Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek Uitkomsten klantonderzoek

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek Uitkomsten klantonderzoek"

Transcriptie

1 Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek Uitkomsten klantonderzoek

2 Inhoudsopgave Overzicht Pagina Managementsamenvatting 3 Aanleiding onderzoek 5 Aanpak onderzoek 7 Kenmerken onderzoekpopulatie 9 Resultaten onderzoek 10 Over de auteurs en Purpose 21 Bronnen 22 2

3 Managementsamenvatting Hypotheekbezitter verwacht proactieve, gepersonaliseerde bediening van financieel dienstverlener De financiële positie van veel Nederlanders is flink verslechterd sinds de crisis. Hoewel de Nederlandse economie langzaam uit het dal klimt, blijven de lage bestedingen en hoge schulden van huishoudens een probleem. Dit blijkt tevens uit het toenemend aantal hypotheekbezitters met een achterstand of (potentiele) restschuld. De problemen van klanten leveren forse uitdagingen op voor de hypotheekmarkt. Het vergt een omslag van een administratief naar een actief beheermodel waarin de dialoog met de klant centraal staat. Een bewuste en actieve klant heeft immers een grotere kans om financieel fit te worden en te blijven. Onderzoeken geven het signaal dat consumenten financieel bewuster zijn geworden. Toch worstelt de hypotheekmarkt met het actiever maken van klanten en is merkbaar op zoek naar oplossingen hiervoor. Er is echter nog weinig bekend over het bewustzijn, gedrag en behoeften van hypotheekbezitters en of financieel dienstverleners hier bij aansluiten. Daarom heeft Purpose in samenwerking met Miles Research een onderzoek gedaan onder 433 hypotheekbezitters. Uit ons onderzoek blijkt dat hypotheekbezitters bewuster en actiever bezig zijn met de hypotheek dan vaak gedacht. Eén op de twee klanten verdiept zich regelmatig in de hypotheek. In 2014 heeft 29% van de klanten een aanpassing gedaan in de hypotheek en 43% is dit komend jaar van plan. Het merendeel van de klanten (69%) blijkt ook het eigen inkomsten- en uitgavenpatroon aan te passen indien ze moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten. Echter niet iedere klant is even actief. De beweging van klanten wordt in belangrijke mate beïnvloedt door de urgentie en behoeften vanuit de klantsituatie. Voorbeelden hiervan zijn het einde van een rentevaste periode, werkloosheid, een verbouwing of zorgen over de toekomst. Zo maakt 1 op de 3 hypotheekbezitters zich wel eens zorgen over de betaalbaarheid van de hypotheeklasten of een restschuld. Verder laat ons onderzoek zien dat hypotheekbezitters op zoek zijn naar meer grip op hun hypotheeksituatie en dat zij hierin nog niet optimaal gefaciliteerd worden door financieel dienstverleners. Klanten verwachten hierin een meer proactieve rol vanuit financieel dienstverleners. Klanten verwachten duidelijke, gepersonaliseerde informatie die online toegankelijk is en betaalbaar advies. Vooral op het moment dat het voor hen relevant is. Twee op de drie klanten geeft bijvoorbeeld aan geen behoefte te hebben aan periodiek advies over hun hypotheeksituatie. Ons onderzoek geeft aan dat financieel dienstverleners klanten veel beter kunnen faciliteren in het regelen van de hypotheek. Om te zorgen dat klanten financieel fit worden en blijven, is het van belang dat zij meer inzicht en vooral mogelijkheden krijgen om dit vorm te geven. Zowel op zelfgekozen momenten - via online toepassingen - als met hulp van een adviseur. Dit vereist een andere manier van denken en werken. De toekomst van financieel dienstverleners ligt bij het doorgroeien naar een service-gerichte organisatie, ondersteund met moderne technologieën die aansluiten bij de consument van nu 3

4 Managementsamenvatting Actief klantbeheer vereist kennis van de klant en een werkelijke relatie om klant te activeren Klantidentificatie: kennen en herkennen van je klant Klantdialoog: bewustwording en opbouwen van de relatie Klantactivatie: motiveren en faciliteren van je klant Op basis van de resultaten van ons onderzoek hebben wij een aantal concrete aanbevelingen voor financieel dienstverleners: Klantidentificatie: kennis van je klanten is essentieel. Wie zijn ze en wat willen ze? Zorg ook dat je klanten herkent als zij contact opnemen. Dit is belangrijk om een relatie op te bouwen met je klant. Investeer in goede CRM systemen en datamodellen Maak het gemakkelijk & leuk Maak het persoonlijk relevant 3 3 Ken je klant 1 Recognize your customer and build a relationship 2 Wees transparant 1 2 Herken je klant Ga in dialoog Klantdialoog: Waarom zou de klant in contact komen en welke waarde kun je toevoegen? De eerste stap naar activatie is het opstarten van een dialoog. Zorg dat je klanten meer bewust maakt van de risico s en mogelijkheden ten aanzien van de hypotheek. Hierbij moet het niet uitmaken via welk kanaal de klant communiceert. Voor het opbouwen van een relatie is transparantie essentieel. Investeer in een goede service organisatie en zet hierbij de klantrelatie centraal Klantactivatie: Maak duidelijk aan de klant wat je te bieden hebt. Waar zit het voordeel? Minimaliseer alle blokkades om in actie te komen. Faciliteer klanten in het op een snelle en eenvoudige manier inwinnen van informatie en advies. Maak het online toegankelijk en biedt het op een leuke manier aan. Het is van belang om goed in te spelen op de intrinsieke motivatie van de klant, omdat dit de kans op duurzame gedragsverandering vergroot. Investeer in een goede marketing strategie en moderne technologieën. 4

5 Aanleiding onderzoek Crisis heeft de hypotheekmarkt en consument wakker geschud Financiële positie van Nederlander nog niet verbeterd In navolging van de crisis, hebben veel Nederlanders nog steeds te maken met een verslechterde financiële positie. Volgens het CBS is het vermogen van consumenten in 2013 met 30% gedaald ten opzichte van Dit is met name te wijten aan de waardevermindering van de eigen woning. Tegelijkertijd is het aantal huishoudens waarvan de schulden groter zijn dan de bezittingen, sterk toegenomen. Hoewel de bestedingen wel iets lijken toe te nemen, is het vertrouwen in de economie nog lang niet hersteld. Actief Beheer is noodzaak voor hypotheekmarkt Voor de hypotheekmarkt is er nog veel werk aan de winkel. Hoewel de groei van het aantal achterstanden op hypotheekbetalingen afvlakt, was deze groei in 2014 nog steeds fors (12,1%). Dit blijkt uit de Hypotheekbarometer van BKR. Ook heeft 1 op 3 huishoudens een koopwoning met een restschuld. Hierdoor zijn hypotheekverstrekkers genoodzaakt bestaande klanten met een hypotheek meer te ondersteunen om de risico s voor zowel de consument als henzelf te verlagen. Daarnaast heeft de markt ook met toenemende mate te maken met de druk vanuit toezichthouders die aansturen op een actievere rol naar klanten toe. 1 op 3 Huishoudens Woning onder water wil meer invloed 84% uitoefenen op eigen financiële toekomst Hypotheekmarkt staat voor forse uitdagingen Dit levert forse uitdagingen op voor de hypotheekmarkt. Het vergt een omslag van een administratief model naar een Actief Beheer model. Financieel dienstverleners zullen op zoek moeten gaan naar mogelijkheden om klanten bewuster en actiever te maken. Hypotheekverstrekkers hebben hierin al verschillende stappen ondernomen, onder andere door klanten proactief te benaderen en oplossingen te bieden. Bijvoorbeeld renteaanpassingen, boetevrije aflossingen en omzetten van beleggingshypotheken naar minder risicovolle hypotheekvormen. Sommige hypotheekverstrekkers hebben dit doorontwikkeld en nieuwe afdelingen opgezet die volledig gericht zijn op Actief Beheer. Ook bij intermediairs is er een groeiende interesse, al is het voor hen een grote uitdaging om Actief Beheer in te richten aangezien het om veel kleinere organisaties gaat. Crisis heeft financieel bewustzijn bij consument verhoogd Het lijkt er op dat consumenten in de afgelopen jaren financieel bewuster zijn geworden. Mijngeldzaken.nl toonde in hun onderzoek (2014) aan dat consumenten steeds meer invloed willen uitoefenen op de eigen financiële toekomst. Ook zijn er aanwijzingen dat men actiever bezig is met de hypotheek. Een voorbeeld hiervan is dat in de afgelopen twee jaar het aantal tussentijdse aflossingen van koopwoningbezitters flink is toegenomen. In 2014 heeft één op de drie woningbezitters een tussentijdse aflossing gedaan, terwijl dit het jaar ervoor nog één op de vijf was. Dit blijkt uit cijfers van ING. De reden dat veel mensen zijn gaan aflossen is de ongunstige spaarrente, maar ook de wens om hun schuldpositie te verbeteren. 5

6 Aanleiding onderzoek Er zijn signalen dat consumenten financieel actiever worden maar dat financieel dienstverleners daar nog niet altijd bij aansluiten Actiebereidheid bij consument lijkt aanwezig Er is nog weinig bekend over het effect van de crisis en acties vanuit geldverstrekkers op het financieel gedrag van consumenten. Uit de Actief Beheer Benchmark van Purpose (2013) kwam naar voren dat geldverstrekkers klanten weldegelijk weten te activeren. De effectiviteit van klantactivatie bleek sterk afhankelijk te zijn van klantsegmentatie, communicatiekanalen, de aangeboden oplossingen en vooral de mate van een integrale aanpak. Toch geeft het wel de indruk dat klanten steeds meer open staan voor benadering vanuit hun geldverstrekker. Dit bleek ook uit een onderzoek van het Nibud (2014). In dit onderzoek werden consumenten met een beleggings-verzekering benaderd door hun financieel dienstverlener. Ongeveer de helft van de consumenten vroeg een adviesgesprek aan of ging zich meer verdiepen in de verzekering. Meer behoefte aan informatie en instrumenten vanuit consument Het motiveren van klanten om actief bezig te zijn met de financiële positie, is een grote uitdaging voor de hypotheekmarkt. De vraag is of de huidige inspanningen vanuit financieel dienstverleners voldoende zijn om klanten in beweging te krijgen. Naar de specifieke behoeften van hypotheekbezitters is echter nog weinig onderzoek gedaan. MijnGeldzaken.nl (2014) toonde aan dat consumenten in het algemeen meer behoefte hebben aan instrumenten om de geldzaken goed te kunnen regelen. Vindt informatieverstrekking over gevolgen van de crisis vanuit de geldverstrekker onvoldoende Tevens bleek uit onderzoek van Deloitte (2013) dat één op de drie woningbezitters met een restschuld behoefte heeft aan meer informatie. Er lijkt minder behoefte te zijn aan periodiek advies over de financiële positie (één op de vijf). Een mogelijke verklaring hiervoor is dat consumenten met een hypotheek alleen advies nodig hebben wanneer hier een aanleiding voor is. Bijvoorbeeld bij werkloosheid, het aflopen van de renteperiode of een restschuld. Purpose onderzoekt behoeften hypotheekklant 20% Heeft geen behoefte aan integraal advies Kortom, de crisis heeft zowel de consument als de hypotheekmarkt gestimuleerd tot verandering. Financieel dienstverleners worstelen echter met het financieel actiever maken van klanten. Om een bredere groep van klanten te activeren, is meer kennis nodig over wat de hypotheekbezitter drijft. Om die reden heeft Purpose een klantonderzoek opgezet om het gedrag en de behoeftes van de hypotheekbezitter in kaart te brengen. 6

7 Aanpak onderzoek Een gesimplificeerd gedragsmodel is gebruikt om kernvragen te definiëren voor het onderzoek Bewustzijn Behoefte Intentie Mogelijkheden/ Actie Blokkades Als vertrekpunt voor het onderzoek gebruikt Purpose een gesimplificeerd gedragsmodel, dat uitgaat van verschillende fases: 1. Bewustzijn dit wordt beïnvloedt door 1) kennis over de hypotheeksituatie, risico s en mogelijkheden en 2) de urgentie als gevolg van een spanning tussen de huidige en gewenste situatie. Dit kan een gebeurtenis zijn in de eigen omgeving (extern), maar ook een ambitie om de eigen situatie aan te passen (intern) 2. Behoefte bewustzijn is niet genoeg om in actie te komen; de klant moet ook intrinsiek gemotiveerd zijn om te veranderen. Oftewel, er moet een behoefte zijn. Dit wordt beïnvloedt door de houding (wil ik het?), de omgeving (wat doen anderen?) en 3) vaardigheden (kan ik het?) 3. Intentie Indien de klant gemotiveerd is, kan de intentie ontstaan om iets te veranderen aan de huidige situatie. Klanten gaan de mogelijkheden inventariseren en op zoek naar wat bij hen past 4. Mogelijkheden/Blokkades Of intentie ook overgaat in actie hangt af van de mogelijkheden die de financieel dienstverlener biedt en de blokkades die de klant tegenhouden om het gedrag te vertonen 5. Actie Als de klant een bijpassende mogelijkheid vindt en de drempels laag genoeg blijven, kan dit uitmonden in actie. Bijvoorbeeld een aanpassing van de hypotheek of het inkomsten/uitgaven patroon. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de actie niet éénmalig is maar dat het ingesleten wordt in het gedragspatroon van de klant. Om dit te doen zal de intrinsieke motivatie van de klant aangesproken moeten worden. Dit kan door vergroten van de kennis en vaardigheden en beïnvloeden van de houding van de klant 7

8 Aanpak onderzoek Purpose heeft onderzoek uitgevoerd onder 433 hypotheekbezitters om inzicht te krijgen in bewustzijn, gedrag en behoeften van klanten in een beheersituatie onderzoeksopzet Kernvragen Doel: inzicht krijgen in het bewustzijn, gedrag en behoeften van klanten in een beheersituatie Methode: online enquête onder hypotheekbezitters, uitgevoerd in januari Respons op de enquête is in totaal 433 waarnemingen Kernvragen: op basis van het model hebben wij een aantal kernvragen vastgesteld (zie rechts) In samenwerking met: Bewustzijn Hoe bewust zijn hypotheekbezitters bezig met de hypotheek? Actie Hoe actief zijn hypotheekbezitters? Intentie Wat zijn ze van plan? Behoefte Welke behoeften hebben ze ten aanzien van informatie en advies? 5 Knelpunten Sluit het aanbod vanuit financieel dienstverleners aan bij deze behoeften? Model: Bewustzijn Kennis & urgentie Behoefte - Houding - Vaardigheden - Omgeving Intentie Mogelijkheid/ Knelpunt Actie - Leefpatroon - Hypotheek 8

9 Kenmerken onderzoekspopulatie Bijna evenredig aantal respondenten dat hypotheek heeft afgesloten bij bank/verzekeraar en tussenpersoon/hypotheekketen Leeftijd Opleiding tot Onbekend Laag (geen onderwijs, MAVO, VMBO, LBO) Midden (MBO, Havo/Vwo) Hoog (WO/HBO) N=433 N=433 Distributiepartij Anders Online advies website Hypotheekketen Tussenpersoon Bank/verzekeraar voor N=433 Man (53%) en vrouw (47%) zijn evenredig verdeeld De meerderheid van de respondenten is midden en hoog opgeleid (84%) Er zijn relatief veel 60+-ers onder de respondenten (41%). Na correctie op leeftijd, bleek dit echter geen effect te hebben op de resultaten De helft (53%) van de respondenten heeft de huidige hypotheek bij een bank/verzekeraar afgesloten Ongeveer de helft van de klanten heeft de hypotheek afgesloten op de piek van de markt ( ) 9

10 Resultaten onderzoek - Bewustzijn Groot deel van de hypotheekbezitter is bewust bezig met de hypotheek en maakt zich wel eens zorgen Helft klanten bewust bezig met hypotheek 1 op 3 klanten maakt zich wel eens zorgen Maakt u zich wel eens zorgen over Ik maak regelmatig tijd vrij om mij te verdiepen in mijn hypotheek-situatie Mee eens 54% Neutraal 29% Mee oneens 17% 61% 64% 59% Nooit Soms Ik ben volledig op de hoogte van mijn hypotheeksituatie en de bijbehorende risico s 70% 20% 10% 30% 27% 31% 8% 9% 10% Regelmatig Betaalbaar - Restschuld Aflossing N=433 N=433 heid De helft van de klanten verdiept zich regelmatig in de eigen hypotheek. Het merendeel van de klanten (70%) geeft ook aan dat zij op de hoogte zijn van hun hypotheek en de bijbehorende risico s Een derde van de hypotheekbezitters maakt zich wel eens zorgen over de betaalbaarheid van de hypotheeklasten (38%), de onderwaarde van de woning (36%) en of ze de hypotheek kunnen aflossen op de einddatum (41%) Eerdere onderzoeken wezen al uit dat mensen financieel bewuster worden en zich meer zorgen maken. Zeer waarschijnlijk heeft dit te maken met de crisis en de slechtere financiële positie bij een groot deel van de Nederlanders. Ook de aandacht in de media hiervoor heeft hier mogelijk een rol in gespeeld 10

11 Resultaten onderzoek - Behoefte De klantsituatie is in sterke mate bepalend voor de motivatie van de klant om iets aan de hypotheek aan te passen Klanten met verandering in klantsituatie passen vaker hypotheek aan Invloed van verandering in klantsituatie op mate van aanpassingen in hypotheek (2014) en intenties (2015) 1 Veranderingen die zich hebben voorgedaan bij hypotheekbezitters in Geen verandering Levensgebeurtenis 28% 40 72% Actie en/of intentie 48% 17% 15% Einde rentevaste periode % Verbouwing 102 Geen intentie + geen actie Anders 60% Geen behoefte aan 5% 6% Erfenis/schenking 80 23% Weet niet wat hij/zij kan doen Geen verandering Verandering 13% Levert geen financieel voordeel op N=433 Uit deze analyse blijkt dat urgentie een belangrijke driver is voor beweging bij de klant. Wanneer er niets in de klantsituatie is veranderd of zal veranderen op korte termijn (dat effect heeft op de hypotheek), is er minder behoefte om iets aan de hypotheek te veranderen (28% vs. 72%) Bij de helft van de ondervraagden is er vorig jaar (2014) iets veranderd in de klantsituatie. Een even grote groep verwacht komend jaar (2015) een verandering. De meest voorkomende veranderingen zijn een levensgebeurtenis (werkloosheid, gezinsuitbreiding etc.), het einde van de rentevaste periode en een verbouwing Hypotheekbezitters die niet in actie zijn gekomen, geven aan dat ze hier geen behoefte aan hebben. 23% zegt dat ze niet weten wat ze kunnen doen om de hypotheeksituatie te verbeteren; 1 op de 10 klanten denkt dat een aanpassing geen financieel voordeel oplevert 1 meerdere wijzigingen en gebeurtenissen per klant zijn mogelijk 11

12 Resultaten onderzoek - Behoefte Zorgen spelen een belangrijk rol in de motivatie van de klant om in beweging te komen; creëren van urgentie bij de klant kan actiebereidheid verhogen Klant met zorgen past vaker leefpatroon aan Klant met zorgen past vaker hypotheek aan % klanten dat leefpatroon heeft aangepast in 2014 en/of dat van plan is in % klanten dat tussentijds heeft afgelost in 2014 en/of dat van plan is in Regelmatig 94% Regelmatig 52% Soms 83% Soms 44% Nooit 59% Nooit 30% N=213 N=433 Naast veranderingen in de klantsituatie, zijn ook zorgen over de eigen financiële situatie een belangrijke driver voor beweging bij de klant Het onderzoek toont aan dat bijna alle hypotheekbezitters (94%) die moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten en zich hier regelmatig zorgen over maken, het eigen leefpatroon heeft aangepast (2014). Wanneer men zich geen zorgen maakt, zakt dit terug naar 59% Bij aanpassingen in de hypotheek, is hetzelfde patroon zichtbaar. Ongeveer de helft van de hypotheekbezitters die zich regelmatig zorgen maakt over de aflossing op einddatum, heeft extra afgelost afgelopen jaar (2014) of is dit van plan komend jaar (2015). Consumenten die zich hier nooit zorgen over maken zijn veel minder geneigd om extra af te lossen (30%) 1 meerdere wijzigingen en gebeurtenissen per klant zijn mogelijk 12

13 Resultaten onderzoek - Behoefte Ook voor advies geldt dat de behoefte voor een groot deel wordt bepaald door de urgentie vanuit de klantsituatie 65% van klanten heeft behoefte aan advies Merendeel klanten wil geen periodiek advies # hypotheekbezitters dat advies heeft ingewonnen over bij een financieel dienstverlener en/of dit van plan is 1 Behoefte van hypotheekbezitters aan periodiek advies waarin hypotheek en financiële situatie wordt doorgenomen Advies ingewonnen in 2014 Geen advies ingewonnen in 2014 Intentie advies in 2015 Geen intentie advies in % 18% 28% 35% 69% 55% 67% Nee Om de vijf jaar Om de 2 tot 3 jaar Jaarlijks N=433 Bank Tussen- Intermediair persoon Keten N=433 2 Van alle hypotheekbezitters heeft 37% vorig jaar één of meerdere keren advies ingewonnen over de hypotheeksituatie. Een iets grotere groep (47%) is van plan om komend jaar advies in te winnen Ongeveer 1 op de 3 klanten wint over een periode van 2 jaar geen advies in (35%) Het merendeel van de hypotheekbezitters geeft aan geen behoefte te hebben aan periodiek advies waarin de hypotheek en financiële situatie wordt doorgenomen. Er lijkt bij consumenten alleen behoefte te zijn aan advies als de situatie daar aanleiding voor geeft Klanten van intermediairs lijken de grootste behoefte te hebben aan regelmatig advies (45%) 1 meerdere adviezen over verschillende onderwerpen per klant zijn mogelijk 2 nee, alleen bij wijzigingen of een specifieke situatie 13

14 Resultaten onderzoek - Intentie Relatief hoge intentie ten aanzien van aanpassing hypotheek biedt kansen voor geldverstrekkers Hoge intenties voor aanpassing gedrag # hypotheekbezitters dat van plan is om in 2015 het leefpatroon aan te passen om meer grip te krijgen op de hypotheeklasten 12 Bijna helft van klanten wil hypotheek aanpassen # hypotheekbezitters dat één of meerdere wijzigingen wil gaan doorvoeren in Geen wijziging van plan 59 27% Geen wijziging van plan Extra tussentijdse aflossing % Besparing op uitgaven 115 Aanpassing hypotheekrente Aanpassing rentevaste periode Verhoging inkomsten 54 73% Oversluiten hypotheek 49 43% Meer verdiepen in hypotheek 31 Omzetting hypotheekvorm Verhoging hypotheek N=213 Andere wijziging 28 N=433 Hypotheekbezitters hebben goede voornemens om het komende jaar (2015) in actie te gaan komen 73% van de consumenten die in meer of mindere mate moeite hebben met het betalen van hun hypotheeklasten, wil komend jaar het leefpatroon aanpassen om meer grip te krijgen op de hypotheeksituatie. De meesten willen besparen op het uitgavenpatroon Ongeveer 43% van de hypotheekbezitters wil komend jaar één of meerdere aanpassingen doen in de hypotheek. De meeste hypotheekbezitters willen extra aflossen en de rente of rentevaste periode aanpassen Iets meer dan de helft van de klanten heeft geen intenties om in actie te komen. Eén van de verklaringen hiervoor is, zoals we zojuist hebben aangetoond, dat er geen aanleiding voor is vanuit de hypotheeksituatie 1 meerdere wijzigingen per klant zijn mogelijk 2 vraag is alleen gesteld aan klanten die hebben aangegeven in meer of mindere mate moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten 14

15 Resultaten onderzoek - Mogelijkheden/blokkades Klanten verwachten een meer proactieve rol vanuit hun financieel dienstverlener Helft van klanten is niet benaderd door adviseur Frequentie waarmee hypotheekbezitters in 2014 proactief benaderd zijn voor informatie of advies door hun financieel dienstverlener 1 op 3 klanten heeft behoefte aan meer contact De mening van hypotheekbezitters over de frequentie van proactieve benadering door hun financieel dienstverlener Bank Intermediair Keten 21% 23% 25% Geen mening 1x >2x 55% 56% 67% 29% 23% 17% 16% 21% 16% 32% 30% 30% Te weinig Precies genoeg 46% 45% 42% Te vaak N=433 N=433 Bank Tussenpersoon Keten Een grote groep hypotheekbezitters (55-67%), vooral klanten van ketens, is in het afgelopen jaar nog niet door hun financieel dienstverlener benaderd Iets minder dan de helft van de hypotheekbezitters vindt de frequentie van benadering vanuit hun financieel dienstverlener genoeg. Toch geeft 1 op de 3 hypotheekbezitters aan dat ze het contact te weinig vinden. Een kleinere groep heeft hier geen mening over Een diepere analyse (niet hier getoond) wijst uit dat bijna de helft van de klanten (46%) die afgelopen jaar niet benaderd is door hun financieel dienstverlener, vaker benaderd zou willen worden; dit geldt voor zowel bank-, intermediair- als ketenklanten 15

16 Resultaten onderzoek - Mogelijkheden/blokkades Klant heeft behoefte aan relevante, simpele en overzichtelijke informatie die financieel dienstverleners nu nog te weinig bieden Informatieverstrekking kan beter volgens klant Klant wil meer gepersonaliseerde informatie Eens Neutraal Oneens Verstrekt uw bank/intermediair/hypotheekketen u voldoende informatie over.. Mogelijkheden om de hypotheeksituatie te verbeteren Inzicht in de hypotheek 41% 52% 38% 35% 21% 13% Op welke punten sluit het informatie aanbod niet aan bij hetgeen u nodig heeft? Aanbod sluit aan Tevreden bij behoefte Nooit ontvangen Nvt Gepersonaliseerd Relevantie Te ingewikkeld Onoverzichtelijk Online Niet aantrekkelijk Niet vindbaar 35 N=433 Niet bruikbaar 31 N=433 De informatiebehoefte blijkt te variëren onder hypotheekbezitters. Ongeveer 1 op de 2 klanten vindt de informatie vanuit financieel dienstverleners voldoende. Hypotheekbezitters lijken minder tevreden met de informatie over de mogelijkheden om de hypotheeksituatie te verbeteren. Dit sluit aan bij eerdere bevinden, dat ongeveer 23% van de klanten die niet in actie komt, niet weet wat hij/zij kan doen Ongeveer 1 op de 2 klanten vindt dat het informatie aanbod vanuit financieel dienstverleners op dit moment nog niet aansluit bij de behoeften. Volgens de consument kan de informatie meer toegespitst worden op de persoonlijke situatie. Daarnaast is er behoefte aan simpele en overzichtelijke informatie % 55% 16

17 Resultaten onderzoek - Mogelijkheden/blokkades Drempels bij de klant voor inwinnen van advies is het hoogste bij ketens Kosten zijn belangrijkste knelpunt voor inwinnen advies Welke knelpunten ervaren klanten die advies hebben ingewonnen? 69% 58% 54% 28% 19% 17% 16% 18% 12% 9% 12% 8% 5% 1% 7% Geen knelpunten Hoge kosten Omslachtig proces Vertrouwen Te ingewikkeld Advies ingewonnen bij: Bank/verzekeraar Tussenpersoon Intermediair Hypotheekketen N=196 N=140 N=87 Het merendeel van de klanten ervaart geen knelpunten als het gaat om advies. Over de gehele linie ervaren klanten van hypotheekketens de meeste blokkades. Maar ook voor de andere financieel dienstverleners geldt dat er blokkades zijn waardoor klanten vaak niet in actie komen De belangrijkste knelpunten voor klanten die advies hebben ingewonnen of de intentie hebben om dat te doen, zijn de kosten, omslachtigheid van het proces en het gebrek aan vertrouwen Een mogelijke verklaring voor het feit dat de kosten als knelpunt wordt ervaren, is dat klanten minder snel verwachten dat ze moeten betalen voor advies in een beheersituatie. Daarnaast kan meespelen dat voor klanten het verschil onduidelijk is tussen informatie inwinnen en uitgebreid advies inwinnen 17

18 Resultaten onderzoek - Actie Onderzoek laat zien dat 1 op de 3 klanten actief is met de hypotheeksituatie Betaalprobleem zet aan tot gedragsverandering # klanten dat het leefpatroon in 2014 heeft aangepast om meer grip te krijgen op de hypotheeklasten 12 1 op 3 klanten actief met hypotheek # klanten dat één of meerdere wijzigingen heeft doorgevoerd in de hypotheek in Geen wijziging doorgevoerd % Geen wijziging doorgevoerd 65 31% Extra tussentijdse aflossing Aanpassing hypotheekrente Besparing op uitgaven Verhoging inkomsten % Aanpassing rentevaste periode Omzetting hypotheekvorm Oversluiten hypotheek % Meer verdiepen in hypotheek 39 Verhoging hypotheek 14 N=213 Andere wijziging 9 N=433 Hypotheekbezitters hebben in het afgelopen jaar zowel in hun eigen gedrag als in de hypotheek verandering aangebracht 69% van de hypotheekbezitters die - in meer of mindere mate - moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten (2013), hebben hun eigen gedrag aangepast. Hierbij waren ook de besparingen op uitgaven de belangrijkste aanpassing Van alle hypotheekbezitters heeft 29% afgelopen jaar één of meerdere aanpassingen in de hypotheek doorgevoerd. De meeste consumenten hebben extra afgelost en de rente of rentevaste periode aangepast 1 meerdere wijzigingen per klant zijn mogelijk 2 vraag is alleen gesteld aan klanten die hebben aangegeven in meer of mindere mate moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten 18

19 Resultaten onderzoek - Actie + intentie Iets minder dan de helft van de klanten is niet actief met aanpassingen in de hypotheek in een periode van twee jaar 1 op 5 klanten met betaalprobleem is inactief 42% past hypotheek niet aan in 2 jaar tijd # hypotheekbezitters dat in 2014 wijzigingen heeft doorgevoerd in het leefpatroon of dit van plan is in # hypotheekbezitters dat in 2014 wijzigingen doorgevoerd heeft in de hypotheek of dit in 2015 van plan is 1 Intentie In 2015 Geen intentie In 2015 Intentie in 2015 Geen intentie in 2015 Actie In % 4% Actie in % 15% Geen actie In % 23% Geen actie in % 42% N=213 N=433 Het onderzoek kan niet aantonen of hypotheekbezitters die intenties hebben om iets met de hypotheeksituatie te doen, ook daadwerkelijk in actie komen. Wel is te zien dat 42% van de hypotheekbezitters in een periode van 2 jaar geen aanpassingen doorvoert in de hypotheek. (niets veranderd in 2014 en niet van plan in 2015). Bij het leefpatroon is dit ongeveer hetzelfde als ook de mensen worden meegerekend die deze vraag niet hebben gekregen omdat ze hun hypotheeklasten goed kunnen betalen (60% van de 433 geen aanpassing gedaan of van plan) Dit geeft aan dat niet alle klanten op elk moment even actief zijn. Eerder toonden wij al aan dat dit afhangt van de urgentie (probleem of kans) vanuit de klantsituatie. Denk aan levensgebeurtenissen, einde van de rentevaste periode etc. Ook spelen bewustzijn, kennis en vaardigheden hier een belangrijke rol in. Dit zijn allemaal zaken waar financieel dienstverleners op in kunnen spelen 1 meerdere wijzigingen per klant zijn mogelijk 2 vraag is alleen gesteld aan klanten die hebben aangegeven in meer of mindere mate moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten 19

20 Resultaten onderzoek - Actie + intentie Hoogopgeleiden lijken actiever; het verschil tussen leeftijdsgroepen is niet groot Hoogopgeleiden lijken actiever met hypotheek # hypotheekbezitters dat hypotheek heeft aangepast of dit van plan is vs. opleidingsniveau 12 Hypotheekbezitters van alle leeftijden actief # hypotheekbezitters dat hypotheek heeft aangepast of dit van plan is vs. leeftijd jaar 59% 41% Geen actie + geen intentie jaar jaar 57% 60% 43% 40% Actie en/of intentie jaar Tot 30 jaar 63% 53% 37% 47% Actie en/of intentie Geen actie + geen intentie Hoog Midden Laag N=433 N=433 Andere factoren die van invloed zijn op de activiteit van de klant, zijn kenmerken van de klant, o.a. opleidingsniveau, leeftijd, maar ook andere demografische- en gedragskenmerken die wij niet onderzocht hebben Het blijkt dat hoger opgeleiden meer wijzigingen hebben doorgevoerd in de hypotheek en/of dit van plan zijn komend jaar dan midden- en lager opgeleiden. Mogelijke verklaringen hiervoor zijn dat hoogopgeleiden iets bewuster bezig zijn met de hypotheek en een grotere financiële ruimte hebben om aanpassingen te kunnen doen Over alle leeftijdsgroepen zijn hypotheekbezitters actief; hier zit maar weinig verschil tussen. De groep tussen zijn iets actiever dan de andere groepen. Dit is ook de leeftijdscategorie waar veel veranderingen plaatsvinden in de persoonlijke en financiële leefsituatie 1 meerdere wijzigingen per klant zijn mogelijk 20

Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek. Uitkomsten panelonderzoek

Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek. Uitkomsten panelonderzoek Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek Uitkomsten panelonderzoek Inleiding Van achterstanden beheer naar actief en preventief beheer Achtergrond Er zijn signalen

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Najaar 2011 Hypotheken. December 2011

AFM Consumentenmonitor Najaar 2011 Hypotheken. December 2011 AFM Consumentenmonitor Najaar 2011 Hypotheken December 2011 Leeswijzer 2 Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het najaar van 2011. Het betreft hier het deelonderwerp hypotheken.

Nadere informatie

Versie 2 17 juni 2015 Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu:en

Versie 2 17 juni 2015 Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu:en RAPPORT VERENIGING EIGEN HUIS HYPOTHEEK ONDERZOEK Versie 2 17 juni 2015 Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu:en Samenva=ng - hypotheek kenmerken Kenmerken hypotheek Ruim de hel= van de hypotheken is in

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken Augustus 2012 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Hypotheeksluiters Oriëntatie-

Nadere informatie

Een huis met een restschuld, kunt u dit voorkomen? www.zichtadviseurs.nl/hypotheken

Een huis met een restschuld, kunt u dit voorkomen? www.zichtadviseurs.nl/hypotheken Een huis met een restschuld, kunt u dit voorkomen? www.zichtadviseurs.nl/hypotheken De huizenprijzen zijn in Nederland sinds 2008 flink gedaald. Dat is goed nieuws voor starters die een huis willen kopen.

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20011 2500 EA Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 Den Haag Postbus 20011 2500 EA Den Haag Uw kenmerk 2015Z14592

Nadere informatie

financiële dienstverlening

financiële dienstverlening Algemene gegevens cliënt Algemene gegevens partner Naam : Naam : Geboortedatum : Geboortedatum : Algemene Kennis en Ervaring 1. Wat weet u van hypotheken? 2. Wat weet u van beleggingsproducten? 3. Wat

Nadere informatie

Wat je moet weten als je een hypotheek kiest?

Wat je moet weten als je een hypotheek kiest? Wat je moet weten als je een hypotheek kiest? Als je een hypotheek af gaat sluiten, moet je aan een heleboel dingen denken. We hebben een aantal vragen voor je op een rijtje. Klik op de doorlinks hiernaast

Nadere informatie

De hypotheekmarkt van morgen

De hypotheekmarkt van morgen De hypotheekmarkt van morgen De klant ervaart het verschil Rik Op den Brouw, Visie van Rabobank: 3 stellingen die zorgen voor verandering Verhuiswens Oriëntatie en keuze Aankoop van De woning Sluiten van

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Hypotheken Juni 2013. GfK 2013 AFM Consumentenmonitor Juni 2013 1

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Hypotheken Juni 2013. GfK 2013 AFM Consumentenmonitor Juni 2013 1 AFM Consumentenmonitor voorjaar 201 Hypotheken Juni 201 GfK 201 AFM Consumentenmonitor Juni 201 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Hypotheeksluiters Oriëntatie- en

Nadere informatie

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

Aflevering 5 - Advies over oversluiten

Aflevering 5 - Advies over oversluiten Aflevering 5 - Advies over oversluiten Het aangaan van een hypothecair krediet is voor consumenten een belangrijke beslissing. De kosten en aflossing van deze lening hebben voor langere termijn grote invloed

Nadere informatie

Delta Lloyd peiling hypotheken Resultaten Maart 2014

Delta Lloyd peiling hypotheken Resultaten Maart 2014 Delta Lloyd peiling hypotheken Resultaten Maart 2014 Maart 2014 Peiling hypotheken 2 Heeft u wel eens gekeken of u een lagere rente kunt krijgen voor uw hypotheeklening? Heeft u wel eens gekeken of u een

Nadere informatie

Klantprofiel Hypotheken

Klantprofiel Hypotheken Klantprofiel Hypotheken Klant 1 Klant 2 Naam.. Ondernemer ja nee ja nee Sinds.. Sinds. Dienstverband Fulltime Fulltime Part-time uur Part-time uur Vast Vast Flex/uitzend Flex/uitzend Bepaalde tijd Bepaalde

Nadere informatie

Eén panellid, werkzaam in de juridische dienstverlening, geeft juist aan dat zijn omzet is toegenomen door de kredietcrisis.

Eén panellid, werkzaam in de juridische dienstverlening, geeft juist aan dat zijn omzet is toegenomen door de kredietcrisis. Respons Van 25 juni tot en met 5 juli is aan de leden van het Brabantpanel een vragenlijst voorgelegd met als thema Kredietcrisis. Ruim de helft van de 1601 panelleden (54%) vulde de vragenlijst in. Hieronder

Nadere informatie

GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1

GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Type beleggingsverzekering en wijze van afsluiten Kennis van- en informatie over de

Nadere informatie

Samenvatting hypothekenonderzoek

Samenvatting hypothekenonderzoek Samenvatting hypothekenonderzoek De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) heeft in 2011 onderzoek uitgevoerd naar de manier waarop hypotheekverstrekkers met elkaar concurreren op de Nederlandse hypotheekmarkt.

Nadere informatie

De verschillende hypotheekvormen

De verschillende hypotheekvormen De verschillende hypotheekvormen Hierbij ontvangt u een beschrijving van een vijftal hypotheekvormen. Wij willen u vragen dit alvast door te nemen zodat u reeds bekend bent met de diverse hypotheeksoorten.

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor najaar 2013 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor najaar 2013 Hypotheken AFM Consumentenmonitor najaar 1 Hypotheken December 1 GfK 1 AFM Consumentenmonitor December 1 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Hypotheeksluiters Oriëntatie- en afsluitproces

Nadere informatie

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go!

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! 1. Online samenwerken met klanten binnen de hypotheekbranche 1 De economie

Nadere informatie

Klantprofiel. O Inlossen PL/DK/overige financieringen

Klantprofiel. O Inlossen PL/DK/overige financieringen Klantprofiel Waarvoor wilt u de hypotheek afsluiten? O Aankoop woning O Verbouwing of woningverbetereing O Lagere maandlasten O Consumptieve doeleinden O Einde rentevast periode, beter voorstel O Inlossen

Nadere informatie

8 oktober 2013. Hypotheekklanten uit de crisis! Doet de markt op dit moment genoeg om hypotheekklanten te helpen?

8 oktober 2013. Hypotheekklanten uit de crisis! Doet de markt op dit moment genoeg om hypotheekklanten te helpen? 8 oktober 2013 Hypotheekklanten uit de crisis! Doet de markt op dit moment genoeg om hypotheekklanten te helpen? Inhoudsopgave Voorwoord 5 Management samenvatting 6 Ontwikkeling hypotheekmarkt en impact

Nadere informatie

Binnenkort heb je een afspraak met één van onze adviseurs. Om je goed van dienst te kunnen zijn, hebben wij informatie van je nodig.

Binnenkort heb je een afspraak met één van onze adviseurs. Om je goed van dienst te kunnen zijn, hebben wij informatie van je nodig. het klantprofiel Binnenkort heb je een afspraak met één van onze adviseurs. Om je goed van dienst te kunnen zijn, hebben wij informatie van je nodig. Waarom een klantprofiel? Het klantprofiel heeft als

Nadere informatie

Binnenkort hebt u een afspraak met één van onze adviseurs. Om u goed van dienst te kunnen zijn, hebben wij informatie van u nodig.

Binnenkort hebt u een afspraak met één van onze adviseurs. Om u goed van dienst te kunnen zijn, hebben wij informatie van u nodig. Uw Klantprofiel Binnenkort hebt u een afspraak met één van onze adviseurs. Om u goed van dienst te kunnen zijn, hebben wij informatie van u nodig. Waarom een Klantprofiel? Het Klantprofiel heeft als doel

Nadere informatie

Deze presentatie zal slechts 3 minuten in beslag nemen, maar een enorm extra potentie bieden aanvullend op uw huidige dienstverlening..

Deze presentatie zal slechts 3 minuten in beslag nemen, maar een enorm extra potentie bieden aanvullend op uw huidige dienstverlening.. Deze presentatie zal slechts 3 minuten in beslag nemen, maar een enorm extra potentie bieden aanvullend op uw huidige dienstverlening.. Start de presentatie 3in1 HYPOTHEEKADVIES van En ú kunt deelnemen.

Nadere informatie

Hoe zit het met op 31-12-2012 al bestaande hypotheken vanaf 1-1-2013?

Hoe zit het met op 31-12-2012 al bestaande hypotheken vanaf 1-1-2013? Hoe zit het met op 31-12-2012 al bestaande hypotheken vanaf 1-1-2013? Voor alle op 31 december 2012 bestaande hypotheken blijven de oude hypotheekregels van kracht. Oversluiten van een bestaande schuld

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Van product-advies naar advies als product!

Van product-advies naar advies als product! Amsterdam, 15 februari 2012! Van product-advies naar advies als product! Hypotheken Event 2012! IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2012! Op zoek naar een rendabele adviespropositie voor 2013! Adviesmarkt

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2013 2014 32 847 Integrale visie op de woningmarkt Nr. 118 BRIEF VAN DE MINISTER VOOR WONEN EN RIJKSDIENST Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Nadere informatie

De intermediair voor verantwoord lenen. Leef met je hart, leen met verstand.

De intermediair voor verantwoord lenen. Leef met je hart, leen met verstand. De intermediair voor verantwoord lenen. Leef met je hart, leen met verstand. Trendrapport voor consument en markt Is de financiële consument roekeloos? Kernboodschap van dit trendrapport Een grote groep

Nadere informatie

Jongeren & hun financiële verwachtingen

Jongeren & hun financiële verwachtingen Nibud, februari Jongeren & hun financiële verwachtingen Anna van der Schors Daisy van der Burg Nibud in samenwerking met het 1V Jongerenpanel van EenVandaag Inhoudsopgave 1 Onderzoeksopzet Het Nibud doet

Nadere informatie

Hypotheekrecht en - vormen

Hypotheekrecht en - vormen Hypotheekrecht en - vormen Wat is een hypotheek? Een hypotheek is in theorie een zekerheidsrecht. Wanneer u een hypotheek afsluit, geeft u het recht van hypotheek aan de geldverstrekker. Dit recht van

Nadere informatie

Verstandig een hypotheek kiezen

Verstandig een hypotheek kiezen Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten Loop geen onnodig risico Verstandig een hypotheek kiezen Voor wie is deze folder? Deze folder is voor iedereen die een hypotheek wil afsluiten

Nadere informatie

De consument en zijn beleggingsverzekering. Waarom sommige bezitters in actie komen en andere niet

De consument en zijn beleggingsverzekering. Waarom sommige bezitters in actie komen en andere niet De consument en zijn beleggingsverzekering Waarom sommige bezitters in actie komen en andere niet 2 / De consument en zijn beleggingsverzekering De consument en zijn beleggingsverzekering Waarom sommige

Nadere informatie

Hypothekenexpress. Hypothekenexpress. Overstappen van groei naar excellent beheer. Overstappen van groei naar excellent beheer. Hypothekencongres 2012

Hypothekenexpress. Hypothekenexpress. Overstappen van groei naar excellent beheer. Overstappen van groei naar excellent beheer. Hypothekencongres 2012 Den Haag, 3 oktober 2012 Hypothekenexpress Overstappen van groei naar excellent beheer Hypothekencongres 2012 IG&H Consulting IG&H Consulting & Interim, & Interim, Utrecht Utrecht 2012 2012 Den Haag, 3

Nadere informatie

2) Wanneer gaan de verschillende maatregelen in? Per 1 januari 2013

2) Wanneer gaan de verschillende maatregelen in? Per 1 januari 2013 Oktober 2012 Nieuws hypotheekrenteaftrek Zoals het er nu voorstaat zal er vanaf 2013 alleen aftrek worden genoten voor hypotheekrente bij minimaal een annuïtaire aflossing. Op dit moment mag je nog de

Nadere informatie

Uw hypotheek vraagt om aandacht

Uw hypotheek vraagt om aandacht Uw hypotheek vraagt om aandacht uw situatie 3 In uw leven kan veel gebeuren dat van invloed is op uw financiën. Daarom is het verstandig om regelmatig stil te staan bij uw hypotheek. Lees hier meer over

Nadere informatie

Bijlage A. UW KLANTPROFIEL

Bijlage A. UW KLANTPROFIEL Bijlage A. UW KLANTPROFIEL Een financieel advies wordt niet alleen uitgebracht op basis uw huidige financiële situatie en wensen en doelstellingen, maar ook op basis uw kennis, ervaring met en risicobereidheid

Nadere informatie

Uw huis, uw hypotheek, uw financiële toekomst

Uw huis, uw hypotheek, uw financiële toekomst Uw huis, uw hypotheek, uw financiële toekomst Rabobank. Een bank met ideeën. Uw huis, uw hypotheek, uw financiële toekomst Lees deze brochure zorgvuldig door. U hebt uw droomhuis gevonden, een prachtig

Nadere informatie

Wat moet ik weten als ik een hypotheek kies?

Wat moet ik weten als ik een hypotheek kies? Wat moet ik weten als ik een hypotheek kies? Ga niet over één nacht ijs... 1 Hoeveel kan ik lenen?... 2 Vaste of variabele rente?... 3 Rente kort of lang vastzetten?... 4 Hoogte van de rente... 4 Hoe zit

Nadere informatie

Valkuilen en Tips bij het afsluiten van een hypotheek

Valkuilen en Tips bij het afsluiten van een hypotheek Valkuilen en Tips bij het afsluiten van een hypotheek Versie 1.0 Auteur: H.H. (Rico) Geerling FFP 1 Inhoudsopgave Inleiding:... 3 Valkuilen en tips afsluiten hypotheek:... 4 Hypotheekrente... 4 Tips hypotheekrente:...

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2014 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2014 Hypotheken AFM Consumentenmonitor voorjaar 2014 Hypotheken Juni 2014 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 1 Leeswijzer Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het voorjaar van 2014.

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Een huis, de hypotheek, en uw financiële toekomst

Een huis, de hypotheek, en uw financiële toekomst Een huis, de hypotheek, en uw financiële toekomst U hebt uw droomhuis gevonden, een prachtig idee voor de verbouwing of u wilt een andere hypotheek. Uitstekend! Maar dat heeft ook gevolgen voor uw uitgavenpatroon.

Nadere informatie

Uitslag enquête Consumentenvertrouwen en kredietcrisis EénVandaag Opiniepanel 17-6-2008 22 000 deelnemers

Uitslag enquête Consumentenvertrouwen en kredietcrisis EénVandaag Opiniepanel 17-6-2008 22 000 deelnemers Uitslag enquête Consumentenvertrouwen en kredietcrisis EénVandaag Opiniepanel 17-6-2008 22 000 deelnemers Staat de Nederlandse economie er volgens u beter, slechter of ongeveer hetzelfde voor als 12 maanden

Nadere informatie

Vraag naar duurzame producten blijkt crisisproof Duurzaamheidkompas #9 thema: Duurzaamheid in tijden van crisis

Vraag naar duurzame producten blijkt crisisproof Duurzaamheidkompas #9 thema: Duurzaamheid in tijden van crisis Vraag naar duurzame producten blijkt crisisproof Duurzaamheidkompas #9 thema: Duurzaamheid in tijden van crisis November 2012 Inleiding Duurzaamheidkompas Antwoord op duurzaamheidvragen In deze tijd van

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Toelichting specifieke diensten zoals genoemd in het Abonnement Financiële Planning Balans Onafhankelijke Financiële Dienstverlening B.V.

Toelichting specifieke diensten zoals genoemd in het Abonnement Financiële Planning Balans Onafhankelijke Financiële Dienstverlening B.V. Toelichting specifieke diensten zoals genoemd in het Abonnement Financiële Planning Balans Onafhankelijke Financiële Dienstverlening B.V. BEHEER HYPOTHEEKOVEREENKOMST Archivering van documenten Wij archiveren

Nadere informatie

Inge Test 07.05.2014

Inge Test 07.05.2014 Inge Test 07.05.2014 Inge Test / 07.05.2014 / Bemiddelbaarheid 2 Bemiddelbaarheidsscan Je hebt een scan gemaakt die in kaart brengt wat je kans op werk vergroot of verkleint. Verbeter je startpositie bij

Nadere informatie

Wie in 2014 een eigen woning heeft of graag een woning wil kopen, moet rekening houden met een aantal ontwikkelingen.

Wie in 2014 een eigen woning heeft of graag een woning wil kopen, moet rekening houden met een aantal ontwikkelingen. Hypotheekgids 2014 Inleiding Wie in 2014 een eigen woning heeft of graag een woning wil kopen, moet rekening houden met een aantal ontwikkelingen. De wijzigingen op het gebied van hypotheek en wonen zijn

Nadere informatie

Bloemlezing Provisieverbod

Bloemlezing Provisieverbod Bloemlezing Provisieverbod Legal & General Nederland GfK Februari 2016 1 Inhoudsopgave 1 Setting the scene 2 Algemeen beeld 3 Kosten advies Onafhankelijk advies Voorkeur afsluiten Bekendheid Provisieverbod

Nadere informatie

Hypotheekschuld in Nederland:

Hypotheekschuld in Nederland: Hypotheekschuld in Nederland: Loan to value / loan to income Ruimteconferentie, 21 mei 2013 Marcel van Wijk Vastgoed en Woningmarkt ac.vanwijk@cbs.nl Agenda Recente ontwikkelingen Onderzoeksopzet Hypotheekschuld

Nadere informatie

De Hypotheek. De Hypotheekrente. Rentevastperiode. Wat is een hypotheek? Wat zijn de kosten van mijn lening? Variabele rente

De Hypotheek. De Hypotheekrente. Rentevastperiode. Wat is een hypotheek? Wat zijn de kosten van mijn lening? Variabele rente De Hypotheek Je gaat een woning kopen en hebt hiervoor een lening nodig van de bank. In deze toelichting proberen wij je inzichtelijk te maken wat een hypotheek is en wat de meest voorkomende vormen zijn.

Nadere informatie

Onderzoek hypotheken en bekendheid maatregelen Maart/april 2014

Onderzoek hypotheken en bekendheid maatregelen Maart/april 2014 Onderzoek hypotheken en bekendheid maatregelen Maart/april 2014 Doelgroepinformatie De doelgroep bestaat uit huizenbezitters met hypotheek, die voornemens zijn binnen 2 jaar een nieuw huis te kopen. Dit

Nadere informatie

Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten. Loop geen onnodig risico. Verstandig een hypotheek kiezen

Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten. Loop geen onnodig risico. Verstandig een hypotheek kiezen Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten Loop geen onnodig risico Verstandig een hypotheek kiezen Voor wie is deze folder? Deze folder is voor iedereen die een hypotheek wil afsluiten

Nadere informatie

Belastingplan 2013: Wet herziening fiscale behandeling eigen woning

Belastingplan 2013: Wet herziening fiscale behandeling eigen woning Regelingen en voorzieningen CODE 3.2.3.30 verwachte wijzigingen Belastingplan 2013: Wet herziening fiscale behandeling eigen woning bronnen Informatieblad Woningmarkt 18.9.2012 Vragen en antwoorden over

Nadere informatie

Onderzoek Monumenteigenaren 2013

Onderzoek Monumenteigenaren 2013 Onderzoek Monumenteigenaren Uitkomsten onderzoeken Monumenteigenaren Inleiding Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het onderzoek onder monumenteigenaren. In dit rapport wordt het resultaat weergegeven

Nadere informatie

Verantwoord lenen bij Delta Lloyd

Verantwoord lenen bij Delta Lloyd Verantwoord lenen bij Delta Lloyd Beste klant, De huizenprijzen zijn de laatste jaren flink gedaald. Daardoor houden steeds meer mensen na verkoop van de woning een restschuld over. Als de verkoopopbrengst

Nadere informatie

Factsheet Vrouwen en financiën

Factsheet Vrouwen en financiën Vergroten van financiële zelfredzaamheid AANLEIDING Drie miljoen vrouwen in Nederland zijn niet in staat om zelfstandig in hun levensonderhoud te voorzien. Oftewel zijn niet economisch zelfstandig. Hun

Nadere informatie

betaalt nederland 2013 in het kort

betaalt nederland 2013 in het kort ZO in het kort 1 ZO Betaalgedragindex (BGX) De Betaalgedragindex (BGX) geeft in één oogopslag weer of Nederland het afgelopen jaar beter of slechter is gaan betalen. Deze index is samengesteld op basis

Nadere informatie

Onderzoek. Rapportage. September 2012. Pensioenmodule Publieksmonitor

Onderzoek. Rapportage. September 2012. Pensioenmodule Publieksmonitor Onderzoek Meer grip op pensioen Rapportage Pensioenmodule Publieksmonitor September 2012 Samenvatting (1/4) 1. Kennis over het eigen pensioen De helft van de mensen die via werkgever pensioen opbouwen

Nadere informatie

Kinderen Roepnaam Voorletters Achternaam Geboortedatum Geslacht Woonsituatie Man Vrouw Thuis Uit

Kinderen Roepnaam Voorletters Achternaam Geboortedatum Geslacht Woonsituatie Man Vrouw Thuis Uit Inventarisatieformulier Persoonsgegevens Achternaam (cliënt) Geslacht Man Vrouw Voorletters Roepnaam Geboortedatum Roker Ja Nee E-mail adres Telefoonnummer mobiel Uw opleidingsniveau LBO MBO HBO Universitair

Nadere informatie

Bijlage A. UW KLANTPROFIEL

Bijlage A. UW KLANTPROFIEL Bijlage A. UW KLANTPROFIEL Een financieel advies wordt niet alleen uitgebracht op basis van uw huidige financiële situatie en wensen en doelstellingen, maar ook op basis van uw kennis van, ervaring met

Nadere informatie

SNS Budget Hypotheek

SNS Budget Hypotheek Productwijzer Hypotheken SNS Budget Hypotheek De eerste hypotheek zonder onnodige extra s Wat voor huis u ook koopt, u wilt nooit teveel geld uitgeven. Dus waarom moet u bij de meeste hypotheken betalen

Nadere informatie

Welke hypotheek past bij mijn persoonlijke en financiële situatie?

Welke hypotheek past bij mijn persoonlijke en financiële situatie? Welke hypotheek past bij mijn persoonlijke en financiële situatie? Stappenplan Wat voor hypotheek past bij mij EEN ONDERNEMING VAN ABN AMRO BANK N.V. WELKE HYPOTHEEK PAST BIJ MIJ? Je hebt je pijlen gericht

Nadere informatie

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN Onderzoek onder MKB bedrijven (1-99 werknemers) GfK 2015 Januari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten A. Zakelijke schademarkt

Nadere informatie

UW KLANTPROFIEL. Vult u onderstaande vragen nauwkeurig in. ALGEMEEN - DOEL ALGEMEEN - TOEKOMSTPERSPECTIEF

UW KLANTPROFIEL. Vult u onderstaande vragen nauwkeurig in. ALGEMEEN - DOEL ALGEMEEN - TOEKOMSTPERSPECTIEF UW KLANTPROFIEL Een financieel advies wordt niet alleen uitgebracht op basis van uw huidige financiële situatie en wensen en doelstellingen, maar ook op basis van uw kennis van, ervaring met en risicobereidheid

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor

AFM Consumentenmonitor AFM Consumentenmonitor Hypotheken Voorjaar 2016 GfK April 2016 1 Achtergrond & Leeswijzer Achtergrond Leeswijzer De AFM, de onafhankelijke gedragstoezichthouder op de financiële markten, streeft ernaar

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Q1 2010 Afsluitproces Hypotheken

AFM Consumentenmonitor Q1 2010 Afsluitproces Hypotheken AFM Consumentenmonitor Q1 2010 Afsluitproces Hypotheken GfK Marcel Cools Joris van Dongen Indeling Rapportage Afsluitproces Hypotheken 1 Inleiding 1. Achtergrond 2. Onderzoeksverantwoording 2 Resultaten

Nadere informatie

Uw hypotheek oversluiten Kiezen voor lagere maandlasten

Uw hypotheek oversluiten Kiezen voor lagere maandlasten Uw hypotheek oversluiten Kiezen voor lagere maandlasten Vaste patronen zijn vaak flexibeler dan u denkt. Dat geldt niet alleen voor uw dagelijkse rituelen, maar ook voor uw maandelijkse uitgavenpatroon.

Nadere informatie

UW KLANTPROFIEL KLANTPROFIEL

UW KLANTPROFIEL KLANTPROFIEL UW KLANTPROFIEL Een financieel advies wordt niet alleen uitgebracht op basis van uw huidige financiële situatie en wensen en doelstellingen, maar ook op basis van uw kennis van, ervaring met en risicobereidheid

Nadere informatie

KLANTPROFIEL VOOR 2 personen

KLANTPROFIEL VOOR 2 personen UW KLANTPROFIEL Een financieel advies wordt niet alleen uitgebracht op basis van uw huidige financiële situatie en wensen en doelstellingen, maar ook op basis van uw kennis van, ervaring met en risicobereidheid

Nadere informatie

Hypotheek in barre tijden

Hypotheek in barre tijden Regelingen en voorzieningen CODE 4.2.2.52 Hypotheek in barre tijden bronnen www.veh.nl, persbericht d.d. 3.11.2012 Geldgids juni 2012 N.B. Sinds de publicatie van onderstaand artikel is er voor huiseigenaren

Nadere informatie

Inventarisatieformulier Hypotheken

Inventarisatieformulier Hypotheken Inventarisatieformulier Hypotheken Om op voorhand een beter inzicht te krijgen in uw financiële situatie vragen wij u dit formulier zo volledig mogelijk in te vullen voor het geven van een goed hypotheekadvies.

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten- Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten- Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20011 2500 EA Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten- Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Turfmarkt

Nadere informatie

Klantprofiel. Naam klant : Voorletters : Voornaam : Titel : Postcode : Woonplaats : Geboortedatum : Geboorteplaats. Naam partner : Voorletters :

Klantprofiel. Naam klant : Voorletters : Voornaam : Titel : Postcode : Woonplaats : Geboortedatum : Geboorteplaats. Naam partner : Voorletters : Doelstelling klantprofiel: Om tot een advies te komen voor een complex product zijn klantgegevens noodzakelijk en dienen wij een analyse te maken van uw persoonlijke situatie. Vervolgens onderzoeken wij

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Wij houden je hypotheek ook na het afsluiten goed in de gaten

Wij houden je hypotheek ook na het afsluiten goed in de gaten www.hypotheekshop.nl Wij houden je hypotheek ook na het afsluiten goed in de gaten De voordelen van de APK Service Hypotheken DE HYPOTHEEKSHOP ADVIES PERIODIEKE KEURING Geniet van financiële nachtrust

Nadere informatie

Bijzonder Beheer in beweging. Economische Crisis leidt tot hogere investeringen en vernieuwing in Bijzonder Beheer

Bijzonder Beheer in beweging. Economische Crisis leidt tot hogere investeringen en vernieuwing in Bijzonder Beheer Bijzonder Beheer in beweging Economische Crisis leidt tot hogere investeringen en vernieuwing in Bijzonder Beheer Bijzonder Beheer in beweging 1. Crisis zichtbaar in Bijzonder Beheer 2. Het ABC van Bijzonder

Nadere informatie

KLANTPROFIEL VOOR DHR. HYPOTHEEK

KLANTPROFIEL VOOR DHR. HYPOTHEEK UW KLANTPROFIEL Een financieel advies wordt niet alleen uitgebracht op basis van uw huidige financiële situatie en wensen en doelstellingen, maar ook op basis van uw kennis van, ervaring met en risicobereidheid

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Hoofdstuk 9. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie

Hoofdstuk 9. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie Hoofdstuk 9. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie Samenvatting Hfst 9. Trendvragen financiële situatie Jaarlijks worden drie trendvragen gesteld die inzicht geven in de financiële

Nadere informatie

KLANTPROFIEL VOOR EEN ORIËNTATIE GESPREK

KLANTPROFIEL VOOR EEN ORIËNTATIE GESPREK UW KLANTPROFIEL KLANTPROFIEL VOOR EEN ORIËNTATIE GESPREK Een financieel advies wordt niet alleen uitgebracht op basis uw huidige financiële situatie en wensen en doelstellingen, maar ook op basis uw kennis,

Nadere informatie

Vijf veranderingen per 1 januari 2013

Vijf veranderingen per 1 januari 2013 Advies over financiële producten? December 2012 Vijf veranderingen per 1 januari 2013 U overweegt een financieel product aan te schaffen en daarover advies in te winnen? Dan gaan er bij de advisering van

Nadere informatie

DOCUMENTATIE NAZORG HYPOTHEKEN

DOCUMENTATIE NAZORG HYPOTHEKEN DOCUMENTATIE NAZORG HYPOTHEKEN Doel van de notitie Nazorg Het doel is om in kaart te brengen welke nazorg een professioneel hypotheekintermediair de klant zou kunnen bieden na afloop van het advies- en

Nadere informatie

KLANTPROFIEL VOOR DHR. EN MEVR.

KLANTPROFIEL VOOR DHR. EN MEVR. UW KLANTPROFIEL Een financieel advies wordt niet alleen uitgebracht op basis van uw huidige financiële situatie en wensen en doelstellingen, maar ook op basis van uw kennis van, ervaring met en risicobereidheid

Nadere informatie

Wij houden je hypotheek ook na het afsluiten goed in de gaten

Wij houden je hypotheek ook na het afsluiten goed in de gaten www.hypotheekshop.nl Wij houden je hypotheek ook na het afsluiten goed in de gaten De voordelen van de APK Service Hypotheken DE HYPOTHEEKSHOP ADVIES PERIODIEKE KEURING Geniet van Financiële Nachtrust

Nadere informatie

Management Summary. Auteur Tessa Puijk. Organisatie Van Diemen Communicatiemakelaars

Management Summary. Auteur Tessa Puijk. Organisatie Van Diemen Communicatiemakelaars Management Summary Wat voor een effect heeft de vorm van een bericht op de waardering van de lezer en is de interesse in nieuws een moderator voor dit effect? Auteur Tessa Puijk Organisatie Van Diemen

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Goede Voornemens 2015

Goede Voornemens 2015 Goede Voornemens 2015 Customer Intelligence Klantonderzoek & Advies Daniëlle Boshove december 2014 Achtergrond onderzoek en methode Doel: achterhalen welke goede voornemens de Nederlander heeft voor 2015

Nadere informatie

De Conservatrix Hypotheek

De Conservatrix Hypotheek U mag vertrouwen op een aantrekkelijke rente. Maar dat is niet de enige zekerheid. De Conservatrix Hypotheek Een beetje conservatief is zo gek nog niet. Al sinds 1872 is Conservatrix gespecialiseerd in

Nadere informatie

FINANCIERINGSBAROMETER

FINANCIERINGSBAROMETER FINANCIERINGSBAROMETER Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 GfK 14 VFN - Financieringsbarometer April 14 1 Inhoudsopgave 1. Management summary 2. Financieringsbarometer 3. Onderzoeksresultaten 4. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie