Evaluatie. van de samenwerking tussen toonbankinstellingen en banken tegen de achtergrond van de ontwikkeling van het betalingsverkeer ( )

Transcriptie

1 Evaluatie van de samenwerking tussen toonbankinstellingen en banken tegen de achtergrond van de ontwikkeling van het betalingsverkeer ( )

2 Voorwoord U hebt het evaluatierapport van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen in handen. Het bestuur van de Stichting presenteert met trots de resultaten die in Nederland op het terrein van toonbankbetalingsverkeer geboekt zijn. Nederland vormt binnen Europa een positieve uitzondering. In geen enkel ander land trekken maatschappelijke partijen zo intensief met elkaar op om het toonbankbetalingsverkeer te verbeteren. Het is ook ongekend dat een land in één jaar volledig weet over te schakelen op de EMV-betaalchip en tegelijkertijd afscheid neemt van het eigen succesvolle nationale pin-merk PIN om actief mee te werken aan een interne EU markt voor betalingen. Pijnloos, zonder weerstand, in een optimistische sfeer en met instemming van alle betrokkenen. Daarnaast is de laatste jaren een flinke stap voorwaarts gemaakt met de groei van het elektronisch betalingsverkeer met betaalpassen ten koste van het inefficiëntere en onveiligere contante betalen. Ook dat zien we in de landen om ons heen in aanzienlijk mindere mate. Er is in vier jaar veel bereikt. Het bestuur is ervan overtuigd dat dit niet gelukt was zonder de onderlinge samenwerking tussen banken en toonbankinstellingen. Pinnen is in de Nederlandse samenleving de normaalste zaak van de wereld geworden en kent vele voorvechters. Klanten gaan er inmiddels vanuit dat ze overal kunnen pinnen en raken steeds meer hun gêne kwijt om te pinnen voor kleine bedragen. Alsof ze nooit anders gedaan hebben, gebruiken ze hun betaalpas voor het afrekenen van een ansichtkaart of een enkel kopje koffie. Van Mag ik hier pinnen? werd het Ik wil dit graag met mijn betaalpas afrekenen. Het bestuur hecht eraan op te merken dat de in dit rapport beschreven successen vele vaders kennen en is veel dank verschuldigd aan alle betrokkenen die mee hebben gewerkt aan de bereikte resultaten. De afspraken tussen banken en toonbankinstellingen hebben gezorgd voor een structuur en de middelen waardoor de diverse partijen in de betaalketen efficiënt en effectief hun werk konden doen. Daarmee is de maatschappij een grote dienst bewezen. Nederlandse ondernemers zijn daarbij goedkoop uit, zeker in vergelijking met het buitenland. Maar de echte winnaars van alle inspanningen zijn de gasten en klanten van Nederlandse toonbankinstellingen; Nederlandse consumenten profiteren meer dan in de meeste landen om ons heen van een veilig en goedkoop betalingsverkeer. Laten we deze verworvenheid - ook in de toekomst - vasthouden! Het bestuur van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen, J. Parson, voorzitter Chr. Buijink, penningmeester N. Jue J. Meerman 2 3

3 Convenant 2005 markeerde het keerpunt Vierjarenplan beschrijft activiteiten op vier gebieden 1. Inleiding Banken en toonbankinstellingen in Nederland werken samen op het gebied van toonbankbetalingsverkeer. Deze samenwerking is niet zonder slag of stoot tot stand gekomen. Er ging een periode van animositeit aan vooraf die vooral te maken had met de onvrede van toonbankinstellingen over de marktwerking en de tariefstelling van het pinnen, hoewel die op dat moment ook al tot de laagste in Europa behoorde. Het Convenant Betalingsverkeer 1 van 17 november 2005 markeerde het keerpunt. Sindsdien wordt met een gelijkgerichte, gezamenlijke inspanning gestreefd naar het in stand houden of verder verbeteren van de veiligheid, effectiviteit, efficiëntie en betrouwbaarheid van het (toonbank)betalingsverkeer in Nederland en het in stand houden of verder verlagen van het kostenniveau. Partijen stonden in 2009 voor een grote uitdaging: om de toenemende skimming-fraude een halt toe te roepen en aansluiting te vinden bij het Europese betalingsverkeer, moest een soepele en snelle overschakeling gerealiseerd worden van betalen via de magneetstrip naar betalen via de EMV-chip. Afspraken over de verwezenlijking hiervan werden vastgelegd in een Nadere Overeenkomst (27 mei 2009) 2. Bij deze Nadere Overeenkomst hoort een Vierjarenplan waarin de voorgenomen activiteiten op vier gebieden zijn beschreven: de invoering van EMV (later omgedoopt naar het nieuwe pinnen); pinstimulering; uitbreiding van het aantal locaties waar gepind kan worden; activiteiten ter verbetering van het betalingsverkeer. Groepsfoto ondertekenaars Nadere Overeenkomst 2009 Dat na afronding van het Vierjarenplan deze evaluatie door het bestuur van de Stichting zou worden opgesteld was ook al afgesproken in de Nadere Overeenkomst. Onderzoeksbureau Panteia is ingeschakeld voor het aanleveren van feitelijke informatie over de ontwikkeling van het betalingsverkeer in brede zin 4 en specifiek over de ontwikkeling van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer 5. De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen voerde de activiteiten in het Vierjarenplan uit en bracht hierover een eigen verslag 6 uit. De onderzoeksrapporten van Panteia en het verslag van de Stichting vormen tezamen de inbreng voor deze evaluatie en zijn te vinden op De romp van deze evaluatie is hoofdstuk 4. Daarin worden de resultaten van de samenwerking op betaalgebied beschreven. We starten echter met een beschrijving van de voornaamste doelen en afspraken in hoofdstuk 2. Hoe het proces verlopen is, staat in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 5 geven we een aantal aanbevelingen. We besluiten met de conclusie (hoofdstuk 6). 1 Niet openbaar 2 Niet openbaar 3 Zie 4 Monitor betalingsverkeer , Eindmeting, 12 juli Kosten van het toonbankbetalingsverkeer in 2012, juni Terugblik op het Vierjarenplan , augustus

4 Doelstelling Convenant: efficiënter betalingsverkeer Versnelde overgang naar EMV en garantie pinkosten en -functionaliteit 2. Doelen, afspraken en middelen Het Convenant Betalingsverkeer (2005) vermeldt de volgende doelstelling: Het stimuleren van efficiënt betaalgedrag door consumenten en zakelijke rekeninghouders. Volgens artikel 7 onder a moeten activiteiten van partijen die het Convenant ondertekenen leiden tot een maatschappelijk efficiënter en goedkoper (toonbank) betalingsverkeer. Daartoe verplichtten zij zich gezamenlijk plannen te ontwikkelen. De banken gaven ondernemers met terugwerkende kracht en voor onbepaalde tijd per 1 januari 2005 één eurocent korting op de bancaire tarieven van het pinnen. Dat lijkt weinig, maar plaats het in het perspectief van de in rekening gebrachte tarieven en het voordeel voor ondernemers blijkt te variëren van vijftien tot dertig à veertig procent. Verder werd een gezamenlijke Stichting opgericht die van de banken een bijdrage van 10 miljoen euro ontving, de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen. Deze financiële middelen zouden moeten worden ingezet voor gezamenlijke activiteiten die het doel van het Convenant dienden. Met de activiteiten werd in 2006 gestart. In 2009 werd de zogenoemde Nadere Overeenkomst opgesteld. Overeengekomen werd om samen aan de slag te gaan om de voorgenomen invoering van EMV met als deadline 31 december 2013 twee jaar te vervroegen naar eind De banken garandeerden de handhaving van de functionaliteit en het niet stijgen van tarieven voor debetkaart-betalingen tot 1 januari Verder werd bevestigd dat de 1 cent korting per pinbetaling voor onbepaalde tijd gehandhaafd werd. Banken stelden via de Stichting 24 miljoen euro ter beschikking om tegemoet te komen aan de extra kosten voor toonbankinstellingen in verband met de versnelde overgang naar EMV en voor de uitvoering van gezamenlijke plannen om de Toonbankinstellingen en consumenten mogen er niet op achteruitgaan Concurrerende betaalmarkt efficiëntie en veiligheid van het betalingsverkeer verder te vergroten. Daarnaast zouden banken onderzoek doen naar de technische mogelijkheden om een significante vervanging van laagwaardige (contante) betaaltransacties door pintrans acties te bewerkstelligen en uiterlijk 1 april 2010 een concreet voorstel doen voor een oplossing die de maatschappelijke efficiëntie van het betalingsverkeer verder zou verhogen. De oplossing zou uiteraard effectief, kostenefficiënt, veilig en betrouwbaar moeten zijn. Oogmerk van de Nadere Overeenkomst was: enerzijds dat toonbankinstellingen (en consumenten) er in het elektronische toonbankbetalingsverkeer niet op achteruitgaan als gevolg van de overgang naar SEPA en anderzijds dat banken en toonbankinstellingen helpen bevorderen dat er een concurrerende betaal markt ontstaat waarin meerdere merken debetkaarten worden geaccepteerd. In lijn met het Convenant werd het streven van partijen vastgelegd om de veiligheid, effectiviteit, efficiëntie en betrouwbaarheid van het (toonbank)betalingsverkeer in Nederland in stand te houden of verder te verbeteren en om het kostenniveau in stand te houden of verder te verlagen. De gezamenlijke activiteiten werden op hoofdlijnen vastgelegd in het bij de Nadere Overeenkomst behorende Vierjarenplan: Het invoeren van EMV voor eind 2011; Het stimuleren van pinnen tot 2,75 miljard pintransacties; Het stimuleren van de acceptatie van betaalautomaten door toonbankondernemers tot automaten; Optimalisatie van diverse aspecten van het betalingsverkeer. De eerst drie doelstellingen zijn goed meetbaar, de vierde werd minder concreet omschreven. 6 7

5 J. Parson en H. van den Broek bedrijfsleven, de banken, hun koepels en de Betaalvereniging/Currence dan ook veel dank verschuldigd. Convenantteam kwam vijfentwintig maal bijeen Overleg De uitvoering van het Vierjarenplan werd voortvarend ter hand genomen. Het bestuur van de Stichting kwam in de periode veertien keer bijeen. Er vond in deze periode één voorzitterswisseling 7 en één ledenwisseling 8 plaats. De besluitvorming werd voorbereid door het Convenantteam waarin vertegenwoordigers van alle banken en koepels van toonbankinstellingen zitten hebben. Het Convenantteam kwam vijfentwintig maal plenair bijeen. De leden besteedden daarnaast veel tijd aan Stichtingsactiviteiten door zitting te nemen in stuurgroepen en het bijwonen of representeren van de Stichting bij bijeenkomsten. Om inbreng en feedback te krijgen voor activiteiten gericht op specifieke doelgroepen zijn diverse groepen actief geweest. De belangrijkste zijn: de werkgroep MKB/ Horeca, de werkgroep Grootwinkelbedrijf, de werkgroep Tankstation-branche en de Taskforce Minder Cash in de supermarktbranche. De Betaalvereniging/Currence voorzag diverse werkgroepen van de nodige ondersteuning. De werkgroepen kwamen tot ongeveer eens keer per kwartaal bijeen, de werkgroep Tankstation-branche iets frequenter dan de andere groepen. Dat gebeurde allemaal onbezoldigd. Het bestuur is het georganiseerde Bijna 21 miljoen euro besteed Na 2013 resteert een batig saldo Financiën In totaal is in de periode bijna 21 miljoen euro 10 besteed aan de activiteiten. Ten opzichte van de budgetverdeling die in 2009 was opgesteld, was minder geld noodzakelijk voor activiteiten in het kader van de invoering van EMV, de stimulering van betaalautomaten en de evaluatie. Er is daarentegen aanzienlijk meer geld uitgegeven aan pinstimulering (ruim twee maal zoveel als vooraf gepland 11 ). Ook is er meer door het secretariaat zelf en in werkgroepen uitgevoerd, hetgeen leidde tot hogere kosten van de organisatie dan van tevoren was ingepland. Het secretariaat van de Stichting groeide op het hoogtepunt van het activiteitenniveau naar negen personen en slonk daarna weer naar vijf personen. Extra activiteitenjaar in 2013 Deze evaluatie heeft plaats in Partijen spraken in 2012 af om nog een volledig werkplan uit te voeren in vanuit het resterende budget van de Nadere Overeenkomst en in lijn met de activiteiten die tussen 2009 en 2012 zijn uitgevoerd. Dit zal ertoe leiden dat van de gelden behorende bij de Nadere Overeenkomst op 1 januari 2014 nog ruim 2 miljoen resteert. Van de gelden behorende bij Convenant I resteert op die datum bijna 4 miljoen euro. Het bestuur stelt vast dat er in de periode weliswaar een aanzienlijk bedrag is uitgegeven aan de verbetering van het betalingsverkeer, maar dat het geld spaarzaam is uitgegeven. Hierdoor resteert een batig saldo na afronding van alle activiteiten. 7 Van H. van den Broek naar J. Parson 8 Van R. Hinssen naar N. Jue. Ten tijde van het opstellen van deze rapportage heeft Chr. Buijink de zetel van B. Staal overgenomen. 9 De Taskforce Minder Cash in de supermarktbranche is trouwens in 2013 nog steeds actief. 10 In de periode is door de Stichting 1,3 miljoen euro uitgegeven vanuit het fonds behorend bij Convenant I. Dit geld is benut voor de vergoeding van een week gratis pinnen passend binnen de categorie activiteiten om het pinnen te stimuleren. Daarnaast is 19,5 miljoen euro uitgegeven vanuit de gelden behorend bij de Nadere Overeenkomst. 11 Inclusief de uitgaven in 2013, zie Extra activiteiten in Begroting 2013: 2,3 miljoen. 8 9

6 Convenant is van toegevoegde waarde Concrete projecten vanuit meerjarige afspraken Gezamenlijke inzet het meest duidelijk bij drie soorten activiteiten 3. Proces Voordat we ingaan op de bereikte eindresultaten, willen we eerst enkele opmerkingen maken over de samenwerking tussen banken en toonbankinstellingen als instrument op zich. In interviews die Panteia in het voorjaar van 2013 heeft gehouden, hebben zowel de convenantpartners als diverse stakeholders gewezen op de toegevoegde waarde die het convenant heeft als gezamenlijk kader voor afspraken en als overlegtafel. Het convenant als overlegtafel onderscheidt zich van andere gremia (zoals het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer en overleg binnen de Betaalvereniging) doordat gewerkt kan worden gewerkt aan concrete projecten vanuit meerjarige afspraken. Daarnaast zijn er financiële middelen voor handen om activiteiten van de grond te krijgen. Dat dankzij het convenant constructief is samengewerkt en maatschappelijke conflicten zijn voorkomen, wordt ook gewaardeerd door geïnterviewde stakeholders die verder van het convenant afstaan. Het gaat hier niet alleen om beleidsmakers, maar ook om ondernemers. Kijkend naar de inspanningen en resultaten, dan valt op dat zeker bij de invoering van EMV, het stimuleren van betaalautomaten en de pinstimulering een zeer actieve gezamenlijke inzet te zien was. Er was bij deze onderwerpen duidelijke overeenstemming over het doel, het belang en de wijze van aanpak. Bij andere onderwerpen bleken de gezamenlijke belangen minder sterk en ging de uitvoering moeizamer. Zaken als de veranderde situatie bij banken door de kredietcrisis, het beslag dat SEPA legt op de beschikbare capaciteit en een teruglopend belang dat aan gezamenlijke afspraken wordt toegekend ( Er zijn geen grote issues ) worden als verklaring hiervoor aangedragen. Ook aan de Bureau heeft succesvol geopereerd kant van toonbankinstellingen waren de ogen door de verslechterende economische situatie vaak meer gericht op overleven, dan op verbetering van het betalingsverkeer. Feit is dat hierdoor een aantal plannen en wensen niet vóór eind 2012 volledig van de grond zijn gekomen. De belangrijkste voorbeelden hiervan zijn het gebruik van standaardisatie voor kassakoppelingen, een aantal innovaties (onder andere retourpinnen) en het versterken van de pin-keten. Hieraan wordt bij de bespreking van de resultaten in het volgende hoofdstuk aandacht besteed. De wijze waarop het bureau van de Stichting invulling heeft gegeven aan de activiteiten wordt door alle betrokkenen zeer gewaardeerd. Geconcludeerd kan worden dat succes vol is geopereerd. Vanuit alle direct betrokkenen wordt aan gegeven dat veel geslaagde acties zijn uitgevoerd die hebben bijgedragen aan de doelstellingen van het convenant. Het bureau was en is bijzonder op samenwerking gericht: met het programmabureau EMV voor de invoering van het nieuwe pinnen, met banken en terminalleveranciers voor de toename van het aantal betaalautomaten en in het bijzonder met Currence/Betaalvereniging Nederland voor de pinstimulering en het optimaliseren van het betalings verkeer. Het bureau onderhoudt daarnaast permanent goede contacten met koepels, brancheorganisaties en projectleiders bij grote bedrijven waardoor zij beschikt over belangrijke steunzenders in het veld bij de uitvoering van activiteiten. Een groot voordeel is bovendien dat de medewerkers van het bureau al hun werktijd kunnen besteden aan de uitvoering van de afgesproken activiteiten. Die luxe hebben de meeste andere betrokkenen bij het Convenant en de Nadere Overeenkomst niet. Dit verklaart wellicht ook de gedrevenheid van het bureau om activiteiten op korte termijn van de grond te krijgen. Het was soms lastig voor convenantpartijen om in hetzelfde tempo aan gezamenlijke activiteiten te werken. Er moest ook gewoon gewerkt worden

7 4. Resultaten In dit hoofdstuk komen eerst de resultaten van de activiteiten van de Stichting aan de orde. De basis daarvoor is de rapportage door de Stichting zelf 13. Daarna behandelen we de ontwikkelingen in het betalingsverkeer op het gebied van efficiency, betrouwbaarheid en veiligheid in de periode met als basis de Monitor Betalingsverkeer 14 en het Kostenonderzoek 15 van Panteia. We eindigen met een aantal opmerkingen over effectiviteit en doelmatigheid. Minister De Jager start de landelijke uitrol. Naast hem: B. Staal, P. Mallekoote en H. van den Broek Invoering het nieuwe pinnen op tijd en binnen het budget Het versneld invoeren van EMV Afgesproken was dat Detailhandel Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en de brancheorganisaties in de tankstation-branche zich samen met de banken actief zouden inspannen om het volledige bestand betaalautomaten vóór 31 december 2011 op EMV overgeschakeld te hebben. Dat was een ambitieuze afspraak: niet alle ondernemers met een betaalautomaat zijn aangesloten bij de con ven ant - partijen en de koepels hebben ondernemers die dat wel zijn niet aan een touwtje. In het project moesten we het dus vooral hebben van overtuigingskracht, strakke afspraken met terminal- en kassaleveranciers, veel communicatie naar ondernemers, gezamenlijk en eenduidig optreden, transparante compensatieregelingen en strakke deadlines. De koepels hebben hierin een uitstekende rol gespeeld en regelmatig hun nek uitgestoken. Het bestuur constateert dat de invoering van het nieuwe pinnen iets langzamer op gang kwam dan aanvankelijk ingeschat was, maar uiteindelijk keurig op tijd en royaal binnen het budget is gelukt. Opvallend was dat MKBondernemers in staat zijn gebleken vrij snel over te schakelen. Voor grote bedrijven was de omschakeling Met succesvolle EMVmigratie is de belangrijkste doelstelling behaald complexer. Zij kozen er veelal voor EMV vanaf de zomer van 2011 in te voeren, terwijl veel MKB-bedrijven de migratie toen al achter de rug hadden. Van tevoren had het programma bureau gedacht dat grote bedrijven juist eerder zouden omschakelen dan MKB-bedrijven. Op 31 december 2011 was 99% van de actieve betaalautomaten EMV- geschikt en voorzien van een nieuwe pinnen-bank contract. De ontmanteling van de infrastructuur vond vervolgens plaats in het eerste kwartaal van 2012, waarna ook de resterende (complexere) locaties omschakelden op EMV. Het merk PIN was vanaf 1 januari 2012 officieel geen betaalmerk meer. Panteia merkt terecht op dat het realiseren van de EMV-migratie een duidelijk succes is geweest. De grootschalige operatie is in (zeker voor Europese begrippen) korte tijd uitgevoerd en begin 2012 was EMV in heel Nederland een feit. Voor een operatie met een dergelijke omvang is de uitvoering en acceptatie door ondernemers en consumenten soepel verlopen. Deze belangrijkste doel stelling van de Nadere Overeenkomst is daarmee gehaald. Buiten Nederland is de overgang naar EMV overigens nog niet voltooid Terugblik op het Vierjarenplan , augustus Monitor Betalingsverkeer , eindverslag, Panteia juli Kosten van het toonbankbetalingsverkeer in 2012, Panteia juni Volgens de Europese Centrale Bank zal het nog drie tot vier jaar duren voordat in de rest van Europa de laatste passen met magneetstrip zijn vervangen. Daarnaast is 7% van de betaalautomaten in Europa nog niet omgeschakeld naar EMV

8 Stijging pintransacties met 41% i.p.v. 57% Uitzonderlijke groei pinnen te danken aan zeven factoren Het stimuleren van pinnen tot 2,75 miljard pintransacties Het aantal pintransacties groeide vanaf het begin van pinnen in 1987 jaar op jaar. De groei stagneerde echter na Op het moment dat het Convenant werd afgesloten (2005) stond de teller op miljoen pintransacties. Begin 2009 was het aantal opgelopen naar miljoen (gemiddeld 10% stijging). Een miljard erbij, dat was het nieuwe streven dat banken en toonbankinstellingen vol optimisme en enthousiasme afspraken in de Nadere Overeenkomst. Zeer ambitieus, want dat streefcijfer vergde een groei van ruim 14% per jaar, in totaal 57%. Tot en met 2012 steeg het aantal pintransacties naar miljoen, een stijging met 41% in plaats van 57%. Het bestuur moet daarom vaststellen dat het streefcijfer niet is gehaald. Dat is spijtig. Velen denken dat het te maken heeft met de slechte economische situatie van de laatste jaren. De verkopen bij toonbankinstellingen stonden zwaar onder druk, klanten hielden de hand op de knip. Het aantal betaaltransacties daalde over de gehele linie. Dat er desondanks nog een groei van 41% heeft plaatsgevonden is in Europees perspectief uitzonderlijk en komt volgens ons door een combinatie van de volgende factoren: In 2006 bleek voor het eerst uit onderzoek dat door pinnen het betalingsverkeer goedkoper was geworden, terwijl de kosten voor contant geld toenamen. Dat was een duidelijke wijziging ten opzichte van het verleden en is goed onder de aandacht gebracht van ondernemers en hun adviseurs; Er is vanuit de Stichting en ondernemersorganisaties een constante informatiestroom uitgegaan over de voordelen van pinnen op het gebied van veiligheid en gemak. Rechtstreeks naar acceptanten, maar vooral ook via brancheorganisaties en vakbladen; Er zijn diverse consumentencampagnes gevoerd in samenwerking met Currrence/Betaalvereniging waarbij een goede afstemming met activiteiten op de Aandeel pinbetalingen toegenomen tot 39% in 2012 Van de betalingen onder 10,- bijna een kwart met de pas winkelvloer plaatsvond; Ondernemingen zijn permanente gestimuleerd om POS-materiaal te bevestigen, de pin-vraag te stellen en mee te doen aan pinstimuleringswedstrijden; Diverse winkels hebben met steun in de rug van de Stichting alleen pinnen -kassa s ingevoerd. Daarnaast was er een opmars van zelfscanning met alleen pinnen als betaalmogelijkheid in winkels (waarmee de Stichting niets te maken had, maar waarvan zij wel profiteerde); Een groeiende gewoonte bij klanten om ook kleine aankopen met hun betaalpas af te rekenen bevestigd door de boodschap Klein Bedrag? Pinnen mag! in landelijke media en op de winkelvloer; Communicatie van banken rechtstreeks naar klanten (bijvoorbeeld de boodschap op de schermen van geldautomaten dat op veel locaties gepind kan worden). In 2009 was 29% van alle toonbankbetalingen een pintransactie en 68% een contante betaling. In 2012 is het aandeel van pinbetalingen op het totale aantal betalingen toegenomen tot 39% en het aandeel van contante betalingen gedaald tot 59%. Het aandeel pinbetalingen bij transacties onder de 10 is fors gestegen. Door een trendbreuk en de overgang van PIN naar Maestro/V Pay is er niet over alle jaren van de Nadere Overeenkomst eenduidig cijfermateriaal voor handen. We weten wel dat voorafgaand aan de Nadere Overeenkomst (2007) 9% van de betalingen onder de 10 werd gedaan met een pinpas en 87% contant werd afgerekend. In 2012 is het aandeel van pinnen gestegen naar 24% en van contant gedaald naar 72%. Een nadere analyse van transactie-aantallen maakt duidelijk dat het totale aantal transacties gedaan in Nederland met alle typen betaalmiddelen door de jaren heen afneemt. Tussen 2010 en 2012 bijvoorbeeld is er een afname te zien van zo n 0,4 miljard betalingen. Uit gegevens van DNB blijkt bovendien dat vooral het aantal 14 15

9 Stijging pinnen nagenoeg alleen uit betalingen onder 20,- Er gaan nog 2,5 miljard betalingen onder 10,- contant betalingen onder de 5 euro is afgenomen. Het opvallende is dat er juist in die categorie een extreme toename van het gebruik van de pinpas te zien is geweest ( : 41%). Duidelijk wordt het belang van de boodschap Klein bedrag? Pinnen mag!: van de toename van 320 miljoen pintransacties tussen 2010 en 2012 was maar liefst bijna 300 miljoen afkomstig uit betalingen onder de 20 euro. Slechts 6% (ca. 20 miljoen transacties) kwam uit betalingen boven de 20 euro. In branches waar het gemiddelde transactiebedrag boven de 20 euro lag, ging het bovendien economisch heel slecht in die periode wat zich weerspiegelde in transactie-aantallen in het algemeen en daarmee ook in de pincijfers. Er wordt wel gedacht dat het pinnen onder de 5 euro vooral ten koste is gegaan van chipknipbetalingen. Dit beeld willen we bijstellen: het aantal chipknipbetalingen daalde van 2010 tot 2012 slechts met 30 miljoen. Het gaat hier deels ook om transacties van meer dan 5 euro 17. Dit betekent dat (minimaal) 270 miljoen kleine pinbetalingen ten koste van contante betalingen zijn gegaan. Een trend is dus duidelijk ingezet. Aangezien de helft van alle betalingen in 2012 een omvang van 10 euro of minder heeft (ca. 3,2 miljard) en er daarvan nog circa tweeënhalf miljard contant gaan, ligt hier nog een prachtig potentieel voor meer pinbetalingen. Innovaties kunnen hieraan in de toekomst bijdragen. Er is veel voorlichting gegeven aan toonbankinstellingen, er zijn campagnes opgezet met brancheorganisaties en bedrijven, er zijn landelijke activiteiten geïnitieerd en er is ondersteuning gegeven aan pin-only initiatieven. Door dicht op de markt te zitten en snel in te spelen op mogelijkheden heeft de Stichting het pinnen een flinke Activiteiten van de Stichting droegen in belangrijke mate bij aan de groei van het pinnen Doelstelling toename automaten al in 2011 behaald Een mijlpaal: de 2 miljardste pinbetaling bij een bakkerij in Kudelstaart. B. Goulooze, G. Schreuder en H. Kok brengen een toast uit. impuls gegeven. Volgens Panteia is aangetoond dat de activiteiten van de Stichting in belangrijke mate hebben bijgedragen aan een jarenlange (versnelling van de) groei van het pinnen met gemiddeld 10%. Wij denken dat het mogelijk is om ook in de toekomst nog een groot aantal contante betalingen om te zetten naar pinbetalingen. Zoals gezegd door innovaties, maar ook door een goed afgestemde communicatie vanuit verschillende kanten naar ondernemers en medewerkers van toonbankinstellingen en naar consumenten. Het stimuleren van de acceptatie van pinnen Hier kunnen we kort over zijn: het doel ( automaten) werd al in 2011 bereikt. In totaal is tussen 2009 en 2012 een groei van 30% betaalautomaten gerealiseerd (van naar ). Net als voor de transactiegroei geldt ook voor de groei van het aantal betaalautomaten dat Nederland hiermee bovengemiddeld presteert in Europees perspectief. Vermeldenswaardig is nog dat we in Nederland in de voor consumenten en ondernemers gelukkige omstandigheid verkeren dat alle toegestane terminals alle kaarttypen van alle relevante banken en schemes aan kunnen. Dat zien we elders in Europa wel anders. 17 Denk aan chipknipbetalingen voor het parkeren in de binnenstad van Amsterdam

10 Aandacht en stimulans door subsidie Slimme Pinpakketten De studies van Panteia/EIM naar de kosten van het toonbankbetalingsverkeer door de jaren heen alsmede het aanbod van alles-in-één-pakketten (Slimme Pinpakketten 18 ) hebben een belangrijke rol gespeeld in de argumentatie naar ondernemers om een pinautomaat aan te schaffen. Deze ingrediënten zijn gebruikt in campagnes die de Stichting voerde, vooral in segmenten waar nog relatief veel ondernemers zaken doen zonder pinautomaat. Daarbij is nauw samengewerkt met de leveranciers van Slimme Pinpakketten. Er is door de Stichting de afgelopen jaren subsidie op Slimme Pinpakketten gegeven. Eerst aan alle ondernemingen die zo n pakket wilden aanschaffen, later alleen aan zogenoemde instappers (nieuwe pinners) en bij acties naar specifieke doelgroepen. Denk daarbij aan maaltijdbezorgers en ondernemers op kwetsbare locaties. De subsidie zorgde voor aandacht (free publicity) en een duwtje in de gewenste richting. In de huidige fase van pinpenetratie is het bestuur van mening dat ondernemers zelf tot de conclusie (moeten) komen dat ze niet meer zonder een pinautomaat kunnen en dat ze daarmee niet duur uit zijn; het weggeven van pinautomaten of een hoge subsidie is naar het oordeel van het bestuur niet nodig. Wat wel helpt is als een ondernemer regelmatig wordt geconfronteerd met klanten die aan hem vragen waarom er nog steeds niet gepind kan worden. Klanten zullen dit vaker vragen als zij beseffen dat pinnen in bepaalde branches steeds gebruikelijker wordt. Dat kunnen we vertellen. Verder weten we dat sommige klanten ondernemingen links laten liggen als er niet gepind kan worden. Ook dat heeft de Stichting ondernemers laten weten en deze perceptie dringt tot steeds meer ondernemers door. Uiteraard Veel steunzenders in het veld voor pinnen Bij optimalisatie-activiteiten is rol Stichting vooral initiator en voorlichter heeft het bestuur begrip voor ondernemingen bij wie in hoofdzaak zeer kleine betalingen worden gedaan (zoals de ijskar) en voor wie de pinkosten relatief hoog zijn. Het gaat hier om een zeer kleine groep; voor verreweg de meeste ondernemers is pinnen het gunstigst. Ondernemers worden niet alleen door de Stichting, hun brancheorganisatie en klanten gestimuleerd om een pinautomaat te nemen. In het belang van veilig ondernemen, bevelen ook burgemeesters, wethouders, het ministerie van Veiligheid en Justitie en de politie ondernemers pinautomaten aan. Daarnaast omarmen administrateurs en de belastingdienst het pinnen. Met deze vele steunzenders in het veld, heeft het bestuur er alle vertrouwen in dat de penetratie van pinautomaten verder zal toenemen en er uiteindelijk bij nagenoeg alle toonbankinstellingen gepind kan worden. Optimalisatie van diverse aspecten van het betalingsverkeer Het doel van dit activiteitencluster was om diverse verbeteringen in het betalingsverkeer te initiëren en te helpen implementeren. Niet alle activiteiten hadden meetbare doelen. Vaak legden partijen in vergaderingen van het Convenantteam een probleem op tafel dat nader uitgezocht moest worden. De rol van de Stichting was dan het analyseren van het probleem, een onderzoek aanbesteden, gesprekken aangaan e.d. Regelmatig vroeg de Stichting aan Currence/Betaalvereniging om de regie te voeren om ketenpartijen tot actie aan te zetten. De rol van de Stichting beperkte zich in eerste instantie tot initiator van een activiteit. Later was haar rol: zender van informatie naar toonbankinstellingen. Veel van deze informatie is via ( haal meer uit pinnen! ) en de bijbehorende nieuwsbrieven naar brancheorganisaties en ondernemingen verspreid. 18 Slimme pinpakketten zijn alles-in-een-pakketten met daarin een betaalautomaat, het banktarief om te kunnen pinnen, onderhoud en soms ook de telecomkosten. De rapportage van de Stichting over vermeldt een grote hoeveelheid activiteiten op het gebied van 18 19

11 Van alle pintransacties gaat nu 94% via breedband Driekwart van de consumenten heeft begrip voor Alleen Pinnen kassa s Eind 2012 waren er Alleen Pinnen kassa s in winkels optimalisatie. De meest succesvolle daarvan is het stimuleren van breedbandpinnen. Het aantal betaalautomaten met een breedbandverbinding is tussen 2009 en 2012 toegenomen van 44% naar 74%. Het aantal automaten met een analoge verbinding nam in diezelfde periode af van 42% naar 14%. In totaal vindt nu 94% van alle transacties via een breedbandverbinding plaats. Het bewustzijn dat ondernemers van analoog op breedband moeten overschakelen is naar het oordeel van het bestuur nu voldoende aanwezig. Een ander succes is geboekt rondom de introductie van Alleen Pinnen kassa s in Nederland. Dit is een onderwerp dat potentieel weerstand oproept bij klanten en hun belangenbehartigers. Er is veel energie gestoken in het betrekken van belangenbehartigers bij de invoering (gezamenlijk onderzoek, overleg) waardoor begrip is gekweekt en er feitelijk weinig weerstand is ontstaan. Het resultaat is dat ruim driekwart van de bevolking pinnen omarmt en begrip heeft voor ondernemingen die overschakelen op Alleen Pinnen. Veiligheid voor de medewerkers vindt men het belangrijkste argument. Weerstand voelt men meestal niet voor zichzelf, maar omdat men denkt dat het voor bepaalde groepen lastig is. Wij weten dat die groepen relatief klein zijn. Het aantal Alleen pinnen kassa s is overigens nog beperkt ten Mensen met een beperking willen meedoen Voorlichting over nieuwe ontwikkelingen Combinatie positieve en negatieve prikkels stuurt naar efficiënt betaalgedrag opzichte van het totale aantal kassa s. Er is op dit gebied zeker nog vooruitgang te boeken. Met de Oogvereniging/Chronisch Zieken en Gehandicapten- Raad zijn diverse projecten uitgevoerd. Rondom het nieuwe pinnen, door gezamenlijk te komen tot eisen die aan terminals gesteld moeten worden en door voorlichting over de zogenoemde pin-arm. Ook dit heeft geleid tot wederzijds begrip. De belangenbehartigers zijn er zeer op gebrand hun achterban in staat te stellen mee te doen in de steeds elektronischer wordende maatschappij en blijven niet vasthouden aan contant geld. Dat is een groot goed. De rol van de Stichting bij innovaties was beperkt. Er zijn ten behoeve van toonbankinstellingen ontwikkelingen en initiatieven gemonitord en bekend gemaakt via en informatiebijeenkomsten. Het aantal innovaties bleef achter bij de verwachtingen die er waren bij het opstellen van het Vierjarenplan. In de periode waren de innovaties nog niet zover uitontwikkeld dat de Stichting een rol heeft kunnen vervullen om ze bekend te maken in de markt en te promoten. Dit was bij het vaststellen van de Nadere Overeenkomst wel voorzien. We komen hierop onder het kopje Efficiency terug. Het onderzoek van CentERdata/Universiteit van Tilburg naar prikkels die gegeven kunnen worden naar efficiënt betalen heeft waardevolle informatie opgeleverd die gebruikt is bij het opzetten van de campagne Pinnen, ja graag en bij de redactie van persberichten en artikelen. Het onderzoek was een uitvloeisel van afspraken uit het Convenant 2005 en ondersteunt de gedachte dat een combinatie van positieve en negatieve prikkels van belang is om consumenten te sturen naar maatschappelijk efficiënt betaalgedrag. Anders blijven efficiënt betalende klanten meebetalen aan keuzes van inefficiënt betalende klanten. Er zijn ook aanbevelingen door de onderzoekers 20 21

12 Pin-keten moest robuuster vanwege grotere afhankelijkheid van elektronisch betalen gedaan voor veldexperimenten. Deze konden niet meer in de planperiode worden opgepakt. Wat betreft activiteiten om de pin-keten robuuster te maken werd de basis gelegd in het McKinsey-project Procesanalyse en verbetering pinnen in Nederland (2009). Aanleiding hiertoe was enerzijds de zorg van de Stichting over het achterblijven van de vraag naar breedbandpinnen bij ondernemers. Zoals hiervoor is gesteld, is dat probleem inmiddels van de baan. Anderzijds wilde de Stichting, gezien de grote te verwachten aantallen te installeren pinautomaten 19 en de steeds groter wordende afhankelijkheid van elektronisch betalen, ertoe bijdragen dat de pin-keten nog robuuster wordt. Het pinverkeer moet zo min mogelijk verstoord worden als men wil dat ondernemers en consumenten min of meer volledig op elektronisch betalen vertrouwen en consumenten zo min mogelijk geld bij een geldautomaat halen. Na afronding van het project was de algemene conclusie van McKinsey dat pinnen over het algemeen goed functioneert in Nederland, maar dat er diverse knelpunten zijn, die opgelost moeten worden. Partijen zijn daarmee vervolgens aan de slag gegaan. De eerste stap voor de Stichting was het verbeteren van de Slimme Pinpakketten tot echte 1-loket-pakketten. Zoals gezegd: diverse leveranciers (banken en terminalleveranciers) hebben hier voortvarend werk van gemaakt, zodat er nu voldoende en eenvoudig aanbod voor ondernemers op de markt aanwezig is. In 2011 is een nieuw project opgepakt om de pin-keten robuuster te maken. De Stichting is een zoektocht gestart naar maatregelen die ondernemers zelf kunnen nemen om minder kwetsbaar te zijn voor pinstoringen. Er is gekeken wat grotere bedrijven op dit gebied al doen, 19 Vanwege het invoeren van EMV en de groei van het aantal automaten. Dubbele telecomoplossingen nu ook voor MKB-bedrijven Connect van de Betaalvereniging voor het melden van verstoringen Beschikbaarheidseisen voor telecomverbindingen verhoogd welke problemen MKB-bedrijven tegenkomen en welke oplossingen marktpartijen zouden kunnen bieden. Dit leidde tot drie concrete producten: een rapport met cases en aanbevelingen: Minder uitval van de pin-keten; een etalage met aanbod waarin dubbele telecomoplossingen voor het MKB verwerkt zijn; een Pin Monitor om zelf te kunnen vaststellen of en wanneer het pinverkeer verstoord is. De oplossingen zijn er, maar het gebruik loopt achter. De oplossingen verdienen het om verder bij ondernemers gepromoot te worden. In de tussentijd heeft de Betaalvereniging een portal voor het melden van geplande en ongeplande verstoringen in de pin-keten opgezet: Connect. De Stichting heeft hieraan een financiële bijdrage geleverd. Er is verder met het oog op de robuustheid een keuze gemaakt voor een standaard kassakoppeling (conform het EPAS-protocol). Deze is beproefd en gelanceerd, maar het bestuur moet ook hier tot haar spijt vaststellen dat de marktvraag uitblijft en er geen keten-breed draagvlak c.q. urgentie is om het gebruik van de standaard kassakoppeling te stimuleren. De vraag is of dat aan de gekozen oplossing ligt of aan het feit dat standaardisatie geen belangrijke rol speelt in het keuzeproces van ondernemers. Een nadere analyse is op zijn plaats. We komen op standaardisatie terug onder het kopje Infrastructuur, acceptatie en gebruik. Ondernemers zien telecomverbindingen als integraal onderdeel van de infrastructuur voor het elektronisch betalen. Vandaar dat hieraan ook aandacht is besteed. Op initiatief van de Stichting zijn de beschikbaarheidseisen voor telecomverbindingen door de Betaalvereniging opgehoogd en monitort de Betaalvereniging nu meer dan in het verleden de telecombeschikbaarheid. Dat is een mooi resultaat, zeker gezien het feit dat de meeste verstoringen in de telecomverbinding beginnen

13 Nog geen fallbackoplossing om te kunnen doorpinnen in geval van een storing Ten slotte zijn er diverse onderzoeksverslagen over methoden om te kunnen doorpinnen in geval van een storing aan de Stichting opgeleverd. In de periode is hieruit echter geen keuze voor een fallbackoplossing voortgevloeid. In vergaderingen is diverse malen uitgesproken dat het geen discussie (meer) is dat de oplossing om te kunnen doorpinnen er moet komen. Er is echter geen eenvoudige en snel te realiseren oplossing voor handen. Het bestuur betreurt dit. Het feit dat banken bezig zijn met tal van ICT-projecten in het kader van de implementatie van SEPA speelt zeker een rol. Daarvoor heeft het bestuur begrip. De overgang naar SEPA is nog in volle gang. Zij concludeert dat men niet zover is gekomen als gewenst was, en spreekt de hoop uit dat men alsnog in staat is om met een oplossing te komen. Efficiency Panteia onderscheidt de volgende aspecten van de efficiency en schetst de ontwikkelingen per aspect: kosten, transparantie, prikkels en infrastructuur/acceptatie/gebruik van betaalmiddelen. We lopen de resultaten per aspect langs. Kosten In de Nadere Overeenkomst is afgesproken dat banken de tarieven voor debetkaartbetalingen tot 1 januari 2014 niet zouden verhogen. Deze afspraak is door de banken nagekomen: Panteia concludeert op basis van de venstertarieven dat de kosten gelijk zijn gebleven. Uit andere bronnen (o.a. NMa/ACM) blijkt dat de daadwerkelijk betaalde tarieven, met name door de proposities voor low value betalingen 20, zelfs enigszins gedaald zijn de laatste twee jaar. Totale kostendruk voor toonbankinstellingen is nagenoeg gelijk gebleven Het rapport over de kosten van het betalingsverkeer voor ondernemers betrekking op de maatschappelijke kosten van het (toonbank)betalingsverkeer, in het bijzonder de kosten die gemaakt worden door toonbankinstellingen en banken. Het onderzoek van Panteia gaat over de kosten van het (toonbank)betalingsverkeer bij toonbankinstellingen. Uit dit onderzoek blijkt dat de kosten van het toonbankbetalingsverkeer in absolute zin tussen 2009 en 2012 met 7% 21 zijn gestegen. De kosten bedroegen in miljoen. In 2009 was dat miljoen. De totale kosten van het betalingsverkeer bij alle toonbankinstellingen (detailhandel, horeca, pompstations) houden gelijke tred met de totale bestedingen bij toonbankinstellingen. De kostendruk - de kosten voor toonbankinstellingen uitgedrukt als percentage van de omzet - is nagenoeg gelijk gebleven (1,2%). De stijging van de kosten in de periode wordt onder meer veroorzaakt door een verhoging van de loonkosten van winkelmedewerkers die van belang zijn bij de berekening van de kosten van het betalingsverkeer. Daarnaast is de waarde van de betalingen licht gestegen, waarbij met name de toename van de creditcardbestedingen zorgt voor een kostenstijging. De Nadere Overeenkomst spreekt ook over het in stand houden of verder verlagen van het kostenniveau van het (toonbank)betalingsverkeer. Deze afspraak heeft 20 Deze proposities worden als aanbiedingen gepresenteerd: ze golden aanvankelijk voor 1 jaar en zijn later verlengd tot eind Er is geen rekening gehouden met inflatie, maar gekeken naar kosten in 2009 en

14 Contante transacties zijn duurder geworden Voor toonbankondernemers stegen de kosten per contante transactie van 22 cent naar 24 cent. Met name de kosten van stortingen via sealbag-automaten en stortingen onverpakt namen toe. De pinkosten bleven gelijk op 21 cent. Kijkend naar de kosten die een extra transactie met zich meebrengt (marginale kosten), dan is het verschil in variabele kosten (betaalautomaat aanwezig) tussen contant en pinnen in de periode opgelopen van 7 cent naar 10 cent in het voordeel van pinnen. Het bestuur concludeert dat het gedurende de looptijd van de Nadere Overeenkomst voor ondernemers aantrekkelijker is geworden om pinbetalingen te accepteren. Hiermee is richting ondernemingen duidelijk een positieve prikkel naar efficiënter betalen gegeven. Aan bancaire zijde is sprake van grotere efficiency banken tussen 2005 en 2010 beperkt. Er was evenwel sprake van een stevige volumegroei (33%): er konden dus voor ongeveer hetzelfde bedrag meer transacties worden verwerkt. Aan bancaire zijde is dus duidelijk sprake geweest van een grotere efficiency. Het bestuur stelt vast dat zowel voor toonbankinstellingen als voor banken het kostenniveau in stand is gebleven en de efficiency is verhoogd. In die zin is heeft de Nadere Overeenkomst ertoe geleid dat de maatschappelijke kosten van het toonbankbetalingsverkeer goed in de hand gehouden zijn. Van verlaging van het totale kostenniveau aan toonbankzijde zoals we zagen in de periode is evenwel geen sprake geweest. Lagere pinkosten prikkel voor ondernemers Nemen we de kosten van het betalingsverkeer bij banken in ogenschouw, dan blijkt uit onderzoek 22 van de Nederlandse Vereniging van Banken (2013) dat betalingsverkeer in Nederland niet winstgevend is voor banken, op zijn best break even. Dat bleek al tijdens een eerder onderzoek (2005) en werd bevestigd in het onderzoek over De totale kosten stegen voor Het argument van veiligheid weegt sterker dan in het verleden Transparantie Er wordt al jaren veel gecommuniceerd over de kosten van het toonbankbetalingsverkeer voor ondernemers. Deze informatiestroom kwam vooral van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel, koepels en brancheorganisaties en ging naar ondernemers om hen te helpen te sturen naar efficiënter betalingsverkeer. Daarbij was het de laatste jaren vooral van belang om tussen de oren te krijgen dat pinnen niet meer zo duur is als in de begintijd en zelfs gunstiger is dan contant betalen. Er is jarenlang gecommuniceerd over het zogenoemde kantelpunt: het punt waarboven pinnen gunstiger is. Daarmee zijn we gestopt: er wordt sinds een aantal jaren meer in algemene zin uitgedragen dat het voor de totale kosten van het betalingsverkeer gunstiger is om vaker te laten pinnen. Dit besef is inmiddels goed doorgedrongen bij ondernemers en hun adviseurs. Daarbij is ook het niet kwantitatieve argument van veiligheid sterker gaan wegen ten nadele van contant. 22 Het onderzoek heeft betrekking op het totale betalingsverkeer bij banken. Als het gaat om contant geld is er een verschil tussen feiten en perceptie: de onderzoeken gaan uit van venstertarieven, de gemiddelde tijd die besteed wordt aan diverse handelingen vermenigvuldigd met loonkosten e.d., terwijl 26 27

15 De algemene boodschap is dat pinnen gunstiger is dan contant betalen ondernemers weggetjes-weters 23 zijn en hun tijdbesteding aan contant geld niet als kosten zien. Dit vertroebelt de vergelijking tussen de kosten van pinnen en contant en de discussie met ondernemers al jaren. Ondernemers maken naar hun gevoel niet de kosten aan contant die uit onderzoek blijken of voelen deze verborgen kosten in elk geval minder zwaar dan de out-of-pocketkosten die een belangrijke rol bij pinnen spelen. Panteia rapporteert bovendien dat niet bekend is in hoeverre ondernemers inzicht hebben in de pin-keten, in verantwoordelijkheden in die keten en in de kosten per transactie. Het bestuur vermoedt dat deze kennis bij individuele ondernemers buiten het grootwinkelbedrijf nog laag is. De vraag is of we hiermee nog een probleem op tafel hebben. Betalingsverkeer is voor ondernemers niet top of mind. Het is ook geen doel op zich, net zomin als veel andere nutsfuncties. Zij denken er af en toe over na, ze maken dan een keuze en doen dit voor een deel op gevoel. Als het sentiment een bepaalde kant op is gegaan, gaan ze mee. Dat is wat vooral is bereikt: er is objectief gezien een grote transparantie met betrekking tot de kosten aan ondernemerszijde, waaruit blijkt dat pinnen voordeliger is dan contant geld. Ondernemers kunnen zelfs via een rekentool nagaan hoeveel zij met pin-groei kunnen besparen. Niet dat ondernemers veel met deze informatie of hulpmiddelen doen of dat zij er voor zichzelf van overtuigd zijn. Maar zij kunnen niet meer om het algemeen geaccepteerde gegeven heen dat pinnen voor hen gunstig of onvermijdelijk is. Dat wordt ondernemers ook verteld door hun belangrijkste adviseurs, zoals hun brancheorganisatie, boekhouder of accountant. Dus gaan zij mee in de pin-flow. We staan hiermee overigens nog maar aan het begin. 23 Men verkrijgt bijvoorbeeld informeel kleingeld via een bevriende koster of eigenaar van een snoep- of gokautomaat en maakt daardoor in de eigen ogen geen kosten voor klein geld. Nog niet alle consumenten weten dat ook bij lage bedragen pinnen de voorkeur verdient Het is belangrijk de boodschap dat pinnen voordeliger is dan contant geld te blijven uitdragen en tegenspel te blijven bieden aan sentimenten die regelmatig opspelen. Het bestuur realiseert zich dat aan de zijde van de toonbankinstellingen behoefte is aan meer inzicht in en verdere transparantie van de kosten van contant geld. Dit om ertoe bij te dragen de stijgende kosten van contant geld in de hand te houden. Aan consumentenzijde is het al niet veel anders. Consumenten krijgen de hele dag door informatie over zich heen, veelal over onderwerpen die de media verslaan zoals fraude of storingen. Over betalingsverkeer hebben zij louter kennis op hoofdlijnen. Panteia geeft aan dat de perceptie over de kosten van betalingsverkeer redelijk goed overeen komt met de praktijk. Dat is belangrijk. De meerderheid van de consumenten weet bijvoorbeeld dat creditcards het duurst zijn voor ondernemers. De perceptie dat pinnen goedkoper is dan contant betalen neemt volgens Panteia licht toe, maar niet iedereen weet dit al: de bordjes Bijbetalen voor pinnen onder een tientje zitten ondanks het feit dat deze nagenoeg zijn verdwenen bij de meeste mensen boven de jaar nog stevig in het hoofd. Lang niet iedereen realiseert zich dat het ook voor kleine betalingen gunstig is om te pinnen en vertoont een daarbij passend betaalgedrag. Dus ook hier is sprake van een pril begin van besef dat de komende jaren zeker nog verdere aandacht vergt. De onlangs ingezette campagne Pinnen, ja graag geeft hieraan verdere invulling. Prikkels Ondernemers krijgen volgens Panteia de juiste prikkels: het pinnen is voor hen goedkoper geworden, er zijn allerlei pakketten en bundels om op pinnen te besparen en contant geld is duurder geworden. Al deze factoren leiden bij ondernemers tot een keuze voor het maatschappelijk meest efficiënte betaalmiddel. Sturende tarifering door de bank aan de consument is niet 28 29

16 Bij meer dan de helft van de marktkramen kan gepind worden Consumenten krijgen van de bank weinig feedback op hun individuele betaalgedrag Bij 71% van de horecabedrijven staat een betaalautomaat of nauwelijks ontwikkeld, aldus Panteia. Consumenten krijgen slechts beperkt positieve en geen negatieve feedback op basis van hun individuele betaalgedrag. Uit het onderzoek blijkt voorts dat er weinig sturende prijsprikkels 24 zijn gegeven. Banken geven hiervoor als verklaring dat hun positie of imago niet toelaat sturende tarifering toe te passen; iedere prijsprikkel zal als kostenverhoging worden gezien en is politiek mede in de overgang naar SEPA - niet acceptabel. Toonbankinstellingen zijn van mening dat er op dit terrein wel stappen te maken zijn. Het bestuur stelt vast dat men niet de voortgang heeft kunnen boeken die partijen in het Convenant in 2005 en de Nadere Overeenkomst in 2009 voor ogen hadden. Infrastructuur, acceptatie en gebruik In de detailhandel hebben alle grote bedrijven een betaalautomaat, van de MKB-bedrijven ligt het percentage op 95%. Langzamerhand schuiven we op naar 100%. De horeca heeft een stevige sprong gemaakt van 64% naar 71%, met name fastservice (cafetaria, ijssalons) en cafés, waar veel laagwaardige betalingen plaatsvinden, moeten nog overstag. Dat is doorgaans niet langer een kwestie van onwil, maar hangt samen met de bruikbaarheid van de huidige vorm van pinnen, bijvoorbeeld in situaties 24 Zoals het in rekening brengen van meerkosten bij het gebruik van een creditcard of het opnemen van geld bij een geldautomaat. De groei zit in mobiele betaalautomaten Consumenten betalen nog steeds vaker contant dan elektronisch waar snel en vaak individueel moet worden afgerekend, terwijl men met meer personen consumeert. Ingewijden verwachten dat veel ondernemers in deze segmenten van contant meteen op contactloos betalen willen overschakelen mits de tariefstelling gunstig is en op de komst daarvan wachten. In de ambulante handel steeg de acceptatiegraad van pinnen ook stevig: van 30% naar 54%; een geweldige sprong. Het voordeel is dat consumenten in toenemende mate verwachten dat zij ook op de markt met hun betaalpas terecht kunnen en hierom zullen vragen. Hierdoor zullen nog meer ambulante handelaren op pinnen overschakelen. De groei zit de laatste jaren overigens vooral in mobiele betaalautomaten. Dat is een voorbeeld van een innovatie die zich eerst moest uitkristalliseren (de pionier-versies waren duur, log en hadden regelmatig geen bereik), maar nu volop wordt gebruikt. Consumenten zijn in het algemeen bijzonder positief over het pinnen, zo blijkt uit onderzoek. Ze zijn blij met het gemak, de acceptatiegraad en de functionaliteit van pinnen. Onderzoeken wijzen bovendien keer op keer uit dat pinnen voor de meeste mensen het favoriete betaalmiddel is. Desondanks moeten we vaststellen dat consumenten niet volgens hun voorkeur handelen: ze betalen nog steeds vaker contant dan elektronisch. Er is een hardnekkige gewoonte om geld op te nemen en dit ook uit te geven bij toonbankinstellingen. Het kost tijd om deze gewoonte te doorbreken. We zien dat het aantal opnames en de waarde van opnames bij geldautomaten tussen 2009 en 2012 afnam met 11%. Dat is een positieve ontwikkeling. Ook de al eerder vermelde pin-groei met 41% is natuurlijk een fantastisch resultaat. Maar een trendbreuk naar veel minder contant geld opnemen en meer pinnen dan contant betalen moet nog worden gerealiseerd. Kijkend naar de infrastructuur, constateert het bestuur dat de snelheid van de pintransacties fractioneel lager is geworden. Door het nieuwe pinnen verviel de mogelijkheid 30 31

17 Pinnen is iets langzamer geworden na invoering EMV De stand van zaken rondom standaardisatie is teleurstellend Wensbeeld van 2009 is nog niet bereikt om van te voren de pincode in te voeren. De processen binnen de terminal gaan gelukkig steeds sneller en ook het breedbandpinnen zorgt voor een versnelling, maar per saldo is pinnen iets langzamer geworden. Het belang van snelheid verschilt per betaalsituatie. Een langzamere pinbetaling werkt wel door in de kostenberekening van pinnen. Bovendien is snelheid in bepaalde branches van groot belang. Het bestuur zou het liefst zien dat pinnen aanzienlijk sneller gaat dan contant betalen. Het bestuur hoopt en verwacht dat contactloos betalen in situaties waar snelheid het meest van belang is een verbetering gaat bieden. De stand van zaken rondom standaard kassakoppelingen, een standaard terminal in heel Europa en een Europees protocol voor de verwerking van elektronisch betalen is ronduit teleurstellend. Het is blijkbaar bijzonder lastig om afscheid te nemen van nationale producten, protocollen en systemen. Dat is niet te wijten aan een gebrek aan inspanningen van de convenantpartners in Nederland; de realiteit is dat de invloed van Nederland in Europa maar klein is. Het lijkt ook een zaak te zijn van als het niet kapot is, moet je ervan afblijven. De Europese Commissie en/of de Europese Centrale Bank hebben kennelijk tot nu toe onvoldoende middelen ingezet om een dergelijke beweging af te dwingen. De Nederlandse banken hebben veel bijgedragen aan standaardisatie-inspanningen op cardsgebied binnen de European Payments Council (EPC), maar tot veel concrete resultaten heeft dit nog niet geleid. We kunnen niet anders vaststellen dan dat het wensbeeld van 2009 van zowel de ondertekenaars van de Nadere Overeenkomst als van vertegenwoordigers van DNB en het ministerie van Financiën nog niet bereikt is. De betaalmarkten zijn nog in hoge mate nationaal van karakter: bedrijven maken gebruik van aanbieders van pindiensten in eigen land en als een bedrijf internationaal actief is, maakt het per land van nationale aanbieders gebruik. In die zin is SEPA Cards nog lang niet volledig gerealiseerd. Aantal internationale pinmerken beperkt Innovaties kwamen minder snel dan verwacht Er waren in 2009 bij betrokkenen nog twee verwachtingen over de gevolgen van het opgeven van het Nederlandse merk PIN. Op de eerste plaats werd verondersteld dat er in Nederland meer dan één (internationaal geaccepteerd) pin-merk op de markt zou komen. Aan de kant van de acceptant is dat gerealiseerd: alle betaalautomaten zijn in staat om zowel Maestro als V PAY te verwerken. Aan de kaart uitgevende kant strikt genomen ook, maar het aantal V PAY-transacties is tot dusver zeer beperkt doordat maar een klein deel van de consumenten over een V PAY-pas beschikt. Een andere verwachting was dat er met de overstap op EMV sneller innovaties zouden komen. In werkelijkheid blijkt het veel tijd te kosten om tot overeenstemming over de gewenste innovaties te komen omdat die niet zozeer afhankelijk zijn van de EMV-techniek, maar van andere factoren. In de periode is er wel gesproken over innovaties, zijn ze ook aangekondigd, maar nog niet ingevoerd. Het goede nieuws is dat in 2013 met contactloos en mobiel betalen een start wordt gemaakt. Pas in de loop van 2014 worden hier significante volumes verwacht. Betrouwbaarheid Hoe meer er gepind wordt, hoe vervelender het is als het een keer niet kan door een verstoring, waar dan ook in de keten. Consumenten vertrouwen in toenemende mate op hun betaalpas en hebben onvoldoende contant geld achter de hand om een transactie (die ze van plan waren) te doen ingeval van een pinstoring. Dat leidt tot ongewenste situaties aan de kassa en soms ook tot derving van inkomsten. Alle partijen zijn het er dan ook over eens dat storingen tot een minimum beperkt moeten worden en dat er een noodoplossing moet zijn als zich toch een storing voordoet. De rapportage van Panteia maakt duidelijk dat er geen dekkende gegevens zijn over storingen in de pin-keten. De keten wordt weliswaar beter gemonitord dan in het verleden, maar een belangrijk deel van de storingen (lokaal, 32 33

18 Equens heeft maatregelen genomen om het aantal storingen te reduceren in een deel van de telecomketen) blijft onzichtbaar. Er zijn in de periode diverse onderzoeken gedaan naar de oorzaken van storingen. Daaruit komt onder andere naar voren dat storingen meestal hun grondslag hebben in het telecomgedeelte van de keten. Maar ook bij banken en hun verwerkers gaat het af en toe mis. Consumenten en ondernemers zijn in het algemeen vrij mild in hun oordeel over het pinnen, maar als er een grotere storing is, is dat landelijk nieuws en komen er vele negatieve reacties in de (sociale) media. Het onderzoek van Panteia laat zien dat consumenten kritisch zijn over de storingsgevoeligheid. Voor het vertrouwen in het elektronisch betalingsverkeer en het doorstoten naar een nog grotere reductie van contante betalingen is dat een slechte zaak. In Naar een robuuste pin-keten in Nederland van McKinsey&Company uit oktober 2009 wordt dit goed geanalyseerd en worden ook concrete oplossingsrichtingen genoemd. In het deel Optimalisatie van diverse aspecten van het betalingsverkeer is daarover al het nodige gezegd. Aanvullend rapporteren wij hier met voldoening dat Equens een aantal maatregelen heeft genomen om het aantal storingen te reduceren: gefaseerde invoering van nieuwe softwarereleases; alle betaalautomaten zijn verbonden aan twee onafhankelijke rekencentra. In de periode hebben in 2010, maar vooral tijdens de EMV-migratie in 2011, een aantal grote landelijke storingen plaatsgevonden. Naast het aantal was vooral de duur, de omvang en het moment een probleem voor toonbankinstellingen. Sinds 2012, na de genoemde aanpassingen bij Equens, is een kentering te zien en hebben zich geen noemenswaardige pinstoringen meer voorgedaan bij banken of verwerkers. Het aantal meldingen nam weliswaar toe (door een grotere meldingsbereidheid van ketenpartijen; dit kwalificeren wij als een positieve ontwikkeling), maar het ging om kleinere storingen, vrijwel altijd telecom gerelateerd. De maatregelen bij Equens hebben tot verbetering geleid. Van tijd tot tijd kunnen storingen ergens in de pin-keten voorkomen. Ondernemers kunnen dit bijhouden via de Pin Monitor Minder overvallen terwijl het aantal pinautomaten en pinbetalingen toenam Desondanks kunnen er van tijd tot tijd storingen ergens in de pin-keten voorkomen. Daarom streven banken en toonbankinstellingen naar een fallback oplossing waardoor ook ingeval van een storing betaald kan worden. Een fallback oplossing was eind 2012 nog niet gevonden. Het bestuur vertrouwt er op dat partijen in de loop van 2013 tot overeenstemming komen over een te realiseren fallback oplossing. Veiligheid Met betrekking tot veiligheid kan onderscheid worden gemaakt tussen het terugbrengen van fraude en het verminderen van overvallen en diefstallen. Het bestuur constateert tot haar vreugde dat er op dit gebied vooral positieve ontwikkelingen te melden zijn: het aantal overvallen nam af in de periode dat het aantal pinautomaten en pinbetalingen toenam. Verder is ook de schade door skimming door invoering van EMV afgenomen. Dit gebeurde overigens wel later dan banken hadden ingeschat: de criminelen wisten via onbemande EMV-pinautomaten toch nog skimming toe te passen. Hierdoor waren extra beveiligings-maatregelen nodig (o.a. geoblocking) en moest toch nog fors op skim-fraude worden afgeboekt. Dit leidde tot onvoorziene kosten bij banken. Veiligheid blijft een belangrijk punt van aandacht

19 Rat-race om criminelen voor te blijven Consumenten oordelen positief over veiligheid betalingsverkeer Samenwerking banken en toonbaninstellingen effectief en doelmatig Er is sprake van een permanente rat-race om criminelen voor te blijven. Er ontstaan ook andere vormen van criminaliteit. Momenteel is er een toename van plofkraken op geldautomaten. Deze gaan gepaard aan grof geweld, waarbij gevreesd wordt voor persoonlijke ongelukken. Dit baart grote zorgen. Ook de verschuiving van overvallen op toonbankinstellingen naar ondernemers en consumenten in hun privé-situatie vraagt om aandacht van alle marktpartijen en de overheid. Consumenten blijken trouwens overwegend positief te oordelen over de veiligheid van het betalingsverkeer en dat geldt ook voor ondernemers. De laatsten ervaren contant geld als duidelijk onveiliger dan elektronische betaalmiddelen. Effectiviteit en doelmatigheid Naar het oordeel van het bestuur is in het algemeen sprake geweest van een effectieve samenwerking tussen banken en toonbankinstellingen. Per saldo hebben de onderlinge afspraken en gezamenlijke projecten geleid tot een ontwikkeling naar een nog efficiënter, veiliger en betrouwbaarder betalingsverkeer. De tweede vraag die zich opdringt, is of er doelmatig gewerkt is: zijn de juiste middelen ingezet om de gewenste effecten teweeg te brengen en staat de financiële investering in de juiste verhouding tot het resultaat? Ook hier is het oordeel positief. In het algemeen is spaarzaam met het beschikbare budget omgegaan en is met een gering aantal mensen zeer doelgericht gewerkt aan projecten. Daarbij zien we dat naarmate de doelstellingen concreter beschreven waren, de doelmatigheid het sterkst was. Naarmate de doelstellingen vager waren geformuleerd, is het lastiger vast te stellen of deze zijn gerealiseerd en of dat met de juiste inzet van middelen is gebeurd. Hier constateren we dat een aantal projecten nog nadere invulling vergen en dat er effectiever resultaat te behalen valt. Nog groot potentieel voor pinnen Jaarlijks 425 miljoen geld-opnames Streven aantal geldopnames verder te beperken 5. Aanbevelingen voor de toekomst Dit rapport bevat een evaluatie van de resultaten van de afspraken die in het Convenant en de Nadere Overeenkomst zijn beschreven. Deze evaluatie moet de partijen een basis bieden voor nieuwe afspraken. Hoewel het maken van nieuwe afspraken aan partijen is, rekent het bestuur het tot haar taak om te duiden waar volgens haar mogelijkheden liggen om, in de geest van de oude afspraken, verdere resultaten te boeken. Daarop gaan we in dit hoofdstuk in. Hoewel het aantal pinbetalingen is gestegen naar bijna 2,5 miljard met een totale waarde van 84 miljard euro, zou nog een flink aantal van de 3,8 miljard contante transacties met een totale waarde van 47 miljard euro kunnen worden omgezet naar pinbetalingen. We zien daarnaast een daling van het aantal geldopnames door consumenten bij geldautomaten met 11% en bij balies met 54%, maar consumenten halen nog altijd bijna 425 miljoen keer per jaar contant geld van hun bankrekening met een totale waarde van bijna 54 miljard euro. Waar is al dat munt- en papieren geld voor nodig? Deels om uit te geven op locaties waar ook gepind kan worden, deels om uit te geven op toonbanklocaties waar niet gepind kan worden en deels buiten de toonbanksectoren om. Het gaat hier om geld voor person-to-person betalingen, geld dat in de informele economie terecht komt en geld dat consumenten op zak willen hebben om achter de hand te hebben als er ergens een keer niet gepind kan worden of om hun budget te bewaken. Het zou goed zijn om de hoeveelheid geldopnames verder te beperken en oplossingen te zoeken voor probleemsituaties en specifieke doelgroepen die geen alternatief hebben en veel contant geld gebruiken

20 Kosten contant geld in de hand houden Verder zou het getuige de resultaten van het prikkelonderzoek - helpen als consumenten meer feedback krijgen op hun individuele betaalgedrag: positief als zij weinig geld opnemen en veel pinnen, negatief als zij veel geld opnemen en er weinig of niet gepind wordt. Meer in het algemeen is het mogelijk om op basis van de resultaten van het zogenoemde Prikkelonderzoek consumenten te stimuleren naar efficiënter betaalgedrag. Als het gaat om budgetbewaking, hebben banken overigens al huishoudboekjes geïntroduceerd om invulling te geven aan budgettering op elektronisch vlak. Toch kiezen consumenten er soms voor om geld op te nemen om zichzelf in de hand te houden. Er is kennelijk feedback op het betaalmoment nodig om hen hierin te ondersteunen. Contant geld zal in de voorzienbare toekomst niet verdwijnen. We zien wel dat de kosten ervan voor ondernemers stijgen, terwijl contant geld ook een enorme kosten post is voor banken. Het blijft daarom belangrijk dat partijen samenwerken om de kosten in de hand te houden. Wie zorgt voor continuering van de collectieve pincommunicatie? promotiecampagnes. In het jaar van de overgang naar het nieuwe pinnen stopte dat grotendeels. In dat jaar en de jaren die daarop volgden werd het gat voornamelijk opgevuld door de Stichting en de NVB. Ketenpartijen noch de internationale schemes maken tot nu toe de budgetten vrij die nodig zijn voor een behoorlijk bereik bij en effect op consumenten. In 2013 wordt nog fors geïnvesteerd in de nieuwe campagne Pinnen, ja graag. Maar wie neemt het stokje over en zorgt voor continuering van de collectieve communicatie? Het is de afgelopen jaren duidelijk geworden dat een push & pull-strategie het beste werkt. Ondernemers kunnen niet in hun eentje op het betaalmoment zorgen voor pinstimulering. Dat is ook niet logisch: pinnen is niet hun product, maar een product dat zij afnemen en als betaalmiddel inzetten. Zij hebben een steun in de rug nodig in de vorm van massa-mediale communicatie en POS-materiaal vanuit het collectief. Zonder campagnes zakt de pin-groei terug naar enkele procenten per jaar, zoals we zagen aan het begin van dit millennium. De ambitie kan in de ogen van het bestuur hoger liggen, maar de vraag is wie dat betaalt. Collectieve pinstimulering via een TV-commercial We signaleren dat door de veranderde marktverhoudingen de collectieve pinstimulering na 2013 niet meer vanzelfsprekend is. Tot 2011 investeerde Currence, als eigenaar van het nationale pin-merk PIN, in Nog veel potentieel voor betaalautomaten Het aantal betaalautomaten is fors gegroeid naar automaten. Er zijn geen cijfers bekend van het exacte potentieel. We weten dat nog 29% van de ondernemingen in de horeca het zonder betaalautomaat doet en ook 46% van de ambulante handelaren heeft geen betaalautomaat. Maar buiten de detailhandel, horeca en benzinebranche zijn er nog veel toonbanksituaties waar gepind zou kunnen worden. Bovendien zien we in het MKB minder betaalautomaten dan kassa s, dus ook daar is nog veel potentieel. We denken niet dat het nodig is om nog meer subsidie-middelen in te zetten voor een verdere penetratie van betaalautomaten, maar wel dat door voorlichting enerzijds en het onder de aandacht brengen van aantrekkelijke proposities anderzijds mogelijk moet zijn om Nederland nog voller met automaten te krijgen