1. Functionele eisen zaakmanagement systeem In dit document staan de functionele eisen die worden gesteld aan het zaakmanagementsysteem. 1.1. Input en output van zaakmanagement systeem Het zaakmanagement systeem moet kunnen werken met dezelfde input als waar de bestaande processen mee werken. Deze bestaande input moet automatisch kunnen worden ingelezen. Door het automatisch inlezen worden veel van de handmatige procestaken overbodig. Ook is de kans op het vergeten van zaken dan kleiner. Ook de output moet aansluiten bij de bestaande manier van werken, hierbij is vooral de automatische archivering in EDocs van belang. 1.1.1. Input Soorten input Op het moment zijn er 5 verschillende vormen van input te onderscheiden. Er kan onderscheid gemaakt worden in op wat voor manier iets ontvangen wordt en van wie het afkomstig is van een klant of intern. De manier waarop en van wie iets ontvangen wordt heeft invloed op hoe iets verder verwerkt kan worden.
Email extern, deze email is afkomstig van klanten en wordt ontvangen in een functionele postbus. Het feit dat de mail van een klant afkomstig zorgt er voor dat het antwoord aan de klant ook netjes gearchiveerd moet worden. Daarnaast is van belang dat een klant op tijd een antwoord krijgt. Email intern, hieronder valt alle email met vragen en verzoeken van andere afdelingen. Poststukken, via de post verstuurde stukken, digitale post die via internet binnenkomt en faxen. Het gaat hierbij specifiek om de document die aan de verschillende teams ter afhandeling worden aangeboden. Deze documenten komen nu allemaal in EDocs binnen en staan op aangeboden. Lijsten, op basis van een csv bestand moet het mogelijk zijn om meerdere zaken tegelijk aan te maken. De metadata van de zaak en de beschrijving van de zaak moeten aan de hand van de lijst gevuld worden. Zie bijlage 1.11 (verplichte opties zijn: status van een per lijst aangemaakte groep zaken, controle knop bestand bij invoer). Losse zaak aanmaken, een medewerker moet een zaak kunnen toevoegen zonder dat er input van buiten is. Dit kan bijvoorbeeld naar aanleiding van een telefoongesprek met een verzoek om iets te doen. Automatische stappen input bewerking Bij het ontvangst van een nieuw bericht (email, poststuk) worden een aantal handelingen automatisch uitgevoerd: automatische herkenning van relatienummers. Voor poststukken geld dat deze altijd een relatienummer hebben in EDocs. Daarnaast wordt een email gescreend op eventuele relatienummers; op basis van het relatienummer wordt de naam + contactgegevens toegevoegd; wanneer een email bericht binnen komt als antwoord op een verstuurd email uit een bestaande zaak dan moet dit bericht automatisch aan de juiste zaak worden toegevoegd; als een nieuw bericht wordt ontvangen voor een relatie waar al een zaak voor loopt, dan vraagt het systeem of deze 2 zaken bij elkaar horen. Het komt bijvoorbeeld voor dat er bij een team een email wordt ontvangen met een verzoek van een collega om een klant aan te schrijven, met als doel extra informatie in te winnen. Wanneer deze klant daarna een formulier instuurt moet herkent worden dat dit bericht bij de bestaande zaak hoort. Handmatige stappen input bewerking. Naast de automatische stappen die bij elke bericht worden uitgevoerd zijn er ook stappen die handmatig worden uitgevoerd. Een medewerker bepaalt welke acties worden ondernomen: van een input bericht moeten 1 of meerdere zaken gemaakt kunnen worden afhankelijk van de inhoud van een bericht en de keuze van de medewerker. Als in een bericht meerdere relatienummers staan moet per relatienummer een zaak kunnen worden aangemaakt. De zaken zijn vervolgens aan elkaar gerelateerd, dit verband moet worden vastgelegd; vanuit een overzicht van binnenkomende berichten moeten 1 of meerdere berichten tegelijk kunnen worden omgezet in zaken en toegewezen aan een medewerker; vanuit een overzicht van binnenkomende berichten moeten 1 of meerdere berichten tegelijk kunnen worden weggegooid; binnen gekomen bericht kunnen bekijken, inclusief de bijlagen;
bij het maken van een zaak uit een bericht moet het mogelijk zijn om zowel de zaak meteen aan iemand te kunnen toewijzen als om hem aan de hele groep te kunnen toewijzen; afzender van email kunnen blokkeren. 1.1.2. Output Er is verschillende soorten output te onderscheiden. De output kan een bericht zijn naar een klant of collega, of een stuk dat gearchiveerd moet worden. Er is email vanuit het zaakmanagement systeem, zowel naar klanten als naar interne medewerkers. Daarnaast worden er ook soms ook brieven en formulieren naar klanten verstuurd om een zaak te kunnen afhandelen. Als laatste is er nog zaak informatie die gearchiveerd moet worden. Email aan een klant, deze email moet net als uitgaande post gearchiveerd worden. Email aan een collega, dit kan een vraag zijn die nodig is voor het afhandelen van een zaak, maar ook een antwoord met het resultaat van uitgevoerde acties. Brief verstuurd aan klant. Deze brief wordt buiten de zaakmanagement aangemaakt als PDF. De brief kan handmatig worden verstuurd, maar de moet vanuit de zaakmanagement makkelijk direct gearchiveerd kunnen worden in EDocs. Zaak informatie, dit is de informatie over de zaak zelf. Deze informatie wordt samengesteld op basis van de informatie in het zaakmanagement systeem en daarna gearchiveerd. Bijlagen die al in EDocs staan hoeven niet nogmaals te worden toegevoegd. Bij het versturen van email aan klanten zijn er een aantal eisen aan de manier waarop de email moet worden opgemaakt. Deze eisen aan een email moeten automatisch bij het versturen van een antwoord aan een klant worden toegevoegd. Email voldoet aan rijkshuisstijl, 9pt. Verdana. Disclaimer, wordt nu door de mailserver toegevoegd. Standaard aanhef Standaard afsluiting Standaard handtekening Voor het archiveren in EDocs is een BRS nummer nodig. Is er geen BRS nummer bij een zaak toegevoegd dan wordt de zaak in edocs gearchiveerd onder 9X9 nummer. De zaak informatie moet na het afronden van een zaak gearchiveerd worden. Wanneer een medewerker een zaak afrond gaat er een wachttijd in. Na het verstrijken van de wachttijd wordt de zaak gearchiveerd. Je wilt niet meteen na afronden een zaak archiveren omdat er regelmatig nog een reactie of nabrander volgt. Dit zou dan weer zorgen voor een nieuwe zaak. De medewerker moet de mogelijkheid hebben om deze wachttijd in te stellen. Voor archivering is in ieder geval van belang het ontvangen bericht en eventuele andere berichten die bij een zaak horen. Daarnaast kunnen er ook bijlagen bij een zaak zijn die gearchiveerd moeten worden.
1.2. Zaak De input die ontvangen wordt in het zaakmanagementsysteem moet worden omgezet in zaken. Hierbij is een zaak een omlijnde hoeveelheid werk die aan een medewerker kan worden toegewezen. Van deze zaak moet vervolgens de kwaliteit en de doorlooptijd bewaakt worden. Eigenschappen zaak Gegeven Beschrijving Aanpasbaar Zaaknummer uniek identificatie code Nee Ontvangstdatum datum dat bericht is ontvangen Nee Updatedatum datum waarop het laatst iets aan zaak in het Automatisch zaakmanagement systeem verandert is Einddatum datum waarop de zaak klaar moet zijn Ja geplanned Einddatum datum waneer de zaak is afgerond Parkeerdatum datum tot wanneer zaak geparkeerd is Ja Naam deze naam wordt automatisch gevuld op basis van het Ja binnenkomende bericht Behandelaar de medewerker waaraan de zaak is toegewezen Ja Prioriteit Indicatie of de zaak met prioriteit moet worden Ja opgepakt Referentie BRS, BSN, KVK, REBUS of documentnummer EDocs dat Ja aan zaak kan worden toegevoegd Beschrijving Afhankelijk van het input bericht gevuld Ja Traject Traject waar de zaak bij hoort Nee Status De status die een zaak heeft Ja Bericht Oorspronkelijke ontvangen bericht Nee Verstuurde email De email die vanuit een zaak wordt verstuurd Nee Ontvangen email De email over een zaak die ontvangen wordt Nee Bijlage Er kunnen bijlagen bij een email zitten of later kunnen Nee worden toegevoegd. Gerelateerd Het zaaknummer van de zaken waaraan een zaak gerelateerd is. Ja Vanuit een zaak moet het mogelijk zijn email te versturen en te ontvangen. De verstuurde en ontvangen email moet binnen de zaak inzichtelijk zijn. De noodzaak hiervoor is dat een zaak overdraagbaar moet zijn aan een andere medewerker voor afhandeling en dat er gearchiveerd moet worden. Tijd Ontvangstdatum, dit is dat datum dat de zaak binnen komt. Updatedatum. Dit is het laatste moment dat er iets met een zaak is gebeurd. Einddatum geplanned, dit is het tijdstip dat een zaak klaar moet zijn. Deze moet standaard kunnen worden ingesteld, maar moet handmatig aan te passen zijn. Parkeerdatum, deze zaak wacht op reactie of het verstrijken van tijd. Een zaak die geparkeerd is valt niet onder werk dat onderhanden is. Deze datum wordt altijd door de medewerker zelf ingesteld. Beschrijving
De beschrijving van de zaak wordt afhankelijk van de oorspronkelijke input automatisch gevuld bij het aanmaken van een zaak. Dit moet handmatig aan te passen zijn. In het kort wordt weergegeven wat de aanleiding van een zaak is. Input is een email, de beschrijving wordt gevuld met de tekst van het ontvangen email bericht Input is een ontvangen edocs document. De documentnaam wordt getoond en een formulier of document nummer om het document te vinden in EDocs. Input is csv bestand, de beschrijving wordt gevuld op basis van het csv bestand. Bijlage Bij een zaak kunnen bijlagen worden toegevoegd. Wanneer een mail ontvangen wordt met bijlagen worden deze automatisch bewaard bij de zaak. Daarnaast is het ook mogelijk om bijlagen handmatig toe te voegen bij een zaak. Commentaar Een medewerker moet commentaar bij een zaak kunnen toevoegen. Het moet duidelijk zijn wie, wanneer wat voor commentaar toegevoegd heeft. Audit trail Bij een zaak moet worden bijgehouden wat er met een zaak gebeurt, door wie en wanneer. Vanuit de zaak e-mailen zodat communicatie bij elkaar blijft. Een zaak moet van een medewerker aan een ander kunnen worden toegewezen Zaak per loket stroom voor verantwoording Inzicht in communicatie stroom. Alle uitgaande mail over een zaak moet bij een zaak kunnen worden opgeslagen. Een vraag moet kunnen worden doorgezet en beantwoord. Al deze verstuurde en ontvangen mail hoort bij de zaak. Deze informatie is ook nodig bij het overnemen van een zaak. 1.3. Stromen Binnen het zaakmanagement systeem moet het mogelijk zijn om meerdere stromen te definiëren voor zaken. De verschillende stromen kunnen gekoppeld zijn aan 1 of meer soorten input. Bij binnenkomst van een bericht dat niet bij een bestaande zaak hoort moet het mogelijk zijn om de stroom waar het bericht bij hoort aan te passen. Per medewerker verschilt het wie aan welke stroom werkt, sommige medewerkers kunnen al het werk andere medewerkers werken maar aan een stroom. De input van het proces bepaalt voor welke stroom het werk bedoelt is. Bij ontvangst van een verzoek moet het mogelijk zijn dit verzoek aan alle stromen toe te bedelen. Kenmerken stromen: er moeten meerdere stromen voor processen te definiëren zijn; het moet mogelijk zijn input te verdelen over de verschillende stromen; management informatie moet per stroom beschikbaar zijn; loket toe te wijzen stromen voor verantwoording. Er zijn eigenschappen van een stroom die per stroom moeten zijn in te stellen: tijdsduur tot dat iets gearchiveerd wordt nadat het klaar is; afhandeltijd, het standaard aantal dagen dat voor de verwerking van een zaak in dat traject staat; per stroom kunnen medewerkers worden toegewezen; of proces informatie gearchiveerd moet worden.
1.4. Status Elke zaak heeft een status, de status van de zaak geeft aan wat de voortgang van de zaak is. Een binnen komend bericht krijgt pas een status nadat een medewerker van dit bericht een zaak heeft gemaakt. Status: nieuw, zaak is aangemaakt maar nog niet aan iemand toegewezen; toegewezen, de zaak is door een medewerker aan een andere medewerker toegewezen deze medewerker is echter nog niet met de zaak begonnen; onderhanden, de zaak is in behandeling bij een medewerker; ter controle, de zaak staat bij een 2 e medewerker uit voor controle; geparkeerd, de zaak is tijdelijk geparkeerd. Deze status duurt totdat de parkeerdatum is verstreken of tot er iets verandert aan de zaak. Een medewerker kan zelf de zaak uit parkeer status halen of er kan een nieuw bericht ontvangen worden; afgerond, de zaak is klaar. De medewerker hoeft niets meer te doen, het kan echter zijn dat er nog een reactie komt; gearchiveerd, de zaak is klaar en kan niet meer geopend worden. 1.5. Overzicht werk Voor het werken in een zaakmanagementsysteem is het erg belangrijk dat het geheel aan taken wat open staat goed overzichtelijk in beeld is. Daarnaast moet duidelijk zijn bij welke zaken iets veranderd is. De medewerker moet duidelijk kunnen zien waar hij zijn aandacht op moet vestigen. Zaak overzicht: overzicht alle zaken die op je naam staan; overzicht van alle zaken in de stromen waar je aan kunt toevoegen via filters overzicht aanpassen, per stroom, medewerker, status, prio, te laat, geupdate door systeem; sorteren op verschillende kenmerken zoals bijvoorbeeld ontvangstdatum, medewerker of status; in overzicht van de zaken zien met welke zaken iets gebeurd is, bijvoorbeeld automatisch status aangepast of er is een antwoord op een vraag ontvangen; verschillende stromen moeten ingedeeld kunnen worden op basis van input; sorteren op zaak gegevens. Per zaak tonen in overzicht: identificatie nummer naam van een zaak; wat is de status van een zaak; wat is de ontvangstdatum van een zaak; wat is de update datum van een zaak; wat is de datum dat een zaak klaar moet zijn; bij welke stroom een zaak hoort; wat de prioriteit van een zaak is; wie met een zaak bezig is. Wie de zaak heeft aangemaakt Laatste reactie op de zaak Overzicht ontvangen berichten. Er kunnen veel berichten tegelijk binnenkomen. Dit kan om pieken van honderden berichten per dag gaan. Het moet mogelijk zijn om hier snel een goed overzicht van te krijgen. Vanuit dit overzicht moeten dan meerdere berichten tegelijk in behandeling
kunnen worden genomen. In dit voerzicht moet in iedere geval de volgende informatie beschikbaar zijn: onderwerp van het bericht; stroom van het bericht; afzender van het bericht; ontvangstdatum 1.6. Management info Een deel van de metadata van zaken moet bewaard worden voor de management informatie. Met behulp van deze informatie moet inzicht gegeven worden in welk werk gedaan is en wat er nog moet gebeuren. Er zijn 3 soorten van overzichten nodig. Verantwoordingsinformatie, deze informatie geeft aan wat er voor werk gebeurd is en hoelang er over gedaan is. aantal ontvangen berichten; aantal aan bestaande zaak toegevoegde berichten; aantal verstuurde berichten; aantal aangemaakte zaken; aantal afgeronde zaken; aantal zaken op tijd; aantal zaken te laat; gemiddelde doorlooptijd in werkdagen van een zaak; doorlooptijd in werkdagen in categorieën, bijvoorbeeld 1 dag, 1 tot 3, 3 tot 5, 5 tot 10. Huidige situatie, met deze gegevens is overzichtelijk in beeld welk zaken er nog lopen. Op het moment dat er veel open staat kun je maatregelen treffen. aantal zaken onder handen is; aantal zaken geparkeerd; aantal zaken afgerond. Medewerker informatie, met deze informatie kun je een beeld krijgen van welke zaken door een medewerker in behandeling zijn genomen: hoeveel zaken per medewerker afgerond; hoeveel zaken op tijd per medewerker; hoeveel zaken te laat per medewerker; doorlooptijd in werkdagen per medewerker; per maand en per jaar; welke zaken in een maand door een medewerker zijn afgehandeld. financiële informatie Koppeling tussen de rekening van de opdrachtnemer en de uitgevoerde werkzaamheden.
1.7. Flexibel Het moet makkelijk zijn om een kopie van het zaakmanagement systeem neer te ze zetten voor een nieuw team. Daarnaast moet het makkelijk zijn nieuwe stromen toe te voegen, een nieuwe functionele postbus of een nieuw traject in EDocs. Makkelijk medewerkers kunnen toevoegen aan stromen. 1.8. Gebruiksgemak Het doel van de software is om de medewerkers te ontlasten door een deel van het proces gedeelte van het uitvoeringswerk te automatiseren. De software moet het werk dus ook makkelijker maken. snel werken, niet door hele stapel menu s heen; weinig tijd kwijt zijn aan zaak aanmaken, zoveel mogelijk automatisch aan de hand van de input soms gaat het om honderden zaken tegelijk aanmaken; overzichtelijk blijven dus niet te veel toeters en bellen. 1.9. Overige functionaliteit Zoek functie, het moet mogelijk zijn te zoeken in de onderhanden zaken. Zoek gegevens: referenties; woorden in beschrijving; woorden in ontvangen en verstuurde berichten; onderwerp. Ontvangstbevestiging versturen bij ontvangen van mail Gebruikersbeheer, functionaliteit gesplitst in: kijk functionaliteit; admin functionaliteit voor aanmaken gebruikers; gebruiker functionaliteit, per stroom gebruiker toe te voegen; managementinformatie info functionaliteit. Geen Register, er worden geen gegevens permanent bewaakt in het systeem. 1.10. Functionaliteit buiten zaakmanagementsoftware Hieronder valt de functionaliteit waarvoor integratie met andere systemen nodig is dan de zaakmanagementsoftware zelf. Integratie met de emailserver. We willen graag dat het programma contact heeft met de emailserver zodat we mail direct kunnen ontvangen in het zaakmanagement systeem en ook mail kunnen versturen. Voor de inzet bij het loket is het versturen van groot belang, zij mailen direct met klanten en mail moet dan natuurlijk netjes van het juiste adres komen. Connectie met edocs. Op het moment dat documenten worden aangeboden voor behandeling moet er een signaal komen. Dat er een document te behandelen staat. Het ontvangen bericht moet gecontroleerd worden op aanwezigheid van BRS nummers. In het geval van ontvangen post uit EDocs zal er altijd een BRS nummer zijn. Op basis van dit BRS nummer moeten de naam en contactgegevens van de relatie worden opgehaald. (Deze gegevens kunnen opgehaald worden uit
ERB). Wanneer een referentie wordt toegevoegd aan een relatie dan moeten van deze relatie ook de naam en contactgegevens worden opgehaald. Archivering in EDocs verstuurde post, post en email die verzonden wordt aan klanten moeten automatisch gearchiveerd kunnen worden in EDocs. De zaak moet automatisch gearchiveerd kunnen worden in EDocs. 1.11. Voorbeeld CSV bestand Deze voorbeeld is gebaseerd op een werklijst. De eerst 5 kolommen bevatten de gegevens voor het aanmaken van de zaak zelf. Stroom, dit is de stroom waar de zaak bij hoort. Soort referentie, dit kan BRS, BSN, KVK, etc. zijn net zoals in het veld referenties in de zaak zelf. Referentie, dit is het BRS, BSN of KVK nummer Titel, dit is de titel die de case moet krijgen. Prio Daarna volgen de kolommen die in de beschrijving van de case moeten komen. Eerst de kolomkop en daarna de waarde die onder de kolom voor die regel staat weergeven. In de beschrijving moet dan de kolomkop komen met daarachter de waarde die in de kolom in de betreffende regel staat. In het bestand kan het voorkomen dat er 2 keer dezelfde referentie staat. In deze gevallen willen we dat de regels worden samengevoegd tot een case. De achtergrond hierbij is dat er soms bij een relatie meerdere dingen gebeuren die als een zaak moeten worden opgepakt. Een relatie stuurt bijvoorbeeld 5 keer een formulier in, deze formulieren moeten dan gezamenlijk worden opgepakt, zodat kan worden uitgezocht wat de bedoeling is.