Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2010

Transcriptie

1 Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2010 De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen is eind 2005 opgericht om te sturen naar zo veilig en efficiënt mogelijk betaalgedrag. Daarbij gaat het vooral om het stimuleren van elektronische betaalmiddelen (met name pinnen) en het terugdringen van het gebruik van contant geld. In 2009 is er een doelstelling aan toegevoegd: het vervroegen van de invoering van EMV (het nieuwe pinnen) eind 2011 in plaats van eind De Stichting werkt aan de hand van een meerjarenplan dat loopt tot eind 2012 (zie: Wat de vervroegde invoering van het nieuwe pinnen betreft, liggen we keurig op schema. Ook met de beide andere doelstellingen gaat het goed. In 2010 is de stijging van het pinnen voor het derde jaar op rij boven de 10% uitgekomen (de Stichting streeft naar 2,75 miljard pinbetalingen eind 2012). En het aantal pinautomaten is gestegen van ruim naar bijna (het streefcijfer is automaten eind 2012). In dit verslag wordt teruggeblikt op de activiteiten die zijn uitgevoerd in 2010 en summier vooruitgekeken naar In de Stichting werken de volgende partijen samen: alle banken verenigd in de Nederlandse Vereniging van Banken; alle retailers georganiseerd via Detailhandel Nederland, Koninklijke Horeca Nederland of één van de brancheorganisaties voor de benzinestations (VNPI, Nove, Beta, Bovag). 1

2 Inhoud Het nieuwe pinnen...3 Pilots... 3 Resultaat... 3 Promotiematerialen... 3 Telecomspecialist... 4 Klankbordgroep... 5 Terminalvervanging... 5 Sloopregeling... 6 Breedband... 6 Ruim 2,1 miljard pintransacties...6 Bedrijfscampagnes... 7 Branchecampagnes... 8 Actieweken... 8 Eindejaarsoffensief... 9 Weer automaten erbij...10 Brancheprojecten Bijzondere campagnes Regionale Pingebieden Taskforce Overvallen Ansicht kaart Voordelig(er) pinnen Slimme Pinpakketten Media en free publicity Communicatiemateriaal Optimalisatie betalingsverkeer...15 Kassakoppelingen Cashloze supermarkt Pin-oplossingen voor mensen met een beperking Kostenonderzoek In Bestuursleden en Secretariaat

3 Het nieuwe pinnen Na het afsluiten van de Nadere Overeenkomst in mei 2009 werden de pijlen gericht op de versnelde invoering van het nieuwe pinnen. Het startschot kon gegeven worden op 24 november 2009 tijdens een kick off evenement in Madurodam. Daarbij was een groot aantal vertegenwoordigers van brancheorganisaties, schemes, banken en terminalleveranciers aanwezig. Het jaar 2010 was het jaar van de grote voorbereiding op landelijke uitrol van het nieuwe pinnen. Voor de betrokken partijen en organisaties betekende dit een grote inspanning. Pilots Om de reacties van het publiek op het nieuwe pinnen te testen, het instructie- en Point-of-Sale-materiaal uit te proberen en te bekijken waar ondernemers in de praktijk tegenaan lopen, zijn in 2010 pilots gehouden. Het ging om pilots bij individuele bedrijven, maar ook om pilots in twee complete winkelgebieden. De eerste winkelcentrumpilot ging op 14 juni van start in winkelcentrum Gelderlandplein in Amsterdam. Uitbreiding van de pilot vond plaats op 12 oktober in winkelcentrum Leidsenhage in Leidschendam. De pilots werden redelijk low-profile gedraaid: buiten de directe omgeving is geen ruchtbaarheid aan de pilots gegeven. Voor de begeleiding naar zowel acceptanten als consumenten was een promotieteam gedurende winkelopeningstijden beschikbaar. Dit promotieteam opereerde vanuit een winkelpand dat voor de pilot omgebouwd was tot informatiepunt. Resultaat Aan het eind van de pilot op het Gelderlandplein deden 48 van de 78 winkels mee aan de pilot het nieuwe pinnen. Dat is 62% van het totaal aantal winkels. Aan het eind van de pilot op Leidsenhage waren 105 van de 175 winkels overgeschakeld op het nieuwe pinnen. Dit is 60% van het totaal aantal winkels. Over het algemeen waren zowel acceptanten als consumenten tevreden. Door optimalisatie van software duurt de transactietijd van het nieuwe pinnen (een zorgpunt) nauwelijks langer dan bij het oude pinnen. De betaalhandeling leverde voor consumenten geen noemenswaardige problemen op. Wel bracht de pilot op het Gelderlandplein een aantal backofficeproblemen naar voren die de landelijke uitrol in de weg stonden. Op het moment van het schrijven van dit jaarverslag zijn die problemen inderdaad opgelost en kan de uitrol beginnen. Promotiematerialen Op de plaatjes hierna ziet u afbeeldingen van het promotie-informatiemateriaal dat voor acceptanten en medewerkers is ontwikkeld. Uit de pilots bleek dat de materialen in een behoefte voorzien. Ze worden dan ook gebruikt naar alle ondernemingen. 3

4 POS-materiaal Infowaaier medewerkers Poster backoffice winkel Ondernemersfolder Actiedisplay (Maestro) Telecomspecialist In de pilotgebieden was een telecomspecialist beschikbaar om acceptanten gratis te adviseren over hun telecomverbinding voor het betalingsverkeer. Indien gewenst zette hij acceptanten, wederom gratis, over van smalband naar breedband. Veel acceptanten in de pilotgebieden hebben gebruik gemaakt van de adviezen. Van de omzetservice is tien keer gebruik gemaakt. Op basis van ervaringen op de pilotlocaties konden instructies voor ondernemers en installateurs worden opgesteld. Ook zijn er testimonials opgetekend. 4

5 Klankbordgroep In de aanloop naar de landelijke uitrol van het nieuwe pinnen was het wenselijk om de voortgang van het omschakelingsproces te monitoren en met ondernemers te spreken over probleempunten en mogelijke oplossingen. Op initiatief van het Projectbureau EMV is daarom de klankbordgroep EMV opgericht. Deze groep wordt gevormd door vertegenwoordigers van enkele grootwinkelbedrijven die winkels in de pilotgebieden hebben. Daarnaast zijn mkb ers uit de pilotgebieden uitgenodigd om deel te nemen. De klankbordgroep zal na de start van de landelijke uitrol van het nieuwe pinnen opgeheven worden. Terminalvervanging Ondernemers moesten ervoor zorgen dat hun betaalautomaat geschikt was voor het nieuwe pinnen. Een deel van de betaalautomaten moesten daarvoor geheel vervangen worden, een deel kon worden geüpgraded. Voor ondernemers die door de vervroegde invoering van EMV korter dan 5 jaar met hun betaalautomaat konden doen, is een sloopregeling in het leven geroepen. Deze maatregel was bedoeld om enerzijds de pijn te verzachten en anderzijds een stimulans naar betaalautomaatleveranciers, wederverkopers en ondernemers om ruimschoots voor het einde van PIN en het magneetstripbetalen (eind 2011) de betaalautomaten gereed te hebben. Begin 2010 moesten er nog ruim betaalautomaten vervangen worden en softwareupgrades worden uitgevoerd. Eind 2010 was de vervanging en upgrading volgens planning gevorderd. Op 31 december 2010 waren er nog maar apparaten niet geschikt voor het nieuwe pinnen, hadden bijna betaalautomaten nog een software upgrade nodig en moesten bijna apparaten worden vervangen. 5

6 Sloopregeling Zoals gezegd, hebben ondernemers met bepaalde typen betaalautomaten die in 2009, 2010 en in 2011, maar vóór 1 juli 2011 een nieuwe terminal aanschaften of aanschaffen recht op een slooppremie. De hoogte van de slooppremie is afhankelijk van het type terminal en de periode waarin deze gekocht is (hoe langer geleden, hoe lager de premie). Eind 2010 heeft het bestuur van de Stichting besloten de declaratietermijn voor afhandeling van de sloopregeling door leveranciers te verlengen van 31 december 2010 naar 31 mei Ook de zogenoemde upgradevergoeding waar leveranciers aanspraak op maken is verlengd naar eind mei. Eind 2010 is ruim een derde van de geprognosticeerde vergoedingen gedeclareerd en uitbetaald. Breedband Breedband is de aangewezen verbinding voor het nieuwe pinnen. Om acceptanten hiervan bewust te maken is de campagne voor breedbandpinnen (feitelijk gestart met het uitbrengen van het rapport Verkeerd Verbonden in 2006) geïntensiveerd en specifiek gericht op MKB-ondernemers door de campagne onder de vlag van het nieuwe pinnen Sluit u aan op breedband. Sneller en goedkoper. ) In de campagne worden de voordelen van breedbandpinnen (hogere snelheid, lagere kosten) uitgelegd. Doelstelling van de campagne is dat 80 tot 85% van alle betaalautomaten voor 31 december 2011 aangesloten is op breedband. Ter vergelijking: in januari 2009 beschikten 55% van de ondernemers over breedbandpinnen, in januari % en eind 2010 ruim 72%. Het aantal breedbandpinners stijgt dus snel, maar er zijn nog altijd ruim ondernemers (die overigens in het algemeen niet veel pintransacties hebben; ze nemen slechts 6,5% van de pintransacties voor hun rekening) over de streep te trekken. In de praktijk is gebleken dat voor de meeste ondernemers het zelf overschakelen van smalband naar breedband een brug te ver is. Om de overstap te faciliteren is een pool met breedbandinstallateurs gevormd. De installateurs op deze lijst voldoen aan de eisen die zijn geformuleerd om tot een verantwoorde omzetting te komen. Deze eisen zijn omschreven in een CSA (Control Self Assessment) die Currence heeft opgesteld. Eind 2010 stonden 30 breedbandinstallateurs op de lijst. Ruim 2,1 miljard pintransacties De Stichting streeft naar 2,75 miljard pintransacties eind In 2010 zijn diverse activiteiten uitgevoerd om het pinnen te stimuleren. Deze activiteiten worden steeds geëvalueerd en bijgesteld op basis van onderzoeksresultaten. Bijzonder behulpzaam daarbij is het door Currence uitgevoerde marktonderzoek naar het betalingsgedrag onder consumenten dat in 2010 in overleg met VPay, Maestro en SBEB is uitgevoerd. 6

7 Centraal platform voor de acties vormt de website Deze site is in 2010 continue geüpdate met nieuwe informatie en links naar relevante sites. SBEB heeft ook banners laten ontwikkelen die door branche- en koepelorganisaties, groot winkelbedrijven, banken en andere stakeholders op hun site zijn geplaatst met een doorlink naar bovengenoemde site. In de eerste helft van 2010 heeft een social media pilot plaatsgevonden. De bedoeling was om kassamedewerkers vaker de pinvraag te laten stellen. Analyse van de gegevens maakte duidelijk dat de inzet van social media voor sommige doelgroepen goed werkte (een aantal supermarkten heeft eigen hyves-omgevingen), maar voor andere doelgroepen nauwelijks iets teweeg bracht. De gedachte is om in 2011 de mogelijkheden van social media om medewerkers en managers van toonbankinstellingen te bereiken verder te onderzoeken. In het eerste kwartaal hebben SBEB en OVD Educatieve Uitgeverij, de grootste speler in het handelsonderwijs in Nederland voor VMBO en MBO, lesmateriaal ontwikkeld aangaande het onderwerp pinnen. Ongeveer 800 docenten hebben een schrijven hierover ontvangen. De studenten, die de kwalificatie verkoopmedewerker en de kwalificatie ondernemer halen, krijgen een certificaat. Bij ABN AMRO, ING, Rabobank en SNS hebben brainstormsessies plaats gevonden om het pinnen te stimuleren. Een aantal uitkomsten zijn in 2010 als activiteit uitgevoerd, zoals het aanpassen van het beeld van de geldautomaten, het draaien van een selectie in het particuliere klantenbestand om doelgroepen die nog niet (veel) pinnen te identificeren en te benaderen, het meesturen van de Wil je bij me pinnen folder met mailing naar zakelijke klanten, doorlinks naar SBEB sites op internetsites van banken, voorlichting en informatie m.b.t. pinnen op de internetsites van banken, zowel het particuliere als het zakelijke deel. Bedrijfscampagnes In februari hebben alle V&D s en La Place restaurants meegedaan aan een op maat gemaakte pinnen campagne. Naast interne en externe promotiematerialen was er ook een filialencompetitie waarbij het filiaal met de grootste pingroei een mooie prijs (een privé-optreden van Jeroen van der Boom) optreden kon winnen. De winnaar uit de La Place-groep had aan de hand van handgeschreven briefjes klanten erop geattendeerd dat als ze zouden pinnen, de medewerkers een prijs zouden kunnen winnen. Deze oproep bleek te werken. Ook het kassa-team van het winnende V&D filiaal heeft al haar klanten gevraagd of ze willen pinnen. Landelijk kan geconstateerd worden dat zowel bij V&D als bij La Place er in de provincie Limburg het minst gepind wordt. Op initiatief van Currence hebben de ketens Bakker Bart en Bruna in de 2 de en 3 de week van mei een tag-on op TV gehad met de slogan Klein bedrag? Pinnen mag!. Bakker Bart heeft daarnaast interne promotiepakketten 7

8 gedistribueerd aan haar filialen t.b.v. het personeel. Van 11 oktober tot 7 november is een pinnen-campagne georganiseerd bij alle Blokker formules (Blokker, Bart Smit, Leen Bakker, Xenos, Casa, Intertoys, Marskramer, Overvecht, Cook & Co en meer) met in totaal 1200 vestigingen in Nederland. De campagne was hoofdzakelijk intern gericht (op de medewerkers). Er werd gebruik gemaakt van: interne promotiematerialen van de Stichting, Point of Sale materialen, een winkelwedstrijd en een korte TV-commercial (5 seconden) werd uitgezonden in de eerste actieweek. De winnende filialen hebben in de actieperiode een grote pingroei kunnen realiseren, doordat ze de pinvraag goed en vaak stelden. Tweehonderd medewerkers van winnende filialen zijn getrakteerd op kaartjes voor een musical. Branchecampagnes Van 8 t/m 28 maart is een supermarktcampagne gehouden (TV, insert in Distrifood, Vaknet TV en sociale media richting kassamedewerkers). Omdat de medewerkers van enkele grote supermarkten goed georganiseerd zijn in sociale netwerken, was de inzet van social media bij die supermarkten effectief. In maart is het aantal pintransacties in de supermarkten met 11,2 % gegroeid ten opzichte van maart De rest van het jaar liet de groei van het aantal pintransacties bij supermarkten te wensen over. Na de supermarktcampagne is er een pinnencampagne gevoerd bij alle tuincentra in Nederland. TV, interne promotiepakketten, POS, taarten, Pin en Win, social media (gericht op kassamedewerkers) en advertenties zijn ingezet. De tuincentra die actief hebben meegedaan door onder andere flyers uit te delen lieten een aanzienlijkere pingroei zien dan hun concurrenten. Sociale media heeft weinig invloed gehad op het gedrag van de medewerkers van de tuincentra. Van 19 april tot en met 9 mei is er campagne gevoerd in de modebranche (kleding- en schoenenzaken). TV, interne promotiepakketten, POS, winkelwedstrijden, social media (gericht op kassamedewerkers), advertenties en banners op intranetten die doorverwijzen naar SBEB sites. De winnende winkels vroegen hun klanten om te pinnen en hadden (zelfgemaakte) briefjes bij de kassa opgehangen. Het effect van social media op de kassamedewerkers was net als bij de tuincentra niet groot. Er is een kleine groei gerealiseerd in deze branche; in deze branche wordt al veel gepind. De branche zou kunnen overstappen op invoering van pin-only-kassa s. In de horeca is in augustus een tag-on-campagne gevoerd Klein bedrag? Pinnen mag!. De campagne werd binnen de horeca in magazines en door direct mail ondersteund. De campagne kreeg veel aandacht op radio en televisie. Actieweken In week 41 (11 tot en met 17 oktober 2010) was de Week van de veiligheid. Deze Week is een initiatief van het CBL om voorafgaande aan de donkere dagen in alle supermarkten de procedures rondom veiligheid onder de aandacht van medewerkers te brengen. De Week is inmiddels door meer brancheorganisaties overgenomen. Dit jaar was Meer pinnen een belangrijke drager in de communicatie. Zo stond pinnen op de campagne-poster en in het boekje voor de medewerkers. Daarnaast hebben de Stichting en het CBL een protocol ontwikkeld met de naam Liever pinnen dan contant. In dit protocol staan tips en regels hoe je de veiligheid in je supermarkt kunt verhogen 8

9 door het pinnen te stimuleren. Dit protocol is verspreid onder alle supermarkten. Tijdens de Veiligheidsweek is een korte TV-commercial (pinnen in de supermarkten) uitgezonden. Voor ondernemers die mee wilden doen aan de Week van de veiligheid was een speciaal veiligheids-voorlichtingspakket gratis bestelbaar via Van 1 tot en met 7 november 2010 heeft de eerste Week van het pinnen plaats gevonden. De gestelde doelstellingen zijn gehaald. In de Week van het pinnen is er 42 miljoen keer gepind (doelstelling: 40 miljoen). De groei in het aantal pintransacties ten opzichte van dezelfde week in 2009 was 13,4 % (doelstelling: 6,3 %). De Week bleek goede aanknopingspunten te bieden voor ondernemers, brancheorganisaties, koepels, banken, terminalleveranciers, schemes en journalisten om extra aandacht te besteden aan het pinnen. Naar de klanten toe was er een uitdrukkelijke vraag om die week te pinnen. Daarnaast zijn klanten gestimuleerd door een Pin&Win-actie. Deze actie voor consumenten heeft op zich een positief effect gehad op de resultaten. De methode riep echter Kamervragen op: iedereen deed automatisch mee. Daardoor was het niet meer nodig dat klanten administratieve handelingen moesten verrichten om kans te maken op een prijs. Deze methode is afgewezen door de minister van financiën en kan dus niet meer worden gebruikt in de toekomst. De samenwerking met banken, koepel- en brancheorganisaties, terminalleveranciers (en APSP s) en schemes werkte goed: hierdoor werden acceptanten en consumenten vanuit diverse kanalen bereikt. We hebben ook geleerd dat de Week van het pinnen eerder in het jaar (kwartaal 1) moeten worden aangekondigd richting stakeholders. Verder blijft het lastig om ondernemers actief te laten participeren. De boodschap pinnen is gratis voor ondernemers was een mooie boodschap om participatie te vragen aan toonbankinstellingen om actief mee te doen. Dit leidde er helaas niet toe dat bedrijven massaal op verkoopniveau communiceerden over de Week van het pinnen en actief in de winkel klanten vroegen om te pinnen. Het blijft nodig om het grote publiek door de inzet van massamediale middelen te benaderen. In 2010 zijn vóór en tijdens de Week van het pinnen radio-commercials uitgezonden, advertenties en banners op internet geplaatst en is buitenreclame ingezet. Eindejaarsoffensief In december wordt er traditioneel veel gekocht en dus ook veel gepind. Om het pinnen in deze tijd nog een extra boost te geven, is een extra actie gehouden. Dit is niet gelopen via de toonbankinstellingen - die hebben het in die periode te druk - maar door de consument er via massamedia op te wijzen dat pinnen veel voordelen heeft en eigenlijk heel normaal is. 9

10 Er is in december twee weken lang van maandag tot en met vrijdag redactionele aandacht besteed aan de voordelen van pinnen d.m.v. het terugkerend item pinner van de dag in het programma Koffietijd. In dezelfde periode zijn commercials uitgezonden rondom het half 8 journaal op RTL. Op vrijdag 10 december stond pinner van de dag in het teken van de 2 miljardste pintransactie van Op 27 december is er melding gemaakt dat op 24 december het grootste aantal pintransacties op één dag ooit heeft plaats gevonden. Weer automaten erbij SBEB wil ertoe bijdragen dat klanten op zoveel mogelijk locaties met hun betaalpas terecht kunnen, zodat zij hun portemonnee met contant geld thuis kunnen laten. Daartoe worden ondernemers benaderd die nog geen pinautomaat hebben of die het pinnen nog niet echt van harte stimuleren en barrières opwerpen door bijvoorbeeld een tarief voor het pinnen onder de tien euro te rekenen. In 2010 is het aantal pinautomaten van toegenomen tot Dat is een groei van 5,9%. Wat betreft het aantal ondernemers dat geld vraagt voor een pintransactie kan worden gesteld dat die inmiddels nauwelijks vindbaar zijn: in 2007 constateerde Currence dat het aantal ondernemers met een tarievenbordje was gedaald van een kwart naar 8%, inmiddels rapporteert het HBD dat het nog maar gaat om 3% van de ondernemers. Ondernemers beseffen steeds beter dat pinnen voor hen om diverse redenen gunstiger is dan contant betalen. Brancheprojecten In 2010 zijn met maar liefst veertien brancheorganisaties pincampagnes gehouden (CBW-Mitex, VBW, KNS, NBOV, AND, ANKO, Anbos, ProVoet, Koninklijke Nederlandse Boekverkopersbond, NOAB, NSO, HOGIAF, CVAH en KHN). Steeds is in nauwe samenwerking met de brancheorganisatie bekeken hoe de doelgroep het beste bereikt kon worden en welke boodschap overgebracht diende te worden. Bij een branche als Mode/Wonen is de pinacceptatie hoog en is de nadruk gelegd op meer pintransacties. Bij de meeste branches moest de nadruk echter gelegd worden op het verhogen van het aantal pinautomaten. In iedere pincampagne is ook het nieuwe pinnen nadrukkelijk meegenomen. Meestal bestond de pincampagne uit het uitbrengen van een pinkrant in de huisstijl van de brancheorganisatie. Daarbij vormden een voorwoord door de voorzitter of directeur van de brancheorganisatie en testimonials van vooraanstaande ondernemers vaste ingrediënten. Naast de pinkranten bestonden de campagnes uit flankerende informatie om de boodschappen diverse malen via diverse kanalen uit te dragen. Zo zijn er 10

11 ansichtkaartacties gevoerd, beurzen bezocht, informatiebijeenkomsten georganiseerd, artikelen geschreven voor nieuwsbrieven etc. Bijzondere campagnes We lichten vier branchecampagnes toe, omdat die net iets anders zijn gevoerd dan de overige tien. De branches Bloemen (VBW, voorjaar) en mode/wonen (CBW-Mitex, najaar) waren breed van opzet. Hierin participeerden, naast brancheorganisaties, ook diverse grootwinkel bedrijven. In samenwerking met Currence is de consument bovendien opgeroepen meer te gaan pinnen met een landelijke TV reclame. Met de CVAH en KHN waren in 2009 al pincampagnes met een pinkrant gehouden. Daarom is ervoor gekozen om de pincampagne anders in te vullen. De CVAH is ondersteund bij hun jaarlijkse marktbezoeken. Hiervoor is speciaal informatiemateriaal ontwikkeld verwijzend naar de slimme pinpakketten en de honderd euro subsidie. In de andere media van CVAH is hieraan ook aandacht besteed. De actie liep in het najaar. Voor de KHN is een antwoordkaart ontwikkeld. Hierop konden ondernemers aangeven pinviltjes, meer informatie over de Slimme Pinpakketten (met 100,- korting) en of een algemeen promotiepakket te willen ontvangen. Ook in de andere mediakanalen van KHN is de informatie gecommuniceerd. De actie is in augustus ondersteund met een landelijke TV-reclame. Dit leidde tot veel externe publiciteit en discussies (onder andere over fooien) binnen de branche. Ongeveer horeca ondernemers hebben de kaart ingevuld en één of meer communicatiematerialen aangevraagd. Regionale Pingebieden In het Vierjarenplan staat het voornemen van de Stichting vermeld om winkelgebieden waar overal gepind kan worden onder de aandacht te brengen. Als pilot is gekozen voor Leidsenhage. Winkelcentrum Leidsenhage heeft zich met deze actie geprofileerd als pingebied. Veiligheid was een belangrijke drijfveer voor het pinproject. De actie liep van het najaar 2009 door tot en met maart Er is een Pin&Win-actie gehouden waarbij in totaal pinbonnen zijn geregistreerd. De actie is een succes geweest, zo bleek uit een kleinschalige enquête gehouden onder de ondernemers van Leidsenhage en uit de pincijfers van dat gebied: in de laatste drie maanden van het pinproject is in Leidsenhage (jan, feb en maart 2010) een groei van gemiddeld 12% gerealiseerd. Landelijk was de pingroei in die periode een stuk slechter: jan 3,7%, feb 6,7% en mrt 8,6%. De actie zorgde dus voor een meer dan gemiddelde groei. Naar aanleiding van deze pilot is besloten winkelgebieden te ondersteunen bij het zich ontwikkelen tot en profileren als een 100% pingebied: een gebied waar klanten in iedere zaak met hun pinpas terecht kunnen en waar geen toeslag voor het pinnen wordt gevraagd. Voor 2010 is als 11

12 doel gesteld om vijf 100% pingebieden te realiseren. Wanneer 100% nog niet realiseerbaar is (maar wel 80 of 90%), kunnen gebieden zich als pingebied kwalificeren. In 2010 zijn de volgende 100% pingebieden gerealiseerd: Winkelplein Waardhuizen, Amstelveen De Koopgoot, Rotterdam De Hoogstraat, Wageningen Winkelcentrum Hoofddorp De Hovel, Goirle Daarnaast is er een project gestart op de Nieuwe Binnenweg in Rotterdam. De doelstelling is om hier een pingebied (80-90% pinpenetratie) van te maken. Om de gebieden te ondersteunen is een aantal hulpmiddelen ontwikkeld: 1. draaiboek 2. website ( 3. voorlichtings- en POS (point of sales)materiaal 4. een subsidie van 100,- op slimme pinpakketten voor ondernemingen die nog geen pinapparaat hebben. 5. de pin&win module van Currence. 6. een financiële tegemoetkoming van maximaal ,- te belonen. Uiteraard zijn hier strenge voorwaarden aan verbonden. Het draaiboek is verstuurd naar circa adressen (ondernemersverenigingen/winkeliersverenigingen, organisaties voor binnenstadsmanagement, gemeenten, Kamers van Koophandel, veiligheidsadviseurs, adviseurs Ruimtelijke Ordening, brancheorganisaties MKB etc.) Naar aanleiding van de mailing is er veel contact geweest met gemeenten, Kamers van Koophandel, brancheorganisaties en winkeliersverenigingen. De inschatting is dat in 2011 meer dan 5 100% pingebieden kunnen worden gepresenteerd. Taskforce Overvallen Naar aanleiding van een sterke groei in het aantal overvallen, is de Taskforce Overvallen opgericht door de minister van Justitie. Eind 2010 moest het aantallen overvallen minimaal 30% minder zijn dan in De Taskforce wordt voorgezeten door Burgemeester Aboutaleb en kent als leden vertegenwoordigers van politie, justitie, Detailhandel Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en VNO-NCW. De Taskforce Overvallen heeft een aantal maatregelen aangekondigd om het aantal overvallen terug te brengen, o.a. het terugbrengen van de hoeveelheid contant geld die in de ondernemingen aanwezig is. Om ondernemers in overvalgevoelige wijken in de vier grote steden te overtuigen van de voordelen van pinnen heeft SBEB informatiemateriaal ontwikkeld een aangeleverd. De materialen zijn verspreid in overvalgevoelige gebieden in Rotterdam en Utrecht. In Amsterdam en Den Haag worden ze in 2011 verspreid. Daarnaast was SBEB aanwezig op enkele bijeenkomsten van de Taskforce en leverde informatie aan voor bijeenkomsten van CCV (Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid) in samenwerking met de Kamer van Koophandel. 12

13 Naast informatie over het pinnen is ook aandacht besteed aan het draaiboek Regionale pinprojecten. Ansicht kaart Voordelig(er) pinnen In de Week van het pinnen heeft De heer Aboutaleb, burgemeester van Rotterdam en voorzitter van de Taskforce Overvallen twee pinprojecten in Rotterdam geopend (Koopgoot en Nieuwe Binnenweg). Hij toonde zich een groot voorstander van pinnen met het oog op buitbeperking bij overvallen. Aboutaleb had echter ook signalen kleine ondernemers gekregen dat zij het pinnen te duur vonden. Daarop heeft SBEB het initiatief genomen om een ansichtkaart te ontwikkelen met als titel In drie stappen naar voordelig(er) pinnen, waarin onder andere gewezen wordt op de gunstige low value payment aanbiedingen die de banken medio 2010 ontwikkeld hebben, op Slimme pinpakketten en op pinnen via breedband. Het eerste exemplaar van de ansichtkaart is door Lodewijk van der Grinten (Koninklijke Horeca Nederland) en Sander van Golberdingen (Detailhandel Nederland) namens SBEB aangeboden aan Taskforce-voorzitter Aboutaleb met de aankondiging dat de kaart begin 2011 verspreid wordt onder ondernemers via brancheorganisaties. Inmiddels hebben ongeveer kaarten hun weg naar ondernemers gevonden, terwijl het stappenplannetje ook in nieuwsbrieven, vakbladen en op websites van brancheorganisaties is verschenen. Slimme Pinpakketten Na de lancering van het initiatief Slimme Pinpakketten in 2007 hebben verschillende stimuleringsacties plaats gevonden. In eerste instantie was er een generieke subsidie van honderd euro per pakket voor alle instappers en overstappers die een Slim Pinpakket afnamen. Deze subsidie heeft anderhalf jaar gelopen. Vervolgens is de subsidie actiematig ingezet. Dit hield in dat een organisatie ( bijvoorbeeld door een leverancier van Slimme Pinpakketten of een brancheorganisatie) de subsidie voor een specifieke actie kon inzetten. Bijvoorbeeld bij beursdeelname of een mailing. In totaal is in 2010 ruim 500 gebruik gemaakt van deze subsidiemogelijkheid. Voor de hiervoor besproken overvalgevoelige gebieden is over Slimme Pinpakketten een folder ontwikkeld, waarin niet alleen het aanbod van de Slimme Pinpakketten overzichtelijk wordt weergegeven, maar leveranciers de afnemers extra voordeel boden, zoals verdubbeling van het aantal transacties of extra pinbonrollen. De Slimme Pinpakketten waren in 2010 aan vernieuwing toe. Dit om in te spelen op de bevindingen in het project Naar een Robuuste Pinketen (McKinsey en Company), de nieuwe mogelijkheid om het pinverkeer via een niet gecertificeerde internetverbinding te laten verlopen en de aantrekkelijke Low Value Payment aanbiedingen van banken waardoor meer gepind kan worden tegen lagere kosten. Vandaar dat alle mogelijke leveranciers van Slimme Pinpakketten een uitnodiging hebben gekregen om nieuwe 13

14 aanbiedingen voor te leggen die getoetst zijn aan de nieuwe criteria die het bestuur van SBEB heeft vastgesteld. Hierbij is aangegeven dat vanaf januari 2011 alle oude pakketten van zouden worden gehaald om te worden vervangen door de nieuwe goedgekeurde Slimme Pinpakketten 2.0. In 2010 hebben 8 partijen voorstellen voor nieuwe Slimme Pinpakketten ingediend. Van deze partijen zijn 17 pakketten goedgekeurd. Een aantal pakketten is afgewezen omdat ze niet aan de criteria voldeden (met name omdat de pintransacties bij groei niet goedkoper werden). De verwachting is dat de aanbieders hun aanbiedingen zullen aanpassen en de pakketten in 2011 aan het assortiment kunnen worden toegevoegd. SBEB zal vanaf februari publiciteit voor de pakketten genereren. Kijkend naar de Slimme Pinpakketten 2.0, dan valt op dat door veel leveranciers creatief is omgesprongen met de eis dat het pakket ook een stimulerend banktarief moest bevatten. We zagen dat niet bancaire partijen ofwel zelf APSP waren of een overeenkomst met een APSP of bank ten behoeve van de aanbieding hebben gesloten. Daarnaast bleek dat de mogelijkheid voor aansluiting op een reeds aanwezige lijn (open internet) goed is benut. De beoordelaars hebben gecontroleerd of de ondernemer bij het aansluiten de helpende hand krijgt van een installateur of een goede instructie met fallbackmogelijkheden. Immers, ontzorging was één van de eisen. Sommige leveranciers bieden overigens (ook) pakketten aan waar de (gecertificeerde) telecom wordt bijgeleverd. Ten slotte viel het de jury op dat leveranciers de aansluitproblematiek rondom de vaste IP-verbinding hebben getracht te vermijden door vaste pakketten op gprs aan te bieden. Dit laatste is naar de mening van de jury voor de ondernemer niet altijd de beste keuze. Dit i.v.m. de lagere beschikbaarheid van de verbinding en de combinatiemogelijkheden andere IP-vragende toepassingen die een vaste verbinding wel heeft, maar een gprs-verbinding niet. SBEB licht ondernemers voor over de voors en tegens van de verschillende pakkettypen. Ook aan de leveranciers is verzocht om ondernemers te helpen de meest optimale keuze te maken. Media en free publicity Er zijn in 2010 veel artikelen geplaatst over pinnen gericht op het MKB. In de volgende bladen heeft SBEB meermaals pinnen nadrukkelijk onder de aandacht gebracht: Lunchroom, Hogiaf (voor jonge Turks-Nederlandse ondernemers), Misset Horeca, Bakkerszaken, Cafékrant, NBT. Ook is het pinnen gestimuleerd via websites, magazines en nieuwsbrieven van brancheorganisaties waarmee pincampagnes zijn gevoerd Communicatiemateriaal Er zijn nieuwe communicatiematerialen ontwikkeld om brancheorganisaties te helpen de pinboodschap beter over te brengen. Verder zijn er banieren ontwikkeld (zie hiervoor 14

15 voor een voorbeeld). De afmetingen van de banieren zijn 210 x 80 cm. Ze zijn gebruikt op beurzen en informatiebijeenkomsten. Nieuw zijn de GIF Banners die op websites geplaatst zijn. Ten slotte zijn er spellen ontwikkeld ( Zoek de vijf verschillen ) waarmee bezoekers op een speelse manier met pinnen bezig kunnen zijn. Lokale acties Om het pinnen positief onder de aandacht te brengen, zijn enkele acties met lokale ondernemers opgezet of ondersteund. Alle pin-acties zijn door SBEB verzameld op de website: Het doel van deze website is om ondernemers te prikkelen om ook dergelijke initiatieven te ontplooien. En om zich te melden bij SBEB voor (communicatieve) ondersteuning. Pin-acties worden vaak ingezet naar aanleiding van thema s, zoals Kerst, Oud&Nieuw, Koninginnedag of het Suikerfeest. Meestal geeft een ondernemer een kleinigheid weg aan klanten die met de pinpas betalen. Optimalisatie betalingsverkeer Kassakoppelingen Niet iedere betaalterminal kan automatisch gekoppeld worden aan iedere kassa. Per kassa-terminal-combinatie worden specifieke kassakoppelingen gemaakt. Voor de toonbankinstelling heeft dit als nadeel dat hij niet zonder meer kan veranderen van leverancier. Voor de kassaleverancier heeft dit als nadeel dat hij voor ieder type terminal een kassakoppeling moet laten ontwikkelen. Dit leidt tot ongewenste kostenverhoging en beperking van keuzemogelijkheden. Vandaar de vurige wens van vertegenwoordigers van toonbankinstellingen en kassaleveranciers om te komen tot standaardisatie van kassakoppelingen. In 2010 is op dit gebied grote vooruitgang geboekt. Ketenpartijen zijn het eens geworden over de standaard: de EPASkassakoppeling, een Europese oplossing. Ook hebben zij de intentie uitgesproken om de standaard verder te ontwikkelen en te implementeren. Uiteraard hangt dit laatste wel af van de vraag vanuit de markt. Zowel terminalleveranciers als hun toeleverende producenten zijn bij het project betrokken. Currence treedt op als projectleider en coördineert tussen EPAS, testlaboratoria, terminalleveranciers, kassaleveranciers, producenten en retailers. Aan het einde van 2010 is een eerste Proof of Concept gepresenteerd op een leveranciersbeurs in Parijs. Verder zijn voorbereidingen getroffen voor Proofs of Concept in drie kolommen (combinatie kassaleverancier/terminalleverancier). Deze zullen in 2011 worden uitgewerkt. Ook de interoperabiliteit zal worden getest. Vervolgens zullen pilots moeten worden uitgevoerd bij toonbankinstellingen en andere kassaleveranciers. Ook zullen kassaleveranciers moeten worden warm gemaakt voor ontwikkeling en implementatie. 15

16 Cashloze supermarkt Zoals bekend heeft de supermarktbranche in 2008 het voornemen uitgesproken om in 2014 zonder contant geld verder te willen. Er is om dit proces te begeleiden een Taskforce ingesteld die door het CBL en SBEB wordt ondersteund. De Taskforce heeft de doelstelling inmiddels iets naar beneden toe bijgesteld. Diverse leden van het CBL vinden cashloos een brug te ver. Vandaar dat men nu stelt te streven naar cashless, door invoering van steeds meer pinonly checkouts (doelstelling: de helft van de kassa s pinonly eind 2012) en verdere electronificatie van het betalingsverkeer (door promotie van het pinnen en innovaties). In 2010 hebben 400 supermarktvestigingen pinonly-kassa s ingevoerd. Soms één, soms meer. In totaal gaat het om ruim 1200 pin-only kassa s in de branche. Er is ervaren dat de introductie van pinonly goed moet worden begeleid richting medewerkers en klanten. Als de pinonly-kassa s eenmaal zijn ingevoerd, dan wennen klanten snel en zien beide partijen de voordelen. Voor de bedrijven gaat het vooral om tijdswinst doordat er geen backoffice-handelingen rondom het contante geld meer hoeven te worden uitgevoerd. Een probleem is dat klanten soms niet in de gaten hebben dat ze bij een pinonly-kassa staan. De supermarktbranche heeft daarom gevraagd om opvallender Point-of-Sale-materiaal dat dit aanduidt. Aanvankelijk maakte ieder bedrijf in de eigen huisstijl dit soort materiaal, maar nu heeft men gevraagd om materiaal met een uniforme landelijke pinnen-huisstijl. Dit materiaal is in 2010 ontwikkeld en wordt in 2011 na een test ter beschikking gesteld. De branche heeft ook behoefte aan een aantal innovaties rondom het betalingsverkeer (retourpinnen, prepaid kaarten, mogelijkheden om de betaling te versnellen). Met de banken is hierover een overleg gestart. Pin-oplossingen voor mensen met een beperking In november is een medewerker betalingsverkeer bij CG-Raad/Viziris aan de slag gegaan. Zij zorgt voor inbreng vanuit haar achterban in de werkgroepen van het MOB en fungeert als klankbord voor projecten die SBEB voor haar achterban heeft geïnitieerd. Samen met De Nederlandsche Bank en de Nederlandse Vereniging voor Banken levert de Stichting hiervoor een financiële bijdrage. Wat SBEB-activiteiten betreft, houdt de medewerkster zich in het bijzonder bezig met onderzoeken over het pinnen, pinonly en andere ontwikkelingen op het gebied van betalingsverkeer. En met het project Pin-arm dat al een aantal jaren loopt en hierna wordt toegelicht. Uit onderzoek van CG-raad/Viziris in samenwerking met SBEB is gebleken dat er voor mensen met een beperking specifieke problemen zijn met het pinnen. De ergonomie en plaatsing van de terminal kan geoptimaliseerd worden. Deze wensen zijn kenbaar gemaakt aan terminalleveranciers en toonbankinstellingen. Daarnaast zou het behulpzaam zijn als het pinautomaat naar de klant toegehaald kan worden en de 16

17 lichtinval door de klant kan worden gemanipuleerd. SBEB heeft het initiatief genomen om een vervolgproject uit te voeren om een zogenoemde pinarm van de grond te krijgen. Aanvankelijk werd ervan uitgegaan dat er geen bestaande oplossingen voor handen waren en dat een product zou moeten worden ontwikkeld. Nader onderzoek wees uit dat er al diverse pin-armen op de markt zijn. In 2010 is eerst geïnventariseerd welke oplossingen op de markt aanwezig zijn. Verder is nagegaan welke eisen retailers en kassaleveranciers aan dergelijke oplossingen stellen. De eisen van de doelgroep waren al eerder in kaart gebracht. Door praktijktesten van de hulpmiddelen door de doelgroep wordt in 2011 onderzocht of de oplossingen ook echt aan hun wensen voldoen. Aanbieders worden vervolgens gestimuleerd eventueel benodigde verbeteringen aan te brengen. Ten slotte worden potentiële afnemers geïnformeerd over het bestaan van het product/de producten en aangespoord het product in te zetten in hun bedrijf. Kostenonderzoek In samenwerking met De Nederlandsche Bank is in 2006 voor het laatst onderzocht hoe hoog de kosten van het toonbankbetalingsverkeer voor ondernemers waren. In het najaar is aan EIM gevraagd een nieuw onderzoek uit te voeren, met als peiljaar Dit onderzoek moet de uitgangssituatie van de Nadere Overeenkomst (stabilisatie kosten in de periode )vaststellen en aangeven wat de ontwikkelingen zijn geweest sinds het vorige peiljaar (2005). Het onderzoek zal in het tweede kwartaal van 2011 worden opgeleverd. Het zal worden gebruikt om toonbankinstellingen voor te lichten over nog efficiënter betalingsverkeer. In 2011 Voor de Stichting zal in 2011 het accent liggen op het invoeren van het nieuwe pinnen. Het stimuleren van ondernemingen om daarvoor maatregelen te nemen, de organisatie van een kick-off bijeenkomst, informatieve mailings naar ondernemingen en hun vertegenwoordigende organisaties, het uitkeren van tegemoetkomingen en het participeren in een tournee met het projectbureau, Maestro en V PAY langs winkelcentra zullen de belangrijkste activiteiten zijn. Daarnaast is het voornemen om partijen in de keten in 2011 nog beter te betrekken bij SBEB-activiteiten. Met name banken hebben diverse mogelijkheden om naar acceptanten en consumenten te communiceren. Als zij tijdig weten welke doelgroepen SBEB op welk moment met welke boodschap tracht te bereiken, kunnen zij het bereik aanzienlijk vergroten. Vandaar dat de Stichting diverse presentaties zal verzorgen over het jaarprogramma bij banken die daarvoor belangstelling hebben. In 2010 is gestart met het verzamelen van informatie ten behoeve van de evaluatie na Daarbij ging het om de kosten van het betalingsverkeer voor ondernemers in

18 Op soortgelijke manier als in 2006 is onderzocht, maar dan over In 2011 wordt een start gemaakt met een onderzoek naar de ontwikkeling van betalingsverkeer op andere terreinen: veiligheid, betrouwbaarheid, efficiency. In 2011 wordt verder een project ingevoerd op het gebied van storingen (betere informatie voorziening, betere signalering, structurele maatregelen ter voorkoming). En natuurlijk gaan we door op de weg naar ruim 2,7 miljoen pintransacties en betaalautomaten door campagnes te voeren in overleg met schemes, banken en toonbankinstellingen. We kijken uit naar campagnes in de benzinebranche, de horeca en convenience on the move. De Week van het pinnen wordt gehouden tijdens de Week van de veiligheid in week 41. In een nieuwsbrief vanuit de voorzitter van de Stichting worden belangstellenden op de hoogte gehouden van de campagnes, resultaten en mogelijkheden om in te haken. 18

19 Bestuursleden en Secretariaat Voorzitter Penningmeester Bestuurslid Bestuurslid H. van den Broek B. Staal J.J. Meerman R.J.M. Hinssen Benoemd door Benoemd door Benoemd door Benoemd door Detailhandel Nederlandse Detailhandel Nederlandse Nederland Vereniging van Nederland Vereniging van Banken Banken Fondsmanager Manager Adviseur Adviseur Janwillem Miriam Osten Margot Savelkoul Gert Silva Burgering Onderzoeker Adviseur Secretaresse Adviseur Fred Zaat Roland Verhoef Mabel Elzinga René de Wit 19