Versie 1.0 november 2010 MULTICHANNELAANPAK NEDERLANDSE POLITIE
Opgesteld in opdracht van de board Intake en Noodhulp Tom Claassen, NPI Versie 1.0, november 2010
1. Inleiding In de visie op intake van de Nederlandse politie is vastgelegd dat de burger centraal staat binnen het intakeproces. Veel korpsen worstelen echter met de wijze waarop de beschikbare intakecapaciteit kan worden ingezet om de dienstverlening aan de burger vorm te geven. Met name de inzet aan de balie is een punt van discussie. Binnen veel korpsen is het de normaalste zaak van de wereld dat burgers voor niet-spoedeisende dienstverlening zonder afspraak binnen kunnen lopen. Waar het in het andere sectoren normaal is om lang te moeten wachten op een bepaalde dienst (identiteitspapieren bij de burgerlijke stand) of een afspraak maken noodzakelijk is (huisarts), verwachten veel burgers dat men binnen het politiebureau direct geholpen wordt. De politie doet met andere woorden weinig aan verwachtingsmanagement. Burgers verwachten snel geholpen te worden terwijl de capaciteit beperkt is. Een verandering in het denken bij zowel de politie als de burger lijkt noodzakelijk om het vertrouwen van de burger in de politie te behouden of te herstellen. De kaders voor de dienstverlening zijn beschreven in de door de Raad van Korpschefs vastgestelde visie op intake, de visie op het digitale politiebureau en de visie op slachtofferzorg. Met name de visie op intake is richtinggevend voor het contact tussen burger en politie. Belangrijke uitgangspunten uit deze visie zijn het centraal stellen van de burger, de bewuste inzet van kanalen (multichanneling) en de standaardisering van beschikbare kanalen en de inzet ervan. Hierbij wordt gerefereerd aan het richtinggevende principe uit Politie in Ontwikkeling dat de Nederlandse politie één concern is. De multichannelaanpak gaat in op de bewuste inzet van kanalen. De korpsen maken in grote lijnen gebruik van dezelfde kanalen, zoals de balie, telefonie, internet en face to face contact. Er zijn echter verschillen in de wijze waarop de korpsen hun voordeuren (kanalen) ordenen en aanbieden. Dit leidt tot een gedifferentieerd niveau van dienstverlening en daarmee een onduidelijk beeld voor de burger. Tijdens een landelijke bijeenkomst in mei 2010 is door de proceseigenaren intake van de korpsen uitgesproken dat, vanuit het oogpunt van voorspelbaarheid en betrouwbaarheid voor de burger, meer landelijke eenheid in de voordeuren noodzakelijk is. De burger mag, ongeacht in welke regio hij zich bevindt een zelfde niveau van dienstverlening verwachten van de Nederlandse politie. Geconstateerd is dat dat de kaders die de visies bieden nog steeds valide zijn, maar dat een tactische vertaling van de visies ontbreekt. Kortom, de kaders en de kanalen zijn beschikbaar maar de verbinding tussen beide ontbreekt nog. Hierdoor is het lastig om te sturen op de inzet van kanalen (multichanneling). Met de multichannelaanpak van de Nederlandse politie wordt beoogd deze verbinding aan te brengen. Het is een ordening van bestaande uitgangspunten en kanalen. Daarnaast vormt het een hulpmiddel om te komen tot meer landelijke eenduidigheid, dit past in het uitgangspunt dat de politie één concern vormt. Concreet betekent dit dat in de multichannelaanpak op hoofdlijnen afspraken worden gemaakt over de inzet van kanalen en de communicatie hierover richting burgers. Daarbij is binnen de landelijke kaders ruimte voor een korps om in specifieke situaties afwijkende keuzes te maken. Zo zal het bijvoorbeeld mogelijk blijven om voor het bureau in de Haagse Schilderswijk ruimere openingstijden te hanteren dan voor het bureau in Wassenaar, en zal niet worden gestuurd op de inrichting van publieksruimten van bureaus. Versie 1.0, november 2010 1
2. Doel en kenmerken 2.1 Doel De multichannelaanpak van de Nederlandse politie kent zowel een extern als een intern doel. Extern heeft de multichannelaanpak als doel om burgers overal in Nederland hetzelfde niveau van dienstverlening te laten ervaren. Hiermee bouwt de politie aan vertrouwen. Intern draagt de multichannelaanpak bij aan standaardisering en een efficiënte inzet van (intake)capaciteit en innovaties uit de korpsen met als gevolg een verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. 2.2 Kenmerken De multichannelaanpak: Stelt de burger centraal Is een ordening van bestaande uitgangspunten uit visies en bestaande kanalen Richt zich specifiek op contacten tussen burger en politie binnen het intakeproces. Gaat derhalve niet in op de wijze waarop binnen andere processen contacten en terugkoppeling plaats vindt Bevat een multichannelstrategie: een (tactische) vertaling van de visies voor wat betreft de dienstverlening aan burger Vormt de verbinding tussen de visies en de kanalen. Brengt samenhang tussen de verschillende intakekanalen van de Nederlandse politie. Beschrijft voor elk kanaal de strategie (spelregels) Biedt de mogelijkheid om te sturen op de inzet van kanalen Biedt ruimte om nieuwe kanalen in te passen Is een intern document Schematisch ziet de multichannelaanpak er als volgt uit. Multichannelstrategie Uitgangspunten voor multichanneling binnen kaders visies Tactische vertaling Kanalenstrategie Kanaalsturing: burger kiest, politie regisseert 1e contact van burgers via telefoon of internet Inzet van kanalen: welke kanalen voor welke diensten 3D Loket Intake op locatie Internet (www.politie.nl) Telefonie (LTP / 112) Balie Versie 1.0, november 2010 2
3. Multichannelstrategie De multichannelstrategie van de Nederlandse politie is gebaseerd op de kaders die worden meegegeven in de visie op intake, de visie op het digitale politiebureau en de visie op slachtofferzorg. De strategie bestaat uit een aantal strategische uitgangspunten op basis waarvan gestuurd kan worden op de inzet van kanalen (multichanneling). De strategische uitgangspunten worden verder uitgewerkt in de 10 beloftes voor dienstverlening. 3.1 Strategische uitgangspunten In de drie voornoemde visies staan diverse aanknopingspunten voor een multichannelstrategie. Deze leiden tot de volgende uitgangspunten voor multichanneling: I. De burger staat centraal II. De politie is bereikbaar, betrokken en beschikbaar: de politie is voor de burger fysiek en virtueel dichtbij III. De dienstverlening is voor de burger voorspelbaar en betrouwbaar 3.2 De 10 beloftes voor dienstverlening De strategische uitgangspunten kunnen worden vertaald in een aantal beloftes met betrekking tot de dienstverlening door de Nederlandse politie. Deze beloftes worden niet alleen uitgesproken richting de burger, maar worden, gezien het strategisch belang van bouwen aan vertrouwen, binnen de politie ook naar elkaar toe uitgesproken. De politie hanteert de volgende 10 beloftes voor dienstverlening: 1. De burger kiest zelf het kanaal, de politie verleidt de burger een voorkeurskanaal te kiezen 2. De burger ervaart de dienstverlening als persoonlijk en betrokken 3. De burger vertelt zijn verhaal binnen het intakeproces maar één keer 4. De burger ervaart de dienstverlening als professioneel en laagdrempelig 5. De burger ervaart het contact als actief wederkerig 6. De politie wordt als fysiek en virtueel dichtbij ervaren 7. De politie reageert voorspelbaar als de burger contact zoekt 8. De politie reageert altijd met het oog op behoud en herstel van vertrouwen 9. De politie draagt zorg voor een waterdichte beveiliging, informatie is gewaarborgd 10. De politie benoemt altijd een contact-verantwoordelijke voor het terugmelden Versie 1.0, november 2010 3
4. Kanalenstrategie De strategische uitgangspunten en de 10 beloftes vormen de handvatten om te kunnen sturen op de verschillende intakekanalen. Het vertrekpunt voor de kanalenstrategie is dat de burger centraal staat. Dit betekent dat de burger zelf kan kiezen welk kanaal hij gebruikt. Het is aan de politie om de burger te begeleiden in zijn keuze en tevens te proberen hem naar het meest efficiënte kanaal te sturen. De kanalenstrategie beschrijft hoe de burger binnen het intakeproces gebruik kan maken van de kanalen en op welke wijze de burger naar het meest efficiënte kanaal gestuurd wordt. 4.1 De burger kiest, de politie regisseert De burger kiest is niet hetzelfde als de burger bepaalt. Per dienst of contactmoment biedt de politie een aantal kanalen waaruit de burger kan kiezen. Hiermee houdt de politie de regie over het intakeproces. Het aanbieden van kanalen vindt plaats tijdens het eerste contact dat via internet of telefonie verloopt. Tijdens het eerste contact wordt de burger geadviseerd over het kanaal dat het best past bij zijn situatie. Tegelijkertijd wordt geprobeerd de burger naar het - voor de politie - meest efficiënte kanaal te sturen. Uiteindelijk is het de burger zelf die bepaalt welk kanaal hij gebruikt. De kern van de kanalenstrategie is dat de burger vertrouwd dient te raken met het uitgangspunt dat het eerste contact altijd verloopt via telefonie of internet. De eerste stap hierbij is het informeren van burgers dat onaangekondigd naar een bureau gaan lange wachttijden of een gesloten deur kan betekenen. Tijdens het eerste contact tussen burger en politie vindt de pre-intake plaats. Ofwel de burger vindt op internet de beschikbare mogelijkheden die passen bij situatie, ofwel de burger verneemt deze mogelijkheden via de telefoon. Specifiek voor aangiftes geldt dat indien het eerste contact via de telefoon verloopt en de burger kiest voor telefonische aangifte dat dit niet automatisch betekent dat de aangifte ook direct wordt opgenomen. Omwille van de beheersbaarheid zal het maken van een terugbelafspraak vaak noodzakelijk zijn. In de praktijk zal een eerste contact ook regelmatig op locatie plaatsvinden, bijvoorbeeld wanneer de politie ter plaatse is bij een woninginbraak. In dat geval is het vanuit de burger gezien niet wenselijk vervolgens nog doorverwezen te worden naar een ander kanaal, zoals telefonie, balie of internet. De agent ter plaatse (dit kan de Noodhulp zijn maar ook de wijkagent) zorgt voor de pre-intake en legt direct uit welke kanalen beschikbaar zijn. Indien mogelijk wordt de burger direct geholpen; de agent die ter plaatse is neemt dus direct de aangifte op. Voor de Noodhulp geldt uiteraard dat dit alleen mogelijk is wanneer er geen nieuwe incidenten met hogere prioriteit plaats vinden. De fietsendiefstal (1) Mevrouw De Boer (39) wil aangifte doen van de diefstal van haar fiets. Ze belt via het LTP met de politie om te vragen wanneer ze langs kan komen. De teleservicemedewerker vertelt dat ze langs kan komen op het bureau, maar dat er pas volgende week tijd is. Er is wel een mogelijkheid om een afspraak te maken om morgen telefonisch aangifte te doen of het kan direct via internet. Mevrouw De Boer wil de aangifte graag gelijk doen en kiest voor het internet. De fietsendiefstal (2) De heer De Vries (83) wil aangifte doen van de diefstal van de fiets van zijn onlangs overleden vrouw. Hij belt via het LTP met de politie om te vragen wanneer hij langs kan komen. De teleservicemedewerker vertelt dat er pas volgende week tijd is. Er is wel een mogelijkheid om een afspraak te maken om morgen telefonisch aangifte te doen of het kan direct via internet. De heer De Vries wil graag iemand in levende lijve spreken maar geeft aan slecht ter been te zijn. De teleservicemedewerker stuurt een auto langs om de aangifte op te nemen. Versie 1.0, november 2010 4
De vechtpartij Mevrouw Jansen (23) heeft tijdens een buurtfeest een klap gekregen. Ze wil hier graag direct aangifte van doen. Op www.politie.nl leest ze dat het niet mogelijk is om hiervoor de internaangifte te gebruiken. Ze belt via het LPT om een afspraak te maken. Het informatieverzoek De heer Van Dijk (52) heeft last van hangjongeren voor zijn deur. Hij wil graag in gesprek met zijn wijkagent om te horen wat de politie hieraan doet. Op www.politie.nl ziet hij wie zijn wijkagent is en wanneer deze een spreekuur heeft. De teleservicemedewerker vertelt dat het niet mogelijk is om telefonisch aangifte te doen en dat het bureau in haar wijk op dat moment niet open is, maar dat in het gemeentehuis een 3D loket beschikbaar is. Mevrouw Jansen doet via het 3D loket aangifte. 4.2 Kanaalsturing De politie probeert de burger naar het meest efficiënte kanaal te sturen. De basis voor de kanaalsturing bestaat in eerste instantie uit het beperken en reguleren van de toestroom naar de balie. Op dit moment is het in veel regio s aan de orde van de dag dat burgers onaangekondigd naar het bureau komen met vragen of om aangifte te doen. Hierdoor is de toestroom erg onvoorspelbaar en is er sprake van inefficiënte inzet van capaciteit. Door de inzet van de pre-intake via internet of telefonie wordt de toestroom gereguleerd. Het meest efficiënte kanaal is afhankelijk van het type dienst dat gevraagd wordt. In het algemeen geldt dat voor eenvoudige dienstverlening gestuurd zal worden naar het goedkoopste kanaal. Naarmate de dienstverlening complexer wordt, wordt persoonlijk contact meer noodzakelijk. Er bestaat derhalve een preferente volgorde van de kanalen. Hierbij verschuift de focus van onpersoonlijk naar persoonlijk, van kwantiteit naar kwaliteit en van goedkoop naar duur. De preferente volgorde van de op dit moment beschikbare kanalen is internet telefonie balie locatie. Door gebruik te maken van deze preferente volgorde is de politie in staat met haar beperkte intakecapaciteit kwaliteit te bieden daar waar dat het meest noodzakelijk is. Bovendien wordt de eenvoudige dienstverlening voor de burger niet onnodig ingewikkeld gemaakt. Wat eenvoudig is blijft eenvoudig en vraag ook van de burger zo min mogelijk inspanningen. De kanaalsturing zorgt er tot slot voor dat het aantal burgers dat aan de balie geholpen wordt in de toekomst flink zal afnemen. Inherent aan de preferente kanaalvolgorde zal het zwaartepunt verschuiven naar internet en telefonie. 4.3 Kanalen In de toekomst worden mogelijk nieuwe kanalen in gebruik genomen. Voorbeelden hiervan zijn het 3D loket (pilot in Rotterdam-Rijnmond), SMS en chat. Nieuwe kanalen worden eerst experimenteel ingezet in de vorm van een pilot in één of meerdere korpsen. Op basis hiervan kan besloten worden het kanaal landelijk wordt ingezet. Het belang van deze werkwijze is om landelijke eenduidigheid in stand te houden. Het aanbieden van specifieke diensten voor bepaalde doelgroepen kan een onderdeel zijn van de kanalenstrategie. De in de visie op intake geformuleerde doelgroepenbenadering wordt binnen de multichannelaanpak daarom toegepast op kanaal- of dienstniveau. Door een nieuw kanaal open te stellen kan een specifieke doelgroep bediend worden. Denk hierbij aan het inzetten van een populair kanaal als chat. Hierdoor kan de doelgroep die op internet regelmatig gebruik maakt van chat beter bereikt worden. Tevens kan via een bestaand kanaal een nieuwe dienst worden aangeboden. Voorbeelden hiervan zijn een speciale internetpagina voor jongeren of een digitaal loket cybercrime voor bedrijven. Versie 1.0, november 2010 5
4.4 Contactmomenten en diensten De multichannelaanpak richt zich specifiek op contacten tussen burger en politie binnen het intakeproces. De belangrijkste contactmomenten en vormen van dienstverlening binnen het intakeproces zijn: Het doen van aangifte Het doen van een melding Het indienen van een klacht Een informatieverzoek Bovenstaande opsomming is een indeling op hoofdlijnen van de diensten binnen het intakeproces. Om de diensten op efficiënte wijze te kunnen koppelen aan de beschikbare kanalen, is het van belang om de categorieën aangiftes en meldingen verder te differentiëren. Een eerste differentiatie is het splitsen van veelvoorkomende en complexe aangiftes en meldingen spoed en niet-spoed. Indien gewenst kan in de toekomst verder gedifferentieerd worden. 4.5 Kanaaloverstijgende uitgangspunten In de kanalenstrategie wordt een aantal uitgangspunten gehanteerd die niet voor een specifiek kanaal gelden maar in algemene zin vorm geven aan de dienstverlening binnen het intakeproces van de politie. Burgers worden niet doorverwezen naar een ander korps. Niet de locatie van het (strafbare) feit maar de locatie waar de burger zich tot de politie wendt is leidend. In het geval van een afspraak dient de politie voorbereid te zijn op de door de burger gevraagde dienstverlening. Dit sluit aan bij de belofte dat de burger zijn verhaal maar 1 keer vertelt. De benodigde gegevens en de voorgeschiedenis worden voor zover mogelijk al voorafgaand aan de afspraak opgezocht De politie dient de burger zo goed mogelijk voor te bereiden op een afspraak. Zo wordt de burger geinformeerd welke gegevens of documenten hij op dient te zoeken of dient mee te brengen Prestatienormen worden zowel richting de burger als richting de interne organisatie (opsporing) opgesteld De benodigde competenties van de intakemedewerker dienen naar voren te komen in een landelijke opleiding Intake en Service en in de criteria voor werving en selectie. In het volgende hoofdstuk worden de specifieke uitgangspunten per kanaal verder uitgewerkt. Versie 1.0, november 2010 6
5. Uitwerking strategie per kanaal In de kanalen-diensten matrix (zie Bijlage 1) worden de intakekanalen afgezet tegen de diensten en contactmomenten die binnen het intakeproces plaatsvinden. Binnen de matrix is per dienst aangegeven van welke kanalen de burger op dit moment landelijk gebruik kan maken.. In groen is aangegeven welk kanaal als voorkeurskanaal gehanteerd wordt en op basis van welke criteria deze keuze is gemaakt. Ook is het 3D loket toegevoegd aangezien de huidige pilot onder de vlag van de board Intake en Noodhulp plaats vindt Binnen de regio s worden diverse andere initiatieven ontwikkeld zoals de inzet van e-formulieren voor informatieverzoeken en klachten. Aangezien deze vormen van dienstverlening (nog) niet landelijk beschikbaar zijn, zijn ze niet opgenomen in de matrix. De specifieke uitgangspunten, doelstellingen en kwaliteitsnormen per kanaal zullen in dit hoofdstuk nader worden toegelicht. 5.1 Balie Uitgangspunten De balie vormt het voorkeurskanaal voor complexe aangiftes. Openingstijden en de inrichting van publieksruimtes worden regionaal bepaald. De inzet van capaciteit wordt informatiegestuurd en aangepast op de toestroom. Er wordt onderscheid gemaakt tussen openingstijden en beschikbaarheid van personeel voor afspraken. Doelstellingen Terugdringen van de toestroom naar de balie. Maximale beschikbaarheid van capaciteit voor complexe aangiftes. Aangiftes worden zoveel mogelijk op afspraak gedaan. Kwaliteitsnormen Binnen 5 werkdagen een afspraak. Gewelds- en zedendelicten binnen 2 werkdagen een afspraak. Screening vindt plaats binnen 2 werkdagen. Het terugmelden van de voortgang aan melders en aangevers door de specifiek verantwoordelijke medewerker vindt plaats binnen 2 weken. 5.2 Telefonie Uitgangspunten Telefonie vormt het voorkeurskanaal voor niet-spoed (LTP) en spoed (112) meldingen. Telefonie is daarnaast een pre-intake kanaal om de burger naar het juiste kanaal te leiden. Bereikbaarheid en beschikbaarheid zijn landelijk uniform: 24 uur per dag, 7 dagen per week. Doelstellingen Naast spraak wordt in de toekomst ook gebruik gemaakt van beeld en tekst via de telefoon. De afhandeling van meldingen vindt plaats conform de reeds bestaande prioriteitsindeling. Telefonische aangifte vindt zoveel mogelijk plaats op afspraak. 80% van de informatievragen is terug te vinden in de servicemodule. Sturing vindt plaats op basis van metingen van tevredenheid van burgers en kwaliteit van dienstverlening. Kwaliteitsnormen 80% van de gesprekken wordt binnen 20 sec opgenomen. Versie 1.0, november 2010 7
Binnen 2 werkdagen een afspraak voor telefonische aangifte. Screening vindt plaats binnen 2 werkdagen. Het terugmelden van de voortgang aan melders en aangevers door de specifiek verantwoordelijke medewerker vindt plaats binnen 2 weken. 5.3 Internet Uitgangspunten Internet vormt het voorkeurskanaal voor eenvoudige aangiftes, klachten en informatieverzoeken. Internet is daarnaast een pre-intake kanaal om de burger naar het juiste kanaal te leiden. www.politie.nl is 7 dagen per week, 24 uur per dag beschikbaar. Informatie op www.politie.nl is zoveel mogelijk landelijk eenduidig, specifieke regionale informatie kan worden toegevoegd. Doelstellingen De politie presenteert zich op internet als één concern. Op www.politie.nl wordt de burger op overzichtelijke en begrijpelijke wijze begeleid in zijn kanaalkeuze. 80% van de informatievragen is terug te vinden in de servicemodule. De informatie uit de servicemodule wordt zoveel mogelijk ontsloten via het internet. 80% van de internetwaardige aangiftes komt via internet binnen. Na uitbreiding van de internetaangifte komt 60% van alle aangiftes binnen via internet. Kwaliteitsnormen De politie reageert binnen 2 werkdagen als de burger contact zoekt via internet. Klachten worden afgehandeld binnen de termijnen uit de Politiewet en de AWB. Screening vindt plaats binnen 2 werkdagen. Het terugmelden van de voortgang aan melders en aangevers door de specifiek verantwoordelijke medewerker vindt plaats binnen 2 weken. 5.4 Locatie Uitgangspunten Locatie vormt het voorkeurskanaal voor aangiftes als gevolg van een binnen gekomen melding en voor andere dienstverlening in het geval dat de agent ter plaatse het eerste contact met de burger heeft. De burger wordt niet doorverwezen naar een ander kanaal als het niet nodig is. Op locatie aanwezige agenten (bijvoorbeeld Noodhulp of wijkagent) nemen indien mogelijk de aangifte direct op. Indien een aangever niet naar een bureau kan komen en andere alternatieven ontbreken, dan komt de politie naar de aangever. Doelstellingen Maximale beschikbaarheid van capaciteit voor complexe aangiftes. Aangiftes worden zoveel mogelijk op afspraak gedaan. Spoedmeldingen worden direct doorgezet naar de meldkamer. Kwaliteitsnormen De burger weet altijd wie hij gesproken heeft. Binnen 2 werkdagen een afspraak voor aangifte op locatie. Screening vindt plaats binnen 2 werkdagen. Het terugmelden van de voortgang aan melders en aangevers door de specifiek verantwoordelijke medewerker vindt plaats binnen 2 weken. Versie 1.0, november 2010 8
BIJLAGE 1: Kanalen-diensten matrix Kanalen voor eerste contact Diensten Kanalen Balie Telefonie LTP 112 Internet Locatie 3D Loket (1) Veelvoorkomende aangifte X X - Veel voorkomend - Gestandaardiseerde afhandeling - Optimale (24u per dag) beschikbaarheid X X Complexe aangifte (maatwerk vereist) - Maatwerk vereist - Persoonlijke benadering - Specialistische kennis noodzakelijk - Lagere frequentie - Maatwerk vereist - Persoonlijke benadering - Sporen veilig stellen - Specialistische kennis noodzakelijk - Laagdrempelig voor burger X Melding niet-spoed X Conform afspraken binnen de Noodhulp X Melding spoed X (2) Conform afspraken binnen de Noodhulp X (2) Klacht X X (3) - Veel voorkomend - Gestandaardiseerd proces - Optimale beschikbaarheid - Klacht dient schriftelijk ingediend te worden Informatieverzoek X X - Optimale beschikbaarheid - Gestandaardiseerde informatie X X Voorkeurskanaal (1) Het 3D loket bevindt zich in de pilotfase, in deze kolom is weergegeven welke diensten in de toekomst mogelijk via het 3D loket aangeboden kunnen worden. (2) Melding wordt doorgebeld naar de meldkamer (3) Klacht dient op schrift gesteld te worden (4) Voor zover de gezochte informatie te vinden is binnen de statische informatie op www.politie.nl 9