Bedrijfscase Eindverslag. Telefonische bereikbaarheid VUmc polikliniek Heelkunde

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Bedrijfscase 2007. Eindverslag. Telefonische bereikbaarheid VUmc polikliniek Heelkunde"

Transcriptie

1 Bedrijfscase 2007 Telefonische bereikbaarheid VUmc polikliniek Heelkunde Eindverslag Natasia Buitenman Joeri Fokke Bas Meeuwissen Renée van Odenhoven Vincent Onos

2 Managementsamenvatting Het callcenter van de polikliniek Heelkunde is bedoeld als afsprakenlijn voor patiënten en huisartsen. Helaas heeft het de naam niet goed bereikbaar te zijn. Onze opdracht was het verbeteren van de bereikbaarheid van het callcenter. In deze case hebben we het callcenter van de polikliniek Heelkunde uitgebreid onder de loep genomen. We hebben verschillende problemen geconstateerd, en hebben ons gericht op oplossingen die met minimale kosten de bereikbaarheid en werkomstandigheden kunnen verbeteren. Behalve kwantitatieve, wiskundige, aanbevelingen hebben we ook bedrijfskundige aanbevelingen gedaan. Deze zullen we hier even kort opsommen, een uitgebreide analyse is te vinden in het verslag. Om tot een goed advies te komen, hebben we verschillende scenario s doorgerekend. Aan de hand van deze scenario s doen we de volgende aanbevelingen: - Urologie niet afsplitsen. besparing: gemiddeld 5 manuren per dag - Callcenter sluiten tussen en uur s middags. besparing: gemiddeld 1 manuur per dag - Medewerkers begeleiden in het voeren van gesprekken. besparing: 20% verkorting van de gesprekstijd leidt tot een besparing van gemiddeld 2 manuren per dag - Creëer een 4 e werkplek. - Gebruik de optimale bezetting voor een SL van 80%. Als laatste hebben we de optimale bezetting bepaald voor elke weekdag, per uur. In deze optimale bezetting zijn de bovengenoemde aanbevelingen meegenomen. De optimale bezetting is te vinden op pagina 36 en 37 van het verslag. De bedrijfskundige aanbevelingen die we doen zijn: - Verbetering van de werkplek. - Betere handhaving van kwaliteitscontrole. - Onderzoek verrichten naar de ICT achter het callcenter, met name de ACD. - Het callcenter begin 2008 weer onderzoeken. Pagina 1

3 Inhoudsopgave 1 Voorwoord Situatieschets VUmc Omgevingsanalyse Huidige problemen Definities Probleemstelling Data-analyse Bronnen Groei Werklast Prestaties Roosters Vakanties en feestdagen Huisartsen Model Situatieschets Erlang model Bepalen van de invoer Aannames Scenario s Afsplitsing Urologie Callcenter sluiten van tot uur s middags Verkorting van de gesprekstijd met 20% Optimale bezetting Aanbevelingen en suggesties Optimale bezetting Kwaliteitscontrole Werkplekverbetering Langetermijnplanning Bijlagen Erlang C Erlang X Calculator Schaalvoordelen Doorreken data Benchmarks Literatuur Literatuurlijst Pagina 2

4 1 Voorwoord Uit onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van het VUmc is gebleken dat het ziekenhuis slecht bereikbaar is. Dit heeft nadelige gevolgen voor zowel patiënten als voor het ziekenhuis zelf. Patiënten zijn ontevreden over de service die ze geboden krijgen en het VUmc krijgt hierdoor een slechte reputatie. Niet alleen patiënten van het VUmc ervaren dit. Ook andere ziekenhuizen kampen met dit probleem. Patiënten worden steeds mondiger en eisen meer service. Zelfs ziekenhuizen zijn hierdoor genoodzaakt op sommige punten een commerciële aanpak te nemen. De ziekenhuizen zijn een charmeoffensief begonnen en richten zich massaal op de verbetering van hun service, met name de callcenters. In het kader van ons bachelorproject voor de studie Bedrijfswiskunde en Informatica (BWI), de Bedrijfscase, hebben wij de opdracht gekregen het callcenter van de polikliniek Heelkunde onder de loep te nemen. In dit verslag staan onze bevindingen. We hebben rondgekeken op de afdeling, zijn gaan kijken bij andere callcenters en hebben ons verdiept in de literatuur. Ook hebben we op verschillende plekken relevante data achterhaald waardoor we een goede aanbeveling hebben kunnen maken. Pagina 3

5 2 Situatieschets Voordat we problemen zijn gaan oplossen hebben we eerst gekeken naar onze opdrachtgever, het VUmc te Amsterdam, en haar omgeving. Het is voor beide partijen van belang om een oplossing aan te dragen die past binnen de context van het VUmc. Als eerst hebben we gekeken naar het VUmc en het callcenter. Welke technieken zijn er aanwezig en wat voor personeelsleden werken er? Vervolgens hebben we een omgevingsanalyse uitgevoerd om te bekijken wie er betrokken zijn en wat hun belangen zijn. Alle belanghebbenden hebben, zoals het woord al zegt, belang bij de oplossing van een probleem. De ene partij heeft alleen een groter aandeel, en dus meer gewicht, dan andere partijen. 2.1 VUmc Het VUmc is het medisch centrum gelegen naast de Vrije Universiteit te Amsterdam. Het werd officieel opgericht op 1 januari 2001 door samenvoeging van het VU ziekenhuis en de faculteit geneeskunde van de Vrije Universiteit. Het VU ziekenhuis bestaat al sinds 1907, maar de officiële opening vond plaats op 12 oktober De faculteit geneeskunde bestaat ook al sinds 1907, maar het duurde echter vier decennia voordat deze was uitgegroeid tot een volwaardige wetenschappelijke instelling Polikliniek Heelkunde De polikliniek Heelkunde bevindt zich op de begane grond van het ziekenhuis. Het VUmc is onderverdeeld in 6 verschillende divisies en Heelkunde maakt deel uit van Divisie 4. Heelkunde zelf omvat meerdere specialismen en deze zijn onderverdeeld in 3 subafdelingen: Cardiochirurgie Kinderchirurgie Plastische chirurgie Gastro-enterologie Ongevalchirurgie Urologie Heelkunde algemeen Oncologie Pijnbestrijding Vaatchirurgie Orthopedie Tabel 2-1: De verdeling van specialismen over drie subafdelingen De polikliniek heeft verder verschillende balies waar patiënten zich kunnen melden voor hun afspraak voor bovenstaande specialismen. Een balie kan bestemd zijn voor het melden voor 2 of 3 specialismen Het Callcenter Voor alle specialismen van de polikliniek Heelkunde is het callcenter, waarmee wij ons tijdens dit project bezighouden, opgezet. Er bevinden zich 3 telefoons en 3 computers, waar maximaal 3 medewerkers tegelijk binnenkomende telefoongesprekken kunnen beantwoorden. Het callcenter is bestemd voor het maken van afspraken voor patiënten en dat kan gedaan worden door de patiënt zelf of door een huisarts. Een andere mogelijkheid is online via de website van het VUmc door middel van een aanvraagformulier, maar dat is minder bekend. Pagina 4

6 Het callcenter is bereikbaar via 3 verschillende telefoonnummers die elk bestemd zijn voor de bovengenoemde drie subafdelingen: 1. (020) (020) (020) Het is ook mogelijk om naar de Centrale te bellen om dan doorverbonden te worden naar de polikliniek. De openingstijden zijn van maandag tot en met vrijdag voor: - Patiënten: 08:30 15:30 uur - Huisartsen: 08:00 16:30 uur Management en medewerkers Het management van de polikliniek bestaat uit Mariska Butterman, hoofd polikliniek Heelkunde, en Ron Ruygrok, leidinggevend medisch administratief medewerker. Zij hebben de leiding over het callcenter. Ron Ruygrok is degene die ervoor zorgt dat de medewerkers van het callcenter ingeroosterd worden. Dit gebeurt handmatig. Er zijn ongeveer 37 parttime callcenter medewerkers en deze rouleren binnen drie verschillende sectoren: de balie voor binnenkomende patiënten, de backoffice en het callcenter Techniek Er wordt gebruik gemaakt van een ACD (Automatic Call Distributor) van Aspect om binnenkomende telefoongesprekken te verdelen over de 3 beschikbare telefoons. Voor patiënten is het ook mogelijk om via een afspraak te maken, maar daar wordt weinig mee gewerkt. Cognos is het management informatiesysteem dat gebruikt wordt voor het meten en sturen van de prestaties van het callcenter. Om de binnenkomende telefoontjes te kunnen afhandelen moeten medewerkers ingelogd zijn op een toestel in het callcenter. Er zijn verschillende codes waarmee dit gedaan kan worden. De gesprekken komen dan binnen en worden door de ACD verdeeld over de 3 toestellen. Terwijl een medewerker in gesprek is kunnen er op hetzelfde moment nog 3 andere telefoontjes in de wachtrij geplaatst worden. Dit komt erop neer dat er per toestel 3 wachtplaatsen zijn. Huisartsen bellen via de centrale en worden vooraan in de wachtrij geplaatst. Als de wachtrij vol is wordt de laatste persoon op dat moment uit de wachtrij verwijderd. 2.2 Omgevingsanalyse In onderstaand diagram geven wij aan wie de interne en externe belanghebbende partijen (stakeholders) zijn van het callcenter van de polikliniek Heelkunde. Zij zijn direct en indirect daarbij betrokken. Het diagram verschaft niet alleen goed inzicht in die partijen, maar ook de relatie tussen hen Pagina 5

7 en het callcenter wordt duidelijk weergegeven. Bij verbetering zijn zij degene die daar baat bij zullen hebben. Management Raad van Bestuur Systeembeheerders Callcenter Heelkunde Callcenter medewerkers Huisartsen Overig deel Polikliniek Heelkunde Patiënten Figuur 2-1: Contextdiagram interne en externe belanghebbenden van de polikliniek Heelkunde De Raad van Bestuur De Raad van Bestuur heeft in 2006 aangegeven de slechte bereikbaarheid van het callcenter projectmatig aan te willen pakken. Verbetering hiervan zal voor het hele VUmc een positieve stap zijn in het verbeteringsproces waarmee het medisch centrum in zijn geheel nu bezig is Het management Zij zorgen voor de roostering van de callcenter medewerkers en het monitoren van het callcenter De callcenter medewerkers Optimale afhandeling van alle binnenkomende telefoongesprekken ligt in handen van de callcenter medewerkers. Verbetering van het callcenter zal voor hen aangenamere werkomstandigheden creëren De huisartsen Afspraken voor patiënten kunnen ook gemaakt worden door de huisarts via het callcenter. Echter hebben huisartsen minder geduld om te wachten tot zij een medewerker aan de lijn krijgen. Als een huisarts belt wordt deze altijd vooraan in de wachtrij van telefoontjes geplaatst. Pagina 6

8 2.2.5 De patiënten Naar het callcenter wordt gebeld voor één van de verschillende specialismen van de polikliniek Heelkunde. Er wordt gebeld om een afspraak te maken, te verzetten, te verifiëren of af te zeggen of om informatie te vragen. Patiënten verwachten een goede bereikbaarheid en service van het callcenter De systeembeheerders Dit zijn de mensen die zich bezighouden met de techniek van het callcenter, zoals de ACD en het Cognos systeem waarin alle data verwerkt wordt Het overig deel van de polikliniek Tot dit deel rekenen wij de hele polikliniek Heelkunde exclusief het callcenter, dus alle andere medewerkers. 2.3 Huidige problemen Het probleem waarvan wij gevraagd werden het op te lossen heeft te maken met de bereikbaarheid van het callcenter van de polikliniek Heelkunde. Patiënten klagen dat ze vaak lang moeten wachten voordat ze iemand aan de lijn krijgen. Ook het service level 1 wat de Raad van Bestuur heeft opgesteld wordt zelden gehaald. Het callcenter is, naast een afsprakenformulier op de website, de enige manier om een afspraak te krijgen in het ziekenhuis. Het afsprakenformulier is niet erg bekend, ook al wordt er naar gerefereerd als het callcenter gebeld wordt. Een patiënt die digitaal een afspraak wil maken, wordt over het algemeen binnen 3 dagen teruggebeld. Dit is een tijdsbestek wat patiënten waarschijnlijk te lang vinden Slecht bereikbaar Een probleem dat een callcenter absoluut niet wil hebben is onbereikbaar zijn. Patiënten klagen dat ziekenhuizen slecht te bereiken zijn. Zo ook het VUmc. Patiënten moeten vaak lang wachten voordat ze iemand aan de lijn krijgen, als ze überhaupt al iemand te pakken krijgen. Dit levert een hoop frustraties op bij zowel de patiënten als bij de medewerkers van het callcenter Managementinformatie verspreid Het managementinformatiesysteem is verspreid over het ziekenhuis. Cognos bevat alle data over de prestaties van het callcenter, maar dat is minstens een maand oud. Het is ook mogelijk om een real-time beeld te krijgen van het callcenter. Hiervoor moet het management echter in een ander gebouw aan de overkant van de weg zijn Callcenter nieuw voor ziekenhuizen Alle prestatie-indicatoren die bij een callcenter om de hoek komen kijken zijn nieuw voor ziekenhuizen. Na rapportages in onder andere het AD en Elsevier zijn de ziekenhuizen begonnen het callcenter als een 1 Zie paragraaf voor de definitie van service level Pagina 7

9 callcenter te zien. Dit is nieuw en vergt tijd om goed te implementeren. Zo zijn begrippen als service level, blockage en abandonment nieuw voor ziekenhuizen. Ook een strakke vorm van leiding is belangrijk in een callcenter. Iedere minuut moet zo optimaal mogelijk ingevuld worden Callcenter dienst niet populair bij de medewerkers De medewerkers van de administratie vullen ook de diensten van het callcenter in. De dienst is niet populair bij de medewerkers. Van de bijna 40 medewerkers die de administratie heeft, kunnen er slechts twee handjes vol in het callcenter werken. 2.4 Definities In paragraaf stonden drie begrippen die als vanzelfsprekend beschouwd worden in een callcenter. Voor het ziekenhuis zijn deze begrippen echter nieuw, dus zullen we van de begrippen service level, blockage en abandonment de definities geven en een kleine uitleg. Een callcenter is geïnteresseerd in deze drie definities omdat het een goed overzicht geeft van wat er in het callcenter gaande is Service level Het service level, in de rest van het document SL genoemd, voor het VUmc is als volgt gedefinieerd: Zoals in de definitie is terug te lezen worden er nergens bellers meegenomen die afgehaakt zijn binnen 2 minuten of de telefoontjes die verwijderd zijn. Het SL houdt alleen rekening met de mensen die geholpen zijn of lang genoeg in de wachtrij aanwezig zijn geweest om geholpen te worden. De mensen die eerder afhaken dan de tijd die in het SL genoemd worden, worden gezien als mensen die de medewerkers geen tijd hebben gegund om de telefoon op te nemen. Hier vallen veel mensen onder die bijvoorbeeld het verkeerde telefoonnummer hebben gedraaid. Van de mensen die binnen de definitie van het SL vallen, is SL het percentage mensen die geholpen zijn binnen twee minuten. Deze definitie wijkt af van de tot nu toe gebruikte definitie binnen het VUmc. Wij hebben een andere definitie gehanteerd omdat de oorzaak van een slechte prestatie niet uit de definitie van het VUmc te halen viel. Onze definitie in combinatie met blockage en abandonment geeft een breder beeld van het probleem Blockage De blockage is gedefinieerd als: Hier is duidelijk te zien dat alle mensen die uit de wachtrij verwijderd worden bij de blockage horen. Blockage wil dus niets anders zeggen dan het aantal mensen dat door het systeem geweigerd wordt. Deze definitie sluit goed aan bij het SL, omdat de mensen die wel in het SL voorkomen niet in de Pagina 8

10 blockage voorkomen, en andersom. Verder dient vermeld te worden dat blockage een toetsingseenheid is. De blockage is namelijk niet makkelijk te berekenen. De oplossingen die wij aandragen gaan uit van een voldoende aantal medewerkers waardoor de blockage in theorie 0% is Abandonment De abandonment is gedefinieerd als: Abandonment, ook wel afhakers genoemd, is het percentage mensen die door het systeem geaccepteerd worden, maar ophangen voordat ze een medewerker aan de lijn hebben gekregen. Net zoals blockage is abandonment een toetsingseenheid. In de aangedragen oplossingen zijn er een voldoende aantal medewerkers ingepland om een theoretische abandonment van minder dan 2% te halen. 2.5 Probleemstelling Aan de hand van de huidige problemen hebben we een probleemstelling gedefinieerd. De probleemstelling luidt als volgt: Hoe kunnen wij het service level en de bereikbaarheid van het callcenter van de polikliniek heelkunde verbeteren, tegen zo laag mogelijke kosten? Met deze probleemstelling in ons achterhoofd hebben we de analyses uitgevoerd en de mogelijke oplossingen doorgerekend. In dit document zal de nadruk dan ook liggen op de bereikbaarheid en het SL van het callcenter. Toch hebben we ook gekeken naar de andere problemen. Deze problemen zijn meer de bedrijfskundige aspecten van het callcenter. Deze aspecten zijn ook van belang bij het managen van een callcenter, maar zullen pas later in de aanbevelingen aan bod komen. Pagina 9

11 3 Data-analyse In dit hoofdstuk bespreken we de analyse van de kwantitatieve data die we hebben verzameld. Het is voornamelijk data over het aantal binnenkomende telefoontjes. 3.1 Bronnen De meeste data hebben we uit het managementinformatiesysteem Cognos gehaald. We zijn echter begonnen met meeluisteren bij medewerkers om een beeld te krijgen van de inhoud van de telefoontjes. Hierop hebben we de verhouding binnen het nummer gebaseerd, dit bespreken we verder in paragraaf De data die we uit Cognos hebben gehaald bevat alleen informatie over het aantal telefoontjes van patiënten, beantwoord binnen en buiten het SL, afgehaakt binnen en buiten het SL en verwijderde telefoontjes. Deze laatste categorie betreft de bellers die de wachtrij vol treffen of worden verwijderd doordat een huisarts zich vooraan in de wachtrij laat plaatsen. Ook hebben we een bestand met ruwe data uit de ACD gekregen. Deze data wordt ook deels in Cognos ingeladen dus hebben we dit bestand niet veel gebruikt. 3.2 Groei Om een voorspelling te kunnen doen voor de toekomst hebben we gekeken naar de groei in het aantal telefoontjes dat beantwoord is. Het bleek dat het aantal van 2007 sterk toegenomen was ten opzichte van 2006, zie grafiek 3-1. Gemiddeld was er sinds 2004 een toename van 5% per jaar. Dit hebben we doorgezet naar Om te weten te komen of de eerste vier maanden van het jaar (want verdere data van 2007 hebben we niet) drukker zijn dan anders, hebben we dit in grafiek 3-2 uitgezet. Hieruit hebben we geconcludeerd dat er geen sprake is van standaard drukkere maanden dan andere. De groei voor 2008 is dan ook een aanname. Deze gebruiken we in latere berekeningen. Pagina 10

12 6000 Gemiddeld aantal beantwoorde telefoontjes per maand Grafiek 3-1: Groei per jaar, extrapolatie naar 2008 Aantal beantwoorde telefoontjes per maand Grafiek 3-2: Fluctuaties in telefoontjes per maand Pagina 11

13 3.3 Werklast Om te zien welke dagen van de week en welke uren van de dag het drukste zijn, hebben we gemiddelden bepaald over 2006 en In onderstaande figuren hebben we dit grafisch weergegeven. Te zien is dat de werkdruk in de loop van de week afneemt, en dat 2007 tot nu toe een drukker jaar is dan het vorige. 300 Gemiddeld aantal beantwoorde telefoontjes per dag Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Grafiek 3-3: Verloop van werkdruk in een week Bij de werklast per dag zien we dat de ochtend drukker is dan de middag. Tijdens de lunchperiode is een duidelijke dip te zien. Deze data is van Gemiddeld aantal beantwoorde telefoontjes per uur 0 8-9u 9-10u 10-11u 11-12u 12-13u 13-14u 14-15u 15-16u Grafiek 3-4: Verloop van werkdruk op een dag Pagina 12

14 3.4 Prestaties We hebben gekeken naar de behaalde prestaties van het callcenter tot nu toe. Onderstaand figuur geeft weer dat deze de afgelopen jaren zijn afgenomen, hoewel het SL weer lijkt aan te trekken. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Prestaties Service level Bereikbaarheid Grafiek 3-5: Prestaties van de afgelopen jaren De prestaties per weekdag zijn in 2006 negatief gecorreleerd aan de werkdruk. Dit betekent zo veel als meer telefoontjes geeft een lager SL. In 2007 is dit verband niet duidelijk aanwezig. Dat kan komen door onder andere betere planning van medewerkers. De werkdruk per week is uitgezet in grafiek ,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Service level Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Grafiek 3-6: Gemiddeld SL per weekdag Pagina 13

15 Als we kijken naar de gemiddelde prestaties per uur in grafiek 3-7 zien we dat de ochtend minder goed presteert dan de middag. Het callcenter is dan minder goed te bereiken. Verder zien we een opleving in het SL tussen 11 en 12. Aan het begin en eind van de dag zijn de prestaties het beste, maar dan is het aantal telefoontjes ook het kleinste. Gemiddelde prestaties over de dag 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 8-9u 9-10u 10-11u 11-12u 12-13u 13-14u 14-15u 15-16u Bereikbaarheid Service level Grafiek 3-7: Gemiddelde prestaties per uur 3.5 Roosters De invloed van roostering was niet makkelijk te meten. In tabel 3-1 zien we de prestaties van twee maandagen in Op 12 februari waren drie medewerkers ingepland, op 5 maart maar twee. Het is te zien dat de prestaties op 5 maart minder goed zijn. Op 5 maart ligt het aantal beantwoorde telefoontjes lager dan op 12 maart, maar het totaal aantal binnenkomende telefoontjes veel hoger. Dat is te verklaren door de lage bereikbaarheid. Veel bellers hebben de wachtrij vol getroffen en belden misschien meerdere keren terug. Deze aantallen zijn dus moeilijk te interpreteren. Beantwoord Totaal Service level Bereikbaarheid 12 februari ,8% 81,2% 5 maart ,1% 31,4% Tabel 3-1: Een vergelijking tussen 2 en 3 werknemers 3.6 Vakanties en feestdagen We hebben gekeken naar eventuele afwijkingen in vakanties en rondom feestdagen. In vakantieperiodes bleek het aantal telefoontjes nauwelijks af te nemen. Wel hebben we een toename in het aantal telefoontjes gezien na feestdagen waarop de poli dicht was. In onderstaande tabel hebben we de dagen na Goede vrijdag en Pasen bekeken. Te zien is dat vooral op de dinsdag significant meer Pagina 14

16 telefoonverkeer binnenkwam. Ook de woensdagen zijn nog bovengemiddeld druk, zij het iets minder overtuigend. Deze aantallen zijn alleen de beantwoorde telefoontjes. Dag Drukte na de paasdagen Aantal binnenkomende Service level telefoontjes Bereikbaarheid Dinsdag 18 april % 39,7% 45,5% Woensdag 19 april % 55,9% 87,9% Dinsdag 10 april % 66,2% 65,6% Woensdag 11 april % 74,7% 85,8% Tabel 3-2: Drukte na sluiting Als het callcenter 2 opeenvolgende werkdagen gesloten is geweest, dan is er een significante stijging in het aantal binnenkomende telefoontjes te zien. Dit geldt alleen niet als deze twee dagen in een schoolvakantie vallen. Hiermee moet rekening gehouden met het inplannen van het aantal medewerkers op de eerstvolgende werkdag. 3.7 Huisartsen Alle data die we tot nu toe hebben besproken bevatte alleen de telefoontjes van patiënten. In paragraaf 4.4 gaan we verder in op deze data. Hieronder staat een tabel met hoeveel huisartsen er gemiddeld op een dag bellen. Van het totaal aantal bellers is gemiddeld 10,5% een huisarts. Op donderdag is het percentage hoger dan gemiddeld, we hebben daar geen verklaring voor. Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Totaal Patiënten Huisartsen Percentage huisartsen 8,82% 9,33% 10,70% 13,41% 10,96% 10,52% Tabel 3-3: Hoeveelheden huisartsen per dag als percentage van het totaal aantal binnenkomende telefoontjes Pagina 15

17 4 Model In dit hoofdstuk zullen we het model dat we hebben gebruikt bij onze berekeningen nader toelichten. Het was nodig een aantal aannames te maken, deze staan in de laatste paragraaf. Maar allereerst volgt kort een situatieschets. 4.1 Situatieschets Verwijderde telefoontjes Terugbellen Medewerkers Wachtrij vol Aankomsten Afhakers Terugbellen Afgehaakte bellers Figuur 4-1: Situatieschets van het callcenter In figuur 4-1 is een situatieschets gegeven van het callcenter van de afdeling Heelkunde. In woorden staat er het volgende: Een patiënt of huisarts belt naar het callcenter. Hij/zij is onderdeel van de aankomsten. De beller komt dan in de wachtrij terecht. De lengte van deze wachtrij kan variëren. In het geval er 0 bellers in de wachtrij staan, krijgt de beller gelijk een medewerker aan de lijn. In het geval de wachtrij vol is en er dus geen bellers meer bij kunnen, wordt de beller verzocht later terug te bellen en het telefoontje wordt uit het systeem verwijdert. In het geval de beller vindt dat hij/zij al lang genoeg in de wachtrij heeft doorgebracht, kan deze besluiten op te hangen. Deze beller behoort dan tot de afhakers. Zowel bellers die verwijdert worden, als bellers die afhaken kunnen opnieuw bellen naar het callcenter om te proberen nu wel een medewerker aan de lijn te krijgen. De meest voorkomende situatie is eigenlijk dat er een paar bellers in de wachtrij staan, die allen wachten op een beschikbare medewerker. Deze krijgen één voor één een medewerker aan de lijn. Pagina 16

18 4.2 Erlang model Het modelleren van wachtrijen is tegenwoordig een bekend begrip in de wiskunde en operationele analyse. Er bestaan een aantal standaardmodellen, die eenvoudig toe te passen zijn op bijna elke situatie. Deze modellen zijn vernoemd naar hun respectievelijke eigenschappen, het zogeheten A/B/Csysteem van de Britse statisticus Kendall. De A staat voor het aankomstenproces, de B voor het afhandelproces, de C voor het aantal afhandelplekken. In het geval van de polikliniek hebben we te maken met een M/M/c model. De M staat beide keren voor Markovian, wat betekent dat de tijden tussen twee aankomsten en ook de gesprekstijden exponentieel verdeeld zijn. De c geeft aan dat er een beperkt aantal medewerkers is. Dit model staat bekend als Erlang s wachtmodel. De Deense ingenieur en wiskundige Erlang deed als eerste uitgebreid onderzoek naar congestie in het telefoonverkeer aan het begin van de vorige eeuw. Zijn modellen zijn nog steeds van toepassing. Het model van Erlang maakt het eenvoudig om te berekenen hoeveel medewerkers er ingepland moeten worden om een bepaald serviceniveau te halen. We gebruiken een uitbreiding op het originele model, makkelijk toepasbaar gemaakt in een calculator, het zogeheten Erlang X model. Hierbij worden belangrijke, sommige menselijke, factoren meegenomen die niet in het originele model zitten: afhakende bellers (ook wel abandonments genoemd), een eindige wachtrij waardoor men er niet door komt (blocking), terugbellen na mislukte poging (redials). We maken voor onze berekeningen gebruik van een voorgeprogrammeerde Erlang X rekenmachine (calculator). Deze is gemaakt door onze begeleider, Auke Pot. Voor een uitgebreidere uitleg over het Erlang model en de calculator hiervoor, zie bijlagen 7.1 tot en met Bepalen van de invoer Een ErlangX calculator heeft een bepaald aantal parameters nodig als invoer voor de berekeningen. Deze parameters zijn de average patience, de gesprekstijd, het aantal medewerkers, het aantal beschikbare lijnen en de acceptabele wachttijd. We zullen in het kort vertellen wat deze parameters inhouden en hoe we deze berekend hebben Average patience Deze parameter is erg belangrijk in de ErlangX calculator. Deze geeft aan wat het gemiddelde geduld is van de patiënten voordat ze geïrriteerd raken. Wij gaan er door deze definitie wel van uit dat mensen kunnen ophangen omdat ze vinden dat ze te lang moeten wachten. De definitie van average patience, AP, is als volgt: Pagina 17

19 Hier kwamen de volgende gegevens uit voor de afgelopen jaren: Bedrijfscase Telefonische bereikbaarheid polikliniek Heelkunde Jaar Gemiddelde geduld (min:sec) : : : :11 Tabel 4-1: Average patience over verschillende jaren Hier is te zien dat het geduld de afgelopen jaren is toegenomen, dit kan te verklaren zijn doordat men weet dat het VUmc een slechte bereikbaarheid heeft en men dus van tevoren weet dat men lang moet wachten. We verwachten dat dit in 2008 zal afnemen of gelijk zal blijven als ze beter bereikbaar worden Gesprekstijd De gesprekstijd is de tijd die een medewerker bezig is om een telefoontje af te handelen, hierbij is ook de tijd opgenomen die men eventueel in de wacht staat of doorverbonden wordt. Omdat er nergens wordt bijgehouden hoe groot de nawerktijd is hebben we bij de gesprekstijd een paar seconden opgeteld als nawerktijd. Deze is echter nihil, omdat we tijdens het meelopen op de afdeling nauwelijks nawerktijd hebben waargenomen. Voor de verschillende specialismen kwamen we tot de volgende waarden: Gemiddelde gesprekstijd Tijd (min:sec) Gehele afdeling 2:33 Urologie + plastische chirurgie 2:37 Overige specialismen 2:31 Tabel 4-2: Gemiddelde gesprekstijd Aantal medewerkers & lijnen In ons geval is uit de roosters af te lezen hoeveel medewerkers er waren ingeroosterd in Deze data gaan we dan ook gebruiken om ons model te bepalen. Hierbij moeten we echter wel rekening houden met pauzes en andere zaken die de tijd dat een medewerker beschikbaar is verkorten. Dit wordt ook wel de shrinkage genoemd. Deze shrinkage wordt verderop in dit hoofdstuk besproken. Het aantal lijnen is afhankelijk van het aantal medewerkers en is 4 x zo groot als het aantal medewerkers. Als er bijvoorbeeld 1 medewerker zit, heb je 1 plek voor het gesprek en 3 klanten in de wachtrij Acceptabele wachttijd Het management van een onderneming stelt over het algemeen vast wat ze een acceptabele wachttijd vinden voor hun callcenter. In het geval van een onderneming waar je bijvoorbeeld elektronica aanbiedt wil men een korte wachttijd omdat iemand dan snel overstapt naar een andere onderneming. In ons geval is deze wachttijd 120 seconden. Deze is best hoog maar de kans dat men naar een ander ziekenhuis gaat is dan ook minder groot. Pagina 18

20 4.4 Aannames We hebben een aantal aannames moeten doen om het model te kunnen gebruiken. Vaak zijn het dingen waarvan je voor een groot deel zeker weet dat ze zeker zijn, maar door ze aan te nemen als 100% zeker kunnen ze in het model opgenomen worden. Ook hebben we aannames moeten doen, omdat er geen data beschikbaar was. Een voorbeeld van zo n aanname is de verhouding tussen plastische chirurgie en urologie. Deze aanname wordt verder uitgewerkt in paragraaf Shrinkage Door verschillende oorzaken is een medewerker niet altijd aanwezig om telefoontjes te beantwoorden. Zo heeft een medewerker drie pauzes op een dag, namelijk een koffiepauze in de ochtend, eentje in de middag en een lunchpauze tussen de middag. Verder zijn er nog andere zaken, zoals het bezoeken van het toilet. Hiermee moet rekening worden gehouden bij het inplannen van de werknemers. Met de ErlangX calculator bepalen we hoeveel manuren er nodig zijn om een bepaald SL te behalen. Dan moet er echter nog wel rekening worden gehouden met de shrinkage. Als er bijvoorbeeld uit komt dat er in een bepaald tijdsinterval 2,5 medewerkers nodig zijn om een SL van 80% te scoren, dan kan het goed mogelijk zijn, dat er 3 medewerkers ingepland moeten worden om ook daadwerkelijk dit SL te behalen. Deze 3 medewerkers zijn dan niet de hele tijd aanwezig, waardoor er effectief maar werk gedaan wordt voor 2,5 medewerkers. Wij hebben voor ieder tijdsinterval op iedere werkdag bepaald hoeveel procent shrinkage er momenteel gemiddeld voorkomt. Dit hebben we gedaan voor zowel twee als drie medewerkers. Om een waarde te krijgen die voor beide aantallen medewerkers toepasbaar is, hebben we ook het gemiddelde bepaald. Deze waarden staan in de volgende tabel. Interval 2 medewerkers 3 medewerkers Gemiddeld 8 9 uur -10% 04% -3% 9 10 uur 08% 07% 08% uur 25% 22% 24% uur 08% 09% 09% uur 33% 50% 41% uur 30% 22% 26% uur 10% 14% 12% uur 18% 41% 29% Tabel 4-3: Gemiddelde shrinkage per uur, berekend uit de data van Cognos Het merendeel van de shrinkage in het tijdsinterval 9 16 uur bestaat uit pauzes. Het shrinkage percentage -10% in het interval 8 9 uur bij 2 medewerkers is opvallend. Dit zou betekenen dat de twee werknemers meer werk doen dan ze eigenlijk zouden kunnen doen. Dit wordt onder andere veroorzaakt Pagina 19

21 door het feit dat de gesprekken in dit tijdsinterval korter zijn maar ook is het mogelijk dat men in dit interval misschien wel eens met meer medewerkers zit dan ingeroosterd. De waarden in tabel 4-3 hebben we gebruikt om te bepalen wanneer de medewerkers in de eerste vier maanden van 2007 met pauze zijn gaan. Hieruit is naar voren gekomen dat er momenteel op veel verschillende tijdsintervallen pauzes genomen worden. Hierdoor was het niet mogelijk om een mooie stabiele shrinkage te berekenen. Om toch met een goede shrinkage te kunnen rekenen zijn we van vaste koffiepauzes uitgegaan. Hierdoor is iedere dag de shrinkage die veroorzaakt wordt door de koffiepauzes vastgelegd. De shrinkage die we in onze berekeningen gebruiken staan in de volgende tabel. Interval 2 medewerkers 3 medewerkers Gemiddeld 8 9 uur 06% 06% 06% 9 10 uur 21% 26% 23% uur 21% 17% 19% uur 09% 09% 09% uur 00% 00% 00% uur 08% 08% 08% uur 21% 25% 23% uur 22% 18% 20% Tabel 4-4: Shrinkage per uur bij vaste tijden voor koffiepauzes + callcenter gesloten tussen en uur De shrinkage die in de tabel hierboven staat bestaat uit een drietal onderdelen. Deze onderdelen zijn de huisartsen, rustmomenten en pauzes. In de alinea s hieronder wordt een motivatie gegeven waarom en hoe we deze onderdelen in de shrinkage hebben verwerkt. De data die we uit Cognos gehaald hebben bestond slechts uit data van patiënten. De huisartsen zaten hierin niet verwerkt. Van deze huisartsen hebben we later bepaald hoeveel er gemiddeld in een bepaald tijdsinterval op een bepaalde dag bellen. Dit hebben we in ons model meegenomen door het shrinkage percentage met een paar procent te verhogen. Aan de hand van het aantal binnenkomende telefoontjes van huisartsen hebben we meer of minder procent bij het shrinkage percentage opgeteld. Verder hebben we per medewerker gesteld, dat deze 2 minuten per uur niet beschikbaar is voor het aannemen van telefoontjes. Tenslotte hebben we voor iedere pauze een bepaalde shrinkage toegevoegd. We hebben bepaald wanneer de koffiepauzes plaats moeten vinden, voor het geval er twee medewerkers zijn alsmede voor het geval er drie medewerkers zijn. Pagina 20

22 Als we per interval deze drie vormen van shrinkage bij elkaar optellen en het gemiddelde nemen van 2 en 3 medewerkers, dan hebben we een shrinkage percentage, waarmee we kunnen bepalen hoeveel werknemers er daadwerkelijk nodig zijn op een bepaalde dag Één wachtrij We hebben aangenomen dat de ingelogde medewerkers een gezamenlijke wachtrij hebben. Per medewerker kunnen er 3 bellers in de wachtrij, wat bij een bezetting van 3 medewerkers leidt tot maximaal 9 mensen in de wacht Verhouding binnen het nummer Omdat plastische chirurgie per juni niet meer bij Heelkunde hoort, maar onze data deze nog wel bevat, hebben we een schatting moeten maken voor het aantal telefoontjes dat Heelkunde minder zal ontvangen. Dit hebben we gebaseerd op het meeluisteren. Hieronder staat één diagram waarin de verhoudingen weergegeven worden. Verhouding binnen Rest Urologie Plastische 73% 27% 19% 8% Grafiek 4-1: Verhouding aantal binnenkomende telefoontjes op Gesprekstijd De gesprekstijd hebben we bepaald aan de hand van het bestand met onbewerkte data bedoeld voor Cognos. Dit betreft de eerste vijf maanden van 2007, maar we hebben aangenomen dat deze representatief zijn. Pagina 21

23 Seconde Hele afdeling Urologie + plastische chirurgie Andere specialismen Grafiek 4-2: Gesprektijden voor de verschillende afdelingen in seconden Redials We hebben aangenomen dat 90% van de mensen die afhaken of niet in de wachtrij komen, terugbelt. Dit omdat de noodzaak voor een afspraak vrij hoog is. Pagina 22

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

Examen HAVO. wiskunde A1,2

Examen HAVO. wiskunde A1,2 wiskunde A1,2 Examen HAVO Hoger Algemeen Voortgezet Onderwijs Tijdvak 1 Donderdag 2 juni 13.30 16.30 uur 20 05 Voor dit examen zijn maximaal 83 punten te behalen; het examen bestaat uit 21 vragen. Voor

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Management samenvatting...

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Voorwoord In het voorliggende rapport worden de resultaten van het onderzoek weergegeven die de HA Kring Nijmegen en omgeving heeft verricht om

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Kinderopvang 0-4 en peuteropvang

Kinderopvang 0-4 en peuteropvang Wet- en regelgeving opvang in groepen De Wet Kinderopvang stelt eisen aan de kinderopvang voor wat betreft het opvangen van kinderen in stamgroepen/basisgroepen. U vindt hier de tekst uit de Beleidsregels

Nadere informatie

Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten

Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten INTERVIEW NSS Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch

Nadere informatie

Beknopte Handleiding Managed VoIP

Beknopte Handleiding Managed VoIP Beknopte Handleiding Managed VoIP Inhoud Inleiding... 3 1. Gebruikersextensie... 4 2. Nummerplannen... 6 3. Systeemnummers... 7 4. Uitleg Gebruik Systeemnummers... 8 901 - Aanmelden... 8 903 - Aanmelden

Nadere informatie

Modelleren C Appels. Christian Vleugels Sander Verkerk Richard Both. 2 april 2010. 1 Inleiding 2. 3 Data 3. 4 Aanpak 3

Modelleren C Appels. Christian Vleugels Sander Verkerk Richard Both. 2 april 2010. 1 Inleiding 2. 3 Data 3. 4 Aanpak 3 Modelleren C Appels Christian Vleugels Sander Verkerk Richard Both 2 april 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Probleembeschrijving 2 3 Data 3 4 Aanpak 3 5 Data-analyse 4 5.1 Data-analyse: per product.............................

Nadere informatie

Examen VWO. Wiskunde A1,2 (nieuwe stijl)

Examen VWO. Wiskunde A1,2 (nieuwe stijl) Wiskunde A1,2 (nieuwe stijl) Examen VWO Voorbereidend Wetenschappelijk Onderwijs Tijdvak 2 Woensdag 18 juni 13.3 16.3 uur 2 3 Voor dit examen zijn maximaal zijn 88 punten te behalen; het examen bestaat

Nadere informatie

Call Center Mathematics Versienummer: 2.0 Datum: 18-09-2007

Call Center Mathematics Versienummer: 2.0 Datum: 18-09-2007 Call Center Mathematics Versienummer: 2.0 Datum: 18-09-2007 Auteur: Bart van de Laar Opleiding: Technische Wiskunde Universiteit: Technische Universiteit Eindhoven Begeleider: Ivo Adan Inhoudsopgave 1

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Benchmarkbulletin 2010

Benchmarkbulletin 2010 Benchmarkbulletin 2010 Inleiding De benchmark 2010 is in augustus 2011 afgerond. In dit bulletin wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste landelijke resultaten. Alle leden van de VHN hebben meegedaan

Nadere informatie

Geïntegreerde Xelion Softphone

Geïntegreerde Xelion Softphone Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 2 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Aandachtspunten

Nadere informatie

R.B. Kappetein. Callcenters. Bachelorscriptie, 5 juli 2011. Scriptiebegeleider: Dr. F.M. Spieksma. Mathematisch Instituut, Universiteit Leiden

R.B. Kappetein. Callcenters. Bachelorscriptie, 5 juli 2011. Scriptiebegeleider: Dr. F.M. Spieksma. Mathematisch Instituut, Universiteit Leiden R.B. Kappetein Callcenters Bachelorscriptie, 5 juli 2011 Scriptiebegeleider: Dr. F.M. Spieksma Mathematisch Instituut, Universiteit Leiden Inhoudsopgave 1 Inleiding: callcenters met ongeduldige klanten

Nadere informatie

Overzicht van de criminaliteit in Nederland

Overzicht van de criminaliteit in Nederland Overzicht van de criminaliteit in Nederland Organisatie: Team Create Auteurs: Pim Delfos Joost de Ruijter Swendley Sprott Zahay Boukich Hoye Lam Overzicht van de criminaliteit in Nederland Organisatie:

Nadere informatie

Curfs, I. Efficiënte indeling voor patiëntcontroles op de polikliniek

Curfs, I. Efficiënte indeling voor patiëntcontroles op de polikliniek Curfs, I. Efficiënte indeling voor patiëntcontroles op de polikliniek SAMENVATTING 1) Hoe draagt het doelmatigheidsinitiatief bij aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg op afdelings- en/of instellingsniveau?

Nadere informatie

Interne Geneeskunde Oncologie Dagcentrum

Interne Geneeskunde Oncologie Dagcentrum Interne Geneeskunde Oncologie Dagcentrum Expertisecentrum voor infuustherapie en medische interventies Interne Geneeskunde Oncologie U bent door uw behandelend arts doorverwezen naar het Dagcentrum van

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Handleiding voor de Groepsmeter Sociale Contacten

Handleiding voor de Groepsmeter Sociale Contacten 4 Handleiding voor de Groepsmeter Sociale Contacten Het derde deelinstrument in de Kwaliteitsmonitor BSO is de Groepsmeter Sociale Contacten. Dit meetinstrument geeft inzicht in de mogelijkheden van kinderen

Nadere informatie

Hoofdstuk 7 Wachttijden bij de doktersdiensten in de provincie Groningen

Hoofdstuk 7 Wachttijden bij de doktersdiensten in de provincie Groningen Hoofdstuk 7 Wachttijden bij de doktersdiensten in de provincie Groningen J. Post, J. de Haan Samenvatting Doel: Het bepalen van wachttijden bij de doktersdienst voor de provincie Groningen en kop van Drenthe

Nadere informatie

Examen VWO. wiskunde C (pilot) tijdvak 2 woensdag 17 juni 13.30-16.30 uur. Bij dit examen hoort een uitwerkbijlage.

Examen VWO. wiskunde C (pilot) tijdvak 2 woensdag 17 juni 13.30-16.30 uur. Bij dit examen hoort een uitwerkbijlage. Examen VWO 2015 tijdvak 2 woensdag 17 juni 13.30-16.30 uur wiskunde C (pilot) Bij dit examen hoort een uitwerkbijlage. Dit examen bestaat uit 21 vragen. Voor dit examen zijn maximaal 76 punten te behalen.

Nadere informatie

Verbeteren logistiek rondom acute problematiek moeder & kind zorg

Verbeteren logistiek rondom acute problematiek moeder & kind zorg Verbeteren logistiek rondom acute problematiek moeder & kind zorg Lillian van Zanten Adviseur/Onderzoeker divisie III 6 oktober 2008 1 Persoonlijke achtergrond september 1995 augustus 2001 Atheneum, Han

Nadere informatie

Verzuimanalyse MBO-sector

Verzuimanalyse MBO-sector Verzuimanalyse MBO-sector 3 e kwartaal 2011 t/m 2 e kwartaal 2012 MBO Raad Woerden, November 2012 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Het genereren van de verzuimgegevens... 4 3. Van registratie naar

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht

Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht De gemeente Dordrecht wil in het kader van bezuinigingen de openingstijden van de Stadswinkel aanpassen. Tegelijkertijd wil ze daarbij ook rekening houden

Nadere informatie

VRAGENLIJST CONTINUROOSTER

VRAGENLIJST CONTINUROOSTER VRAGENLIJST CONTINUROOSTER Beste ouders, Via deze brief willen we u informeren over het continurooster. We willen uw mening vragen of het continurooster eventueel moet worden ingevoerd op onze school.

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Examen VWO. wiskunde A1,2. tijdvak 2 woensdag 18 juni 13.30-16.30 uur

Examen VWO. wiskunde A1,2. tijdvak 2 woensdag 18 juni 13.30-16.30 uur Examen VWO 2008 tijdvak 2 woensdag 18 juni 13.30-16.30 uur wiskunde A1,2 Dit examen bestaat uit 21 vragen. Voor dit examen zijn maximaal 82 punten te behalen. Voor elk vraagnummer staat hoeveel punten

Nadere informatie

Examen VWO. wiskunde A1

Examen VWO. wiskunde A1 wiskunde A1 Examen VWO Voorbereidend Wetenschappelijk Onderwijs Tijdvak 2 Woensdag 22 juni 13.30 16.30 uur 20 05 Voor dit examen zijn maximaal 81 punten te behalen; het examen bestaat uit 19 vragen. Voor

Nadere informatie

SECTORWERKSTUK 2013-2014

SECTORWERKSTUK 2013-2014 SECTORWERKSTUK 2013-2014 1 HET SECTORWERKSTUK Het sectorwerkstuk is een verplicht onderdeel voor alle leerlingen uit het Mavo. Het maken van een sectorwerkstuk is een manier waarop je, als eindexamenkandidaat,

Nadere informatie

WISKUNDE B -DAG 2002 1+ 1 = 2. maar en hoe nu verder? 29 november 2002

WISKUNDE B -DAG 2002 1+ 1 = 2. maar en hoe nu verder? 29 november 2002 - 0 - WISKUNDE B -DAG 2002 1+ 1 = 2 maar en hoe nu verder? 29 november 2002 De Wiskunde B-dag wordt gesponsord door Texas Instruments - 1 - Inleiding Snel machtverheffen Stel je voor dat je 7 25 moet uitrekenen.

Nadere informatie

ARBEIDSTIJDEN VOOR AIOS EN ANIOS

ARBEIDSTIJDEN VOOR AIOS EN ANIOS ARBEIDSTIJDEN VOOR AIOS EN ANIOS 2 inhoud BELANGRIJKE DEFINITIES 4 ARBEIDS- EN RUSTTIJDEN OVERZICHT 6 CAO S 8 CAO GGZ 14 SLOTWOORD 19 Per 1 augustus 2011 is het Arbeidstijdenbesluit gewijzigd. De wijziging

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Managed Mobile

Dienstbeschrijving Managed Mobile Dienstbeschrijving Managed Mobile Inhoud Dienstbeschrijving Managed Mobile... 1 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 1.2 Positionering dienst Managed Mobile... 3 1.3

Nadere informatie

WHITEPAPER KOSTENBEWUST PLANNEN. 10 L1NDA Tips voor kostenbesparende personeelsplanning. december 2013. Pagina 1 van 6

WHITEPAPER KOSTENBEWUST PLANNEN. 10 L1NDA Tips voor kostenbesparende personeelsplanning. december 2013. Pagina 1 van 6 WHITEPAPER KOSTENBEWUST PLANNEN 10 L1NDA Tips voor kostenbesparende personeelsplanning december 2013 Pagina 1 van 6 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave... 2 10 L1NDA Tips voor kostenbesparende personeelsplanning...

Nadere informatie

WMO-huishoudelijke hulp in natura Ontwikkelingen in Nijmegen. Analyse en vooruitblik

WMO-huishoudelijke hulp in natura Ontwikkelingen in Nijmegen. Analyse en vooruitblik WMO-huishoudelijke hulp in natura Ontwikkelingen in Nijmegen Analyse en vooruitblik Afdeling Onderzoek en Statistiek 8 maart 2012 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Ontwikkeling 2008-2011, de cijfers...

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Blokfluitlaan 19 7577 LB Oldenzaal

Blokfluitlaan 19 7577 LB Oldenzaal Blokfluitlaan 19 7577 LB Oldenzaal Kort en overzichtelijk Dan zullen wij hier nog even wat nummers voor u op een rijtje zetten. Hr. F.P. Greeven 0541 627 030 Mw. Y.J. Schilthuis 0541 627 040 Receptenlijn

Nadere informatie

Veel plezier en succes!

Veel plezier en succes! Je werkt de hele dag in een groepje van 3 of 4 leerlingen aan een groot open probleem. De bedoeling is dat er aan het eind van de dag een werkstuk ligt als resultaat van jullie werk. Hieronder zie je een

Nadere informatie

Examen VWO. Wiskunde A1 (nieuwe stijl)

Examen VWO. Wiskunde A1 (nieuwe stijl) Wiskunde A1 (nieuwe stijl) Examen VWO Voorbereidend Wetenschappelijk Onderwijs Tijdvak 2 Woensdag 18 juni 13.30 16.30 uur 20 03 Voor dit examen zijn maximaal 84 punten te behalen; het examen bestaat uit

Nadere informatie

Opvallend in deze figuur is het grote aantal bedrijven met een vergunning voor exact 340 stuks melkvee (200 melkkoeien en 140 stuks jongvee).

Opvallend in deze figuur is het grote aantal bedrijven met een vergunning voor exact 340 stuks melkvee (200 melkkoeien en 140 stuks jongvee). Ontwikkeling melkveebedrijven in Utrecht, Gelderland en Brabant Analyse van mogelijke groei van melkveebedrijven op basis van gegevens van CBS en provincies Het CBS inventariseert jaarlijks de feitelijk

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Examen VWO 2015. wiskunde A (pilot) tijdvak 2 woensdag 17 juni 13.30-16.30 uur. Bij dit examen hoort een uitwerkbijlage.

Examen VWO 2015. wiskunde A (pilot) tijdvak 2 woensdag 17 juni 13.30-16.30 uur. Bij dit examen hoort een uitwerkbijlage. Examen VWO 2015 tijdvak 2 woensdag 17 juni 13.30-16.30 uur wiskunde A (pilot) Bij dit examen hoort een uitwerkbijlage. Dit examen bestaat uit 21 vragen. Voor dit examen zijn maximaal 82 punten te behalen.

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Managed Mobile. Versie: 2.0 Aantal bladen: 10

Dienstbeschrijving Managed Mobile. Versie: 2.0 Aantal bladen: 10 Dienstbeschrijving Managed Mobile Versie: 2.0 Aantal bladen: 10 Inhoud 1. Inleiding...3 Introductie...3 Positionering dienst Managed Mobile...3 Positionering dienst Managed Mobile Complete...4 2. Overzicht

Nadere informatie

Beginpagina INSTRUCTIES VOOR HET INVULLEN

Beginpagina INSTRUCTIES VOOR HET INVULLEN Beginpagina INSTRUCTIES VOOR HET INVULLEN De vragen in deze Landelijke VVE monitor hebben betrekking op de situatie in het schooljaar 2009 2010. Ideaal gesproken gaat u uit van één teldatum, het liefst

Nadere informatie

Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Hosted Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013

Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Hosted Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Hosted Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Positionering dienst SB Vast-Mobiel Hosted... 3 1.3 Positionering dienst SB Vast-Mobiel

Nadere informatie

Werkinstructies voor de CQI Gehandicaptenzorg Lichamelijk. Gehandicapten

Werkinstructies voor de CQI Gehandicaptenzorg Lichamelijk. Gehandicapten CQI zorg Werkinstructies voor de CQI zorg In de vernieuwde werkwijze kwaliteitskader zorg heeft pijler 2B betrekking op het meten van cliëntervaringen. De CQI zorg maakt geen deel uit van een instrumentenwaaier

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

Inzetgids Kantoren 2.0

Inzetgids Kantoren 2.0 Inzetgids Kantoren 2.0 Gebundelde Regelgeving voor personeelsinzet Oktober 2012 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 2. Basisregels 1 Samen plannen; wederzijdse taken en verantwoordelijkheden 1 De kwartaal cyclus

Nadere informatie

dagbehandeling bij kinderen

dagbehandeling bij kinderen patiënteninformatie dagbehandeling bij kinderen Binnenkort wordt uw kind voor een behandeling of ingreep opgenomen op afdellng Dagbehandeling, locatie F1. Wat kunt u thuis doen om uw kind voor te bereiden

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

Nadere informatie

Inventarisatie 2. Dienstcompensatie

Inventarisatie 2. Dienstcompensatie Inventarisatie 2. Dienstcompensatie Inventarisatie 2 - Dienstcompensatie Inleiding In de Landelijke richtlijnen voor de regeling van de positie van coassistenten door Disciplineoverlegorgaan Medische Wetenschappen

Nadere informatie

Dienstbeschrijving IP One Managed Mobile

Dienstbeschrijving IP One Managed Mobile Dienstbeschrijving IP One Managed Mobile Auteur: Marketing Datum: 01-09-2014 Versie: 2.0 Aantal bladen: 11 Nummer: 1029 2 P a g i n a Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Positionering dienst Managed Mobile...

Nadere informatie

Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004

Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004 Gehoor gehoord Een onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers over de Informatielijn van de dienst Sozawe Ard Jan Leeferink Louis Polstra Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004 Bureau Onderzoek

Nadere informatie

Andere schooltijden en de werktijdfactor

Andere schooltijden en de werktijdfactor Andere schooltijden en de werktijdfactor Inleiding Andere schooltijden in het onderwijs staan volop in de belangstelling en veel scholen zijn bezig met de invoering ervan. De website www.anderetijdeninonderwijsenopvang.nl

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

Loopbanen van verpleegkundigen Waarom de ene verpleegkundige wel een loopbaanstap maakt en de ander niet

Loopbanen van verpleegkundigen Waarom de ene verpleegkundige wel een loopbaanstap maakt en de ander niet Loopbanen van verpleegkundigen Waarom de ene verpleegkundige wel een loopbaanstap maakt en de ander niet Managementsamenvatting Aanleiding en onderwerp Dit onderzoek is gedaan naar aanleiding van een verwacht

Nadere informatie

Wachten in de supermarkt

Wachten in de supermarkt Wachten in de supermarkt Rik Schepens 0772841 Rob Wu 0787817 22 juni 2012 Begeleider: Marko Boon Modelleren A Vakcode: 2WH01 Inhoudsopgave Samenvatting 1 1 Inleiding 1 2 Theorie 1 3 Model 3 4 Resultaten

Nadere informatie

Centrum voor Revalidatie locatie Groningen Het vastzetten van een gewricht

Centrum voor Revalidatie locatie Groningen Het vastzetten van een gewricht Centrum voor Revalidatie locatie Groningen Het vastzetten van een gewricht Artrodese Centrum voor Revalidatie locatie Groningen Bij u is in één of meer gewrichten in uw hand of pols artrose vastgesteld.

Nadere informatie

Schaal- en synergie-effecten bij de spoedeisende hulp

Schaal- en synergie-effecten bij de spoedeisende hulp Schaal- en synergie-effecten bij de spoedeisende hulp Een literatuur- en empirisch onderzoek naar de kostenstructuur van de spoedeisende hulp Centrum voor Innovaties en Publieke Sector Efficiëntie Studies,

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Inventarisatie opbouw en toetsing master jaar 3

Inventarisatie opbouw en toetsing master jaar 3 Inventarisatie opbouw en toetsing master jaar 3 Inleiding In het laatste jaar van de opleiding staan de semi-arts stage/oudste co-schap en de wetenschappelijke stage op het programma. Tijdens de semi-arts

Nadere informatie

Rapportage beoordelen en incidenteel belonen 2012

Rapportage beoordelen en incidenteel belonen 2012 Rapportage beoordelen en incidenteel belonen 2012 Oktober 2013 Samenvatting Provinciebreed wordt er in 2012 met 91% van de medewerkers een planningsgesprek gevoerd, met 81% een voortgangsgesprek en met

Nadere informatie

Mannen geven veel vaker leiding dan vrouwen

Mannen geven veel vaker leiding dan vrouwen nen geven veel vaker leiding dan vrouwen Astrid Visschers en Saskia te Riele In 27 gaf 14 procent van de werkzame beroepsbevolking leiding aan of meer personen. Dit aandeel is de afgelopen jaren vrijwel

Nadere informatie

Proeftuinplan: Meten is weten!

Proeftuinplan: Meten is weten! Proeftuinplan: Meten is weten! Toetsen: hoog, laag, vooraf, achteraf? Werkt het nu wel? Middels een wetenschappelijk onderzoek willen we onderzoeken wat de effecten zijn van het verhogen cq. verlagen van

Nadere informatie

Monitor HH(T) 4 e kwartaalmeting

Monitor HH(T) 4 e kwartaalmeting Monitor HH(T) 4 e kwartaalmeting Marlijn Abbink-Cornelissen Marcel Haverkamp Janneke Wilschut 5 April 2016 1 Samenvatting Samenvatting Dit is het vijfde rapport van de monitor HH(T). Deze monitor inventariseert

Nadere informatie

telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn?

telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn? telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn? Onze naam zegt het al: wij verzorgen telefoonaanname met uw bedrijfsnaam. Met ruim twintig jaar ervaring op dit vlak, zijn wij toonaangevend op het

Nadere informatie

Bijlage 3: Afvalbrengpunten in Enschede

Bijlage 3: Afvalbrengpunten in Enschede Bijlage 3: Afvalbrengpunten in Enschede Huidige situatie De gemeente Enschede heeft 3 afvalbrengpunten, in Zuid aan de Vlierstraat, in Oost aan de Lenteweg en in West aan de Binnenhaven. Zuid heeft verreweg

Nadere informatie

CIJFERS UIT DE REGISTRATIE VAN FYSIOTHERAPEUTEN (in de eerste lijn)

CIJFERS UIT DE REGISTRATIE VAN FYSIOTHERAPEUTEN (in de eerste lijn) CIJFERS UIT DE REGISTRATIE VAN FYSIOTHERAPEUTEN (in de eerste lijn) Peiling 1 januari 2012 D.T.P. VAN HASSEL R.J. KENENS NOVEMBER 2013 CIJFERS UIT DE REGISTRATIE VAN BEROEPEN IN DE GEZONDHEIDSZORG CIJFERS

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

Innovaties in Borstcentrum JBZ

Innovaties in Borstcentrum JBZ Innovaties in Tineke Smilde (JBZ) en Maartje van de Vrugt (CHOIR/JBZ) Waarom is gezondheidszorg zo moeilijk planbaar? Gezondheid is niet plan baar Ongerustheid leidt tot onrust in planning Dokters zijn

Nadere informatie

Analyse ontwikkeling leerlingaantallen

Analyse ontwikkeling leerlingaantallen Analyse ontwikkeling leerlingaantallen Naar aanleiding van de 1 oktobertelling 2014 heeft VGS Adivio weer een korte analyse uitgevoerd waarbij onderzocht is in hoeverre de leerlingaantallen onderhevig

Nadere informatie

Migrerende euromunten

Migrerende euromunten Migrerende euromunten Inleiding Op 1 januari 2002 werden in vijftien Europese landen (twaalf grote en drie heel kleine) euromunten en - biljetten in omloop gebracht. Wat de munten betreft, ging het in

Nadere informatie

Examen HAVO. Wiskunde B1 (nieuwe stijl)

Examen HAVO. Wiskunde B1 (nieuwe stijl) Wiskunde B1 (nieuwe stijl) Examen HAVO Hoger Algemeen Voortgezet Onderwijs Tijdvak 2 Woensdag 18 juni 13.30 16.30 uur 20 03 Voor dit examen zijn maximaal 81 punten te behalen; het examen bestaat uit 19

Nadere informatie

15 Mate van dekkingsgraad, een eerste aanzet tot baten

15 Mate van dekkingsgraad, een eerste aanzet tot baten 15 Mate van dekkingsgraad, een eerste aanzet tot baten Sanneke van der Linden Sinds 2007 organiseert M&I/Partners de ICT Benchmark Ziekenhuizen. Op hoofdlijnen zijn de doelstellingen en aanpak van de ICT

Nadere informatie

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen

Nadere informatie

Spelregels second opinion

Spelregels second opinion Spelregels second opinion En/of voortzetting behandeling elders mca.nl Spelregels second opinion Als patiënt heeft u het recht de mening te vragen van een andere deskundige dan uw behandelend arts over

Nadere informatie

Waar winkelen de inwoners van de gemeente Ede? Een onderzoek op basis van 304 winkelmomenten

Waar winkelen de inwoners van de gemeente Ede? Een onderzoek op basis van 304 winkelmomenten Waar winkelen de inwoners van de gemeente? Een onderzoek op basis van 304 winkelmomenten In opdracht van de SGP Door Studentenpool Bestuurlijke Bedrijfskunde Academie Mens & Organisatie Christelijke Hogeschool

Nadere informatie

Verzuimcijfers 2010 sector Gemeenten

Verzuimcijfers 2010 sector Gemeenten Verzuimcijfers 00 sector Gemeenten A+O fonds Gemeenten, april 0 Ziekteverzuim bij gemeenten daalt licht tot, procent in 00 Het ziekte van gemeenten is in 00 licht gedaald tot, procent. Ten opzichte van

Nadere informatie

mei 16 19:37 Iedere keer is de groeifactor gelijk. (een factor is een getal in een vermenigvuldiging)

mei 16 19:37 Iedere keer is de groeifactor gelijk. (een factor is een getal in een vermenigvuldiging) Wiskunde 3VWO Hoofdstuk 8 par 8.1 par 8.2 Procenten en groeifactoren Niet par 8.3 Periodieke verbanden par 8.4 Machtsfuncties par 8.5 Grafieken veranderen par 8.6 Extreme waarden mei 16 19:37 Maandag zitten

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Examen HAVO. wiskunde A. tijdvak 2 woensdag 23 juni 13.30-16.30 uur

Examen HAVO. wiskunde A. tijdvak 2 woensdag 23 juni 13.30-16.30 uur Examen HAVO 2010 tijdvak 2 woensdag 23 juni 13.30-16.30 uur wiskunde A Dit examen bestaat uit 21 vragen. Voor dit examen zijn maximaal 83 punten te behalen. Voor elk vraagnummer staat hoeveel punten met

Nadere informatie

Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage

Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage --A N A L Y T IX -- T e le re p o rt Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage AnalytiX Oudeweg 8a 231 CC Haarlem tel + 31 23 5259 fax + 31 23 5256255 info@analytix.eu www.analytix.eu De in dit document opgenomen

Nadere informatie

Openingstijden poliklinieken De poliklinieken zijn geopend van maandag t/m vrijdag van 07.45-17.00 uur.

Openingstijden poliklinieken De poliklinieken zijn geopend van maandag t/m vrijdag van 07.45-17.00 uur. Openingstijden poliklinieken De poliklinieken zijn geopend van maandag t/m vrijdag van 07.45-17.00 uur. Om in de polikliniek geholpen te worden, hebt u altijd een pasje van ons ziekenhuis nodig. Dit kunt

Nadere informatie

Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie

Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie Feiten en cijfers tot nu toe Managementsamenvatting Na twee en een half jaar kwaliteitsmetingen in de fysiotherapie is het een geschikt moment

Nadere informatie

Zorgbarometer 7: Flexwerkers

Zorgbarometer 7: Flexwerkers Zorgbarometer 7: Flexwerkers Onderzoek naar de positie van flexwerkers in de zorg Uitgevoerd door D. Langeveld, MSc Den Dolder, mei 2012 Pagina 2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij ADV Market Research

Nadere informatie

Examen HAVO. Wiskunde A1,2 (nieuwe stijl)

Examen HAVO. Wiskunde A1,2 (nieuwe stijl) Wiskunde A1,2 (nieuwe stijl) Examen HAVO Hoger Algemeen Voortgezet Onderwijs Tijdvak 1 Donderdag 23 mei 13.30 16.30 uur 20 02 Voor dit examen zijn maximaal 90 punten te behalen; het examen bestaat uit

Nadere informatie

Handleiding Managed Telefonie

Handleiding Managed Telefonie Handleiding Managed Telefonie Inhoudsopgave Standaard gebruikersopties... 3 CALL PICKUP... 3 DOORVERBINDEN ZONDER RUGGESPRAAK... 3 DOORVERBINDEN MET RUGGESPRAAK... 3 GESPREK PARKEREN... 3 ANONIEM BELLEN...

Nadere informatie

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat u een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we u vragen uw case in te dienen aan de hand

Nadere informatie