E-REPUTATIESCAN. Sharon Van Laere, Charlotte Thyssen, Thomas Seghers

Transcriptie

1 E-REPUTATIESCAN Sharon Van Laere, Charlotte Thyssen, Thomas Seghers 0

2 Inhoudsopgave 1 Stappenplan reputatiescan en webcare Sentimentenanalyse Doelgroepcheck Twitter Google Alerts Icerocket.com Socialmediacheck.nl Trefwoordanalyse Socialmention.com Sociamediacheck.nl Samenvattend... 9

3 1 Stappenplan reputatiescan en webcare Tijdens de voorbereiding en uitvoering van ons Sinterklaasevenement in Kortrijk hebben wij zeer weinig gebruik gemaakt van sociale media. Maarten gebruikt eveneens enkel Facebook als social media kanaal. Het was dus voor ons niet mogelijk om een online reputatiescan te maken van DEMOMENT of van ons evenement. Daarom hebben wij toestemming gekregen om deze scan over een ander bedrijf gekozen. Om deze opdracht te laten aansluiten op de opdracht over CRM hebben we hetzelfde bedrijf gekozen. 1.1 Sentimentenanalyse Verzamel in je rapport alle mogelijke statistieken/info in relatie tot verhouding (%) vermeldingen: positief-neutraal-negatief? Coolblue is een zeer transparant en open bedrijf en dit merken de klanten en consumenten ook. Daardoor krijgt Coolblue weinig tot geen negatieve opmerkingen. Het valt op dat er veel complimenten gegeven worden op de manier waarop Coolblue werkt en zijn producten levert. Op Twitter bijvoorbeeld word er zeer positief over Coolblue getweet. Hieronder ziet u een aantal voorbeelden van positieve reacties op de service en producten van Coolblue: 1

4 Op de website kunnen klanten sterren geven aan Cooblue, hieronder ziet u het resultaat van de beoordelingen van de klanten: Op deze diagram is er duidelijk te zien dat er meer dan 80% zeer tevreden is over de producten en de service van Coolblue. Amper 6% geeft de winkel maar 1 ster, dit weegt natuurlijk niet op tegen de goede beoordelingen. Als er algemeen gekeken wordt naar de tevredenheid over Coolblue kan er de volgende diagram afgebeeld worden: Tevredenheid Coolblue 7% 19% 74% Positief Neutraal Negatief 2

5 Interpretatie van het resultaat: globaal genomen? Wat springt er uit in positieve/negatieve zin? Het is zeer opvallend dat er veel positieve reacties te vinden zijn op het personeel en de werkwijze van Coolblue. Het is een vrij nieuw bedrijf maar ze hebben toch gezorgd voor een heel goede naambekendheid en ze houden deze naambekendheid ook hoog. Het valt ook op dat er op veel tweets een antwoord komt van Coolblue, dit komt de klantentevredenheid ten goede en zorgt ook voor nieuwe klanten en consumenten. Wat leer je hieruit? Wat we uit deze sentimentenanalyse leren, is dat het eerst en vooral zeer belangrijk is om een goede relatie te hebben met de klanten en deze relatie ook te behouden. Klanten zijn het visitekaartje van je bedrijf en zorgen ook voor goede of slechte reclame. 3

6 1.2 Doelgroepcheck Verzamel alle mogelijke vermeldingen op de diverse sociale media. Waar wordt er over Coolblue gesproken en door wie? Maak je rapport visueel aantrekkelijk door gedeelde foto s of schermafdrukken van gedeelde video s op te nemen Twitter Eerst en vooral bevindt de doelgroep zich op Twitter. Twitter is een heel aantrekkelijk medium om vragen te stellen en om opmerkingen te geven op het bedrijf. De afgelopen 30 dagen zijn er 621 zaken getweet over Coolblue, hieronder vallen foto s, links, tweets en video s. Op dit medium zitten vooral personen vanaf 25 jaar. Een aantal van deze berichten ziet u hieronder: 4

7 1.2.2 Google Alerts Op Google Alerts zijn er minder berichten terug te vinden over Coolblue. Als we de zoekterm intikken komt er de boodschap Er zijn geen recente resultaten voor uw zoekopdracht. Hieronder ziet u een voorbeeld van het soort resultaten dat u ontvangt. Er staan een aantal berichten over Coolblue op Google Alerts maar deze zijn niet meer zo recent. Hieronder ziet u een aantal van deze artikels: 5

8 1.2.3 Icerocket.com Op deze website kunnen we duidelijk zien waar Coolblue vermeldt word op het internet. Hier is het duidelijk te zien dat er veel gepraat wordt in blogs over Coolblue, een aantal van deze blogs zijn bijvoorbeeld dmupdate.blogspot.com, bakermen.com/blog en theamacomdaily.wordpress.com. Deze blogs geven merendeels informatie over de toestand en de producten van Coolblue. Een ander kenmerk op deze website zijn de blogs over webshops. Dit zijn blogs die verschillende webshops beoordelen en Coolblue is daar een van. Op deze website is het duidelijk dat de blogs het meest vertegenwoordigd zijn. Bloggers schrijven hun mening over het bedrijf, de service en de producten. Hieronder ziet u een aantal screenshots van blogposts. 6

9 1.2.4 Socialmediacheck.nl Dit is een website waarop duidelijk te zien is op welk social media platform er over coolblue gepraat wordt. Wat eerst en vooral opvalt is dat er zeer veel en ook zeer regelmatig over het bedrijf gepraat wordt op Twitter. Gemiddeld om de 4 minuten wordt er een tweet over Coolblue op Twitter geplaatst, dit kan je hieronder zien. Verder zien we op deze website ook nog de vermelding van het bedrijf in kranten en tijdschriften. Deze komen minder vaak voor dan de vermeldingen op internet maar er zijn er toch nog terug te vinden. Hieronder ziet u een aantal voorbeelden. 7

10 Interpretatie van het resultaat: globaal genomen? Bereik je de gewenste doelgroep? Wie mis je? Wie is het meest actief in je doelgroep (eventuele ambassadeurs van je event) Welke influencers bereik je? Het is duidelijk dat Coolblue een veelbesproken bedrijf is waarvan de doelgroep zeer uiteenlopend is. De doelgroep zit ook duidelijk op verschillende sociale media, van Twitter tot nieuwslezers tot posts op Facebook. Het valt wel op dat Twitter het meest gebruikte sociale medianetwerk is dat bij dit bedrijf gebruikt wordt. Op dit platform krijgen de mensen snel antwoord op hun vragen en worden ze ook professioneel geholpen door medewerkers van Coolblue. Wat er volgens mij wel wat mist is de aanwezigheid van zowel de doelgroep als de medewerkers op Facebook, daar is zeer weinig over terug te vinden. Facebook is nochtans een vaak gebruikt social mediaplatform met zowel jonge als oude mensen, hierop mist het bedrijf toch wel een kans. Er is niet echt sprake van influencers of ambassadeurs omdat niemand er echt uitspringt. Iedereen die een vraag heeft kan deze stellen, op een social mediaplatform naar keuze. Wat leer je hieruit? Indien event nog lopende is: welke actiepunten kan je ondernemen om je gewenste doelgroep te bereiken? Indien event voorbij: wat zou je gegeven deze resultatenondernemen indien heruitgave van event? Hieruit leren we dat toch wel belangrijk is om op verschillende platformen aanwezig te zijn en niet enkel te richten op 1 social mediaplatform. Er zijn nog altijd mensen die niet over een Twitteraccount beschikken maar zij moeten evenveel kans krijgen op een antwoord dan mensen die wel over een Twitteraccount beschikken. We denken dat het zowel voor bedrijven als voor evenementen belangrijk is om zeer sterk aanwezig te zijn op social media. Hierdoor worden zowel opmerkingen als complimenten gedeeld en dit kan positief zijn voor de evolutie van bedrijven of evenementen. 1.3 Trefwoordanalyse Verzamel alle mogelijke info in relatie tot gebruikte trefwoorden in social media berichten mbt je event Socialmention.com Bij deze website zijn er zowel Nederlandstalige als Engelstalige trefwoorden die gebruikt worden. Hiernaast ziet u een lijst van de meest gebruikte trefwoorden bij het bedrijf Coolblue. 8

11 1.3.2 Sociamediacheck.nl Op deze website is er ook zeer veel informatie te zien over Coolblue, ook de trefwoorden. Dit zijn de volgende. Interpretatie van het resultaat: globaal genomen? Zijn dit trefwoorden die je zou verwachten in relatie tot je bedrijf? Mis je bepaalde trefwoorden die je event een 'meer gewenste' positionering zouden geven? De meeste van deze trefwoorden zijn trefwoorden die heel goed bij Coolblue passen. Zo hebben we bijvoorbeeld webwinkel en beste. Dit zijn trefwoorden die perfect passen bij het bedrijf. Een trefwoord dat ik misschien mis is online. Het is tenslotte een online webwinkel en dit trefwoord wordt weinig tot niet gebruikt tijdens opzoekingen. Wat leer je hieruit? Indien event nog lopende is: welke actiepunten kan je ondernemen om trefwoorden/positionering van je event of bedrijf bij te stellen? Indien event voorbij: wat zou je - gegeven deze resultaten - ondernemen indien heruitgave van event? Uit deze opzoekingen leren we dat Cooblue een zeer populaire webwinkel is met verschillende trefwoorden waarop je de winkel kan opzoeken. Volgens ons is het moeilijk om de positionering van Coolblue te verbeteren. 1.4 Samenvattend Uit onze opzoekingen is duidelijk gebleken dat Coolblue op zeer veel sociale media aanwezig is, zowel op Twitter als in online kranten. Het is ook zo dat aan deze webwinkel zeer veel positieve sentimenten gekoppeld worden. Er worden nauwelijks negatieve gevoelens geuit. We hebben geleerd dat het zeer belangrijk is om aanwezig te zijn op het internet en ook te reageren op vragen, opmerkingen en klachten die mensen geven. Op die manier hou je je reputatie hoog en zijn de klanten op een goede manier geholpen. In de toekomst zullen we zeker onthouden dat een positieve online aanwezigheid noodzakelijk is voor een bedrijf. Langs de andere kant is het ook snel gebeurd dat die positieve online aanwezigheid omgezet wordt naar negatieve, dus het is belangrijk om dat te voorkomen. 9