UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2008-2009. Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van"

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Actuele marketingproblemen in de praktijk van winkeliers Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de Toegepaste Economische Wetenschappen Kelly Desmidt onder leiding van Prof. dr. Patrick Van Kenhove

2

3 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Actuele marketingproblemen in de praktijk van winkeliers Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de Toegepaste Economische Wetenschappen Kelly Desmidt onder leiding van Prof. dr. Patrick Van Kenhove

4 Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. Kelly Desmidt

5 WOORD VOORAF Deze masterproef is het resultaat van enkele maanden hard werk. Het maken van deze masterproef zou niet mogelijk geweest zijn zonder de hulp van een aantal personen. Graag zou ik deze personen dan ook oprecht bedanken. Eerst en vooral mijn promotor, professor Patrick Van Kenhove. Bedankt voor het aanreiken van dit interessante onderwerp, alsook voor alle goede raad en antwoorden op de juiste momenten. Bedankt ook Hendrik Slabbinck, voor het oplossen van alle problemen en het beantwoorden van al mijn vragen omtrent 2ask. Verder wil ik ook mijn dank betuigen aan UNIZO (Isolde Delanghe) en Fedis (Peter Haegeman) voor het steunen van dit onderzoek. Zonder hun hulp, en connecties met de retailers zelf, was dit onderzoek onmogelijk geweest. Vervolgens wens ik ook Karen Dauwe te bedanken. Samen hebben we ons met veel enthousiasme op dit onderwerp geworpen. De omvang van deze masterproef en dan vooral van het literatuuronderzoek werd heel wat draaglijker gemaakt door de wederzijdse steun. Ook mijn ouders verdienen mijn oprechte dank. Enerzijds hebben zij mij de mogelijkheid geboden om universitaire studies volgens mijn keuze te kunnen volgen. Anderzijds hebben zij steeds onvoorwaardelijk in mij geloofd, waardoor ik nooit de moed heb laten zakken en ik het gevoel gekregen heb dat ik alles aankan. Bedankt daarvoor. Meter en pépé mogen zeker ook niet vergeten worden: bedankt voor alle kaarsen doorheen de jaren. Ten slotte mogen ook mijn vrienden niet ontbreken in dit dankwoord. Bedankt voor jullie steun en medeleven. Bedankt ook voor de bemoedigende woorden en de ontspanning wanneer ik die nodig had, alsook voor alle momenten die we al gedeeld hebben en met zekerheid in de toekomst nog verder zullen beleven! Gent, mei 2009 Kelly Desmidt

6 INHOUDSOPGAVE Woord vooraf Inhoudsopgave Lijst van gebruikte afkortingen Lijst van tabellen Lijst van figuren INLEIDING...1 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEK VAN DE LITERATUUR...3 Inleiding Prijs Prijsstrategieën Price-matching policies Promo Cross-buying/cross-selling Coupons en reclamebladen Promoties uitgaande van fabrikanten Merken en producten Store brands De kracht van een merk Category management collaboration Service Service failure Service recovery (De perceptie van) de kwaliteit van een dienst Loyaliteit Klantenkaarten of soortgelijke getrouwheidsprogramma s Winkelmerken merkentrouw winkeltrouw Switching behavior I

7 1.6 Consumentengedrag Consumentenprofielen Invloed van muziek op consumentengedrag Kanaal Franchising Multi-channel retailing Supply chain Organisatie Internationalisatie Marktoriëntatie Store format Internet Het internet als verkoopskanaal: gepercipieerde kwaliteit van producten in een online omgeving Online bankieren Website voor retailers zoekgedrag consumenten Andere HOOFDSTUK 2 EMPIRISCH ONDERZOEK Inleiding Methode Variabelen Specifieke onderzoeksvragen Populatie en steekproef Gegevensverzameling Gegevensanalyse Resultaten en interpretatie Samenvattende tabellen betreffende de respondenten Bespreking en interpretatie van de resultaten Besluit HOOFDSTUK 3 VERENIGING VAN DE ONDERZOEKSPADEN Inleiding Voorstelling van het tweede onderzoekspad II

8 3.2 Bespreking resultaten Besluit HOOFDSTUK 4 ALGEMEEN BESLUIT Samenvatting van de belangrijkste elementen en conclusies Beperkingen Richtlijnen voor verder onderzoek Lijst van geraadpleegde werken Lijst van bijlagen III

9 LIJST VAN GEBRUIKTE AFKORTINGEN AF ARSF B2B B2C CDP CM CRM CSIR CSR DIY DJ ECR EDLP FF FPP GPM IT OOS OSA PMG RFID Agglomeration Format All-Revenue-Share-Fee Business-to-Business Business-to-Consumer Collection-and-Delivery Points Category Management Customer Relationship Management Corporate Social Irresponsibility Corporate Social Responsibility Do-it-yourself Double Jeopardy Efficient Consumer Response Every-Day Low Pricing Fixed Fee Frequently-Purchased Products Guaranteed Profit Margin Information Technologies Out-of-Stock On-Shelf Availability Price-Matching Guarantee Radio Frequency Identification IV

10 LIJST VAN TABELLEN Tabel 1: Aantal artikels per categorie...4 Tabel 2: Overzicht variabelen met betrekking tot relevantie van de bevindingen of onderzoeken Tabel 3: Overzicht variabelen met betrekking tot het toekomstig academisch onderzoek Tabel 4: Respons Tabel 5: Verdeling categorieën over de 6 vragenlijsten Tabel 6: Aantal respondenten per categorie Tabel 7: Aantal respondenten per sector Tabel 8: Structuur van de organisaties die de vragenlijst invulden Tabel 9: Functie die de respondent vervult in de organisatie Tabel 10: Mate waarin vaktijdschriften gelezen worden Tabel 11: Gemiddelde en standaardafwijking van de variabelen met betrekking tot de relevantie van de bevindingen of onderzoeken Tabel 12: Gemiddelde en standaardafwijking van de variabelen met betrekking tot het belang van toekomstig onderzoek Tabel 13: Aantal kleine en grote retailers per categorie Tabel 14: Aantal lokale en internationale retailers per categorie LIJST VAN FIGUREN Figuur 1: Schematische voorstelling van de vereniging van de onderzoekspaden Figuur 2: Aantal artikels per categorie V

11 INLEIDING Dit onderwerp sprak mij onmiddellijk aan omdat de mogelijkheid werd geboden om echt de praktijk te gaan bekijken. Ik wou wel eens te weten komen wat er werkelijk leeft bij de retailers en van welke problemen zij wakker liggen. Het leek mij interessant om de wetenschappelijke literatuur te vergelijken met de realiteit, om met andere woorden na te gaan in hoeverre de onderwerpen en de problemen die besproken worden in de wetenschappelijke academische literatuur, in de praktijk door de retailers als relevant en actueel worden ervaren. Op die manier wordt het mogelijk te bekijken in hoeverre de literatuur toepasbaar is in de praktijk. Deze masterproef bestaat in feite uit twee onderzoekspaden. In een eerste onderzoekspad onderzoek ik via een vragenlijst de relevantie van de literatuur voor retailers in de praktijk. In een tweede onderzoekspad (afzonderlijk verricht door Karen Dauwe) zal tevens via een vragenlijst gevraagd worden aan de retailers wat voor hen belangrijke distributieproblemen zijn in de praktijk. Er zal dus met andere woorden getoetst worden naar praktijkvoorbeelden. In het eerste hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen of problemen uit de recente literatuur besproken. De literatuur werd onderverdeeld in tien categorieën, gebaseerd op de classificatie van Grewal en Levy (2007). Deze tien categorieën worden kort uitgelegd en de voornaamste subcategorieën vernoemd. Vervolgens wordt in hoofdstuk twee het empirisch onderzoek uiteengezet. Meerbepaald wordt onder andere stilgestaan bij de steekproef, de manier van gegevensverzameling en de methode van gegevensanalyse. Het onderzoek omvat een online vragenlijst. Een tweede onderzoekspad (steunend op dezelfde literatuur) onderzocht wat voor retailers een belangrijk probleem is in de praktijk binnen elk van de gebruikte categorieën. In hoofdstuk drie zal ik dit onderzoek met het mijne vergelijken. Door deze confrontatie van de literatuur met de praktijk wordt het mogelijk te definiëren waar er zich lacunes bevinden in de literatuur. Vervolgens kunnen nieuwe probleemdomeinen van retailers omschreven worden, 1

12 wat volgens Brown en Dant (2008) een significante bijdrage kan vormen tot de retailing literatuur 1. In het laatste hoofdstuk worden de belangrijkste elementen en conclusies van het onderzoek kort aangehaald, alsook de beperkingen met betrekking tot het onderzoek. Tenslotte worden ook richtlijnen voorgesteld voor toekomstig onderzoek. Tot slot van deze inleiding nog een opmerking over het gebruik van Engelse termen in deze masterproef. In de retailing literatuur worden frequent termen gebruikt waarvoor geen goede of duidelijke Nederlandse vertaling bestaat. Er werd dan ook besloten om in deze gevallen de Engelse term te hanteren. De belangrijkste beperking van dit werkstuk is het feit dat het gewoon onmogelijk is om alle onderwerpen uit de bestudeerde literatuur aan bod te laten komen. Er werd dan ook beslist om enkel die onderwerpen te bespreken en te testen die meermaals aan bod komen in de bestudeerde literatuur. Door de literatuur op te delen in categorieën en subcategorieën werd het mogelijk de relevantie van een groot deel van de literatuur te onderzoeken. In de literatuur komen echter nog heel wat andere problemen en onderzoeken aan bod waarvan in dit onderzoek de relevantie niet werd getoetst. 1 Brown en Dant definiëren nog drie andere mogelijkheden om significant bij te dragen tot de retailing literatuur: het toevoegen van nieuwe kennis, het verdiepen van bestaande kennis en het aan het licht brengen van verrassende resultaten (Brown & Dant, 2008). 2

13 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEK VAN DE LITERATUUR Inleiding Voor deze omvangrijke literatuurstudie werden de recentste artikels (jaargangen 2007, 2008 en het begin van 2009) bestudeerd van vier belangrijke internationale academische wetenschappelijke tijdschriften omtrent retailing. Concreet werden deze artikels grondig gelezen en geclassificeerd in categorieën, gebaseerd op de categorieën van Grewal en Levy (Grewal & Levy, 2007b). Zij classificeerden alle artikels, verschenen in Journal of Retailing tussen 2002 tot en met 2007, in de volgende tien categorieën: price, promotion, product/branding, services, loyalty, consumer behavior, channel, organization, Internet en other. De vier doorgenomen tijdschriften zijn Journal of Retailing, Journal of Retailing and Consumer Services, International Journal of Retail and Distribution Management en tenslotte International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. Deze tijdschriften werden gekozen op basis van een onderzoek van Runyan (Runyan, 2008). Uit dit onderzoek werd een rangschikking van retailing tijdschriften afgeleid. Journal of Retailing (een A1- tijdschrift), werd daarin gezien als een tijdschrift van uitmuntende kwaliteit ; Journal of Retailing and Consumer Services en International Review of Retail, Distribution and Consumer Research (beide A2-tijdschriften) werden gerangschikt onder de categorie van significante kwaliteit ; en International Journal of Retail and Distribution Management (ook een A2-tijdschrift), werd geclassificeerd als van voldoende kwaliteit. Het gaat met andere woorden om vier tijdschriften, die verschillen in niveau en kwaliteit. Aangezien Karen Dauwe zich voor haar onderzoek baseert op dezelfde literatuur, werd besloten om de omvangrijke literatuur te verdelen. Journal of Retailing werd door ons beiden doorgenomen, omdat dit het enige A1-tijdschrift is. Voor de overige drie tijdschriften heb ik jaargang 2007 voor mijn rekening genomen en heeft Karen Dauwe jaargang 2008 gelezen. De artikels uit het begin van 2009 werden samen behandeld. Een volledig overzicht van de geclassificeerde literatuur kan gevonden worden in Bijlage 1. Uiteraard kan niet elke bevinding of probleem dat aan bod kwam in de literatuur, besproken worden in dit onderzoek van de literatuur. Ik heb ervoor gekozen om per categorie de grootste 3

14 subcategorieën te vernoemen met de belangrijkste bevindingen binnen deze subcategorieën. Per categorie komt dit neer op een drietal subcategorieën. Tot slot van deze inleiding nog een opmerking over de classificatie van de onderwerpen. Veelal bleek dat naargelang het onderwerp van een artikel, het mogelijk was om het artikel te classificeren in meerdere categorieën. Er is met andere woorden sprake van overlapping. Voor de hiernavolgende bespreking van de literatuur heb ik er voor gekozen om het onderwerp of de bevinding in die categorie te plaatsen, die volgens mij het meest passend is. In onderstaande tabel kan een overzicht gevonden worden van het aantal artikels binnen elke categorie per tijdschrift, alsook het totaal aantal artikels per categorie. Prijs Promo Merk/ Product Kanaal Service Loyaliteit Consumentengedrag Organisatie Internet Andere A B C D TOTAAL Tabel 1: Aantal artikels per categorie 2 Met A = Journal of Retailing B = Journal of Retailing and Consumer Services C = International Journal of Retail and Distribution Management D = International Review of Retail, Distribution and Consumer Research 1.1 Prijs Binnen de categorie Prijs zijn er bepaalde onderwerpen die terugkeren. Zo zijn er meerdere artikels die handelen over verschillende prijstactieken, onder meer EDLP, partitioned pricing en multiple unit pricing. Verder komen binnen deze categorie ook de price-matching guarantees aan bod. 2 De resultaten in de tabel zijn afkomstig uit eigen onderzoek. Dit geldt voor alle tabellen en figuren. 4

15 1.1.1 Prijsstrategieën EDLP (every-day low prices) - Elke dag een lage prijs. Bij deze prijsstrategie zet de winkelier een constante, lage prijs en gebeuren er weinig of geen prijspromoties. Sale proneness heeft een invloed op de houding van consumenten ten opzichte van de winkel die deze prijsstrategie implementeert. Het blijkt dat consumenten die meer geneigd zijn om op koopjes te reageren (ze zijn met andere woorden meer sale prone), een gunstigere houding hebben tegenover winkels die deze prijsstrategie implementeren dan consumenten die minder geneigd zijn koopjes op te zoeken (Bailey, 2008). Wanneer een retailer gebruik maakt van partitioned pricing, dan wordt de prijs van een product opgedeeld in enerzijds een basiskost en anderzijds een toeslag (bijvoorbeeld verwerkingskosten of vervoerskosten). Wanneer de consument de waarde van het product of de dienst evalueert, moet er rekening gehouden worden met twee variabelen: de redelijkheid (van de toeslag) en de need for cognition van een consument. Need for cognition verwijst naar de mate waarin een persoon graag nadenkt. Personen met een high need for cognition zoeken naar relevante informatie en willen die verder verwerken. Het blijkt dat partitioned pricing bij personen met een high need for cognition een positiever effect heeft op de evaluatie van de prijs door de consument dan een gecombineerde, allesomvattende prijs indien de toeslag niet overdreven hoog is, dus indien ze gepercipieerd wordt als redelijk. Bij personen met een low need for cognition is er geen verschil in evaluatie tussen partitioned pricing en combined pricing. (Burman and Biswas, 2007). Multiple unit pricing is een prijszetting waarbij de consument een korting krijgt indien meerdere eenheden van eenzelfde product gekocht worden. Een product dat bijvoorbeeld normaal 1,25 kost, wordt nu verkocht als 5 voor 5. Dit soort van prijszetting kan voor winkeliers een middel zijn om de consument grotere hoeveelheden te laten kopen. Door een relatief hoge aankoophoeveelheid in de promotie te vermelden (8 of meer), zal de totale uitgave per klant stijgen (Manning and Sprott, 2007). De mate waarin een consument op de hoogte is of kennis heeft van de prijstactiek van een retailer heeft een invloed op hoe de consument reageert op dergelijke tactieken. Consumenten met een lage kennis van prijstactieken hebben meer kans om suboptimale beslissingen te nemen met betrekking tot hun keuze van aankoop. Bovendien hebben ze meer kans om te reageren op een aanbod zoals Bespaar tot 50%! en zich hierdoor te laten misleiden (Hardesty, Bearden, Carlson, 2007). 5

16 De consument kan zich een oordeel vormen over de prijszetting van een winkel. Afhankelijk van zijn kennis over de winkel maakt de consument gebruik van een andere heuristiek bij de beoordeling van de prijs van de winkel. Consumenten met een grote kennis gebruiken de hoeveelheids-heuristiek: hoe meer producten ze zich herinneren met een lage prijs, des te lager hun algemeen beeld van de prijs in die winkel. Consumenten met een kleine kennis van de winkel hanteren daarentegen de beschikbaarheids-heuristiek: hoe minder laaggeprijsde producten ze zich herinneren, des te gemakkelijker de herinnering, en des te lager hun prijsperceptie van de winkel (Ofir et al., 2008) Price-matching policies Vervolgens zijn er binnen de categorie van Prijs een aantal artikels betreffende pricematching guarantees of policies. Bij een price-matching policy belooft de winkelier dat, indien de klant bij concurrenten hetzelfde product vindt voor een lagere prijs, het verschil in prijs terugbetaald wordt aan de klant. Winkeliers kunnen drie karakteristieken manipuleren: de omvang van de beloofde terugbetaling indien een lagere prijs gevonden wordt, de periode waarin deze lagere prijs gevonden moet worden, en de voorwaarden die hierbij gelden (bijvoorbeeld de concurrenten die in aanmerking komen voor vergelijking van prijzen). Het bestaan van een soortgelijk beleid kan voor de consument fungeren als een signaal dat een winkel lagere prijzen hanteert. Het blijkt inderdaad dat voor niet-prijsbewuste consumenten een omvangrijke terugbetaling een signaal is van lage prijzen. Prijsbewuste consumenten echter associëren omvangrijke terugbetalingen met winkels met hogere prijzen, hetgeen zeker niet de bedoeling kan zijn van retailers (Kukar-Kinney, Walters, MacKenzie, 2007). Wanneer een consument een price-matching policy percipieert als eerlijk, dan verhoogt dit de kans dat de consument daar zal winkelen. Uit onderzoek blijkt dat een dergelijke pricematching policy eerder als eerlijk wordt gepercipieerd wanneer het productassortiment niet uniek is, met andere woorden, als dezelfde producten ook bij concurrenten gekocht kunnen worden (Kukar-Kinney, ia, Monroe, 2007). 1.2 Promo De categorie promo omvat een diversiteit aan onderwerpen, maar de meeste handelen over verschillende soorten van reducties, zoals kortingsbonnen (al dan niet elektronisch), 6

17 reclamebladen,... Een groot deel van de literatuur betreffende Promo behandelt daarenboven het onderwerp cross-category sales Cross-buying/cross-selling Cross-buying is een fenomeen waarbij consumenten additionele producten kopen uit andere productcategorieën bij eenzelfde retailer. Wanneer in een productcategorie (bijvoorbeeld tandpasta) een bepaald merk in promotie staat, wordt niet alleen meer verkocht van dit merk, maar stijgt ook de verkoop van de volledige productcategorie (dus niet alleen van het gepromote merk, maar ook van concurrerende merken). Bovendien kan de promotie van een bepaald merk ook de verkoop beïnvloeden van dit merk in andere productcategorieën (Kamakura and Kang, 2007). Aan de hand van cross-promoties kan een retailer een consument overhalen om meer producten aan te kopen en op die manier de relatie tussen retailer en bestaande klant uit te breiden en sterker te maken. Via cross-selling creëert de retailer een opportuniteit om de contributie van de klant te verhogen. Niet alle consumenten zijn echter geneigd om aan crossbuying te doen. Het bepalen van de drivers (de drijfveren) van cross-buying kan dus van belang zijn voor een retailer. Drijfveren kunnen zijn: de klantenkenmerken, de productkenmerken en de marketinginspanningen van de retailer. Het blijkt bijvoorbeeld dat het inkomen en de leeftijd van het gezinshoofd (beide klantenkenmerken) een omgekeerde U- relatie hebben met het fenomeen van cross-buying. Personen met gemiddelde waarden hebben dus de meeste kans tot cross-buying. Wat betreft de marketinginspanningen is het voor de retailer van belang om mailings (bijvoorbeeld het aantal catalogussen dat verzonden wordt per kwartaal) te optimaliseren. Een stijging in het aantal direct mailings heeft een positieve impact op cross-buying maar na een bepaalde drempel wordt het effect van direct mailings op cross-buying negatief. Optimalisatie is dus noodzakelijk (Kumar, George, Pancras, 2008). Cross-selling van diensten gebeurt makkelijker in een context van rechtstreeks contact tussen retailer en klant. Dergelijke context verhoogt namelijk de kans op improvisatie, spontaneïteit, gevoelens van vertrouwen en vriendelijkheid, empathie en anticipatie van de behoeften van de klant. Al deze factoren verhogen de kans op cross-selling (Värlander & Yakhlef, 2008) Coupons en reclamebladen Vervolgens vindt men binnen de categorie Promo de artikels betreffende coupons en koopjes in reclamebladen. 7

18 Het gebruik van elektronische coupons wordt onder andere beïnvloed door opleiding en tewerkstelling. Het coupongebruik stijgt met elk jaar dat meer gestudeerd wordt en mensen die tewerkgesteld zijn wisselen coupons beduidend vaker in dan zij die niet tewerkgesteld zijn. Wat elektronische coupons betreft, is de hoge waarde van de bon een kritische factor in de beslissing tot inwisseling. Met andere woorden: hoe hoger de waarde, des te groter de kans dat de elektronische bon ingewisseld wordt. De afstand tot de plaats waar de coupon ingewisseld wordt, heeft een negatief effect, terwijl de vervaldatum geen significant effect heeft (Chiou-Wei and Inman, 2008). Veel winkels maken tegenwoordig gebruik van reclamefolders om de consument op de hoogte te houden van bijvoorbeeld speciale aanbiedingen. Het blijkt dat de meeste consumenten deze reclameblaadjes enkel lezen om te zien of er speciale prijspromoties te doen zijn. De kans dat een consument reageert op een deal in een folder is dubbel zo groot bij consumenten die uitkijken naar het ontvangen van deze reclame, in vergelijking met degenen die hier niet naar uitkijken. Met behulp van direct marketing kunnen winkeliers exact die klanten bereiken die uitkijken naar reclamebladen. (Miranda and Kónya, 2007) Promoties uitgaande van fabrikanten Binnen de categorie Promo is niet enkel sprake van de promoties door de retailers zelf, maar ook van promoties uitgaande van de fabrikanten. Fabrikanten hebben twee soorten van promoties ter beschikking: consumer promotions en manufacturer promotions. Consumer promotions zijn promoties rechtstreeks gericht op de consument. Manufacturer promotions zijn promoties gericht op de retailer. De lange termijn effectiviteit van manufacturer promotions is afhankelijk van de reacties van retailers en concurrenten. Retailers kunnen beslissen om de promotie niet of slechts gedeeltelijk door te voeren naar de consument, waardoor de effectiviteit van de manufacturer promotion daalt. Concurrenten kunnen de promotie gedeeltelijk matchen. Dit vermindert de verkoopseffectiviteit met tien procent (Pauwels, 2007). Bij vergelijking van promoties van fabrikanten gericht op de consument (consumer promotions) met promoties uitgaande van retailers gericht op de consument (retailer promotions) blijkt dat het voor fabrikanten niet steeds optimaal is om de consument promoties aan te bieden. De promoties hebben namelijk een invloed op de macht van de twee partners. Fabrikanten verliezen economische macht wanneer consumer promotions de vraag op lange termijn significant aantasten. Indien dit niet het geval is blijven fabrikanten sterker dan 8

19 retailers. Fabrikanten behouden met andere woorden hun macht wanneer consumer promotions leiden tot het aanleggen van voorraden en indien de verkoop op lange termijn slechts lichtjes stijgt, maar indien de verkoop op lange termijn sterk stijgt, verschuift de macht naar de retailer. Voor retailers echter is het steeds interessant om promoties te voeren, zelfs indien deze promoties een impact hebben op post-promotie verkopen en op het merkimago (Sigué, 2008). 1.3 Merken en producten De overgrote meerderheid van de artikels die handelen over producten en merken hebben te maken met één of ander aspect van store brands (ook wel retail brands of private labels genoemd), met andere woorden winkelmerken. Winkelmerken zijn merken die de naam dragen van de winkel waartoe ze behoren. Hierbij kan onder andere gedacht worden aan onderzoeken naar de kwaliteit van winkelmerken, de verpakking, de loyaliteit jegens winkelmerken, het soort van klant dat winkelmerken koopt, De loyaliteit jegens winkelmerken wordt apart behandeld onder Loyaliteit ; de kenmerken van winkelmerkkopers behandel ik onder Consumentengedrag. Vervolgens behoren ook de artikels betreffende de waarde van een merk en zijn geloofwaardigheid tot deze categorie. Tenslotte kan men ook nog de bevindingen rond category management tot deze categorie rekenen Store brands De kwaliteit van winkelmerken kan worden geëvalueerd door experts, het gaat dan om de objectieve kwaliteit. Men kan ook kijken naar de kwaliteit zoals ze gepercipieerd wordt door de consument, in dit geval spreekt men over subjectieve kwaliteit. Het blijkt dat de (objectieve) kwaliteit van winkelmerken positief evolueert. Winkelmerken kennen geen verschil in kwaliteit vergeleken met fabrikantenmerken indien het gaat om eenvoudige productcategorieën (bijvoorbeeld diepvriesbonen, schoonmaakproduct voor het huishouden). Bij technologisch meer complexe productcategorieën (bijvoorbeeld diepvriespizza of whisky) is de kwaliteit van de fabrikantenmerken superieur (Méndez, Oubiña, Rubio, 2007). Consumenten hebben de neiging om winkelmerken te kopen over verschillende productcategorieën heen, zowel gerelateerde als ongerelateerde. Dit betekent dat sommige consumenten de perceptie van de kwaliteit (met andere woorden, de subjectieve kwaliteit) van 9

20 het winkelmerk overdragen naar zowel gerelateerde als ongerelateerde productcategorieën. (Wang, Kalwani, Akçura, 2007). Bij zijn keuze om een winkelmerk al dan niet te kopen, laat de consument zich in zijn beslissingsproces leiden door de verpakking. De verpakking van een winkelmerk (bijvoorbeeld van voedsel) beïnvloedt de aankoopbeslissing. Consumenten laten zich met andere woorden leiden door de verpakking als hulp bij hun beslissing op het moment van aankoop. Retailers hebben de mogelijkheid om de verpakking af te stemmen op de preferenties van hun specifieke klantenbasis (Wells, Farley, Armstrong, 2007). Het marktaandeel van een retail brand in een productcategorie heeft een invloed op de prijs van die productcategorie. Hoe groter het marktaandeel is van winkelmerken in een bepaalde productcategorie, des te lager is de gemiddelde prijs van die productcategorie op lange termijn (Anselmsson, Johansson, Marañon, Persson, 2007). Een belangrijk punt uit de literatuur is het prijsverschil tussen winkelmerken en gewone merken. Hoe groter het prijsverschil tussen een store brand en de nationale merken, hoe groter de kans dat de consument het winkelmerk koopt (Wang et al., 2007). Grote prijsverschillen betekenen echter niet steeds een groter marktaandeel voor het winkelmerk. Bij een stijging van het prijsverschil bij productcategorieën met een sterke emotionele component (zoals vrouwelijke hygiëne en alcoholische dranken) is er geen significant effect op het marktaandeel van het winkelmerk (Méndez et al., 2007) De kracht van een merk De sterkte of de waarde van een merk (brand equity) kan een soort buffer vormen in geval van het falen van een prestatie. Na een negatieve ervaring leiden merken met een sterke waarde tot positievere evaluaties en gedragsintenties (het product heeft dus een grotere kans om opnieuw aangekocht te worden) dan zwakke merken (Brady, Cronin Jr., Fox, Roehm, 2008). Ook de geloofwaardigheid van een merk is van belang. Zo kan die geloofwaardigheid ervoor zorgen dat een consument niet overstapt naar een andere retailer. Het merk is belangrijk voor het beheren van de lange termijn klantenrelaties. De geloofwaardigheid van het merk speelt 10

21 hierbij een defensieve rol: het verhoogt mond-tot-mond reclame en vermindert het switchinggedrag 3 van consumenten (Sweeney & Swait, 2007) Category management collaboration Category management collaboration is een samenwerkingsproces tussen retailers en leveranciers waarbij productcategorieën gezien worden als business units. Deze business units moeten gemanaged worden om de behoeften van de klant zo goed mogelijk te vervullen. Een nauwere samenwerking tussen leverancier en retailer creëert de mogelijkheid om meer waarde te verwezenlijken onder meer door de aanwending van complementaire informatiebronnen en een betere coördinatie van tactische inspanningen (Aastrup, Grant, Bjerre, 2007) Niet elke leverancier speelt een even grote rol in dit samenwerkingsproces. Grote leveranciers spelen een relatief sterke rol in het category management beslissingsproces, terwijl kleinere leveranciers vaak uitgesloten worden. Leveranciers die in vergelijking met hun concurrenten een sterke of gelijkwaardige positie bekleden, zijn ook meer in staat om de category management tactieken te beïnvloeden (Lindblom and Olkkonen, 2008). 1.4 Service De categorie Service handelt over alle onderwerpen die te maken hebben met het mislukken van de dienstverlening (er is met andere woorden sprake van een service failure), alsook het herstellen van deze fout, de perceptie van de kwaliteit van de dienst, Service failure Men spreekt van een service failure wanneer een dienst niet voldoet aan de verwachtingen van een klant. Een dergelijke service failure kan bijvoorbeeld het gevolg zijn van een interactie met een werknemer. Bij verschillende gelegenheden komt de klant in contact met werknemers. Front office werknemers spelen dus een belangrijke rol voor de dienstverstrekking en het opbouwen van een relatie met de klant. Het is hun interactie met de klant, alsook hun gedrag en houding tegenover de klant, die bepalen hoe de klant de kwaliteit van de dienst percipieert. Indien een front office werknemer de klant beledigt, bijvoorbeeld 3 Het switching-gedrag van consumenten wordt apart behandeld onder de categorie Loyaliteit. Met switching bedoelt men het veranderen van retailer of van merk. 11

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Loyaliteitsprogramma s

Loyaliteitsprogramma s CIC 1 Loyaliteitsprogramma s Overzicht van de nieuwste inzichten Prof.dr T.H.A. Bijmolt Rapport CIC-2008-01 ISBN 978-90-811191-4-6 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2008-01 CIC 2 Inhoud Samenvatting

Nadere informatie

Van transactie naar interactie

Van transactie naar interactie De Invloed van opkomende technologieën op trade marketing in de retail: Van transactie naar interactie Jeroen van Dinther Marc Flederus De Context I Welke technologieën komen nu opzetten? II Welke kansen

Nadere informatie

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN 1 INTRODUCTIE H:11 Een merkstrategie voor een bedrijf identificeert welke merkelementen een bedrijf kiest voor toepassing op de diverse producten die

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

TH-PI Performance Indicator. Best Peter Assistant

TH-PI Performance Indicator. Best Peter Assistant Best Peter Assistant TH-PI Performance Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 11-11-2015 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 10-03-2015. OVER DE PERFORMANCE INDICATOR

Nadere informatie

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc.

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc. Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten Stijn Voet, MSc. 1. Aanleiding onderzoek Professionele dienstverlening wordt gekenmerkt door groot verschil in kennisniveau tussen

Nadere informatie

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat:

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat: De opportuniteit In de huidige productmaatschappij hebben consumenten doorgaans de keuze uit een ruim assortiment producten om een bepaalde behoefte te bevredigen. Bijgevolg is het product op zich niet

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

The Cross-Channel Effects of Informational Web Sites

The Cross-Channel Effects of Informational Web Sites Samenvatting Recente ontwikkelingen bieden consumenten, naast de traditionele winkel, de mogelijkheid om bij het doen van aankopen, aanvullende kanalen te gebruiken. Met een kanaal bedoelen we een middel

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Het voornaamste doel van dit proefschrift is nieuwe methoden te ontwikkelen en te valideren om de effectiviteit van customization te kunnen bepalen en hoe dataverzameling kan worden verbeterd. Om deze

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Even voorstellen Introductie Arnoud Markus Utrecht Geboren in retail Ervaring met h-a-h Dunck: Leading in Loyalty

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation HOE DE RESPONSEGRAAD VERHOGEN? Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation Dit document geeft een overzicht van drie methodes die de responsgraad van lead generation acties aanzienlijk

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

Gender: de ideale mix

Gender: de ideale mix Inleiding 'Zou de financiële crisis even hard hebben toegeslaan als de Lehman Brothers de Lehman Sisters waren geweest?' The Economist wijdde er vorige maand een artikel aan: de toename van vrouwen in

Nadere informatie

Whitepaper. Returns management functionaliteit in ERP systemen

Whitepaper. Returns management functionaliteit in ERP systemen Whitepaper Returns management functionaliteit in ERP systemen 12Return.com September 2015 Inleiding Bedrijven, zowel voor producenten als retailers, hebben in toenemende mate te maken met retouren van

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

3 Wat wil de klant: marketing en logistiek

3 Wat wil de klant: marketing en logistiek 3 Wat wil de klant: marketing en logistiek 1 De perfect tevreden klant Logistiek = Passie voor de klant Demand versus supply management Kies de markt, kies het assortiment Biedt een goede service van order

Nadere informatie

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s In een globaliserende economie moeten regio s en ondernemingen internationaal concurreren. Internationalisatie draagt bij tot de economische

Nadere informatie

Merchandising voor 2020 Webwinkelvakdagen 2014 Utrecht

Merchandising voor 2020 Webwinkelvakdagen 2014 Utrecht Merchandising voor 2020 Webwinkelvakdagen 2014 Utrecht 2014 IBM Corporation Merchandising = Onderscheidende proposities Plannen en vermarkten van goederen en diensten: de juiste plaats en tijd, de juiste

Nadere informatie

Beheersing van de totale logistieke kost in de healthcare supply chain

Beheersing van de totale logistieke kost in de healthcare supply chain Beheersing van de totale logistieke kost in de healthcare supply chain Krist l Krols 24-05-2012 Uitgangspunten 1. Handelingen/werkwijze van de leverancier beïnvloeden de eigen kostenstructuur. Transparantie

Nadere informatie

WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN

WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN WIJ ZIJN > BOOM WIJ CREËREN > BRAND, IDENTITY & PACKAGING DESIGN WIJ > VERSTERKEN, INSPIREREN & MAKEN TROTS WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN

Nadere informatie

Online winkelen. & conversie. Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik. tradedoubler.com

Online winkelen. & conversie. Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik. tradedoubler.com Online winkelen & conversie Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik Europese winkelaars richten zich eerst tot kanalen voor affiliate marketing wanneer zij inspiratie zoeken met

Nadere informatie

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce Samenvatting Elektronische handel verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. E-commerce is het kopen en verkopen van producten of diensten via elektronische systemen

Nadere informatie

In contact met het merk: merkbelevingsmonitor

In contact met het merk: merkbelevingsmonitor In contact met het merk: merkbelevingsmonitor Het meten van de effectiviteit van marketing- en communicatie-inspanningen is en blijft een hot issue. Marketing intelligence van KPN ontwikkelde samen met

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE. Masterproef Propositie

THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE. Masterproef Propositie THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE Masterproef Propositie Tom Knevels Communicatie & MultimediaDesign 2011-2012 KERNWOORDEN Online in combinatie met offline kopen, beleving/ervaring, vertrouwen, kledij

Nadere informatie

Afstudeerrichting Marketing Management

Afstudeerrichting Marketing Management Afstudeerrichting Marketing Management Doel van vandaag Informeren over het belang van marketing Een overzicht geven van de afstudeerrichting en de aanpak Schetsen van mogelijkheden op de arbeidsmarkt

Nadere informatie

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING 1 INTRODUCTIE H:3 Hoofdstuk 3 gaat over merkkennisstructuren Positioneren is het identificeren en vaststellen van punten van verschil en punten van overeenkomst om zo de

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Kien Het Nederlandse Donateurspanel METING MAART 2015 VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

De overdracht van KMO s in het segment van 2 à 5 miljoen! omzet en 5 à 20 werknemers.

De overdracht van KMO s in het segment van 2 à 5 miljoen! omzet en 5 à 20 werknemers. De overdracht van KMO s in het segment van 2 à 5 miljoen omzet en 5 à 20 werknemers. Een acute nood aan een structurele, innovatieve en globale aanpak "#$%#&'$(%$) Dit document bevat vertrouwelijke informatie

Nadere informatie

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Nieuwe Samenwerkingsvormen: Garantie voor meer kwaliteit?

Nieuwe Samenwerkingsvormen: Garantie voor meer kwaliteit? Wie maakt nu eigenlijk de stad? Nieuwe Samenwerkingsvormen: Garantie voor meer kwaliteit? Prof.dr. Jack A.A. van der Veen Professor of Supply Chain Optimization Universiteit van Amsterdam Woonstaddebat

Nadere informatie

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Analytics rapport: AmbiSphere

Analytics rapport: AmbiSphere www.vanhaelewyn.be/webdesign Industrieweg 3 marketing@vanhaelewyn.be B-3001 HAASRODE (op afspraak) +32 (0) 495 61 58 05 Analytics rapport: AmbiSphere 1 november 2008 30 november 2008 V = vaststelling V

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

JJ Footwear. Naar een nieuwe manier van samenwerking d.m.v. Cross Channel Retailing

JJ Footwear. Naar een nieuwe manier van samenwerking d.m.v. Cross Channel Retailing JJ Footwear Naar een nieuwe manier van samenwerking d.m.v. Cross Channel Retailing Ontwikkelingen in Retail Voorraad (en afwaardering) vormt een steeds groter risico in de schoenenbranche (voor zowel retailer

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Business Continuity Management conform ISO 22301

Business Continuity Management conform ISO 22301 Business Continuity Management conform ISO 22301 Onderzoek naar effecten op de prestaties van organisaties Business continuity management gaat over systematische aandacht voor de continuïteit van de onderneming,

Nadere informatie

Voor directe publicatie 27 juli 2010

Voor directe publicatie 27 juli 2010 Persbericht Voor directe publicatie 27 juli 2010 Contactpersoon voor de media: Mulberry Marketing Communications Arno van der Drift +44 (0)20 7928 7676 avanderdrift@mulberrymc.com Avery Dennison, Printer

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Template voor Lost sales/ business onderzoek verloren prospects eenvoudige verkorte versie. Inhoudsopgave. Vragenlijst...1. Afsluitende pagina...

Template voor Lost sales/ business onderzoek verloren prospects eenvoudige verkorte versie. Inhoudsopgave. Vragenlijst...1. Afsluitende pagina... Template voor Lost sales/ business onderzoek verloren prospects eenvoudige verkorte versie Inhoudsopgave Vragenlijst...1 Afsluitende pagina...6 Variabelen...7 i Vragenlijst Toelichting Lost sales/ business

Nadere informatie

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies Groeien door denken en doen 4 marketing & retail advies Helpen bij groeien door denken en doen Denken: Strategische trajecten aan de hand van modellen Klant- en concurrentie onderzoek Retail co-creatie

Nadere informatie

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs Wat is marketing Marketing is het proces die je moet doorgaan om de behoeften van uw klanten te bevredigen. Eerst werd marketing gezien als het geheel van activiteiten die de ruil van producten of diensten

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (Summary in Dutch)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (Summary in Dutch) NEDERLANDSE SAMENVATTING (Summary in Dutch) Iedere klant maakt het wel eens mee in de supermarkt: misgrijpen. In sommige gevallen is een product tijdelijk niet beschikbaar, bijvoorbeeld doordat de supermarkt

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Visie op Categorie visie

Visie op Categorie visie Visie op Categorie visie Stap 4 Stap 3 Stap 2 Stap 1 TMA CATEGORY VISION MODEL consument shopper retailer Categorie def. Fabrikanten Consumer Shopper Channel Categorie ambition Gap analysis Restraints

Nadere informatie

Economische aspecten van de huis-aanhuisfolder

Economische aspecten van de huis-aanhuisfolder Economische aspecten van de huis-aanhuisfolder Een initiatief van de Customer Media Council mogelijk gemaakt door NetwerkVSP met onderzoek van PCNData, TeamVier en de meest actuele input van Bureau Veldkamp

Nadere informatie

Algemene inleiding Reclame is vandaag de dag niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Bekende producenten brengen hun producten en diensten onder de aandacht van het grote publiek via verschillende

Nadere informatie

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative Best Peter Sales Representative TH-SCI Sales Capability Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 03-09-2013 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 24-07-2013. OVER DE SALES

Nadere informatie

trust compass 2015 banken

trust compass 2015 banken trust compass 2015 banken Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in banken wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats. Naast een

Nadere informatie

trust compass 2015 Verzekeraars

trust compass 2015 Verzekeraars trust compass 2015 Verzekeraars Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats.

Nadere informatie

Enquête rond het familiebedrijf in België

Enquête rond het familiebedrijf in België www.pwc.be Enquête rond het familiebedrijf in België December 2010 Kernbevindingen 1. 1 op 2 respondenten ziet overheidsbeleid en regulering als één van de voornaamste externe uitdagingen voor hun onderneming.

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing dr. Jasper Dekkers Afdeling Ruimtelijke Economie, vrije Universiteit amsterdam Korte introductie Economie Geo

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Wat motiveert u in uw werk?

Wat motiveert u in uw werk? Wat motiveert u in uw werk? Begin dit jaar heeft u kunnen deelnemen aan een online onderzoek naar de motivatie en werktevredenheid van actuarieel geschoolden. In dit artikel worden de resultaten aan u

Nadere informatie

Winkelcommunicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Winkelcommunicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 14.1 Winkelcommunicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: De reden waarom winkelcommunicatie zo belangrijk is De doelstellingen en instrumenten van winkelcommunicatie De effectiviteit van

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Dankzij de opkomst van sociale media, zoals Facebook en Twitter, is de frequentie en het belang van niet-transactioneel klantgedrag

Nadere informatie

Het imago van de Bibliotheek. Rapportage Biebpanel

Het imago van de Bibliotheek. Rapportage Biebpanel Het imago van de Bibliotheek Rapportage Biebpanel Dit document bevat een compacte rapportage van het in november-december 2013 gehouden Biebpanel-onderzoek naar het imago van de Bibliotheek. 11 april 2014

Nadere informatie

Agenda. 1. Wat is POPAI? 2. Model: Visie op koopgedrag. 4. Meetstandaards voor effectiviteit van instore media 5. Samenwerken in de keten

Agenda. 1. Wat is POPAI? 2. Model: Visie op koopgedrag. 4. Meetstandaards voor effectiviteit van instore media 5. Samenwerken in de keten Het Expertisecentrum voor Marketing at Retail 1. Wat is POPAI? Agenda 2. Model: Visie op koopgedrag 3. Brancherapport 2010 4. Meetstandaards voor effectiviteit van instore media 5. Samenwerken in de keten

Nadere informatie

TH-LPI Lean Performance Indicator. Best Peter Manager Brainwave Ltd.

TH-LPI Lean Performance Indicator. Best Peter Manager Brainwave Ltd. Best Peter Manager Brainwave Ltd. TH-LPI Lean Performance Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 11-11-2015 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 10-03-2015. OVER DE

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002)

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002) Rapportage producentenvertrouwen oktober/november 2002 Inleiding In de eerste Economische Barometer van Breda heeft de Hogeschool Brabant voor de eerste keer de resultaten gepresenteerd van haar onderzoek

Nadere informatie

DE TOEKOMST VAN DE WINKEL OMNICHANNEL RETAILING

DE TOEKOMST VAN DE WINKEL OMNICHANNEL RETAILING DE TOEKOMST VAN DE WINKEL OMNICHANNEL RETAILING Peter De Ranter - Prosteps OMNICHANNEL? Omnichannel is a approach to sales that seeks to provide the customer with a seamless shopping experience whether

Nadere informatie

Logistiek voor e-commerce; de Sales-motor voor webshops?

Logistiek voor e-commerce; de Sales-motor voor webshops? Logistiek voor e-commerce; de Sales-motor voor webshops? Tips om de webwinkellogistiek te verbeteren op basis van meerjarig en internationaal onderzoek. Wij, Roland Slegers en Nando van Essen, onderzochten

Nadere informatie

PBM. PBM s. Door Thierry Moens, directeur marketing & business development Z-group. 5 maart 2009 De Montil - Affligem

PBM. PBM s. Door Thierry Moens, directeur marketing & business development Z-group. 5 maart 2009 De Montil - Affligem PBM PBM s Door Thierry Moens, directeur marketing & business development Z-group 5 maart 2009 De Montil - Affligem PreBes vzw Diestersteenweg 88 3510 Kermt Hasselt Tel. 011/28 83 40 Fax. 011/28 83 49 info@prebes.be

Nadere informatie

Rob Mulder Design & Innovatie Manager

Rob Mulder Design & Innovatie Manager Rob Mulder Design & Innovatie Manager Brand driven innovation Brand driven communication Brand driven behavior + Brand coherency & consistency Merkportfolio Management architectuur / structuur / hiërarchie

Nadere informatie

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013 Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 212-21 In academiejaar 212-21 namen 5 mantelzorgers en 5 studenten 1 ste bachelor verpleegkunde (Howest, Brugge) deel aan het project Mantelluisten.

Nadere informatie

Saxionstudent.nl Blok1

Saxionstudent.nl Blok1 Samenvatting eindopdracht Trends en ontwikkelingen op consumentenniveau Macro In dit eind rapport hebben we de navigatiesystemen markt in kaart gebracht. In de macro, meso en micro omgevingen hebben we

Nadere informatie

- Taakspecialisatie - Formalisatie van gedrag - Training - Indoctrinatie. - Controle van output/resultaat - Actieplanning

- Taakspecialisatie - Formalisatie van gedrag - Training - Indoctrinatie. - Controle van output/resultaat - Actieplanning H1 Management 5 bouwstenen van Mintzberg 5 Coördinatiemechanismen, hoe coordineren bedrijven hun werkzaamheden?: - Onderlinge aanpassing, informele communicatie - Direct toezicht, een leider - Standaardisatie

Nadere informatie

Samenvatting Brancherapport 2010.

Samenvatting Brancherapport 2010. Samenvatting Brancherapport 2010. De basis van dit rapport wordt gevormd door face-to-face interviews met ervaringsdeskundigen en een groot kwantitatief onderzoek onder meer dan 4.674 marketeers in Nederland

Nadere informatie

Fabrikant. Groothandel. Detailhandel. Consument

Fabrikant. Groothandel. Detailhandel. Consument U wilt klanten geen nee verkopen. Maar ook niet blijven zitten met voorraad. Een efficiënte goederen-, geld- en informatiestroom tussen fabrikant, groothandel, winkelier en klant voorkomt voorraadtekort

Nadere informatie

Samenvatting onderzoek: Diversificatiestrategieën van accountantskantoren

Samenvatting onderzoek: Diversificatiestrategieën van accountantskantoren UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2010 2011 Samenvatting onderzoek: Diversificatiestrategieën van accountantskantoren Frederik Verplancke onder leiding van Prof. dr. Gerrit

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte.

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte. Een chronische en progressieve aandoening zoals multiple sclerose (MS) heeft vaak grote consequenties voor het leven van patiënten en hun intieme partners. Naast het omgaan met de fysieke beperkingen van

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 Praxis 2020 Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 2020: Consument verwacht meer Me-Commerce Shoppen gaat steeds minder om product en transac2e en meer om oriënta2evoorkeuren en persoonlijke context

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen

Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen Oktober 2015 Tip 1: E-mail Marketing De e-mail is en blijft een trend door de jaren heen. Vooral tijdens de feestdagen wordt er flink

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie