De communicatiedienst bij openbare besturen en organisaties

Transcriptie

1 INHOUDSOPGAVE Wegwijzer Inhoudsopgave De communicatiedienst bij openbare besturen en organisaties I. Communicatieplanning A Opzet van het communicatieplan I.A / 1 B Doelgroepenanalyse I.B / 1 1 Bepaal je doelgroep I.B / 1 2. Specifieke doelgroepen bereiken I.B / 4 C Een communicatievisie ontwikkelen I.C / 1 D Doelstellingen vastleggen I.D / 1 E Communicatieprojecten opzetten I.E / 1 F Mindmapping I.F / 1 1. Wat is mindmapping? I.F / 1 2. Mogelijkheden en toepassingen I.F / 2 G Slotbeschouwing I.G / 1 De wetten van Wiio I.G / 1 Afl. 22, december 2012 Inhoudsopgave / 1

2 II. Interne communicatie A Basisprincipes II.A / 1 1 Soorten interne communicatie II.A / 3 2 Communicatiekanalen II.A / 6 3 Een vijfstappenplan om de interne communicatie te stroomlijnen II.A / Overzicht van de bestaande kanalen en middelen II.A / Knelpunten vastleggen II.A / Informatiebehoeften onderzoeken II.A / Een nieuwe communicatiestructuur uitwerken II.A / Een implementatieplan opstellen II.A / 9 B Onthaal van nieuwe medewerkers II.B / 1 1 Inleiding II.B / 1 2 Het inwerkprogramma II.B / 2 3 Het personeelshandboek II.B / 3 C Het personeelsblad II.C / 1 1 Geschiedenis van het personeelsblad II.C / 2 2 Communicatiestrategie II.C / 2 3 Organisatie van het personeelsblad II.C / Inhoud van het personeelsblad II.C / Vormgeving II.C / Titel II.C / Cover II.C / Formaat II.C / Lay-out II.C / Illustraties II.C / Verspreiding II.C / Redactionele organisatie II.C / Redactioneel concept II.C / Evaluatie van het personeelsblad II.C / 12 D Intranet II.D / 1 1 Inleiding II.D / 1 2 Intranetstrategie II.D / 2 3 Inhoudelijke concepten II.D / 4 4 Gebruikers stimuleren II.D / 5 5 Intranet en verandering II.D / 6 6 Misverstanden en valkuilen II.D / 7 E Interne sociale netwerken II.E / 1 Inhoudsopgave / 2 Afl. 22, december 2012

3 F Veranderingsmanagement II.F / 1 1 Inleiding II.F / 1 2 Omgaan met weerstand II.F / 2 3 Veranderingscommunicatie II.F / 4 4 Valkuilen II.F / 6 G Interne communicatieaudit (ICA) II.G / 1 H Tiencomponentenanalyse II.H / 1 III. Interpersoonlijke communicatie Inleiding III.Inleiding / 1 A Principes van interpersoonlijke communicatie III.A / 1 1. Interpersoonlijke communicatie is onontkoombaar III.A / 1 2. Interpersoonlijke communicatie is onomkeerbaar III.A / 1 3. Interpersoonlijke communicatie is ingewikkeld III.A / 1 B Communicatiestijlen III.B / 1 C. Overtuigen en argumenteren III.C / 1 1 De sociale-beoordelingstheorie III.C / 4 2. De VSAWCS-strategieën III.C / 5 D Omgaan met kritiek III.D / 1 E Conflicten oplossen III.E / 1 F Omgaan met moeilijke mensen III.F / 1 1 Soorten moeilijke mensen III.F / 1 2 Gesprekstechnieken III.F / 3 G Het slecht-nieuwsgesprek III.G / 1 H Luisteren III.H / 1 I Non-verbale communicatie III.I / 1 Afl. 22, december 2012 Inhoudsopgave / 3

4 J Telefoneren III.J / 1 1 Inleiding III.J / 1 2 Telefonisch onthaal III.J / 1 3 Doorverbinden III.J / 2 4 Het telefoongesprek III.J / 3 5 Telefonische klachtenbehandeling III.J / 4 IV. Schrijfvaardigheden A Toegankelijk schrijven IV.A / 1 1 Stel een lezersprofiel op IV.A / 2 2 Bepaal uw schrijfdoel IV.A / 3 3 Kies een vorm IV.A / 4 4 Leg uw invalshoek vast IV.A / 5 5 Ontwerp een structuur IV.A / 6 6 Zorg voor aantrekkingskracht IV.A / Boeiende koppen IV.A / Wervelende inleidingen IV.A / Aantrekkelijke alinea's IV.A / Opmerkelijke quotes IV.A / Een pakkend slot IV.A / Gebruik kaders IV.A / 12 7 Formuleer fris IV.A / Vertel een verhaal IV.A / Schrijf duidelijk IV.A / Schrijf concreet IV.A / Schrijf dynamisch IV.A / Schrijf gevarieerd IV.A / Schrijf correct IV.A / 19 B. Papers, rapporten en dossiers IV.B / 1 1 lezergericht schrijven IV.B / 1 2 Trechter als tekststructuur IV.B / 8 3 Verwijzingen en literatuurlijsten IV.B / MLA-systeem IV.B / Chicago-systeem IV.B / Harvard-ISS-systeem IV.B / APA-systeem IV.B / 15 Inhoudsopgave / 4 Afl. 22, december 2012

5 C Jaarverslag IV.C / 1 1 Het klassieke jaarverslag IV.C / 1 2 Het tijdschriftenconcept IV.C / 2 D Folders IV.D / 1 1 Inleiding IV.D / 1 2 Doel van een folder IV.D / 2 3 Stappenplan IV.D / Vouwwijze IV.D / Schema opstellen IV.D / Eerste versie IV.D / Pretest IV.D / Herwerk, herwerk, herwerk IV.D / 4 4 Folderstructuur IV.D / Structuuraanduiders IV.D / Antwoordmogelijkheden IV.D / 6 5 Verspreiding van folders IV.D / 8 6 De virtuele folder IV.D / 8 7 Checklist folders IV.D / 8 E Infobladen IV.E / 1 1 Inleiding IV.E / 1 2 Basisvragen IV.E / 1 3 Redactionele aspecten IV.E / Inhoud IV.E / Vorm IV.E / Concept IV.E / 8 4 Journalistieke aspecten IV.E / Redactionele organisatie IV.E / Stijlboek IV.E / 12 5 Organisatorische aspecten IV.E / 14 6 Vormaspecten IV.E / 15 7 Distributie IV.E / 18 8 Checklist infoblad IV.E / 19 9 Evaluatie met de 1000-puntenschaal IV.E / 22 F Elektronische nieuwsbrieven IV.F / 1 1 Stappenplan nieuwsbrief IV.F / adressen verzamelen IV.F / Concept nieuwsbrief IV.F / Planning nieuwsbrief IV.F / Evalueren en bijsturen IV.F / 6 2 Een nieuwsbrief schrijven IV.F / 6 3 Valkuilen IV.F / 6 Afl. 23, mei 2013 Inhoudsopgave / 5

6 4 Evaluatie IV.F / 7 G s IV.G / 1 1 Efficiënt management IV.G / Duurzaamheid van s IV.G / Organisatie van verkeer IV.G / De structuur van s IV.G / 4 2 Het archiveren van s IV.G / Juridische achtergrond IV.G / Archiveringsstrategieën IV.G / beleid IV.G / 11 3 Netiquette IV.G / Algemeen IV.G / Paswoorden IV.G / en IV.G / Surfen op het internet IV.G / Draagbare computers en tablets IV.G / Gsm-gebruik IV.G / Sociale media IV.G / 19 H Tweets IV.H / 1 I Blogs IV.I / 1 J Persbericht IV.J / 1 K BIN-normen IV.K / 1 1 Afspraken IV.K / Getallen IV.K / Decimaalteken IV.K / Tijdsaanduiding IV.K / Cijfers groeperen in getallen IV.K / Postcode IV.K / Huisnummers en postbusnummers IV.K / Telefoon- en faxnummers IV.K / Nationale nummers IV.K / Internationale nummers IV.K / adres IV.K / Bankrekeningnummers IV.K / Belgische bankrekeningnummers IV.K / Internationale bankrekeningnummers IV.K / Datum IV.K / Eenheden en symbolen IV.K / 6 Inhoudsopgave / 6 Afl. 23, mei 2013

7 1.12 Munteenheden en -symbolen IV.K / Sommen IV.K / Getallen in kolommen of tabellen IV.K / Diakritische tekens IV.K / 8 2 Normen voor brieven IV.K / Papierformaat en bladspiegel IV.K / Regelafstand IV.K / Adresruimte IV.K / 9 Afl. 23, mei 2013 Inhoudsopgave / 6 1

8

9 2.4 Afspraken in verband met de adresruimte IV.K / Specifieke vermeldingen IV.K / Geadresseerde IV.K / Functie en/of afdeling IV.K / Firma of organisatie IV.K / Straat en nummer of postbusnummer IV.K / Postcode en gemeente IV.K / Land IV.K / ISO-landcodes IV.K / Kenmerken IV.K / Tabstops in de referentieregel IV.K / Onderwerp IV.K / Aanspreking IV.K / Briefgesprek IV.K / Slotformule IV.K / Handtekening IV.K / Bijlagen IV.K / Kopieën IV.K / Vervolgpagina's IV.K / Brief zonder briefhoofd IV.K / Brief met verkleind briefhoofd IV.K / Briefafmetingen IV.K / 18 3 Normen voor andere documenten IV.K / Papierformaat IV.K / Bladspiegel IV.K / Regelafstand IV.K / Titels IV.K / Extra witruimte IV.K / Paginanummer IV.K / Kop- en voettekst IV.K / Voet- en eindnoten IV.K / Tabellen, grafieken en illustraties IV.K / Kolommen IV.K / Inhoudsopgave IV.K / Woorden en tekstdelen accentueren IV.K / Vet typen, cursiveren of onderstrepen IV.K / Inspringen en centreren IV.K / Aanhalingen IV.K / Redactionele indeling van teksten IV.K / Hoofdstukken met titels IV.K / Alinea s zonder titel IV.K / Opsomming IV.K / 24 4 Enveloppen IV.K / Enveloppen met of zonder venster IV.K / 25 Afl. 22, december 2012 Inhoudsopgave / 7

10 4.2 Genormaliseerde zending IV.K / Standaardenveloppen IV.K / 26 5 Spaties IV.K / Spaties bij aparte tekens IV.K / Spaties bij combinaties van tekens IV.K / 30 6 Voorbeelden IV.K / 30 L Evalueer je teksten IV.L / 1 1 Leescomfort IV.L / De formule van Flesch-Douma IV.L / De plus-en-mintest IV.L / 3 2 Human interest meten IV.L / 3 3 Woordenwolk IV.L / 4 V. Vergaderen A De voorbereiding V.A / 1 1 Doeleinden van een vergadering V.A / 1 2 Een vergaderplan opstellen V.A / Uitnodigingen V.A / Agenda V.A / Werken met een digitale kalender V.A / Een digitale datumprikker gebruiken V.A / 5 3 De hulpmiddelen voorbereiden V.A / 6 4 De vergaderruimte V.A / 10 B Tijdens de vergadering V.B / 1 1 Het leiden van de vergadering V.B / De vergadering openen V.B / Voorstelling en toelichting van het agendapunt dat aan de orde is V.B / Eigenlijke bespreking V.B / Besluitvorming V.B / 2 2 De deelnemers aan de vergadering V.B / 4 3 Luisteren V.B / 6 4 Vragen stellen V.B / 8 5 Fysieke posities V.B / 9 6 Kleding V.B / 10 7 Beslissingen nemen V.B / Beslissen bij passieve aanvaarding V.B / 11 Inhoudsopgave / 8 Afl. 22, december 2012

11 7.2 Autoritaire beslissing V.B / Minderheidsbeslissing V.B / Meerderheidsbeslissing V.B / Beslissen bij eenparigheid V.B / 12 8 Een- en tweerichtingscommunicatie V.B / 12 9 Omgaan met conflicten V.B / Cultuurverschillen V.B / 15 C Teleconferentie V.C / 1 D Vergader eens anders V.D / 1 1 Brainstormen V.D / Brainwriting V.D / Schaven V.D / Negatieve brainstorm V.D / Bloemassociatie V.D / Dieren als inspiratie V.D / De superheld V.D / Matec (Matrice d'eloignement Creatif) V.D / Quickstorm V.D / Gekke dingen V.D / 5 2 Parlementaire procedure V.D / 5 3 SWOT-analyse V.D / 8 4 Stellingenspel V.D / 9 5 Metamethode V.D / 9 6 Interview V.D / 10 7 Steekproefvergadering V.D / 11 8 Buzz-groepen V.D / 11 9 Rollenspel V.D / Reactieteam V.D / Tweekolommenmethode V.D / Beslissen volgens tabel V.D / World Café V.D / 14 E Verslaggeving en opvolging V.E / 1 F Evaluatie van vergaderingen V.F / 1 1 Hoe effectief was de vergadering? V.F / 1 2 Evaluatie van de moderator V.F / 1 3 Inhoudelijke evaluatie van de vergadering V.F / 2 4 Algemene evaluatie van een vergadering V.F / 3 Afl. 22, december 2012 Inhoudsopgave / 9

12 G Slotbeschouwing V.G / 1 1 Tips voor een geslaagde vergadering V.G / 1 2 Charter van de rechten van de deelnemers aan vergaderingen V.G / 1 VI. Toespraken en lezingen A Een lezing of toespraak schrijven VI.A / 1 1 Inleiding VI.A / 1 2 Analyse van het publiek VI.A / 2 3 Briefing VI.A / 3 4 De boodschap VI.A / 8 5 Opbouw van een toespraak VI.A / Inleiding VI.A / Romp VI.A / Slot VI.A / 14 6 Luidop schrijven VI.A / Schrijf in functie van de toehoorder VI.A / Gebruik een natuurlijke taal VI.A / Leer specifieke woorden gebruiken VI.A / Let op het woordgebruik VI.A / Versobering is altijd goed VI.A / Kretologie VI.A / 16 7 Storytelling VI.A / 17 8 Toets je teksten VI.A / Toegankelijkheid meten VI.A / De centrale boodschap nagaan VI.A / Laat uw tekst nalezen VI.A / 18 9 Checklist voor het beoordelen van een toespraak VI.A / 20 B Een lezing of toespraak houden VI.B / 1 1 Inleiding VI.B / 1 2 Voorbereiding VI.B / Doel en duur VI.B / Analyseer uw publiek VI.B / Vat samen in één zin VI.B / Visuele hulpmiddelen VI.B / Uit te delen documenten VI.B / Multimediaprojector VI.B / Zwem eens droog VI.B / 5 3 Het houden van de lezing of toespraak zelf VI.B / 5 Inhoudsopgave / 10 Afl. 22, december 2012

13 3.1 Verkenning van de ruimte VI.B / Taal VI.B / Stem VI.B / Non-verbale taal VI.B / Houding VI.B / Oogcontact VI.B / Handen VI.B / Bewegingen VI.B / Kleding VI.B / Vragen VI.B / Onverwachte voorvallen VI.B / Cruciale fouten VI.B / 13 4 Evaluatie van uiteenzettingen VI.B / Evaluatie van toehoorders VI.B / Evaluatie van audiovisuele hulpmiddelen VI.B / Evaluatie van uw uiteenzetting VI.B / 16 VII. Externe communicatie A Huisstijl VII.A / 1 1 Inleiding VII.A / 1 2 Geschiedenis VII.A / 1 3 Stijlelementen VII.A / Woordmerk VII.A / Beeldmerk VII.A / Kleur VII.A / Typografie VII.A / 4 4 Stappenplan VII.A / Initiatie VII.A / Analyse van de bestaande huisstijl VII.A / Visie op de nieuwe huisstijl VII.A / Opstellen van de huisstijleisen VII.A / Uitschrijven van de opdracht VII.A / Ontwerpproces VII.A / Voorstelling van de nieuwe huisstijl VII.A / Opstellen van het huisstijlhandboek VII.A / Interne introductie van de nieuwe huisstijl VII.A / Implementatie VII.A / Onderhoud VII.A / Evaluatie VII.A / 10 Afl. 22, december 2012 Inhoudsopgave / 11

14 5 Mogelijke toepassingen VII.A / 11 6 Huisstijlniveaus VII.A / 12 B Website en blog VII.B / 1 1 Mogelijkheden VII.B / Klassieke website VII.B / Contentmanagementsysteem VII.B / Blog VII.B / Wat is een blog? VII.B / Waarom bloggen? VII.B / Software kiezen en installeren VII.B / Blog inrichten VII.B / Blog verfraaien met embedded media & widgets VII.B / Microblog VII.B / Wiki VII.B / 5 2 Hoe van start gaan? VII.B / Doelstelling en doelgroep bepalen VII.B / Domeinnaam kopen VII.B / Hosting zoeken VII.B / 7 3 Advies van aanpak VII.B / Kiezen voor een stabiele kern VII.B / Pull met push combineren VII.B / Te besteden tijd niet overschatten VII.B / Oog hebben voor usability en accessibility VII.B / 10 4 Evolutie naar mobiel gebruik VII.B / Mobiele website VII.B / Apps VII.B / Responsive Web Design VII.B / Locatiegebaseerde diensten en augmented reality VII.B / Besluit VII.B / 15 5 Webstatistieken bijhouden VII.B / 15 6 Zoekmachineoptimalisatie VII.B / 17 7 Schrijven voor het web VII.B / Hyperlinks gebruiken VII.B / Overzichtelijk schrijven VII.B / Korte koppen en feitelijke paragrafen VII.B / 20 8 Evaluatie websites VII.B / Gebruiksvriendelijkheid VII.B / Inhoud VII.B / Vormgeving VII.B / Veiligheid VII.B / Andere aandachtspunten VII.B / 23 Inhoudsopgave / 12 Afl. 22, december 2012

15 C Sociale media VII.C / 1 1 Wat zijn sociale media VII.C / 1 2 Welke sociale media zijn er? VII.C / Facebook VII.C / Twitter VII.C / LinkedIn VII.C / YouTube VII.C / Instagram VII.C / Pinterest VII.C / 8 3 Waarom sociale media? VII.C / Torenhoge verwachtingen dwingen organisaties voorbij het hokjesdenken VII.C / Het informatietijdperk vergroot het bereik VII.C / 11 4 Hoe sociale media? De converserende overheid gebruikt sociale media om de klant centraal te zetten VII.C / Essentieel uitgangspunt: de klant centraal VII.C / Het algemeen belang en een cultuur van vertrouwen VII.C / Sociale media in DNA van de organisatie VII.C / Het management: de top moet mee VII.C / Inzetten wie wil: iedereen ambassadeur VII.C / Het (al dan niet virtuele) conversatieteam VII.C / Een twee drie start VII.C / 21 5 Conclusie VII.C / 24 D SMS VII.D / 1 E Affiches VII.E / 1 1 Inleiding VII.E / 1 2 Formaat VII.E / 1 3 Doel van de affiche VII.E / 2 4 Opbouw van de affiche VII.E / Het beeld VII.E / De tekst VII.E / De afzender VII.E / De kleine lettertjes VII.E / 5 5 Promotie VII.E / 6 F Netwerken VII.F / 1 G Citybranding VII.G / 1 1 Citybranding of citymarketing? VII.G / 2 2 Doelstellingen VII.G / 4 3 Aanpak VII.G / 5 4 Succesfactoren VII.G / Close the perception gap VII.G / 9 Afl. 25, oktober 2013 Inhoudsopgave / 13

16 4.2 Kies een organisatievorm die past VII.G / Creëer een open organisatiecultuur VII.G / Stimuleer evenementen VII.G / Segmenteer VII.G / Koester de kernwaarden VII.G / Bundel de middelen VII.G / Vergeet de inwoners niet VII.G / 11 5 Rol van de communicatiedienst VII.G / 11 6 Evalueer je imago VII.G / Imago-index VII.G / Impactscore VII.G / 13 VIII. Omgaan met de media A Het medialandschap VIII.A / 1 1 Kranten VIII.A / Concentra Media VIII.A / Gazet van Antwerpen VIII.A / Het Belang van Limburg VIII.A / Metro VIII.A / De Persgroep VIII.A / Het Laatste Nieuws/De Nieuwe Gazet VIII.A / De Morgen VIII.A / De Tijd VIII.A / Corelio VIII.A / De Standaard VIII.A / Het Nieuwsblad/De Gentenaar VIII.A / De Frans- en Duitstalige dagbladpers VIII.A / 10 2 Tijdschriften VIII.A / Sanoma Belgium VIII.A / De Vijver Media VIII.A / Roularta Media Group VIII.A / Magnet Magazines VIII.A / Cascade VIII.A / Veelgelezen tijdschriften VIII.A / 14 3 Huis-aan-huisbladen (h-a-h) VIII.A / 15 4 Radio VIII.A / 16 5 Televisie VIII.A / 17 6 Belga VIII.A / 19 7 Digitale media VIII.A / 19 Inhoudsopgave / 14 Afl. 25, oktober 2013

17 B Mediarelaties opbouwen VIII.B / 1 1 Spelregels VIII.B / 1 2 Omgaan met foute berichtgeving VIII.B / 3 C Wat is nieuws? VIII.C / 1 1 Inleiding VIII.C / 1 2 Criteria voor nieuwsselectie VIII.C / Frequentie VIII.C / Drempelwaarde VIII.C / Ondubbelzinnigheid VIII.C / Exclusiviteit VIII.C / Betekenis VIII.C / Harmonie VIII.C / Uitzonderlijkheid VIII.C / Continuïteit VIII.C / Compositie VIII.C / Elitelanden VIII.C / Elitepersonen VIII.C / Personificatie VIII.C / Negativiteit VIII.C / Het recent gebeurde VIII.C / Nabijheid VIII.C / 7 D Persbericht VIII.D / 1 E Persconferentie VIII.E / 1 F Interviewtechnieken VIII.F / 1 1 It's the message, stupid! VIII.F / 1 2 Wat is specifiek aan de communicatie door de overheid? VIII.F / 3 3 Concrete tips en adviezen voor het interview VIII.F / Algemeen VIII.F / Voorbereiding voor het (kritisch) interview VIII.F / Hoe doorsta ik een (kritisch) interview? VIII.F / 8 G Debattechnieken VIII.G / 1 1 Concrete tips en adviezen voor het debat VIII.G / Wat moet je doen om een debat te overleven/ winnen? VIII.G / De verschillende rollen in het debat VIII.G / 4 Afl. 25, oktober 2013 Inhoudsopgave / 15

18 IX. Crisiscommunicatie A Crisisteam IX.A / 1 B Crisiscommunicatieplan IX.B / 1 C Crisiscommunicatiecentrum IX.C / 1 D Interne en externe communicatie IX.D / 1 E Nazorg bij een crisis IX.E / 1 F Checklist crisiscommunicatie IX.F / 1 G Risicocommunicatie IX.G / 1 H Inzet van social media bij crisiscommunicatie IX.H / 1 1 Communiceren bij noodsituaties: inzetten op verschillende kanalen IX.H / 1 2 Directe communicatie en conversatie IX.H / 2 3 Het proces van crisiscommunicatie IX.H / Communicatie structureren via sociale media IX.H / Monitoring en operationele informatie IX.H / Sociale media in crisissituaties: meerrichtingsverkeer IX.H / 6 4 Principes voor crisiscommunicatie IX.H / Een efficiënte respons IX.H / Afstemming IX.H / Juistheid IX.H / 9 5 Sociale media tijdens de risicocyclus IX.H / Preventieve communicatie over risico s en noodplanning IX.H / Acute fase: alarmering van de bevolking en informatie over de noodsituatie IX.H / Informatie in de nafase IX.H / 13 6 Integratie in het crisiscommunicatieplan IX.H / 14 7 Tot slot IX.H / 15 8 Bronnen IX.H / 16 I Draaiboek Stad Antwerpen IX.I / 1 Het Communicatie Interventie Plan stad Antwerpen IX.I / 1 1. Het Communicatieve Interventie Plan: draaiboek IX.I / Inleiding IX.I / Verantwoordelijken bij discipline 5 IX.I / Actiekaart coördinator discipline 5 IX.I / 5 Inhoudsopgave / 16 Afl. 25, oktober 2013

19 1.4 Actiekaart assistent discipline 5 IX.I / Actiekaart perswoordvoerder IX.I / Pers IX.I / Telefoonnummers IX.I / Eerste informatiebericht media IX.I / Opmaak van een persbericht IX.I / Verspreiden van een persbericht IX.I / Gebruik van de perslijsten IX.I / Verkorte perslijst IX.I / Persconferentie IX.I / Persopvang op het terrein IX.I / Informatie voor de bevolking IX.I / Inrichting infonummer IX.I / De Blauwe Lijn IX.I / Teletekst ATV IX.I / Informatie op zetten IX.I / Sirenes IX.I / Crisisinformatienetwerk (CIN) IX.I / 21 Afl. 25, oktober 2013 Inhoudsopgave / 16 1

20

21 1.8 Communicatie naar stadspersoneel IX.I / Communicatie disciplines onderling IX.I / 22 2 Algemene schets Nood- en Interventieplannen IX.I / Noodplannen IX.I / Enkele begrippen IX.I / Soorten noodplannen IX.I / Niveaus en fasering IX.I / Disciplines en coördinatie IX.I / Disciplines IX.I / Gemeentelijke coördinatie IX.I / Interventiezones IX.I / Meer informatie IX.I / Bijzondere risico s bij de stad Antwerpen IX.I / 37 3 Tools en bijlagen IX.I / Persoonlijke gegevens IX.I / Algemeen IX.I / 50 J Kwaliteitscriteria voor crisiscommunicatie IX.J / 1 1 De organisatie IX.J / Strategie IX.J / Structuur IX.J / Systemen IX.J / Cultuur IX.J / 4 2 De inhoud IX.J / Begrijpelijk en relevant IX.J / Tweerichtingsverkeer IX.J / Tijdig en regelmatig IX.J / Zorgvuldig IX.J / Geloofwaardig en betrouwbaar IX.J / Intern voor extern IX.J / 6 K Modelevaluatie crisiscommunicatie IX.K / 1 1 Inleiding IX.K / 1 2 Verloop gebeurtenissen IX.K / 1 3 Analyse IX.K / Communicatieproces IX.K / Communicatieproducten en -diensten: IX.K / 3 4 Crisisoefening IX.K / 5 5 Conclusies en aanbevelingen IX.K / 5 L Crisiscommunicatie bij evenementen IX.L / 1 1 Soorten evenementen IX.L / Soorten risico's IX.L / Risicoanalyse IX.L / 4 Afl. 24, september 2013 Inhoudsopgave / 17

22 2 Risicocommunicatie IX.L / Een risicocommunicatieplan maken IX.L / 14 3 Publieksbeheersing IX.L / 14 4 Crisiscommunicatie IX.L / 18 X. Klachtencommunicatie A Klagen is een recht X.A / 1 B Topje van de ijsberg X.B / 1 C Communicatieve aanpak X.C / 1 D Medewerkers als klanten X.D / 1 E Klachten registreren X.E / 1 F Klantvriendelijkheid meten X.F / 1 G tips voor een klantvriendelijke cultuur X.G / 1 H Ombudsdienst X.H / 1 XI. Enquêtes A Basisvragen XI.A / 1 B Soorten enquêtes XI.B / 1 1 Schriftelijke enquête XI.B / 1 2 Mondelinge enquête XI.B / 2 3 Telefonische enquête XI.B / 3 4 Online enquête XI.B / 3 Inhoudsopgave / 18 Afl. 24, september 2013

23 C Vragenlijst opstellen? XI.C / 1 1 Soorten vragen XI.C / 1 2 Soorten schalen XI.C / 3 3 De vragenlijst XI.C / 5 4 Privacywetgeving XI.C / 6 D Steekproef trekken XI.D / 1 1 De volledig aselecte steekproef XI.D / 2 2 De systematische steekproef XI.D / 2 3 De gestratificeerde steekproef XI.D / 2 4 De getrapte steekproef XI.D / 3 5 De quotasteekproef XI.D / 3 6 De routesteekproef XI.D / 4 XII. Communicatie naar specifieke doelgroepen A Leer je publiek kennen XII.A / 1 1 Inleiding XII.A / 1 2 Doeltreffender communiceren XII.A / Mondelinge communicatie XII.A / Schriftelijke communicatie XII.A / Audiovisuele communicatie XII.A / Digitale communicatie XII.A / 17 3 Aanbevelingen XII.A / 19 B Interculturele communicatie XII.B / 1 C Communicatie met ouderen XII.C / 1 D Communicatie met jongeren XII.D / 1 E Communicatie met laaggeschoolden XII.E / 1 F Communicatie met bewoners bewonersvergaderingen XII.F / 1 1 Inleiding XII.F / 1 2 Soorten vergaderingen XII.F / 2 3 Permanent? XII.F / Communicatieraad XII.F / Publieksforum XII.F / 4 4 Professionele aanpak XII.F / 5 Afl. 24, september 2013 Inhoudsopgave / 19

24 XIII. Organisatie van de communicatiedienst XIV. Juridische aspecten A Vrijheid van meningsuiting XIV.A / 1 1 Inleiding XIV.A / 1 2 Geen onbeperkte vrijheid XIV.A / Er zijn grenzen XIV.A / Grondwettelijke beperkingen XIV.A / Beperkingen volgens het EVRM XIV.A / 4 3 Relevantie voor de overheid? XIV.A / Onthoudingsplicht XIV.A / Zorgplicht XIV.A / De vrije meningsuiting van het personeel van de overheid XIV.A / 9 B Openbaarheid van bestuur XIV.B / 1 1 Actieve openbaarheid van bestuur XIV.B / Situering van de algemene regelgeving XIV.B / Algemene verplichting tot het voeren van een voorlichtingsbeleid XIV.B / Enkele minimumverplichtingen XIV.B / Specifieke informatieverplichtingen in andere wetgeving XIV.B / 10 2 Passieve openbaarheid van bestuur XIV.B / Juridische grondslag XIV.B / Het uitgangspunt: vrije toegang tot bestuursdocumenten XIV.B / Uitzonderingen op de openbaarheid XIV.B / Aanvraagprocedure XIV.B / Beroepsprocedure XIV.B / 20 C Hergebruik van overheidsinformatie XIV.C / 1 1 Wettelijk kader XIV.C / 1 2 Toepassingsgebied XIV.C / 1 3 Uitgangspunt XIV.C / 2 4 Beginselen die gelden wanneer hergebruik wordt toegestaan XIV.C / 3 5 Verbod van discriminatie en principieel verbod op exclusiviteitsovereenkomsten XIV.C / 4 6 Beroepsmogelijkheid XIV.C / 5 7 Concrete toepassing: de Kruispuntbank van Ondernemingen XIV.C / 5 Inhoudsopgave / 20 Afl. 24, september 2013

25 D Normen voor overheidscommunicatie en aansprakelijkheid XIV.D / 1 1 Normen voor overheidscommunicatie en regeringsmededelingen XIV.D / Inleiding XIV.D / Normen XIV.D / Mededelingen van regering en parlementsvoorzitter XIV.D / 21 2 Overheidsaansprakelijkheid voor onzorgvuldige of foutieve communicatie XIV.D / Bestaan schadelijke meningen en schadelijke informatieverstrekking? XIV.D / Kan overheidscommunicatie foutief of onzorgvuldig zijn? XIV.D / 28 E Auteursrechten XIV.E / 1 1 Het auteursrecht in tekst en beeld XIV.E / Is het werk auteursrechtelijk beschermd? XIV.E / Wie is de auteur van het werk, of wie exploiteert het werk namens de auteur? Welke rechten komen hem toe? XIV.E / Bestaat er een wettelijke uitzondering die me toelaat bepaalde gebruikshandelingen te stellen zonder toestemming van de rechthebbende? XIV.E / Wat zijn de contractuele gebruiksbeperkingen en waar kan ik terecht om toestemming te verkrijgen voor een bepaald gebruik? XIV.E / Literatuurselectie XIV.E / Beheersvennootschappen voor auteurs (tekst- en beeldsector) XIV.E / Beheersvennootschappen voor uitgevers (tekst- en beeldsector) XIV.E / 16 F Wettelijk depot XIV.F / 1 XV. Trefwoordenregister Trefwoordenregister XV. Trefwoordenregister / 1 Afl. 24, september 2013 Inhoudsopgave / 21

26 XVI. Bijlagen A Wetgeving XVI.A / 1 B Overzicht media XVI.B / 1 1 Kranten XVI.B / 1 2 Tijdschriften XVI.B / 2 3 Radio XVI.B / 2 4 Televisie XVI.B / 3 5 Enkele productiehuizen XVI.B / 4 6 Andere XVI.B / 5 C Bibliografie XVI.C / 1 Inhoudsopgave / 22 Afl. 24, september 2013