Instructie Servicedesk Thema: Instructie Servicedesk Versie: V 1.0
Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 2. Inleiding 3. Incident/vraag/wens melden bij de servicedesk 4. Verwerking van de aanvraag door de servicedesk 5. Terugkoppeling g van de aanvraag door de servicedesk 6 Kostenoverzichtt 7. Samenvattend 8. Bijlage: Maken van een schermafdruk 2 3 4 7 8 9 10 11 Pagina 2 van
2. Inleiding Voorheen konden incidenten/wensen/vragen rondom CareAssist telefonisch bij ons gemeld worden bij onze helpdesk dan wel via uw consultant. Vanaf 4 juni 2012 is deze procedure gewijzigd. Dit om u beter van dienst te kunnen zijn. Om die reden hebben wij dan ook één centraal meldpunt gecreëerd: Servicedesk CareAssist Bij onze servicedesk kan uw systeembeheerder steembeheerder of applicatiebeheerder, conform deze handleiding, alle aanvragen bij ons indienen. In deze handleiding staat beschreven hoe u een aanvraag kunt indienen en wat hierin minimaal vermeld dient te worden. Pagina 3 van
3. Incident/vraag/wens melden bij de servicedesk Indien sprake is van een algehele ele storing binnen onze software wordt dit door middel van berichtgeving op onze websitee aan u kenbaar gemaakt. Op de website kunt u eveneens de status van de storing volgen. We adviseren u dan ook om onze website in de gaten te houden. Indien er geen storing vermeldt staat, dan kunt u voor uw incident/vraag/wens ens een aanvraag indienen bij onze servicedesk. Vragen, wensen of een incident kunt u per e-mail melden bij onze servicedesk. sk. Het e-mailadres van de servicedesk is, servicedesk@itension.nlension.nl (LET OP: nieuw e-mailadres) Buiten kantooruren zijn wij voor or storingen van categorie A, zie hoofdstuk 4 pagina 7, alleen telefonisch bereikbaar op telefoonnummer: 053-460 70 60 Bij het telefonisch indienen van een vraag, wens of incident zult u door onze medewerkers verzocht worden om de aanvraag aag per e-mail bij ons in te dienen. Hetzelfde geldt voor ingekomen aanvragen bij uw consultant. Deze zullen ook niet in behandeling worden genomen. In de e-mail dient de aanvraag zo volledig mogelijk beschreven te worden. Eén vraag, wens of incident per e-mailbericht. Indien sprake is van een opsomming van vragen, wensen of incidenten, dan wordt de aanvraag niet in behandeling genomen. Om de aanvraag bij binnenkomst zo snel mogelijk in behandeling te kunnen n nemen, is zo een volledig mogelijke omschrijving van vraag, wens of incident een vereiste. De aanvraag bevat minimaal de volgende informatie. Pagina 4 van
3.1 Korte beschrijving in het onderwerp - Beschrijf in het onderwerp van het e-mail bericht kort de strekking van de aanvraag. Hierbij dient u gebruik te maken van het daarbij bijbehorend menu item van CareAssist (zie afbeelding 1, rood omcirkeld, de verschillende menu items). In afbeelding 2 ziet u een voorbeeld van hoe u uw aanvraag kort kunt beschrijven in de onderwerpsregel. Afbeelding 1 3.2 Beschrijving van de aanvraaganvraag in het e-mail bericht - De aanvraag is een incident: Een aanvraag is een incident indien de software, bij juist gebruik, onjuist functioneert 1. Beschrijf in het e-mailbericht de stappen die u doorlopen hebt, voordat het incident zich voordeed. Bijvoorbeeld: Plannen inplannen zorg beschrijf specifiek uw gemaakte selectie etc. 2. Vermeld altijd de informatie over betreffende cliënt/zorgverlener lener met het daarbij behorende cliëntnummer en zorgverlenernummer. Gemaakte selecties etc. 3. Bij een foutmelding dient u altijd een schermafdruk met de foutmelding mee te sturen. Hoe u een schermafdruk kunt maken leest u in de bijlage van deze handleiding. 4. Vermeld uw naam, am, functie en het telefoonnummer waarop we u kunnen bereiken. Pagina 5 van
In afbeelding 2 vindt u een voorbeeld van hoe u een aanvraag (incident/vraag/wens) kunt beschrijven. Indien blijkt dat de aanvraag geen incident is, maar een gebruikersfout dan wel gebruikersvraag, dan brengen wij voor het oplossen van de gebruikersfout ersfout en het beantwoorden van de gebruikersvraag kosten in rekening. Zie hiervoor het kostenoverzicht in hoofdstuk 6. Afbeelding 2 - De aanvraag betreft een en vraag: Een aanvraag is een vraag indien het een gebruikers vraag betreft. Een vraag over het gebruik van CareAssist. 1. Beschrijf in het e-mailbericht de stappen welke u doorlopen hebt voordat de vraag bij u ontstond. Bijvoorbeeld: Cliënten/zorgbeheer onderhoud zorgarrangement nt Hoe maak ik een afspraak welke om de 2 weken gepland dient te worden? 2. Geef altijd de informatie over betreffende cliënt/zorgverlener met bijbehorend cliëntnummer en zorgverlenernummer. Gemaakte selecties etc 3. Om uw vraag verder te verduidelijken kunt u ook een bijlage toevoegen met schermafdrukken. en. Hoe u een schermafdruk kunt maken staat beschreven in de bijlage van deze e handleiding. 4. Geef uw naam, functie en telefoonnummer op waarop we u kunnen bereiken. 5. De werkzaamheden eden voor het beantwoorden van uw vraag worden aan u in rekening. Zie hiervoor het kostenoverzicht zoals opgenomen in hoofdstuk 6. - De aanvraag betreft een en wens: Een aanvraag is een wens indien u een andere werking of functionaliteit iteit van de software wenst. 1. Beschrijf in het e-mailbericht de stappen welke u doorlopen heeft, voordat u bij het scherm komt waar u een wens voor heeft. 2. Beschrijf zo specifiek mogelijk uw wens. Beschrijf stapsgewijs s de wenselijke situatie. Pagina 6 van
3. Stuur zo nodig een bijlage mee met schermafdrukken. Hoe u een schermafdruk kunt maken staat at beschreven in de bijlage van deze handleiding. ding. 4. Geef uw naam, functie en telefoonnummer op waarop we u kunnen bereiken. Pagina 7 van
4. Verwerking van de aanvraag door de servicedesk Bij ontvangst van uw digitale aanvraag, ontvangt de aanvrager van ons een ontvangstbevestiging. De servicedesk medewerkers controleren de aanvraag op volledigheid en vragen, indien nodig, meer informatie op bij de aanvrager. Het verzoek aan u is om eventuele e-mails zo spoedig mogelijk te beantwoorden. Dit om de afhandeling van uw aanvraag zoveel mogelijk te bevorderen. Alleen volledige aanvragen kunnen in behandeling worden genomen. Aanvragen welke op werkdagen en vóór 12.00 uur bij ons via de daartoe vereiste wijze zijn binnen gekomen, worden nog dezelfde dag op volledigheid beoordeeld. Aanvragen die op werkdagen na 12.00 uur door ons op de daartoe vereiste wijze binnen komen, worden de volgende werkdag op volledigheid beoordeeld. Zie vorenstaande. Bij het volledig bevonden van uw aanvraag ontvangt u diezelfde dag nog een en bericht. In dit bericht wordt eveneens uw aanvraagnummer vermeld. De aanvraag wordt gecategoriseerd en vervolgens in behandeling genomen. Aanvragen worden onderverdeeld d in de navolgende categorieën: Categorie A - De software functioneert in het geheel niet (incident). Categorie B - De software vertoont ernstig verlies aan functionaliteit maar kan naar de mening van de servicedesk nog wel worden gebruikt (incident). - Een gebruikersvraag. - Gebruikersfout afhankelijk k van de impact van de herstelwerkzaamheden. Categorie C - De software vertoont functionele tekortkomingen, maar kan normaal worden gebruikt (incident). - Een wens. De servicedesk verplicht zich om binnen de navolgende termijnen, behoudens uitzonderingen, de aanvraag af te handelen: a) Categorie A: 1 werkdag b) Categorie B: 3 werkdagen c) Categorie C: 4 weken Indien een uitzonderingssituatie ie zich voordoet, dan wordt hieromtrent tijdig door de servicedesk met de aanvrager contact opgenomen Indien de aanvraag een wens betreft zal deze wens bij de servicedesk geregistreerd gistreerd worden. Uw wens wordt vervolgens een changenummer toegekend. In het eerst volgende change- overleg worden deze wensen besproken. Door de servicedesk medewerkers wordt u hier vervolgens over bericht. De ontvangstbevestiging met aanvraag- dan wel changenummer die u van ons ontvangt kunt u gebruiken om de status van uw aanvraag op te vragen bij de servicedesk. Pagina 8 van
5. Terugkoppeling van de aanvraag door de servicedesk De aanvrager wordt per e-mail bericht over de uitkomst van de aanvraag. De terugkoppeling kan de volgende informatie bevatten: - beantwoorden van een vraag. Dit kan eventueel telefonisch worden verduidelijkt; - terugkoppeling omtrent het herstellen van een eventuele gebruikersfout;vermel sfout;vermeld wordt de aan het behandelen van de aanvraag gekoppelde kosten, gespecificeerd in aantal uren en soort werkzaamheden Zie hiervoor het kostenoverzicht in hoofdstuk 6.;changenummer wanneer neer het een wens betreft; - uitkomst van het change-overleg, waarin wordt aangegeven wat de status is van de change. De change kan worden afgewezen of worden verwerkt in een en nieuwe update. Indien de change wordt verwerkt in een nieuwe update, dan wordt het changenummer vermeld in de release notes van de nieuwe update. Let op: De servicedesk medewerker verzorgt alleen een terugkoppeling aan de aanvrager. U bent zelf verantwoordelijk voor het informeren van de overige gebruikers van uw organisatie Pagina 9 van
6. Kostenoverzicht De aanvragen zijn opgedeeld in onderstaande kostensoorten: Uw aanvraag betreft een incident: - mocht de incidentmelding ding een systeemfout zijn, dan zullen wij deze kosteloos voor u oplossen - betreft de incidentmelding ding een gebruikersfout, dan hanteren wij hiervoor het uurtarief van 78,50 Uw aanvraag betreft een vraag: - betreft de vraag een gebruikersvraag, dan geldt hiervoor het uurtarief van 93,50 Uw aanvraag betreft een wens: - indien een wens opgenomen wordt als een change dan zullen hier geen kosten voor in rekening worden gebracht. Prijswijzigingen onder voorbehoud, hiervan wordt u schriftelijk op de hoogte gebracht. Pagina 10 van
7. Samenvattend Wat verandert er nu samengevat voor u? - U krijgt een vast meldpunt, de servicedesk, waar u al uw aanvragen kunt indienen; - het e-mailadres van de servicedesk is gewijzigd. Alle aanvragen kunt u indienen via servicedesk@itension.nl; - alleen volledig digitaal ingediende aanvragen kunnen in behandeling eling genomen worden; - digitaal kunt u de voortgang van uw aanvraag bewaken; - de servicedesk geeft eft alleen een terugkoppeling aan de aanvrager. U bent zelf verantwoordelijk voor het informeren van de overige gebruikers van uw organisatie; vragen over CareAssist dient niet langer te melden bij uw consultant, maar bij de servicedesk. Pagina 11 van
8. Bijlage: Maken van een schermafdruk In sommige gevallen wordt van u gevraagd een schermafdruk van CareAssistst te maken om duidelijk te krijgen waar u zich bevindt in CareAssist en welke selecties u gemaakt heeft. Krijgt u een foutmelding in CareAssist is een schermafdruk van deze foutmelding een vereiste om de aanvraag in behandeling te kunnen nemen. Indien de servicedesk medewerker erker uw incident niet kan nabootsen kan er gevraagd worden naar schermafdrukken van de stappen welke u doorlopen hebt. Een schermafdruk helpt de servicedesk bij het analyseren van uw aanvraag, maar ook kan een schermafdruk u helpen bij het uitleggen van uw aanvraag. Uw toetsenbord heeft een toets ts genaamd Print Screen (vaak ook wel Print Scrn of PrntScrn of PrtScr genaamd). Een voorbeeld eld is rood omcirkeld in afbeelding 3. Afbeelding 3 U kunt een schermafdruk maken van uw volledige beeldscherm of alleen van het venster welke actief is. 8.1 Een volledige schermafdruk maken U kunt een volledige afdruk maken van uw beeldscherm. 1. Druk op de toets printscreen op uw toetsenbord, zie afbeelding 3. Voor uw gevoel gebeurt er niets. Echter is er wel een schermafdruk gemaakt. 2. Open uw tekstverwerker er (bijvoorbeeld Word) en klik op plakken Zie een voorbeeld in afbeelding 4. Pagina 12 van
Afbeelding 4 Afhankelijk van uw Word-versie kan afbeelding 4 afwijkend zijn. 3. Wanneer u in Word op de knop plakken hebt gedrukt, dan wordt uw schermafbeelding geplakt in het Word-bestand. Zie hiervoor afbeelding 5. Afbeelding 5 Vul eventueel de afbeelding elding aan met extra informatie. 4. Sla het document op en voeg deze toe als bijlage bij uw aanvraag. Pagina 13 van
8.2 Een schermafdruk maken van een actief venster U kunt een afdruk maken van alleen het actieve venster. In afbeelding 3 op pagina 12 is het actieve venster rood gemarkeerd. erd. 1. Om alleen een schermafdruk te maken van het actieve venster houdt u de Alt-toets ingedrukt en drukt u vervolgens op de printscreen toets. 2. Volg de stappen vanaf stap 2 beschreven bij het maken van een volledige schermafdruk op pagina 12. Pagina van