Een aantal opmerkelijke berichten uit de media de afgelopen tijd:

Transcriptie

1 De Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2011

2 imago blauwdruk hypotheekdistributie 2011 In 2011 start het vijftiende onderzoeksjaar van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie, uitgevoerd door Blauw Research. Sinds 1996 voert Blauw jaarlijks deze Imago Blauwdruk uit. Het doel van dit onderzoek is het achterhalen van het beeld dat zowel potentiële als recente afsluiters hebben van de hypothekenmarkt. Daarmee biedt het onderzoek inzicht in de bekendheid, het imago en de voorkeurspositie van de belangrijkste hypotheekorganisaties onder potentiële en recente afsluiters. Ook de tevredenheid van afsluiters met hypotheekorganisaties wordt gemeten. Inmiddels is een schat aan informatie verzameld en zijn door de jaren heen ontwikkelingen in de hypothekenmarkt en hun gevolgen voor de attitude van hypotheekafsluiters nauwlettend gevolgd. In deze brochure treft u nadere uitleg aan over de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 en over de inschrijfprocedure. Een aantal opmerkelijke berichten uit de media de afgelopen tijd: Volgens de Consumentenbond betalen Nederlandse consumenten gemiddeld 1 procent te veel voor hun hypotheek. We vinden dat de banken de klanten tegemoet moeten komen Bank verstrekte kopers te makkelijk een lening, aldus AFM. ING past beleid aan. De vraag naar hypothecaire leningen is gestabiliseerd, na jaren van dalingen. Het nieuwe kabinet wilde perse een duidelijk signaal afgeven: aan de hypotheekrenteaftrek wordt niet getornd. Dat signaal lijkt nu toch weer verstoord te worden. De banken hebben het weer zwaar te verduren de laatste tijd. Zowel de VEH als de Consumentenbond bestoken de banken en het publiek met berichten over oneerlijke praktijken rondom de hypotheekrente.

3 Doelgroep en steekproef Doelgroep Om u gerichte stuurinformatie te bieden, wordt met de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie in kaart gebracht hoe de volgende twee belangrijke doelgroepen tegen uw organisatie en uw concurrenten aankijken: Potentiële afsluiters de respondent die overweegt binnen nu en drie jaar een hypotheek op een huis aan te vragen of aan te passen. Recente afsluiters de respondent die in het afgelopen jaar een hypotheek op zijn huis heeft afgesloten. Aantal interviews We streven ernaar om in het komend jaar in totaal 2400 interviews te doen: 1200 interviews met potentiële afsluiters en 1200 interviews met recente afsluiters. Van de groep potentiële afsluiters is het interessant om te weten of ze uw organisatie goed kent, welk beeld ze van uw organisatie heeft en of deze groep uw organisatie in overweging neemt. Daarbij wordt ook nagegaan wat de houding van de potentiële afsluiter is ten aanzien van de woningmarkt en hypotheken én hoe men verwacht zich te gaan oriënteren op de hypothekenmarkt. Van de groep recente afsluiters wordt juist in kaart gebracht wat het traject is dat zij hebben doorlopen. Welke organisaties hebben zij in overweging genomen, waar zijn ze op gesprek geweest, waar hebben ze een offerte aangevraagd en waar hebben ze uiteindelijk de hypotheek afgesloten? Daarbij zal ook bekeken worden waarin het beeld dat recente afsluiters van uw organisatie hebben (op basis van ervaring), verschilt van het beeld dat op voorhand leeft (potentiële afsluiters). Meetmomenten Er is sprake van drie meetmomenten in 2011 (eens per vier maanden). Dit betekent dat er per meting 400 potentiële afsluiters en 400 recente afsluiters geïnterviewd worden. Zo kan heel goed gedurende het jaar de vinger aan de pols gehouden worden voor wat betreft de resultaten van uw organisatie op basismeetpunten zoals spontane- en geholpen bekendheid, waardering, mate van overweging en absolute voorkeurspositie. Fluctuaties op deze gebieden worden zo inzichtelijk en beter toe te schrijven aan ontwikkelingen in de markt of binnen de eigen organisatie.

4 Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2011 De module Potentiële Afsluiters van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie is gebaseerd op het A-I-P model. Dit model, wat staat voor Awareness Image Preference, geeft inzicht in mogelijkheden die leiden tot de keuze voor een geloofwaardige en onderscheidende positionering. De module Recente Afsluiters geeft u daarnaast inzicht in de acties die zijn ondernomen in het oriëntatieproces (Action) en de tevredenheid over de organisatie waar de hypotheek is afgesloten (Satisfaction). Waar mogelijk zijn de meetpunten bij deze twee doelgroepen gelijk geformuleerd. Hierdoor is het mogelijk een vergelijking te trekken tussen wat men ervan verwacht (potentiële afsluiters) en hoe men het daadwerkelijk ervaart (recente afsluiters). Awareness Image preference A I P

5 awareness image preference action satisfaction Top of mind bekendheid Spontane waardering Spontane overweging Op gesprek bij organisatie Spontane beoordeling Spontane bekendheid Belang imago/keuze aspecten Geholpen overweging Offerte bij organisatie Beoordeling gebruikte bronnen Geholpen bekendheid Imago merken * Absolute voorkeur Afgesloten bij organisatie Beoordeling gesprek per adviseur Mate van beeldvorming Merkbeleving Motivatie afsluiten Beoordeling offertes per adviseur Spontane reclameherinnering Aanbevelingsintentie Reden veranderen adviseur Beoordeling organisatie ** profiel doelgroep imago aspects * Deskundigheid Onafhankelijkheid Keuze hypotheekvormen Inlevingsvermogen Keuze hypotheekverstrekkers Lage rente Klantvriendelijk Betrouwbaar Vertrouwd Transparant Sympathiek Value for money Vernieuwend Goede adviseurs Belang klant voorop Wijze van oriënteren Gebruikte bronnen Belang bronnen Afsluiten via internet Aantal gesprekken, offertes Ratio s van fases in afsluittraject per adviseur Wanneer afgesloten Welke sites kent men voor informatie over hypotheken Reden afwijzen offerte Duur oriëntatietraject Aanbevelingsintentie Satisfaction aspects ** Deskundigheid Onafhankelijk Keuze hypotheekvormen Inlevingsvermogen Keuze hypotheekverstrekkers Lage rente Klantvriendelijk Betrouwbaar Sympathiek Value for money Vernieuwend Goede adviseurs Belang klant voorop Nakomen van afspraken Transparant Aansluiten advies op persoonlijke situatie Sociodemografische kenmerken Belangrijkste bankrelatie Onafhankelijkheid hypotheekadviseur Regio Gewenste looptijd Vertrouwensindex algemeen Typering woning Gewenste/afgesloten prijsklasse Vertrouwen en enthousiasme specifiek Huidige/afgesloten hypotheek Gewenste/afgesloten hypotheekvorm Koppelverkoop Soort afsluiter (starter, doorstromer, Verwachte termijn afsluiten hypotheek Beste advies bijsluiter, oversluiter) Financieel handelen

6 Concurrentieveld Om het volledige speelveld voor hypotheekorganisaties onder consumenten in kaart te brengen is gekozen om naast de banken en hypotheekwinkels sinds 2010 ook een nieuwe groep aandachtig te onderzoeken: De hypotheekverstrekkers. Het schema hieronder geeft weer van welke organisaties het imago in kaart wordt gebracht. Deze organisaties beschouwen wij als onmisbaar voor uw benchmark. Staat uw organisatie niet in het schema en wilt u het imago van uw organisatie wel laten meten, dan verzoeken wij u om uiterlijk 31 maart a.s. uw deelname te formaliseren. Alleen met een intekening voor deze datum kan een imagometing tijdig in gang worden gezet. Handelsbanken: ABN AMRO ING Rabobank SNS Bank Hypotheekwinkels: De HypotheekShop De Hypotheker Huis & Hypotheek Hypotheek Visie Intermediaire Hypotheekverstrekkers: Nationale-Nederlanden WestlandUtrecht Obvion Florius Delta Lloyd AEGON

7 rapportage IGOR-Dashboard, One-Page-Review én Schriftelijke Jaarrapport Als deelnemer van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie kunt u gedurende het jaar de resultaten volgen via de online reporttool: het IGOR-Dashboard (Interactive, Graphic, Online, Report). Na elke meting krijgt u van ons een melding dat het IGOR-Dashboard ververst is met nieuwe resultaten op bovenstaande meetpunten. Om toegang te krijgen tot het IGOR-Dashboard krijgt u als deelnemer een unieke inlognaam en password. Het IGOR-Dashboard is erg handig omdat u zélf aan kunt geven welke informatie u in grafiekvorm gepresenteerd wilt krijgen. Bovendien kunt u snel een vergelijking maken met voorgaande metingen/ jaren en een indruk vormen van mogelijke trends en ontwikkelingen. Na iedere meting vullen wij voor u daarnaast de One-Page-Overview in uit de jaarrapportage en sturen deze naar u op. Bovendien ontvangt u na elke meting een tabellenset met de resultaten van zowel de potentiële- als recente afsluiters. Naast de online rapportage via het IGOR-Dashboard die u het hele jaar ter beschikking staat én de One-Page-overview, ontvangt u in november 2011 (na de laatste meting) een uitgebreid Schriftelijk Jaarrapport. De rapportage (in Powerpoint) zal bestaan uit een beschrijving van algemeen opvallende resultaten in de hypothekenmarkt en een uitgebreide beschrijving van de resultaten van uw organisatie. Deze beschrijvingen worden ondersteund door grafieken en andere visuele weergaven van de resultaten.

8 Tot slot: planning en prijzen Planning De Imago Blauwdruk HypotheekDistributie bestaat uit 3 metingen gedurende het kalenderjaar. Dit geldt zowel voor de doelgroep potentiële afsluiters als de groep recente afsluiters die gelijktijdig geïnterviewd worden. Na de laatste meting van 2011 volgt dan in november de aanvullende schriftelijke rapportage met daarin de beschrijving van de belangrijkste resultaten van uw organisatie. De planning van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 ziet er dan als volgt uit: Meting 1: Week Actie Veldwerk IGOR-Dashboard & One-page-overview Meting 2: Week Actie Veldwerk IGOR-Dashboard & One-page-overview Meting 3: Week Actie Veldwerk IGOR-Dashboard & One-page-overview Schriftelijke rapportage

9 Optioneel: Module Extra interviews eigen klanten In de module Recente Afsluiters van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 beoordelen uw recent aangesloten klanten uw organisatie op alle onderdelen van het salesproces. Recent aangesloten klanten geven aan hoe tevreden ze zijn over de adviseur, de geleverde offertes (dus ook van concurrenten), waar ze hun hypotheek hebben afgesloten en nog veel meer. Aangezien Blauw Research een a-selecte steekproef van recente afsluiters gebruikt voor het onderzoek, is het te verwachten dat van de organisaties met een groot marktaandeel voldoende recente klanten geïnterviewd worden om hen op deze aspecten te beoordelen. Voor de kleinere organisaties is het lastig om voldoende recente klanten te interviewen. Dit jaar biedt Blauw Research wederom elke deelnemer de mogelijkheid om, in een aparte éénmalige meting, een grote groep recente klanten te vragen naar hun ervaringen door hen (een deel van) de vragenlijst van de Image Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 voor te leggen. Hierdoor kunt u uw salesproces benchmarken ten opzichte van de concurrentie. Indien u gebruik wenst te maken van deze module Extra interviews Salesproces eigen klanten dient u zelf voor de start van deze éénmalige meting een klantenbestand (Excel) aan te leveren met de naam van de klant en uiteraard het adres. De kosten voor het gebruik van deze module Extra interviews eigen klanten bedragen 1.600,- voor maximaal n=100 online interviews. De resultaten van deze module zullen in het Schriftelijke Jaarrapport beschreven worden en uitsluitend voor uw organisatie inzichtelijk zijn.

10 Prijzen Wij hopen u met deze brochure voldoende inzicht in de opzet en uitvoering van de Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2011 te hebben gegeven. De deelnameprijs is als volgt: Optie 1: Imago Blauwdruk HypotheekDistributie ,- Optie 2: Hoofdrapport + Module extra interviews eigen klanten ,- Inschrijving op de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 is mogelijk middels dit online inschrijfformulier. Wij willen u verzoeken om uw deelname aan de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 voor 31 maart 2011 te bevestigen. Mocht u vragen hebben over het onderzoek, dan nodigen wij u uit om contact op te nemen met Bobbie van Beest ( ).

11 Contactgegevens Bobbie van Beest Project Manager Marlies Kerklaan Business Cell Manager Branding Blauw Research Weena CK Rotterdam