Methode en web-based software voor proces en resultaatverbetering Comm ant & de kinderartikelenbranche K l a n t c a s e Comm ant creëert een zelf verbeterende organisatie Marco Bijl Dorel Europe gebruikt Comm ant als proces en kwaliteitsmanagement systeem
Dorel distribueert de beste producten voor baby s en kinderen over de hele wereld Dorel Europe is een toonaangevend bedrijf voor kinder- en babyproducten. Het bedrijf heeft in Europa vestigingen in twaalf landen en 1300 medewerkers. Dorel Europe is de onbetwiste leider in hoogwaardige, veilige en modieuze producten voor kinderen. De bekende en sterke merken Maxi-Cosi, Bébé Confort, Quinny, Safety 1st, Hoppop en Baby Art zijn wereldwijd in tachtig landen verkrijgbaar. De kracht van Dorel schuilt in de superioriteit van de merken, en in de diversiteit, innovatie en kwaliteit van de producten. We Care for Precious Life. Het Dorel Europe Competence Centre heeft vestigingen in Cholet (Frankrijk), Helmond (Nederland), Vila do Conde (Portugal), Kunshan en Shenzhen (China), waar in nauwe samenwerking merken en marketingstrategieën worden ontwikkeld. Deze locaties zijn ook verantwoordelijk voor het management van Human Resources, Supply Chain, Manufacturing, Procurement, Finance and ICT. Onze activiteiten in China staan garant voor een gestroomlijnd contact met de verschillende leveranciers, aannemers en onderaannemers in China en de regio. Om de marktpositie van Dorel te versterken en de verkoop in Europa te stimuleren, hebben we commerciële teams in elf landen. Sinds dit jaar zijn deze activiteiten uitgebreid met Dorel Polska, dat is gevestigd in het Poolse Katowice. Ons Export Sales-team vergroot de afzetmarkt van Dorel Europe, waardoor onze producten nu wereldwijd in tachtig landen worden verkocht. Alleen het allerbeste is goed genoeg Een belangrijk speerpunt voor Dorel is het bieden van excellente kwaliteit en veiligheid van haar producten. Om deze productkwaliteit te waarborgen moet ook de organisatiekwaliteit voldoen aan diverse normen en eisen. Zo heeft het bedrijf te maken met de welbekende ISO 9001 kwaliteitsnorm. Deze norm heeft vooral betrekking op customerfocus, motivatie en procesgericht werken. Daarnaast moeten de producten voldoen aan talloze (inter)nationale veiligheidsstandaarden. Deze kwaliteitsnormen en standaarden vormen een belangrijke bijdrage in het opbouwen en behouden van het vertrouwen van de klanten van Dorel. Ieder zingt zijn eigen lied De Dorel organisatie heeft te maken met een veelheid aan eisen. Deze eisen worden geïmplementeerd in de bedrijfsvoering door middel van een kwaliteit- en procesmanagement systeem. Vóór de aanschaf van Commant werkte iedere vestiging in Europa met een eigen systeem. Zo ontstond er per vestiging een eigen manier van werken met eigen procedures. Maar de verschillende vestigingen moeten juist met elkaar samenwerken om bepaalde strategische doelen te bereiken. Marco Bijl is de Business Quality Assurance Manager binnen Dorel. Hij is een interne consultant, die zich bezighoudt met kwaliteitsmanagement én procesarchitectuur. Hij is van mening dat een Europese organisatie om meer eenheid in processen vraagt om zo de samenwerking tussen de verschillende vestigingen te
Proces Procedure Input Output X = Input Y Output VS. X Y bevorderen: Het kan voorkomen dat er een order binnenkomt in Engeland, het warehouse proces plaatsvindt in Frankrijk en de facturatie in Nederland. Hierdoor kon soms een stroeve samenwerking en slechte communicatie tussen de landen ontstaan wat leidde tot frustratie en een onplezierige manier van werken. Geen focus op HOE maar op WAT Voorheen werkte Dorel met het pakket Manual Master en vervolgens met het pakket MMS Inception. Marco Bijl is van mening dat deze pakketten gebaseerd zijn op procedurebeschrijving in plaats van procesbeschrijving: De voorgaande systemen toonden voornamelijk aan HOE handelingen moesten worden gedaan, te vergelijken met een werkinstructie. Er werd niet gekeken naar wat een werknemer nodig had en WAT diegene precies opleverde. Deze in-en de outputs van het bedrijfsproces zijn echter zeer belangrijk. Immers de output van een medewerker, is weer de input voor de volgende medewerker en dat gaat zo door tot het gewenste eindresultaat is bereikt. Het feit dat er geen inzicht was in de keten afstemming tussen (interne) leverancier en klant, zorgde voor dubbelafspraken en miscommunicatie binnen Dorel met een hoop verspilling tot gevolg. Om de eerste verbetering aan te brengen heeft Bijl eerst getracht processen te modelleren in het oude systeem. Hier werd wel de focus gelegd op de in- en outputs van elk proces: In plaats van procedures begon ik processen te modelleren. Vervolgens wilde ik de output van het ene proces koppelen aan de input van een ander proces. Dat was helaas niet mogelijk met het MMS systeem. In en output consistentie bewaken was met het oude systeem niet mogelijk, dat waren geen relationele database componenten Tijd voor verandering De groeiende noodzaak voor optimale samenwerking tussen de vestigingen binnen Dorel Europe en het feit dat het systeem van Dorel Nederland niet meer bijdroeg aan verbetering van de organisatie, waren er genoeg redenen om te veranderen. De zoektocht naar een nieuw systeem was begonnen. Marco Bijl was betrokken bij de selectie van een nieuw systeem: We hebben meerdere kwaliteit- en processystemen bekeken. We hebben bijvoorbeeld naar IBM gekeken en zagen dat dit pakket voor ons te technisch is. Verder ondersteunt het pakket de in- en output communicatie onvoldoende. Bij Mavim Rules ondervonden we hetzelfde probleem. Tot slot hebben we nog naar een aantal andere systemen gekeken, maar deze waren vaak te complex, te moeilijk of te technisch ingesteld. Procesgericht werken en het verbinden van in- en output is voor ons een grote stap, een ingewikkeld
product zou bij onze mensen niet aanslaan. Na het nodige zoekwerk is Marco Bijl in aanraking gekomen met SqEME. De benadering van SqEME biedt een denkraam om een bedrijf te vormen tot een procesgerichte organisatie. Alle werknemers werken daarbij op een afdelingsoverschrijdende manier samen, waarbij de nadruk ligt op de overdrachtsmomenten (in- en outputs). Deze denkwijze bood een oplossing voor de problemen van Dorel. Nu is het zo dat SqEME en Comm ant uit hetzelfde nest afkomstig zijn. Het systeem van Comm ant is gebouwd op basis van de methode van SqEME. Zo is Marco Bijl in contact is gekomen met Comm ant. SqEME biedt het theoretische kader voor de oplossing en Comm ant de praktische invulling om de organisatieontwikkeling naar duurzame proces- er resultaatgericht te realiseren. Implementatie Nadat de keuze was gevallen op Commant werd het tijd om het systeem te gaan implementeren. Op technisch gebied verliep het erg soepel. In een kort tijdsbestek was het systeem geïnstalleerd op de server en liep het synchroon met de database van Dorel. Op praktisch gebied was er in het begin nog beperkt draagvlak voor de nieuwe manier van denken en werken. Volgens Marco Bijl is de mensfactor van elementair belang bij de praktische implementatie: Verandering binnen een organisatie blijft lastig, mensen zijn gewend aan een bepaalde manier van doen. De meeste mensen werken hier een aantal jaren en hebben hun eigen wijsheid ontwikkeld. Wanneer je vervolgens een nieuw bedrijfsvoeringsysteem met een nieuwe manier van afstemmen en werken wilt doorvoeren, moeten de mensen uit hun comfortzone stappen. Marco Bijl heeft ervaren dat mensen eerst het eigen voordeel moeten inzien voor dat ze veranderen; ze moeten zich mede eigenaar gaan voelen van het proces en er goed voor willen zorgen. Met Comm ant verliep dat zeer voorspoedig: Comm ant is zeer gebruiksvriendelijk. Met drie knoppen kan het hele systeem bediend worden zodat ik live met de deelnemers het proces kon ontwerpen. Mensen gaan op die manier snel hun eigen voordeel zien en meedenken over het ontwerp. Ze zijn vervolgens bereid om hun nieuwe manier van werken te accepteren. Zo wordt verandering binnen de organisatie écht doorgevoerd!. Ieder zingt hetzelfde lied Vóór de Comm ant introductie werkte iedere vestiging binnen Dorel Europe op zijn eigen manier, dit zorgde voor een haperende samenwerking met alle nadelen van dien. De implementatie van Comm ant heeft bijgedragen aan een forse verbetering. Comm ant vormt nu het strategische raamwerk van richtlijnen, waar alle vestigingen zich aan moeten houden. Marco Bijl is erg tevreden over deze uniforme structuur: Comm ant biedt naast een vaste structuur op strategisch niveau, een mogelijkheid voor eigen invulling op procedure en instructieniveau. Dat wil zeggen dat op strategisch niveau alle neuzen dezelfde kant op wijzen, terwijl de werkwijze, het vakmanschap, wordt bepaald per vestiging. De in- en outputs van de processen worden keurig aan elkaar gekoppeld, waardoor miscommunicatie wordt voorkomen. Dit is de meest optimale manier van werken. Er is geen andere modelleringstaal of tool die daar antwoord op geeft. Na invoering van Comm ant is er meer samenhang ont-
staan binnen Dorel. Hierdoor worden de knelpunten zichtbaar en bespreekbaar. Ze worden structureel opgelost. Dat is samen leren en verbeteren. Een zelfverbeterende organisatie De heldere structuur van Comm ant zorgt niet alleen voor een betere samenwerking, maar ook voor een betere werkuitvoering binnen Dorel. Het systeem geeft werknemers namelijk inzicht in hun eigen rol binnen de organisatie. Volgens Marco Bijl leidt dat tot bruikbare discussies: Het systeem van Comm ant stimuleert mensen om hun huidige werkzaamheden te vergelijken met de opgestelde richtlijnen. Er wordt gekeken of alle activiteiten synchroon lopen met de in- en outputs beschreven in Comm ant. Vaak komen ze er dan achter dat er iets niet klopt, er worden bijvoorbeeld werkzaamheden dubbel verricht. Op dat moment gaan de verantwoordelijken onderling de dialoog aan over de verbetermogelijkheden, met de processen in Comm ant als referentiepunt. Op deze manier wordt onze organisatie aangespoord om te verbeteren. Dit zijn naar mijn mening de meest waardevolle gesprekken. Kwaliteit in de organisatie Zoals eerder beschreven hecht Dorel grote waarde aan de kwaliteit van haar processen en producten. Het is dan belangrijk dat kwaliteit wordt gewaarborgd binnen de organisatie. Ook hiervoor maakt Dorel gebruik van de functionaliteit van Comm ant. Het is namelijk mogelijk om kwaliteitsnormen en eisen te koppelen aan de processen in het sys teem. Enerzijds zorgt dit ervoor dat de bedrijfsvoering verloopt volgens de nodige kwaliteitseisen en er wordt op een correcte manier gewerkt. Anderzijds kan dit, in verband met ISO-certificatie, helder aan interne- en externe auditors worden aangetoond. Snel relevante informatie met een vertrouwde service Comm ant is web-based, er is geen software nodig op de werkplekken en je kan anyplace anytime bij je management systeem. Het enige dat je nodig hebt is intranet of internet. Daarbij kun je allerlei documenten, plaatjes en zelfs video s toevoegen aan het systeem om processen nog meer invulling met kennis te geven. Dit heeft Marco Bijl niet alleen in Nederland maar ook in andere landen als zeer positief ervaren: Wij gebruiken de multimedia integratie module van Comm ant regelmatig. Ik gebruik het bijvoorbeeld om mensen te informeren over onze processen. Zo was ik een tijdje terug bij onze vestiging in Frankrijk om processen uit te leggen aan een groep van 20 man. Ik liet vervolgens een aantal video s zien via Comm ant en ze begonnen spontaan te applaudisseren, zo mooi vonden ze het! Tot slot heeft Bijl de service van Comm ant als prettig ervaren: Ik vind dat er sprake is van een goede samenwerking tussen Comm ant en Dorel. Je hoeft maar een belletje te geven en je vraag of probleem wordt binnen een kort tijdsbestek opgelost. Zelfs na de aanschaf van het systeem blijven er gesprekken over verbetermogelijkheden plaatsvinden. Comm ant helpt ons oprecht te verbeteren!
[ Methode en web-based software voor proces en resultaatverbetering Over Comm ant Comm ant Nederland is leverancier van kennis en software op het gebied van procesmanagement en kwaliteitsmanagement. Zij helpt daarmee klanten bij het optimaliseren van de bedrijfsvoering. Comm ant voorziet sinds 1996 wereldwijd bedrijven en instellingen van instrumenten om de organisatie integraal als proces te besturen. Hiermee helpt Comm ant efficiënter te werken, het resultaat te optimaliseren en te innoveren.. De oplossingen van Comm ant zijn gebaseerd op een combinatie van Comm ant tooling, training en consultancy. De implementatie van Comm ant bestaat uit een gestructureerd en helder traject dat is afgestemd op het unieke karakter van uw organisatie. Comm ant zorgt voor inzicht, overzicht en vooruitzicht in de bedrijfsprocessen voor zowel directie, management als de medewerkers op operationeel niveau. De praktische oplossingen ondersteunen en/of au- tomatiseren het operationele proces zodat uw medewerkers goed geïnformeerd zijn en de gewone dingen uitzonderlijk goed doen! [ Bezoek onze website www.commant.nl Methode en software voor proces- en resultaatverbetering Joan Muyskenweg 92-1099 CK Amsterdam - Telefoon 020 4639101 - Fax 020 4639282 - Email info@commant.nl - www.commant.nl