, Martin van Dam, 6 maart 2007 Deli XL CRM
Agenda > Introductie van Deli XL > Marketing en/of CRM > Case CRM Award 2007: Verandermanagement Martin van Dam Pagina 2
Introductie van Deli XL > Foodservice groothandel > Sinds 2000 > Bezorging van food & food-gerelateerd non-food > 2000 mensen; 18 vestigingen; 1 Support Center Martin van Dam Pagina 3
Oh ja! Hier komt een vrachtauto! Martin van Dam Pagina 4
Marketing en/of CRM Marketing people are: unaccountable, untouchable, expensive and slippery (Cranfield) Martin van Dam Pagina 5
Marketing en/of CRM Marketing > Merken > Positioneren > Identiteit > Above the line... CRM > Klantcontact > Data analyse > Klantwaarde > Below the line... Martin van Dam Pagina 6
Marketing en/of CRM Discussie > Niet interessant: > CRM is een onderdeel van marketing > Marketing is een onderdeel van CRM > Wél interessant: > Kan ik/mijn bedrijf Marketing en CRM integreren? >Méér van waarde zijn voor je klanten! >Méér waarde uit je klanten halen! Martin van Dam Pagina 7
Verandermanagement > Dwingende noodzaak > Coalitie van veranderingsgezinden > Visie > Communicatie > Verandering van structuren die visie ondermijnen > Quick wins > Consolidatie van verbetering, méér verandering > Nieuwe werkwijze verankeren Martin van Dam Pagina 9
Dwingende noodzaak > Traag verlopend fusie-proces > Sterk intern gericht > Klantverlies bijzonder hoog > Rendement onder grote druk Customer Intimacy Operational Excellence Martin van Dam Pagina 10
Coalitie van veranderingsgezinden > Kleine initiatiefgroep > Tweetal workshops met directie en commercieel management team > Keuze voor een CRM-programma wordt gezamenlijk gemaakt Martin van Dam Pagina 11
Visie CRM voor Deli XL is verankerd in de overall strategie en is een door één systeem en de juiste organisatievorm ondersteunde werkwijze om klanttevredenheid en omzet te verhogen, kosten te verlagen (en daarmee rendement te verbeteren) door een gedifferentieerde aanpak van klanten, gebaseerd op klantsegmentatie. Martin van Dam Pagina 12
Visie CRM voor Deli XL is verankerd in de overall strategie en is een door één systeem en de juiste organisatievorm ondersteunde werkwijze om klanttevredenheid en omzet te verhogen, kosten te verlagen (en daarmee rendement te verbeteren) door een gedifferentieerde aanpak van klanten, gebaseerd op klantsegmentatie. Martin van Dam Pagina 13
Visie CRM voor Deli XL is verankerd in de overall strategie en is een door één systeem en de juiste organisatievorm ondersteunde werkwijze om klanttevredenheid en omzet te verhogen, kosten te verlagen (en daarmee rendement te verbeteren) door een gedifferentieerde aanpak van klanten, gebaseerd op klantsegmentatie. Martin van Dam Pagina 14
Visie CRM voor Deli XL is verankerd in de overall strategie en is een door één systeem en de juiste organisatievorm ondersteunde werkwijze om klanttevredenheid en omzet te verhogen, kosten te verlagen (en daarmee rendement te verbeteren) door een gedifferentieerde aanpak van klanten, gebaseerd op klantsegmentatie. Martin van Dam Pagina 15
Visie CRM voor Deli XL is verankerd in de overall strategie en is een door één systeem en de juiste organisatievorm ondersteunde werkwijze om klanttevredenheid en omzet te verhogen, kosten te verlagen (en daarmee rendement te verbeteren) door een gedifferentieerde aanpak van klanten, gebaseerd op klantsegmentatie. Martin van Dam Pagina 16
Communicatie > Ontwikkeling van een roadmap > The Beast Martin van Dam Pagina 17
Quick Wins 2004 Alternatieven Topping Herstel & spoed 2005 2006 Integratie Sales/KS CRM voor Deli XL is verankerd in de overall strategie en is een door één systeem en de juiste organisatievorm ondersteunde werkwijze om klanttevredenheid en omzet te verhogen, kosten te verlagen (en daarmee rendement te verbeteren) door een gedifferentieerde aanpak van klanten, gebaseerd op klantsegmentatie. Klacht mgt Service formules KS Sales organisatie Herinrichting organisatie Klantenservice Crosssell KS Sales Force Effectiveness CRM voor sales PM Verkoop Training sales Formules ontwikkelen Synchronisatie lopende initiatieven Aanpassen formules: commericeel logistiek assortiment Segmen tatie Markt klant research BPR processen Besturing & matrix Algemene Require ments Keuze CRM tool CRM voor KS e- Commerce CRM BI 1 systeem PM PM Formules Algemeen IS Martin van Dam Pagina 18
Structuren die de visie blokkeren > Grondslag bonussen: - omzet > Overlegstructuren > Hoofdkantoor > Grondslag bonussen: - klantwaarde > Matrix > Support Center Martin van Dam Pagina 19
Quick wins > Snel succes nodig > Eigen stream met drie projecten > Benefit tracking vanaf dag 1 Martin van Dam Pagina 20
Quick Wins 2004 Alternatieven Topping Herstel & spoed 2005 2006 Integratie Sales/KS CRM voor Deli XL is verankerd in de overall strategie en is een door één systeem en de juiste organisatievorm ondersteunde werkwijze om klanttevredenheid en omzet te verhogen, kosten te verlagen (en daarmee rendement te verbeteren) door een gedifferentieerde aanpak van klanten, gebaseerd op klantsegmentatie. Klacht mgt Service formules KS Sales organisatie Herinrichting organisatie Klantenservice Crosssell KS Sales Force Effectiveness CRM voor sales PM Verkoop Training sales Formules ontwikkelen Synchronisatie lopende initiatieven Aanpassen formules: commericeel logistiek assortiment Segmen tatie Markt klant research BPR processen Besturing & matrix Algemene Require ments Keuze CRM tool CRM voor KS e- Commerce CRM BI 1 systeem PM PM Formules Algemeen IS Martin van Dam Pagina 21
Consolideren méér verandering > Klanttevredenheid > Verbetercirkel opgenomen in jaarplannen > Organiseren rondom de klant > Klantwaarde Martin van Dam Pagina 22
Dilemma s oplossen Klantwaarde Customer Intimacy Operational Excellence Martin van Dam Pagina 23
Verankering > Continu in beweging... >Procesgericht werken versterken >Proces van klanten werven vernieuwen >Verder in analytische CRM >Echte dialoogmarketing >... Martin van Dam Pagina 24
De resultaten > Totaal van alle klantwaardes zeer sterk gestegen > Meer klanten en meer omzet (> 6% groei) >Klantverlies teruggebracht naar ca. 1,5% per jaar > Actieve telesales en fieldsales leidt tot een betere relatie met leveranciers en klanten > Klanttevredenheidsscore stijgt (bijna) bedrijfsbreed > Deli XL heeft de beste reputatie op service (75/100) van de categorie Martin van Dam Pagina 25
The difference between a good and a bad company will be determined by its ability to execute Fred Barnes, CEO Bidvest Europe Ltd Martin van Dam Pagina 26