Ben Ik Tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid

Transcriptie

1 Ben Ik Tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid De kracht van Ben ik tevreden? ligt in het hier en nu. Wensen van cliënten zetten direct aan tot actie. Meten is dus niet alleen weten, maar de start van daadwerkelijke kwaliteitsverbetering.

2 Ben ik tevreden? Wat is het? Ben ik tevreden?* Is een laagdrempelig en praktisch instrument waarmee je de kwaliteit van bestaan van mensen met een (verstandelijke) beperking in kaart kunt brengen én verbeteren. Met als doel: een zo hoog mogelijke kwaliteit van bestaan. Bij kwaliteit van bestaan kun je denken aan aspecten als: zeggenschap hebben over je leven, verbonden zijn met andere mensen, gewaardeerd worden om wie je bent. Kenmerkend voor Ben ik tevreden? is dat het zich niet beperkt tot beeldvorming, maar direct aanzet tot actie. Meten is dus niet alleen weten maar ook de start van daadwerkelijke kwaliteitsverbetering. Het meten gebeurt aan de hand van twee basisinstrumenten: het tevredenheidsgesprek en de verwantenenquête. Het instrument Ben ik Tevreden? is een van de dialooginstrumenten uit het leerprogramma Leren DOOR Doen (de cliënt en de medewerker leren onderling wederkerig leren - door actie te ondernemen). De instrumenten Leren DOOR Doen, waaronder Ben ik tevreden?, zijn gefundeerd in dialoog en actie (promotieonderzoek Van Biene, 2005). Dit wil zeggen dat in dialoog zijn met de cliënt - het onderzoeken van de vraag achter de vraag - kan leiden tot nieuwe acties (initiatieven) die passen in de dagelijkse leefsfeer van de cliënt. De wetenschappelijke onderbouwing is vastgelegd in nieuwe theorievorming onder de naam Betekenisgestuurde Inter Actie Methode (BIAM ). BIAM staat voor: de betekenis die de cliënt toekent aan een actie stuurt zijn handelen en de begeleider ondersteunt hierbij indien nodig. Leren DOOR Doen gebruikt de dialoog als voertuig voor het vraaggestuurd (leren) werken. De vraag van de cliënt stuurt de aard van de ondersteuning. 2

3 Het tevredenheidsgesprek Met behulp van het tevredenheidsgesprek kun je de kwaliteit van bestaan inzichtelijk maken. Met behulp van een vragenlijst, gebaseerd op de acht domeinen van Schalock (Schalock en Verdugo, 2002), wordt de kwaliteit van bestaan in beeld gebracht. De domeinen zijn: Lichamelijk welbevinden, Psychisch welbevinden, Interpersoonlijke relaties, Deelname aan de samenleving, Persoonlijke ontwikkeling, Materieel welzijn, Zelfbepaling en Belangen. Kenmerkend voor Ben ik tevreden? is dat er geen vragenlijsten afgehandeld en ingevuld worden, maar dat het dialooggesprek centraal staat. Iemand die de cliënt goed kent of een onafhankelijk persoon, hierna te noemen de interviewer, voert het tevredenheidgesprek. Het instrument werkt met een verhalende werkwijze: de interviewer vraagt naar ervaringen, belevingen en gebeurtenissen uit het dagelijkse leven van de cliënt en maakt deze bespreekbaar. Hiermee onderzoekt hij of zij de tevredenheid en ontevredenheid en gaat op zoek naar het subjectieve oordeel van de cliënt over de kwaliteit van zijn bestaan. Om het gesprek goed aan te laten sluiten bij het communicatieniveau van cliënten zijn richtinggevende vragensets ontwikkeld. Hierin zijn de domeinen van Schalock uit de vragenlijst op maat gemaakt voor bepaalde groepen cliënten. Hierbij is rekening gehouden met de eigenheid van de betreffende cliënten. Er zijn richtinggevende vragensets beschikbaar voor ambulante cliënten, cliënten van laag, midden en hoog niveau en cliënten van dagbesteding. Als de cliënt niet in staat is om de vragen te beantwoorden, voert de interviewer een gesprek met zijn familie/verwanten en met een professional die de client goed kent. Om de betrouwbaarheid te waarborgen wordt altijd met minimaal twee personen gesproken. Deze zogenoemde proxies gaan op de stoel van de cliënt zitten, leven zich in in de wereld van de cliënt en voeren van daaruit het tevredenheidsgesprek. Verwantenenquête Na het tevredenheidsgesprek volgt de verwantenenquête. Met behulp van deze enquête beoordeelt de wettelijk vertegenwoordiger de kwaliteit van bestaan van hun zoon, dochter, broer of zus. Ook hierbij is het subjectieve oordeel het uitgangspunt. Vervolgens vindt een dialoog plaats tussen cliënt, familielid en professional. Hierin komen ieders wensen naar voren. In overleg worden deze vertaald naar cliëntgebonden acties. De actie stelt de cliënt in de gelegenheid te leren en ontwikkelen, ofwel: zijn kwaliteit van leven te vergroten. De acties zijn onderdeel van het individuele ondersteuningsplan. 3

4 Wie voert Ben ik tevreden? uit? Zowel iemand die de cliënt goed kent als een onafhankelijk persoon kan Ben ik tevreden? uitvoeren. Voordelen van toepassing door iemand die de cliënt goed kent, zijn dat: hij/zij de leefwereld van de cliënt goed kent en daardoor in staat is om met de cliënt in gesprek te gaan over zijn ervaringen in het verleden en heden. de vertrouwensrelatie aanwezig is. Begrijpen en begrepen worden is hierdoor eenvoudiger. beeldvorming en actie op elkaar aansluiten. Het nadeel van het voeren van het gesprek door iemand die de cliënt goed kent, is dat het de suggestie wekt van zelfregulering. Daarom kan de organisatie er ook voor kiezen om de tevredenheidsgesprekken te laten voeren door onafhankelijk interviewers. Nadelen hiervan zijn: om vanuit beeldvorming tot actie te komen is kennis van de competenties van de cliënt nodig (wat kan hij aan? wat doet hij? wat heeft hij nodig aan ondersteuning?). Doorgaans beschikt een onafhankelijk interviewer niet over deze informatie. de afstemming van Ben ik tevreden? op de ondersteuningmethodiek is lastiger te maken, zowel qua inhoud als qua actieplanning. wederkerig leren vindt minder direct plaats. de onafhankelijk interviewer kan niet gebruikmaken van kortcyclische gesprekjes over acties die al dan niet succesvol afgerond zijn en waarin nieuwe acties afgesproken worden. Er zijn ook tussenvormen denkbaar. Zo kan het jaarlijkse Ben ik tevreden? gesprek gevoerd worden door de eigen (persoonlijk) begeleider en bijgewoond worden door een onafhankelijk persoon. Of kunnen gesprekken gefilmd worden en achteraf worden beoordeeld op de kwaliteit van de gespreksvoering. 4

5 Hoe werkt het? Het tevredenheidgesprek en de verwantenenquête vinden (minimaal) één keer per jaar plaats. De cliënt bepaalt welke acties hij wil uitvoeren, met of zonder ondersteuning van anderen. De acties worden vastgelegd in het ondersteuningsplan. Ook geeft de cliënt per domein een score voor kwaliteit van bestaan. Niet alleen tijdens het jaarlijkse gesprek voeren cliënten gesprekken over kwaliteit van bestaan en het verbeteren ervan. De cliënt werkt het hele jaar door, met of zonder begeleiding door medewerkers, aan het realiseren van deze wensen. Wie is de doelgroep? Het instrument Ben ik tevreden? is te gebruiken bij alle mensen. Zowel bij normaal begaafde mensen als bij mensen met een verstandelijke beperking, zowel bij ouderen als bij kinderen. Het instrument is bovendien bruikbaar in andere sectoren. Denk aan de ouderenzorg en de geestelijke gezondheidszorg. De interviewer stemt in alle situaties het gesprek af op de persoon met wie hij de dialoog voert. Kan ik het instrument inzetten als managementtool? Organisaties kunnen het instrument gebruiken als toetsingsinstrument om te kijken hoe zij functioneren op het gebied van ondersteuning. Ben ik tevreden? toetst: de waardering van cliënten van hun kwaliteit van bestaan. of de ondersteuning van de instelling heeft bijgedragen aan het realiseren van de afgesproken wensen: is er daadwerkelijk sprake van vraaggestuurd werken? of dit naar tevredenheid van de cliënt gebeurt. Wat levert Ben ik tevreden? op? Voor de cliënt Ben ik tevreden? geeft de cliënt meer zicht op wie hij is en wat hij wil. Hij krijgt door dit instrument meer regie over zichzelf en zijn omgeving en meer inzicht in: wat vind ik? wat heb ik nodig? wat wil ik? wat kan ik zelf? (alles wat je uit handen neemt, is verloren competentie) waarbij kan mijn eigen netwerk mij ondersteunen? waarbij heb ik professionele ondersteuning nodig? 5

6 Ben ik tevreden? richt zich niet alleen op beeldvorming, maar ook op het daadwerkelijk realiseren van acties. Acties waarmee de cliënt ervaringen kan opdoen en die bijdragen aan ontwikkeling van zijn competenties. Omdat de ondersteuning gericht is op kwaliteit van bestaan, zal de cliënt zich bovendien minder bezighouden met problemen (wat kan ik niet?) maar juist meer met mogelijkheden (wat kan ik al?). Cliënten kunnen met Ben ik tevreden?: beter aangeven wat ze belangrijk vinden. keuzes maken. acties ondernemen, waarmee de kwaliteit van bestaan toeneemt. Voor verwanten: zij krijgen expliciet een stem bij het waarderen van de kwaliteit van bestaan van hun zoon, dochter, broer, zus. zij gaan makkelijker in gesprek met de begeleiding over bepaalde aspecten die gaan over de kwaliteit van bestaan van hun verwant. Voor medewerkers: Medewerkers worden met Ben ik tevreden? uitgedaagd op zoek te gaan naar wat de cliënt wil met zijn leven. In de dialoog met de cliënt is niet het oordeel van de interviewer uitgangspunt voor de ondersteuning, maar de subjectieve beleving van de cliënt. Interviewers reflecteren, tijdens en na het gesprek, op hun dagelijks handelen. De vraag van de cliënt bepaalt welke competentie de professional inzet. Als de medewerker de competentie zelf niet heeft, zorgt hij dat hij zich die eigen maakt of bij een collega haalt (kennis delen). Het instrument Ben ik tevreden? geeft handvatten voor professionalisering door: de cliënt nog explicieter centraal te stellen en (dus) vraaggericht te werken. aan te vullen in plaats van in te vullen. niet zorgen voor maar zorgen dat. nieuwe gespreksvaardigheden, zoals het stellen van open vragen, niet sturen, niet oordelen. de tevredenheid van cliënten te onderzoeken. kijken naar (de kwaliteit van) het eigen handelen, zicht krijgen op de eigen blinde vlekken. nog beter de mogelijkheden van de cliënt te zien (wat kan de cliënt) i.p.v. de beperkingen (wat kan hij niet). creatief en innovatief denken: vanuit de wensen van de cliënt op zoek gaan naar nieuwe antwoorden. 6

7 Voor management en raden van bestuur: Met Ben ik tevreden? komt er informatie beschikbaar over de kwaliteit van bestaan en de kwaliteit van dienstverlening. Naast kwalitatieve gegevens levert de methode ook kwantificeerbare management informatie op. Op basis daarvan vindt bottum-up organisatieontwikkeling plaats. Ben ik tevreden? geeft informatie over bijvoorbeeld: hoe cliënten hun kwaliteit van bestaan ervaren. op welke domeinen zij acties wensen. de mate waarin je acties van cliënten daadwerkelijk realiseert. de mate waarin je als organisatie vraaggericht werkt. de mate van cliënttevredenheid over je dienstverlening. de vraag of je de kernwaarden van je organisatie waarmaakt. op welke domeinen/terreinen competenties nodig zijn en waar scholingsvragen liggen. In teamoverleg, werkoverleg, voortgangsgesprekken en dagelijkse werkpraktijk krijgen dialoog en reflectie een centrale plaats. De dialoog zal tot meer openheid leiden en een focus op verbetering en professionaliteit. Door de gesprekken met cliënten en cliëntenorganisaties zal een meer transparante organisatie ontstaan. Het traditionele managen wordt vervangen door het managen van leerprocessen. Tenslotte kan Ben ik tevreden? bijdragen aan het reduceren van kosten omdat professionele ondersteuning alleen wordt ingezet als de client en/of zijn netwerk het zelf niet kan. Op managementniveau kan aansluiting gemaakt worden met de Wet Maatschappelijke Ondersteuning en Welzijn Nieuwe Stijl, met het doel de maatschappelijke ondersteuning anders en beter te organiseren: beter beantwoordend aan de vraag, meer gericht op het behalen van resultaten voor clienten, een meer efficiënte aanpak en bovenal nodigt Ben ik tevreden? uit om cliënten te laten participeren. 7

8 Waarom dit instrument? Binnen de (gehandicapten)zorg willen we kwaliteit inzichtelijk maken. Zoals beschreven in het Visiedocument van het Landelijke Kwaliteitskader zijn de cliënt, zijn ervaringen en de kwaliteit van zijn bestaan vertrekpunt voor zorg en ondersteuning. Omdat het instrument Ben ik tevreden? juist deze cliëntervaringen als vertrekpunt neemt, heeft Dichterbij deze methode binnengehaald, doorontwikkeld en een centrale positie gegeven in het hart van haar bedrijfsvoering: de ondersteuningsmethodiek. Ben ik tevreden?: geeft de regie aan de cliënt. biedt handvatten voor professionalisering en vraaggericht werken. creëert mogelijkheden om te sturen op kwaliteit van bestaan en kwaliteit van zorg en maatschappelijke ondersteuning. Meer informatie? Wilt u meer informatie over het onderzoek, de kosten van het instrument of wat Ben ik tevreden? voor uw organisatie kan betekenen? Neem vrijblijvend contact op met: Carien van Oorsouw, [email protected] 8