DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1

Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies Telefonisch contact Algemene tevredenheid Openingstijden & bezoek 4. Onderzoeksverantwoording 5. Contact GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 2 2

Leeswijzer Dit onderzoek is uitgezet op het Inwonerpanel Dongen én onder klanten (alleen voor reisdocumenten) van de publieksbalie van de gemeente Dongen in 2013. In het rapport wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende groepen. Om verwarring te voorkomen, hieronder een toelichting op de afzonderlijke groepen: 1. Klanten: alle respondenten (zowel uit het Inwonerpanel als uit het klantenbestand van 2013) die hebben aangegeven in 2013 de publieksbalie te hebben bezocht en/of telefonisch contact te hebben gehad met de gemeente. 2. Niet-klanten: alle respondenten (zowel uit het Inwonerpanel als uit het klantenbestand van 2013) die hebben aangegeven in 2013 géén publieksbalie te hebben gezocht en géén telefonisch contact te hebben gehad. 3. Inwoners gemeente Dongen: alle inwoners van Dongen die in het Inwonerpanel zitten. De antwoorden van deze groep zijn gewogen zodat ze representatief zijn voor alle inwoners van Dongen. De hoofdstukken over de publieksbalies en het telefonisch contact zijn logischerwijs toegespitst op de klanten (soms vergeleken met niet-klanten ). Algemene vragen zijn toegespitst op de inwoners van de gemeente Dongen, maar wel vergeleken met de klanten en niet-klanten indien relevant. GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 3

Samenvatting GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 4

Samenvatting Publieksbalies Het merendeel van de respondenten die in 2013 een bezoek hebben gebracht aan de publieksbalie van de gemeente Dongen is tevreden. In 95% van de gevallen komt men via vrije inloop naar het gemeentehuis, enkel 5% maakt vooraf een afspraak. De meerderheid van de bezoekers heeft tijdens het bezoek gebruik gemaakt van de dienst burgerzaken (94%). Bezoekers zijn het meest tevreden over de lengte van het contact en de deskundigheid van de medewerker. Over de wachttijd en gevoel van privacy tijdens contact zijn relatief veel bezoekers ontevreden. Telefonisch contact Over het algemeen is bijna twee derde (62%) (zeer) tevreden over het telefonische contact met de gemeente Dongen. De door respondenten genoemde verbetermogelijkheden hebben betrekking op de bereikbaarheid van de gemeente en onvrede over de medewerker. Respondenten die telefonisch contact hebben opgenomen met de gemeente zijn met name tevreden over de lengte van het contact en de vriendelijkheid van de eerste persoon die ze aan de lijn kregen. Drie op de vijf is doorverbonden naar een andere medewerker (59%). Ook hier zijn de meeste personen tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker waarmee ze zijn doorverbonden en de lengte van het contact. GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 5

Samenvatting Dienstverlening algemeen Ruim de helft van de inwoners is (zeer) tevreden over de dienstverlening van gemeente Dongen in het algemeen (53%). Onder de klanten is de groep die aangeeft (zeer) tevreden te zijn nog iets hoger (60%). Ruim drie kwart van de inwoners is tevreden met de openingstijden van de publieksbalies in de gemeente Dongen (78%). Met name 65-plussers zijn hierover tevreden. Een veel genoemde reden bij ontevredenheid is dat de openingstijden te beperkt zijn voor werkende mensen. Het verruimen van de openingstijden conform de winkeltijden, of een extra avondopenstelling, zou voor veel inwoners een uitkomst zijn. 68% van de inwoners komt het liefst op vrije inloop naar de publieksbalie, alleen 50-64 jarigen komen bovengemiddeld liever op afspraak (42%). Een afspraak wordt het liefst via internet ingepland (58%), 33% geeft de voorkeur aan telefonisch. De meest favoriete dag voor een bezoek is de donderdagavond. Bijna de helft van de inwoners staat er (zeer) negatief tegenover indien de gemeente zou besluiten om alleen nog op afspraak te gaan werken. Een veel genoemde reden hiervoor is het gebrek aan flexibiliteit voor de inwoner. Bovendien kan men niet meer direct advies inwinnen maar moet men wachten totdat de afspraak gepland staat. Men vindt dat de gemeente altijd bereikbaar moet zijn voor vragen. 20% van de inwoners staat er (zeer) positief tegenover, met als voornaamste reden de kortere (of geen) wachttijd. 80% van de inwoners geeft de voorkeur aan een situatie (huidige situatie) waarin zowel vrije inloop als op afspraak mogelijk is, ook al heeft dat kortere openingstijden tot gevolg. 15% geeft de voorkeur aan het behouden van de openingstijden waarbij alleen bezoeken op afspraak mogelijk zijn. Drie kwart (77%) van de inwoners heeft een positieve houding ten opzichte van het online regelen van gemeentelijke zaken. Inwoners van 65 jaar of ouder staan hier het minst positief tegenover. GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 6

Conclusies en aanbevelingen Het merendeel van de inwoners geeft de voorkeur aan vrije inloop bij de publieksbalie. Hoogstwaarschijnlijk maakt onbekend hier onbemind. Momenteel maakt een grote meerderheid van de klanten nog geen gebruik van de mogelijkheid om vooraf een afspraak te maken. Zodra volledig op afspraak gewerkt gaat worden dient dan ook duidelijk gecommuniceerd te worden wat de voordelen voor de klant zijn en op welke manier een afspraak gemaakt kan worden. Met name het gemis aan flexibiliteit voor de inwoners en het niet spontaan binnen kunnen wandelen voor informatie of aanvragen, wordt gezien als het grootste nadeel indien alleen op afspraak nog mogelijk is. Zodra de publieksbalie alleen nog op afspraak bezocht kan worden, is het aan te raden duidelijk te communiceren naar de inwoners dat de gemeente nog altijd voor vragen telefonisch bereikbaar is. Tevens kan hierbij ernaar worden verwezen dat alle informatie op de website beschikbaar is (of wordt) gesteld. Een tegemoetkoming in de openingstijden wordt door een groot deel van inwoners gewaardeerd. Met name voor werkende personen zijn de openingstijden beperkt; enkel op donderdagavond kunnen zij terecht of men moet er vrij voor nemen. Het valt te overwegen één of meerdere avonden geopend te zijn, of in ieder geval langer geopend te zijn, en (eventueel ter compensatie) juist minder gedurende kantooruren. De inwoners van Dongen staan positief tegenover het online regelen van gemeentelijke zaken. Het is dan ook aan te raden hierin verdere stappen te zetten. Hoe meer zaken online door inwoners geregeld kunnen worden, des te minder de gemeente telefonisch of via de publieksbalies benaderd wordt. GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 7

Onderzoeksresultaten GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 8

Publieksbalies GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 9

Publieksbalie door twee derde in 2013 meer dan één keer bezocht Publieksbalies bezocht Frequentie publieksbalies bezocht 8 32 13 35 Indien ja 68 Ja Nee 43 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer of meer Ongeveer twee derde van de bezoekers aan de publieksbalie heeft meer dan één keer de balie van Gemeente Dongen bezocht in 2013. Heeft u in 2013 de publieksbalies bezocht? Alle respondenten (n=614), in % Hoe vaak heeft u in 2013 de publieksbalies bezocht? Alle respondenten die in 2013 de publieksbalie hebben bezocht GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 10 (n=415), in %

Publieksbalie in de meeste gevallen bezocht voor burgerzaken Burgerzaken 94 Aanvragen van een vergunning 9 Informatie m.b.t. een voorziening in het kader van de Wmo 6 Informatie m.b.t. een voorziening over bijstand 2 Aanvragen / automatisch verkrijgen kwijtschelding gemeentelijke heffing 1 Bijvoorbeeld; ophalen nee-stickers voor reclame en drukwerk, gevonden voorwerken, indienen klacht Andere dienst 8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 In de meeste gevallen heeft een bezoek aan de publieksbalie te maken met burgerzaken (94%). In 9% van de gevallen voor het aanvragen van een vergunning en in 6% van de gevallen in het kader van de Wmo. Respondenten in de leeftijdscategorie 50-64 jaar hebben minder vaak de publieksbalie bezocht in verband met burgerzaken (90%). Vergunningen worden vaker door mannen aangevraagd (13%). Alleenwonenden hebben vaker de publieksbalie bezocht voor informatie met betrekking tot de Wmo (14%). Van welke diensten heeft u in 2013 aan de publieksbalie gebruik gemaakt? Alle respondenten die in 2013 de publieksbalie hebben bezocht (n=415), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 11

Tevredenheid over aspecten m.b.t. publieksbalies Lengte van het contact 1 3 80 16 Deskundigheid van de medewerker 1 5 71 22 Entree van het gemeentehuis 1 6 76 17 Wachtruimte in het gemeentehuis 1 7 78 13 Behulpzaamheid van de medewerker 2 7 64 27 Duidelijkheid bewegwijzering in het gemeentehuis 1 8 75 16 Vriendelijkheid van de medewerker 3 9 61 27 Parkeermogelijkheden 3 10 68 19 Gevoel van privacy tijdens contact 2 13 74 11 Wachttijd 3 14 67 16 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ontevreden Ontevreden Tevreden Zeer tevreden De grootste tevredenheid bestaat over de lengte van het contact (96%), de deskundigheid van de medewerker (93%) en de entree van het gemeentehuis (93%). Een kwart van de bezoekers is zeer tevreden over de behulpzaamheid (27%) en vriendelijkheid van de medewerkers (27%). Over de wachttijden zijn bezoekers het meest (zeer) ontevreden (17%). Dit zijn vaker personen van 18-29 jaar (33% (zeer) ontevreden). Jongeren (<29 jaar) zijn relatief minder vaak (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker (67%) Tevredenheid over aspecten m.b.t. publieksbalies aan de hand van het laatste bezoek (exclusief n.v.t. / geen mening) Alle respondenten die in 2013 de publieksbalie hebben bezocht (n=415), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 12

Publieksbalie wordt grotendeels via vrije inloop bezocht Publieksbalies bezocht 100% 5 90% 80% Moeilijkheid maken afspraak 5 9 9 50 27 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 95 Indien afspraak gemaakt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer moeilijk Moeilijk Neutraal Eenvoudig Zeer eenvoudig Kans dat volgende keer wéér van te voren een afspraak maakt 5 9 32 32 23 0% Van te voren een afspraak gemaakt Vrije inloop bij publieksbalie 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer klein Klein Neutraal Groot Zeer groot Merendeel brengt middels vrije inloop een bezoek aan de publieksbalie van Gemeente Dongen. Gezinnen met jonge kinderen (0-3 jaar) maken relatief vaker een afspraak van te voren (14%). Ongeveer drie kwart vond het maken van een afspraak (zeer) eenvoudig (77%). Enkel de helft schat de kans (zeer) groot in dat men de volgende keer weer middels een afspraak een bezoek brengt aan de publieksbalie (55%). Heeft u de laatste keer een afspraak gemaakt of via vrije inloop bezocht? Alle respondenten die in 2013 de publieksbalie hebben bezocht (n=415) Indien afspraak, hoe moeilijk was dat? En hoe groot is de kans dat u de Let op, gezien het lage steekproefaantal dat van te voren een afspraak heeft gemaakt, zijn de resultaten met volgend keer weer een afspraak maakt? betrekking tot de moeilijkheid en de kans dat men de volgende keer wéér vooraf een afspraak maakt indicatief. Alle respondenten die in 2013 de publieksbalie hebben bezocht middels GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 een afspraak (n=22) 13

Merendeel bezoekers is (zeer) tevreden over het bezoek aan gemeente Dongen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 13 60 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Het personeel achter de balie heeft geen kennis van zaken. Korte openingstijden buiten kantooruren, waardoor lange wachttijden. Medewerker(s) komen heel onpersoonlijk, onvriendelijk over. 40% Geen goed antwoord ontvangen. 30% 20% 10% 0% 22 4 Balie medewerker denkt niet mee met de omstandigheden van de client. Bijna drie kwart van de bezoekers is (zeer) tevreden over het laatste bezoek aan de publiekbalie (73%). 4% is (zeer) ontevreden. De meest genoemde redenen hiervoor hebben te maken met de openingstijden, wachttijden en onvrede over medewerker (onvriendelijk, ondeskundig). Tevredenheid laatste bezoek publieksbalies Alle respondenten die in 2013 de publieksbalie hebben bezocht (n=415) Respondenten die (zeer) ontevreden zijn (n=20) GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 14

Telefonisch contact GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 15

Twee op de vijf respondenten geeft aan in 2013 gebeld te hebben met de gemeente, een kwart hiervan vier keer of vaker Gebeld naar gemeente Dongen Frequentie gebeld naar gemeente Dongen 24 31 40 Indien ja 60 18 Ja Nee 27 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer of meer Ongeveer twee derde van de bellers heeft meer dan één keer telefonisch contact gezocht in 2013. Meer alleenwonenden (43%) en respondenten in de leeftijd van 50-64 (35%) jaar hebben 4 keer of vaker telefonisch contact opgenomen met gemeente Dongen. Heeft u in 2013 wel eens gebeld naar gemeente Dongen? Alle respondenten (n=614), in % Hoe vaak heeft u gebeld? Alle respondenten die in 2013 telefonisch contact hebben opgenomen (n=243), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 16

Oordeel aspecten na telefonisch contact o.b.v. eerste persoon die men aan de lijn kreeg Oordeel eerste contactpersoon na telefonisch contact Lengte van het telefoongesprek 13 85 11 Vriendelijkheid van de eerste persoon die u aan de lijn kreeg 4 71 24 Behulpzaamheid van de eerste persoon die u aan de lijn kreeg 2 6 71 22 Wachttijd voordat u de eerste persoon aan de lijn kreeg 2 12 73 13 Telefonische bereikbaarheid van de gemeente 6 15 69 10 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ontevreden Ontevreden Tevreden Zeer tevreden Bijna alle respondenten (96%) zijn (zeer) tevreden over de lengte van het telefoongesprek. Ook is het merendeel (zeer) tevreden over de vriendelijkheid en de behulpzaamheid van de eerste persoon die men aan de lijn kreeg (96% en 94%). Over de wachttijd en de telefonische bereikbaarheid zijn relatief meer mensen (zeer) ontevreden (14% en 21%). Personen uit het centrum zijn relatief vaker (zeer) tevreden over de wachttijd (94%). Oordeel aspecten na telefonisch contact Alle respondenten die in 2013 telefonisch contact hebben opgenomen (n=243), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 17

Oordeel aspecten na telefonisch contact o.b.v. persoon waarmee men werd doorverbonden Oordeel tweede contactpersoon na telefonisch contact Vriendelijkheid van de persoon waarnaar u werd doorverbonden 13 73 22 Lengte van het totale telefoongesprek 8 78 14 Behulpzaamheid van de persoon waarnaar u werd doorverbonden 2 9 69 20 Deskundigheid van de persoon waarnaar u werd doorverbonden 1 14 67 18 Wachttijd voordat u de juiste persoon aan de lijn had 4 16 71 9 Van de respondenten die telefonisch contact hebben gezocht, is 59% doorverbonden met een andere medewerker. Bovenstaande afbeelding geeft het oordeel weer over de persoon waarmee men is doorverbonden. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Net als bij de eerste persoon waar men telefonisch contact mee had, zijn bijna alle respondenten die zijn doorverbonden (92%) (zeer) tevreden over de lengte van het telefoongesprek. Zeer ontevreden Ontevreden Tevreden Zeer tevreden Ook is het merendeel (zeer) tevreden over de vriendelijkheid en de behulpzaamheid van de persoon waarmee men werd doorgeschakeld (96% en 89%). Over de deskundigheid en de wachttijd is men het minst positief; respectievelijk 15% en 20% is (zeer) ontevreden. Oordeel aspecten na telefonisch contact Alle respondenten die in 2013 telefonisch contact hebben opgenomen en vervolgens zijn doorverbonden (n=143), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 18

Twee derde van de bellers is tevreden over het laatste telefonische contact met de gemeente Dongen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 11 51 26 9 2 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden De medewerker was zeer kortaf en dacht niet mee. Klachten worden niet altijd serieus genomen. Ik heb inmiddels tweemaal meegemaakt dat ik iemands vakantieperiode moest afwachten voordat ik kon worden geholpen. Ik vind het zeer onprofessioneel als er geen vervanging is geregeld. Je moet de gemeente noemen en dan wordt je doorverbonden maar soms met de verkeerd gemeente en soms wordt de verbinding verbroken want de computer herkend de invoer niet. Bijna twee derde van de bellers is (zeer) tevreden over het laatste telefonisch contact (62%). 11% is (zeer) ontevreden. De meest genoemde redenen hiervoor hebben te maken met de bereikbaarheid (gemeente in het algemeen, juiste persoon, telefoonnummer) en onvrede over de medewerker. Tevredenheid laatste telefonische contact Alle respondenten die in 2013 telefonisch contact hebben opgenomen (n=243), in % Respondenten die (zeer) ontevreden zijn (n=28) GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 19

Algemene tevredenheid GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 20

Helft inwoners is (zeer) tevreden over de dienstverlening van de gemeente Dongen Klanten (n=461) 1 4 34 56 4 Niet-klanten (n=153) 1 58 41 1 Inwoners gemeente Dongen (n=364) 2 44 49 4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden In bovenstaande grafiek wordt een uitsplitsing gemaakt tussen de respondenten die in 2013 telefonisch contact hebben opgenomen en/of de publieke balie hebben bezocht (=klanten) en de respondenten die dat in 2013 niet hebben gedaan (=niet-klanten). Vervolgens geeft Inwoners gemeente Dongen een representatief beeld van gemeente Dongen weer, ongeacht of men wel of geen klant was in 2013. Het merendeel van de klanten is (zeer) tevreden over de dienstverlening van gemeente Dongen in het algemeen (60%). Een derde staat hierin neutraal (34%) en een klein deel is (zeer) ontevreden (5%). Onder de niet-klanten geeft het merendeel een neutraal antwoord (zij hebben dan ook nooit of in ieder geval niet recentelijk contact met gemeente Dongen gehad). Tevredenheid dienstverlening gemeente Dongen in het algemeen Alle respondenten (n=614) en inwoners van gemeente Dongen (n=364), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 21

Openingstijden & bezoek GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 22

De helft van de inwoners is tevreden over openingstijden, ouderen zijn veel vaker tevreden Klanten (n=461) 4 19 27 47 4 Inwoners gemeente Dongen (n=364) 4 17 32 43 4 18-29 jaar 18 23 40 19 30-39 jaar 2 20 29 43 6 40-49 jaar 3 25 32 34 6 50-64 jaar 1 15 32 47 5 65 jaar en ouder 5 28 66 2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Ongeveer de helft van de inwoners is (zeer) tevreden over de openingstijden van gemeente Dongen (46%). Één op de vijf is (zeer) ontevreden (21%). Jongeren (18-29 jaar) zijn vaker (zeer) ontevreden over de openingstijden (41%) en ouderen (65+) juist vaker (zeer) tevreden (68%). Inwoners uit West II zijn relatief vaker (zeer) tevreden (64%). Tevredenheid openingstijden gemeentehuis Dongen Alle klanten (n=461) en inwoners van gemeente Dongen (n=364), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 23

Ontevredenheid omtrent beperkte openingstijden in de avonduren Redenen voor ontevredenheid over de openingstijden worden met name gegeven door mensen die fulltime werken en aangewezen zijn op de avonden (of er vrij voor moeten nemen). Men zou het prettig vinden indien de openingstijden worden verruimd in de avonduren. Redenen voor ontevredenheid over openingstijden Alle klanten en inwoners van gemeente Dongen (n=74), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 24

Het merendeel geeft de voorkeur aan vrije inloop, met name klanten die eerder een bezoek via vrije inloop hebben gebracht Klanten (n=461) 75 25 Niet-klanten (n=153) 56 44 Inwoners gemeente Dongen (n=364) 68 32 18-29 jaar 85 15 30-39 jaar 62 38 40-49 jaar 73 27 50-64 jaar 58 42 65 jaar en ouder 68 32 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vrije inloop bij publieksbalie Op afspraak langskomen Ruim twee derde van de inwoners van gemeente Dongen geeft de voorkeur aan vrije inloop (68%). Inwoners in de leeftijdscategorie 50-64 jaar hebben bovengemiddelde vaker een voorkeur om op afspraak te komen (42%), alhoewel het merendeel (58%) nog steeds de voorkeur geeft aan vrije inloop. Het is opvallend dat klanten in grotere mate dat de voorkeur geven aan vrije inloop (75%) dan niet-klanten (56%). Niet-klanten staan relatief vaker positief tegenover het maken van een afspraak. Van de klanten die de laatste keer een bezoek hebben gebracht middels vrije inloop, geeft 80% de voorkeur aan vrije inloop. Klanten die op afspraak zijn gekomen zijn minder vaak overtuigd van hun keuze: ongeveer 60% geeft de voorkeur aan het maken van een afspraak vooraf. Op welke wijze wordt u het liefst geholpen in het gemeentehuis van Dongen? Alle respondenten (n=614) en inwoners van gemeente Dongen (n=364), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 25

Een afspraak wordt bij voorkeur via internet gemaakt 6 33 58 Via internet Via de receptie Telefonisch Anders 2 De meeste inwoners geven de voorkeur het inplannen van een afspraak via het internet (58%). Een derde doet dat het liefst telefonisch (33%). De laagopgeleiden geven bovengemiddeld de voorkeur aan het telefonisch maken van een afspraak (56%). Voorkeurswijze voor het inplannen van een afspraak Alle inwoners van gemeente Dongen die de voorkeur geven aan het maken van afspraak (n=123), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 26

Donderdag de beste dag voor bezoek aan gemeente Dongen Maandag 53 70 Dinsdag 54 63 Woensdag 55 72 Donderdag 85 97 Vrijdag 45 66 0 20 40 60 80 100 120 Op afspraak Vrije inloop Donderdag wordt gezien als de beste dag om een bezoek te brengen aan gemeente Dongen. Donderdag is de enige dag dat publieksbalies geopend zijn tot 19.00 uur. Ruim twee derde geeft aan het liefst in de avond te komen (op afspraak (69%) / vrije inloop (75%)). Voor alle dagen geldt dat, zowel voor afspraken als voor vrije inloop, dat de ochtenden de voorkeur hebben boven de middagen. Inwoners ouder dan 50 jaar hebben wat betreft vrije inloop minder voorkeursdagen; alle afzonderlijke dagen worden door minimaal 80% van de inwoners van 50 jaar en ouder als voorkeur gegeven. Voorkeursdagen/dagdelen om afspraak in te plannen of op vrije inloop langs te komen Alle inwoners van gemeente Dongen (n=364), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 27

Helft negatief, helft positief/neutraal indien gemeente enkel op afspraak gaat werken Klanten (n=461) 17 37 32 14 1 Niet-klanten (n=153) 8 28 34 28 2 Inwoners gemeente Dongen (n=364) 16 32 33 19 1 18-29 jaar 30 32 35 2 30-39 jaar 4 39 28 26 2 40-49 jaar 19 40 26 15 50-64 jaar 17 34 25 23 2 65 jaar en ouder 11 14 52 22 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer negatief Negatief Niet negatief, niet positief Positief Zeer positief De helft van de inwoners staat negatief tegenover het alleen op afspraak werken en de andere helft staat hier positief tot neutraal tegenover. Ouderen (65+) staan hier het minst negatief tegenover, jongeren (18-29 jaar) zijn juist het meest sceptisch. Klanten van de gemeente Dongen in 2013 staan vaker negatief (54%) tegenover het enkel op afspraak werken dan de niet-klanten (36%). Niet heel vreemd aangezien 95% van de klanten de laatste keer op vrije inloop bij de gemeente langs is geweest. Men heeft er nog geen ervaring mee opgedaan, en onbekend maakt doorgaans onbemind. We zien bijvoorbeeld ook dat klanten die via een afspraak een bezoek hebben gebracht positiever zijn over het op afspraak werken dan de klanten die het laatste bezoek hebben gebracht via vrije inloop (23% versus 13%). Wat zou u er van vinden indien de gemeente alleen op afspraak zou gaan werken? Alle respondenten (n=614) en inwoners van gemeente Dongen (n=364), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 28

Voornaamste reden voor negatieve houding: minder flexibiliteit voor inwoners Redenen voor negatieve houding indien de gemeente alleen op afspraak zou gaan werken, hebben voornamelijk te maken de volgende zaken: Kan niet meer spontaan binnen lopen voor direct antwoord, maar moet wachten tot afspraak Minder flexibel Je moet altijd terecht kunnen bij gemeente Redenen voor negatieve houding indien de gemeente alleen op afspraak zou gaan werken Alle klanten en inwoners van gemeente Dongen (n=303), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 29

Voornaamste reden voor positieve houding: geen of kortere wachttijden Redenen voor positieve houding indien de gemeente alleen op afspraak zou gaan werken, hebben voornamelijk te maken de volgende zaken: Geen wachttijd of kortere wachttijd Minder vrij nemen van werk Persoon aan balie weet waar ik voor kom / ik spreek direct de juiste persoon Redenen voor positieve houding indien de gemeente alleen op afspraak zou gaan werken Alle klanten en inwoners van gemeente Dongen (n=107), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 30

Combinatie van vrije inloop en mogelijkheid tot het maken van afspraken heeft de voorkeur Klanten (n=395) 13 5 82 Niet-klanten (n=107) 26 5 69 Inwoners gemeente Dongen (n=287) 15 4 80 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Alleen op afspraak + behoud openingstijden Alleen vrije inloop + kortere openingstijden Vrije inloop én op afspraak + kortere openingstijden Een meerderheid (80%) van de inwoners van Dongen geeft de voorkeur aan de combinatie van vrije inloop en afspraken. Dat daarmee de openingstijden korter zijn wordt daarbij voor lief genomen. 15% van de inwoners zou het liefst alleen op afspraak werken binnen de huidige openingstijden. Niet-klanten staan positiever tegenover het enkel werken op afspraak dan klanten (26% versus 13%). Inwoners die woonachtig zijn in het centrum geven bovengemiddeld de voorkeur aan de variant waarbij alleen vrije inloop mogelijk is met daarbij kortere openingstijden (13%). Inwoners van West II geven juist bovengemiddeld de voorkeur aan de combinatie van vrije inloop en het maken van afspraken (93%). Welke situatie heeft de voorkeur? Alle respondenten (n=502) en inwoners van gemeente Dongen (n=287) die zeer negatief, negatief of neutraal zijn indien gemeente alleen op afspraak zou gaan werken, in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 31

Drie kwart staat positief tegenover het online regelen van gemeentelijke zaken Mate waarin men gemeentelijke zaken online wil regelen: Welke zaken wil men dan online regelen: 100% 90% 80% 70% 60% 28 Zeker wel Waarschijnlijk wel Neutraal Waarschijnlijk niet Zeker niet Leven en reizen Belastingen en WOZ 2 6 4 7 12 14 53 46 32 24 50% 49 Indien wel/neutraal Bouwen en wonen 4 18 15 43 20 40% 30% 20% 10% 0% 11 10 2 Werk en inkomen 9 19 21 34 17 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeker niet Waarschijnlijk niet Neutraal Waarschijnlijk wel Zeker wel Één op tien geeft nu aan gemeentelijke zaken (waarschijnlijk) niet online te gaan regelen (12%). Dit zijn met name inwoners van 65 jaar of ouder (21%). 85% zou zaken omtrent leven en reizen (zoals (geboorte)akte, GBA-uittreksel, adreswijziging, etc.) online regelen. Ook Belastingen en WOZ en zaken omtrent bouwen en wonen zou door ongeveer twee derde online gedaan worden. Men staat het minst positief tegenover het online regelen van gemeentelijke zaken wanneer deze betrekking hebben op werk en inkomen. In hoeverre zou u gebruik maken van het internet om gemeentelijke zaken te regelen? Alle inwoners van gemeente Dongen (n=364), in % Indien ja, welke zaken? Alle inwoners van gemeente Dongen die positief staan tegenover het online regelen van gemeentelijke zaken GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 (n=327) 32

Onderzoeksverantwoording GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 33

Interessante onderwerpen voor Inwonerpanel Dongen Wonen en woonomgeving 52 Veiligheid Verkeer en vervoer 47 48 Afval en afvalinzameling 45 Centrumontwikkeling 41 Bestemmingsplannen 35 Ouderen 33 Cultuur, Kunst en Recreatie 31 Onderwijs Jeugd & jongeren 27 26 Anders 10 0 10 20 30 40 50 60 Aan het einde van het onderzoek werd aan de respondenten gevraagd of zij konden aangeven welke andere onderwerpen zij interessant zouden vinden voor een volgend onderzoek. De top drie wordt gevormd door de onderwerpen (1) wonen, (2) veiligheid en (3) verkeer en vervoer. Interesse in onderwerpen volgende vragenlijst Alle inwoners (n=364), in % GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 34

Onderzoeksverantwoording Methode Dit onderzoek is uitgevoerd op het inwonerpanel van de gemeente Dongen (n=665). Daarnaast werd het onderzoek ook uitgezet onder klanten van de publieksbalie van de gemeente Dongen in 2013 (n=3.065). De gemeente heeft een bestand aangeleverd met daarin adresgegevens van bezoekers. Deze personen zijn schriftelijk uitgenodigd en konden deelnemen door de online vragenlijst in te vullen. Hiertoe werd een link in de brief opgenomen. Veldwerk Het veldwerk van het onderzoek heeft plaatsgevonden van vrijdag 30 augustus tot en met zondag 15 september 2013. Er is één reminder verzonden naar het inwonerpanel, halverwege de veldwerkperiode. De gemeente heeft zorg gedragen voor de mailing naar de klanten. Naar deze groep is geen reminder verstuurd. Respons Via het inwonerpanel hebben 364 respondenten deelgenomen; dat resulteert in een responspercentage van 55%. Vanuit het klantenbestand hebben 250 klanten de vragenlijst ingevuld (responspercentage 8% ). Representativiteit De resultaten van het inwonerpanel zijn gewogen, zodat ze representatief zijn naar: (1) leeftijd (18 jaar en ouder), (2) geslacht en (3) het aantal inwoners per wijk. Vragenlijst De lengte van de vragenlijst was gemiddeld 8,5 minuut. Onder de deelnemers zijn vrijkaartjes voor zwembad De Vennen verloot. GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 35

Contact GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 36

Contact Stephan Dijcks Research Consultant Elke Dekkers Projectmanager 0162-384 379 stephan.dijcks@gfk.com elke.dekkers@gfk.com GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 37