De Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie. IB Hypotheekdistributie 2015 Blauw Research

Transcriptie

1 De Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2015

2 Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2015 In 2015 start het negentiende onderzoeksjaar van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie, uitgevoerd door Blauw Research. Sinds 1996 voert Blauw jaarlijks deze Imago Blauwdruk uit. Het doel van dit onderzoek is het achterhalen van het beeld dat zowel potentiële als recente afslui-ters hebben van de hypothekenmarkt. Daarmee biedt het onderzoek inzicht in de bekendheid, het imago en de voorkeurspositie van de belangrijkste hypotheekorganisaties onder potentiële en recente afsluiters. Ook de tevredenheid van afsluiters met hypotheekorganisaties wordt gemeten. Inmiddels is een schat aan informatie verzameld en zijn door de jaren heen ontwikkelingen in de hypothekenmarkt en hun gevolgen voor de attitude van hypotheekafsluiters nauwlettend gevolgd. Inmiddels is een schat aan informatie verzameld en zijn door de jaren heen ontwikkelingen in de hypothekenmarkt en hun gevolgen voor de attitude van hypotheekafsluiters nauwlettend gevolgd. In deze brochure treft u nadere uitleg aan over de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2015 en over de inschrijfprocedure. 2

3 Doelgoep en Steekproef Om u gerichte stuurinformatie te bieden, wordt met de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie in kaart gebracht hoe de volgende twee belangrijke doelgroepen tegen uw organisatie en uw concurrenten aankijken: Potentiële afsluiters de consument die overweegt binnen nu en drie jaar een hypotheek op een huis aan te vragen of aan te passen. Recente afsluiters de consument die in het afgelopen jaar een hypotheek op zijn huis heeft afgesloten. Aantal interviews Van de groep recente afsluiters wordt juist in kaart gebracht wat het traject is dat zij hebben doorlopen. Welke organisaties hebben zij in overweging genomen, waar zijn ze op gesprek ge-weest, waar hebben ze een offerte aangevraagd en waar hebben ze uiteindelijk de hypotheek afgesloten? Daarbij zal ook bekeken worden waarin het beeld dat recente afsluiters van uw organisatie hebben (op basis van ervaring),verschilt van het beeld dat op voorhand leeft (potentiële afsluiters). Meetmomenten We streven ernaar om in het komend jaar in totaal 2100 interviews te doen: 1050 interviews met potentiële afsluiters en 1050 interviews met recente afsluiters. Van de groep potentiële afsluiters is het interessant om te weten of ze uw organisatie goed kent, welk beeld ze van uw organisatie heeft en of deze groep uw orga-nisatie in overweging neemt. Daarbij wordt ook nagegaan wat de houding van de potentiële afsluiter is ten aanzien van de woningmarkt enhypotheken én hoe men verwacht zich te gaan oriënteren op de hypothekenmarkt. Er is sprake van drie meetmomenten in 2015 (eens per vier maanden). Dit betekent dat er per meting 350 potentiële afsluiters en 350 recente afsluiters geïnterviewd worden. Zo kan heel goed gedurende het jaar de vinger aan de pols gehouden worden voor wat betreft de resultaten van uw organisatie op basismeetpunten zoals spontane- en geholpen bekendheid, waardering, mate van overweging en absolute voorkeur-spositie. Fluctuaties op deze gebieden worden zo inzichtelijk en beter toe te schrijven aan ontwikkelingen in de markt of binnen de eigen organisatie. 3

4 Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2015 De module Potentiële Afsluiters van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie is gebaseerd op het A-I-P model. Dit model, wat staat voor Awareness Image Preference, geeft inzicht in mogelijkheden die leiden tot de keuze voor een geloofwaardige en onderscheidende positionering. Het doel De module Recente Afsluiters geeft u daarnaast inzicht in de acties die zijn ondernomen in het oriëntatieproces (Action) en de tevredenheid over de organisatie waar de hypotheek is afgesloten (Satisfaction). Waar mogelijk zijn de meetpunten bij deze twee doelgroepen gelijk geformuleerd. Hierdoor is het mogelijk een vergelijking te trekken tussen wat men ervan verwacht (potentiële afsluiters) en hoe men het daadwerkelijk ervaart (recente afsluiters). 4

5 Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2015 Awareness Image Preference Action SATISFACTION Top of mind bekendheid Spontane bekendheid Geholpen bekendheid Mate van beeldvorming PROFIEL DOELGROEP Sociodemografische kenmerken Regio Typering woning Huidige/afgesloten hypotheek Soort afsluiter (starter, doorstromer, bijsluiter, oversluiter) Spontane waardering Belang imago/keuze aspecten Imago merken * Merkbeleving Aanbevelingsintentie (NPS) Imago -/ Keuze Aspecten Deskundigheid Onafhankelijkheid Keuze hypotheekvormen Inlevingsvermogen Keuze hypotheekverstrekkers Lage rente Klantvriendelijk Betrouwbaar Transparant Sympathiek Belangrijkste bank Gewenste looptijd Gewenste/afgesloten prijsklasse Gewenste/afgesloten hypotheekvorm Verwachte termijn afsluiten hypotheek Financieel handelen Spontane overweging Geholpen overweging Absolute voorkeur Value for money Vernieuwend Goede adviseurs Belang klant voorop Komt afspraken na Ethische standaarden Persoonlijke aandacht Eenvoudige producten Begrijpelijke taal Onafhankelijkheid hypotheekadviseur Vertrouwensindex algemeen Vertrouwen en enthousiasme specifiek Koppelverkoop Beste advies Op gesprek bij organisatie Offerte bij organisatie Afgesloten bij organisatie Motivatie afsluiten Reden veranderen adviseur Wijze van oriënteren Gebruikte bronnen Belang bronnen Afsluiten via internet Aantal gesprekken, offertes Ratio s van fases in afsluittraject per adviseur Wanneer afgesloten Welke sites kent men voor informatie over hypotheken Reden afwijzen offerte Duur oriëntatietraject Spontane beoordeling Beoordeling gebruikte bronnen Beoordeling gesprek per adviseur Beoordeling offertes per adviseur Beoordeling organisatie ** Aanbevelingsintentie Satisfaction aspects ** Deskundigheid Onafhankelijk Keuze hypotheekvormen Inlevingsvermogen Keuze hypotheekverstrekkers Lage rente Klantvriendelijk Betrouwbaar Sympathiek Biedt waar voor geld Vernieuwend Goede adviseurs Belang klant voorop Nakomen van afspraken Transparant Aansluiten advies op persoonlijke situatie 5

6 Concurrentieveld Om het volledige speelveld voor hypotheekorganisaties onder consumenten in kaart te brengen is gekozen om naast de banken en hypotheekwinkels sinds 2010 ook een nieuwe groep aandachtig te onderzoeken: de hypotheekverstrekkers. Het schema hieronder geeft weer van welke organisaties het imago in kaart wordt gebracht. Deze organisaties beschouwen wij als onmisbaar voor uw benchmark. Staat uw organisatie niet in het schema en wilt u het imago van uw organisatie wel laten meten, dan verzoeken wij u om uiterlijk 15 april a.s. uw deelname te formaliseren. Alleen met een intekening voor deze datum kan een imagometing tijdig in gang worden gezet. Handelsbanken: ABN AMRO ING Rabobank SNS Bank Hypotheekwinkels: De Hypotheekshop De Hypotheker Intermediaire Hypotheekverstrekkers: Nationale-Nederlanden Obvion Florius Delta Lloyd AEGON ASR 6

7 Seminar en Gouden Spreekbuis Seminar Gouden Spreekbuis Net als vorige jaren zal de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie afgesloten worden met een seminar. Tijdens dit seminar zullen de belang rijkste resultaten uit het onderzoek gepresenteerd worden. Tevens zal een gastspreker zijn/haar visie geven op de communicatie in de hypotheekmarkt. Dit jaar zal het seminar plaatsvinden in week 50. De exacte datum wordt zo spoedig mogelijk bekend gemaakt. Tot slot zal het seminar worden uitgeluid met de uitreiking van de Gouden Spreekbuis Deze prijs is een initiatief van Blauw Research en is bedoeld voor de organisatie die zich in dat jaar nadrukkelijk op het netvlies van de intermediairs heeft weten te branden en de sterkste positieve ontwikkeling in bekendheid en imago heeft weten te bewerkstelligen. In 2014 won ING de Gouden Spreekbuis. 7

8 Performance Extra interviews eigen klanten In de module Recente Afsluiters van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2015 beoordelen uw recent aangesloten klanten uw organisatie op alle onderdelen van het salesproces. Recent aangesloten klanten geven aan hoe tevreden ze zijn over de adviseur, de geleverde offertes (dus ook van concurrenten), waar ze hun hypotheek hebben afgesloten en nog veel meer. Aangezien Blauw Research een a-selecte steekproef van recente afsluiters gebruikt voor het onderzoek, is het te verwachten dat van de organisaties met een groot marktaandeel voldoende recente klanten geïnterviewd worden om hen op deze aspecten te beoordelen. Voor de kleinere organisaties is het lastig om voldoende recente klanten te interviewen. Indien u gebruik wenst te maken van deze module Extra interviews Salesproces eigen klanten dient u zelf voor de start van deze éénmalige meting een klantenbestand (Excel) aan te leveren met de naam van de klant en uiteraard het adres. Blauw kan hierbij helpen door bijvoorbeeld klanten na te bellen om extra adressen te genereren. De kosten voor het gebruik van deze module Extra interviews eigen klanten bedragen 1.600,- (excl. nabellen voor adressen) voor maximaal n=100 online interviews. De resultaten van deze module zullen in het jaarrapport beschreven worden en uitsluitend voor uw organisatie inzichtelijk zijn. Beheer van hypotheken een jaar een hypotheek hebben bij de betreffende organisatie. Daarom biedt Blauw Research vanaf 2015 de mogelijkheid om recente klanten die al langer dan 12 maanden een hypotheek hebben bij de betreffende hypotheekorganisatie te ondervragen. Hierdoor wordt inzicht verkregen in de beeldvorming rondom de hypotheekorganisatie en de performance op basis van beheer. Tijdens de 3de meting van het jaar, zal Blauw (op basis van een klantenbestand van de afnemer) extra klanten uitnodigen verdeelt over de groepen 0-2 jaar klant, 2-5 jaar klant en tussen de 6 en 10 jaar klant. Blauw kan hierbij helpen door bijvoorbeeld klanten na te bellen om extra adressen te genereren. De resultaten worden direct verwerkt in het jaarrapport. Dit jaar biedt Blauw Research wederom elke deelnemer de mogelijkheid om, in een aparte éénmalige meting, een grote groep recente klanten te vragen naar hun ervaringen door hen (een deel van) de vragenlijst van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2015 voor te leggen. Hierdoor kunt u uw salesproces benchmarken ten opzichte van de concurrentie. De focus van hypotheekorganisaties is aan het schuiven van het aanwerven van nieuwe hypotheekklanten naar het beheer van bestaande hypotheekklanten. Met de daling in woningverkopen de afgelopen jaren, daalt ook het aantal nieuwe klanten. Hierdoor is het steeds belangrijker wat de beeldvorming en performance is onder klanten, die al langer dan De kosten voor het gebruik van deze module bedragen 2.950,- voor n=300 interviews, evenredig verdeelt over de 3 klantgroepen. 8

9 Tot slot: Planing en Prijzen Planning Prijzen De Imago Blauwdruk HypotheekDistributie bestaat uit 3 metingen gedurende het kalenderjaar. Dit geldt zowel voor de doelgroep potentiële afsluiters als de groep recente afsluiters die gelijktijdig geïnterviewd worden. Na de laatste meting van 2015 volgt dan in december de aanvullende online rapportage met daarin de beschrijving van de belangrijkste resultaten van uw organisatie. De planning ziet er dan als volgt uit: Wij hopen u met deze brochure voldoende inzicht in de opzet en uitvoering van de Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2015 te hebben gegeven. De deelnameprijs is als volgt: Optie 1: Imago Blauwdruk HypotheekDistributie ,-* Optie 2: Hoofdrapport + Module extra interviews eigen klanten ,-* Optionele modules: Beheer van hypotheken 2.950,-* Meting: 1 Week Actie *De genoemde prijzen zijn exclusief BTW Veldwerk 21 Dapresy oplevering Meting: 2 Week Actie Veldwerk Dapresy oplevering Inschrijving op de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2015 is mogelijk middels dit online inschrijfformulier. Wij willen u verzoeken om uw deelname aan de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2015 voor 15 april 2015 te bevestigen. Mocht u vragen hebben over het onderzoek, dan nodigen wij u uit om contact op te nemen met Wilco Wigboldus ( ). Meting: 3 Week Actie Veldwerk 49 Oplevering Online Jaarrapport 9

10 Contactgegevens Jos Vink Managing Partner Wilco Wigboldus Research Manager René de Man Research Consultant +31 (0) (0) (0) Blauw Research Weena CK Rotterdam