Implementatie van het CIRM model Het CIRM model toegepast bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland. Afstudeerverslag Naam: A. Bressers Studentnummer: 850086757 Datum presentatie: 5 september 2007
Implementatie van het CIRM model Het CIRM model toegepast bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland. Implementing the CIRM model The CIRM model applied at ICT organizations within the provision of services of organizations in the Netherlands. Naam: A. Bressers Studentnummer: 850086757 Opleiding: Msc Business Process Management & Information Technologie Voorzitter: prof. dr. ir. S.M.M. Joosten (OUNL) Begeleider: drs. Z.F.M. Hamers (Fontys) Secretaris: ir. C.A.J.M. Aarts (OUNL) Bedrijfsbegeleider: ir. G.H.L. Lenssen (Fontys ICT Services) Datum presentatie: 5 september 2007
Inhoudsopgave VOORWOORD... I SAMENVATTING...II INLEIDING... IV HOOFDSTUK 1: ONDERZOEKSPLAN...1 1.1 INLEIDING...1 1.2 PROJECTKADER: PROBLEEMANALYSE EN PROBLEEMSELECTIE...6 1.3 DOELSTELLING VAN HET ONDERZOEK...8 1.4 ONDERZOEKSMODEL EN VRAAGSTELLING...9 1.5 TECHNISCH ONTWERP...12 HOOFDSTUK 2: WENSELIJKE SITUATIE ICT ORGANISATIES...13 2.1 INLEIDING...13 2.2 ASPECTEN VOOR DE WENSELIJKE SITUATIE UIT THEORIEËN OVER HET CIRM MODEL...14 2.3 ASPECTEN VOOR DE WENSELIJKE SITUATIE UIT THEORIEËN OVER DIENSTEN, ORGANISATIE EN PROCESINRICHTING...30 2.4 THEORETISCH MODEL WENSELIJKE SITUATIE...59 HOOFDSTUK 3: WENSELIJKE SITUATIE FONTYS ICT SERVICES...69 3.1 INLEIDING...70 3.2 WENSELIJKE ASPECTEN UIT ICT BIJ ANDERE HOGESCHOOLGEMEENSCHAPPEN EN OVERHEIDSINSTANTIES...70 3.3 WENSELIJKE ASPECTEN UIT DE TOEPASSING VAN HET CIRM MODEL VOLGENS FONTYS...76 3.4 CONFRONTATIE VAN DE WENSELIJKE ASPECTEN...80 3.5 BEANTWOORDING HYPOTHESE 1...90 HOOFDSTUK 4: HUIDIGE SITUATIE FONTYS ICT SERVICES...95 4.1 INLEIDING...95 4.2 NIVEAU HUIDIGE SITUATIE UIT FONTYS BELEIDSDOCUMENTEN...96 4.3 NIVEAU HUIDIGE SITUATIE UIT GESPREKKEN MET DESKUNDIGEN...106 4.4 HUIDIGE SITUATIE FONTYS ICT SERVICES...121 HOOFDSTUK 5: VERSCHILLENANALYSE...126 5.1 INLEIDING...126 5.2 GEWENSTE NIVEAU VAN DE ASPECTEN EN GEWENSTE GEMIDDELDE PER S OF K...127 5.3 VERGELIJKING HUIDIGE EN GEWENSTE SITUATIE FONTYS ICT SERVICES...130 5.4 ANALYSE VAN DE VERSCHILLEN...133 5.5 PRIORITERING VAN DE VERSCHILLEN...135 HOOFDSTUK 6: VERANDERMODEL EN ROADMAP FONTYS ICT SERVICES...142 6.1 INLEIDING...142 6.2 VERANDERMODEL FONTYS ICT SERVICES...143 6.3 ROADMAP FONTYS ICT SERVICES...150 6.4 BEANTWOORDING HYPOTHESE 2...157 HOOFDSTUK 7: CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN...162 7.1 INLEIDING...162 7.2 CONCLUSIES...163 7.3 AANBEVELINGEN...166 7.4 NAWOORD...168
Voorwoord Deze scriptie die nu voor u ligt is geschreven als afsluiting van mijn studie Msc Business Process Management & Information Technologie aan de Open Universiteit. Zo aan het eind van mijn studie kijk ik met grote tevredenheid terug op deze periode die zeer voorspoedig is verlopen. Vrij snel na de opleiding Bedrijfskundige Informatica bij Fontys Hogescholen heb ik ervoor gekozen bij Fontys ICT Services te gaan werken. Bij Fontys ICT Services heb ik de mogelijkheid gekregen de Msc Business Process Management & Information Technologie te volgen. Bij Fontys ICT Services heb ik ook het afstudeeronderzoek uitgevoerd en deze scriptie geschreven. Mijn afstudeeronderzoek binnen Fontys ICT Services heb ik als leerzaam en zeer prettig ervaren. Graag wil ik hiervoor de medewerkers van Fontys ICT Services bedanken en in het bijzonder de manager van Fontys ICT Services, Gerard Lenssen. Ondanks zijn drukke agenda kon ik altijd met vragen bij hem terecht. Verder wil ik Thjeu Houben, Rens van de Vorst, Begga Steggink, San Wojakowski en Martin Wolvenkamp bedanken voor de geleverde input vanuit Fontys. Daarnaast wil ik nog een aantal personen bedanken voor hun specifieke ondersteuning. Allereerst wil ik Karin Kremer van Mediavoorzieningen bedanken voor de ondersteuning bij het verzamelen van literatuur. Daarnaast wil ik Kees Aarts en Stef Joosten bedanken voor de begeleiding vanuit de Open Universiteit. Dankzij hun adviezen en tips is deze scriptie mede totstandgekomen. Ook wil ik Ineke Heil, coördinator van de opleiding bedanken, o.a. voor de inzet om het afstudeertraject een half jaar eerder in gang te zetten dan het reguliere traject. Verder ben ik veel dank verschuldigd aan mijn persoonlijke begeleider bij dit afstudeeronderzoek: Rien Hamers. Tot slot wil ik mijn vriendin, familie en vrienden bedanken voor de ondersteuning en het vertrouwen tijdens mijn studie en afstudeeronderzoek. Arn Bressers Augustus 2007 I
Samenvatting Organisatieverandering is aan de orde van de dag bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening. Het wordt steeds belangrijker om de klant, de business centraal te plaatsen. Dit is nodig om niet ingehaald te worden door concurrentie vanuit de markt van ICT dienstverleners. ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening kiezen er daarom steeds meer voor om zich of in de breedte (ook dienstverlening leveren aan externe partijen) of via interne samenwerking binnen de facilitaire organisatie te ontwikkelen. Het doel hiervan is om zich meer rendabel voor de organisatie te maken. Het Corporate Infrastructure Resource Management model is een model wat ondersteuning biedt aan de organisatieontwikkeling om de interne samenwerking te verbeteren binnen de facilitaire, ondersteunende organisatie. Dit met als doel om een grotere waarde voor de organisatie te realiseren. Het CIRM model omvat onder andere het integraal aanbieden van diensten, meer samenwerking tussen de facilitaire afdelingen en sterke samenwerking met de business. De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is: Wat betekent het CIRM model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland? Het resultaat van dit onderzoek is drieledig: 1. Een theoretisch model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland die het CIRM model willen implementeren, vormgegeven via het 7S model van McKinsey [Peters en Waterman, 1982]; 2. Een toegepast theoretisch model voor Fontys ICT Services; 3. Vier verbeterlinies met verandermodel en roadmap voor Fontys ICT Services. De aanleiding van dit onderzoek is de opdracht voor Fontys ICT Services om het CIRM model te implementeren. Aspecten voor de gewenste situatie volgend uit theorieën over het CIRM model vormen samen met aspecten voor de gewenste situatie uit theorieën over diensten, organisatie en procesinrichting een theoretisch model voor de gewenste situatie bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening die een ontwikkeling naar het CIRM model door willen maken. Het theoretische model is vormgegeven door middel van het 7S model van McKinsey met toevoeging van de bol Klant. De casestudy is uitgevoerd bij Fontys Hogescholen, facilitair bedrijf, business unit ICT Services. Door aan het theoretische model aspecten uit vergelijkende organisaties en aspecten vanuit het CIRM model zoals bedoeld door Fontys toe te voegen wordt de gewenste situatie bij Fontys ICT Services gevormd. Na een prioritering van de aspecten resulteert dit in een toegepast theoretisch model. II
Vervolgens is een onderzoek naar de huidige situatie en een verschillenanalyse uitgevoerd. Na een prioritering van de verschillen (gemiddeld verschil overgebleven aspecten = 1,56) is er een verandermodel en roadmap opgesteld. Het verandermodel is een evolutionair verandermodel gericht op vier verbeterlinies: cultuurverandering, focus op grensoverschrijdende dienstverlening, betere klantrelatie en professionele managementsturing. Met deze linies kunnen alle verbeteraspecten uit de verschillenanalyse aangepakt worden. De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn: Het CIRM model wordt door sommige auteurs gezien als integratie op operationeel en strategisch niveau en door andere auteurs als integratie op strategisch niveau. De auteurs zijn het dus niet eens over het niveau van integratie. Er is geen eenduidige afbakening op welk niveau het CIRM model zich positioneert. Er is weinig wetenschappelijke informatie aanwezig over het CIRM model. Dit heeft te maken met het relatief korte bestaan van het CIRM model (ontstaan aan het eind van de vorige eeuw) en de weinige empirische data. De structuur en werkwijze van Fontys ICT services leent zich om het CIRM model te implementeren. De huidige ontwikkelfase van de business unit geeft voldoende basis om door te groeien naar het CIRM concept. Het bereiken van een CIRM ICT organisatie is sterk afhankelijk van de andere business units binnen het Fontys facilitair bedrijf. Het is zinvol voor Fontys ICT Services om door te gaan met de CIRM implementatie. Ondanks dat het management de haalbaarheid van het CIRM model (de SOLL situatie) binnen drie jaar niet haalbaar acht, is het zinvol de implementatie door te zetten want het verbetert de interne samenwerking in het facilitair bedrijf en zal resulteren in betere dienstverlening en een sterkere relatie met de klanten. De belangrijkste adviezen uit het onderzoek zijn: Het ontwikkelen van een CIRM groeimodel. Het benoemen van concrete eenduidige groeistappen geeft handvaten om tot een CIRM organisatie te groeien. Daarnaast kan het de huidige situatie objectiever beoordelen. Buiten de inrichting van facilitaire processen is het raadzaam te kijken naar facilitaire systeemintegratie (zoals incidentregistratie, orderregistratie en facturatie). De systeemintegratie levert voordelen op zoals eenduidigheid van registratie en transparantie voor de facilitaire organisatie en de klanten. Een integrale invoering van het CIRM model bij alle afdelingen van de facilitaire dienstverlening. Selectieve en gefaseerde invoering is niet efficiënt genoeg. Een integrale benadering is noodzakelijk om te borgen dat de invoering op hetzelfde tempo en met dezelfde aanpak gebeurd. III
Inleiding In deze scriptie wordt inzicht gegeven in de toepassing van het CIRM model bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland. Het onderzoek is uitgevoerd binnen Fontys Hogescholen, business unit ICT Services. Fontys ICT Services is een ICT organisatie binnen de facilitaire dienstverlening van een grote hogescholengemeenschap in Nederland. Het Corporate Infrastructure Resource Management model is een model wat ondersteuning biedt aan de organisatieontwikkeling om de interne samenwerking te verbeteren binnen de facilitaire, ondersteunende organisatie. Dit met als doel om een grotere waarde voor de organisatie te realiseren. Het CIRM model omvat onder andere het integraal aanbieden van diensten, meer samenwerking tussen de facilitaire afdelingen en sterke samenwerking met de business op alle drie de niveaus; operationeel, tactisch en strategisch. De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is: Wat betekent het CIRM model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland? De aanleiding van dit onderzoek is de opdracht voor Fontys ICT Services om het CIRM model te implementeren. In hoofdstuk 1 zal via het onderzoeksplan meer inzicht gegeven worden in Fontys Hogescholen en de markt waarin Fontys opereert. Daarnaast wordt in dit inleidende hoofdstuk achtergrondinformatie gegeven over de business unit ICT Services van Fontys als ICT organisatie binnen de facilitaire dienstverlening. Verder worden de aanleiding voor het onderzoek en het onderzoeksmodel gepresenteerd. Dit onderzoeksmodel met de bijbehorende hoofd- en deelvragen vormt de leidraad door deze scriptie. In de hoofdstukken na het inleidende hoofdstuk zal via het onderzoeksmodel aangeduid worden waar de komende paragraaf of hoofdstuk een antwoord op geeft. In de indeling van deze scriptie is voor iedere centrale vraag een hoofdstuk aanwezig. Per centrale vraag wordt een inleiding gegeven. Per centrale vraag en deelvraag zal verder een conclusie gegeven worden. In het gele blok aan het begin van het hoofdstuk of de paragraaf wordt in het kort aangegeven welke centrale vraag of deelvraag wordt beantwoord. IV
Hoofdstuk 1: Onderzoeksplan Dit hoofdstuk beschrijft de aanleiding en opzet van het onderzoek. Paragraaf 1.1 schetst de Fontys ICT Services organisatie en de aanleiding van het onderzoek, op basis waarvan het projectkader in paragraaf 1.2 is beschreven. In paragraaf 1.3 komt de doelstelling van het onderzoek aan bod. In paragraaf 1.4 komen het onderzoeksmodel en de vraagstelling aan bod en in paragraaf 1.5 wordt het technisch ontwerp, waaronder de onderzoeksstrategie, van deze scriptie besproken. De structuur van het onderzoeksplan is afgeleid van Het ontwerpen van een onderzoek. [Verschuren en Doorewaard, 2002] 1.1 Inleiding 1.1.1 De huidige situatie Fontys ICT Services Fontys Hogescholen is sinds 15 jaar actief in onderwijsland, voornamelijk in het Hoger Onderwijs (bachelor en master). De afgelopen jaren is het Hoger Onderwijs in Nederland enorm in beweging geweest. Dit vindt zijn oorzaak onder andere in: operatie schaalvergroting, taakdeling en concentratie; invoering Wet op het Hoger Beroepsonderwijs in 1986; onderbrenging hogescholen onder de Wet op het Hoger Onderwijs en Wetenschappelijk Onderzoek in 1993; invoering lumpsumbekostiging in combinatie met een grotere bestedingsvrijheid in 1996; Bologna 1999. De EU onderwijsministers spreken af dat er een generiek bachelor-master model wordt ingevoerd; maatschappelijke ontwikkelingen zoals het constructivistisch leren (vraaggestuurd onderwijs). De rol van de overheid is sterk veranderd. Was er voorheen een overheid die zich tot in detail bezighield met beleid en uitvoering, tegenwoordig is sprake van een terugtredende overheid die zich niet meer met alle details bemoeit. Verantwoordelijkheden zijn overgedragen aan hogescholen en dit heeft in veel gevallen geleid tot schaalvergroting. Het aantal hogescholen is de afgelopen twintig jaar teruggelopen van 400 naar 42. In totaal studeren ruim 360.000 studenten aan de hogescholen. Tegen de achtergrond van deze maatschappelijke ontwikkelingen heeft Fontys haar strategische keuzes gemaakt en gepresenteerd in de notitie 'Idealisme in learning communities'. Hieruit afgeleid is het ICT beleidsplan dat de richting aangeeft voor ICT dienstverlening ter ondersteuning van de notitie 'Idealisme in learning communities'. De organisatie van Fontys Hogescholen ziet er per 1 januari 2000 uit zoals in figuur 1.1 wordt weergegeven. Arn Bressers 1 augustus 2007
Raad van Bestuur Staf/Control Instituut Facilitair Bedrijf Figuur 1.1: het drie bollenmodel van Fontys Hogescholen Het facilitair bedrijf ondersteunt het onderwijs, het onderzoeksproces en de zakelijke dienstverlening binnen Fontys Hogescholen. In deze ondersteuning tracht het facilitair bedrijf op een proactieve wijze partner te zijn van de klanten zodat klantbetalers en klantgebruikers tevreden zijn en hun ambities kunnen waarmaken. De gekozen missie van het facilitair bedrijf is: Betrokken, bedrijfsmatig en partner in learning communities. Op basis van een contract levert het Fontys facilitair bedrijf: Een normpakket; een pluspakket; een extra pakket. Er is sprake van een gedwongen winkelnering. Bij het normpakket wordt de afspraak gemaakt met de Raad van Bestuur (mede namens de instituten) over de omvang, kwaliteit en de prijs. Advisering vanuit instituutsdirecteuren is mogelijk. Bij het pluspakket bepaalt de Raad van Bestuur (mede namens de instituten) de kwaliteit en de prijs van de dienst. Het instituut bepaalt het aantal (bijvoorbeeld vierkantenmeters of ICT werkplekken). Bij het extra pakket is er een rechtstreekse afspraak tussen het instituut en Fontys facilitair bedrijf over omvang, kwaliteit en prijs. In figuur 1.2 wordt de organisatie van het facilitair bedrijf weergegeven. Arn Bressers 2 augustus 2007
Figuur 1.2: de organisatie van het Fontys facilitair bedrijf (FFB) De business unit ICT Services is onderdeel van het FFB. ICT Services is binnen Fontys verantwoordelijk voor levering van technische ICT dienstverlening, technische beheer en technische ondersteuning. Dit omvat het gedeelte van infrastructuur (Lan/Wan), werkplekken en applicaties (bedrijfsapplicaties en onderwijsapplicaties). Daarnaast levert ICT Services ondersteuning op deze diensten. Begin 2002 is een meerjarenplan voor de business unit ICT Services opgesteld: 'Plan met Perspectief'. Hierin werd over de ambitie op de langere termijn het volgende geschetst: De business unit ICT Services wil binnen nu en 2 tot 3 jaren doorgroeien naar een Partner in Business voor Fontys. Instituten en Raad van bestuur dienen de meerwaarde van dit partnership te ervaren bij het nastreven van hun eigen doelstellingen. Daarnaast zal ICT Services de andere faciliterende business units binnen het facilitair bedrijf als een toeleverancier ondersteunen bij hun dienstverlening. Daarmee richt de business unit zich meer en meer op het leveren van wezenlijke bijdragen aan kwalitatief goed onderwijs en draagt de business unit bij aan de strategische keuzes van Fontys. Langs een viertal lijnen werden de gewenste verandering in samenhang en geïntegreerd gestuurd. Deze lijnen zijn: Arn Bressers 3 augustus 2007
Diensten Organisatie Processen Techniek Organisatie Processen Proces 1 Proces 2 IT diensten Schematisch kan dit worden weergegeven volgens figuur Techniek 1.3. De diensten zijn als belangrijkste component centraal gepositioneerd met organisatie, techniek en processen als elementen om Figuur 1.3: de integratie van diensten, organisatie en processen de dienstverlening te ondersteunen. De ontwikkeling van de vier lijnen moet samenhangend / geïntegreerd worden vormgegeven. In de afgelopen jaren zijn daarvoor maatregelen genomen. 1.1.2 Ontwikkelingen van invloed op Fontys ICT Services Op de business unit ICT Services zijn twee soorten ontwikkelingen van kracht: ontwikkelingen aan de business kant (onderwijs en zakelijke dienstverlening) technologische ontwikkelingen De technologische ontwikkelingen omvatten verschillende nieuwe technieken om het beheer en de dienstverlening te verrijken. Een aantal ontwikkelingen die in 2007 zullen worden ontwikkeld / geïmplementeerd: Doorontwikkeling application deployment, Windows Vista, Office 12, Windows Longhorn, webdiensten op de PDA en Smartphone, uitrol 802.1x, Unified Communications, Fontys forum en Wiki. Aan de business kant spelen er een aantal marktontwikkelingen die van kracht zijn op Fontys Hogescholen. Het gaat hierbij voornamelijk om het invoeren van een bachelor / mastermodel. Fontys geeft hieraan gehoor door de implementatie van Biloba. Het Bilobaprogramma is een complexe vernieuwingsoperatie. Het programma is gericht op een transformatie van het leer- en onderwijsproces en op de herordening van de bachelorprogramma s in een major- en een minordeel. De keuze voor de onderwijstransformatie, met behulp van ICT, hangt samen met een veranderde visie op leren, het constructivisme en het competentiegericht leren en met de ontwikkeling van de kennissamenleving. In deze samenleving is behoefte aan professionals die hun expertise op een creatieve en flexibele wijze steeds in een andere omgeving inzetten. Het gaat hier om een systeemverandering waarbij niet alleen de inhoud van het onderwijs verandert, maar ook de vorm, de onderwijsactiviteiten, het onderwijsprogramma, de rol van studenten en docenten en de organisatie. Om aan te sluiten bij deze marktontwikkelingen heeft het facilitair bedrijf eind 2006 een nieuwe visie ontwikkeld voor de komende jaren. Op basis van een trendanalyse en een SWOT analyse is ervoor gekozen het Corporate Infrastructure Resource Management concept (CIRM model) toe te voegen aan het huidige Shared Service Center (SSC) concept. Het CIRM model wordt weergegeven in figuur 1.4. Arn Bressers 4 augustus 2007
Figuur 1.4: het CIRM model De definitie die IDRC (International Development Resource Council) voor het CIRM model geeft, luidt: "Corporate Infrastructure Resource Management is the result of bringing together and delivering physical and electronic systems to enable the creation of value for the organization". Infrastructureel betekent in deze definitie zoveel als: Het geïntegreerd managen van niet- kernfuncties om te komen tot kostenreductie en het toevoegen van waarde; Een nieuwe manier van denken over het ontwikkelen en behouden van competenties; Een nieuw proces- en organisatiemodel om alle aspecten van werkplekmanagement te integreren ter verhoging van de productiviteit en winst. Voor de business unit ICT Services staat nu een nieuwe uitdaging te wachten. De implementatie van het CIRM model. 1.1.3 Overwegingen Eind 2006 er een nieuwe visie door de directie van het facilitair bedrijf geschreven. Om deze visie te implementeren wil het management van de business unit ICT Services onderzoeken of de huidige structuur en inrichting van diensten, organisatie en processen bij de eigen business unit aansluit op deze nieuwe visie. Hierbij ligt de focus op: Diensten Organisatie Processen Techniek mag volgens de opdrachtgever buiten beschouwing gelaten worden, omdat de infrastructuur van Fontys volgens de opdrachtgever al voldoet aan de eisen van schaalbaarheid en flexibiliteit. Fontys Hogescholen loopt hierin voorop in Nederland. Er zijn nog geen acties in gang gezet bij de business unit ICT Services. De eerste actie is deze afstudeeropdracht. De aanleiding van dit onderzoek is: De opdracht voor Fontys ICT Services om het CIRM model te implementeren Arn Bressers 5 augustus 2007
1.1.4 Afstudeeropdracht Het doel van de afstudeeropdracht is tweeledig: Enerzijds: De wenselijke situatie in kaart brengen voor de diensten, organisatie en procesinrichting bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland die het CIRM model willen implementeren. Anderzijds: Een toepassing bij Fontys Hogescholen, business unit ICT Services om de consequenties van de wenselijke situatie met toevoeging van situationele aspecten op de huidige situatie in kaart te brengen, te analyseren en een verandermodel te ontwerpen. De doelstelling geeft een antwoord op de centrale onderzoeksvraag. De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is: Wat betekent het CIRM model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland? Voor de beantwoording van het eerste gedeelte van de doelstelling zal een bureauonderzoek worden verricht door middel van een literatuurstudie. Voor de beantwoording van het tweede gedeelte van de doelstelling zal een casestudy worden uitgevoerd. Hierbij zal met behulp van de output uit het eerste deel van de doelstelling met toevoeging van situationele factoren de wenselijke situatie voor de business unit ICT Services van Fontys Hogescholen worden bepaald. Vervolgens zal de huidige situatie bij de business unit ICT Services in kaart worden gebracht. Met behulp van een verschillenanalyse zullen de verschillen tussen de huidige en gewenste situatie in kaart worden gebracht. Op basis van de verschillenanalyse zal vervolgens een verandermodel en een roadmap worden uitgewerkt. Andere business units binnen het facilitair bedrijf hebben ook de opdracht meegekregen om het CIRM model te implementeren. Een goede implementatie van het model levert voordelen op voor de business unit ICT Services om voortrekker te zijn bij toekomstige dienstverlening die door het facilitair bedrijf wordt aangeboden. De onderzoeksstrategie is niet breed en genereert geen grote hoeveelheden data. Het onderzoek is derhalve kwalitatief van aard. 1.2 Projectkader: probleemanalyse en probleemselectie 1.2.1 Aanduiding van het probleem Het management van ICT Services wil onderzoeken of de huidige inrichting van de diensten, organisatie en processen voldoende basis geeft voor de gewijzigde visie van het facilitair bedrijf. Arn Bressers 6 augustus 2007
1.2.2 Het achterliggende probleem 1.2.2.1 Welke problemen vormen de achtergrond van het onderzoek? Het hoger onderwijs is een sterk veranderende markt. De concurrentie tussen de hogeschoolgemeenschappen voor studenten is steeds heviger aan het worden. Fusies en overnames zijn noodzakelijk om financieel boven water te blijven. Een cruciaal aspect in de kwaliteit van een onderwijsorganisatie is de kwaliteit en prijs (kosten) van de faciliterende diensten. Als gevolg van deze ontwikkelingen heeft Fontys eind 2006 een nieuwe visie gepresenteerd. Hierin worden aandachtspunten genoemd als: - de bureaucratische last van het systeem is zwaar. Vereenvoudiging is nodig - Er is een druk op het facilitair bedrijf om meer diensten te leveren zonder dat daarvoor voldoende middelen beschikbaar zijn. Dit betreft in het bijzonder huisvestingswensen Per saldo kan gesteld worden dat de controlesystematiek voldoet en dat herijking van het bestedingspatroon aan de orde is om het onderwijs- en onderzoeksproces beter te faciliteren. De nieuwe visie van Fontys (eind 2006 gepresenteerd door de voorzitter Raad van Bestuur): Kwaliteit in de learning community. Dit houdt in: - kwalitatief goed hoger beroepsonderwijs; - gericht op kennis, vaardigheden en innovatievermogen voor de beroepspraktijk, bedrijven en ondernemers; - hoge participatiegraad; - idealen van waardebewustzijn en duurzaamheid. De directie van het facilitair bedrijf heeft in navolging op de nieuwe Fontys visie onderzoek gedaan naar de wensen bij de instituten voor facilitaire diensten en de huidige problemen binnen het facilitair bedrijf. Door uitvoering van een SWOT analyse en een trendanalyse zijn twee belangrijke verbeterpunten naar voren gekomen: - locatiegebonden relatiemanagement - totaaloplossingen facilitair breed Via een literatuuronderzoek en gesprekken met de managers van het facilitair bedrijf is de directeur van het facilitair bedrijf tot een nieuwe visie gekomen: de toevoeging van het CIRM model aan het huidige SSC concept. Het management van ICT Services wil tegemoetkomen aan deze nieuwe visie door, indien nodig, de diensten, organisatie en processen (DOP) te herontwerpen. Het is onduidelijk of invoering van het CIRM model haalbaar is voor de business unit ICT Services. Aldus ontstaat de probleemketen zoals weergegeven in figuur 1.5. Arn Bressers 7 augustus 2007
1. concurrerende onderwijs markt 2. herijking strategie Fontys 3. herziening visie facilitair bedrijf 4. huidige DOP ICT Services mogelijk ontoereikend 5. verandermodel en roadmap ICT Services Figuur 1.5: de probleemketen 1.2.2.2 Wie heeft deze problemen? De verschillende (genummerde) probleemgebieden hebben de navolgende eigenaars: 1. Onderwijsmarkt Hoger Onderwijs; 2. Fontys als HBO/WO instelling; 3. Directie van het Fontys facilitair bedrijf; 4. Managementteam en medewerkers Fontys ICT Services; 5. Managementteam Fontys ICT Services, in het bijzonder de algemeen manager. 1.2.3 Bijdrage aan de oplossing van het probleem De bijdrage zal worden geleverd middels het met behulp van relevante theorieën een wenselijke situatie in kaart te brengen voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening in Nederland. Na toevoeging van situationele factoren wordt de gewenste situatie voor de business unit ICT Services bepaald. Met deze input kan de verschillenanalyse uitgevoerd worden tussen de huidige en gewenste situatie bij Fontys ICT Services. Hieruit wordt een verandermodel en roadmap opgesteld. De bijdrage richt zich derhalve op de onderdelen vier en vijf uit figuur 5. Probleemeigenaar is de manager van ICT Services: Gerard Lenssen. Hij is tevens opdrachtgever. 1.2.4 Plaatsing van het onderwerp binnen de Management en Informaticawetenschappen Belangrijkste wetenschappelijke kernbegrippen waarmee het onderwerp benaderd wordt: Procesmanagement, management & organisatie, besturing, verandermanagement, kwaliteitsmanagement, servicemanagement, ICT management. Daarnaast zijn de volgende onderwerpspecifieke kernbegrippen gebruikt: Facility Management, CIRM model, Shared Service Center (SSC), Business Process Redesign (BPR). 1.3 Doelstelling van het onderzoek 1.3.1 Doelstelling Zoals vermeld is in paragraaf 1.1.4 is het doel van het onderzoek enerzijds: De wenselijke situatie in kaart brengen voor de diensten, organisatie en procesinrichting bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland die het CIRM model willen implementeren. Anderzijds is het doel: Arn Bressers 8 augustus 2007
Een toepassing bij Fontys Hogescholen, business unit ICT Services om de consequenties van de wenselijke situatie met toevoeging van situationele aspecten op de huidige situatie in kaart te brengen, te analyseren en een verandermodel te ontwerpen. Hiertoe worden de volgende twee hypotheses getoetst: 1. Het CIRM model is een bruikbaar model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland 2. De SOLL situatie is haalbaar voor de business unit ICT Services 1.3.2 Nut: koppeling met het probleem, nadere toelichting Het nut van de doelstelling volgt uit de directe bijdrage die wordt geleverd aan de oplossing van het probleem bij Fontys ICT Services zoals geschetst in paragraaf 1.2.1. De opdrachtgever, tevens manager ICT Services, is direct gebaat met een uitgewerkt en onderbouwd advies. 1.4 Onderzoeksmodel en vraagstelling 1.4.1 Het onderzoeksmodel Langgerekte redenering behorende bij figuur 1.6 (a)een bestudering van theorieën over het CIRM model en theorieën over diensten, organisatie en procesinrichting (b) levert een theoretisch wenselijke situatie voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland. (a) Een toevoeging van situationele factoren vanuit het CIRM model zoals bedoeld bij Fontys Hogescholen en een oriëntatie op ICT binnen de facilitaire dienstverlening bij andere hogeschoolgemeenschappen en overheidsinstanties (b) levert de nieuwe situatieschets (SOLL) voor de business unit ICT Services, waarmee er een verschillenanalyse met de huidige situatie (IST) kan plaatsvinden. (a) De huidige situatie wordt bepaald door een bestudering van beleidsdocumenten en gesprekken met deskundigen. (c) Vanuit de verschillenanalyse kan een verandermodel en een roadmap voor Fontys ICT Services worden opgesteld. (d) Uiteindelijk volgen een aantal conclusies en aanbevelingen voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland en voor Fontys ICT Services. Arn Bressers 9 augustus 2007
Theorie diensten, organisatie en procesinrichting Theoretische wenselijke situatie Theorie CIRM CIRM model zoals bedoeld bij Fontys Nieuwe situatieschets (Soll) Verschillenanalyse Roadmap en verandermodel Fontys ICT Services Conclusies en aanbevelingen ICT binnen de facilitaire dienstverlening van andere Hogescholengemeenschappen en overheidsinstanties Beleidsdocumenten Huidige situatie (IST) Gesprekken deskundigen (a) (b) (c) (d) Figuur 1.6: Het onderzoeksmodel 1.4.2 Vraagstellingen: centrale vragen Centrale vraag 1: Hoe ziet de gewenste situatie voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland eruit door implementatie van het CIRM model? Centrale vraag 2: Hoe ziet de gewenste nieuwe situatie van de business unit ICT Services eruit door de implementatie van het CIRM model? (SOLL) Centrale vraag 3: Hoe ziet de huidige situatie van de business unit ICT Services eruit? (IST) Centrale vraag 4: Welke verschillen zijn er tussen de huidige situatie en de gewenste situatie? (verschillenanalyse) Centrale vraag 5: Hoe zien het verandermodel en de roadmap eruit voor de business unit ICT Services? Arn Bressers 10 augustus 2007