gemeente Schiedam Biirgemeester I Postbus 1501-1 Stadserf l Aan de geineenteraad van Schiedam F 010 246 53 51 W www.scliiedam.ri1 UW KENMERK UW BRIEF VAN ONS KENWRK l OUIT233 16 DOORKIESNUMMER 010-2191 104 ONDERWERP Voortgailgsverslag Prograinina Dienstverlening DATUM 10 november 20 10 E-MAIL k.brandwijk@schiedani.nl Geachte dames, heren, Na de verslagen van septeinberlolttober 2009 en juni 201 0 informeer ik LI middels deze brief voor de derde keer over de voortgang van het Programma Dienstverlening. Ik beperk mij hierbij tot de lioofdlijnen. Schiedamse keuzes binnen het landelijk concept Antwoord0 Het Programrria Dienstverlening geeft concreet uitvoering aan de Schiedamse visie op de dienstverlening, zoals die is vastgelegd in het Masterplan Dienstverlening. De gemeenteraad heeft dit Masterplan op 3 juni 2009 unaniem vastgesteld. Het Masterplan volgt het landelijke strategische oritwikkelingscomept voor gemeentelijke dienstverlening, genaamd AntwoordO. Alle Nederlandse gemeenten werken momenteel hieraan. Over de toepassing van dit concept en de benodigde teclinisclie infrasiructxiiir zijn bestuiirlijke afspraken gemaakt. De Nederlandse gemeenten liebbeli zich hieraan gecommitteerd middels de ondertekening door de VNG van het zogenaamde vierpaitijeiiakkoord tiissen rijk, gemeenten, provincies en waterschappen. Gemeentelijke dienstverlening, de uitvoering van primaire taken direct ten behoeve van burgers, is geen vrijblijvende zaak. Niet voor niets vindt momenteel binnen Schiedam een accentverscliuiving plaats naar 'iiitvoeren, uitvoeren en uitvoeren'. Ik herhaal graag wat ik tijdens uw beëdiging en installatie heb gezegd: de gemeente is de eerste overheid, omdat het de gemeente is die het dichtst bij de burger staat. Vanuit die optiek ltan zij de nadruk op het verlenen van diensten en de uitvoering vaii de werltzaamlieden leggen. Veitaald naar de Schiedamse situatie zou dat kunnen inhouden dat wij gaan voor een smallere beleidsproductie, waarbij het accent wordt gelegd op uitsteltende dienstverlening en uitvoering voor onze inwoiiers. Het hait van de gemeentelijke dienstverlening wordt in de nabge toekomst gevormd door het I<lantcontactcentrum QKCC), Het I<CC is voor burgers, bedrijven en instellingen vanaf eind 201 l d6 ingang naar de gemeente - en vanaf eind 2014 ook naar het rij k, de provincies en de waterschappen - via de vier dieiistverlenirigsltanaleii: balie, telefoon, postle-mail en internet. De huidige afdeling Frontoffice (Stadswinikel) wordt doorontwiklteld tot het KCC, dat zo veel mogelijk vragen direct beantwoordt en dat de klant uitsluitend voor de echt specialistische vragen in contact brengt met een valtspecialist,
Juist liet feit dat de klant direct zaken kan doen met het KCC biedt voor hem een meerwaarde. Hij hoeft niet meer op eigen gelegenheid uit te vinden bij welke afdeling hij moet zijn en wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd. Dit principe wordt wel aangeduid als 'iio wrong door'. Het KCC zorgt voor de verdere afhandeling - al dan niet via de valiafdeling - en bewaakt de vooi-tgaiig, zonder dat de lilant er omkijken naar heeft. Met het ICCC worden klantcontacttaken, die nu nog grotendeels door de diverse valiafdelingen worden verzorgd, geconcentreerd in één afdeling. Door de schaalvoordelen die hiervan het gevolg zijn en door stroomlijning van processen en beter gebruik van informatie- en cominunicatietechnologie (ICT) worden de investeringen in het ICCC uiteindelijk weer terugverdiend. Eerste verbeteringen in dienstverlening zichtbaar De afgelopen tijd waren de projecten binnen het Programma Dienstverlening nog grotendeels gericht op het scheppen van de orga~iisatorische randvoorwaardeii en het inrichten van de benodigde systemen. Zalen die voor burgers en bedrijven grotendeels onzichtbaar zijn, maar wel raiidvooiwaardelijk en onvermijdelijk om een goede dienstverlening te realiseren. Langzainerhand echter worden de verbeteringen in de dienstverlening ook voor biirgers en bedrijven steeds inerkbaarder. Zo is de parlieervergunning sinds januari van dit jaar een direct-lilaarproduct, terwijl de aanvraagprocedure voorheen wel zes weken kon vergen. Dit jaar werden tot eii met augustus al 2.383 ltlanteii in de Stadswinliel direct geholpen aan een nieuwe of gewijzigde parkeervergiinning. Ook l<itiinen Schiedammers sinds januari gedurende de gehele openingstijd in de Stadswinliel terecht voor de liieest gestelde vragen over gemeentelijlie belastingen, terwijl zij voorheen werden doorverwezen naar de valiafdeling, die een beperkt spreekuur had. In de eerste acht maanden van dit jaar maakten al 1.307 burgers hiervan gebruik. Ook in het beheer van de buitenruimte zijn verbeteringen aangebracht. Want hoewel het formeel geen onderdeel uitmaakt van het Programma Dienstverlening, wordt juist in de buitenruimte een goede gemeentelijke dienstverlening zichtbaar. Zo vindt de huisvuilinzameling in de wijken Centruin en Zuid tegenwoordig plaats op een vroeger tijdstip om de kans op zwerfvuil te verkleinen. Ook wordt een buizerd ingezet om meeuwen, die huisvuilzakken openpikken, te vesjagen. Deze maatregel zorgde niet alleen voor veel positieve publiciteit, inaar blijkt ook erg effectief te zijn. Verder is de gescheiden inzameling van kunststof geïntroduceerd door plaatsing van speciale containers en een ondersteunende cominunicatiecainpagne. Tot slot zijn ondergrondse containers geplaatst op de meeste lanen in de wijk Oost. Zoals hierna verder wordt toegelicht, zijn eind 2010 de volgende zaken gereed: * Callcenter als eerste onderdeel van ICCC operationeel * Centraal telefoonnuminer 14010 in gebruik IClaiitcontactsysteein (met contacthistorie per lilant en teriigbelverzoeken) beschikbaar en in gebruik bij callcenter * Kennisbank (met vragen, antwoorden en oplossingen) voor KCC beschikbaar en in gebruik bij callcenter * I<ennisbeheerorganisatie ingericht e Website veinieuwd: modern, conform Webrichtlijnen, vindbare diensten 19 producten en diensten digitaal, inclusief afspraak maken Besluitvorming verbouwing Stadswinkel afgerond Basisregistraties Personen en Adressen en Gebouwen gereed Technisch inidoffice beschikbaar (verbinding frontoffice en backoffice) Afdeling Frontoffice ontwiltltelt zich tot Klantcontactcentrum De huidige afdeling Frontoffice (Stadswinkel) krijgt langzamerhand steeds meer kenmerken van een volwaardig gemeentelijk IClantcontactcentrum (ICCC). Rond de komende jaarwisseling bereikt het Programina enkele belangrijke mijlpalen waarmee het Schiedamse ICCC weer dichterbij komt. Deze worden hierna per kanaal opgesomd. Pagina 2 van 6
Telefoiziscli kanaal De gemeente Schiedam krijgt rond de jaarwisseling een eigen callcenter. Dit telefonische dienstverleningslcanaal is liet eerste onderdeel van het KCC dat volledig operationeel is. Nu zorgt een extern callcenter nog voor de eerste opvang van telefoon op het algemene nummer. Dit callcenter kan sleclits een beperkt aantal vragen beantwoorden en heeft als externe partij geen toegang tot de privacygevoelige systemen van de gemeente. De dienstverlening van het externe callcenter bestaat hoofdzakelijk uit doorverbinden en het malceii van terugbelverzoeleen. Medewerkers in dienst van de gemeente daarentegen, zijn gebonden aan het gemeentelijke privacybeleid en kunnen daarop ook effectief worden aangesproken. De medewerlcers van liet eigen callcenter hebben daarom wel direct toegang tot de iioodzalcelijlce ondersteunende systemen, zoals de Gemeentelijlce Basisadministratie (GBA), de kennisbank (met vragen, antwoorden en oplossingen), het lclantcontactsysteein (met de contacthistorie per klant en tesugbelnotities) en liet zakensysteem (inet een dossier per klant). Daardoor kan het eigen callcenter een veel groter deel van de vragen direct en inhoudelijk adequaat beantwoorden, wat immers één van de doelstellingen van het KCC is. Momenteel wordt hard gewerkt om het callcenter te bemeiiseii op een formatieneutrale wijze en om de noodzalcelijke ondersteunende systeinen en de kennisbeheerorganisatie in te richten. Tevens wordt het algemene telefoonnummer gewijzigd. Waar klanten van de gemeente nu nog worden geconfronteerd met een veelheid aan telefoonnuinmers en vaalc een gang langs diverse afdelingen malcen, is er vanaf begin 2011 één geiriakkelijk te oiitlioudeii telefoonnummer, 14010. Het convenant met ICTU, de ICT-Uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, voor de aansluiti~ig op 14010 is inmiddels getekend. Wanneer de overstap naar 14010 precies wordt gemaalct is mede afhanlcelijlc van de gemeente Rotterdam, die belieerder is van het 14010-iiummer. Digitml kannnl Het digitale kanaal, de geineeiitelijke website, hijgt een nieuw uiterlijk en nieuwe functionaliteiten. Begin 201 1 wordt de nieuwe website gelanceerd inet een moderne, overzichtelijke vormgeving, goede zoekmogelijlcheden en een digitaal lolcet waarop een groot aantal gemeentelijke producten kan worden aangevraagd en betaald. Zowel de techniek als de vortngeving van de huidige website zijn verouderd. Met de nieuwe website krijgen burgers en bedrijven de mogelijkheid om steeds meer zalten te regelen op de tijd dat het hun uitkomt en op iedere plek waar internet beschikbaar is. Omdat het midoffice later beschikbaar is dan oorspronkelijk verwacht, vindt ook de invoering van de nieuwe digitale diensten later plaats. Echter, voor het einde van 2010 biedt de website 19 producten en diensten aan via liet digitale lolcet, inclusief de mogelijkheid om een afspraak te malcen. Bovendien zijn alle e-formi~lieren vervangen door iiieuwe, betere e-formulieren volgens de landelijke standaard GEMMA (Gemeentelijlce Model Architectuur). Deze e-formulieren verhuizen mee naar de nieuwe website. Postkanaal Per 1 januari 20 10 is de nieuwe procedure 'Registratie van klachten, meldingen en suggesties' ingevoerd. Voortaan iieeint de behandelaar binnen twee dagen na ontvangst van een klacht contact op met de klager, bij voorkeur telefonisch. Mocht de klager de klacht handhaven nadat dit contact heeft plaatsgevonden, dan wordt de vervolgprocedure direct besproken. Begin mei 2010 is een begeleidende worlcflow (geautomatiseerde ondersteuning van het proces) voor de lclachtenprocedure beschikbaar geltomeii. De workflow vereenvoudigt de afhandeling en helpt de behandeltijd te bewaken. In de praktijk zijn de iiieuwe procedures nog onvoldoende ingebed binnen de organisatie. Meer inanagementsturing, extra trainingen en verdere verbeteringen van de registratie- en rappot+tageprocedures moeten hierin verbetering brengen. Naar verwachting heeft de invoering van de procedure enige tijd nodig, maar na ten hoogste één jaar moeten duidelijke verbeteringeii inerkbaar zijn. Pagina 3 van 6
Voor de verbetering van de afhandeling van alle andere post- en e-mailstromen is in mei 2010 een verbeterproject gestart. Er heeft een inventarisatie plaatsgevonden van alle probleeinpunten. Deze worden in een generieke verbeterslag opgelost. Fysiek kartaal Per l oktober 2010 is de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsreclit (WABO) van kracht geworden. Op die datum is de implementatie van de WABO afgerond. Het vroegere loket Bouwen, Wonen, Milieu van de afdeling Frontoffice functioneert nu als Omgevingsloket. Naast dit Qsieke Omgevingsloket is er een digitaal Omgevingsloket op de website. Ook zijn de nodige werltprocessen en ondersteunende systemen ingericht. Dankzij het Omgevingsloket, dat de WABO uitvoett, wordt het aanvragen van een vergunning op het terrein van bouwen, wonen en milieu aantnerltelijk eenvoudiger voor de burger. In plaats van een veelheid aan afzoiiderlijlte vergunningen biedt de WABO één geïntegreerde vergunning met toestemmingen voor alle relevante onderdelen. Hiermee wordt tevens een belangrijke stap gezet in de vermindering van administratieve lasten voor burgers. Tijdens de begrotingsbesprelting besluit uw raad over het financieringsvoorstel voor de verbouwing van de Stadswinltel. Met ruim 82.000 bezoekers per jaar is de Stadswinkel een belangrijk visiteltaattje van de gemeente. Het verbouwen van de Stadswinkel is dan oolt iioodzakelijlt voor een goede gemeentelijke dienstverlening. Na de verbouwing heeft de Stadswinkel een prettige verblijfsruiinte met een professioiiele uitstraling, waarin de privacy is gewaarborgd en ltlaiiteti worden geïnformeerd over onder meer de wachttijden. Ook voldoet de Stadswinkel dan aan alle wettelijke vereisten voor de besclierining van persoonsgegevens en (waarde-)documenten en biedt ze inedewerlters een goede werltotngeviiig, waarin zij klanten optimaal van dienst kunnen zijn. Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) Daarnaast zijn wat betreft de randvoorwaarden voor een goede dienstverlening enkele successen behaald. Zo is de gemeente Schiedam op l6 juni geslaagd voor de audit op de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). Schiedam is inmiddels aangesloten op de landelijke voorziening voor de BAG en inuteett gegevens waar nodig. Ook de aansluiting op de terugmeldfaciliteit is inmiddels gerealiseerd. Gebruilters van de gegevens uit de BAG zijn verplicht geconstateerde fouten via deze voorziening terug te melden. Terugmeldingen worden onderzocht en waar nodig worden gegevens aangepast. Zodoende wordt de kwaliteit van gegevens in de BAG steeds verder verbeterd. Midoffice Met de inrichting van het tnidoffice, het 'informatieverlteersplein' dat de verbindende schakel vormt tussen diverse registraties en systemen en tussen ICCC en vakafdelingen, is - met enige veitraging door een latere aanschaf - een stalt gemaakt. In een simulatieworksliop zijn de processen rond hondenbelasting in kaait gebracht om de consequenties voor de inrichting van liet midoffice te lt~~iinen beschrijven. Het tnidoffice ondersteunt niet alleen een goede dienstverlening in het ICCC, maar ook een snelle afhandeling bij de vakafdelingen. Taakverdeling KCC - valtafdelingen Het succes van een ICCC wordt oolt in belangrijke mate bepaald door een goede taakverdeling en samenwerlting tussen het ICCC en de valtafdelingen. Momenteel wordt geïnventariseerd welke gemeentelijke producten en diensten zich lenen om via het ICCC aan te bieden en waar dan het overdrachtsinoment tussen ICCC en valtafdeling ligt. In sommige gevallen verstreltt het ICCC alleen informatie, inaar waar mogelijk levert het ICCC ook direct het product of de dienst. Het verschuiven van talten zal ook consequenties hebben voor substructuren in de organisatie. Zoals in de vorige rapportage is gemeld, wordt er continu gewerkt aan het in kaait brengen van terugverdieneffecten als gevolg van het anders organiseren van het werk. Houding en gedrag Dienstverlening is echter niet alleen een kwestie van processen en systemen. Het gaat oolt om houding en gedrag. De deels nieuwe dienstverleningstaken stellen soms andere eisen aan medewerkers dan die waarop zij destijds zijn geworven en geselecteerd. Dit geldt voor medewerkers van zowel het KCC - Pagina 4 van 6
waar communicatieve eigenschappen een lcernkwaliteit zijn - als de vakafdelingen, waar samenwerking met de ICCC-collega's en tijdige reactie op de via het ICCC binnengekomen specialistische klantvragen steeds belangrijker worden. Schiedam staat voor de grote uitdaging om medewerkers van ICCC en vakafdelingen klant- en resultaatgerichter te laten werken en onderling nog beter samen te werken. Intern-organisatorische beweegredenen, zoals eigen planningen en procediires, moeten steeds meer ruimte maken voor klantgerichtheid, flexibiliteit en samenwerken. 'Van binnen naar buiten' moet veranderen in 'van buiten naar binnen'. Hiertoe worden de medewerkers van het ICCC getraind. Bovendien wordt gemeentebreed een nieuw systeem van f~i~ictioneringsgesprelclcen voorbereid, dat is gebaseerd op competenties. Tot slot start eind 2010 een gemeelitebrede coinmunicatiecampagne gericht op een dienstverlenende houding onder alle inedewerlers. Benchmarldng Piibliebzaleii Tot slot meld ik u dat de gemeente Schiedam heeft deelgenomen aan ~enchmaikin~ Piibliekszaken 2010. In deze benchmarlc zijn 100 gemeenten met ellcaar vergeleken voor wat betreft bedriljfsvoering en klanttevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening. In de uiteindelijke rangorde neemt Schiedam plaats 40 in, met een score die iets boven het landelijk gemiddelde ligt. De benchmarlc wordt gebruikt om te leren van de 'good practices' van andere gemeenten en om het ICCC verder te ontwikkelen. Financiën Rest mij nog u te informeren over de financiële stand van zaken. Het toegeleend werkbudget over 2010 bedraagt 1.968.700. Tot en met 7 september zijn voor een bedrag van 1.364.325 facturen ontvangen en verplichtingen aangegaan. Per saldo resteest dus nog 604.375. Budget per thema E 271.200 &T Algcmeen i KCC c3 Mlclofficc r Uitgaven per thema i Algemeen i KCC u Midoffice m Basisregistraties pa Lijnprojectcn Pagina 5 van 6
-H Over de breedte zal het Programma Dienstverlening in 2010 binnen het budget blijven, maar er zijn per thema enkele opvallende zaken. Zowel de lijnprojecten als de post Algemeen zijn volledig uitgeput. Dit komt omdat de verplichtingen die ten laste van liet Programma ltoinen al zijn ingeboekt. Het gaat om loonkosten van medewerkers in dienst van de gemeente, Naar verwachting zullen hier slechts zeer beperkt nog nieuwe uitgaven worden gedaan of verplichtingen aangegaan. De thema's Basisregistraties en KCC hebben vooral in het laatste kwartaal van dit jaar veel uitgaven, vandaar de uitgaven op dit moment nog iets lijken achter te blijven. Het thema Midoffice zal voordeliger uitvallen door een scherpe aanbesteding. Dit biedt speelriiimte om tekorten elders (indien zij zich voordoen) te ondervangen. In het kader van de kerntakenanalyse is bepaald dat met ingang van 2012 200.000 per jaar wordt bezuinigd op het budget van het Programma Dienstverlening. Over de resterende looptijd van het Programma (2012 tot en met 2014) bedraagt deze korting dus 600.000. Met de eerdere ltoiting van 8 10.000 bedraagt de totale korting op de oorspronkelijke begroting van het Programma 1,4 1 miljoen. De financiële ruimte voor deze bezuiniging wordt gezocht in het voeren van een sober beleid op de uitvoering van het Programma en in een intensievere samenwerking met andere gemeenten en ltetenpattners, daar waar mogelijk. Ik veitrouw erop u met deze rappo~tag een voldoende beeld te hebben gegeven van de voostgang tot/' op heden en ik ben benieuwd naar uw reactie. / r" Hoogachtend, de wethouder, d A. Heltinan J 8 Pagina 6 van 6