Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten"

Transcriptie

1 Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten INTERVIEW NSS Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch of op welke andere wijze dan ook en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen, zonder voorafgaande toestemming van INTERVIEW NSS.

2 Inhoudsopgave MANAGEMENT SUMMARY...2 Bereikbaarheid Centrale...2 Bereikbaarheid Afdelingen INLEIDING ONDERZOEKSOPZET...8 Steekproefgrootte...8 Validiteit...8 Meetlat TABELLEN BELANGRIJKSTE RESULTATEN...10 Doorkiesnummers...10 groepsnummers SAMENVATTING PER AFDELING/GROEPSNUMMER...13 Wooninformatiecentrum...13 Bouwzaken...13 Brandweer...14 Milieu...14 Openbare Werken...15 Secretariaat Ruimtelijk Beheer...15 Sociale Zaken...16 Burgerzaken...16 Secretariaat Samenleving...17 Welzijn...17 Projecten/Grondbedrijf...18 Ruimtelijk Beleid...18 Secretariaat Stadsontwikkeling...19 Facilitaire Zaken...19 Financiële Administratie en Belastingen...20 Personeel en Organisatie...20 Planning en Control...21 Secretariaat Middelen...21 Bestuursondersteuning en Voorlichting...22 Bestuurssecretariaat ALGEMEEN ADVIES...23 Bijlage BereikbaarheidsProfiel+ INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 1

3 MANAGEMENT SUMMARY Interview-NSS heeft op verzoek van de Gemeente Houten een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid uitgevoerd. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van 5 september 2006 tot en met 29 september 2006, gedurende deze periode hebben we in totaal 599 keer gebeld naar de medewerkers van gemeente Houten. In hoofdstuk 3 staat de opzet van het onderzoek verder omschreven. Belangrijkste doelen van dit onderzoek zijn: - Inzicht geven in de kwaliteit en efficiency van het telefoonverkeer op dit moment; - Inzicht geven in de klantvriendelijkheid en dienstvaardigheid van de medewerkers bij telefonische contacten; - Inzicht geven in de sterke en zwakke kanten van de telefonische communicatie; - Praktische adviezen aanreiken voor verbetering van de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie. Bereikbaarheid Centrale De bereikbaarheid van de centrale van de Gemeente Houten hebben we getoetst door 80 keer te bellen op het hoofdnummer (030) Bij de helft van deze oproepen hebben we een doorverbindvraag gesteld ( Kunt u me doorverbinden met ). Belangrijkste resultaten: - 98% van de oproepen naar de centrale werd beantwoord. 2% van de oproepen bleef, zelfs na een wachttijd van 60 seconden 1, onbeantwoord. Bij de beantwoorde oproepen werden we direct te woord gestaan door de telefoniste, zonder daarbij in een wachtveld geplaatst te worden; - 79% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord. 15 seconden staat ongeveer gelijk aan 3 belsignalen. Uit onderzoek weten we dat veel bellers na 15 tot 20 seconden wachten geïrriteerd beginnen te raken. Na 25 tot 30 seconden wachten haken de meeste bellers af; - In bijna alle gevallen namen de telefonistes de telefoon met een correcte begroetingtekst op ( Goedemorgen, Gemeente Houten of Gemeente Houten, Goedemorgen ); - Bij de helft van de oproepen naar de centrale hebben we de telefoniste verzocht ons door te verbinden met een medewerker van Gemeente Houten. Bij 46% van de doorverbindverzoeken kregen we daadwerkelijk de medewerker die we zochten aan de lijn en bij 33% van de verzoeken spraken we uiteindelijk een collega van de medewerker die we zochten. In de overige 20% van de gevallen bleven we steken bij de telefoniste; - Wanneer we bleven steken bij de telefoniste werd ons geen hulp aangeboden. Er zijn door de telefonistes geen terugbelverzoeken of boodschappen aangenomen; Om de uitkomsten van het onderzoek goed te kunnen interpreteren is het van belang om de behaalde resultaten af te zetten tegen een norm. Gemeente Houten kent nog geen norm voor bereikbaarheid, vandaar dat we de resultaten afzetten tegen onze adviesnorm. Dit biedt tevens de mogelijkheid om de resultaten te benchmarken. 1 Een gemiddelde beller zal na 25 tot 30 seconden wachten de verbinding verbreken. Wij wachten 60 seconden. Dit betekent dat in de praktijk het percentage onbeantwoorde telefoontjes naar alle waarschijnlijkheid iets hoger zal liggen. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 2

4 De adviesnorm voor bereikbaarheid van centrales: - Oproepen moeten binnen 15 seconden beantwoord worden en daarbij moet de telefoniste de beller direct te woord staan (dus zonder de beller in de wachtstand te plaatsen); - Wanneer voor 90% aan deze norm wordt voldaan dan kunnen we spreken van een zeer goed bereikbare centrale. Conclusies: - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 78% van de oproepen naar de centrale voldoet aan de norm. Dit houdt in dat de bereikbaarheid van de centrale nog iets te wensen overlaat; - Wanneer we Gemeente Houten benchmarken met de branche Overheid dan zien we dat de bereikbaarheid van de centrale van Gemeente Houten beter is dan gemiddeld binnen de branche Overheid. Gemiddeld voldeden de centrales binnen de branche Overheid in 2005 voor 67% 2 aan de adviesnorm; Verbeterpunten en advies: - Het belangrijkste verbeterpunt is de snelheid van beantwoorden. Om vast te kunnen stellen hoe de snelheid van beantwoorden verbeterd kan worden is het aller eerst belangrijk om inzicht te hebben in het aanbod van telefoonverkeer (aantal telefoontjes en gesprekslengte) ten opzichte van het aantal medewerkers dat dit telefoonverkeer moet verwerken). Naar alle waarschijnlijkheid is uit de management informatie van de telefooncentrale te halen hoeveel telefoontjes per half uur aangeboden worden aan de telefonistes en de gemiddelde gesprekstijd. Op basis van deze gegevens kunnen met behulp van Erlang-formules bezettingsberekeningen gemaakt worden. Zo kan vastgesteld worden of de bezetting van de centrale voldoende afgestemd is op het aanbod van telefoonverkeer. - Een ander verbeterpunt is de bereikbaarheid van de achterliggende organisatie. Het is gebleken dat de telefonistes 20% van de telefoontjes niet kwijt kunnen aan de achterliggende organisatie. De minder goede bereikbaarheid van de medewerkers in de organisatie is van invloed op de bereikbaarheid van de centrale. Hoe soepeler het doorverbindproces verloopt hoe bereikbaarder de centrale is. Dit is met name ook bij de invoering van het TIC een belangrijk aandachtspunt. De bereikbaarheid van een frontoffice wordt voor een groot gedeelte bepaald door de bereikbaarheid van de backoffice. Wanneer de doorstroom niet goed loopt ontstaat een flessehals. Adviezen op dit terrein worden hieronder (bij de resultaten van de doorkiesnummers) beschreven. - Het laatste verbeterpunt is het verwijzen. De 20% die bij de telefoniste blijft steken krijgt te horen dat de betreffende medewerker niet bereikbaar is, maar wordt niet verder geholpen. Uit het oogpunt van klantgerichtheid zou de telefoniste de beller kunnen vragen of ze een boodschap of terugbelnotitie kan aannemen. Let wel: om dit te kunnen doen moet er een duidelijk protocol zijn en moeten de telefonistes goed op de hoogte zijn van de aan- en afwezigheid van medewerkers. Daarnaast is het ook belangrijk om u te realiseren dat het aannemen en verwerken van boodschappen tijd kost. Het is raadzaam om op basis van de capaciteit en bezettingsberekeningen een besluit hierover te nemen. 2 Hierbij is wel een kanttekening te plaatsen: over het algemeen doen we onderzoek voor organisaties die klachten krijgen of twijfelen aan de bereikbaarheid. De benchmark cijfers zijn tot stand gekomen door alle (geanonimiseerde) gegevens uit de onderzoeken in 2005 te cummuleren. Binnen de branche Overheid zijn in 2005 in totaal onderzoeksoproepen uitgevoerd. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 3

5 Bereikbaarheid Afdelingen De bereikbaarheid van de afdelingen van de Gemeente Houten hebben we getoetst door 459 keer te bellen op de doorkiesnummers van de medewerkers van de verschillende afdelingen en 60 maal op de groepsnummers van het WIC, Meldpunt Openbare Ruimte en de Belastinglijn. In hoofdstuk 3 vindt u meer informatie over de verdeling van de oproepen over de verschillende afdelingen. Belangrijkste resultaten doorkiesnummers: - 92% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord. 8% van de oproepen bleef, zelfs na een wachttijd van 60 seconden, onbeantwoord. - 73% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord. 15 seconden staat ongeveer gelijk aan 3 belsignalen. Uit onderzoek weten we dat veel bellers na 15 tot 20 seconden wachten geïrriteerd beginnen te raken. Na 25 tot 30 seconden wachten haken de meeste bellers af; - In iets minder dan 2/3 van de gevallen (61%) namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij meer dan de helft van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 22% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap). In alle overige gevallen werd meestal alleen gemeld dat de betreffende persoon niet bereikbaar was. Zo nu en dan werd nog wel vermeld wanneer de gezochte persoon weer te bereiken zou zijn. Uit het oogpunt van klantgerichtheid is het belangrijk om de beller niet alleen te informeren, maar juist te assisteren door hulp aan te bieden; - In totaal zijn er 28 terugbelafspraken gemaakt. Hiervan zijn 16 afspraken op tijd nagekomen, 4 pas na 8 kantooruren en 8 helemaal niet. Wanneer geen afspraak wordt gemaakt over het tijdstip van terugbellen verwacht de gemiddelde beller dat hij dezelfde dag teruggebeld wordt. Belangrijkste resultaten groepsnummers: - 95% van de oproepen naar de groepsnummers werd beantwoord. 5% van de oproepen bleef, zelfs na een wachttijd van 60 seconden, onbeantwoord. - 75% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden door een medewerker beantwoord. 15 seconden staat ongeveer gelijk aan 3 belsignalen. Uit onderzoek weten we dat veel bellers na 15 tot 20 seconden wachten geïrriteerd beginnen te raken. Na 25 tot 30 seconden wachten haken de meeste bellers af; - In iets meer dan de helft van de gevallen (59%) namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op ( Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met. of Goedemorgen, Gemeente Houten ); - Bij 87% van de oproepen bereikten we uiteindelijk de afdeling die we zochten. Bij 13% van de oproepen was de afdeling die we zochten niet bereikbaar. - In totaal is er 1 terugbelafspraak gemaakt. Deze afspraak is binnen 8 uur nagekomen. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 4

6 Adviesnorm: Om de uitkomsten van het onderzoek goed te kunnen interpreteren is het van belang om de behaalde resultaten af te zetten tegen een norm. Gemeente Houten kent nog geen norm voor bereikbaarheid, vandaar dat we de resultaten afzetten tegen onze adviesnorm. Dit biedt tevens de mogelijkheid om de resultaten te benchmarken. De adviesnorm voor bereikbaarheid van groepsnummers: - Oproepen moeten aan de volgende voorwaarden voldoen: Beantwoording binnen 15 seconden 3 ; Wanneer een oproep doorverbonden moet worden mag dit maximaal 25 seconden duren; Als het laatste contact een collega of telefoniste is, dan wordt een positieve verwijzing gegeven. Een positieve verwijzing houdt in dat de beller wordt geassisteerd (bijvoorbeeld door het aanbieden van hulp of het aanbieden van een terugbelafspraak); Als het laatste contact een voic box is, dan moet de beller een alternatief geboden worden (bijvoorbeeld de vermelding van een alternatief telefoonnummer); Een gemaakte terugbelafspraak moet binnen 8 kantooruren worden nagekomen. - Wanneer voor 80% aan deze norm wordt voldaan dan kunnen we spreken van een zeer goede bereikbaarheid. Conclusies doorkiesnummers: - Wanneer we de resultaten van de doorkiesnummers afzetten tegen de adviesnorm zien we dat 36% van de oproepen naar de doorkiesnummers voldoet aan de norm. Dit houdt in dat de bereikbaarheid van de afdelingen op de doorkiesnummers nog veel te wensen overlaat; - Wanneer we Gemeente Houten benchmarken met de branche Overheid dan zien we dat de bereikbaarheid van de doorkiesnummers van Gemeente Houten iets slechter is dan gemiddeld binnen de branche Overheid. Gemiddeld voldeden de doorkiesnummers binnen de branche Overheid in 2005 voor 38% 4 aan de adviesnorm. Conclusies groepsnummers: - Wanneer we de resultaten van de groepsnummers afzetten tegen de adviesnorm zien we dat 63% van de oproepen naar de groepsnummers voldoet aan de norm. Dit houdt in dat de bereikbaarheid van de afdelingen op de doorkiesnummers nog veel te wensen overlaat; - Wanneer we Gemeente Houten benchmarken met de branche Overheid dan zien we dat de bereikbaarheid van de groepsnummers van Gemeente Houten iets slechter is dan gemiddeld binnen de branche Overheid. Gemiddeld voldeden de groepsnummers binnen de branche Overheid in 2005 voor 64% aan de adviesnorm; 3 Wanneer gebruik wordt gemaakt van een keuzemenu, zoals bij de Belastinglijn het geval is, dan geldt dat de wachttijd tot verbinding met het keuzemenu maximaal 15 seconden mag bedragen en de wachttijd voor beantwoording door de medewerker (na het keuzeproces) ook maximaal 15 seconden mag duren. 4 Hierbij is wel een kanttekening te plaatsen: over het algemeen doen we onderzoek voor organisaties die klachten krijgen of twijfelen aan de bereikbaarheid. Daarnaast is de branche Overheid de slechts bereikbare branche. De benchmark cijfers zijn tot stand gekomen door alle (geanonimiseerde) gegevens uit de onderzoeken in 2005 te cummuleren. Binnen de branche Overheid zijn in 2005 in totaal onderzoeksoproepen uitgevoerd. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 5

7 Verbeterpunten en advies: - Een belangrijk verbeterpunt is de snelheid van beantwoorden en het voorkomen van geen gehoor. Lange wachttijden kunnen veroorzaakt worden doordat medewerkers vertrouwen op de faciliteit doorschakelen bij niet beantwoorden. Bij deze faciliteit wordt een oproep na (meestal) 25 seconden doorgeschakeld naar de alternatieve bestemming. Dit is een prima vangnet, maar niet meer dan dat. Om wachttijden kort te houden is het belangrijk dat medewerkers actief doorschakelen wanneer zij niet in de gelegenheid zijn om de telefoon te beantwoorden, bijvoorbeeld door de faciliteit follow-me te gebruiken; Ook kan de oorzaak liggen in de bezetting van de afdeling. Het maken van afspraken over een minimale bezetting per afdeling (ook tijdens lunchpauzes) kan verbetering brengen; Daarnaast is het van belang om afspraken te maken over de opvang van telefoonverkeer van afwezige collega s. De faciliteit call pick-up kan hierbij ondersteunen. Met deze faciliteit is het mogelijk om gesprekken die binnenkomen op het telefoontoestel van een collega op je eigen toestel op te nemen. Een ander belangrijk verbeterpunt is het verwijzen bij het beantwoorden van een oproep die bestemd is voor een collega. Het is noodzakelijk medewerkers te instrueren over de gewenste wijze van afhandeling van gesprekken die zij voor een collega voeren. Een klantgerichte afhandeling betekent dat hulp moet worden aangeboden. Om als "vervanger" goed op oproepen te kunnen reageren, is het belangrijk dat medewerkers op de hoogte zijn van elkaars aan- en afwezigheid. Naast het informeren van de "vervanger" is het ook van belang afspraken te maken over de hulp die deze "opvang" kán en mág bieden (Mag hij/zij afspraken inplannen of heeft hij/zij alleen inzage in de agenda van de medewerker, hoe moet hij/zij verwijzen, hoe geeft hij/zij terugbelafspraken door?); Telefoonetiquette vastleggen, communiceren en monitoren is de basis voor een goede invulling van bovenstaande verbeterpunten. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 6

8 1 INLEIDING Een goede telefonische bereikbaarheid is van essentieel belang voor elke organisatie. Telefonische bereikbaarheid wordt door bellers op 6 punten beoordeeld: 1. Contact met de organisatie. 2. Wachttijd en beantwoording. 3. Correcte en vriendelijke begroeting. 4. Proces van doorverbinden. 5. Hulp bij afwezigheid. 6. Nakomen (terugbel)afspraken. De integrale aanpak die INTERVIEW NSS daarbij hanteert is gebaseerd op een drietal uitgangspunten: 1. Een goede bereikbaarheid is afhankelijk van de optimale afstemming tussen de factoren: Werkprocessen: activiteiten verdeeld naar taken zoals marketing, verkoop en productie. Communicatiestructuur: structuur van de telefoonafhandeling binnen de organisatie. Technische middelen: communicatieapparatuur en faciliteiten. Mensen: persoonlijke motivatie, kennis en vaardigheden. Technische middelen Mensen Werkprocessen Communicatiestructuur 2. Betrokkenheid in alle lagen van de organisatie: Management: voorbeeldgedrag, stimuleren van de medewerkers en verantwoordelijkheid. Medewerkers: bewust van het belang van een goede bereikbaarheid. 3. Meetbare resultaten: meetbare criteria en objectieve informatie. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 7

9 2 ONDERZOEKSOPZET Bij het verrichten van een telefonische steekproef zijn een aantal facetten van groot belang: - Steekproefgrootte (betrouwbaarheid van het onderzoek); - Validiteit van het onderzoek; - Telefoonbeleid van de organisatie. (normen en/of meetlat) Steekproefgrootte De steekproefgrootte is bepaald door de gewenste betrouwbaarheid van het onderzoek en de toelaatbare afwijking. Voorbeeld: wanneer een afdeling 100 keer wordt aangekozen kan een uitspraak gedaan worden over de bereikbaarheid van de betreffende afdeling met een maximale afwijking van plus of min 9,8%. Dit houdt in dat wanneer we in het onderzoek tot de conclusie komen dat 50% van de oproepen naar een afdeling wordt beantwoord, dit percentage in werkelijkheid tussen 40,2% en 59,8% zal liggen. Validiteit De validiteit van het onderzoek wordt o.a. beïnvloed door de toename van het aantal telefoonoproepen tijdens de onderzoeksperiode. Er is gekozen voor een tijdsspanne van 4 weken om te voorkomen dat uw medewerkers te vaak in een te beperkte tijd werden gebeld. Meetlat Uiteraard is het vanuit klantvriendelijkheid gewenst dat 100% van de oproepen binnen 15 seconden beantwoord wordt door de juiste persoon, maar waarschijnlijk komen dan andere bedrijfsprocessen in het gedrang en lopen de kosten enorm op. Om de uitkomst van het onderzoek goed te kunnen interpreteren zijn de behaalde resultaten afgezet tegen de adviesnorm voor bereikbaarheid. De telefonische steekproef geeft u inzicht in de huidige kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid van uw organisatie. In de periode van 5 september 2006 tot en met 29 september 2006 (exclusief weekenden) is uw organisatie in totaal 599 maal gebeld. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 8

10 Wij hebben uw organisatie aangekozen volgens de volgende opzet. Aantal Groepsnaam oproepen Bereikbaarheid Beltijden Beldagen Telefoniste 40 Hoofdnummer 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Bouwzaken 40 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Brandweer 10 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Milieu 30 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Openbare Werken 40 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Secretariaat Ruimtelijk Beheer 9 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Meldpunt Openbare Ruimte 20 Groepsnummer 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Burger Zaken 21 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Sociale Zaken 39 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Secretariaat Samenleving 10 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Welzijn 30 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Projecten/Grondbedrijf 40 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Ruimtelijk Beleid 40 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Secretariaat Stadsontwikkeling 10 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Facilitaire Zaken 20 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Fin.Adm. & Belastingen 20 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Personeel & Organisatie 20 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Planning & Control 20 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Secretariaat Middelen 10 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Belastinglijn Keuze 1 10 Via vrs naar afdeling 5 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Belastinglijn Keuze 2 10 Via vrs naar afdeling 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Bestuursondersteuning & Voorlichting 40 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Bestuurssecretariaat 10 Doorkiesnummers 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Wooninformatiecentrum 20 Groepsnummer 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Medewerkers via telefoniste 40 Via hoofdnummer 09:00-16:00 uur Maandag t/m vrijdag Periode:5 september 2006 tot en met 29 september 2006 (exclusief weekenden) De oproepen werden random verdeeld door een computer. Bij een 'ingesprektoon' werd de betreffende oproep maximaal 3 maal herhaald. De volgende informatie wordt in de rapportage weergegeven: De mate van bereikbaarheid van de medewerkers en de telefoniste van uw organisatie; De beantwoording en de beantwoordingssnelheid van de telefoonoproepen; Het gebruik van de (automatische) wachtstand bij beantwoording van telefoongesprekken; De wachttijd bij doorverbinden; De wijze waarop uw medewerkers hulp aanbieden wanneer de oproep door een ander dan de gewenste persoon wordt beantwoord; De gebruikte begroeting; Het nakomen van terugbelafspraken; Gebruik van voic en inzicht in de gebruikte voic teksten; 5 VRS staat voor Voice Response Systeem dit houdt in dat de beller een keuzemenu krijgt ( kies 1 voor, kies 2 voor ) INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 9

11 3 TABELLEN BELANGRIJKSTE RESULTATEN Doorkiesnummers Groep Aantal oproepen A B C D E F Bereikbaarheid % Norm 80 Contact met organisatie perc. % aantal Wachttijd voor beantwoording 15 sec perc. % 1 aantal Wachttijd bij doorverbinden 25 sec perc. % 2 aantal Positieve verwijzing perc. % 3 aantal Nagekomen terugbel afspraken Totaal Bouwzaken Brandweer Milieu Openbare Werken Secretariaat Ruimtelijk Beheer perc. % 4 aantal Sociale Zaken Burger zaken Secretariaat Samenleving Welzijn Projecten/Grondbedrijf Ruimtelijk Beleid Secretariaat Stadsontwikkeling Facilitaire Zaken Fin.Adm. & Belastingen Personeel & Organisatie Planning & Control Secretariaat Middelen Bestuursondersteuning & Voorlichting Bestuurssecretariaat percentage ten opzichte van de beantwoorde oproepen.. 2 percentage ten opzichte van de doorverbonden oproepen 3 percentage ten opzichte van de verwijzingen 4 percentage ten opzichte van de gemaakte terugbelafspraken. Toelichting Tabel Om de uitkomsten van het onderzoek goed te kunnen interpreteren is het van belang om de behaalde resultaten af te zetten tegen een norm. De adviesnorm voor bereikbaarheid van doorkiesnummers: - Oproepen moeten aan de volgende voorwaarden voldoen: Beantwoording binnen 15 seconden. In kolom B vindt het aantal oproepen dat beantwoord is en in kolom C vindt u het aantal oproepen dat binnen 15 seconden is beantwoord (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen).; Wanneer een oproep doorverbonden moet worden mag dit maximaal 25 seconden duren. In kolom D vindt u het aantal doorverbinden waarbij de wachttijd minder dan 25 seconden was (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 10

12 Als het laatste contact een collega of telefoniste is, dan wordt een positieve verwijzing gegeven. Een positieve verwijzing houdt in dat de beller wordt geassisteerd (bijvoorbeeld door het aanbieden van hulp of het aanbieden van een terugbelafspraak). In kolom E vindt u het aantal positieve verwijzingen (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); Als het laatste contact een voic box is, dan moet de beller een alternatief geboden worden (bijvoorbeeld de vermelding van het telefoonnummer van een collega). Dit element valt onder positieve verwijzing en vindt u dus ook terug in kolom E; Een gemaakte terugbelafspraak moet binnen 8 kantooruren worden nagekomen. In kolom F vindt u het aantal terugbelafspraken dat binnen 8 kantooruren nagekomen is (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); - Wanneer voor 80% aan deze norm wordt voldaan dan kunnen we spreken van een zeer goede bereikbaarheid. In kolom A vindt u in welke mate de verschillende afdelingen aan de adviesnorm hebben voldaan. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 11

13 groepsnummers Groep Aantal oproep en A B C D E F G Bereikbaarheid % Norm 80 Contact met organisatie perc. % aantal Wachttijd voor beantwoording door VRS 6 15 sec perc. % 1 aantal Wachttijd voor beantwoording door persoon 15 sec perc. % 1 aantal Wachttijd bij doorverbinden 25 sec perc. % 2 aantal Positieve verwijzing perc. % 3 aantal Nagekomen terugbel afspraken Totaal Meldpnt openbare ruimte Wooninformatie centrum Belastinglijn Keuze Belastinglijn Keuze percentage ten opzichte van de beantwoorde oproepen. 2 percentage ten opzichte van de doorverbonden oproepen 3 percentage ten opzichte van de verwijzingen 4 percentage ten opzichte van de gemaakte terugbelafspraken. perc. % 4 aantal Toelichting Tabel Om de uitkomsten van het onderzoek goed te kunnen interpreteren is het van belang om de behaalde resultaten af te zetten tegen een norm. De adviesnorm voor bereikbaarheid van groepsnummers: - Oproepen moeten aan de volgende voorwaarden voldoen: Beantwoording binnen 15 seconden. In kolom B vindt het aantal oproepen dat beantwoord is, in kolom C vindt u het aantal oproepen dat binnen 15 seconden in een keuzemenu terecht is gekomen en in kolom D vindt u het aantal oproepen dat binnen 15 seconden is beantwoord door een medewerker (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); Wanneer een oproep doorverbonden moet worden mag dit maximaal 25 seconden duren. In kolom E vindt u het aantal doorverbinden waarbij de wachttijd minder dan 25 seconden was (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); Als het laatste contact een collega of telefoniste is, dan wordt een positieve verwijzing gegeven. Een positieve verwijzing houdt in dat de beller wordt geassisteerd (bijvoorbeeld door het aanbieden van hulp of het aanbieden van een terugbelafspraak). In kolom F vindt u het aantal positieve verwijzingen (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); Als het laatste contact een voic box is, dan moet de beller een alternatief geboden worden (bijvoorbeeld de vermelding van het telefoonnummer van een collega). Dit element valt onder positieve verwijzing en vindt u dus ook terug in kolom F; Een gemaakte terugbelafspraak moet binnen 8 kantooruren worden nagekomen. In kolom G vindt u het aantal terugbelafspraken dat binnen 8 kantooruren nagekomen is (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); - Wanneer voor 80% aan deze norm wordt voldaan dan kunnen we spreken van een zeer goede bereikbaarheid. In kolom A vindt u in welke mate de groepsnummers aan de adviesnorm hebben voldaan. 6 VRS = Voice Response Systeem. Dit houdt in dat de beller een keuzemenu krijgt, bijvoorbeeld kies 1 voor de afdeling burgerzaken en kies 2 voor de telefoniste. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 12

14 4 SAMENVATTING PER AFDELING/GROEPSNUMMER Wooninformatiecentrum - In totaal hebben we het groepsnummer van het Wooninformatiecentrum 20 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Wooninformatiecentrum als indicatief beschouwen; - 90% van de oproepen naar Wooninformatiecentrum werd beantwoord; - 89% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 71% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op ( Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met. of Goedemorgen,Gemeente Houten ); - In totaal zijn er 2 terugbelverzoeken achtergelaten op de voic . 1 maal werd het verzoek binnen 8 kantooruren ingewilligd en 1 maal pas na 8 kantooruren; - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 60% van de oproepen naar Wooninformatiecentrum voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Wooninformatiecentrum: bladzijde 20 in de bijlage. Bouwzaken - In totaal hebben we de afdeling Bouwzaken 40 maal gebeld; - 90% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord; - 61% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 56% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 58% van de beantwoorde oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 14% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - In totaal zijn er 2 terugbelafspraken gemaakt. Deze afspraken zijn allebei binnen 8 kantooruren nagekomen; - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 30% van de oproepen naar Bouwzaken voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Bouwzaken: bladzijde 27 in de bijlage. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 13

15 Brandweer - In totaal hebben we de afdeling Brandweer 10 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Brandweer als indicatief beschouwen; - 60% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord. 40% bleef onbeantwoord!; - 83% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 60% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 67% van de beantwoorde oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 25% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - In totaal is er 1 terugbelafspraak gemaakt. Deze afspraak is binnen 8 kantooruren nagekomen; - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 20% van de oproepen naar Brandweer voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Brandweer: bladzijde 34 in de bijlage. Milieu - In totaal hebben we de afdeling Milieu 30 maal gebeld; - 97% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord; - 83% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 74% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 66% van de beantwoorde oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 26% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - In totaal zijn er 2 terugbelafspraken gemaakt. Deze afspraken zijn binnen 8 kantooruren nagekomen; - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 43% van de oproepen naar Milieu voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Milieu: bladzijde 41 in de bijlage. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 14

16 Openbare Werken - In totaal hebben we Openbare Werken 60 maal gebeld. Het Meldpunt Openbaren Ruimte hebben we 20 maal gebeld en de medewerkers op de doorkiesnummers 40 maal; - 80% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord; 95% van de oproepen naar het meldpunt werd beantwoord; - 72% van de beantwoorde oproepen op de doorkiesnummers werd binnen 15 seconden beantwoord; 89% van de beantwoorde oproepen op het meldpunt werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 55% van de gevallen namen de medewerkers op de doorkiesnummers de telefoon met correcte begroetingtekst op ( Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ). In 53% van de gevallen namen de medewerkers op het meldpunt de telefoon met een correcte begroetingstekst op ( Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met of Goedemorgen, Gemeente Houten ) - Bij 53% van de beantwoorde oproepen op de doorkiesnummers was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 13% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - In totaal zijn er 5 terugbelafspraken gemaakt. Hiervan zijn 4 afspraken helemaal niet nagekomen en 1 pas na 8 kantooruren. Wanneer geen afspraak wordt gemaakt over het tijdstip van terugbellen verwacht de gemiddelde beller dat hij dezelfde dag teruggebeld wordt; - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 35% van de oproepen op de doorkiesnummers van Openbare Werken voldoet aan de norm en 80% van de oproepen naar het meldpunt; - Voor meer informatie over Openbare Werken: bladzijde 14 (meldpunt) en 48 (doorkiesnummers) in de bijlage. Secretariaat Ruimtelijk Beheer - In totaal hebben we het secretariaat van de afdeling Ruimtelijk Beheer 9 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Ruimtelijk Beheer als indicatief beschouwen; - 100% van de oproepen naar Ruimtelijk Beheer werd beantwoord; - 78% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 80% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 78% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Dit is een hoog percentage! Het is van groot belang hoe de beller dan verder wordt geholpen. Slechts in 14% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - In totaal is er 1 terugbelafspraak gemaakt. Deze afspraak is binnen 8 kantooruren nagekomen. - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 22% van de oproepen naar Ruimtelijk Beheer voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Ruimtelijk Beheer: bladzijde 55 in de bijlage. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 15

17 Sociale Zaken - In totaal hebben we Sociale Zaken 39 maal gebeld; - 100% van de oproepen naar Sociale Zaken werd beantwoord; - 74% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 64% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 64% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 20% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - In totaal zijn er 5 terugbelafspraken gemaakt. Hiervan zijn 3 afspraken op tijd nagekomen, 1 pas na 8 kantooruren en 1 helemaal niet. Wanneer geen afspraak wordt gemaakt over het tijdstip van terugbellen verwacht de gemiddelde beller dat hij dezelfde dag teruggebeld wordt; - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 26% van de oproepen naar Sociale Zaken voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Sociale Zaken: bladzijde 62 in de bijlage. Burgerzaken - In totaal hebben we Burgerzaken 21 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Burgerzaken als indicatief beschouwen; - 95% van de oproepen naar Burgerzaken werd beantwoord; - 70% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 56% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 80% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Dit is een hoog percentage! Het is van groot belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 44% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - In totaal zijn er 4 terugbelafspraken gemaakt. Alle 4 de afspraken zijn op tijd nagekomen; - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 33% van de oproepen naar Burgerzaken voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Burgerzaken: bladzijde 69 in de bijlage. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 16

18 Secretariaat Samenleving - In totaal hebben we het secretariaat van de afdeling Samenleving 10 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Samenleving als indicatief beschouwen; - 100% van de oproepen naar secretariaat Samenleving werd beantwoord; - 100% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 89% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 50% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 20% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 60% van de oproepen naar secretariaat Samenleving voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over secretariaat Samenleving: bladzijde 76 in de bijlage. Welzijn - In totaal hebben we de afdeling Welzijn 30 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Welzijn als indicatief beschouwen; - 93% van de oproepen naar Welzijn werd beantwoord; - 86% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 54% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 75% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Dit is een hoog percentage!. Het is van groot belang hoe de beller dan verder wordt geholpen. Slechts in 19% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 30% van de oproepen naar Welzijn voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Welzijn: bladzijde 82 in de bijlage. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 17

19 Projecten/Grondbedrijf - In totaal hebben we de afdeling Projecten/Grondbedrijf 40 maal gebeld; - 92% van de oproepen naar Projecten/Grondbedrijf werd beantwoord; - 59% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 67% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 57% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 29% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - In totaal zijn er 2 terugbelafspraken gemaakt. 1 afspraak is op tijd en 1 afspraak is te laat (na 8 kantooruren) nagekomen; - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 35% van de oproepen naar Projecten/Grondbedrijf voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Projecten/Grondbedrijf: bladzijde 88 in de bijlage. Ruimtelijk Beleid - In totaal hebben we de afdeling Ruimtelijk Beleid 40 maal gebeld; - 92% van de oproepen naar Ruimtelijk Beleid werd beantwoord; - 62% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 72% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 59% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 14% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - In totaal zijn er 2 terugbelafspraken gemaakt. 1 afspraak is op tijd en 1 afspraak is niet nagekomen; - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 38% van de oproepen naar Ruimtelijk Beleid voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Ruimtelijk Beleid: bladzijde 95 in de bijlage. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 18

20 Secretariaat Stadsontwikkeling - In totaal hebben we het secretariaat van de afdeling Stadsontwikkeling 10 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Stadsontwikkeling als indicatief beschouwen; - 100% van de oproepen naar Stadsontwikkeling werd beantwoord; - 70% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 75% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 60% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 17% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 30% van de oproepen naar Stadsontwikkeling voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Stadsontwikkeling: bladzijde 102 in de bijlage. Facilitaire Zaken - In totaal hebben we de afdeling Facilitaire Zaken 20 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Facilitaire Zaken als indicatief beschouwen; - 100% van de oproepen naar Facilitaire Zaken werd beantwoord; - 75% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; - In 60% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte - Bij 40% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. In geen van deze gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); - Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 50% van de oproepen naar Facilitaire Zaken voldoet aan de norm; - Voor meer informatie over Facilitaire Zaken: bladzijde 108 in de bijlage. INTERVIEW NSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten 19

MobielinBedrijf. Alle zakelijke telefonie op één toestel. Verkorte Handleiding

MobielinBedrijf. Alle zakelijke telefonie op één toestel. Verkorte Handleiding MobielinBedrijf Alle zakelijke telefonie op één toestel Verkorte Handleiding MobielinBedrijf van KPN Met MobielinBedrijf beschikt uw mobiele telefoon over de belangrijkste functies van een vaste telefoon.

Nadere informatie

TACT Barometer Plus. SNT Groep N.V., 2002

TACT Barometer Plus. SNT Groep N.V., 2002 TACT Barometer Plus SNT Groep N.V., 2002 Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch of op welke andere wijze dan ook

Nadere informatie

Communicatiebeleid en nummerplan. Een goed doordacht

Communicatiebeleid en nummerplan. Een goed doordacht Pagina 1 van 5 Goede telefonische bereikbaarheid hangt voor een belangrijk deel samen met het communicatiebeleid van uw organisatie. Op basis van dit beleid kan uw organisatie het nummerplan van de telefooncentrale

Nadere informatie

Alcatel OmniPCX Enterprise

Alcatel OmniPCX Enterprise Alcatel OmniPCX Enterprise ANALOOG TOESTEL Alcatel OmniPCX Enterprise G E B R U I K E R S H A N D L E I D I N G 1 Symbolen in de handleiding Bij toestellen met multifrequentie toetsenborden, wordt het

Nadere informatie

Bijlage 1. Compatibele IP toestellen

Bijlage 1. Compatibele IP toestellen Bijlage 1. Compatibele IP toestellen Merk Model Soort toestel Cisco SPA 301G Bureautelefoon Cisco SPA 303G Bureautelefoon Cisco SPA 501G Bureautelefoon Cisco SPA 502G Bureautelefoon Cisco SPA 512G Bureautelefoon

Nadere informatie

Instructie hoofdbedientoestel ( advanced met of zonder keymodule) Doelgroep Telefonistes en zij die regelmatig met het hoofdbedientoestel werken.

Instructie hoofdbedientoestel ( advanced met of zonder keymodule) Doelgroep Telefonistes en zij die regelmatig met het hoofdbedientoestel werken. Instructie hoofdbedientoestel ( advanced met of zonder keymodule) Doelgroep Telefonistes en zij die regelmatig met het hoofdbedientoestel werken. De cursist bedient het hoofdtoestel efficiënt door training

Nadere informatie

Zakelijk Hosted Bellen. Gebruikershandleiding

Zakelijk Hosted Bellen. Gebruikershandleiding Zakelijk Hosted Bellen Gebruikershandleiding Per mei 2015 Inhoudsopgave 1. Eerste keer inloggen 4 2. Inloggen 4 3. Instellingen aanpassen 5 Doorschakelingen 5 Voicemail 6 Verkort kiezen 7 4. Belgegevens

Nadere informatie

Vodafone Wireless Office Handleiding

Vodafone Wireless Office Handleiding Vodafone Wireless Office Handleiding Bel voor meer informatie met de Vodafone Klantenservice op nummer 1200 ME.WOHL.0801.01 Auteursrechten Februari 2008 Vodafone Libertel B.V. Uit deze uitgave mag niets

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

Regel je eigen onbereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid verdient aandacht

Regel je eigen onbereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid verdient aandacht verschenen als voorpagina-artikel in Job in de Regio edities 6 juni 2003 (Rijn-, Gouwe- en Veenstreek) en 13 juni 2003 (Haaglanden; Kust, Duin- & Bollenstreek en Haarlem) Regel je eigen onbereikbaarheid

Nadere informatie

Dienstengids Telefonie

Dienstengids Telefonie Dienstengids Telefonie Telenet Telefoondiensten Meer comfort, op elk moment van de dag Als Telenet-beller kun je kiezen uit heel wat handige telefoondiensten die je leven gemakkelijker en comfortabeler

Nadere informatie

Forum 3000 Voicemail Gebruiksaanwijzing

Forum 3000 Voicemail Gebruiksaanwijzing Forum 3000 Voicemail Gebruiksaanwijzing Inhoudsopgave 1 Inleiding...3 2 Voicemail faciliteiten...3 2.1 Begroeting...3 2.2 Wachtwoord...3 2.3 Doorschakelen naar voicemail...3 2.4 Doorverbinden naar voicemail...3

Nadere informatie

Gebruiksaanwijzing standaardtoestellen. Vox DaVo

Gebruiksaanwijzing standaardtoestellen. Vox DaVo Gebruiksaanwijzing standaardtoestellen Vox DaVo Januari 2006 1. ALGEMEEN...3 1.1 Over deze gebruiksaanwijzing... 3 1.2 De tonen in de Vox DaVo... 3 2. BESCHRIJVING FACILITEITEN...4 2.1 Buitenlijn kiezen...

Nadere informatie

Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage

Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage --A N A L Y T IX -- T e le re p o rt Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage AnalytiX Oudeweg 8a 231 CC Haarlem tel + 31 23 5259 fax + 31 23 5256255 info@analytix.eu www.analytix.eu De in dit document opgenomen

Nadere informatie

Xelion Phone System. Zo wil iederéén bellen

Xelion Phone System. Zo wil iederéén bellen Xelion Phone System Zo wil iederéén bellen Ultramoderne telefooncentrale met ultiem gebruiksgemak Xelion Phone System is een ultramoderne VoIP-telefooncentrale van Nederlandse bodem die met passie en

Nadere informatie

Instructie Cisco 7960 als receptietoestel. Doelgroep Telefonistes en zij die regelmatig met het hoofdbedientoestel werken.

Instructie Cisco 7960 als receptietoestel. Doelgroep Telefonistes en zij die regelmatig met het hoofdbedientoestel werken. Instructie Cisco 7960 als receptietoestel Doelgroep Telefonistes en zij die regelmatig met het hoofdbedientoestel werken. De cursist bedient het hoofdtoestel efficiënt door training in de basishandelingen

Nadere informatie

Vox Alliance. Handleiding standaardtoestellen, softwareversie 7

Vox Alliance. Handleiding standaardtoestellen, softwareversie 7 Vox Alliance Handleiding standaardtoestellen, softwareversie 7 Inhoud 1 Algemeen...................................... 3 1.1 Over deze handleiding............................. 3 1.2 Nummerplan toestellen.............................

Nadere informatie

Deze gebruikershandleiding is geldig voor analoge telefoontoestellen die zijn verbonden met het IPK-systeem.

Deze gebruikershandleiding is geldig voor analoge telefoontoestellen die zijn verbonden met het IPK-systeem. VOORWOORD MEDEDELING VOOR DE GEBRUIKER Deze gebruikershandleiding is geldig voor analoge telefoontoestellen die zijn verbonden met het IPK-systeem. De beschreven functies kunnen door uw communicatiemanager

Nadere informatie

Handleiding Managed Telefonie

Handleiding Managed Telefonie Handleiding Managed Telefonie Inhoudsopgave Standaard gebruikersopties... 3 CALL PICKUP... 3 DOORVERBINDEN ZONDER RUGGESPRAAK... 3 DOORVERBINDEN MET RUGGESPRAAK... 3 GESPREK PARKEREN... 3 ANONIEM BELLEN...

Nadere informatie

Beknopte Handleiding Managed VoIP

Beknopte Handleiding Managed VoIP Beknopte Handleiding Managed VoIP Inhoud Inleiding... 3 1. Gebruikersextensie... 4 2. Nummerplannen... 6 3. Systeemnummers... 7 4. Uitleg Gebruik Systeemnummers... 8 901 - Aanmelden... 8 903 - Aanmelden

Nadere informatie

Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk

Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk WebBeheerhandleiding 2. Inleiding Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk is een toekomstgerichte hosted telefonie oplossing voor het MKB. Hosted Telefonie van Telfort

Nadere informatie

VAMO. Handleiding. Copyright RoutIT 2014 www.routit.nl info@routit.nl

VAMO. Handleiding. Copyright RoutIT 2014 www.routit.nl info@routit.nl VAMO Handleiding 1 Document historie Versie Toelichting Auteur Datum 1.0 Initiële versie RoutIT B.V. 03-03-2014 1.1 Aanpassingen voor identiteitswijziging (HIPPER) RoutIT B.V. 05-06-2014 2 1. Inhoud 1.

Nadere informatie

soc ia telecom Snelstart Handleiding Mitel 6867i bureautoestel 10 augustus 2015 Versie 1.0

soc ia telecom Snelstart Handleiding Mitel 6867i bureautoestel 10 augustus 2015 Versie 1.0 soc ia telecom Snelstart Handleiding Mitel 6867i bureautoestel 0 augustus 205 Versie.0 Inhoud. Aan de slag 3 2. Aan- en afmelden 4 2. Aanmelden 4 2.2 Afmelden 4 2.3 Controleren of u bent aangemeld 4 3.

Nadere informatie

telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn?

telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn? telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn? Onze naam zegt het al: wij verzorgen telefoonaanname met uw bedrijfsnaam. Met ruim twintig jaar ervaring op dit vlak, zijn wij toonaangevend op het

Nadere informatie

Slim, die lijn van mij!

Slim, die lijn van mij! Praktische gids Slim, die lijn van mij! Alle Slimme Diensten bij de hand! Gratis diensten Als het bezet is, belt Proximus automatisch terug Ring Back... 5 U weet wie geprobeerd heeft u te bereiken n r

Nadere informatie

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale.

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. inhoudsopgave / 3 inleiding / 4 standaard functies / 4 Extensies 5 Hoe wilt u dit in uw dialplan

Nadere informatie

Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk

Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk Beheerhandleiding 1 1. Inleiding Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk is een toekomstgerichte hosted telefonie oplossing voor het MKB. Hosted Telefonie van Telfort

Nadere informatie

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale.

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. inhoudsopgave / 3 inleiding / 4 standaard functies / 4 Extensies 5 Hoe wilt u dit in uw dialplan

Nadere informatie

Tritel Beheer telefooncentrale. ipad Beheerhandleiding

Tritel Beheer telefooncentrale. ipad Beheerhandleiding Tritel Beheer telefooncentrale ipad Beheerhandleiding 2 1. Inhoud 1. Inhoud... 2 2. Inleiding... 3 3. Telefooncentrale beheer ipad App... 4 4. Telefooncentrale configureren... 5 4.1. Algemene instellingen...

Nadere informatie

Kenmerken: - Nummer herhalen - Het laatst gekozen nummer kan herhaald worden.

Kenmerken: - Nummer herhalen - Het laatst gekozen nummer kan herhaald worden. Met Managed VoIP kunt U gebruik maken van een volledig beheerde, digitale telefooncentrale, inclusief zero-touch provisioning van ondersteunde toestellen. Afgestemd op zakelijke, betrouwbare dienstverlening.

Nadere informatie

Zetacom Mobiel November 2014 Telefonie zetacom.nl

Zetacom Mobiel November 2014 Telefonie zetacom.nl Zetacom Mobiel November 2014 zetacom.nl 02 Zetacom Mobiel Wilt u een mobiel tenzij beleid invoeren en loopt u tegen beperkingen van techniek of de mobiele provider aan? Wilt u niet meer investeren in nieuwe

Nadere informatie

NEC trainingen en opleidingen 2015. Zetacom Training Center

NEC trainingen en opleidingen 2015. Zetacom Training Center NEC trainingen en opleidingen 2015 1. NEC trainingen en opleidingen Een succesvolle implementatie van uw nieuwe communicatieplatform, valt of staat met het draagvlak binnen uw organisatie. Mensen werken

Nadere informatie

Gebruiksaanwijzing d282-toestel. Vox DaVo

Gebruiksaanwijzing d282-toestel. Vox DaVo -toestel Vox DaVo Januari 2006 1. ALGEMEEN... 3 1.1 Over deze gebruiksaanwijzing... 3 1.2 De vaste functietoetsen... 4 1.3 Tweekleurige leds... 4 1.4 De tonen in de Vox DaVo... 5 2. BESCHRIJVING FACILITEITEN...

Nadere informatie

Functionaliteit. van Voip

Functionaliteit. van Voip Functionaliteit van Voip Functionaliteiten De Frema externe telefooncentrale biedt u professionele mogelijkheden. Met Frema telefonie beschikt u over professionele functionaliteiten waarvoor u tot nu toe

Nadere informatie

VAMO. Handleiding. Copyright RoutIT 2014 www.routit.nl info@routit.nl

VAMO. Handleiding. Copyright RoutIT 2014 www.routit.nl info@routit.nl VAMO Handleiding 1 Document historie Versie Toelichting Auteur Datum 1.0 Initiële versie RoutIT B.V. 03-03-2014 2 1. Inhoud 1. Inhoud... 3 2. VAMO... 4 2.1. Bellen en gebeld worden... 4 2.2. Gebeld worden...

Nadere informatie

MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale

MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale de nieuwste manier van bellen voor het MKB Inhoudsopgave > Inleiding... 3 > Managed PBX opties... 4 > Codes die worden gebruikt wanneer u niet

Nadere informatie

Handleiding - HIPPER

Handleiding - HIPPER Handleiding - HIPPER Inhoudsopgave 1 Introductie...3 1.1 Afstandsbediening... 3 1.2 Mobiliteit... 3 2 Installatie...5 2.1 Installeren HIPPER voor iphone... 6 2.2 Installeren HIPPER voor Android... 6 2.3

Nadere informatie

HIPPER Gebruikershandleiding

HIPPER Gebruikershandleiding HIPPER Gebruikershandleiding Inhoudsopgave 1 Installatie... 1 2 Configuratie... 1 3 Instellingen bereikbaarheid... 2 3.1 Niet storen (oftewel Do not Disturb)... 2 3.2 Doorschakelen... 3 3.2.1 Altijd Doorschakelen...

Nadere informatie

Industrieweg 99c 3044 AS Rotterdam Tel: 010-245 77 61 Fax: 010-462 60 77. Gebruikershandleiding voor Cisco telefoon monochroom en kleur

Industrieweg 99c 3044 AS Rotterdam Tel: 010-245 77 61 Fax: 010-462 60 77. Gebruikershandleiding voor Cisco telefoon monochroom en kleur Gebruikershandleiding voor Cisco telefoon monochroom en kleur Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 2 1. INTRODUCTIE... 3 2. FUNCTIETOESTEN VAN DE TELEFOONS... 3 Gebruik van handsfree bellen... 4 Gebruik van

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Telefonist-receptionist niveau 2

Voorbeeld Praktijkopdracht. Telefonist-receptionist niveau 2 Voorbeeld Praktijkopdracht Telefonist-receptionist niveau 2 Betreft: De communicatiemiddelen bedienen en telefoongesprekken afhandelen Kwalificatiedossier Administratief medewerker 2011-2012 Kwalificatie

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Handleiding Telefonie

Handleiding Telefonie Handleiding Telefonie Welkom Van harte welkom bij Telefonie van Ziggo. Met deze gebruikershandleiding leggen wij u stap voor stap de handige extra diensten van telefonie van Ziggo uit. Wij adviseren u

Nadere informatie

Toestelhandleiding IP Businessmanager

Toestelhandleiding IP Businessmanager Toestelhandleiding IP Businessmanager Inhoudsopgave 1 1 Inleiding 2 2 Functionaliteiten en faciliteiten 3 2.1 Inloggen 3 2.2 Uitloggen 3 2.3 Bellen 3 2.4 Doorschakelen (Follow me) 4 2.4.1 Onvoorwaardelijke

Nadere informatie

Inleiding: Algemeen: Handleiding LG Digitaal Systeemtoestel. Pagina 2

Inleiding: Algemeen: Handleiding LG Digitaal Systeemtoestel. Pagina 2 Inleiding: Van harte gefeliciteerd met uw LG IPLDK bedrijfscentrale. De handleiding zoals u die hieronder aantreft is een specifieke gebruikers handleiding welke u in staat stelt eenvoudig de meeste van

Nadere informatie

Praktijkinstructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239)

Praktijkinstructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239) instructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239) pi.cal04.1.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of

Nadere informatie

Gebruiksaanwijzing Forum Phone 310

Gebruiksaanwijzing Forum Phone 310 1. ALGEMEEN...3 1.1 Over deze gebruiksaanwijzing... 3 1.2 De vaste functietoetsen... 3 1.3 De tonen in de Forum 300... 4 2. BESCHRIJVING FACILITEITEN...5 2.1 Buitenlijn kiezen... 5 2.2 Intern nummer kiezen...

Nadere informatie

Handleiding HIPPER. Pagina 1 van 18

Handleiding HIPPER. Pagina 1 van 18 Handleiding HIPPER Pagina 1 van 18 1 Inhoudsopgave 1 INHOUDSOPGAVE... 2 2 INTRODUCTIE... 3 2.1 AFSTANDSBEDIENING... 3 2.2 MOBILITEIT... 3 3 INSTALLATIE... 5 3.1 INSTALLEREN HIPPER VOOR IPHONE... 6 3.2

Nadere informatie

Gebruikershandleiding HIPPER

Gebruikershandleiding HIPPER Gebruikershandleiding HIPPER Controle over uw telefooncentrale, overal en te allen tijde Datum: 02 mei 2014 Versie: 1.0 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 1.1 Afstandsbediening... 3 1.2 Mobiliteit... 4 2.

Nadere informatie

Handleiding HIPPER. Document: Handleiding HIPPER Datum: 6 juli 2015 Versie: 1.1 Auteur: Ingrid de Bont

Handleiding HIPPER. Document: Handleiding HIPPER Datum: 6 juli 2015 Versie: 1.1 Auteur: Ingrid de Bont Handleiding HIPPER Document: Handleiding HIPPER Datum: 6 juli 2015 Versie: 1.1 Auteur: Ingrid de Bont Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 1.1 Afstandsbediening... 3 1.2 Mobiliteit... 4 2 Installatie... 5

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Kennisniveau Ervaring met de computer is nodig, bij voorkeur op een Windows-georiënteerd systeem.

Kennisniveau Ervaring met de computer is nodig, bij voorkeur op een Windows-georiënteerd systeem. Instructie SBC 4059 (IP) pc bedienpost en Sourcetech operator De cursist beheerst de basishandelingen en de telefoniste-faciliteiten, waardoor oproepen efficiënt worden afgehandeld. De bereikbaarheid van

Nadere informatie

Handleiding Vodafone Voicemail

Handleiding Vodafone Voicemail Handleiding Vodafone Voicemail Inhoudsopgave Uw voicemail in gebruik nemen 3 Gebruik van Vodafone Voicemail 4 Ontvangen en beluisteren van berichten 4 Wat kost Vodafone Voicemail? 5 Voicemail in het buitenland

Nadere informatie

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Voorwoord In het voorliggende rapport worden de resultaten van het onderzoek weergegeven die de HA Kring Nijmegen en omgeving heeft verricht om

Nadere informatie

PROEFABBONEMENT. Karin van der Lee. Team Millennium Antwoordservice B.V. Bijlagen: 6 pagina s

PROEFABBONEMENT. Karin van der Lee. Team Millennium Antwoordservice B.V. Bijlagen: 6 pagina s PROEFABBONEMENT Allereerst hartelijk dank voor uw in Millennium Antwoordservice Indien u direct na het lezen van onze informatie overtuigd bent van onze kwaliteiten en rwaarde kunt u gebruik maken van

Nadere informatie

Geïntegreerde Xelion Softphone

Geïntegreerde Xelion Softphone Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief

Nadere informatie

HiPath 3000 HiPath Xpressions Compact Versie 2.0. Beknopte handleiding Xpressions aangepaste bedieningsinstructies

HiPath 3000 HiPath Xpressions Compact Versie 2.0. Beknopte handleiding Xpressions aangepaste bedieningsinstructies HiPath 3000 HiPath Xpressions Compact Versie 2.0 Beknopte handleiding Xpressions aangepaste bedieningsinstructies Dit apparaat is geproduceerd conform ons gecertificeerde systeem voor milieubeheer (ISO

Nadere informatie

Lync 2010 korte gebruikershandleiding

Lync 2010 korte gebruikershandleiding Lync 2010 korte gebruikershandleiding In deze korte handleiding worden de basishandelingen binnen Lync versie 2010 toegelicht. Op de TU/e wordt Lync 2010 beschikbaar gesteld om uniforme communicatie mogelijk

Nadere informatie

Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing

Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing Inhoudsopgave Automatische-Telefoniste... 3 Voordelen... 3 1. Automatische Telefoniste Overzicht... 4 1.1 Bericht... 4 1.2 Code... 5 1.3

Nadere informatie

Weken mystery calling 29 september 2014 t/m 14 november 2014

Weken mystery calling 29 september 2014 t/m 14 november 2014 Beoordelingsformulier telefonische bereikbaarheid Naam verzekeraar Klaverblad Verzekeringen Weken mystery calling 29 september 2014 t/m 14 november 2014 Te bellen telefoonnummers Receptie (079)3204204

Nadere informatie

Handleiding Telefonie

Handleiding Telefonie Handleiding Telefonie Welkom Van harte welkom bij Telefonie van Ziggo. Met deze gebruikershandleiding leggen wij u stap voor stap de handige extra diensten van telefonie van Ziggo uit. Wij adviseren u

Nadere informatie

CNE Communicatie Server

CNE Communicatie Server CNE Communicatie Server Gebruikershandleiding Versie 1.2 (februari 2012) Inleiding De CCS (CNE Communicatie Server) is een zeer uitgebreide VOIP telefooncentrale op basis van het open-source pakket Asterisk,

Nadere informatie

Telefoontoestel 6402 Gebruikershandleiding. DEFINITY G3 - Versie 6.3 of later

Telefoontoestel 6402 Gebruikershandleiding. DEFINITY G3 - Versie 6.3 of later Telefoontoestel 6402 Gebruikershandleiding DEFINITY G3 - Versie 6.3 of later 555-230-757NL Issue 1, July 2000 Copyright 2000 Lucent Technologies Alle rechten voorbehouden Opmerking Hoewel al het mogelijke

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14

Nadere informatie

Mobiele extensie Snelle referentiegids. Versie 1.0a

Mobiele extensie Snelle referentiegids. Versie 1.0a Mobiele extensie Snelle referentiegids Versie 1.0a Uw mobiele toestel gebruiken Door de flexibiliteit van het systeem kunnen uw belcodes en functies afwijken van die vermeld in deze handleiding. Controleer

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Mitel MKB Bereikbaarheidsconcept

Mitel MKB Bereikbaarheidsconcept Mitel MKB Bereikbaarheidsconcept Betere bereikbaarheid, lagere kosten Goed en voordelig persoonlijk bereikbaar door: één persoonlijk nummer, voor uw vaste, mobiele en thuiswerktoestel slimme doorschakelingen,

Nadere informatie

Samenvatting gebruikershandleiding Euphonic EX-218

Samenvatting gebruikershandleiding Euphonic EX-218 Samenvatting gebruikershandleiding Euphonic EX-218 Oproepen maken en ontvangen Oproep beantwoorden Oproep beëindigen uw toestel rinkelt, neem de hoorn van de haak Intern toestel of groep oproepen haak

Nadere informatie

HIPPER. Gebruikershandleiding. Versie: 1.2 Datum: 5 oktober 2014

HIPPER. Gebruikershandleiding. Versie: 1.2 Datum: 5 oktober 2014 HIPPER Gebruikershandleiding Versie: 1.2 Datum: 5 oktober 2014 Inhoud 1 Introductie... 3 1.1 Afstandsbediening... 3 1.2 Instellingen... 3 2 Installatie... 5 2.1 Installeren HIPPER voor iphone... 5 2.2

Nadere informatie

Handleiding VoiceMail

Handleiding VoiceMail Handleiding VoiceMail 1 VoiceMail in twee stappen Stap 1 VoiceMail aanzetten 1.1. Om VoiceMail aan te zetten toetst u * 61*0842333#. Op sommige telefoontoestellen kan dit ook door een aparte VoiceMail

Nadere informatie

Uw telefoon gebruiken Voorbeeldlay-out weergegeven

Uw telefoon gebruiken Voorbeeldlay-out weergegeven Systeemtelefoon Digitaal toestel - Verkorte Korte referentiegids handleiding Uw telefoon gebruiken Voorbeeldlay-out weergegeven Door de flexibiliteit die in het systeem is ingebouwd, kunnen uw belcodes

Nadere informatie

KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER

KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE Pieterman & Partners KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER RESULTAAT Efficiënt en klantgericht telefoonverkeer en representatieve

Nadere informatie

Portier/baliemedewerker

Portier/baliemedewerker Portier/baliemedewerker Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen de Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen Gaarshof en Weideveld,

Nadere informatie

VAMO. Dienstbeschrijving

VAMO. Dienstbeschrijving VAMO Dienstbeschrijving Document historie Versie Toelichting Auteur Datum 1.0 Initiële versie RoutIT B.V. 03-03-2014 2 1. Inhoud 1. Inhoud... 3 2. VAMO... 4 2.1. Bellen en gebeld worden... 4 2.2. Gebeld

Nadere informatie

OrganisationConnect your webbased telephone center

OrganisationConnect your webbased telephone center OrganisationConnect your webbased telephone center Optimaal telefonisch bereikbaar Eenvoudig te beheren Flexibel en schaalbaar Ook voor de thuiswerker Klaar voor de toekomst Oud wordt nieuw Bent u weer

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

ISDN Homevox. Gebruiksaanwijzing

ISDN Homevox. Gebruiksaanwijzing ISDN Homevox Gebruiksaanwijzing Copyright Dit is een uitgave van KPN Telecom B.V., maart 1999, KPN N.V. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd zonder toestemming van KPN N.V. KPN Telecom behoudt

Nadere informatie

Evaluatie verbeterplan 2012

Evaluatie verbeterplan 2012 WL het Octet (InteraktContour) Utrecht, december 2013 Geschreven door: Tiddo Evenhuis Postbus 8224 3503 RE Utrecht Telefoon: 030 293 76 64 Fax: 030 296 33 19 www.hetlsr.nl info@hetlsr.nl Copyright LSR,

Nadere informatie

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK 1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen. 2. Wek geen verwachtingen waaraan je niet

Nadere informatie

Handleiding. Tiptel IP 286 toestellen. Versie 1.0

Handleiding. Tiptel IP 286 toestellen. Versie 1.0 Handleiding Tiptel IP 286 toestellen Versie 1.0 Inhoudsopgave 1 Introductie... 2 2 Gebruik van de telefoon... 2 2.1 Gebruik van handenvrij bellen... 2 2.2 Gebruik van de headset (optioneel)... 2 2.3 Schakelen

Nadere informatie

Office Plus Telefonie. Handleiding

Office Plus Telefonie. Handleiding Office Plus Telefonie Handleiding Inhoudsopgave 1. Welkom bij Telefonie van Ziggo 4 2. Diensten van Ziggo 4 3. Oproepen doorschakelen 4 4. Nummerherkenning 4 5. Wisselgesprek 4 6. Nummerweergave 4 7. Nummerblokkering

Nadere informatie

Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing

Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing Wat is SwyxWare? SwyxWare is de perfecte communicatieoplossing

Nadere informatie

MBLX Administratie & ICT Nobelstraat 5 BU 6-2693 BC s-gravenzande t. 0174 44 42 22 f. 084 746 70 79 e. sales@mblx.nl - Rev. 1.

MBLX Administratie & ICT Nobelstraat 5 BU 6-2693 BC s-gravenzande t. 0174 44 42 22 f. 084 746 70 79 e. sales@mblx.nl - Rev. 1. MBLX Administratie & ICT Nobelstraat 5 BU 6-2693 BC s-gravenzande t. 0174 44 42 22 f. 084 746 70 79 e. sales@mblx.nl - Rev. 1.3-1 - Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Uw bereikbaarheid is onze zorg

Uw bereikbaarheid is onze zorg Uw bereikbaarheid is onze zorg De Vos Groep front office services is gespecialiseerd in het verlenen van hoogwaardige front office diensten. Centraal in onze aanpak staan de bereikbaarheid en toegankelijkheid

Nadere informatie

Opera 20IP ISDN & VoIP Analoge Telefoon Handleiding

Opera 20IP ISDN & VoIP Analoge Telefoon Handleiding Opera 20IP ISDN & VoIP Analoge Telefoon Handleiding Inhoud 1 Introductie... 4 Een oproep maken 2 Externe oproep maken via willekeurige buitenlijn... 4 3 Externe oproep maken via een specifieke buitenmijn

Nadere informatie

Yes Mobiel+ Mobiel Kantoor Gebruikers App Handleiding

Yes Mobiel+ Mobiel Kantoor Gebruikers App Handleiding Yes Mobiel+ Mobiel Kantoor Gebruikers App Handleiding Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Introductie 3 Inloggen 4 Identiteit 5 Recent 6 Collega s 7 Profiel 8 Instellingen 9 o Direct doorschakelen 10 o Doorschakelen

Nadere informatie

Quick Reference Guide Eindgebruiker. Vodafone One Net. Versie 2.5 / Oktober 2015. Vodafone power to you

Quick Reference Guide Eindgebruiker. Vodafone One Net. Versie 2.5 / Oktober 2015. Vodafone power to you Quick Reference Guide Eindgebruiker Vodafone One Net Versie 2.5 / Oktober 2015 Vodafone power to you Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is Vodafone One Net?... 3 1.2. Snel aan de slag met One Net... 3 2.

Nadere informatie

Handleiding. SPA504G toestellen. Versie 1.0

Handleiding. SPA504G toestellen. Versie 1.0 Handleiding SPA504G toestellen Versie 1.0 Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 2 Gebruik van de telefoon... 3 2.1 Gebruik van handenvrij bellen... 3 2.2 Gebruik van de headset (optioneel)... 3 2.3 Schakelen

Nadere informatie

Overzicht toestel en toetsen

Overzicht toestel en toetsen Alcatel OmniPCX Enterprise IP Touch 4028 & Digitaal 4029 Overzicht toestel en toetsen Startscherm 3 pagina s Het startscherm bestaat uit 3 pagina s : menu, perso en info. De actieve pagina wordt in het

Nadere informatie

Deze gebruikershandleiding is geschikt voor alle SOPHO Dterm-modellen (digitaal en IP) aangesloten op een IPK-systeem.

Deze gebruikershandleiding is geschikt voor alle SOPHO Dterm-modellen (digitaal en IP) aangesloten op een IPK-systeem. VOORWOORD MEDEDELING VOOR DE GEBRUIKER Deze gebruikershandleiding is geschikt voor alle SOPHO Dterm-modellen (digitaal en IP) aangesloten op een IPK-systeem. SOPHO Dterm beschikt over een groot aantal

Nadere informatie

OSCS. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen.

OSCS. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen. Uw telecom-kosten altijd in de hand met OSCS vanaf 4,95 OSCS is dé oplossing voor bedrijven

Nadere informatie

Systeemtelefoon - Korte referentiegids

Systeemtelefoon - Korte referentiegids Systeemtelefoon - Korte referentiegids Uw telefoon gebruiken Voorbeeldlay-out weergegeven Door de flexibiliteit die in het systeem is ingebouwd, kunnen uw belcodes en functies eventueel afwijken van in

Nadere informatie

Handleiding Nucall Managed VoIP

Handleiding Nucall Managed VoIP Handleiding Nucall Managed VoIP Aanmelden Voordat u gebruik kan maken van het toestel, dient deze eerst te worden aangemeld. Dit kan door: op de knop van het display naast aanmelden te drukken. of met

Nadere informatie

Voice Response Systeem KX-TVP50

Voice Response Systeem KX-TVP50 Voice Response Systeem KX-TVP50 In de huidige communicatiewereld speelt Internet en E-mail een belangrijke rol, echter de menselijke stem blijft het meest aanspreken bij het dagelijkse zakendoen. Met het

Nadere informatie

KPN ÉÉN Zapper. Handleiding

KPN ÉÉN Zapper. Handleiding KPN ÉÉN Zapper Handleiding Inhoud 1 Introductie 3 1.1 De diverse schermen 4 1.2 Mobiliteit 5 2 Installatie 6 2.1 Installeren ZAPPER voor iphone 7 2.2 Installeren ZAPPER voor Android 8 2.3 Account informatie

Nadere informatie