Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek. Uitkomsten panelonderzoek

Transcriptie

1 Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek Uitkomsten panelonderzoek

2 Inleiding Van achterstanden beheer naar actief en preventief beheer

3 Achtergrond Er zijn signalen dat klant bewuster en actiever wordt en dat financieel dienstverleners daar nog niet altijd bij aansluiten 84% 43% Bewustzijn wil meer invloed uitoefenen op eigen financiële toekomst krijgt stress en onrust van financiën maakt zich zorgen over de persoonlijk financiële situatie 1 op 2 Actie vraagt adviesgesprek aan of gaat zich meer verdiepen na benadering van geldverstrekker (consument met beleggingshypotheek) 38% wil gaan aflossen Behoeften Vindt informatieverstrekking over gevolgen van de crisis vanuit de verstrekker onvoldoende Heeft nog nooit informatie gekregen 1 op 3 1 op 5 Heeft last van informatie overload waarbij onduidelijk is wat er verwacht wordt Heeft geen behoefte aan integraal advies MijnGeldzaken.nl (2014), Motivaction (2013), GfK (2013), Nibud (2014)

4 Klantactivatie model Wat drijft hypotheekklanten om actief met de hypotheek bezig te zijn? Bewustzijn Behoefte Intentie Mogelijkheid/ Knelpunt Actie Spanning tussen huidige en gewenste situatie

5 Kernvragen Wat kunnen financieel dienstverleners doen om een bredere groep van klanten te activeren? 1. Bewustzijn: Hoe bewust zijn hypotheekbezitters bezig met de hypotheek? 2. Actie: Hoe actief zijn ze nu eigenlijk? 3. Actiebereidheid: Wat zijn ze van plan? 4. Behoefte: Welke behoeften hebben ze ten aanzien van informatie en advies? 5. Knelpunten: Sluit het aanbod vanuit financieel dienstverleners aan bij deze behoeften?

6 Bewustzijn Helft van de klanten verdiept zich regelmatig in de hypotheeksituatie en een derde maakt zich hier wel eens zorgen over Kennis Kennis van hypotheek situatie Zorgen Maakt u zich wel eens zorgen over Mee eens Neutraal Mee oneens Nooit Regelmatig verdiepen 54% 29% 17% 61% 64% 59% Soms Op de hoogte 70% 20% 10% 30% 27% 31% 8% 9% 10% Regelmatig Betaalbaar - heid Restschuld Aflossing

7 Actie Onderzoek laat zien dat klanten actief bezig zijn met aanpassing van leefpatroon en hypotheeksituatie Heeft u afgelopen jaar wijzigingen doorgevoerd in uw leefpatroon om meer grip te krijgen op uw hypotheeklasten? Geen wijziging doorgevoerd Besparing op uitgaven Verhoging inkomsten Meer verdiepen in hypotheek Leefpatroon % 69% Heeft u afgelopen jaar één of meer wijzigingen doorgevoerd in hypotheek? Geen wijziging Tussentijdse aflossing Rente-aanpassing Rentevaste periode Reconstructie Oversluiten Verhoging hypotheek Andere wijziging Hypotheek % 29% N=213

8 Intentie Hoge intentie ten aanzien van hypotheek biedt kansen voor geldverstrekkers Leefpatroon Hypotheek Wijziging afgelopen jaar vs. intenties komend jaar Wijziging afgelopen jaar vs. intenties komend jaar Intentie Geen intentie Intentie Geen intentie Actie 65% 4% Actie 14% 15% Geen actie 8% 23% Geen actie 29% 42% 73% 43% N=213

9 Actie + intentie Hoogopgeleiden en klanten tussen de 30 en 40 jaar lijken actiever Opleidingsniveau Actie en/of intentie wijzigingen hypotheek Leeftijd Actie en/of intentie wijzigingen hypotheek Geen actie + geen intentie jaar 63% Hoog Midden Laag Actie en/of intentie Tot 30 jaar 53% Klanten zijn vrijwel even actief binnen alle leeftijdsgroepen (< 30 tot 60+). Tot 30 jaar zijn klanten het minst actief, tussen jaar het meest actief

10 Behoefte De klantsituatie is in sterke mate bepalend voor beweging van de klant Hypotheek Invloed van veranderingen op actie en intentie Geen verandering Levensgebeurtenis 40 Actie en/of intentie 48% 17% 15% Einde rentevaste periode? 102 Geen verandering Verandering Geen intentie + geen actie Anders 5% 6% 20% 60% Geen behoefte aan 23% 13% Verbouwing Erfenis/schenking Weet niet wat hij/zij kan doen Levert geen financieel voordeel op

11 Behoefte Zorgen spelen een belangrijk rol in de motivatie van de klant; creëren van urgentie bij de klant kan actiebereidheid verhogen Zorgen over betaalbaarheid Percentage klanten dat leefpatroon heeft aangepast of dat van plan is Zorgen over aflossing op einddatum Percentage klanten dat tussentijds heeft afgelost of dat van plan is Regelmatig 94% Regelmatig 52% Soms 83% Soms 44% Nooit 59% Nooit 30% N=213

12 Behoefte Helft van de klanten is nog nooit proactief benaderd door hun financieel dienstverleners en een derde vindt de mate van contact te weinig Aanbod Hoe vaak in afgelopen jaar proactief benaderd voor informatie of advies Behoefte Wat vindt u van deze frequentie? 21% 23% 25% Geen mening Bank Intermediair Keten 32% 30% 30% Te weinig 1x 55% 56% 67% 29% 23% 17% 46% 45% 42% Precies genoeg Te vaak Bank Tussenpersoon Intermediair Keten

13 Behoefte Klanten willen vooral advies als daar noodzaak voor is vanuit de situatie Advies Heeft u afgelopen jaar advies ingewonnen bij een financieel dienstverlener en/of bent u dit komend jaar van plan? Intentie Geen intentie Periodiek advies Heeft u behoefte aan periodiek advies? Nee 1 Advies ingewonnen Geen advies ingewonnen 19% 18% 28% 35% 37% 69% 55% 67% Om de vijf jaar Om de 2 tot 3 jaar Jaarlijks 47% Bank Tussen- Intermediair persoon Keten 1 Alleen bij wijzigingen of specifieke situaties

14 Mogelijkheden en knelpunten Klant heeft behoefte aan relevante, simpele en overzichtelijke informatie die financieel dienstverleners nu nog te weinig bieden Behoefte Verstrekt uw bank/intermediair u voldoende informatie? Eens Neutraal Oneens Verbetermogelijkheden Inzicht hypotheek 41% 52% 38% 35% 21% 12% Knelpunten Op welke punten sluit het informatie aanbod niet aan bij hetgeen u nodig heeft? Aanbod sluit aan bij Tevreden behoefte Nooit ontvangen Nvt Persoonlijk Relevantie relevant Te ingewikkeld Onoverzichtelijk Online Niet aantrekkelijk Niet vindbaar Niet bruikbaar % 55% Nvt:

15 Mogelijkheden en knelpunten Drempels bij de klant voor inwinnen van advies is het hoogste bij ketens Knelpunten Welke knelpunten ervaren klanten die advies hebben ingewonnen? 58% 69% 54% 28% 19% 17% 16% 18% 12% 9% 12% 8% 5% 1% 7% Geen knelpunten Hoge kosten Omslachtig proces Weinig Vertrouwen vertrouwen Te ingewikkeld Advies ingewonnen bij: Bank/verzekeraar Tussenpersoon Intermediair Hypotheekketen N=196 N=140 N=87

16 Mogelijkheden en knelpunten Wegnemen van barrières en uitbreiding van mogelijkheden belangrijk om de actiebereidheid bij klanten te verhogen Online Duidelijkheid Overzichtelijkheid Meer informatie Toegespitst op mijn situatie Makkelijker Contact Inzicht Persoonlijker Transparantie Advies

17 Case BNP Personal Finance: door barrières weg te nemen kunnen klanten worden geactiveerd 833 (33%) van de 2500 klanten logden in 27% van de bezoekers heeft de site meerdere keren bezocht 388 (47%) van de 833 klanten vulden inkomen in

18 Case BNP Personal Finance: door barrières weg te nemen kunnen klanten worden geactiveerd Video is 347 maal voor gemiddeld 74% bekeken

19 Klantactivatie Recognize your customer & build a relationship Ken je klant Maak het gemakkelijk & leuk Maak het persoonlijk relevant Recognize your customer and build a relationship Herken je klant Ga in dialoog Wees transparant

20 Auteurs Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Dick-Jan Abbringh Partner d.abbringh@purpose.nl Bibi Altink Consultant b.altink@purpose.nl De presentatie kunt u downloaden op

21 Klantactivatie