Retourpinnen: verslag van 2 onderzoeken

Transcriptie

1 Retourpinnen: verslag van 2 onderzoeken 1. Onderzoek door Multiscope onder 750 consumenten 2. Onderzoek door INretail onder bijna 500 ondernemers in mode, sport etc. Onderzoeksgegevens Retourpinnen, oktober

2 1. Consumentenonderzoek Retourpinnen Bekendheid en voorkeur bij consumenten Methode: Online enquête Veldwerkperiode: Sept 2016 Respondenten: 750 consumenten Veldwerkbureau: Multiscope

3 Helft consumenten weet wat Retourpinnen is 19% gebruikte het wel eens Tegenwoordig bieden sommige (fysieke) winkels Retourpinnen aan. Bent u bekend met Retourpinnen? Een groot deel (42%) heeft nog nooit van Retourpinnen gehoord. Circa 1 op de 5 consumenten heeft wel eens van Retourpinnen gebruik gemaakt. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 42% 6% 29% Weet niet/wil niet zeggen Nooit van gehoord Ik heb er wel eens van gehoord, maar weet niet precies wat het is Ik weet wat het is, maar het is me nog nooit aangeboden. 30% 20% 3% Ik weet wat het is, het is me ook wel eens aangeboden, maar ik heb er geen gebruik van gemaakt. 10% 19% Ik weet wat het is en heb er wel eens gebruik van gemaakt (in NL en/of buitenland) 0% Totaal

4 Ruim 60% staat positief t.o. Retourpinnen slechts 5% negatief Hoe staat u tegenover het Retourpinnen? Totaal 23% 38% 26% 3%2% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer positief Positief Neutraal Negatief Zeer negatief Weet niet / geen mening Mannen staan vaker zeer positief tegenover Retourpinnen dan vrouwen (29% v. 17%). Het aandeel dat negatief tegenover Retourpinnen staat is beperkt in alle leeftijdsgroepen. Wel neemt het aandeel dat neutraal tegenover Retourpinnen staat toe binnen de oudere leeftijdsgroepen.

5 Wat vindt men positief en negatief mbt Retourpinnen? (Zeer) positief Makkelijk en veilig dat t weer op rekening staat Minder contant op zak nodig Handig toch! (Zeer) negatief Onzekerheid over of het geld wel terug komt Liever direct geld terug Neutraal Eerst ervaren

6 Bij hoge bedragen 40% sterke voorkeur Retourpinnen, lage bedragen liever contant Stel, u kunt bij een retour in een fysieke winkel, het bedrag Retourpinnen (in plaats van contant geld terug). Zou u gebruik maken van Retourpinnen of wilt u contant geld terug? Voorkeur Contant Voorkeur Retourpinnen Bij lage bedragen 24% 16% 32% 13% 16% Bij hoge bedragen 25% 6% 16% 13% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% << (sterke voorkeur contant) < (lichte voorkeur contant) - (geen voorkeur) > (lichte voorkeur retourpinnen) >> (sterke voorkeur retourpinnen) Bij hoge bedragen neemt de sterke voorkeur voor contant geld toe naarmate men in een hogere leeftijdscategorie valt. Jongeren tot 25 jaar met een sterke voorkeur voor contant zijn relatief beperkt met 15% bij hoge en 9% bij lage bedragen Vrouwen hebben met circa 29% vaker een sterke voorkeur voor contant geld dan mannen met circa 21%. Dit geldt zowel voor hoge als lage bedragen. Hoge en lage bedragen zijn niet in gedefinieerd, omdat wat hoog of laag is voor ieder anders kan zijn.

7 Retourpinnen via een andere pas dan waarmee is betaald kan, maar dit is onbekend Is het volgens u mogelijk om via Retourpinnen op uw eigen rekening / met uw eigen pas geld terug te krijgen als de aankoop met een andere pas is gedaan? De meerderheid weet niet of retourpinnen op een andere pas dan waarmee betaald mogelijk is. Van degenen die dit wel denken te weten, hebben met name vrouwen het niet bij het juiste eind. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 62% 64% 59% Weet ik niet Nee Ja 40% 30% 20% 10% 0% 24% 18% 29% 15% 18% 11% Totaal man vrouw

8 79% vindt het handig: geld automatisch op de rekening. 38% vindt 1 dag later gestort niet zo fijn. In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen? Ik vind het prima dat bij Retourpinnen het bedrag pas de volgende werkdag op mijn rekening staat 11% 27% 39% 17% 7% Ik vind Retourpinnen handig, want dan komt het geld automatisch weer op mijn rekening 4% 6% 43% 36% 11% Als ik een artikel betaald heb met mijn betaalpas, is het logisch dat ik het retourbedrag via Retourpinnen terug krijg 5% 17% 44% 22% 13% Minder contant geld in omloop is veiliger voor mij en de winkelier 3% 8% 47% 39% 3% Ik betaal vrijwel alles met pin/kaart/mobiel 4% 17% 29% 49% 1% Ik heb graag contant geld op zak 8% 25% 43% 22% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer oneens mee oneens mee eens zeer mee eens n.v.t. / weet niet Veel consumenten betalen vrijwel alles met pin/kaart/mobiel. 65% heeft (ook) graag contant geld op zak. Jongeren tot 25 jaar hebben relatief minder behoefte aan contant geld op zak dan ouderen. Een wederkerigheid in wijze van betalen en retourwijze wordt als logisch ervaren

9 De consument staat in veel situaties open voor Retourpinnen ipv contant terug Hoe staat u er tegenover als u in de volgende situaties het geld via Retourpinnen terug krijgt (en dus geen mogelijkheid hebt tot contant retour)?

10 2. Onderzoek onder ondernemers Retourpinnen Bekendheid en voorkeur bij ondernemers mode- en sportbranche Methode: Online enquête Veldwerkperiode: Sept Okt Respondenten: IN-retailers, actief in kleding, schoenen en/of sport Respons: 493 volledig ingevuld, 164 deels ingevuld 40% Fysieke winkel(s) & Webshop(s) 59% Fysieke winkel(s) Uitvoering: INretail 1% Webshop/ social media only

11 Bij vrijwel elke retailer mag geretourneerd worden, onder voorwaarden Wanneer mag een klant een artikel gekocht in uw fysieke winkel bij u retourneren

12 Retourneren mag indien ongebruikt, aankoopbewijs en binnen redelijke tijd Wat zijn de voorwaarden om te mogen retourneren? Meerdere antwoorden mogelijk

13 Hoeveel komt er terug? Hoeveel % van de via fysieke winkel verkochte artikelen komt retour op jaarbasis (ongeacht of deze direct geruild worden voor een ander artikel)

14 Bij 69% vd fysieke winkels is geld terug bij retour mogelijk Wat ontvangt de klant bij het retourneren van het artikel in de winkel? Meerdere antwoorden mogelijk Antwoordoptie Klant mag artikel ruilen voor ander artikel wordt in alle gevallen in combinatie met nog een ander antwoordoptie gegeven. Antwoordoptie Klant ontvangt een tegoedbon wordt in de helft van de gevallen gecombineerd met (ook) de optie Klant ontvangt het aankoopbedrag terug. In 51% van de gevallen is optie geld terug niet mogelijk.

15 Bijna driekwart kent retourpinnen, slechts 14% gebruikte het ooit, slechts 7% biedt het aan Bent u bekend met Retourpinnen? Toelichting: met Retourpinnen kunt u een bedrag terugstorten op de rekening van uw klant. Het is een omgekeerde pinbetaling Bij circa 50% van deze groep kunnen klanten Retourpinnen