Auteurs: Michiel Heijmans & Jeroen de Vooght - Mansystems B.V.

Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk 4.2 De Selfservicedesk M ijn klanten worden steeds veeleisender, ze willen meer, kwalitatief hoogwaardiger en snellere service wanneer het hen uitkomt. Mijn wil dat mijn operationele kosten dalen en dat ik beter scoor wat betreft de klanttevredenheid! 191 Auteurs: Michiel Heijmans & Jeroen de Vooght - Mansystems B.V. Door de genoemde tegengestelde krachten zijn serviceorganisaties voortdurend op zoek naar oplossingen om de klanten en het tevreden te stellen. In de stroom van automatiseringsoplossingen die zijn geïntroduceerd, spelen selfservicegerelateerde innovaties een belangrijke rol. De brede toepassing van selfservice leidt tot veranderingen in organisatie, processen en techniek en de manier waarop informatie wordt opgeslagen en beheerd. Mits goed doordacht - voorzien van de juiste content en in balans gebracht met organisatie, processen en techniek - levert selfservice een positieve bijdrage aan de effectiviteit en efficiency van serviceorganisaties. Afbakening Selfservice is niets nieuws. Zaken als onlinebankieren en het boeken van tickets of het vergelijken van productinformatie via internet zijn een standaardonderdeel van ons dagelijkse leven geworden. Ook buiten internet wordt selfservice al geruime tijd succesvol toegepast. Hieronder wordt een eenvoudig voorbeeld geschetst van selfservice bij de groenteboer, een bedrijfstak waar selfservice niet meer weg te denken is. Voorheen werd men bij de groentewinkel geholpen door de groenteboer. Wanneer de klant appels wenste, dan vroeg de groenteboer de klant naar de gewenste soort en de hoeveelheid appels. Daarna toetste de groenteboer de productspecifieke code in en rekende het product met de klant af. Tegenwoordig wordt dit proces vaak vervangen door een selfserviceconcept. De productinformatiekaart boven de kist met appels geeft de klant informatie over appels zoals: soort appel, prijs en smaak. De klant pakt nu zelf de appels en weegt ze af. De klant krijgt de code aangeboden in de vorm van een afbeelding van de appel die op de weegschaal staat afgebeeld. Hierna hoeft de klant alleen de knop in te drukken voor het uitdraaien van de juiste sticker. De kern van het selfserviceconcept is altijd hetzelfde: de klant wordt voor bepaalde handelingen niet meer bediend door een medewerker, maar voert deze zelf uit. Om het brede selfservicegebied af te bakenen wordt in dit artikel ingezoomd op een bepaald type selfservice, namelijk selfservice in relatie tot IT customer service. Voorbeelden van selfservicetoepassingen in dit werkveld zijn: zoeken naar informatie (CI-informatie, adres, telefoonnummers, etc.); indienen van een incident, service request of een wijzigingsverzoek; navraag over de status van een incident, aanvraag of wijzigingsverzoek; zoeken naar oplossingen en antwoorden in een kennisdatabase; maken van een afspraak met monteur of adviseur. 4 IT Service Management best practices, deel 3

192 De twee belangrijkste redenen voor de invoer van selfservice zijn: 1. Het verminderen van de operationele kosten - Besparing op het aantal FTE s in functies die minder specialistische kennis vereisen (voorbeeld: front-officemedewerkers). - Minder IT customer service calls - de klant kan zelf de informatie vinden of de transactie uitvoeren, zonder tussenkomst van een medewerker. - Efficiencywinst - als de klant een transactie uitvoert worden de benodigde gegevens door de klant zelf ingevoerd. Hierdoor wordt tijd bespaard en worden fouten voorkomen. 2. Het verbeteren van de klanttevredenheid - Bereikbaarheid: de klant heeft op ieder moment, wereldwijde 24*7 toegang tot service. - Controle: de klant heeft controle over de manier waarop de servicebehoefte wordt ingevuld. De klant kan op elk gewenst moment informatie zoeken, aanpassen of bijsturen. - Kwaliteit: routinematige handelingen worden door klanten uitgevoerd, hierdoor ontstaat meer tijd om de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren. - Drempelverlagend: de drempel om contact op te nemen met de serviceorganisatie wordt verlaagd. Geen wachttijden aan de telefoon, anonimiteit en lagere kosten zijn hiervoor de belangrijkste redenen. Selfservice-ontwikkelingen Een duidelijke trend tekent zich af in de concepten die ten grondslag liggen aan de hedendaagse selfserviceoplossingen. Om deze trend te analyseren kan gekeken worden naar de selfservicemogelijkheden die klanten worden geboden en via welke communicatiekanalen deze worden aangeboden. De selfservicemogelijkheden worden bepaald door de content van het selfserviceconcept. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen: Informatie Met informatieve selfservice kan de klant zelf informatiebronnen doorzoeken, waarbij een onderverdeling kan worden gemaakt tussen: - statistische informatie: deze informatie is niet gekoppeld aan de serviceprocessen en wordt niet automatisch up-todate gehouden. Productspecificaties of een gebruiksaanwijzing zijn voorbeelden van statische informatie. - dynamische informatie: deze informatie is gekoppeld aan de serviceprocessen en wordt daarmee automatisch up-todate gehouden. Statusinformatie is een voorbeeld van dynamische informatie. Transactie - Met transactiegerichte selfservice heeft de klant direct toegang tot systemen en data van de serviceorganisatie, en kan deze gebruiken voor zakelijke transacties. Het aanmelden van een incident via een online ticket systeem is een voorbeeld van een transactie. De manier waarop informatie en transacties aan klanten wordt aangeboden wordt bepaald door het gebruik van verschillende communicatiemiddelen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen twee mogelijkheden: Single channel: de content wordt via één communicatiekanaal aangeboden, bijvoorbeeld via een website. Multichannel: de content wordt via verschillende communicatiekanalen aangeboden, bijvoorbeeld via een website, via e- mail of per telefoon. In de beginjaren lag het zwaartepunt van selfservice op informatie over bijvoorbeeld producten en diensten. Hieraan zijn de laatste jaren transactiemogelijkheden toegevoegd waarmee klanten direct in contact kunnen komen met de serviceorganisatie. Tegenwoordig ligt het zwaartepunt op het combineren van informatie en transactiemogelijkheden wat resulteert in een functioneel pakket. Dit functionele pakket is erop gericht om een bedrijfsfunctie zoals service te ondersteunen. Daarbij worden informatie en transacties vaker via diverse, gecombineerde communicatiekanalen aan-

Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Selfservice communicatiekanalen Multi channel Singel channel Informatie Selfservice trend + Transacties = Informatie & Transacties 193 Figuur 1 geboden. In figuur 1 wordt deze selfservicetrend grafisch weergegeven. Deze selfservicetrend creëert een toegevoegde waarde voor de klant, waarbij de klant kiest voor het communicatiekanaal dat het beste aansluit bij de persoonlijke behoefte. Voor IT customer service houdt dit in dat steeds meer de informatie- en transactiemogelijkheden van de servicedesk via verschillende kanalen aan de klant wordt aangeboden. Positionering van selfservice De servicedesk speelt een belangrijke rol in de ondersteuning van de klant. Voor de serviceorganisatie werkt de servicedesk als loket voor de klant, en zorgt ervoor dat de backofficemedewerkers worden afgeschermd Selfservice mogelijkheden voor de klanten. Voor de klant is de servicedesk het gezicht van de serviceorganisatie. Selfservice vormt dezelfde schakel tussen de klant en de serviceorganisatie, echter zonder directe tussenkomst van een medewerker. De exacte positionering van selfservice in relatie tot de klant en de serviceorganisaties is afhankelijk van het selfserviceconcept. In Figuur 2 wordt de positionering van de verschillende selfserviceconcepten getoond. In tabel 1 worden deze positionering en de gevolgen van deze positionering voor de organisatie, processen en techniek aan de hand van voorbeelden weergegeven. 4 Informatief Klant organisatie Verzoek Response Data Support organisatie Transactie gericht Klant organisatie Verzoek Response Support organisatie Informatief + Transactie gericht Verzoek Klant organisatie Verzoek Response Data Support organisatie Response Figuur 2 IT Service Management best practices, deel 3

194 Selfservice type Informatief Statische informatie Dynamische informatie Voorbeeld Website met statische informatie zoals FAQ of handleidingen. Website met status gegevens. Communicatiestromen De klant zoekt bijvoorbeeld via een website naar de gewenste informatie. De serviceorganisatie onderhoudt de website. Positionering /sen/techniek Indirecte koppeling tussen de klant en de serviceorganisatie. sen Buiten de klantorganisatie en buiten de serviceorganisatie. Techniek Voor statische informatie zijn de servicesystemen niet gekoppeld met het selfservicesysteem. Voor dynamische informatie kunnen de servicesystemen zijn gekoppeld met het selfservice systeem. Transactiegericht Online ticketsysteem Transactiemogelijkheden Functioneel pakket van informatie en transactiemogelijkheden Statische informatie Dynamische informatie Transactiemogelijkheden Informatieve website met een geïntegreerd online ticketsysteem. De klant heeft de mogelijkheid om via een website transacties uit te voeren. De serviceorganisatie reageert op de verzoeken van de klant. Directe koppeling tussen de klant en de serviceorganisatie. sen Buiten de klantorganisatie zijn de processen van de serviceorganisatie direct aan het selfserviceconcept gekoppeld. Techniek De servicesystemen zijn gekoppeld aan het selfservicesysteem. Combinatie van informatief- en transactiegerichte Combinatie van directe en indirecte communicatiestromen. koppelingen tussen de klant- en serviceorganisatie. De klant heeft de mogelijkheid om dynamische procesinformatie op te vragen. De processen van de klant en de ser- sen De supportprocessen zijn viceorganisatie kunnen direct worden direct gekoppeld en transparant voor de klant. Techniek gekoppeld. De servicesystemen zijn gekoppeld met het selfservicesysteem. Tabel 1 CONCEPTBEPALING Voordat gestart kan worden met het implementeren van selfservice is het van groot belang een heldere selfservicestrategie te bepalen. Na de strategie zal een aansluitend selfserviceconcept moeten worden gevonden, hierna kan pas worden gestart met de implementatie. Figuur 3 Strategie Concept Bij het definiëren van de selfservicestrategie moeten de beoogde doelstellingen vooraf in kaart worden gebracht en na de implementatie ook meetbaar zijn. Deze doelen moeten uiteraard in lijn zijn met de bedrijfsstrategie, klantbehoeften en randvoorwaarden. Nadat de selfservicestrategie is bepaald kan worden nagedacht over welk selfserviceconcept hier het beste bij aansluit. Hoe beter het concept aansluit bij de klantbehoeften, hoe groter de kans op een succes. Hierbij staat de klant centraal en moet kritisch worden

Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Informatief Multichannel Informatief Single-channel website Reistijdeninformatie op website of via telefoon. Transactiegericht Online ticketsysteem Meterstanden (energie) doorgeven via internet of telefoon Functioneel Single-channel website met een geïntegreerd online ticketsysteem. Telebankieren via internet of telefoon. 195 Tabel 2 gekeken welke informatie of transacties een toegevoegde waarde creëren. Randvoorwaarden Ieder concept moet altijd voldoen aan een vijftal randvoorwaarden: doeltreffendheid, betrouwbaarheid, eenvoud, snelheid en veiligheid zoals weergegeven in figuur 3. Doeltreffendheid Het spreekt voor zich dat de aangeboden content doeltreffend moet zijn. Dit geldt uiteraard ook voor de techniek, waarbij techniek moet worden gezien als middel om de informatie aan de klant te presenteren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een Google-achtige zoektechniek. De content en techniek moeten in overeenstemming zijn met het feitelijk doel dat de IT-serviceorganisatie wil bereiken. Met de huidige informatietechnologie is het geen probleem om veel informatie aan te bieden, de uitdaging zit in het feit de juiste informatie zodanig te kanaliseren dat deze is afgestemd op de wensen van de klant. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid van de aangeboden content wordt door de klant direct in verband gebracht met de betrouwbaarheid van de ITserviceorganisatie. Nog erger dan het niet kunnen vinden van de juiste informatie, is het als de klant informatie vindt die onjuist, onvolledig, niet actueel is of op meerdere manieren geïnterpreteerd kan worden. Afhankelijk van het doel waarvoor selfservice wordt ingezet, kan onbetrouwbare content leiden tot juridische of financiële consequenties. De consequenties van niet betrouwbare content in relatie tot belastingadviezen of arbeidsrecht zijn niet moeilijk te verzinnen, om maar niet te spreken over de vertrouwensbreuk tussen de klant en de leverancier. Bij het bepalen van de informatie en/of transacties die via het selfservicekanaal beschikbaar wordt gesteld moet rekening worden gehouden met het afbreukrisico van onjuistheid of onvolledigheid. Als een organisatie niet in staat is de betrouwbaarheid te garanderen dan moet overwogen worden bepaalde kritische content niet beschikbaar te stellen via het selfservicekanaal. Het up-to-date houden van content is dan ook een van de belangrijkste nieuwe kerntaken van medewerkers van een IT-serviceorganisatie. Het initieel goed opzetten van betrouwbare content is niet zo moeilijk, maar het op langere termijn betrouwbaar houden wel. Afhankelijk van de content, zijn er verschillen ten aanzien van de beheeraspecten. Kritische en dynamische informatie zal een ander beheer vragen dan statische, niet kriti- 4 Doeltreffend Betrouwbaar Eenvoudig Snel Veilig Figuur 3 Randvoorwaarden IT Service Management best practices, deel 3

196 sche informatie. Bij het bepalen welke content via het selfservicekanaal beschikbaar wordt gesteld moet hier rekening mee worden gehouden. Eenvoud Iedere overbodige muisklik kan al tot onbegrip en irritatie leiden bij de klant, met als gevolg dat het doel en de doelgroep niet of onvoldoende worden bereikt. De informatie komt niet of onvolledig over, waardoor de klant het vertrouwen in de leverancier kan verliezen. Bij het verzamelen, creëren en publiceren van content staat de klant altijd centraal. Dit lijkt een vrij eenvoudige stelling, maar blijkt in de praktijk vaak lastig te implementeren. Snelheid De snelheid in een selfservice-omgeving is in te delen in twee categorieën: technische snelheid (bandbreedte, verbindingsnelheid, performance, etc.); processnelheid (authenticiteit, goede navigatie, shortcuts, reactiesnelheid op verzoeken). Informatie moet gedeeld worden tussen personen die op basis van een proces of rol toegang hebben tot deze informatie. Informatie moet geblokkeerd worden voor personen die daar geen recht op hebben. Dit lijkt een open deur, maar de praktijk wijst anders uit: security is een bloeiende bedrijfstak. Veiligheid dient dan ook een serieus aandachtspunt te zijn in de wijze waarop content beschikbaar wordt gesteld. Balans Uiteindelijk moet het selfserviceconcept in balans zijn met de content, organisatie, processen en techniek. De samenhang tussen deze aspecten, weergegeven in figuur 4, is bepalend voor het succes van de selfservice. In de volgende paragrafen wordt verder ingegaan op de impact van selfservice op deze aspecten. Selfservice Techniek Technische snelheid is niet gecompliceerd om te realiseren, mits men bereid is te investeren in adequate technische middelen zoals hardware en verbindingen. Het zorgen voor een goede processnelheid vergt aanzienlijk meer inspanning. Lange wachttijden is een van de belangrijkste klachten van klanten ten aanzien van ITserviceorganisaties. Snelheid is dan ook een aspect waarmee IT-serviceorganisaties zich kunnen onderscheiden. Figuur 4 Content Veiligheid In toenemende mate speelt de beveiliging van gegevens een grote rol. Concurrentiepositie, privacy en misbruik zijn hiervoor de belangrijkste redenen. Een goed beveiligde toegang is bijvoorbeeld van belang wanneer cruciale klantgegevens van meerdere klanten in een database zijn opgeslagen en klanten de mogelijkheid hebben rechtstreeks deze data te bekijken en te muteren.

Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Selfservice en content Selfservice Techniek Content Om er achter te komen hoe content moet worden gemanaged moet duidelijk worden wat met content wordt bedoeld. Er is veel informatie te vinden over content, maar de meest algemene uitleg van content is: alles wat gepubliceerd kan worden op een inter-, intranet of gebruikt wordt in een knowledge base in de vorm van beeld, geluid en tekst. Content is een proces, waarbij content wordt verzameld of gecreëerd en vervolgens wordt beheerd en gepubliceerd. De aangeboden content moet in overeenstemming zijn met het gewenste doel van de contentaanbieder (IT-serviceorganisatie) en de klant. Voor een IT-serviceorganisatie en haar klanten zal deze content een sterke relatie hebben met de service processen. Het daadwerkelijke managen van de content bestaat uit een continu proces waarbij gekeken wordt naar inhoud, vormgeving en structuur in relatie tot de randvoorwaarden en beschikbare middelen. Het managen van content is op zich niets nieuws, één van de huidige taken van IT-serviceorganisaties is immers ook het managen van content, denk hierbij aan het updaten van handleidingen, tickets, procedures en kennisbankrecords. Toch is er een significant verschil ten opzichte van het managen van content, waarbij de klant GEEN mogelijkheid heeft tot selfservice, en het managen van content waarbij de klant WEL de mogelijkheid heeft tot selfservice. Het verschil zit in de aard en de vorm waarin content wordt aangeboden. Bij selfservice moet de content die wordt aangeboden, vanuit klantperspectief worden gepresenteerd. Traditionele serviceorganisaties bieden content aan vanuit het perspectief van de medewerkers. De medewerker zorgt met zijn knowhow voor de vertaling naar de klant. Om relevante content aan de klant te kunnen aanbieden, moet men de klant goed kennen en leren denken vanuit klantperspectief. Dit houdt in dat men moet weten welke informatiebehoefte de klant heeft. Als men weet welke informatiebehoefte de klant heeft, moet deze informatie op de meest efficiënte wijze aan de klant worden aangeboden. Het op de meest efficiënte wijze aanbieden is een combinatie van de juiste content met de juiste technische middelen. Kort samengevat richt het managen van content zich op: het formaliseren en vastleggen van de kennis in de supportorganisatie. In deze kennis zit namelijk het bedrijfskapitaal opgesloten, dat is onder te verdelen in: expliciete informatie impliciete informatie Als het gaat om content via het selfserviceconcept aan de klant ter beschikking te stellen, wordt de nadruk vaak gelegd op expliciete informatie, om op gestructureerde wijze inzicht te geven in de beschikbare gedigitaliseerde informatie. Het primair richten op expliciete informatie is een uitstekende start, maar slechts het begin. Om volwaardig IT customer service via selfservice aan te bieden moet naast expliciete informatie ook worden gefocust op impliciete informatie. Het probleem bij impliciete informatie is dat die vaak zit opgeslagen in de hoofden van mensen, en deze informatie laat zich moeilijk vastleggen. Om te weten hoe impliciete informatie het best kan worden vastgelegd, moet eerst duidelijk zijn wat het verschil is tussen deze twee vormen. Expliciete informatie: expliciete informatie wordt meestal vastgelegd in databases, procedures, handboeken, bestanden et cetera. Het is dan ook relatief eenvoudig deze kennis via het selfservicekanaal aan de klant beschikbaar te stellen. Uiteraard moet ook bij expliciete informatie worden voldaan aan eerdergenoemde randvoorwaarden doel- 197 4 IT Service Management best practices, deel 3

198 treffendheid, betrouwbaarheid, eenvoud, snelheid en veiligheid. Impliciete imformatie: impliciete informatie is niet vastgelegde informatie die zit opgeslagen in de hoofden van mensen in de vorm van ervaring, inzicht en vakmanschap. Om de impliciete kennis via het selfservicekanaal aan te bieden moet deze kennis expliciet gemaakt worden. Juist dit proces is erg ingewikkeld en levert veel problemen op. Wellicht het grootste probleem hierbij is organisatiecultuur. Medewerkers zijn niet happig om hun specifieke kennis en kunde vast te leggen zodat anderen hier gebruik van kunnen maken, deze kennis maakt de medewerker immers uniek. In de paragraaf Selfservice en organisatie zal dieper worden ingegaan op de organisatorische randvoorwaarden om de organisatiecultuur ten aanzien van content te veranderen. Bij de doelstelling impliciete kennis expliciet te maken moet er wel rekening mee worden gehouden dat het grootste deel van deze kennis zich niet laat vastleggen. Gartner stelt dat de meeste kennis die een organisatie bezit impliciete kennis is en dat 80 of 90 procent van wat een persoon weet nooit wordt vastgelegd. Deze stelling laat onverlet dat de 10 tot 20 procent die wel expliciet gemaakt kan worden van grote waarde is. Een conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat de menselijke interactie tussen klant en IT-serviceorganisatie altijd zal blijven bestaan. Selfservice en organisatie Selfservice Techniek Content Verreweg het grootste deel van de kennis die een IT-serviceorganisatie bezit zit tussen de oren van de medewerkers. Het spreekt daarom voor zich dat deze medewerkers heel hard nodig zijn om selfservice tot een succes te brengen. Toch is het niet zo vanzelfsprekend dat medewerkers hier volledig achter staan. Hier komt namelijk het fenomeen bedrijfscultuur om de hoek kijken. Kennis, ervaring en vakmanschap zijn immers de factoren waardoor medewerkers zich specialist kunnen noemen en zich kunnen onderscheiden. Met de implementatie van selfservice wordt deze impliciete en onderscheidende kennis expliciet, waardoor bij medewerkers het gevoel kan ontstaan niet meer onmisbaar te zijn, nog los van het feit dat men vaak veronderstelt dat hij of zij in de toekomst wellicht niet meer nodig is. De doelstelling om selfservice te implementeren kan los van alle technische en functionele aspecten niet plaats vinden zonder de juiste organisatorische en cultuurtechnische aspecten. Op zich lijkt de vraag gerechtvaardigd, Ben je als IT customer support medewerker met selfservice in de toekomst nog wel noodzakelijk? Klanten gaan immers zelf een groot deel van de werkzaamheden overnemen. Het antwoord hangt af van de rol die een medewerker binnen een IT-serviceorganisatie vervult. Voor specialisten geldt dat deze absoluut noodzakelijk blijven, hun specifieke kennis en ervaring is en blijft noodzakelijk. De benodigde competenties om als specialist binnen een selfservice organisatie te functioneren, zoals analytisch inzicht en het vermogen impliciete en expliciete kennis om te zetten in bruikbare klantinformatie, ligt heel dicht bij de competenties die ook binnen de huidige rol worden vereist. Voor minder specialistische functies zoals medewerkers frontoffice die een dispatch functie vervullen (dispatch: aannemen, registreren en doorzetten naar specialist of 2e lijn), geldt dat een deel van zijn of haar taken door de klant wordt overgenomen, waardoor het bestaansrecht van dergelijke functie deels komt te vervallen.

Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk De structuur en de cultuur van een organisatie zijn van groot belang voor het slagen van selfservice. Het creëren van nieuwe rollen die aansluiten bij de nieuwe werkzaamheden, en het aanpassen van beloning en waardering is hiervoor noodzakelijk. Medewerkers moeten bijvoorbeeld worden beloond naar wat zij als team en niet als individu weten. Het uiteindelijke doel is een organisatie waarbij de onderstaande punten zijn geadopteerd als standaardonderdeel van de organisatiecultuur: Medewerkers delen hun kennis in plaats van de kennis voor zichzelf te houden. Medewerkers vertrouwen op de aanwezige kennis in plaats van ik vind het zelf wel uit. Medewerkers werken net zo makkelijk samen als individueel. Inherent aan de implementatie van selfservice ontstaan er nieuwe taken en dus nieuwe rollen voor medewerkers van de IT-servicedesk. Selfservice en de serviceprocessen Selfservice Techniek Content Met selfservice wordt klanten de informatie- en transactiemogelijkheden van de traditionele ITservicedesk aangeboden. Hierdoor ontstaat er een koppeling tussen de processen waar de IT-servicedesk voor verantwoordelijk is en selfservice. Selfservice vervult net zoals de IT-servicedesk dan ook een belangrijke rol in de ondersteuning van de service processen, waarbij de grootste impact plaatsvindt op service support, service delivery en customer relationship (CRM). 199 Enkele voorbeelden van rollen kunnen zijn: specialisten (hebben diepgaande kennis van dienst, proces of procedures); contentmanagers (bewaken kwaliteit, vorm en actualiteit van content); bewakers van klanttevredenheid (monitoren continu effect van selfservice op klanttevredenheid). Belangrijk is dat deze functies ook daadwerkelijk worden gecreëerd en niet worden beschouwd als een uitbreiding van de bestaande rol. Functies moeten naar zwaarte worden beoordeeld en beloond. Door deze rollen is er nog steeds onderscheid te maken tussen ervaren en minder ervaren medewerkers. Toch voorspelt Gartner, dat voor 2010 de helft van alle contactcenters faalt bij het creëren van nieuwe rollen voor de medewerkers en hierdoor niet het maximale rendement haalt uit selfservice. De positionering van selfservice binnen de serviceprocessen wordt bepaald door de informatie- en transactiemogelijkheden van het selfservice concept. Het basisprincipe is dat de klanten zelf processtappen kunnen uitvoeren die eerder door servicedeskmedewerkers werden uitgevoerd. Welke processtappen dit zijn, is afhankelijk van het proces en de processtap, en de mogelijkheden van het selfserviceconcept. Dit stelt hoge eisen aan de inrichting en automatisering van de serviceprocessen. Voor een effectieve selfserviceimplementatie is het dan ook noodzakelijk dat de aangesloten serviceprocessen zijn ingericht, stabiel functioneren en te automatiseren zijn. Bij het positioneren van selfservice in de processen moet ermee rekening worden dat de individuele processtappen ook met de toepassing van selfservice inzichtelijk en meetbaar blijven. Deze informatie biedt waardevolle gegevens om de processen te kunnen blijven optimaliseren en dient ook als input voor het continue verbeterproces van het selfserviceconcept. 4 IT Service Management best practices, deel 3

ITIL ISM 200 Service support processen Release Service delivery processen Financial Service level Quality Configuration Change IT service continuity Capacity Change Problem Availability Incident Configuration Incident Service level Operations Figuur 5 In figuur 5 worden de ITIL en ISM (Integrated Service Management) procesmodellen getoond. Selfservice heeft enkel impact op de serviceprocessen waarbij interactie is tussen de klant en de serviceorganisatie. sen zoals problem (ITIL) of quality (ISM) waarbij geen interactie is tussen de serviceorganisatie en de klant zijn donker gekleurd en zullen verder buiten beschouwing worden gelaten. In tabel 3 wordt de rol van selfservice op de service support processen zoals getoond in figuur 5 aan de hand van voorbeelden uiteengezet.

Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Service support Incident (ITIL/ISM) Change (ITIL/ISM) Release (ITIL) Operations (ISM) stap Aannemen en registreren Classificeren Matchen Analyse en diagnose Voortgangscontrole Registratie Accepteren/ Classificeren/ Plannen Voortgangscontrole Communicatie Registratie Plannen/Uitvoeren Voortgangscontrole Concept/Toelichting Transactiegericht/Functioneel De klant registreert zelf een incident via een online ticket systeem. Transactiegericht/Functioneel De klant kan het incident zelf aan de hand van een beschikbare lijst classificeren. Functioneel Om te zoeken naar soortgelijke incidenten moet minimaal een known error database met dynamische informatie beschikbaar zijn. Intelligente zoekmiddelen zoals een vragenboom zijn een handig hulpmiddel om de klant te helpen de juiste informatie te vinden. Met zogenaamde track and tracing middelen houdt de serviceorganisatie controle over welke informatie door klanten wordt geraadpleegd. Functioneel Het incident kan mogelijk worden toegewezen aan een groep binnen de serviceorganisatie. Transactiegericht/Functioneel De voortgang en status van incidenten kan zelf door klanten worden gecontroleerd en bewaakt. Transactiegericht/Functioneel De klant kan zelf een change registreren via een online systeem. Functioneel Met een gekoppeld workflowproces kunnen standaard changes geautomatiseerd worden afgehandeld. Transactiegericht/Functioneel De voortgang en status van changes kan zelf door klanten worden gecontroleerd en bewaakt. Informatief/Functioneel De klant kan via een informatieve website op de hoogte worden gehouden van op handen zijnde releases, de inhoud en de daarbij behorende downtime/werkzaamheden. Transactiegericht/Functioneel De klant kan zelf een operationele verzoeken registreren via een online systeem. Informatief Met een gekoppeld workflow proces kunnen operationele verzoeken geautomatiseerd worden afgehandeld. Transactiegericht/Functioneel De voortgang en status van operationele verzoeken kunnen zelf door klanten worden gecontroleerd en bewaakt. 201 4 Tabel 3 In tabel 4 wordt de rol van selfservice op de service-deliveryprocessen aan de hand van voorbeelden uiteengezet. In tabel 5 wordt de rol van selfservice op de customer relationship processen aan de hand van voorbeelden uit een gezet. Zoals uit de tabellen 3, 4, en 5 blijkt, worden met selfservice voornamelijk routinematige processtappen door de klant zelf afgehandeld. De klant is voor deze processtappen niet langer afhankelijk van de beschikbaarheid van de IT-supportmedewerker voor het invullen van de supportbehoefte. Dit geeft de klant de controle over deze processtappen en verlaagt de drempel om contact op te nemen met de support desk. Belangrijke randvoorwaarde is dat de aangesloten serviceprocessen voor de implementatie van self- IT Service Management best practices, deel 3

Service delivery 202 Service level (ITIL/ISM) stap Definiëren Monitoren/bewaken Rapporteren Concept/Toelichting Informatief/Functioneel Definities van de geleverde diensten in service level requirements en service specsheets kunnen ter informatie via het selfserviceconcept worden aangeboden. Transactie gericht/functioneel De klant kan zelf de voortgang en daarmee ook de servicelevels bewaken aan de hand van de ingediende tickets. Informatief/Functioneel Opgestelde service level rapportages over de gerealiseerde serviceniveaus in verhouding tot de service level agreements kunnen via het selfserviceconcept aan de klant worden aangeboden. Tabel 4 Customer Relationship (CRM) stap Concept/Toelichting Customer relationship Onderhouden relaties Informatief/Transactie gericht/functioneel Selfservice is een directe ingang voor de klanten. Sales Cross selling Het selfservice-klantgedrag biedt waardevolle informatie over de beleving van de kwaliteit van het selfserviceconcept. Door het gebruik van tracking en tracing tools kan dit gedrag in kaart worden gebracht. Informatief//Functioneel De klant kan via het selfservice concept worden geïnformeerd over nieuwe of aanvullende diensten. Tabel 5 service goed gestructureerd zijn en soepel lopen. Anders bestaat het risico dat het aantal calls over de processen toeneemt. De praktijk wijst uit dat processen het best op hoofdlijnen kunnen worden geïntegreerd met selfservice, waardoor de processen in detail flexibel aanpasbaar blijven zonder dat de klant geïnformeerd moet worden. Een kijkje in de keuken is goed, maar de kok blijft zelf bepalen op welke manier er gekookt wordt. Selfservice en techniek Selfservice Techniek Content Net zoals er veel technologie beschikbaar is voor het inrichten van een servicedesk zoals servicesystemen, telefoontechnieken en andere vormen van communicatiemiddelen, is er ook voor selfservice veel keuze wat betreft de techniek. Denk hierbij aan webpagina s, zoekmechanismen en een met een helpdesk geïntegreerde klantportaal. De juiste keuze van techniek is voor selfservice een succesbepalende factor, het maken van bewuste strategische keuzes voor systeem en leverancier is dan ook van groot belang. Functionele aspecten van het selfservicesysteem De mogelijkheden van het selfservicekanaal worden in grote mate bepaald door de functionaliteit en de architectuur van het systeem. De functionaliteit en de architectuur moeten klaar zijn voor toekomstige ontwikkelingen: selfservice supportdiensten moeten eenvoudig kunnen worden uitgebreid met nieuwe content en/of integratie met bestaande en nieuwe systemen. Omdat in de toekomst steeds minder zal worden gekozen voor een stand-alone selfservice-implemen-

Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Aspect Functionaliteit Advies Combineer informatieen transactiefunctionaliteit. Verticale en horizontale functionaliteit Selfservice integreren met nieuwe technologieën zoals webchat en co-browsing. Definieer functionaliteit in samenwerking met klanten. Open en integreerbaar Doel Mogelijkheid om een informatief, transactiegericht en een functioneel concept te ondersteunen. Aanbieden van meerdere processen en functies gericht op alle diensten van de supportdesk. Het verkleinen van de afstand tussen de klant en de serviceorganisatie door het verlagen van de drempel om te communiceren. 203 Architectuur Het aanbieden van klantgerichte functionaliteit waarmee invulling wordt gegeven aan een klantbehoefte. Door middel van contentintegraties hoeft content slechts op een plek onderhouden te worden en kunnen verschillende vormen van content via hetzelfde systeem worden ontsloten. Een oplossing die via verschillende kanalen kan worden ontsloten. Een goede webontsluiting is cruciaal om een brede klantenkring te bereiken, maar let ook op andere mogelijke kanalen zoals telefonie, waar spraakgestuurde systemen (Interactive Voice Response) in opmars zijn. De klant moet zonder training in staat zijn gebruik te maken van het selfservicesysteem. Het selfservicesysteem moet snel en veilig toegankelijk zijn, en klanten moeten zonder training in staat zijn er intuïtief gebruik van te maken. Het selfservicekanaal moet het visitekaartje van de serviceorganisatie zijn. Multichannel Gebruiksvriendelijkheid/Veiligheid/ Snellheid Toetsen op basis van objectieve normen Layout Conform de huisstijl van de organisatie. Tabel 6 tatie, is het zaak om verder te kijken dan de behoefte op korte termijn. In tabel 6 wordt een overzicht gegeven van de technische aspecten waar rekening mee moet worden gehouden bij het selecteren van een selfservicesysteem. Naast uitsluitend te kijken naar de prijs, de functionele en de technische aspecten van de selfservicetechniek is het raadzaam ook kritisch te kijken naar de leverancier. Voor het beoordelen van de leverancier zijn naast het product ook de visie, financiële levensvatbaarheid, implementatie-ervaring, training en support belangrijke aspecten om in de keuze mee te nemen. CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN Selfservice is een fenomeen dat in veel branches niet meer is weg te denken. Ook voor IT customer service worden in rap tempo de voordelen onderkend en benut. De voornaamste doelen zijn het verlagen van operationele kosten en het verhogen van de klanttevredenheid. Hiermee heeft selfservice een directe relatie tot de strategie van deze organisaties. Hedendaagse selfserviceconcepten zijn dan ook afgeleid van de bedrijfsstrategie en combineren informatie- en transactiemogelijkheden waarmee toegevoegde waarde voor zowel de klant alsook de serviceorganisatie wordt gecreëerd. De brede toepassing van selfservice houdt in dat informatie klantgericht moet worden opgesteld en beheerd, en dat de impact op de organisatie, processen en techniek groter wordt. Selfservice zal niet direct leiden tot ontslagen, wel zullen routinematige handelingen verdwijnen en nieuwe rollen gecreëerd worden voor het leveren van diensten met een hogere toegevoegde waarde. sen zullen verder ingericht en gestructureerd moeten worden om transparant aan klanten 4 IT Service Management best practices, deel 3

204 te kunnen worden ontsloten. De achterliggende techniek moet flexibel integreerbaar en schaalbaar zijn om deze mogelijkheden op een gebruikersvriendelijke wijze te ondersteunen. Een heldere selfservicestrategie met een goed gemanagede implementatie, waarbij de veranderingen en het verwachtingspatroon van klant en serviceorganisatie in detail worden voorbereid biedt de beste basis voor succes. Een gefaseerde implementatie van selfservice met een goed doordacht groeimodel is aan te bevelen. Er kan gestart worden met een implementatie waarbij basisinformatie of transactiemogelijkheden aan een beperkte klantenkring wordt aangeboden. Hieraan kunnen, op basis van voortschrijdend inzicht en een groeiend selfservice volwassenheidsniveau, meer mogelijkheden worden toegevoegd. Think big, act small is het advies aan een organisatie die wil starten met selfservice. LITERATUUR Kolsky, E. Marketscope for Web Self- Service, 2H04, Gartner, Januari 2005. Kolsky, E. Self-Service gets Functional, Gartner, Maart 2005. Van Bon, J, Pieper, M. IT Service, een samenvatting, Van Haren Publishing, September 2004. Brittain, K. Implementing Web Chat Improves IT Service Delivery, Gartner, Juli 2005. Cramoysan, S, Kolsky. E, Contact center agents are still needed in the selfservice environment, Gartner, September 2005. Bovee, R, Ruwaard. M, Operations, een nieuw proces, Mansystems Nederland B.V.,2001. Elskamp, In. H. van den, drs. W.J.J. Kuiper, H. Wanders, drs. J. van Bon, W.Hoving MBA. Integrated Service Management, IT Beheer Jaarboek, ten Hagen & Stam 1997. Michiel Heijmans en Jeroen de Vooght zijn beide werkzaam als businessconsultant bij Mansystems B.V. In de rol van business consultant houden zij zich bezig met het inrichten, adviseren en begeleiden van organisaties op het gebied van service. Naast service richten zij zich ook op selfservice, kennis en toolimplementaties.