Eindrapportage project hotspots 2012 het invoeren van alleen pinnen-kassa s in Nederland

Transcriptie

1 Eindrapportage project hotspots 2012 het invoeren van alleen pinnen-kassa s in Nederland 1 Leidschendam, 21 november 2012

2 Inhoud 1. Inleiding De opzet van de hotspots Doelstellingen...4 Deelnemers. 4 Hotspotlocaties....5 Ondersteuning Resultaten Alleen pinnen (aantal locaties, kassa s, transacties)..7 Ontwikkeling pincijfers in Consumentenonderzoeken Inzet POS-materiaal Ervaringen en reacties deelnemende retailers hotspot Media coverage En nu verder

3 1. Inleiding Al diverse jaren zijn toonbankinstellingen (detailhandel, horeca, tankstations) en banken bezig met het verminderen van contante betalingen. Dit vanwege veiligheid en efficiency. Daartoe worden allerlei activiteiten en samenwerkingsverbanden geïnitieerd, veelal ondersteund en begeleid door de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB). Eén van de manieren om contant geld terug te dringen en pinnen te stimuleren is het invoeren van kassa's waar alleen gepind kan worden. De supermarktbranche (Taskforce Minder Cash in de supermarkt van het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL)) is hiermee in 2009 voorzichtig gestart, elke formule in eigen tempo. Ook bedrijven buiten de supermarktbranche toonden interesse of experimenteerden op kleine schaal. SBEB heeft samen met het CBL diverse bijeenkomsten georganiseerd waar ervaringen werden uitgewisseld. Bedrijven waren positief over hun eerste ervaringen, maar gaven te kennen dat zij liever gezamenlijk optrokken dan als enige invoerder op een locatie. Vandaar dat besloten is tot een hotspot-benadering in 2012: in overleg met de projectleiders van diverse bedrijven werden steden geselecteerd waar die bedrijven (en iedereen die verder wilde aanhaken) alleen pinnen-kassa s zouden kunnen invoeren in van tevoren vastgestelde periodes van een aantal weken. Tijdens die weken vond centrale ondersteuning plaats die door SBEB is gecoördineerd. Er zijn in 2012 negen hotspotprojecten uitgevoerd. In deze rapportage worden zowel de opzet als de resultaten van het hotspotproject uiteen gezet. Zonder twijfel kan worden gesteld dat het relatief nieuwe fenomeen alleen pinnen-kassa s de pilotfase voorbij is: de meeste supermarkten experimenteren niet meer met dit soort kassa s, maar zijn over gegaan tot een landelijke uitrol. Dit doordat ze overtuigd zijn van de voordelen op zowel het terrein van veiligheid als van efficiency. Klanten koppelen bovendien terug dat zij steeds meer bij dit soort kassa s zijn gaan betalen. Zij snappen dat alleen pinnen-kassa s veiliger zijn voor de winkel, maar ook voor henzelf. 3

4 2 De opzet van de Hotspots Hotspots zijn duidelijk afgebakende gebieden als een dorp, stad of gemeente. In deze gebieden is pinnen alom geaccepteerd en is er volop ruimte voor groei van het aantal pintransacties. In de hotspots worden allerlei activiteiten ondernomen om het pinnen te stimuleren en het gebruik van contant geld te ontmoedigen. Consumenten zullen er steeds vaker kassa's tegenkomen waar alleen gepind kan worden. En er wordt hun nadrukkelijk gevraagd vaker hun betaalpas bij een betaalautomaat te gebruiken in plaats van contant geld op te nemen. Doelstellingen Alleen pinnen-kassa s zijn bedacht om de veiligheid in winkels en andere bedrijven te bevorderen. Immers, hoe minder geld bij de kassa omgaat, hoe minder aantrekkelijk de zaak is voor criminelen. Het hotspotproject had nog meer doelstellingen: Het vergroten van de veiligheid bij toonbankinstellingen Het uitbreiden van het aantal locaties waar alleen pinnen-kassa s zijn ingevoerd Het uitbreiden van het aantal alleen pinnen-kassa s per locatie Het verhogen van het aantal pintransacties Het verminderen van het aantal contant geldtransacties Het vergroten van de efficiëntie van het betaalverkeer Het vergroten van de 'awareness' bij consumenten dat pinnen echt wenselijk is Deelnemers aan het project Het project kende deelnemers uit de supermarktbranche, maar ook van buiten deze branche. Vijftien supermarktformules en één non-food retailer introduceerden in de steden waar ze vestigingen hadden steeds alleen pinnen-kassa s. Aanvullend zijn er diverse organisaties in Nederland die ook heel actief zijn met het inzetten van alleen pinnen-kassa s of met het testen daarmee: een telecomketen (volledig cashloos), een woonwarenhuis, een groothandel, een groot modebedrijf, doe-het-zelf-zaken en warenhuizen. Op dit moment doen nog niet alle supermarktformules mee. De Taskforce Minder Cash in de supermarktbranche zou graag zien dat ook de ontbrekende formules aanhaken. De Taskforce Minder Cash spreekt deze supermarktformules hier ook op aan. 4

5 Locaties In overleg met deelnemende retailers is een negental hotspot-locaties uitgekozen: Locatie Nijmegen Consumentenactiefase 1 t/m 31 maart Groningen Weken Almere Weken Haarlem Weken Heerlen Weken Breda Weken Den Haag Weken Utrecht Weken Zwolle Weken Ondersteuning De ondersteuning werd gecoördineerd door SBEB. De ondersteuning vond plaats voorafgaand aan de hotspot-periode en tijdens een actieperiode van 4 weken. De actieperiode werd voor consumenten concreet gemaakt door een zogenoemde Pin&Win consumentenactie. Bij deze actie van Maestro maakten pinnende consumenten iedere week 2 keer kans op het winnen van 100 of 250 aan gratis boodschappen bij de winkel waar de winnende pintransactie was gevallen. Voorafgaande en tijdens de actieperiode zijn bedrijven aangeschreven om mee te doen, materialen verspreid naar bedrijven om vanuit hun zaak naar consumenten te communiceren en zijn vanuit SBEB middelen ingezet om lokaal en regionaal de actie aan te kondigen en uit te leggen waarom alleen pinnen-kassa s ingevoerd werden. Dit gebeurde door het plaatsen van advertenties in lokale bladen/abri s/teletekst, uitzenden van radiocommercials en - waar mogelijk - het bestickeren van stadsbussen. Voorbeelden communicatiemiddelen in de winkels ter ondersteuning van de Pin&Win-actie: Winkelposter Raamposter Wobbler 5

6 Voorbeelden van massamediale communicatiemiddelen: Advertenties huis-aan-huisbladen en lokale kranten Radiocommercial Abricampagne Stadsbussen voorzien van bestickering Advertenties kabelkrant 6

7 3. Resultaten Het is bijzonder snel gegaan met de introductie van alleen pinnen-kassa s. Daar waar een groep toegewijde supermarkten in 2009 in een paar vestigingen begon met de introductie van de eerste alleen pinnen-kassa s, staat de teller van het aantal bedrijven met kassa s waar alleen gepind kan worden eind dit jaar naar verwachting op zo n 1550: 1326 in de supermarktbranche en de overige in andere branches. Een jaar ervoor eind 2011 stond de teller nog op 478 supermarktvestigingen met alleen pinnen-kassa s. Er heeft zich dus een gigantische groei voltrokken, mede door de inspanningen rond het hotspotproject en het overbrengen van het enthousiasme van aanhakende retailers. Enkele supermarktorganisaties hebben het implementeren van alleen pinnen-kassa s inmiddels tot formule-uitgangspunt gemaakt. Diverse retailorganisaties buiten de supermarktbranche hebben het hotspotproject aangegrepen om zelf te testen met alleen pinnen-kassa s. Grootschalige uitrol van deze kassa s zijn inmiddels al aangekondigd door enkele van deze retailers. De Taskforce heeft medio 2011 geïnventariseerd welke doelstellingen voor 2012 de leden van het CBL hadden ten aanzien van de implementatie van alleen pinnen-kassa s. Naar aanleiding van die inventarisatie is doelstelling voor de gehele branche geformuleerd: 50% van de vestigingen van de deelnemende supermarkten zouden alleen pinnen-kassa s ingevoerd moeten hebben. Supermarktbreed bekeken zijn de doelstellingen al in oktober ruimschoots gehaald. Kijken we de individuele doelstellingen per bedrijf, dan kunnen we constateren dat van de 15 organisaties er inmiddels 9 hun eigen doelstellingen hebben gehaald. Vaak hebben deze organisaties zelfs in aanzienlijk meer vestigingen alleen pinnen-kassa s uitgerold dan was aangekondigd. De andere zes organisaties blijven achter op de eigen doelstellingen. Mogelijk komen voor hen de doelstellingen eind dit jaar dichterbij. De ontwikkeling van het aantal winkels met alleen pinnen-kassa s in de supermarktbranche ten opzichte van de doelstellingen bekend bij de taskforce kan ook in grafiekvorm worden weergegeven 1 : We zijn inmiddels ook de 100 miljoenste transactie op een alleen pinnen-kassa (gerekend vanaf de introductie ervan in 2009) gepasseerd. Dat heugelijke moment is gevierd op 11 oktober 2012 bij de lancering van de hotspot Den Haag. 1 Zoals gezegd zijn er ook buiten de supermarktbranche alleen pinnen-kassa s 7

8 In onderstaande tabel is de ontwikkeling van het aantal pintransacties op alleen pinnen-kassa s per jaar af te lezen: Datum Aantal winkels Aantal kassa s Aantal Pintransacties (per jaar) Eind Eind Eind Eind (incl. winkels buiten de supermarktbrache) (prognose) Als dit tempo aanhoudt zullen er in 2013 evenveel transacties op alleen pinnen-kassa s verricht worden als in de vorige 3,5 jaar bij elkaar, dus 100 miljoen. De uitdaging zal zijn om supermarkten die nog niet meedoen te overtuigen aan te haken. Ook buiten de supermarktbranche liggen er nog kansen. Kostenvoordelen Veel organisaties worden in hun uitrolambities gesterkt door de kostenvoordelen die ze er mee kunnen realiseren. De kosten van het betalingsverkeer zijn door onderzoeksbureau EIM onder de loep genomen en heeft de volgende inzichten gegeven: Supermarken kunnen tussen de 560 en 970 per kassa per jaar besparen wanneer ze een combikassa ombouwen tot alleen pinnen-kassa. Het voordeel varieert naar gelang de omvang van de supermarkt. Ook Op steeds kleine meer zelfstandigen locaties treffen buiten klanten de supermarktbranche kassa s aan waar kunnen je alleen hun met voordeel een betaalpas doen kunt met het betalen. invoeren van alleen pinnen-kassa s. Dit voordeel varieert tussen de 40 en per kassa per jaar. De grootste besparingen vallen te behalen door modewinkels als die helemaal geen contant geld meer aanvaarden. Zij besparen jaarlijks 1500 per kassa. Een restaurant dat een alleen pinnen-kassa invoert bespaart daarmee 810 en een tankstation 550. Drogisterijen handelen hun betalingsverkeer al behoorlijk efficiënt af. Zij kunnen daardoor minder besparen ( 40 per kassa). 8

9 Ontwikkeling van de pincijfers in 2012 Pinnen zit sterk in de lift bij supermarkten. Met de pinstimulerende inspanningen van de supermarkten worden zeer goede resultaten geboekt, zo blijkt uit de cijfers van de Betaalvereniging (voorheen Currence). De Betaalvereniging registreert specifieke cijfers voor de supermarktbranche. Cumulatief bedraagt de pinstijging dit jaar (t/m sep) 8% voor alle pinbetalingen, maar voor de supermarktbranche maar liefst ruim 17%. Percentage groei 2012 t.o.v januari februari maart april mei juni juli aug. sept. Gemiddeld Pinnen totaal 9,2 10,1 11,3 0,7 8,7 11,3 6,9 10,8 7,3 8,5 Supermarkten 19,9 23,1 22,6 11,3 17,6 18,1 14,0 18,7 11,2 17,4 Ontwikkeling pinnen in de supermarktbranche 2009-september Bovenstaande cijfers hebben betrekking op de ontwikkeling van het pinnen in 2012 in heel Nederland. Er wordt ook gekeken naar de ontwikkeling van het pinnen in de hotspotgebieden in de betreffende actieperiodes. Nog niet alle analyses zijn op dit moment voltooid. De eerste analyses laten een mooie pingroei in de hotspotgebieden zien. Zo blijkt er in Nijmegen (eerste hotspotgebied in maart) een stijging in het pinpercentage bij alle ondernemingen (dus ook buiten de supermarktbranche) te zijn geweest van 18,6% t.o.v. het jaar daarvoor. De landelijke groei over dezelfde periode was 11,3%. In Nijmegen heeft de pinstimulering tijdens het hotspotproject geleid tot 7,3% extra stijging. De tweede analyse (Groningen, Almere, Haarlem en Heerlen) laat een stijging in het pinpercentage zien van 11,7% 2. Ook dat is een keurig getal, hoewel lager dan in Nijmegen. Groningen en Haarlem deden het daarbij beter dan Almere en Heerlen. Een verklaring hiervoor kan zijn dat juist deze gebieden extra te lijden hebben onder de economische crisis. De analyses van de hotspots die na de zomer zijn gestart laten nog tot het einde van het jaar op zich wachten. 2 In die periode (april-juni) is de landelijke pinstijging 6,9% 9

10 Consumentenonderzoek Vóór het hotspotproject is onderzoek uitgevoerd onder consumenten naar hun mening over alleen pinnen-kassa s. Het onderzoek is gehouden onder een representatieve groep consumenten. Uit dat onderzoek (uitgevoerd in samenwerking met de Consumentenbond) kwam het volgende naar voren: Een meerderheid (70%) van de consumenten heeft geen problemen met alleen pinnenkassa s 48% van de Nederlanders gebruikt graag alleen pinnen-kassa s Wel denken respondenten dat alleen pinnen-kassa s voor anderen lastig kunnen zijn Er is ook onderzoek uitgevoerd onder ouderen en mensen met een beperking. Hieruit blijkt dat: Ook bij hen in het algemeen pinnen de voorkeur heeft (maar iets minder sterk) Er in het algemeen ook begrip is voor alleen pinnen-kassa s (maar iets minder sterk) Bij deze groepen waren er meer indicaties van problemen en een minder positieve meningen, maar in het algemeen bleken ook deze groepen positief tegenover pinnen en alleen pinnen-kassa s te staan en was hun houding zeker niet negatief te noemen. Er is in 2011 ook onderzoek uitgevoerd onder klanten van acht bedrijven met alleen pinnen-kassa s (6 supermarktketens, 1 fastfoodzaak en 1 warenhuis). Deze klanten waren geconfronteerd met alleen pinnen-kassa s (de groep uit het onderzoek hiervoor kon alleen pinnen-kassa s tegen zijn gekomen, maar konden ze ook nog niet in een praktijksituatie gezien hebben). Het onderzoek onder de ervaringsdeskundige consumenten toonde aan: ¾ van de klanten is tevreden met de introductie van alleen pinnen-kassa s ¾ van de klanten heeft begrip voor introductie van alleen pinnen-kassa s Factoren die men als minder prettig ervaart zijn dat men geen extra geld kan opnemen bij de kassa en dat men de keuzemogelijkheid wordt ontnomen bij deze kassa s Het overall veiligheidsgevoel van de klanten zelf is niet/slechts beperkt toegenomen, maar men heeft wel begrip dat bedrijf alleen pinnen-kassa s invoert vanwege veiligheid in de winkel voor de medewerkers. Klanten geven aan niet anders te betalen dan ze van plan waren. De communicatiematerialen worden over het algemeen (door bijna ¾) als duidelijk ervaren. Het een na laatste punt strookt niet met de praktijk: klanten in winkels met alleen pinnen-kassa s betalen wel degelijk vaker met de betaalpas. Ook de opmerking over de communicatiematerialen vonden de projectleiders heel aardig, maar ze vonden dat er zeker iets aan de materialen gedaan moest worden, want in de praktijk ging het regelmatig mis: klanten gingen bij de verkeerde kassa staan en kwamen daar te laat achter. In augustus 2012 is bovenstaand onderzoek herhaald en uitgebreid in opdracht van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen en de Betaalvereniging Nederland. Dat onderzoek laat gunstige resultaten zien. De resultaten tonen aan dat een grootschalige uitrol van alleen pinnen-kassa s vanuit het oogpunt van consumentenacceptatie goed te realiseren is. Hierna volgen de belangrijkste resultaten. De resultaten zijn afkomstig uit een studie door BOOM Marketingverkenningen 2012 in opdracht van de Betaalvereniging en de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen. 10

11 Steeds meer consumenten zijn alleen pinnen-kassa s tegengekomen In 2012 gaf 67% van de consumenten aan met alleen pinnen-kassa s geconfronteerd te zijn. Vrouwen (70%) vaker dan mannen (63%). In 2011 gaf 60% van de bevolking aan te maken hebben gehad met alleen pinnen-kassa s. In steeds meer winkels, tankstations of horeca-gelegenheden kunt u bij sommige kassa s alleen met pin betalen. Bent u wel eens in zo n situatie geweest? Groei acceptatie alleen pinnen-kassa s in het algemeen Het merendeel van de respondenten (73%) staat niet negatief tegenover alleen pinnen-kassa s. Dit is een kleine afname in vergelijking met Opvallend hierbij is, dat zowel het percentage positieve respondenten als het percentage negatieve respondenten is gestegen. Deze toenames zijn geheel te verklaren uit de stijging van de ervaring met alleen pinnen-kassa s, want de verhouding positieven versus negatieven is namelijk gelijk gebleven (60% positief versus 40% negatief). Een belangrijke constatering is de positieve relatie tussen ervaring en beoordeling; 65% van de respondenten die regelmatig met een Alleen pinnen-kassa wordt geconfronteerd, ziet het als een goede ontwikkeling, terwijl dit bij diegenen die een enkele keer met een alleen pinnen-kassa te maken hebben gehad 33% is. Er is dan ook een toename in positieve houding te verwachten naarmate consumenten meer met alleen pinnen-kassa s worden geconfronteerd. 41% 29% 11% 23% 23% 27% 37% 43% 32% 35% 25% 33% 65% 34% 41% geen ervaring enkele keer regelmatig Een slechte ontwikkeling Maakt mij niet uit Een goede ontwikkeling Ook compleet contantloze winkels worden geaccepteerd Er is ook gevraagd naar de wijze waarop consumenten zouden reageren in de extreme situatie dat bedrijven helemaal geen contant geld meer zouden accepteren. De weerstand tegen alleen pinnenlocaties is relatief gering. Bij kledingwinkels, restaurants en supermarkten is de acceptatie het grootst, bij de pizzakoerier, stationskiosk en taxi is de acceptatie kleiner, maar ook nog behoorlijk positief. 11

12 Kledingwinkel 72% 17% 11% Restaurant 71% 17% 12% Supermarkt 69% 19% 12% Telefoonwinkel 70% 15% 15% Delicatessezaak Bakker Pizzakoerier Kiosk op het station Taxi 65% 63% 62% 62% 18% 20% 19% 20% 18% 18% 19% 19% 61% 19% 20% Ik blijf Ik betaal dan maar met pin (ben geirriteerd) Ik ga weg Hiernaast ziet u een aantal verschillende winkels of horecagelegenheden. Stel: hier kunt u uitsluitend met pin betalen (contant betalingen zijn niet mogelijk), wat is dan uw reactie? Bedrijven die alleen pinnen-kassa s in 2012 invoerden hebben ook hun eigen klanten gevraagd hoe ze tegenover de invoering stonden. Uit die gegevens blijkt dat klanten best even moeten wennen aan alleen pinnen-kassa s, maar dat 85% van de klanten vindt dat ze moeten blijven staan nu ze er eenmaal zijn. Het meest lastige is dat klanten aan het begin van de invoering in de verkeerde rij gaan staan. Dat geeft ergernissen. Vooral de omgang van de winkelmedewerkers met die ergernissen is en de wijze waarop zij klanten aanspreken om in de goede rij te gaan staan is in de introductieperiode van groot belang. Inburgering pinnen voor kleine bedragen werkt door in acceptatie alleen pinnen-kassa s bij supermarkten In vergelijking met 2011 is de kans toegenomen dat een alleen pinnen-kassa ook wordt gebruikt voor het afrekenen van bedragen tot 10. Er kan worden gesteld dat het pinnen van kleine bedragen meer is ingeburgerd en dat consumenten bij hun keuze voor de alleen pinnen-kassa geen onderscheid meer maken in het bedrag dat moet worden afgerekend. U komt in een supermarkt zonder rijen voor de kassa s. Bij sommige kassa s kunt u alleen met pin betalen. U heeft een bedrag af te rekenen van EURO. Hoe groot is de kans dat u gebruik zou maken van de kassa waar u alleen met pin kunt betalen? Bij bedrag van 10, % 26% 24% 10% 8% % 27% 16% 5% 8% Bij bedrag van 50, % 27% 21% 7% 8% % 24% 16% 7% 7% Zeer groot Groot Maakt niet uit Klein Zeer klein 12

13 Positief neveneffect alleen pinnen-kassa s op veiligheidsperceptie winkelbezoekers Alleen pinnen-kassa s zijn ingevoerd voor de veiligheid van de winkels en haar personeel. Er doet zich een positief neveneffect voor op de veiligheidsperceptie van bezoekers: ruim een derde van de winkelbezoekers geeft aan dat door de invoering van alleen pinnen-kassa s de winkel ook voor hen veiliger is geworden. Deze uitkomst vond het onderzoeksteam in 2011 nog niet. Met name 45- plussers en consumenten die ook kleine bedragen pinnen hebben deze perceptie. Winkeliers voeren steeds vaker pinkassa s in ter verhoging van de veiligheid. Vindt u dat het hierdoor ook voor u veiliger wordt? (n=1030) Waarom introduceren steeds meer winkels kassa's waar u alleen met pin kunt betalen, denkt u? : Voor de veiligheid van de medewerkers. Daar ben ik het wel mee eens! Vanwege de veiligheid. Er is minder cash in die winkel en dus minder aantrekkelijk voor overvallers 25% 37% veiliger maakt niet uit niet veiliger Voor de veiligheid en de snellere doorstroming 38% Meeste Nederlandse consumenten hebben zowel pinpas als contant op zak Slechts 17% van de consumenten blijkt vaak of bijna altijd op pad te gaan zonder pinpas. Het is opvallend dat 29% van alle consumenten vaak of bijna altijd alleen een pinpas meeneemt. Mannen verschillen hier niet van vrouwen. pinpas en contant 44% 12% 18% 20% 5% Hoe vaak komt het voor dat u. op zak heeft? alleen pinpas alleen contant 7% 17% 6% 12% 13% 13% 36% 29% 38% 30% geen van beide 2% 2% 7% 23% 66% Bijna altijd Vaak Regelmatig Soms Nooit 13

14 4 Inzet POS-materiaal Een belangrijke manier om klanten te laten weten dat ze bij een alleen pinnen-kassa alleen met de bankpas kunnen afrekenen, is de inzet van zogenaamde POS (Point of Sale) materialen. Dit materiaal is sinds medio 2011 gratis voor retailers te bestellen via de Betaalvereniging (voorheen Currence). Zowel in 2011 als in 2012 is dat ook regelmatig gebeurd. Er zijn ook supermarktformules geweest die eigen materiaal hebben laten producten. Om een idee te geven is hieronder een overzicht van het materiaal te vinden met daarbij de bestelde hoeveelheden. Locatie materialen Besteld in 2012 (tot oktober) Poster: A3 fomaat (De formaten A1 en A2 zijn digitaal beschikbaar.) 179 Poster: A4 formaat 137 Raamsticker: 120 x 120 mm Dubbelzijdige sticker voor bevestiging aan de binnenzijde van een raam. Rond: 75 mm (= Button en alleen digitaal beschikbaar.) 496 meerdere aanvragen Promotiemateriaal voor op en bij de betaalautomaat Kassasticker: 160 x 43,5 mm Poster: A4 formaat 297 Plafondhanger: x 350 mm Dubbelzijdig en voorzien van 2 gaten aan de bovenkant

15 Plafondhanger: 500 x 300 mm Dubbelzijdig en voorzien van 2 gaten aan de bovenkant. 321 Plafondhanger: 300 x 500 mm Dubbelzijdig en voorzien van 2 gaten aan de bovenkant. 268 Kassabanddivider: 300 x 35 mm Driehoekig (zelf vouwen) Kassaladesticker: 450 x 140 mm 460 Poster A4 formaat (A3 is digitaal beschikbaar) 151 Vloersticker: 600 x mm Kosten 20,- per sticker. (Sticker is tevens digitaal beschikbaar) 162 plus digitaal beschikbaar gesteld aan oa AH. Deen en Lidl Beeldmerk no cash just cards (Alleen digitaal beschikbaar) meerdere aanvragen Bovenstaande gegevens zijn afkomstig van de Betaalvereniging die het materiaal verspreidt. Aan de deelnemende retailers is gevraagd naar hun voorkeur ten aanzien van het beschikbare posmateriaal. De plafondhangers, stickers voor de kassa-lade en het kassameubel en de vloersticker blijken het populairst. 15

16 5 Ervaringen en reacties deelnemende retailers hotspots In 2011 is onderzoek gedaan onder pioniers op het gebied van alleen pinnen-kassa s. Daaruit kwamen de volgende resultaten: Deelnemende ondernemers waren er van overtuigd dat er door alleen pinnen-kassa s minder kans op overvallen is Deelnemers signaleerden allen dat er door alleen pinnen-kassa s meer gepind werd en dat het aantal contante transacties in hun vestiging overall afnam Zij signaleerden een snellere klantafhandeling Zij zagen diverse efficiencyvoordelen: Snellere opmaak kassa (minder personeelskosten) Korter inwerken kassamedewerkers (minder personeelskosten) Minder kosten geldtransport Minder kasverschillen Zij kwamen ook met aandachtspunten: Introductie bij klanten en medewerkers moet zorgvuldig De aanvankelijk ingezette communicatiemiddelen moeten duidelijker/betere tone of voice hebben Liever samen in bepaalde gebieden dan iedere formule een eigen invoeringsplan Niet alle gebieden/klantgroepen zijn even geschikt voor invoering Met deze resultaten is in de opzet van het hotspot-project rekening gehouden. Er is onlangs een beperkt onderzoek gehouden onder de deelnemers. Daarbij is voornamelijk gericht gevraagd naar de bruikbaarheid van het POS-materiaal en de hoeveelheid klachten die bedrijven van consumenten hebben gekregen. Hieronder hun bevindingen: Tot op heden is het aantal consumentenklachten bij de deelnemende retailers beperkt gebleven. Een deelnemer heeft helemaal geen klachten binnengekregen. Een drietal retailers hebben meer dan tien klachten binnen gekregen in de eerste vijf hotspotgebieden. 16

17 6 Media coverage Voorafgaand en tijdens de actieperiodes in de hotspots, hebben lokale en landelijke media (print, radio en tv), en ook vakmedia aandacht besteed aan het project en aan de consumentenactie. Dit gebeurde in de regel naar aankleding van de kick off bijeenkomsten die per gebied werden georganiseerd met een burgemeester of wethouder. Dit leverde veel (veelal lokale) media-aandacht op. Een greep uit de publiciteit: 17

18 7 En nu verder Het hotspotproject 2012 is zeer succesvol gebleken. Er zijn dit jaar meer locaties met alleen pinnenkassa s bijgekomen dan we hadden verwacht. Er is echter nog voldoende potentieel. De Taskforce Minder Cash in de supermarktbranche heeft als ambities voor 2013 uitgesproken: Aanhaken bij het project van de supermarktorganisaties die nog niet actief zijn met het invoeren van alleen pinnen-kassa s Het aantal winkels met alleen pinnen-kassa s bij supermarkten die al actief zijn met het project laten stijgen tot minimaal 50 procent van hun vestigingen Het aantal alleen pinnen-kassa s in de winkels waar deze al aanwezig zijn uitbreiden Het aanhaken van meer retailers buiten de levensmiddelenbranche. 18