Bewuster omgaan met woonlasten en restschulden

Transcriptie

1 Inspiratiepaper voor financieel adviseurs Bewuster omgaan met woonlasten en restschulden Januari 2015

2 Klik op inhoud om snel door deze pdf te navigeren. INHOUD Inleiding 3 De thematiek in cijfers 4 Betaalbaarheid woonlasten 4 Restschuldproblematiek 5 Restschuld en betalingsproblemen 6 Kansen voor de financieel adviseur 7 Kans 1: Maak de consument financieel zelfredzaam 9 Kans 2: Benut de waarde van advies 10 Kans 3: Gebruik minder techniek en meer psychologie 12 Kans 4: Zoek vaker contact met uw klant 13 Kans 5: Maak uw verdienmodel transparant en helder 14 Kans 6: Maak de stap naar integraal advies 15 Conclusie en tips voor financieel adviseurs 17 Verantwoording 18 BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

3 INLEIDING Uit onderzoek blijkt dat het risico dat consumenten met een potentiële restschuld blijven zitten, als gevolg van onder meer de gedaalde huizenprijzen en de verminderde vermogensopbouw, toeneemt. Daarnaast maken consumenten zich meer zorgen over de betaalbaarheid van hun woonlasten. Financieel adviseurs geven aan dat het bespreekbaar maken van de thema s betaalbaarheid woonlasten en restschuldrisico lastig is. Vooral wanneer er een hypotheek moet worden afgesloten en de klant alleen maar bezig is met zijn droomhuis. Om de consument en zijn financieel adviseur meer te betrekken bij de discussie over deze risico s en de mogelijke oplossingen die daarvoor beschikbaar zijn, is dit Inspiratiepaper geschreven. Dit Inspiratiepaper geeft financieel adviseurs beter inzicht in de problematiek rond restschulden en betaalbaarheid van woonlasten. De thema s kunnen daardoor beter bespreekbaar worden gemaakt. Het Paper biedt verder handvatten om de consument meer te activeren richting integraal advies en benadrukt het maatschappelijk belang en de onderscheidende waarde van goed financieel advies. Dit Paper is ontwikkeld door Adviesbureau Fred de Jong in opdracht van BNP Paribas Cardif (BNPPC). De volgende thema s komen in dit Inspiratiepaper aan bod: Cijfers benoemd in dit Inspiratiepaper zijn afkomstig uit het SSI onderzoek in opdracht van BNP Paribas Cardif: Onderzoek Restschuldproblematiek en betaalbaarheid woonlasten onder huizenbezitters (september, 2014). Cijfers uit andere bronnen zijn vermeld. Advies is uit naam van Fred de Jong. Dr. Fred de Jong Adviesbureau Fred de Jong Drs. Marieke van Zuien BNP Paribas Cardif Januari 2015 BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

4 DE THEMATIEK IN CIJFERS Betaalbaarheid van woonlasten en restschuldrisico zijn thema s die sinds enkele jaren meer aandacht krijgen in de media. De economische omstandigheden maken dat de afgelopen jaren meer mensen moeite hebben met het betalen van hun woonlasten. Daarnaast blijven huizenbezitters vaker met een restschuld achter na verkoop van hun woning. Beide onderwerpen worden in dit hoofdstuk nader geanalyseerd. Betaalbaarheid woonlasten Het aantal huishoudens dat een groot risico loopt dat de woonlasten (huur en koop) niet meer betaald kunnen worden is de afgelopen jaren verdubbeld. Onderstaande tabel geeft deze ontwikkeling aan. TOTAAL % huishoudens 15 Volgende grafiek geeft die ontwikkeling weer Aantal consumenten met een betalingsachterstand op de hypotheek Bron: Compendium voor de leefomgeving 2014 Het BKR (2014) meldt dat het aantal betalingsachterstanden bij een hypotheek de afgelopen jaren sterk is gestegen, naar circa per oktober Bij bijna de helft van de huishoudens is de hypotheek nu gebaseerd op 2 inkomens. Een belangrijke vraag die gesteld moet worden, is of een klant de woonlasten kan blijven betalen als er een inkomen wegvalt. Het maakt daarbij niet uit wat de reden voor dat inkomensverlies is; overlijden, werkloosheid, arbeidsongeschiktheid of echtscheiding. Uit consumentenonderzoek blijkt dat 35% van de gezinnen hun hypotheek niet kan betalen als er een inkomen wegvalt. BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

5 De thematiek in cijfers Het CBS geeft aan dat een derde van de huwelijken in een scheiding eindigt. 60% van de aanspraken op de NHG wordt veroorzaakt door echtscheidingen. 30% van de consumenten kan de woonlasten na een echtscheiding niet meer betalen. De betaalbaarheid van woonlasten komt onder druk te staan als een consument wordt geconfronteerd met een daling van de inkomsten of als er teveel geld wordt uitgegeven. Dat betekent dat een consument deels zelf invloed heeft op de betaalbaarheid van woonlasten, via de uitgaven, en deels moet zorgen dat risico s zijn afgedekt. Aan de uitgavenkant is het risico dat er een sterke stijging plaatsvindt, bijvoorbeeld door het krijgen van kinderen of een ernstige ziekte. Daling van inkomen kan plaatsvinden door onder andere minder werken, werkloosheid, arbeidsongeschiktheid, overlijden of echtscheiding. Ruim 4 op de 10 huizenbezitters kan zijn woonlasten niet meer betalen bij een inkomensdaling van 30%, de gemiddelde daling bij werkloosheid. Maar ook het meewegen van een eventuele studieschuld is van belang om een accuraat financieel overzicht te krijgen. Het Nibud maakt zich zorgen over de ontwikkeling rond het nieuwe leenstelsel voor studenten en vraagt om betere communicatie hierover. Het Nibud pleit ervoor dat studieschulden en de aflossing ervan dusdanig gepositioneerd en geframed worden dat het zo snel mogelijk aflossen -binnen de financiële mogelijkheden die er zijn- de norm en standaard wordt. Voor de financieel adviseur ligt ook hier een verantwoordelijkheid om in ieder geval de studieschulden mee te nemen in het advies. Restschuldproblematiek Het CBS geeft aan dat 1,5 miljoen huishoudens in 2014 onder water staan. Hierbij wordt geen rekening gehouden met opgebouwde spaar- of beleggingstegoeden. In 2013 ging dit volgens de NVB om een restschuld van gemiddeld ,- per huishouden. De huizenbezitters met een restschuld hebben een aantal kenmerken gemeen, zoals uit het kader op de volgende pagina blijkt. Huizenbezitters met een restschuld: hebben 2 keer zo vaak een hypotheek op 2 inkomens afgesloten dan huizenbezitters zonder restschuld; zijn vaker jongeren dan ouderen; zijn vaker hoogopgeleid; kunnen de hypotheeklasten vaak niet op 1 inkomen dragen; zijn in de helft van de gevallen minder gaan werken nadat de hypotheek is afgesloten; maken zich meer zorgen en vinden zich minder financieel zelfredzaam. BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

6 De thematiek in cijfers Restschuld en betalingsproblemen De meest acute problemen komen voor als een consument zowel zijn maandlasten niet kan betalen en er een restschuld is. Als een consument of alleen een restschuld heeft of alleen moeite heeft met zijn woonlasten, dan zijn daar in de markt wel oplossingen voor (verkoop woning, herfinancieren, bezuinigen etc.). Voor een consument met problemen ten aanzien van de woonlasten én een restschuld is dat veel complexer. 10% van de huizenbezitters met een restschuld geeft aan betalingsproblemen te hebben met hun hypotheek. 54% van de consumenten met een restschuld geeft aan te moeten bezuinigen op de woonlasten. Die groep is bijna twee keer zo groot als de mensen zonder restschuld die bezuinigen op de woonlasten. Een restschuld is pas echt problematisch als een consument van plan is te verhuizen of als er vermogen uit de stenen moet worden gehaald voor bijvoorbeeld oudedagvoorziening of zorgkosten. Zolang een consument nog in staat is om zijn woonlasten te betalen, is er feitelijk weinig aan de hand. Voor de financieel adviseur is het zaak om dit helder met de klant te bespreken. Dat begint met duidelijkheid over het begrip woonlasten. Het CBS geeft aan dat een derde van de huwelijken in een scheiding eindigt.... 1,5 miljoen huishoudens in 2014 onder water restschuld van gemiddeld ,- per huishouden... BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

7 KANSEN VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR Door de haperende economie en de relatief hoge schuldenlast van huishoudens, is de verwachting van consumentenorganisaties dat de betaalbaarheid van woonlasten en het restschuldrisico de komende jaren een blijvend zorgpunt zullen zijn. Dat maakt dat financieel adviseurs dit nadrukkelijk in hun contacten met klanten bespreekbaar moeten maken en de consument bewust moeten maken van de risico s. Nu heeft 1 op de 4 huishoudens niet met zijn financieel adviseur gesproken over de betaalbaarheid van de woonlasten en het risico van een restschuld 3. Consumenten willen geen hypotheek, ze willen hun droomhuis kopen. Veel consumenten hebben dan ook nauwelijks oog voor de risico s die ze lopen als ze de financiering afsluiten. Voor veel hypotheekadviseurs is het bespreekbaar maken van de risico s lastig, omdat de consument alleen maar bezig is met zijn droomhuis. Hoewel de regelgeving vereist dat er een klantprofiel wordt opgemaakt waarbij de financiële situatie van de klant in kaart wordt gebracht, houdt het vaak op bij die inventarisatie. Het afdekken van risico s, het plannen van de toekomst, het treffen van voorzieningen voor later zijn aspecten die rond het hypotheekadvies minder aan bod komen. Om echter daadwerkelijk in het nieuw gefinancierde huis te kunnen wonen, maakt de consument ook kosten voor onder andere nutsvoorzieningen, onderhoud en abonnementen voor televisie, telefoon en internet. De financieel adviseur doet er verstandig aan om met de consument een plaatje te maken van de totale woonlasten en dat af te zetten tegen de inkomsten. Een handig hulpmiddel daarbij is het begrotingsformulier van het Nibud: Documenten/PDF/2013/Begrotingsformulier_ Nibud_2013.pdf klik! Consumentenorganisaties, zoals het Nibud en Vereniging Eigen Huis, verwachten van financieel adviseurs dat ze niet alleen de financiële situatie van de klant bij overlijden, arbeidsongeschiktheid, pensioen, werkloosheid en echtscheiding inventariseren, maar daarover ook actief adviseren. Veel consumenten en ook financieel adviseurs behandelen de term woonlasten gelijk als de term maandlasten. Veelal gaat het dan om de directe kosten als gevolg van de hypothecaire financiering. BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

8 KANSEN VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR De meeste consumenten gaan niet rationeel met geldzaken om. Mensen kijken over het algemeen te rooskleuring naar hun eigen financiële situatie. Ze overschatten de woningwaarde en onderschatten de woonlasten. Daarnaast is een groot deel van de consumenten niet of nauwelijks op de hoogte van hun eigen financiële situatie. Met name bij klanten waar het opleidingsniveau en het inkomen laag is, komt dit vaker voor. Verdeeld naar risico-oorzaken ziet de perceptie van de consument er als volgt uit: Kunt u uw woonlasten blijven betalen bij...? 2 Ja Nee Weet niet Echtscheiding 35% 30% 35% Werkloosheid 52% 21% 27% Arbeidsongeschiktheid 56% 14% 30% Overlijden partner 62% 12% 26% Ongeveer eenderde van de consumenten heeft geen idee of men de woonlasten kan blijven betalen als men werkloos of arbeidsongeschikt wordt, als men gaat scheiden of als de partner komt te overlijden. 1 op de 7 huizenbezitters heeft zelfs nog nooit nagedacht over de gevolgen van bovenstaande risico s 1. Uit gesprekken met hypotheekadviseurs blijkt dat met name het risico van echtscheiding in beperkte mate met klanten wordt besproken. Terwijl dit een groter risico is dan bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheid. De benoemde zorgen, risico s en onwetendheid van de consument in dit Inspiratiepaper worden in de volgende hoofdstukken vertaald naar kansen voor de financieel adviseur. BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

9 KANS 1: maak de consument financieel zelfredzaam Een belangrijke uitdaging voor de financieel adviseur is het zorgen dat consumenten grip krijgen en vooral grip houden op hun eigen financiële situatie. Zo vinden huizenbezitters zonder restschuld dat ze meer grip hebben op hun financiële situatie dan huizenbezitters met een restschuld. Uiteindelijk is het doel dat de consument financieel zelfredzaam wordt. Omdat bekend is dat het merendeel van de consumenten daar toch enige hulp bij nodig zal hebben, ligt daar een mooie taak voor de financieel adviseur. Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten hun eigen financieel adviseur geven is een 8. Daarnaast geeft 69% van consumenten die een vaste financieel adviseur inschakelt aan dat zij dankzij die financieel adviseur hun zaken goed geregeld hebben. Juist de aankoop van een huis en bijbehorende financiering, de grootste investering die een consument in zijn leven doet, is hét moment om de financiele situatie met de klant te inventariseren. Wat een adviseur in ieder geval in kaart moet brengen, voor nu en ook zeker voor de lange termijn, is: De praktijk leert dat de meeste adviseurs maar zeer beperkt kijken naar het uitgavenpatroon van de klant. Ook consumenten zelf hebben daar veelal beperkt inzicht in. De beste insteek voor een financieel adviseur is om de klant financieel zelfredzaam te maken en niet zozeer om hem een hypotheek(advies) te verkopen. Consumentenorganisaties als Nibud en Vereniging Eigen Huis benadrukken het belang dat wordt gestimuleerd dat het 100% financieren van een huis niet meer de norm is. Het meebrengen van eigen middelen en het opbouwen van vermogen voor de aankoop van een huis worden steeds vanzelfsprekender. Voor de branche ligt er een verantwoordelijkheid om meer oplossingen aan te dragen die klanten kunnen helpen om te sparen voor een eigen woning. Daarnaast vragen Nibud en Vereniging Eigen Huis extra aandacht voor het risico van echtscheidingen ten aanzien van de betaalbaarheid van de woonlasten en restschuldrisico. bezittingen en schulden inkomsten en uitgaven BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

10 KANS 2: BENUT DE WAARDE VAN ADVIES In wetenschappelijk onderzoek (Montmarquette & Viennot-Briot, 2012) is aangetoond dat consumenten die advies hebben ingewonnen, gemiddeld genomen een gezondere financiële huishouding hebben dan consumenten die dat niet hebben gedaan. Geadviseerde consumenten hebben gemiddeld genomen lagere schulden, meer vermogen en betere voorzieningen getroffen. En misschien nog wel het belangrijkst; zij ervaren rust doordat zij weten dat hun financiën goed zijn geregeld. Voor de financieel adviseur is het dus zaak om de consument zodanig te adviseren dat hij uiteindelijk zelf de juiste beslissingen neemt voor zijn financiële toekomst, om daarmee een gevoel van financiële rust te ervaren. Dat dit belangrijk is blijkt uit consumentenonderzoek, waarin consumenten aangeven zich zorgen te maken over hun financiële situatie 5 : Financiële rust betekent niet altijd dat alles moet worden verzekerd of gefinancierd. Het gaat erom dat de consument zelf, met hulp van zijn financieel adviseur, een bewuste keuze maakt om een bepaalde financiering aan te gaan of om juist geen financiering te sluiten. Met name jongeren hebben geen idee van de risico s die je als huizenbezitter loopt als (een deel van) het inkomen wegvalt. Slechts 57% van de huizenbezitters weet dat ze onvoorziene inkomensdalingen kunnen verzekeren. Een verzekering is lang niet altijd de beste oplossing voor de consument om risico s af te dekken, maar deze mogelijkheid dient de consument wel te overwegen. Zowel tijdens het consumentenonderzoek als tijdens het onderzoek onder hypotheekadviseurs is gebleken dat de financiële gevolgen van arbeidsongeschiktheid, werkloosheid, overlijden, pensionering en echtscheiding niet standaard met de klant worden besproken. Als dat niet gebeurt, is de consument dus niet in staat om zelf een bewuste keuze te maken. Uit gedragseconomisch onderzoek blijkt dat consumenten de hoogste tevredenheid tonen als ze het gevoel hebben zelf een beslissing te hebben genomen. Dit wordt cocreatie genoemd. De waarde van advies wordt versterkt door de invoering van het provisieverbod. De rol van de financieel adviseur is door het verbreken van de financiële banden met de geldverstrekker/ verzekeraar veranderd naar uitsluitend de belangenbehartiger voor de klant. De onafhankelijk adviseur onderhandelt namens de klant met de bank over rentetarieven en voorwaarden. Maar ook over herfinanciering, rentemiddeling, hulp bij betalingsproblemen etc. BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

11 KANS 2: BENUT DE WAARDE VAN ADVIES Daarnaast is de mate van onafhankelijkheid een belangrijke onderscheidende waarde voor de zelfstandige financieel adviseurs. Er is een grotere kans op goed financieel advies naarmate een financieel adviseur meer onafhankelijk is (Gorter, 2012 en Van Boxtel, 2011). Een onafhankelijk financieel adviseur kan zijn klant breder (verschillende aanbieders) en dieper (het totale financiële plaatje) adviseren. Voorwaarde is dan wel dat dit ook in de praktijk gebeurt. Durf uzelf de vraag te stellen hoe onafhankelijk u echt te werk gaat. Maak concreet voor de klant waarom uw onafhankelijkheid van extra waarde is voor de klant. BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

12 KANS 3: Gebruik minder techniek en meer psychologie Het klant centraal denken en het provisieverbod hebben eraan bijgedragen dat adviseurs en aanbieders in een veranderd speelveld opereren. In dit veranderende speelveld hebben ook woonlastenverzekeringen een ontwikkeling doorgemaakt; van provisiegedreven naar advisering op basis van klantbelang. Dankzij het provisieverbod en de inspanningen van aanbieders en adviseurs is het negatieve imago van woonlastenverzekeringen positief bijgesteld. De uitgangspositie is volgens de meeste adviseurs (75%) positief: veel consumenten hebben baat bij een woonlastenverzekering 1. Er is volgens enkele hypotheekadviseurs nog wel een beeld bij de consument dat woonlastenverzekeraars veel verdienen en weinig uitkeren. Om deze beeldvorming te doorbreken moet enerzijds continu naar de werking van het product worden gekeken. Anderzijds kan het voor de adviseur verstandig zijn om niet alleen maar over het product te spreken, maar aan de hand van bijvoorbeeld een inkomensrisicoscan de risico s voor de klant zichtbaar te maken. Consumenten zitten niet te wachten op technische uitleg van de financieel adviseur over de werking van een verzekering. De consument wil een oplossing voor zijn (latente) zorgen. Voor de financieel adviseur is het daarom verstandiger om met de consument in eerste instantie te praten over zijn wensen en mogelijkheden, nu en later. De risico s komen dan vanzelf aan bod, evenals de mogelijke oplossingen. Bespreek met de klant verschillende scenario s die van toepassing kunnen zijn op hun persoonlijke situatie. Is er een kinderwens? Hoe ziet de klant zich over een paar jaar in dat huis zitten? Welke dromen heeft de klant voor de toekomst qua wonen? Kunnen alle lasten door 1 persoon worden gedragen als dat nodig is? Hoe zou de klant zelf zijn uitgavenpatroon bestempelen? Heeft de klant zelf een inschatting van de risico s die hij loopt? Op die manier wordt het gesprek met de klant ook een stuk luchtiger ingestoken, zonder de essentiële thema s betaalbaarheid woonlasten en restschuldrisico over te slaan. En juist door het gesprek met de klant nog persoonlijker te maken kan de financieel adviseur verder bouwen aan de onderlinge vertrouwensband. Minder techniek Veel verdienen en weinig uitkeren Werking verzekering bespreken Niet meer provisiegedreven Meer psychologie Belangenbehartiger Oplossing voor (latente) zorgen Wensen en mogelijkheden Persoonlijker en luchtiger Risico s als uitgangspunt 1 SSI, Onderzoek de toekomst van woonlastenverzekeringen, mei 2014 BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

13 KANS 4: ZOEK VAKER CONTACT MET UW KLANT Een klant die een hypotheek heeft afgesloten met behulp van een financieel adviseur, moet bij problemen rond die hypotheek als eerste zijn adviseur aanspreken. In de praktijk is het echter zo dat de bank meestal de eerste signalen van problemen ziet, bijvoorbeeld een betalingsachterstand. Als de bank de adviseur daar niet over informeert, kan hij geen actie ondernemen als de klant niet zelf om hulp vraagt. Vanuit de adviseur is het zaak om de banken actief te melden dat ze tijdens de looptijd geïnformeerd willen worden over veranderingen rond het betaalgedrag van klanten. De adviseur heeft vooral behoefte aan informatie en alerts om proactief de hypotheekklant te kunnen volgen en het advies indien nodig te actualiseren. Te weinig consumenten zoeken nu zelf contact met hun adviseur als zij de woonlasten niet meer kunnen betalen, terwijl dit een natuurlijke stap voor de consument zou moeten zijn. Een financieel adviseur doet er dan ook goed aan om zijn klanten expliciet duidelijk te maken in welke situaties hij altijd contact moet leggen met zijn adviseur. De ervaringen van mensen met een hypotheek met de afdelingen bijzonder beheer van banken zijn weinig positief, zo geven enkele hypotheekadviseurs aan. De financieel adviseur speelt een belangrijke rol bij het voorkomen dat klanten te maken krijgen met afdelingen bijzonder beheer. Daarnaast zijn klanten gebaat bij meer inzicht in het proces met een bank als er betalingsproblemen rond de hypotheeklasten ontstaan. De financieel adviseur moet klanten dit inzicht kunnen bieden. Wat gebeurt er bijvoorbeeld als een huis verkocht moet worden? Welke alternatieven zijn er bij het ontstaan van betalingsproblemen? De financieel adviseur moet daarvoor ook voldoende kennis hebben van bestaande regelingen en instanties, zoals schuldhulpverlening, gemeentelijke kredietbanken en sociale diensten. Een financieel adviseur kan meer doen dan nu gebeurt als klanten in financiële problemen raken. Dat vereist kennis van de actuele klantsituatie en een warme band met de klant. Bij consumenten(organisaties) is het imago van de financiële sector en de financieel adviseur nog steeds niet heel erg goed. De sector heeft te kampen met een beeld van relatief hoge adviesprijzen, beperkte dienstverlening en onzichtbaarheid. Op brancheniveau is het te overwegen om meer zichtbaarheid en proactiviteit richting de consument te organiseren. Bijvoorbeeld door open dagen en het plannen van updategesprekken. Maar ook door actief klanten te benaderen die nu nog een aflossingsvrije hypotheek hebben en met hen te praten over aflosmogelijkheden. Vanuit consumentenorganisaties klinkt de wens dat financieel adviseurs hun klanten meer stimuleren om minder risicovol te lenen en eerder af te lossen. Waar het om gaat is dat de adviseur zich nog nadrukkelijker dan nu het geval is, als belangenbehartiger namens de klant opstelt. BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

14 KANS 5: MAAK UW VERDIENMODEL TRANSPARANT EN HELDER Een belangrijk vraagstuk is de financiering van werkzaamheden. Daar waar de allround financieel adviseurs steeds meer met serviceabonnementen gaan werken, lijkt dit bij hypotheekadviseurs minder het geval te zijn. Nazorg en beheer worden veelal gefinancierd uit de initiële adviesvergoeding die klanten betalen. Als er sprake is van een nieuw advies, dan worden daar nieuwe afspraken over gemaakt met de klant. Een meer actieve rol van de financieel adviseur betekent ook meer kosten voor de consument. Immers, de extra inspanningen dienen wel betaald te worden. De financieel adviseur moet expliciet maken wat de klant van hem mag verwachten en ook vooral wat niet. In de praktijk geven veel adviseurs er de voorkeur aan om de kosten van beheer en nazorg op te nemen in het initiële adviestarief. De klant weet dan bij het begin van de adviesfase wat de kosten zullen zijn. Werkzaamheden na de adviesfase, als de hypotheek is afgesloten, ervaart de klant dan meer als service. Vrijwel alle financieel adviseurs kiezen voor een vaste prijs (fixed fee) voor het hele hypotheekadviestraject. Daarbij komt de combinatie van advies en bemiddeling het meeste voor. Belangrijk bij dit model is dat je vooraf een volledige inschatting maakt van de werkzaamheden en uren die je gemiddeld per klant inzet. Doe dit bijvoorbeeld door van een paar dossiers de exacte uren en werkzaamheden bij te houden, zodat je kunt ervaren of je tarief een juiste afspiegeling is van je activiteiten voor de klant. En communiceer aan de klant wat je allemaal voor hem doet, juist ook die werkzaamheden die de klant niet ziet, zoals offertes aanvragen, berekeningen maken, onderhandelen met de bank etcetera. Het is onverstandig om een abonnement met klanten af te spreken voor dienstverlening die of wettelijk verplicht is (alles wat voortvloeit uit de zorgplicht, zoals het informeren van klanten bij relevante wijzigingen) of wat een klant normaal gesproken van een adviseur zou mogen verwachten (bv. het monitoren van de rentetermijn of het beantwoorden van vragen). Ook hier gaat het veelal om de manier van communiceren met een klant. Geef je de indruk dat de klant bij elk telefoontje extra moet betalen? Of bied je de klant het gevoel dat hij voor alles bij jou als adviseur terecht kan? BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

15 KANS 6: MAAK DE STAP NAAR INTEGRAAL ADVIES In de markt wordt veel gesproken over integraal advies. Vaak wordt onder integraal advies een totaaladvies verstaan. Een andere uitleg is het geven van breed advies zodanig dat de klant over alle competenties beschikt om financieel zelfredzaam te kunnen zijn. Belangrijk kenmerk van integraal advies is dat het niet blijft bij het brede, totaaladvies aan het begin, maar de adviesrelatie er een is voor de lange termijn. Integraal advies is het adviseren en begeleiden van de klant met zijn financiële huishouden, tot in lengte der dagen. Integraal advies betekent ook dat risico s rond een hypotheek niet alleen worden geïnventariseerd, maar dat er ook een advies volgt op basis van die inventarisatie. Vaak wordt een hypotheekadvies gegeven met behulp van een softwareprogramma waarmee een klantprofiel en een inventarisatie worden gemaakt. Met het bespreken van de risico s naar aanleiding van de inventarisatie voldoet een kantoor aan de wettelijke minimumeisen. De Wft kent geen bepaling dat je een klant ook actief moet adviseren naar aanleiding van hetgeen via de inventarisatie naar boven komt. Wordt er bijvoorbeeld een pensioengat geconstateerd of wordt duidelijk dat het risico van arbeidsongeschiktheid niet is afgedekt? Dan mag de klant van de adviseur verwachten dat dit wordt besproken en hij adviseert hoe hiermee om te gaan. De indruk bestaat nu dat de gemiddelde hypotheekadviseur zich beperkt tot het oppervlakkig in kaart brengen van de risico s zoals overlijden, echtscheiding, pensionering, werkloosheid en arbeidsongeschiktheid. Enerzijds omdat de focus ligt op het adviseren over de hypotheek, zowel bij de adviseur als de klant, en anderzijds omdat de huidige advieskosten niet zijn berekend op een dergelijk integraal advies. In de markt wordt gebruik gemaakt van afstandsverklaringen waarmee consumenten op initiatief van hun adviseur verklaren geen advies te willen over de hiervoor genoemde risico s. Adviseurs doen dit om hun aansprakelijkheid in te dekken. Het uithollen van de dienstverlening via een afstandsverklaring past dan ook niet bij de toegevoegde waarde die een adviseur kan bieden aan een klant. Ook de consumentenorganisaties die in het kader van dit onderzoek zijn bevraagd geven aan van financieel adviseurs meer dienstverlening te verwachten in plaats van minder. Vanuit klantbelang en voor het imago van de sector is het werken met afstandsverklaringen dan ook niet aan te raden. De excellente hypotheekadviseur die kiest voor een integrale benadering van zijn klanten kiest er in plaats van een afstandsverklaring juist voor om zijn klant volledig te adviseren over de risico s die hij loopt in relatie tot de financieringsvraag. BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

16 KANS 6: MAAK DE STAP NAAR INTEGRAAL ADVIES Om die kosten te kunnen beperken en efficiencyslagen te maken, is digitalisering in het adviesproces heel belangrijk. Het in kaart brengen van de eigen financiële situatie moet voor de consument eenvoudig zijn, bijvoorbeeld via digitale hulpmiddelen. En als er van de klant eenmaal een financieel overzicht bestaat, dient dit makkelijk benaderbaar te zijn voor de klant. Daarnaast is het van belang om de klant meer zelf te laten doen in het proces naar financiële zelfredzaamheid. Zelf bijvoorbeeld de inkomsten en uitgaven in kaart brengen, bevordert de betrokkenheid van de klant en leidt tot kostenbesparingen. Vanuit consumentenorganisaties wordt een ideaalplaatje geschetst waarbij financiële instellingen hun klantendata centraal delen en dit via open architectuur beschikbaar stellen voor de klant en zijn adviseur. De financieel adviseur treedt dan op als een regisseur voor de klant die hem ook toegang verleent tot zijn klantgegevens. BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

17 CONCLUSIE EN TIPS VOOR FINANCIEEL ADVISEURS Huizenbezitters maken zich zorgen over de betaalbaarheid van hun woonlasten. Het risico op restschulden is groot en veel huizenbezitters liggen wakker als gevolg van hun financiële situatie. De financieel adviseur kan van grote toegevoegde waarde zijn bij het zorgen voor financiële rust. Dit Paper beoogt de financieel adviseur daartoe te inspireren. Een belangrijke waarde van financieel advies is klanten bewust maken van de risico s die ze lopen bij het kopen van een huis. Dat bewust maken gaat verder dan alleen het inventariseren van de financiële situatie. Daar horen ook het bespreken van alle risico s en vooral het actief adviseren over het omgaan met die risico s bij. Daarbij moet, naast AO en WW, het risico van echtscheiding niet worden vergeten. Daarnaast wordt van de financieel adviseur een meer proactieve houding verwacht, waarbij hij ook de klant in bescherming neemt tegen ondoordachte beslissingen. De aankoop van een huis en het regelen van de bijbehorende financiering is een ideaal moment om met de klant op een integrale manier naar zijn financiële huishouden te kijken. Nu en in de toekomst. Tot slot alle kansen voor de financieel adviseur op een rij: Kans 1: Maak de consument zelfredzaam Kans 2: Benut de waarde van advies Kans 3: Gebruik minder techniek en meer psychologie Kans 4: Zoek vaker contact met uw klant Kans 5: Maak uw verdienmodel transparant en helder Kans 6: Maak de stap naar integraal advies BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

18 VERANTWOORDING Dit Inspiratiepaper is tot stand gekomen met behulp van de input van de volgende personen: Finenzo Oosterhout: Chris van der Graaf Nibud: Marcel Warnaar Paul Friskes Assurantien: Andries van Akelijen VDK Hypotheken & Financieringen: Harm van der Pas Vereniging Eigen Huis: Nico Stolwijk en Michel Ligtlee De volgende bronnen zijn gebruikt voor dit Paper: BKR - BKR Hypotheekbarometer: bijna consumenten er bij met een betalingsachterstand op de hypotheek, 16 oktober 2014 Boxtel, J. van (2011), The effects of compensation on the quality of financial advice, Netspar thesis Centraal Bureau voor de Statistiek Compendium voor de leefomgeving - indicator 2174, versie 01, 23 juli 2014 Gorter, J. (2012), Commission bans and the source and quality of financial advice, DNB Working Paper nr.350, sepember 2012, Amsterdam Jong, F. de - Onderzoek waarde van advies, 2013 Montmarquette, C. & Viennot-Briot, N. (2012), Econometric models on the value of advice of a financial advisor, Montreal Nederlandse Vereniging van Banken Nibud SSI in opdracht van BNP Paribas Cardif de toekomst van woonlastenverzekeringen, mei 2014 SSI in opdracht van BNP Paribas Cardif Restschuldproblematiek en betaalbaarheid woonlasten onder huizenbezitters, september 2014 BNP Paribas Cardif Bewuster omgaan met woonlasten en restschuld Januari

19 BNP Paribas Cardif Postbus 4006, 4900 CA Oosterhout Telefoon: (0162)