PERSUASIVE DESIGN Waarom R eview m arketing onmisbaar is voor jouw startup webshop PIEN DE LAAT

Transcriptie

1 PERSUASIVE DESIGN Waarom Review marketing onmisbaar is voor jouw startup webshop PIEN DE LAAT

2 I n h o u d s o p g a v e Inleiding Consumenten over online reviews Review marketing onderzoek Review marketing inzetten Eindconclusie Bronvermeldingen

3 I N L E I D I N G Deze whitepaper richt zich op werknemers van een start-up webshop. Wanneer je net bent gestart met je webshop komt er veel op je af: de website moet goed werken, je social media moet in orde zijn én de betalingen via jouw webshop moeten foutloos afgehandeld kunnen worden. Genoeg zaken aan je hoofd dus. Het is echter belangrijk om ook stil te staan bij aspecten die jouw klanten kunnen beïnvloeden, om zo meer winst te generen. Want hoe zorg je er nou voor dat consumenten specifiek op jouw webshop producten gaan kopen? Hoe beïnvloedt je ze? Review marketing is een antwoord op deze vragen. In deze whitepaper wordt alles uitgelegd over deze vorm van persuasive design. Consumenten kijken, wanneer ze geen keuze kunnen maken, sterk naar de reviews die bij het product staan. Dit geeft hen een stuk zekerheid bij het maken van een keuze. Na het lezen van deze whitepaper ben je op de hoogte van de meest recente cijfers en onderzoeken over review marketing, snap je de voordelen van deze vorm van marketing én weet je hoe je zelf online reviews voor jouw webshop kan inzetten.

4 C o n s u m e n t e n o v e r o n l i n e r e v i e w s De rol van online reviews wordt steeds groter bij aankoopbeslissingen van consumenten. Maar ook voor bedrijven zijn online reviews steeds belangrijker. Reviews worden door consumenten gebruikt als aanvullende informatie, controlemiddel of selectie instrument. De productcategorieën waarbij reviews het meest worden meegenomen in het keuze proces zijn overnachtingen, restaurants en pakketreizen. Ondanks dat consumenten graag reviews bekijken, werkt de traditionele mondtot-mondreclame beter. Consumenten vertrouwen hun naasten meer dan een reviewwebsite. Consumenten geven vaak aan dat ze zich wel bewust zijn van het feit dat er onjuiste reviews bij kunnen zitten. Ondanks dat zij zich hier bewust van zijn, vinden consumenten het lastig om deze neppe reviews te onderscheiden van echte reviews. Negatieve reviews geven een grote doorslag bij een keuzeproces dan positieve reviews. Reviews worden gebruikt om een doorslag te geven om een product níet te kopen. Ongeveer de helft van de consumenten heeft in het afgelopen jaar een review geplaatst. Hierbij waren de reviews óf zeer positief óf zeer negatief. Consumenten vertrouwen eerder een genuanceerde reviews met een goede toelichting, dan een eenzijdige review. Hoe meer mensen een review achter laten, hoe groter het vertrouwen van de consumenten is. Ondanks het feit dat consumenten reviews vaak niet geloven, is het meldingsbereid zeer laag. Consumenten maken bijna nooit een melding van een neppe review. Dit komt omdat consumenten het nooit helemaal zeker kunnen weten. De, in hun ogen, neppe review kan namelijk ook gewoon een mening zijn van een consument. C o n s u m e n t e n o n d e r z o e k o n l i n e r e v i e w s Uit verschillende onderzoeken blijkt dat ongeveer 70 tot 90 procent van de Nederlanders zich laat beïnvloeden door online reviews. Dit aantal is de laatste jaren hard gestegen. Tegenwoordig zitten we namelijk veel meer op social media en kopen we meer online. Hierop zijn veel platformen te vinden waar consumenten hun mening kunnen geven. Bijna de helft van de Nederlanders heeft in 2017 minstens één review geplaatst.

5 R E V I E W M A R K E T I N G O N D E R Z O E K Review marketing houdt in dat bedrijven hun online imago verbeteren door middel van online reviews inzetten. Dit omvat dat bedrijven reviews stimuleren, reageren op reviews en reviews verwerken in de bedrijfsvoering. Cialdini Online reviews spelen in op het principe sociale bevestiging van de theorie van oud-hoogleraar psychologie: Roberto Beno Cialdini. Zijn theorie houdt in dat er 6 overtuigingstechnieken zijn. Deze technieken vormen bewust én onbewust de basis van vele reclame- en marketingcampagnes. Sociale bevestiging is één van de overtuigingstechnieken. Sociale bevestiging houdt in dat consumenten zich erg laten beïnvloeden door de meningen van anderen. Wanneer veel mensen iets doen, liken of kopen is de kans groter dat jij dat gedrag gaat volgen. Al helemaal als het je familie of vrienden zijn. De meest bekende vorm van sociale bevestiging zijn klantbeoordelingen en reviews. Deze beoordelingen kunnen zowel over het bedrijf gaan als over het product dat het bedrijf aanbiedt. Voordat consumenten een aankoop doen, gaan ze opzoek naar bevestiging voor hun eventuele keuze. Bij onzekere of onduidelijke situaties kijkt de consument graag naar hun gelijke. Vooral bij dure aankopen is deze bevestiging hard nodig. Men is dus opzoek naar ''social proof'', die bevestigd dat ze een goede keuze maken met hun aankoop. Bij onzekere of onduidelijke situaties kijkt de consument graag naar hun gelijke. Vooral bij dure aankopen is deze bevestiging hard nodig. Men is dus opzoek naar ''social proof'', die bevestigd dat ze een goede keuze maken met hun aankoop. Online reviews nemen dus een stuk onzekerheid weg. Als start up is het daarom belangrijk om online reviews te faciliteren op je webshop. Wanneer andere gebruikers tevreden zijn met je product en dit ook online tonen, geeft dat vertrouwen aan de potentiele koper. Onderzoek EuroPNstyles Uit dit onderzoek kwamen een aantal opvallende feiten naar voren. Één hiervan is het feit dat bijna 80% van de Nederlanders een review leest voordat ze een aankoop doen. Daarnaast schrijven 57% van de Nederlanders een online recensie na een GOEDE aankoop. En aan de andere kant schrijven 59% van de Nederlanders een online review na een SLECHTE aankoop. Deze percentages liggen dicht bij elkaar. Opvallend is dat het onderzoek aantoont dat consumenten vooral een review schrijven als ze een product heel goed of heel slecht vinden. De middenmoot laat zich niet zo horen.

6 R E V I E W M A R K E T I N G O N D E R Z O E K Uit het onderzoek van BrightLocal blijkt dat de belangrijkste beoordeling de ''algemene ster'' is (zie grafiek). Dit komt mede dankzij het feit dat deze beoordeling als éérst zichtbaar op Facebook, review sites en bij zoekresultaten van Google. Door deze ster kunnen consumenten in een oogopslag zien hoe goed (of slecht) een bedrijf wordt beoordeeld. Het kost de consument weinig inspanning en het is voor iedereen te begrijpen. Opvallend hierbij is dat uit het onderzoek van Maslowska (2017) blijkt dat vooral sterren tussen de 4.2 en 4.5 het goed doen. Sterren boven de 4.5 worden namelijk niet geloofwaardig gevonden. Naast deze beoordeling kijken consumenten ook naar de mate van sentiment en recentheid van de reviews. De mate van sentiment houdt in dat consumenten kijken of de reviews positief of negatief zijn en of hier verklaringen bij staan. Ook opmerkingen bij de reviews worden bekeken. Bij recentheid geven 73% van de respondenten aan dat een review ouder dan drie maanden niet relevant meer is. Deze uitspraken worden bevestigd door de Infographic hiernaast over Review marketing Wat opvallend is, is dat de hoeveelheid reviews op de vierde plek staat in dit onderzoek. Hieruit kun je concluderen dat kwaliteit boven kwantiteit gaat.

7 r e v i e w m a r k e t i n g i n z e t t e n Voordelen Na het bekijken van verschillende onderzoeken over review marketing, gaan we verder op de volgende stap: het inzetten van review marketing. Iedere marketeer weet dat mond-totmondreclame enorm goed werkt. Online gaat het ook zo, consumenten vertrouwen reviews meer dan advertenties van het bedrijf zelf. Om je nog meer te overtuigen waarom je als startup webshop reviews moet inzetten, zijn hier vier voordelen van online reviews: 1. Het verbeteren van je producten: reviews kun je zien als feedback die je krijgt van je klanten. Met behulp van deze feedback kun je snel problemen oplossen en je product of dienst verbeteren. 2. Kans op interactie met de klant: reviews zijn een goede manier om interactie te zoeken met je klanten. Als bedrijf kun je ervoor kiezen om te reageren op de reviews. Wanner je dit doet, erken je de klant en zijn/haar probleem. Wanneer er negatieve klachten binnenkomen kun je op deze manier begrip tonen en een compensatie aanbieden. Zo laat je zien dat je klachten serieus neemt en goed afhandelt. Voor potentiele klanten kunnen zo over de streep worden getrokken. 3. Je omzet en winst zullen stijgen: wanneer een product of dienst veel reviews heeft, wekt dit bij consumenten vertrouwen op. Een kast met een 7,0 als waardering en 2300 reviews is betrouwbaarder dan een kast met een 9,8 als waardering en 2 reviews. Wanneer de consument een merk vertrouwt, zal hij of zij sneller een aankoop doen. Daarnaast zorgen positieve reviews er voor dat consumenten bereid zijn om meer te betalen. 4. Positie SEO/SEA: goede reviews zorgen ervoor dat je website een betere plek bemachtigt in de zoekresultaten van Google. Klantbeoordelingen worden in de zoekresultaten getoond. Wanneer deze beoordelingen positief zijn, heeft dit ook een positief resultaat op je positie in de zoekresultaten

8 r e v i e w m a r k e t i n g i n z e t t e n Stappenplan S T A P V O O R S T A P J O U W W E G N A A R R E V I E W M A R K E T I N G 1. R E V I E W P A G I N A F A C I L I T E R E N Er zijn verschillende programma's waarbij je reviews kunt verzamelen. Voor webshops zijn de beste 'Trustpilot' en 'Kiyoh'. Je krijgt dan een eigen pagina met een openbaar overzicht. Nog een optie is om een reviewpagina op je eigen webshop toe te voegen. 2. R E V I E W S S T I M U L E R E N Wanneer je een plek hebt ontwikkeld voor de online reviews, is het belangrijk om je klanten te stimuleren een review achter te laten. Dit kan op verschillende manieren: - Gewoonweg vragen aan de klant. Hierbij kun je benadrukken dat hun mening belangrijk voor je is én zij op die manier andere consumenten helpen met het maken van een keuze. - Een beloning geven aan klanten die een review achter laten. 3. R E V I E W S M O N I T O R E N Het is zeer belangrijk om je reviews bij te houden. Zo kun je zien of klanten goed (of slecht) over jouw webshop denken en waar nodig is reageren 3. A C T I E O N D E R N E M E N Klanten waarderen het als er iets wordt gedaan met hun review. Een review van een klant is een goede manier van feedback. De laatste stap is dan ook om actie te ondernemen op basis van je verzamelde reviews.

9 Q1 SOCIREVIEWMARKETING: WAAROM EN HOE ZET JE DIT IN? eindconclusie ''REVIEW MARKETING IS ONMISBAAR VOOR WEBSHOPS''. Review marketing is tegenwoordig onmisbaar voor webshops. Online reviews zijn diep geïntegreerd in de wereld van de hedendaagse consument. Ze krijgen een steeds grotere rol bij het aankoopproces van consumenten. Deze vorm van user generated content wordt gebruikt als aanvullende informatie voor klanten. Consumenten zijn gevoelig voor social proof en dus altijd opzoek naar een bevestiging voordat ze een aankoop doen. Online reviews nemen hierbij een stuk onzekerheid weg bij de consument. Bij review marketing komen verschillende vormen van beoordelingen bij kijken. Vooral het aantal sterren, de recentheid en de mate van sentiment van een review zijn belangrijk voor consumenten. Hier kijken consumenten het meest naar. In deze whitepaper komt ook naar voren dat het inzetten van review marketing (maar) in vier stappen mogelijk is. Deze vorm van persuasive design kan dus tegenwoordig door elke start-up webshop worden ingezet. Dus: wat houd je nog tegen? DECEMBER 2018

10 B r o n n e n l i j s t Duncan, A. (2017, maart 23). Wat kunnen marketeers met reviews? Opgehaald van Emerce: Gobbers, B. (2015). De impact van het informatieve karakter en de emotionele geladenheid van een review op review helpfulness en de aankoopintentie van de consument. Gent. Lapperre, T. (2017, november 7). Review marketing: waarom, hoe en wat. Opgehaald van Bloeise: Liebregts, J. (2017, november 29). Google review snippet: de must have voor je website. Opgehaald van FrankWatching: Local Consumer Review Survey. (2018). Opgehaald van Brightlocal: Moha, M. K. (2017). Het gebruik van consumentenreviews bij aankopen. Motivaction en Autoriteit Consument & Markt. Nathalie van Hemelen, T. S. (2013). Geloofwaardigheid van e-wom. Online reviews zijn onmisbaar. (sd). Opgehaald van Sprout: Reviews als oplossing om vertrouwen te creëren bij potentiële klanten. (sd). Opgehaald van Hellodialog: Rutten, A. (2015, april 2). Online gedrag beïnvloeden met behavior design. Opgehaald van Emerce: Swetland, C. (2018) Review Marketing Statistics [Infographic]. Opgehaald van Revlocal: Wessem, J. v. (2008). De invloed van bronnen op initieel vertrouwen en koopintentie bij online verkoop. Utrecht. Word of Mouth: imponeer vreemden, bescherm je vrienden. (2017, november 30). Opgehaald van Eurib: Zaalen, J. v. (2018, april 3). Reviews: wat kun je ermee doen, en welk effect hebben ze? Opgehaald van Kgom: