van de respectievelijke klantenbestanden (leeftijd, herkomst en wel of geen WWB). Veel jongeren zullen bovendien via hun ouders verzekerd zijn. Dit verklaart waarschijnlijk deels het lagere bereik onder deze groep. Tabel 7 Gebruik, niet-gebruik en overstappers per afdeling dszw (percentages) niet-gebruiker verzekerd overgestapt totaal Allen Verheeskade Escamp Neherkade Noord Jongeren Invordering Kinderopvang overige afdelingen Percentages wijken af in verband met ontbrekende gegevens. 7 Resultaten op basis van multiple logistische regressie. 13

14 2.4 CONCLUSIES In 2008 groeide het aantal collectief verzekerden bij IZA Cura Den Haag van ruim zestienduizend naar ruim zeventienduizend. Het overgrote deel van de mensen die zich in 2007 bij IZA Cura meldde, bleef ook in 2008 verzekerd. Bijna tweeduizend mensen voldeden niet langer aan de voorwaarden: de meerderheid van hen nam het aanbod van IZA Cura Ooievaar aan. Net als landelijk het geval is, koos drie procent voor een andere verzekeringsmaatschappij. Het niet-gebruik blijkt voor minima huishoudens in Den Haag op 69 procent te liggen. Op individueel niveau is het bereik onder Hagenaars die bekend zijn bij dszw iets groter: 64 procent maakt geen gebruik van het aanbod. De doelgroep van de Haagse collectieve verzekering woont vooral in de Schilderbuurt, Laakkwartier en Spoorwijk, Bouwlust/Vrederust en Moerwijk. De samenstelling van de drie groepen was als volgt: 1. Niet-gebruikers zijn ouder dan 60 jaar, in Nederland geboren en hebben geen lopende WWB-uitkering. Zij zijn vooral te vinden in Schilderbuurt, Laakwartier en Spoorwijk, Bouwlust/Vrederust en Moerwijk. 2. Verzekerden: de meerderheid van de verzekerden is in het buitenland geboren en 46 procent heeft bijstand. Een op de vijf woont in de Schildersbuurt. 3. Overstappers zijn relatief vaak jonger dan 27 jaar en hebben geen bijstand. Een op de vier woont in de Schildersbuurt. De belangrijkste factor bij het al dan niet bij IZA Cura Den Haag aangesloten zijn, is het hebben van een uitkering en het geboorteland. De kans dat iemand met een bijstandsuitkering collectief verzekerd is, is twee en een half keer groter dan iemand zonder bijstandsuitkering. In tegenstelling tot bijstandsgerechtigden, hebben de andere Haagse minima misschien minder binding met de gemeente en de dienst. Ze zijn daardoor waarschijnlijk minder geneigd zich te verzekeren bij IZA Cura of te veranderen van verzekeraar. In het volgende hoofdstuk wordt dieper ingegaan op deze beweegredenen. Het bereik onder allochtonen is eveneens groter. Dat wil niet zeggen dat er onder bijstandsgerechtigden of allochtonen niets meer te winnen valt. Iets meer dan de helft van de bijstandsgerechtigden is collectief verzekerd. Rond de helft van de Marokkaanse, Antilliaanse en overige niet-westerse doelgroep sloot een verzekering bij IZA Cura Den Haag af. De oudste groep (60 jaar en ouder) onder de doelgroep is relatief weinig verzekerd. Voor een groot deel is dat te verklaren door het feit dat zij geen bijstand ontvangen. Een andere verklaring zou een jarenlange binding met andere verzekeringsmaatschappijen kunnen zijn. Hoewel het aantal niet-gebruikers in de wijken Schilderbuurt, Laakkwartier en Spoorwijk, Bouwlust/Vrederust en Moerwijk het grootst is (omdat de doel- 14

15 groep er woont), wil dat niet zeggen dat er in deze wijken minder animo voor de collectieve verzekering is. In deze wijken wonen namelijk relatief gezien ook veel mensen die wel collectief verzekerd zijn. Toch is nog altijd meer dan de helft van de doelgroep niet bij IZA Cura Den Haag aangesloten. Kijken we per afdeling van dszw dan blijkt het niet-gebruik vooral groter bij de Werkbeurs Jongeren en de overige afdelingen. Bij de andere Werkbeurzen is het aantal verzekerden hoger. Alleen op de Werkbeurzen Escamp en Neherkade is de helft bij IZA Cura verzekerd. Op alle andere Werkbeurzen ligt het bereik iets lager. 3. DE BEWEEGREDENEN VAN GEBRUIKERS EN NIET-GEBRUIKERS Hoe denken gebruikers, niet-gebruikers en mensen die in 2008 overstappen naar een andere verzekering over, de door de gemeente aangeboden, collectieve ziektekostenverzekering? In dit hoofdstuk staat deze vraag centraal. 1. Wat zijn de overwegingen van de drie groepen om wel of geen verzekering bij IZA Cura af te sluiten? 2. Welke overwegingen liggen ten grondslag aan het overstappen naar een andere verzekeringsmaatschappij? 3. Lijken de overwegingen van de drie groepen op elkaar of niet? Door groepsinterviews en aanvullend telefonische interviews met de drie groepen klanten is het antwoord op deze vragen verkregen. SGBO voerde het onderzoek uit in mei en juni Dit hoofdstuk is gebaseerd op het onderzoeksrapport dat na aanleiding van dit onderzoek verscheen. 3.1 DE STEEKPROEF Uit de doelgroep van de collectieve verzekering, bestaande uit WWB ers en Ooievaarspashouders met een inkomen tot 110% van de bijstandsnorm, zijn in totaal 240 mensen geselecteerd. De 240 mensen waren evenredig verdeeld over de drie groepen. Bovendien is rekening gehouden met een verdeling tussen WWB ers en niet-wwb ers. Vervolgens zijn deze mensen door dszw met een brief op de hoogte gesteld van het onderzoek en is hen gevraagd of zij mee wilden werken aan het onderzoek. SGBO benaderde de doelgroep met de uitnodiging voor een groepsgesprek. Mensen die niet mee wilde doen aan het groepsgesprek is gevraagd of zij op een later tijdstip telefonisch geïnterviewd mochten worden. De steekproef bleek ontoereikend. Daarom is nog een aanvullende steekproef getrokken, waarmee de totale steekproef op ongeveer 600 personen kwam. Gezien het geringe animo voor de groepsgesprekken (van de zeven mensen die uitgenodigd waren, kwamen er maar drie opdagen) is besloten de rest van de respondenten te vragen voor een telefonisch interview. Vooral de respons onder de niet-gebruikers en overstappers zonder uitkering viel tegen. 15

16 Tabel 8 Respons telefonische interviews (aantallen) Doelgroep aantal interviews Collectief verzekerd: 18 met WWB 9 zonder WWB 9 Niet-gebruikers: 6 met WWB 5 zonder WWB 1 Overstappers: 8 met WWB 6 zonder WWB 2 Totaal 32 Bron: SGBO De uitkomsten van het groepsinterview zijn verwerkt in de gegevens van de telefonische interviews. Uiteindelijk is met 32 personen gesproken. De verdeling over de verschillende groepen staat in tabel 8. Vanwege de tegenvallende respons wordt in de rapportage per groep alleen een onderscheid gemaakt tussen WWB ers en niet-wwb ers als dit van belang is. 3.2 OVERWEGINGEN VAN COLLECTIEF VERZEKERDEN Achtergrond Achttien mensen die geïnterviewd werden, zijn bij IZA Cura Den Haag verzekerd. De meerderheid (11 mensen) is door de brief van de gemeente op de hoogte gesteld van de collectieve verzekering. Eerder is aangegeven dat een deel van de Hagenaars die bij IZA Cura zitten, onbekend zijn bij dszw ( 2.1). Zij zijn dan ook niet aangeschreven. Behalve de brief noemen de geïnterviewden de medewerkers van de dszw, stichtingen, vrienden en het internet als informatiebronnen. Dat de gemeente 13,60 meebetaalt aan de premie, weet vrijwel iedereen. Het merendeel van de gebruikers weet niet dat zij geen of minder medische kosten kunnen declareren bij de bijzondere bijstand zonder collectieve verzekering. Drie mensen weten hier wel van. Bij hen heeft het een rol gespeeld in de beslissing om zich collectief te verzekeren. Kosten en inkomenstoets De redenen om een verzekering bij IZA Cura af te sluiten, zijn divers. De kosten ervan worden door de meeste mensen genoemd. Volgens hen is de premie bij IZA Cura Den Haag laag in vergelijking met andere verzekeringen. Dit komt mede door gemeentelijke bijdrage aan de premie. Of men nu meer of minder geld kwijt is dan voorheen, is voor de meeste mensen lastig in te schatten. Over het algemeen denkt men minder geld kwijt te zijn, maar het gevoelen is dat het niet al te veel scheelt. Drie ondervraagden zeggen dat de huidige verzekering duurder is. Men noemt herhaaldelijk het moment dat de premie afgeschreven wordt. Voor velen is het een probleem dat deze één week voor de ontvangst van AOW of WWB wordt afgeschreven. 16

17 De belofte dat er weinig administratieve rompslomp zou zijn, wordt door drie mensen genoemd. Slechte ervaringen met andere verzekeraars zijn voor twee mensen aanleiding om zich collectief te verzekeren. Dat de gemeente de collectieve verzekering aanbiedt, is voor de één reden tot wantrouwen en voor de ander juist reden tot groter vertrouwen. Er zijn mensen die zich hierdoor verplicht voelen. Voor de meeste personen maakt het feit dat de gemeente de aanbieder is niets uit. Twee mensen zonder WWB overwegen wel over te stappen naar een andere verzekeraar, omdat IZA Cura door de gemeente aangeboden wordt. Het is niet direct duidelijk of dit te maken heeft met de jaarlijkse inkomenstoets. Hoewel de verzekerden zonder WWB over het algemeen goed op de hoogte zijn van deze toets, geeft slechts de helft aan deze jaarlijks terugkerende controle vervelend te vinden. Pakket en klantgerichtheid De inhoud van het aangeboden pakket werd door een enkeling in de overweging meegenomen. Alle ondervraagden zijn tot nu toe tevreden met dit pakket, al geeft een ruime meerderheid aan niet precies te weten wat wel en niet gedekt wordt. Zij kunnen dus niet aangeven of zij bepaalde vormen van zorg missen. Punt van zorg voor veel mensen is de tandartsverzekering: de tandarts wordt niet vergoed of men heeft te maken met eigen bijdragen. Een (uitgebreidere) tandartsvergoeding wordt dan ook door zes mensen gemist. Een persoon vindt daarnaast het aanbod van fysiotherapie te beperkt. De klantvriendelijkheid bij IZA Cura wordt gewaardeerd. De ondervraagden zijn te spreken over de snelle en efficiënte telefonische hulp en het feit dat dit gratis is. Dit komt overeen met de uitkomsten van landelijk onderzoek (zie 1.3). Niet iedereen heeft overigens een beroep gedaan op de klantenservice van IZA Cura (4 mensen). Uit landelijke onderzoek bleek dat IZA Cura in 2007 gemiddeld scoorde op de afhandeling van rekeningen. De tien mensen in dit onderzoek die rekeningen indienden, zijn over het algemeen tevreden over afhandeling van hun declaraties. Opnieuw leidt de tandartsverzekering tot enige ontevredenheid. Drie personen klagen hierover. Een van de problemen is dat men de kosten voor moet schieten en het lang duurt voordat de vergoeding gestort wordt. Overstappen naar een ander? Weinig geïnterviewden geven aan over te willen stappen naar een andere verzekeraar. De jaarlijkse inkomenstoets is voor de niet-wwb ers geen struikelblok. De versobering van het pakket, verslechtering van de service, een verhoging van de prijs en de tandartsverzekering zouden wel een aanleiding kunnen vormen. Twee mensen noemen het gevoel gestigmatiseerd te worden als een reden om eventueel te wisselen van verzekeraar. 17

18 3.3 DE OVERWEGINGEN VAN NIET-GEBRUIKERS Achtergrond Het bleek erg moeilijk om niet-gebruikers te vinden die mee wilden werken aan het onderzoek. Slechts zes mensen verleenden uiteindelijk hun medewerking. Vijf van hen hebben een bijstanduitkering. De redenen die mensen gaven om niet deel te nemen, geven op zichzelf al informatie over het nietgebruik. Men heeft geen behoefte mee te doen aan gemeentelijk onderzoek, heeft geen belang als niet-klant van IZA Cura of als niet-wwb er. De geringe bereidheid versterkt het eerder geopperde idee dat Haagse minima zonder WWB minder binding met de gemeente en de dienst hebben. Hierdoor zijn zij waarschijnlijk minder geneigd zich te verzekeren bij IZA Cura dan wel te veranderen van verzekeraar (zie ook verderop). De mensen die meededen aan het onderzoek kennen IZA Cura via de brief van de gemeente of het internet. Slecht één van hen is op de hoogte van het feit dat men geen beroep meer kan doen op de bijzondere bijstand voor medische kosten die door de collectieve verzekering worden gedekt. Hoewel dit erg vervelend wordt gevonden, is het geen reden om dan toch maar de collectieve verzekering te nemen. Kosten en inkomenstoets Slechts de helft van de niet-gebruikers is op de hoogte van de tegemoetkoming in de kosten van de ziektekostenverzekering. Een van hen zegt dat het bedrag van 13,60 geen rol speelt in de overweging. De meeste niet-gebruikers zijn op de hoogte van de inkomenstoets. Voor degene bij wie de inkomenstoets daadwerkelijk zou worden afgenomen, is dit een belangrijke reden om niet in te gaan op het aanbod van de gemeente. Via kennissen is bekend dat de premie op een ongelukkig tijdstip wordt afgeschreven. De niet-gebruikers zijn vol onbegrip hierover. Dat de verzekering via de gemeente wordt aangeboden is niet van betekenis voor de niet-gebruikers. Sterker nog, een persoon denkt dat de gemeente de beste deal voor haar klanten af kan sluiten. Pakket en klantgerichtheid De belangrijkste reden voor het niet-gebruik bij de ondervraagden is de tevredenheid met de huidige verzekeraar: Azivo, Zilveren Kruis/Achmea en Ohra. Een van hen geeft aan erg tevreden te zijn met en een dusdanig uitgebreid pakket te hebben bij de huidige verzekeringsmaatschappij dat een overstap naar IZA Cura slechter uit zou pakken. Aanvullende redenen om niet over te stappen naar de collectieve verzekering hebben eveneens met het verzekeringspakket te maken. Sommige ondervraagden vinden het lastig om verzekeringen te vergelijken met elkaar, omdat de pakketten en kosten uiteenlopen. Andere geïnterviewden vinden het 18

19 pakket van IZA Cura onvolledig. Opnieuw blijken de tandartskosten een heet hangijzer. 3.4 OVERWEGINGEN VAN OVERSTAPPERS Achtergrond Acht mensen hadden zich collectief verzekerd, maar zijn in 2008 overgestapt naar een andere verzekering: Zilveren Kruis/Achmea, VGZ, Azivo en Ohra. Voor alle duidelijkheid, deze mensen voldeden nog wel aan de voorwaarden om aan de collectieve verzekering te kunnen deelnemen. De collectieve verzekering is bij hen bekend door de brief en het internet. In vergelijking met de andere twee groepen zijn de overstappers slecht op de hoogte van de voorwaarden. Slechts één ondervraagde weet dat medische kosten niet meer vergoed worden door de bijzondere bijstand. De bijstandsgerechtigden weten dat zij konden overstappen naar IZA Cura Ooievaar, maar gingen niet op het aanbod in. De niet-wwb ers (2) waren hiervan niet op de hoogte. Hen is verder niet gevraagd hoe aanlokkelijk een dergelijk aanbod voor hen zou zijn geweest. Kosten en inkomenstoets In vergelijking met de andere twee groepen zijn de overstappers slechter geïnformeerd over de premiekorting. Drie mensen zijn op de hoogte van de vergoeding van 13,60. De jaarlijkse inkomenstoets lijkt geen rol van betekenis te spelen in de overstap naar een andere verzekeringsmaatschappij. Slechts één ondervraagde geeft aan deze toets zo vervelend en bureaucratisch te vinden dat het mede een aanleiding was om van maatschappij te veranderen. Ook voor de overstappers is de rol van de gemeente geen reden om zich wel of niet bij IZA Cura te verzekeren. Twee van de geïnterviewden weten zelfs niet van de gemeentelijke betrokkenheid. Pakket en klantgerichtheid Het naar hun inziens uitgebreidere pakket van de andere verzekeringsmaatschappijen is de belangrijkste reden geweest voor deze mensen om van verzekering te wisselen. De grotere naamsbekendheid van de nieuwe verzekeraar wordt door vier mensen als aanvullende reden opgegeven. Twee mensen zeggen dat de betere klantenservice en grotere klantvriendelijkheid van belang waren in hun overwegingen. 3.5 CONCLUSIES De gebruikers van de collectieve verzekering zijn tevreden zijn met de prijs, het pakket en de service van Iza Cura. De tandartszorg en fysiotherapie, waarbij zowel de dekking als de afhandeling van declaraties genoemd worden, vormen hierop een uitzondering. Het tijdstip waarop de premie wordt afgeschreven is eveneens een probleem. Dit zou meer afgestemd moeten worden op de uitbetalingdata van de verschillende uitkeringen. De meeste 19

20 van deze mensen zouden de verzekering pas opzeggen als het pakket zou versoberen, de service achteruitgaat of de premie omhoog gaat. Opvallend genoeg hebben de niet-gebruikers en overstappers dezelfde overwegingen als de gebruikers, maar komen zij tot een andere slotsom. Ook zij noemen de goede inhoud van het pakket en de goede service, maar dan van hun huidige verzekeraar. De naamsbekendheid speelt bij hen eveneens een rol. IZA Cura is, volgens hen, minder bekend dan hun eigen verzekeraar. De niet-gebruikers en overstappers blijken daarnaast niet goed op de hoogte te zijn van de korting die de gemeente geeft op de premie. De inkomenstoets lijkt geen belangrijke factor in de overwegingen van de ondervraagden. Voor zover zij er mee te maken hebben en ervan op de hoogte zijn, is het alleen voor de niet-gebruikers een reden om niet in te gaan op het aanbod van de gemeente. Mensen die van verzekeraar wisselden, vinden de toets over het algemeen geen probleem. De respons voor het onderzoek viel vooral onder de niet-gebruikers en niet- WWB ers tegen. Uit de redenen die deze mensen gaven om niet aan het onderzoek mee te werken, valt af te leiden dat het gebrek aan binding met de gemeente een verklaring is voor het niet-gebruik. 20