NIVR Klanttevredenheidsonderzoek (2008)

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek (2008) 1. Inleiding Het is op 1 januari 2007 een reorganisatie gestart. Om de effecten van deze reorganisatie te kunnen vaststellen is begin 2007een klanttevredenheidsonderzoek, de zogenoemde nulmeting uitgevoerd en is in maart 2008 een tweede klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2008 blijkt dat de reorganisatie heeft geleid tot een betere waardering binnen de luchtvaart- en ruimtevaartsector van de toegevoegde waarde van het. In het navolgende worden de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek in 2008 gepresenteerd en vergeleken met de resultaten van de nulmeting. 2. Aanpak en uitvoering Het -klanttevredenheidsonderzoek bevat vragen over de website, advisering, netwerken, -regelingen, en over het beeld dat men (de sector) heeft van het. Het klanttevredenheidsonderzoek is op 5 maart 2008 verstuurd als webbased enquête aan ongeveer 200 sectorpartijen. Hierop is een response ontvangen van 42 %; eenzelfde percentage als bij de nulmeting. 3. Resultaten Achtereenvolgend wordt er gekeken naar: 1. De waardering voor de website, 2. Het functioneren van het als adviseur, 3. Het functioneren van het in netwerken, 4. De uitvoering van regelingen, 5. Het algemene beeld dat de sector heeft van het, 6. De prestaties van het op deelcompetenties. Bij de meeste vragen van het klanttevredenheidsonderzoek werd de mogelijkheid gegeven aanvullend commentaar te geven. Dit heeft geresulteerd in opmerkingen en verbetervoorstellen. Deze reacties komen in sectie 4 aan bod. 1

2 3.1. Website Figuur 1 en tabel 1 geven de mening van de sector over de website. 9,00 Website 6,63 6,41 6,70 6,95 6,52 6,57 6,63 5,72 5,86 5,86 5,88 5,28 Volledigheid informatie Actualiteit Begrijpelijkheid informatie Gemak in gebruik Bruikbaarheid / Nut Totaal Website (nulmeting) Website (2008) Figuur 1: Resultaten -website (2008 vs. nulmeting) Tabel 1: website nulmeting Volledigheid van de informatie 5,72 6,63 2. Actualiteit van de informatie 5,28 6,41 3. Begrijpelijkheid van de informatie 6,70 6,95 4. Gemak om iets te vinden 5,86 6,52 5. Bruikbaarheid van de informatie 5,86 6,57 Website (totaalbeeld) 5,88 6,63 Deelconclusie website: De website wordt nu aanzienlijk beter beoordeeld dan bij de nulmeting. Het gemiddelde resultaat blijft echter nog achter bij het streefcijfer (beoogde score ). 2

3 3.2. als adviseur Advisering en Netwerken (2008) 9,00 7,77 7,45 7,29 7,35 7,44 Cijfer 7,09 7,04 6,70 Advisering totaal Advisering RV Advisering LV Advisering EU Netwerken totaal Netwerken RV Netwerken LV Netwerken EU Figuur 2: Resultaten Advisering en netwerken (2008) is actief in de advisering voor luchtvaart en ruimtevaart. Bij de vraagstelling is er gedifferentieerd naar aandachtsgebieden binnen luchtvaart, ruimtevaart en Europese Unie. Figuur 2 en tabel 2 geven het resultaat. Tabel 2: als adviseur nulmeting 2008 Advisering ESA 6,54 7,35 Advisering EU (Kaderprogramma s) 7,26 7,35 Advisering Actieplan Ruimtevaart 5,72 7,18 Advisering Operationeel Gebruik Ruimtevaart 6,56 7,30 Advisering Vliegtuigontwikkeling 7,28 7,66 Advisering Vliegtuiggebruik 5,56 8,20 Advisering Vliegtuigonderhoud (MRO) 6,40 7,81 Deelconclusie advisering: Het resultaat is aanzienlijk beter dan de nulmeting. Er wordt een score van nagestreefd. De betrouwbaarheid van de score is afhankelijk van het aantal reacties. Voor de advisering Operationeel Gebruik en Vliegtuigonderhoud (MRO) is de response beperkt. Voor Vliegtuiggebruik is deze erg laag. Advisering EU laat een bestendige lijn zien! Het aanzien van het binnen de sector is daarmee vergeleken met de nulmeting aanzienlijk verbeterd. 3

4 9,00 8,22 7,61 7,45 7,64 7,45 Advisering 6,63 7,09 6,87 6,62 6,43 6,26 6,14 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening Duidelijkheid advies Behulpzaamheid Bruikbaarheid / Nut Totaal Advisering (nulmeting) Advisering (2008) Figuur 3: Vergelijk competenties Advisering (2008 vs. nulmeting) 3.3. in netwerken Figuur 2 (sectie 3.2) en tabel 3 geven de resultaten voor netwerken. Tabel 3: in netwerken nulmeting 2008 Netwerken ESA 5,95 6,70 Netwerken EU (Kaderprogramma s) 6,56 6,70 Netwerken Actieplan Ruimtevaart 6,18 7,41 Netwerken Operationeel Gebruik Ruimtevaart 7,30 6,98 Netwerken Vliegtuigontwikkeling 6,75 7,03 Netwerken Vliegtuiggebruik 6,70 Netwerken Vliegtuigonderhoud MRO 5,55 9,55 Deelconclusie netwerken: Begin 2007 was de netwerkfunctie van het nog in ontwikkeling. In de loop van 2007 is deze verbeterd van gemidddeld 6,35 tot gemiddeld 7,09 begin Dit geeft duidelijk aan dat het op de goede weg 1 is. De netwerkfunctie voor Operationeel Gebruik, Vliegtuiggebruik en Vliegtuigonderhoud is net als bij advisering gebaseerd op een te beperkt aantal reacties en de waardering is daarmee niet betrouwbaar. 1 Of dit inderdaad zo is zou in 2009 kunnen worden vastgesteld. Dan kan worden vastgesteld of de trend bestendig is. 4

5 9,00 7,92 Netwerken 6,59 6,99 6,96 6,20 6,43 7,38 6,20 7,19 6,35 7,10 5,38 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening Duidelijkheid advies Behulpzaamheid Bruikbaarheid / Nut Totaal Netwerken (nulmeting) Netwerken (2008) Figuur 4: Vergelijk competenties Netwerken (2008 vs. nulmeting) 3.4. regelingen Bij het klanttevredenheidsonderzoek wordt gekeken naar de volgende door het uitgevoerde regelingen: 1. Prékwalificatie ESA Programma s (PEP), 2. Strategisch Research Programma (SRP) en 3. Civiele Vliegtuig Ontwikkeling (CVO). De resultaten worden in figuur 5 en tabel 4 gegeven. Deelconclusie regelingen: Er worden meer reacties ontvangen voor PEP dan voor SRP. PEP wordt, net als bij de nulmeting, goed beoordeeld. Er is verbetering t.o.v. de nulmeting en de streefwaarde ) wordt gehaald. Dit resultaat geeft aan dat de sector procesmatig maar ook inhoudelijk zeer tevreden is over deze regeling en dat er dus goed over nagedacht moet worden voordat er aan de regeling gesleuteld gaat worden. De sector is voor SRP meer tevreden in 2008 dan bij de nulmeting, maar het resultaat voldoet nog niet aan de streefwaarde (). Op het vlak van luchtvaartkredieten (CVO) is weinig beweging vanwege vertraging in het Airbusprogramma. Het CVO resultaat is gebaseerd op een beperkte response. In de figuren 6 8 wordt een vergelijk gegeven tussen de -competenties voor de regelingen bij aanvraag, beslissing en beheer. 5

6 Regelingen (2008) 9,00 8,20 7,63 7,35 7,41 7,59 Cijfer 7,11 6,93 7,12 6,72 7,03 Aanvraag Subsidieaanvraag PEP Subsidieaanvraag SRP Beslissing Beslissing PEP Beslissing SRP Beheer Beheer PEP Beheer SRP Beheer CVO Figuur 5: Resultaten Regelingen in beheer bij (2008) Tabel 4: regelingen nulmeting 2008 Prékwalificatie ESA Programma s (PEP) Subsidieaanvraag PEP 7,33 7,63 Beslissing PEP 6,87 7,35 Beheer PEP 7,16 7,59 Strategisch Research Programma (SRP) Subsidieaanvraag SRP 6,31 6,93 Beslissing SRP 6,30 6,72 Beheer SRP 6,93 7,03 Civiele Vliegtuig Ontwikkeling (CVO) Kredietaanvraag CVO Geen Geen Beslissing CVO Geen Geen Beheer CVO 7,30 8,20 6

7 9,00 8,28 7,96 Aanvraag 7,44 7,45 7,08 7,17 7,38 7,05 7,32 6,39 6,28 6,40 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening Duidelijkheid advies Behulpzaamheid Bruikbaarheid / Nut Totaal Aanvraag (nulmeting) Aanvraag (2008) Figuur 6: Aanvraag Vergelijk competenties Regelingen (2008 vs. nulmeting) 9,00 7,69 8,07 Beslissing 6,57 7,11 6,87 6,87 6,68 6,40 6,55 6,67 7,09 6,01 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening Duidelijkheid advies Behulpzaamheid Bruikbaarheid / Nut Totaal Beslissing (nulmeting) Beslissing (2008) Figuur 7: Beslissing Vergelijk competenties Regelingen (2008 vs. nulmeting) 7

8 9,00 7,99 8,16 7,59 7,35 7,43 7,40 Beheer 7,14 7,14 7,02 7,07 6,46 6,05 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening Duidelijkheid advies Behulpzaamheid Bruikbaarheid / Nut Totaal Beheer (nulmeting) Beheer (2008) Figuur 8: Beheer Vergelijk competenties Regelingen (2008 vs. nulmeting) 3.5. Algemeen beeld van het binnen de sector Met de laatste vragen van het klanttevredenheidsonderzoek wordt beoogd een algemeen beeld te krijgen van wat de sector van het vindt; onafhankelijk van regelingen of activiteiten. Er wordt naar klantgerichtheid, reactiesnelheid, professionaliteit en betrouwbaarheid gevraagd, en ook of men in het een sparringpartner ziet. Het totaalbeeld (zie figuur 9 en tabel 5) is goed, maar de klantgerichtheid van het (proactieve houding tegenover de klant) en het als sparringpartner 2 scoren naar verhouding laag. 2 Of een partij een sparringpartner is of niet hangt af van de perceptie (waardering) van de klant van het competentieniveau van die partij. 8

9 Beeld (2008) 7,88 7,25 7,33 7,37 7,42 6,86 Cijfer 6,52 Beeld is klantgericht reageert tijdig is professioneel is betrouwbaar is een sparringpartner is deskundig Cijfer Figuur 9: Extern beeld van het (2008) Tabel 5: Algemeen oordeel nulmeting Nulmeting gecorrigeerd 2008 Groei t.o.v Beeld 3 5,54 6,53 7,25 0,72 - is klantgericht. 5,53 6,05 6,86 0,81 - reageert tijdig. 5,53 6,05 7,33 1,28 - is professioneel. 5,59 6,81 0,69 - is betrouwbaar. 5,59 7,60 7,88 0,28 - is een sparringpartner voor u. 5,99 6,52 0,53 - is deskundig. 5,53 7,08 7,37 0,29 Cijfer 6,76 6,76 7,42 0,66 Deelconclusie beeld: Het beeld dat de sector van het heeft is ook hier duidelijk verbeterd. Gemiddeld krijgt het het cijfer 7,3 7,4. Opvallend is de hoge betrouwbaarheid die de sector aan het toekent (7,9). 3 Tijdens de analyse van de nulmeting is er voor het bepalen van de het Algemeen oordeel een verkeerde range in de spreadsheet gebruikt. De verkeerde informatie (rode kolom) is in 2007 naar de sector teruggekoppeld. De gecorrigeerde waarden zijn in tabel 5 (zwarte kolom) opgenomen. 9

10 3.6. Deelcompetenties Net als bij de vraagstelling over de website wordt er per deelvraag (advisering, netwerken, enz.) gevraagd naar: Volledigheid van de informatie, Snelheid van de dienstverlening, Duidelijkheid van het advies, Behulpzaamheid van de, De bruikbaarheid / het nut van de informatie. In onderstaande tabel 6 worden de resultaten gegeven. Hierbij zijn de deelresultaten voor advisering en netwerken en die voor de instrumenten samengevoegd. Volledigheid informatie Tabel 6: Deelcompetenties Snelheid dienstverlening Duidelijkheid rolverdeling Behulpzaamheid Bruikbaarheid / Nut Advisering / 7,33 7,23 6,79 8,08 7,02 Netwerken Instrumenten 7,31 6,81 7,28 8,17 6,78 Score totaal 7,32 7,07 6,97 8,11 6,93 Deelcompetenties (2008) 8,11 8,08 8,17 7,32 7,33 7,31 7,07 7,23 6,81 6,97 6,79 7,28 6,93 7,02 6,78 Cijfer 4,50 4,00 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening Duidelijkheid advies Behulpzaamheid Score totaal Advisering/Netwerken Instrumenten Figuur 10: Deelcompetenties van het (2008) Bruikbaarheid / Nut 10

11 4. Opmerkingen en verbetervoorstellen Bij elke vraag van de enquête werd de mogelijkheid geboden om een opmerking te plaatsen. In het algemeen werd hier veel minder van gebruik gemaakt dan bij de nulmeting. Wel werd er goed gereageerd op een tweetal open vragen aan het eind van de enquête. De vragen waren: a. Wat zijn uw verwachtingen bij de dienstverlening van het? en b. Indien u een suggestie zou mogen doen, wat zou u het dan adviseren om als eerste te verbeteren? De rode draad voor de verwachting van de dienstverlening van het is als volgt: De sector heeft waardering voor het opereren van het als onafhankelijke / deskundige partij. Men vindt het een open en transparante organisatie en ziet dat graag gecontinueerd. Behoefte bestaat er aan advisering, ondersteuning (vraagbaak) en netwerkactiviteiten zowel technologisch als commercieel; waarbij tijdigheid en een proactieve opstelling van belang zijn. Ook worden de facilliterende kwaliteiten van het en het beïnvloeden van de politiek (bij grote projecten) op prijs gesteld. In het bijzonder wordt de ondersteuning voor startende ondernemingen en de support bij de uitvoering en verwerving van projecten gewaardeerd. Ten slotte ziet men het graag als sparringpartner voor het realiseren van een positie binnen Europa (Kaderprogramma s). De belangrijkste punten voor het om ter verbeteren zijn volgens de sector: Zet de veranderingen die het afgelopen jaar zijn ingezet verder door. Voorkom dat het een brancheorganisatie wordt; maar zorg ervoor dat het een verlengstuk wordt van EZ dat beleid formuleert en daarmee de belangen van de Nederlandse luchtvaartindustrie behartigt. Heb meer aandacht voor en focus op het MKB. Maak de Nederlandse industriële Aerospace deelnemers en kerncompetenties meer transparant en bevorder daarmee samenwerking en best practices binnen de sector en richt je daarnaast op een brede markt en niet alleen op Airbus. Zorg voor meer aandacht voor business development naast de traditionele aandacht voor institutionele / eenmalige programma s. Ondersteun partijen met strategische ambities om een goede positionering in de markt te bereiken. Hiermee versterk je de industrie en deze wordt daarmee minder afhankelijk van de institutionele programma s. Op termijn kunnen deze partijen dan nieuwe ontwikkelingen uit eigen middelen financieren. Verminder de tijdrovende procedure van PEP; bijv. door automatisering op het web. Zet documentatie over het op het web. 5. Conclusies Na de start van de reorganisatie van het in januari 2007 is destijds een 1 e klanttevredenheidsonderzoek (nulmeting) en in maart 2008 een 2 e klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek bevat vragen over de -website, advisering, netwerken, -regelingen, en over het beeld dat de Nederlandse luchtvaart- en ruimtevaartsector heeft van het. Het onderzoek is verstuurd als webbased enquête aan ongeveer 200 sectorpartijen. Hierop is een response ontvangen van 42 %. Dit percentage is in 11

12 overeenstemming met dat van de nulmeting en de resultaten zijn daarmee onderling goed vergelijkbaar. Uit een analyse van de reacties blijkt dat de reorganisatie heeft geleid tot een hogere waardering binnen de Nederlandse luchtvaart- en ruimtevaartsector van de toegevoegde waarde van het. De sector lijkt daarmee haar waardering uit te spreken voor de inspanningen van het. Getalsmatig wordt per onderdeel een score nagestreefd. Gemiddeld voldoet het anno 2008 aan deze randvoorwaarde met de kanttekening dat het natuurlijk altijd beter kan (en moet) en er op punten meer aandacht nodig is. Deze punten van aandacht zijn: Hoewel de website nu aanzienlijk beter wordt beoordeeld dan bij de nulmeting blijft het gemiddelde resultaat achter bij de streefwaarde. Ook voor advisering is het resultaat aanzienlijk beter dan gemeten bij de nulmeting. Dit geeft duidelijk aan dat het op de goede weg is. Of dit inderdaad zo blijft zou in de loop van 2009 kunnen worden vastgesteld. Echter voor Operationeel Gebruik, Vliegtuigonderhoud (MRO) en Vliegtuiggebruik is de response laag. Dit suggereert een lage betrokkenheid van het bij de daaraan gerelateerde processen binnen de sector. Voor netwerken is een vergelijkbare conclusie te trekken. Advisering en netwerken hebben een zekere overlap. Het valt op dat er meer reacties worden ontvangen voor PEP dan voor SRP 4. PEP wordt, net als bij de nulmeting, goed beoordeeld. Er wordt verbetering gemeten t.o.v. de nulmeting en de streefwaarde wordt gehaald! Dit resultaat geeft aan dat de sector tevreden is over de uitvoering van de PEP-regeling. De sector is voor SRP meer tevreden in 2008 dan bij de nulmeting, maar het resultaat voldoet nog niet aan de streefwaarde (). Uitvoering van regelingen. Bij het aanvraagproces is de prestatie van het een duidelijke verbetering t.o.v. de nulmeting. Het kan zich naar verwachting verbeteren door meer over de volgtijdigheid van de procesgang naar de sector te communiceren. Het beeld dat de sector van het heeft is duidelijk verbeterd. Gemiddeld krijgt het het cijfer 7,4. Opvallend is de hoge betrouwbaarheid die de sector aan het toekent (7,9). 4 De response lijkt een relatie te hebben tot de waardering die de sector kan opbrengen voor het op een gegeven onderwerp. 12