POLITIEACADEMIE. De tweede frontlijn. Over intake en service in de politie

Transcriptie

1 POLITIEACADEMIE De tweede frontlijn Over intake en service in de politie

2 De tweede frontlijn Over intake en service in de politie

3

4 De tweede frontlijn Over intake en service in de politie Anne van Uden, MSc. Peter van Os Prof. dr. Pieter Tops Debby van Arkel, MSc. Politieacademie, Apeldoorn, mei 2012

5

6 Inhoudsopgave Inleiding 7 Negen conclusies op een rij 11 Bijlage 1 Doel- en vraagstelling onderzoek 51 Bijlage 2 Methodol0gische verantwoording 53 Bijlage 3 Basisgegevens korps Midden en West Brabant 57 Bijlage 4 Vragenlijst en uitslag van internetenquête 59 Bijlage 5 Invulformulier burgerpanels 77 Bijlage 6 Topiclijst interviews politieorganisatie 81 Colofon 83

7 6 De tweede frontlijn

8 7 Inleiding s Ochtends begin ik met het opnemen van een aangifte van zware mishandeling, een automobilist is zwaar toegetakeld door een andere automobilist. Daar ben ik ongeveer twee uur mee bezig. Daarna zit ik een aantal uren achter de telefoon om telefoontjes aan te nemen van burgers die naar ons bellen. Ik kom verschillende zaken tegen, zoals een verdachte auto in de straat, een vrouw die vertelt dat ze misbruikt is door haar man omdat zij geen sex met hem wilde, een man die een beroerte heeft gehad en graag wil dat we bij zijn moeder langsgaan omdat zij de telefoon niet opneemt en een aantal meldingen van geluidsoverlast. De telefoontjes volgen elkaar snel op. Mijn dag eindigt met twee uur baliewerk. Het is relatief rustig, alleen op het einde word ik toegeschreeuwd omdat de politie in de ogen van deze burger niet snel genoeg handelt 1. Bovenstaande passage geeft een werkdag weer van een medewerker van de afdeling Intake en Service, een afdeling die dagelijks honderden mensen te woord staat die contact zoeken met de politie. Op landelijk niveau is nagedacht hoe dit werk, de zogenoemde intakefunctie, het best kan worden vormgegeven. Naar aanleiding daarvan is onder andere in het korps Midden en West Brabant het Multichannelconcept doorgevoerd, een werkwijze waarin de diverse intakekanalen een plek hebben gekregen. Deze publicatie gaat over een onderzoek naar de positie en het functioneren van de afdeling Intake en Service (I&S) van het korps Midden en West Brabant. Maar niet alleen het werk van I&S staat centraal, ook de opvolging door de politieorganisatie komt aan bod. Het onderzoek is verricht in opdracht van de korpsbeheerder. Deze publicatie is niet een onderzoeksverslag zoals gebruikelijk. Hij is opgebouwd rond de negen belangrijkste conclusies uit het onderzoek. We hopen daarmee de toegankelijkheid van het onderzoek voor de praktijk zo groot mogelijk te maken. Elke paragraaf begint met een conclusie met daarbij een korte uiteenzetting hoe we tot die conclusie zijn gekomen. De onderzoeksopzet, methoden van onderzoek en gebruikte vragen- en interviewlijsten hebben we verplaatst naar de bijlage zodat de lezer die geïnteresseerd is in de opzet van het onderzoek dat daar kan nalezen. 1 Deze passage is niet gebaseerd op het verhaal van één persoon, maar is wel een weergave van hetgeen een medewerker Intake en service kan meemaken op een dag.

9 8 De tweede frontlijn Hoewel het onderzoek plaatsvond in één korps, zijn de resultaten ervan relevant voor de gehele Nederlandse politie. In een tijd waarin de politieorganisatie en dus ook de intakeorganisatie voor een grote veranderopgave staat, biedt deze publicatie bruikbare inzichten hoe binnen de nationale politie een aantal zaken vorm kan worden gegeven. We starten de publicatie met een korte weergave van de landelijke ontwikkeling rondom het multichannelconcept. Vervolgens zoomen we in op de ontwikkelingen in het korps Midden en West Brabant 2. In de bijlage geven we vervolgens aan hoe het onderzoek is aangepakt. In de eerste plaats keken we naar de mening van burgers. Dat gebeurde door middel van een enquête via internet en een tweetal burgerpanels om het verhaal achter de resultaten van de enquête te horen. Daarnaast hielden we interviews met dertien burgers die aangifte hadden gedaan op het politiebureau. Vervolgens analyseerden we ook het aangifteproces. Dat deden we door middel van een analyse van zeven dossiers. We bekeken welke stappen werden gezet van melding tot en met afhandeling. Daarnaast luisterden we een middag mee bij de telefonie om een beeld te krijgen waar medewerkers van de intakefunctie mee te maken krijgen. Verder werd ook een documentenanalyse uitgevoerd om vragen te beantwoorden als hoeveel telefoontjes komen er jaarlijks binnen en hoeveel fte zijn beschikbaar voor de intakefunctie. Tot slot hielden we 22 interviews binnen de politieorganisatie, zowel met medewerkers van de intake en service functie als met overige medewerkers van de politieorganisatie (zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau). Tot slot willen we graag onze dank uitspreken aan diegenen die ons te woord hebben gestaan tijdens ons onderzoek. In de eerste plaats danken wij de medewerkers van I&S en van de rest van de politieorganisatie voor hun tijd en openheid. Ook de burgers die wij persoonlijk spraken zijn wij dankbaar voor het delen van hun ervaringen. Verder hebben wij ook veel gehad aan alle burgers die bereid waren om een enquête in te vullen. Ook bedanken wij Jan Biemolt en Bas van Tol voor hun advies gedurende het onderzoekstraject. 2 In het onderzoek is ook naar het personeelszaken aspect gekeken. Hierover is intern naar het korps gecommuniceerd, de resultaten daarvan staan dus niet in deze publicatie.

10 Conclusie 1

11 De ontwikkeling zoals die met de multichannelbenadering in gang is gezet, is op zichzelf goed en heeft impulsen gegeven aan de kwaliteit van de intakefunctie; dit blijkt ook uit tevredenheidsscores van burgers.

12 11 Wanneer een burger contact zoekt met de politie kan hij of zij dat via verschillende kanalen doen: internet, telefoon, face to face op straat of op het bureau en in sommige gevallen ook via 3D op het bureau. Al deze kanalen maken deel uit van de zogenoemde intakefunctie van de politie. In 2010 is binnen de politie afgesproken dat vanuit het oogpunt van voorspelbaarheid en betrouwbaarheid voor burgers er meer landelijke eenheid in het aanbieden van de verschillende kanalen moet worden georganiseerd. Dit omdat bleek dat korpsen de kanalen op verschillende manieren aanbieden. Deze eenduidige aanpak is vastgelegd in het document Multichannelaanpak van de Nederlandse politie 3. Met de komst van de Nationale Politie krijgt deze ontwikkeling een verdere impuls. Uitgangspunt van de multichannelaanpak is, zo valt in het document te lezen, dat burgers centraal moeten staan. De politie heeft de taak om burgers naar het juiste kanaal te leiden. In het algemeen geldt daarbij dat voor eenvoudige dienstverlening gestuurd zal worden op het goedkoopste kanaal. Naarmate de dienstverlening complexer wordt, is persoonlijk contact meer noodzakelijk. Er bestaat derhalve een voorkeursvolgorde van de kanalen. Hierbij verschuift de focus van onpersoonlijk naar persoonlijk, van kwantiteit naar kwaliteit en van goedkoop naar duur. De voorkeursvolgorde van de op dit moment beschikbare kanalen is internet telefonie aan de balie op locatie 4. Door het hanteren van deze volgorde wil de politie met een beperkte intakecapaciteit kwaliteit leveren op de plek waar dat het meest noodzakelijk is 5. In Midden en West Brabant is men als een van de eerste korpsen gestart met deze multichannelaanpak. Er zijn uiteindelijk vier Intake en Servicecentra (één per district) ingericht die alle aangiften, meldingen, verzoeken tot informatie etc. verwerken. Deze komen in principe binnen via de kanalen internet, telefoon en face to face. De 3D optie om bijvoorbeeld een aangifte te verwerken wordt op dit moment in navolging van de ervaringen in Rotterdam-Rijnmond uitgewerkt. De vier servicecentra beantwoorden alle telefoontjes/verzoeken van de gehele regio. 3 NPI. (2010). Multichannelaanpak Nederlandse politie Idem 5 Idem

13 12 De tweede frontlijn Uit een enquête onder burgers die via internet of telefoon aangifte/melding hebben gedaan blijkt dat zij over het algemeen niet ontevreden zijn over de dienstverlening van de afdeling Intake en Service (I&S). Burgers geven gemiddeld een 6,9, een ruime voldoende. Ook uit de gesprekken met burgers blijkt dat zij over het algemeen tevreden zijn over de behandeling door I&S. Typerend zijn opmerkingen als: Toen ik aangifte deed van mijn gestolen auto werd ik netjes behandeld en de goede vragen werden gesteld. Naast het positieve oordeel van burgers blijkt ook dat mensen binnen de politieorganisatie over het algemeen tevreden zijn. Hoewel sommige collega s opmerken dat een aangifte niet altijd volledig is, geven meerdere collega s aan dat de kwaliteit van het werk van I&S goed is. Een hoofdagent uit blauw zegt hierover het volgende: De collega s van Intake en Service maken een aangifte op zoals wij dat op school hebben geleerd. Vaak beter dan dat wij dat zelf doen. Een andere collega van werkvoorbereiding vertelt: Wij van de afdeling werkvoorbereiding zien vele aangiftes langskomen. De kwaliteit van I&S is goed, vaak veel beter dan de kwaliteit van de noodhulp. Over het algemeen krijgen ze een dikke 8. Dat was vroeger overigens wel anders. Hoewel er veel positieve verhalen zijn over het werk van I&S, heeft de afdeling niet bij iedereen een positief imago. Dit geldt zeker bij collega s uit de politieorganisatie, waar toch nogal eens laatdunkend over de dames van de telefoon gesproken wordt. Ten onrechte naar onze mening; niet alleen is de kwaliteit van I&S er op vooruit gegaan, zoals hierboven beschreven, het werk is er ook zwaarder geworden. Er is reden om te spreken van de tweede frontlijn. We komen daar straks op terug.

14 Conclusie 2

15 De intakefunctie moet altijd in relatie worden gezien tot de andere hoofdtaken van de politie; uiteindelijk gaat het niet om de kwaliteit van de intake (hoe belangrijk ook), maar om de kwaliteit van de daarop volgende actie van de politie.

16 De burger centraal is één van de belangrijkste uitgangspunten bij de politie zoals onder andere blijkt uit het document waarin de multichannelaanpak wordt beschreven 6. Het oordeel van burgers telt dan ook zwaar wanneer gekeken wordt naar de kwaliteit van de dienstverlening. In dit onderzoek werd in eerste instantie gekeken naar de kwaliteit van de dienstverlening van de afdeling I&S. Deze afdeling staat echter niet op zichzelf. De kwaliteit van de dienstverlening kan dan ook niet los worden gezien van de wijze waarop de binnengekomen informatie wordt gebruikt door de rest van de politieorganisatie. We spreken hier over opvolging. Het werk en de kwaliteit van I&S kan immers nog zo goed georganiseerd worden, maar als in de opvolging door de rest van de organisatie de zaken niet goed gaan, hebben burgers er nog niets aan. Het belang van de opvolging bleek ook al uit eerder onderzoek in 2007 waarin de vraag centraal stond welke factoren invloed hebben op het vertrouwen van burgers in de politie. Daaruit komt naar voren dat factoren als laatste contact met de politie en de communicatieve vaardigheden van de politie belangrijk zijn 7. De I&S-mensen hebben niet als enige invloed op deze factoren, zij hebben immers doorgaans alleen het eerste contact. Daarna ligt er een taak bij de rest van de politieorganisatie. Om burgers goed te bedienen is het dus van belang dat ook de rest van de politieorganisatie investeert in de kwaliteit van de dienstverlening. Dit blijkt ook uit de gesprekken die wij voerden met burgers: een aantal van hen geeft aan dat het schort aan de opvolging. Een van de burgers merkt bijvoorbeeld het volgende op: Ik vind het contrast bijzonder: het doen van aangifte verliep heel gemakkelijk en snel via internet, maar er is vervolgens geen sprake van afhandeling. Ik zou het prettig vinden om iets te horen van de politie, ook al is geen sprake van voortzetting van de zaak. Ook zou ik het wel fijn vinden om te horen of er sprake kan zijn van dossieropbouw, aangezien dit al de 2 e keer was. Een andere burger vertelt: Voor de wijze waarop de aangifte is opgenomen wil ik nog wel een 7 geven. Maar de verdere afhandeling is voor mij nog geen 4 waard. 6 NPI. (2010). Multichannelaanpak Nederlandse politie 7 Bureau Intomart. (2007). 100%, een onderzoek naar vertrouwen van burgers in de politie.

17 16 De tweede frontlijn Dat de opvolging niet altijd even goed gaat blijkt ook uit cijfers van onze enquête. Daarin zijn burgers die telefonisch en via internet melding/ aangifte hebben gedaan, gevraagd om een cijfer te geven voor het contact met I&S en een cijfer voor de opvolging door de rest van de politieorganisatie. Zowel bij de groep internet als bij de groep telefoon is het cijfer voor de opvolging lager dan het cijfer voor het werk van I&S. Bij telefoon gaat het om een verschil van 0,4 punt (6,9 voor de intake tegen 6,5 voor de afhandeling). Bij internet is het verschil iets groter, namelijk een half punt (6,9 voor intake tegen 6,4 voor de afhandeling). Het op orde hebben en brengen van de kwaliteit van de afdeling I&S is dus niet het enige werk, ook de rest van de politieorganisatie moet worden meegenomen. Dit is ook nog eens extra belangrijk omdat uit onderzoek blijkt dat het vertrouwen in de politie over het algemeen hoog is, maar dat dit vertrouwen daalt zodra men in contact is geweest met de politie 8. Om hier aan te werken is het van belang om de investeringen in de kwaliteit van I&S voortdurend in samenhang met de overige politieprocessen te zien. Op een braderie surveilleer ik als wijkagent samen met nog een andere collega. Wij vinden dat alles rustig en ordentelijk verloopt. Als ik de volgende dag op het bureau kom, tref ik daar twee meldingen aan van geluidsoverlast rond de braderie. Die hebben mij en mijn collega tijdens de surveillance niet bereikt. Ik moet als wijkagent vervolgens een stevige inspanning leveren om dit aan de betrokken burgers uit te leggen. 8 Lammers. J. (2004) Oordelen over de politie. Een analyse van de invloed van contacten op het oordeel van burgers over het functioneren van de politie. IPIT, Universiteit Twente: Enschede.

18 Conclusie 3

19 Die relatie tussen de intakefunctie en de andere hoofdtaken komt niet vanzelf tot stand, integendeel: we hebben gezien dat zowel de contacten met de meldkamer als met basisteams sterk wisselend van kwaliteit zijn. Ook het nakomen van afspraken en de nazorg in de richting van melders laat te wensen over. Daar is nog heel wat winst te behalen. Dit is primair een kwestie van mentaliteit en cultuur.

20 In de vorige paragraaf hebben we al gezien dat de afdeling I&S en de rest van de politieorganisatie sterk met elkaar moeten samenwerken als het gaat over de kwaliteit van politiewerk. Daar is nog heel wat verbetering te realiseren. Zo geeft een aantal medewerkers aan dat niet alle basisteams de telefoon opnemen wanneer I&S belt, zelfs niet nu er per team een apart nummer is waar medewerkers van I&S naar toe kunnen bellen. Een medewerker I&S vertelt dat intern doorverbinden eigenlijk een bottleneck is. Dat zien we ook terug bij het volgende citaat van een medewerker van een basisteam: Als ik zie dat I&S belt op mijn mobiel, neem ik niet altijd de telefoon op. Soms wil ik niet gestoord worden in mijn werk. In een dergelijk geval heeft de politiemedewerker kennelijk niet meer de burger in beeld die via I&S hem of haar probeert te bereiken, maar een relatief anonieme afdeling. Mogelijk heeft het niet opnemen van de telefoon ook te maken met het gebrek aan waardering. Een leidinggevende van de werkvoorbereiders merkt het volgende op wanneer het gaat over de beelden over elkaars afdelingen: Ik zeg wel eens Hallo cowboy van de noodhulp, zet je hoed maar af, deze dames nemen vaak vier aangiftes van huiselijk geweld op een dag op. Het niet opnemen van de telefoon geldt niet alleen voor blauwe teams en de recherche, maar ook voor de speciale hotline bij de meldkamer. Een van de medewerkers I&S verbindt daar de volgende consequentie aan: Als ik een burger aan de telefoon heb waarvan ik vind dat de meldkamer actie moet ondernemen komt het wel eens voor dat ik lang moet wachten of ze helemaal niet aan de telefoon krijg. Ik adviseer de beller dan om zelf naar 112 te bellen, omdat hij dan sneller hulp krijgt. Het feit dat de telefoon niet opgenomen wordt, betekent dat burgers in spoedeisende situaties gevraagd wordt twee keer naar dezelfde organisatie te bellen. Vanuit de meldkamer wordt overigens aangegeven dat de telefoon alleen niet opgenomen wordt wanneer de lijnen overbezet zijn en er dus een keuze moet worden gemaakt tussen de verschillende spoedmeldingen die er zijn. Binnen de organisatie wordt nagedacht over manieren waarop een goede relatie tussen I&S en de rest van de politieorganisatie tot stand kan worden gebracht. Zo is bijvoorbeeld het initiatief genomen om de teamlei-

21 20 De tweede frontlijn ding van I&S te laten aansluiten bij overleggen van andere teamleiders. Dit om er voor te zorgen dat zij van elkaars activiteiten op de hoogte zijn. Overigens staat dit overleg nog in de kinderschoenen en is het lastig om aan te geven of dat al tot concrete resultaten heeft geleid. Ook vanuit de meldkamer wordt de wens geuit om met de teamleiding van I&S aan tafel te gaan. Een andere mogelijkheid die wordt genoemd om de meldkamer en I&S meer met elkaar in verbinding te brengen is om deze twee onderdelen dicht tegen elkaar aan te plaatsen en mogelijk zelfs personeel uit te wisselen. Op die manier kan meer begrip voor elkaars werk ontstaan en zal men wellicht sneller geneigd zijn om informatie te delen. Medewerkers van I&S zouden direct toegang moeten hebben tot de medewerkers van de rest van de politieorganisatie. Op die manier ontstaat de mogelijkheid om een melding direct door te zetten naar een collega die in dienst is, bijvoorbeeld de wijkagent. Een belangrijke voorwaarde daarbij is wel dat medewerkers van I&S direct kunnen zien wie waar in dienst is. Op dit moment ziet I&S slechts of iemand aan het werk is, maar niet wat hij of zij precies aan het doen is. Zo kan het voorkomen dat I&S een melding doorbelt terwijl de wijkagent aan het trainen is op de schietbaan. Overigens is het van belang dat wanneer zulke zaken geregeld worden er ook bij (wijk)agenten en anderen een houding ontstaat waarin ze open staan om zaken die vanuit I&S op hun pad komen ook daadwerkelijk op te volgen. Het komt nu nog te vaak voor dat agenten in de organisatie niets doen met de meldingen die ze meekrijgen vanuit I&S. Niet alleen de communicatie binnen de politieorganisatie verdient aandacht, minstens even belangrijk is de externe communicatie met burgers. Uit onze gesprekken met burgers blijkt dat er weinig aandacht wordt besteed aan terugkoppeling richting burgers. Vaak worden er wel dingen toegezegd, maar die worden maar mondjesmaat nagekomen. In veel gevallen vindt er helemaal geen terugkoppeling plaats over wat er nu precies is gedaan met de melding/aangifte. De burgers die wij spraken hebben hier echter wel behoefte aan; een aantal geeft aan meerdere keren te bellen naar het bureau om te vragen naar de stand van zaken.

22 21 Deze behoefte blijkt ook uit de enquêtecijfers 9. Bij de telefonische meldingen/aangiftes heeft de politie in 52,6% van de gevallen geen contact meer opgenomen met de burger. 30% van de mensen waar geen contact mee is opgenomen had hier wel behoefte aan. Voor meldingen/aangiftes via internet geldt dat in 81,1% van de gevallen geen contact meer is opgenomen door de politie. 36,5% hiervan had hier wel behoefte aan. Gedurende ons onderzoek bleek dat er in ieder geval één categorie meldingen is waarbij de terugkoppeling in veel gevallen nul is. Het gaat dan om meldingen die eerst terecht komen bij 0900 en vervolgens worden doorgezet naar het Gemeenschappelijk Meldkamer Systeem (GMS). Wanneer de meldkamer hier geen tijd voor heeft, verdwijnt deze melding en hoort de melder niets meer terug over wat de politie met de melding heeft gedaan. 9 Zie bijlage 4 voor de tabellen met daarin alle enquêteresultaten.

23 22 De tweede frontlijn Een aantal maanden geleden is mijn auto gestolen, een diefstalgevoelige auto. Hij is s nachts van de oprit van mijn huis gestolen. Er waren geen braaksporen, ze hebben via een computer ingebroken die het signaal van de sleutel aftapt. Ik heb diezelfde morgen meteen de politie gebeld (0900) waar ik vriendelijk te woord werd gestaan. Ik kon een week later aangifte komen doen op het bureau. Ik vind dat een schande omdat dan volgens mij het recherchewerk helemaal geen zin meer heeft. De politie gaf aan dat ze begrepen dat ik meteen aangifte wilde doen, maar dat er niet voldoende capaciteit was. Een week later heb ik aangifte gedaan. Ik werd netjes behandeld en daar werd wederom uitgelegd waarom er niet direct aangifte kon worden gedaan: het zijn zulke professionele lui, daar kunnen we toch niets mee beginnen. Er zijn zwaardere gevallen, u bent niet gewond en er is niet bij u thuis ingebroken. Ik kreeg een keurig proces-verbaal mee en de recherche heeft ook nog gebeld dat ze met de zaak bezig waren. Weer een paar dagen later kreeg ik een brief dat de zaak gesloten was. Op zich begrijp ik helemaal dat het zo is gegaan, maar aan de andere kant ben ik toch emotioneel betrokken bij de diefstal van mijn auto en voel ik me behandeld als een administratief geval. Overigens wil ik nog wel meegeven dat ik het een raar verhaal vind dat het politiebureau bij mij niet meer altijd open is. De reden hiervan is me netjes uitgelegd, maar toch.

24 Conclusie 4

25 In en door de verbetering van de intakefunctie doen zich twee neveneffecten in houding en gedrag voor die ongewenst zijn. In de eerste plaats is er sprake van een neiging tot dumpgedrag, waarin (complexe) aangiftes worden doorgezet naar I&S in plaats van zelf door blauw te worden opgenomen. Daarnaast is er sprake van een aangiftefuik, waarin meldingen van burgers te snel als aangifte worden opgenomen, ook als dat minder voor de hand liggend of minder effectief is. Dit ligt zowel aan blauw als aan I&S zelf.

26 Zoals we eerder aangaven is de kwaliteit van het werk van de afdeling I&S toegenomen in de afgelopen periode in het korps Midden en West Brabant. Dat is op zichzelf een positieve ontwikkeling. Er treden mede daardoor echter ook enkele neveneffecten op die minder gewenst zijn. We benoemen ze hier als aangiftefuik en dumpgedrag. Aangiftefuik Eerder lieten we al zien dat een groot gedeelte van wat een burger bij de politie aandraagt, omgezet wordt naar een aangifte terwijl dat lang niet altijd noodzakelijk is. Dat noemen we de aangiftefuik. In een aantal gevallen blijkt aangifte helemaal niet de oplossing te zijn en ook niet bij te dragen aan het oplossen van het probleem waar burgers mee komen. De politie in het algemeen en de afdeling I&S in het bijzonder is echter vaak sterk gericht op het opnemen van aangiftes. Het lijkt erop dat in meer gevallen dan noodzakelijk voor deze weg wordt gekozen. Burgers willen niet altijd per se aangifte doen, zoals blijkt uit het volgende citaat: Ik heb aangifte gedaan omdat ik wilde dat er iets met mijn verhaal zou gebeuren. Drie jaar geleden had ik namelijk al iets meegemaakt en toen gaf de politie aan dat ik aangifte moest doen. Pas dan zou ze actie ondernemen. Vandaar dat ik nu maar aangifte heb gedaan. Een aantal geïnterviewden draagt mogelijke oplossingen aan om de aangiftefuik wat meer tegen te gaan. Zij vertellen dat het mooi zou zijn wanneer allereerst goed doorgevraagd wordt naar het probleem, zodat aan de hand daarvan kan worden bepaald of aangifte echt bijdraagt aan een oplossing. Ook zou het helpen, zo geeft één van de geïnterviewden aan, wanneer degene waar de burger zich toe wendt ook op de hoogte is van alternatieven zodat die duidelijk aan de burger kunnen worden uitgelegd. Uitbreiding en (vooral) bekendmaking van het afhandelingsrepertoire is daarom van groot belang. Een blauwe teamchef geeft een voorbeeld: Als iemand aangifte wil doen, dan gaan wij braaf die aangifte opnemen. Maar moet dat wel? We zijn niet goed in het selecteren aan de voorkant. Soms zijn hele andere maatregelen veel nuttiger om het door de burger ervaren probleem op te lossen. Gebeurtenissen worden veel te vanzelfsprekend omgezet

27 26 De tweede frontlijn naar strafbare feiten. Zelfs al is er een opsporingsindicatie, soms is een andere interventie veel doelmatiger. Een erg voor de hand liggend voorbeeld is burenruzie. Maak je een pv op, of ga je bemiddelen. Ook in onze interviews met burgers kwamen we zaken tegen waarbij aangifte doen niet per se de juiste oplossing is. Zo vertelt een moeder dat ze aangifte heeft gedaan omdat haar zoon ruzie met een buurtgenoot had en daarbij enkele klappen zou hebben opgelopen. De zaak is via een telefonische melding bij I&S binnengekomen. Vervolgens hebben zowel mensen uit de noodhulp als de wijkpolitie zich met de zaak beziggehouden, zonder duidelijke verantwoordelijkheid. De kwestie loopt nog steeds; er zijn inmiddels (op het moment van het gesprek) zo n 5,5 maand verstreken. De moeder heeft regelmatig contact gezocht met I&S en I&S medewerkers zochten steeds weer uit hoe de voortgang van de zaak was. Tot op de dag van vandaag is er noch een afrondend proces verbaal, noch een andere bevredigende oplossing gevonden. Kortom: het is een zaak waar relatief veel energie in is gestoken. Verschillende blauwe politiemensen hebben zich er mee beziggehouden. I&S is er regelmatig achteraan gegaan. De betrokkene is teleurgesteld. De zaak raakt verdwaald in het systeem, met eigenlijk alleen maar negatieve consequenties. Een mogelijk alternatief was geweest dat een wijkagent direct de zaak op zich had genomen, een poging tot bemiddeling had gedaan, of daar een derde bij had ingeschakeld en dit op een duidelijke manier had teruggekoppeld naar de meldster. Als gestuurd wordt op andere oplossingen dan het doen van een aangifte om een probleem van burgers op te lossen, ontstaat er dubbel rendement. De kans op burgertevredenheid neemt toe en het systeem van de politie zal minder verstopt raken met onnodige aangiftes. Dat betekent meer tijd voor zaken die wel aangiftewaardig zijn. Dumpgedrag Een ander neveneffect van een goed functionerende afdeling I&S is dat er een situatie is ontstaan waarin een gedeelte van de agenten op straat burgers doorverwijst naar I&S met de mededeling dat ze daar een afspraak kunnen maken om aangifte te doen. Niets menselijks is hen vreemd; het werk wordt doorgeschoven en als het ware gedumpt. Hoewel in de publicatie Multichannelaanpak Nederlandse politie 10 staat vermeld dat 10 NPI. (2010). Multichannelaanpak Nederlandse politie

28 27 agenten, bijvoorbeeld een wijkagent, ook ter plaatse een aangifte kunnen en moeten opnemen als dat mogelijk is, gebeurt dat volgens een deel van de geïnterviewden erg weinig. Een teamchef I&S: Aangifte ter plaatse opnemen is wel de bedoeling, maar gebeurt niet altijd omdat agenten weggeroepen worden. De afspraak is dat de collega zelf belt met I&S om de afspraak te laten maken, maar dit gebeurt minimaal. Er wordt makkelijk verwezen naar I&S voor het opnemen van aangiftes, minimaal één keer per week. Ook burgers merken op dat het soms wenselijker zou zijn wanneer bijvoorbeeld een (wijk)agent betrokken is bij de aangifte: Laatst heb ik aangifte gedaan op het bureau. Eigenlijk zou de wijkagent ook aansluiten, maar die was er niet. Later is de wijkagent op bezoek geweest en heb ik mijn verhaal nog eens gedaan. Dat is volgens mij niet efficiënt. Doordat er een aparte afdeling I&S is, doen agenten op straat en bij de opsporing zelf ook minder ervaring op met het opnemen van een aangifte. Het grootste gedeelte van de aangiftes kan immers opgenomen worden door I&S. Alleen voor zedenzaken zijn aparte rechercheurs die de aangifte en de rest van het onderzoek voor hun rekening nemen. Een veel meer probleemgerichte werkwijze kan ruimte scheppen voor de hele organisatie. Een te snelle doorverwijzing naar I&S aan de voorkant levert vertraging en afnemend rendement op aan de achterkant. Een nauwkeurige monitoring op team- en individueel niveau lijkt noodzakelijk om na te gaan of de hierover gemaakte afspraken worden nagekomen.

29 28 De tweede frontlijn Anderhalf jaar geleden ben ik verhuisd naar een in mijn ogen nette buurt. Daarvoor woonde ik in een achterstandswijk waar ik gewoon de achterdeur open kon laten staan. Nu heb ik gemerkt dat er in mijn buurt veel overlast is. Vooral jongelui die in het weekend vanuit de horecagebieden naar huis gaan. Naast geluidsoverlast zijn er regelmatig kentekenplaten zoek en worden er andere vernielingen aan geparkeerde auto s aangericht. Op een vrijdagavond heeft iemand op de auto van mijn zoon staan springen. Het hele dak en de motorkap zijn hierbij ingedeukt. Ik heb de politie gebeld, maar die zeiden dat ze niets konden doen. Dat was het dan. Ik heb de auto de volgende dag meegenomen naar het bureau en daar is de schade opgenomen. Ik was eigenlijk wel teleurgesteld. Daarom heb ik na een week de wijkagent gebeld. Deze belde direct terug en kwam de week erna langs. Hij vertelde ook dat ze niets konden doen omdat ze in het weekend hun handen vol hebben. Hij adviseerde ons om zelf te gaan posten, maar dat vind ik toch niet zo n goed idee, want wat kun je dan doen? Ik had graag gewild dat de politie had aangegeven dat ze extra langs zouden rijden, al was het maar één keer. Dan had ik tenminste het gevoel gehad serieus genomen te worden.

30 Conclusie 5

31 Investeren in de kwaliteit van de intakefunctie is niet alleen belangrijk in relatie tot burgertevredenheid, maar ook in relatie tot de efficiency en slagkracht van de politieorganisatie; goede intake en directe afhandeling voorkomen verstopping van de politie met slechte of overbodige aangiftes. Ook daarom is een investering in het niveau van de medewerkers aan te raden; dit gaat zowel om opleiding, inschaling als begeleiding (ervaren supervisors of praktijkcoaches aanwezig in de servicecentra).

32 De afdeling I&S is in veel gevallen voor burgers het eerste aanspreekpunt van de politie en vaak ook de eerste stap in het opsporingsproces. Omdat de afdeling het eerste aanspreekpunt is, heeft zij veel invloed op de hoeveelheid en de kwaliteit van de informatie die de rest van de politieorganisatie in kan worden gestuurd. Voor ten minste de volgende onderwerpen hoort in deze context speciale aandacht te bestaan, zo bleek uit het voorafgaande: 1. het verkleinen van de aangiftefuik, door te werken met een breed afhandelingsrepertoire (zowel bij I&S als bij de mensen op straat ); 2. het verminderen van het dumpgedrag, door politiemensen zoveel mogelijk zelf te laten afhandelen of indien nodig zelf de aangifte op te nemen; 3. de kwaliteit van de aangifte verder versterken, zodat mensen in de opvolging zo goed mogelijk weten wat ze met een aangifte moeten doen. Dit vraagt een herbezinning van zowel de I&S functie als de functie van de politiemensen in de teams. Eén van de geïnterviewden merkt op dat het mooi zou zijn als I&S de rol zou oppakken om een selectie te maken, maar hij vraagt zich af of dat op dit moment realistisch is. In de eerste plaats heeft dat te maken met het niveau van de I&S medewerkers. Zijn zij capabel en ervaren genoeg om een dergelijke inschatting te maken? Daarnaast moeten ook de medewerkers in de teams in staat en bereid zijn om op deze meer probleemgerichte manier te werken. Kortom, dit zal een ingrijpende en breed gedragen verandering vragen, die overigens aansluit bij de plannen van de Nationale Politie. De intakefunctie is dus cruciaal voor de politieorganisatie en heeft ook aandacht nodig. Tijdens een van onze gesprekken vertelt een hoofdagent uit blauw het volgende: Medewerkers van I&S hebben het zwaar en hebben ook een last op hun schouders. Weinig hebben straatervaring en dan is het ook heel lastig om in te schatten of een bepaalde inzet nodig is. Er zou meer blauwe ervaring moeten zijn bij I&S. In bovenstaand citaat ligt de boodschap besloten dat er meer begeleiding nodig is, iets wat meer geïnterviewden beamen. Zowel op medewer-

33 32 De tweede frontlijn kers- als op groepschefniveau is weinig blauwe ervaring. Een teamchef uit blauw legt uit: Wat I&S mist is de context. Zij kunnen de impact van een delict nooit helemaal goed doorgronden. Ook medewerkers van I&S worstelen zo nu en dan. Een van hen geeft het volgende voorbeeld: Ik vind het soms lastig om in te schatten wat er moet gebeuren. Vanochtend belde een moeder dat haar zoontje is mishandeld. De jongen fietste iedere ochtend dezelfde weg. Een paar weken geleden was hij op diezelfde plek ook al mishandeld maar dat had ze toen niet gemeld omdat het met die jongens altijd wel wat is. Ik heb toen besloten om dit toch direct door te geven aan het team. Gezien de hoeveelheid aangiftes en meldingen die dagelijks binnenkomen, is het van het grootste belang dat de blauwe kennis wel aanwezig is. Deze wordt voor een deel overgebracht in de speciale opleiding die nieuwe I&S medewerkers volgen, maar sommigen geven aan dat dat in de praktijk niet voldoende is. Op dit moment zijn er in Midden en West Brabant twee ervaren mensen (oud-medewerkers) die de aangiftes beoordelen en daar af en toe een workshop over geven. Dat is vooral iets wat achteraf gebeurt. Een mogelijke oplossing om ook tijdens het proces zelf goed op te treden, zou volgens een aantal geïnterviewden het aanstellen van praktijkcoaches kunnen zijn. Zij kunnen een meer probleemgerichte werkwijze begeleiden en bijvoorbeeld adviseren over de vraag of iets aangiftewaardig is of dat er toch andere stappen nodig zijn. Bij een zware functie hoort niet alleen een stevige opleiding en begeleiding, er moet opnieuw worden gekeken naar het juiste functieniveau en inschaling. Op de afdeling I&S wordt zowel van medewerkers als van chefs veel gevraagd. Deze verzwaring heeft zich gaandeweg voltrokken en voor de huidige personele bezetting lijken de grenzen van het mogelijke in zicht. De vraag is of in de nabije toekomst met de huidige inschaling een juist niveau van dienstverlening kan worden bereikt.

34 Conclusie 6

35 De intakefunctie is voor de politie niet alleen een cruciale functie, het is ook een zware functie: de balieopname is zwaar geworden doordat de lichte gevallen via met name internetaangifte worden afgedaan, terwijl verbale agressie aan de telefoon lijkt toe te nemen. Het kan helpen om I&S te definiëren als de tweede frontlijn van de politie.

36 De afdeling I&S heeft een prominente taak gekregen in het intakeproces: ruim 80% 11 van de aangiftes neemt zij voor haar rekening: van een simpele winkeldiefstal tot zware mishandeling komen op een dag voorbij. Dat de meldingen en aangiftes zo divers zijn, maakt dat de functie van medewerker I&S zwaar is geworden. Ook het feit dat er sprake is van functiecombinatie (alle medewerkers werken zowel aan de balie als aan de telefoon) draagt hier aan bij. We zien een verschil met een aantal jaar geleden, toen baliemedewerkers nog op het team zaten. In de tijd dat baliemedewerkers nog op de verschillende bureaus werkzaam waren, hoefden zij in de eerste plaats niet zoveel en zulke zware aangiftes op te nemen als nu het geval is. Het ging meer om zaken als simpele winkeldiefstallen, zaken die relatief minder impact hebben. De invulling van de functie was toen minder gestructureerd. Er kon relatief veel aandacht worden geschonken aan het slachtoffer. Het feit dat de zwaarte van de aangiftes bij I&S is toegenomen heeft ook te maken met de opkomst van internetaangifte. Dit heeft tot gevolg dat aangiftes van lichte feiten via internet gaan en dat de zware aangiftes overblijven voor medewerkers van I&S: dit betekent een emotioneel zwaardere werkbelasting voor medewerkers aan de balie en achter de telefoon. Zij hebben daarnaast ook te maken met agressie van burgers die bijvoorbeeld vinden dat ze niet goed geholpen worden. Het feit dat de Intake en service functie zwaar is, maakt dat we kunnen spreken over een tweede frontlijn: medewerkers hebben dagelijks te maken met burgers en vaak ook de spanning en confrontatie die dat met zich meebrengt, hetgeen deels ook vergelijkbaar is met hetgeen hun blauwe collega s op straat tegenkomen. Een rol speelt ook dat de intake en servicefunctie nu meer gestructureerd is dan voorheen, met duidelijke normen en te leveren prestaties. De zwaarte van de functie wordt ook bepaald door de hoge werkdruk, vroeger was die minder hoog, aldus een geïnterviewde. Tegenwoordig wordt op de afdeling I&S strikt naar prestaties gekeken en gelden diverse afspraken over de tijd waarin burgers geholpen moeten worden, bijvoorbeeld over de afhandeltijd van een telefoontje. Dat heeft invloed op medewer- 11 Politie Midden en West Brabant. Overzicht van de aangiftestromen bij de vier Intake en Service centra, periode januari en februari 2012.

37 36 De tweede frontlijn kers. Een van hen vertelt: Je kan soms bijna niet meer naar het toilet of een sigaretje roken. De telefoon blijft gaan, soms zijn er wel 5 of 6 wachtenden. De afhandeltijd is tussen de 2,5 en 3,5 minuut en dat is toch krap. Verder heeft de functiecombinatie (telefoon en balie) ook invloed op de ervaren zwaarte van de functie. Een aantal jaar geleden heeft de politie Midden en West Brabant besloten, onder andere als bezuiniging, om de telefonie- en baliefunctie te combineren: medewerkers van I&S moesten zowel balie- als telefoonwerkzaamheden uitvoeren. In de praktijk blijkt dat niet voor iedereen haalbaar. Zes maanden geleden heb ik aangifte gedaan van mishandeling van mijn dochter. Ze was van haar fiets getrapt door een motor die voorbij reed. Ik wilde eerst aangifte doen via internet, maar dat ging niet omdat het om mishandeling ging. Vervolgens heb ik een afspraak gemaakt via Er werd mij verteld dat ze vrij vol zaten waardoor het lastig was om een afspraak te plannen. Dat kwam ook wel een beetje door mijzelf: door mijn werk kon ik eigenlijk alleen maar op zaterdag komen. Uiteindelijk heb ik op een zaterdagochtend aangifte gedaan. Ik vind wel dat het lang duurde, maar ik ben er goed ontvangen. Na het doen van de aangifte heb ik eigenlijk niet veel gehoord (er zijn ook geen concrete afspraken gemaakt). De politie zei dat het waarschijnlijk lastig zou zijn om de dader te vinden. Mijn vriendin is nog wel eens gebeld omdat de politie iets wilde natrekken, maar zelf heb ik niets gehoord. Mogelijk is er nog contact opgenomen met mijn dochter, maar dat weet ik niet. Ik had het wel prettig gevonden om iets over de afloop te horen. Dat kan ook per mail of telefoon. Overigens heb ik er alle begrip voor dat het lastig is om een dader te vinden. En ik vind het goed dat ik in het weekend terecht kan voor aangifte. Wel hecht ik er aan dat je bij ernstigere zaken sneller aangifte kan doen dan nu het geval was.

38 Conclusie 7

39 Souplesse in de uitvoering van het dienstverleningsmodel (binnen de landelijke kaders) is gewenst; politievrijwilligers kunnen bijvoorbeeld een belangrijke rol spelen in het toegankelijk houden van bureaus (ook al strookt dit niet met de filosofie dat burgers zo weinig mogelijk moeten worden verleid om spontaan naar een bureau te gaan).

40 De belangrijkste gedachte achter de Multichannel-aanpak is dat burgers via verschillende kanalen aangifte kunnen doen en dat bij hen de keuze ligt via welk kanaal ze dat willen doen. De politie begeleidt hen daarin en streeft ernaar om mensen, die via de telefoon of op het bureau aangifte willen doen, een afspraak te laten maken. Dit om lange wachttijden te voorkomen. In het verlengde hiervan is afgesproken dat burgers niet meer op elk bureau, op elk moment van de dag terecht kunnen voor een aangifte, omdat een deel van de bureaus is gesloten. De gedachte hierachter: We willen burgers niet meer onnodig laten wachten. Een vrije inloop moet daarom worden voorkomen. Op een aantal plekken is men teruggekomen van dat idee. Zo is er in Tilburg Noord voor gekozen om het bureau toch weer open te stellen, nu alleen met voluntairs aan de balie. Voluntairs zijn burgers die vrijwillig en tegen een minimale, symbolische vergoeding additionele werkzaamheden verrichten bij de politie, in dit geval het bemensen van de balie, het zogenoemde gastheer/-vrouwschap. Voluntairs kunnen geen aangifte opnemen, maar zijn er om vragen te beantwoorden van burgers die binnenlopen. Indien een burger toch graag aangifte wil doen, maakt de voluntair voor hem of haar een afspraak. Overigens is besloten dat er binnenkort een computer in de ontvangstruimte van het bureau komt te staan, zodat de voluntairs wel burgers kunnen ondersteunen die via internet aangifte willen doen, maar niet goed weten hoe dat moet. De inzet van voluntairs om de dienstverlening te verbeteren kon niet direct van iedereen op steun rekenen. Er was immers net een beweging ingezet om mensen te leren om eerst een afspraak te maken voordat zij naar het bureau kwamen. Eén van de geïnterviewden zegt: Het werken met voluntairs is eigenlijk een manier om actief nee te verkopen. Als je mensen regelt aan de balie, vind ik dat er ook een achtervang zou moeten zijn die de aangiftes ook daadwerkelijk opneemt. De voluntairs die wij spraken voor dit onderzoek herkennen de uitspraak dat zij vaak ook nee moeten verkopen. Volgens de voluntairs is dat voor burgers ook wel wennen en reageert de ene burger positiever dan de andere. Wel vinden mensen het vaak prettig dat ze ergens met hun verhaal terecht kunnen, al blijven er ook mensen die graag meteen aangifte willen doen.

41 40 De tweede frontlijn Het persoonlijke aspect wordt ook benadrukt door een teamchef uit blauw. Hij zegt het als volgt: De burger wil toch met een mens spreken. Het moet met gevoel gaan, je moet er een gezicht aan geven. Volgens een aantal geïnterviewden kunnen voluntairs een bijdrage leveren aan het verkleinen van de afstand tussen politie en burger. Dit wordt beaamd door enkele burgers die wij spraken tijdens onze burgerpanels. Een van hen vertelde het prettig te vinden om op het bureau ondersteund te worden bij haar internetaangifte. Een ander benadrukte het belang van snel ergens je verhaal kwijt kunnen. Dat lucht op. Hier tekenen zich vormen van dienstverlening af die bij een louter zakelijke benadering makkelijk het kind van de rekening worden. Het werken met voluntairs als gastheer of gastvrouw is nog in ontwikkeling. Feitelijk is het een oud idee, toegepast in een nieuwe organisatorische context. Gekeken wordt of zij nog extra taken kunnen doen als er geen burgers aan de balie zijn. Gedacht wordt bijvoorbeeld aan het uitzoeken van gevonden voorwerpen. Daarnaast doen de voluntairs ook een aantal administratieve taken, zoals het sorteren van de post en het binnenlaten van mensen die een afspraak hebben op het bureau. Voluntairs hebben dus zowel intern als extern een functie. Ook hier lijkt een dubbel belang gediend; betrokken burgers krijgen de kans om als volontair een betekenisvolle bijdrage te leveren en de politie is in staat om burgers beter te onthalen. Waar de multichannelbenadering is vormgegeven vanuit het perspectief van een goede dienstverlening vanuit de politie aan de burger, raakt het werken met volontairs een ander perspectief, namelijk samenwerken met burgers. Dat is een waarde op zich.

42 Conclusie 8

43 Voor aangifte op afspraak hebben de meeste burgers, afhankelijk van het onderwerp, wel begrip, maar het begrip houdt snel op als daar een week (of langer) tussen zit. Door ziekteverzuim en capaciteitstekort kan die termijn snel oplopen.

44 De afgelopen jaren heeft de politie Midden en West Brabant burgers gestimuleerd om voor het doen van aangifte een afspraak te maken in plaats van zonder afspraak te komen naar het bureau 12. Een van de redenen hiervoor is verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening door zonder wachttijd voor burgers te werken. Een andere overweging is om de beperkte capaciteit van de politie voor I&S zo efficiënt mogelijk in te zetten. Uit onze enquête onder internet- en telefonische melders/aangevers blijkt dat zij het niet altijd vanzelfsprekend vinden om een afspraak te moeten maken bij de politie. 65,8% van de respondenten is het eens met de stelling dat het vervelend is dat je een afspraak moet maken als je aangifte wilt doen op het bureau, 18,4% staat hier neutraal tegenover en 15,9% is het oneens met de stelling. Dit beeld wordt enigszins genuanceerd door de burgers die wij persoonlijk spraken tijdens interviews en in de twee burgerpanels. Daaruit blijkt dat burgers een duidelijk onderscheid maken tussen het soort aangiftes/ meldingen dat men wil doen. Als het gaat om vermogensdelicten, bijvoorbeeld diefstal van een bepaald eigendom, dan vindt men het prima dat niet direct een aangifte kan worden opgenomen. Wanneer het echter gaat om meer persoonlijke aangelegenheden, bijvoorbeeld mishandeling of zware belediging, dan wil men eigenlijk meteen aangifte doen, zonder eerst te moeten wachten op een afspraak een aantal dagen later. Enkele burgers geven hiervoor de volgende argumentatie. Als het gaat om persoonlijke zaken vind ik dat wij meteen aangifte moeten kunnen doen. In de eerste plaats omdat dat dient als verwerking voor het slachtoffer. Daarnaast is het volgens mij ook belangrijk dat de politie het verhaal zo snel mogelijk te horen krijgt, dan is de herinnering namelijk nog vers en is de kans op foute/incomplete informatie het kleinst. Uit onze enquête blijkt overigens dat lang niet iedereen persoonlijk aangifte wil doen. Zo komt uit de enquête naar voren dat 31,1% het oneens is met de stelling dat zij ongeacht de aanleiding persoonlijk aangifte doen op het bureau verkiezen boven aangifte via internet of telefoon. 18,4% staat neutraal tegenover de stelling en 36,6% is het met de stelling 12 Persbericht Politie Midden en West Brabant. 9 november Politie bellen is makkelijker dan binnenlopen. & Martens, P.P.J.M. (2010). Strategie Intake en Service. Bezuinigen, verbeteren en behoud van prestaties.

45 44 De tweede frontlijn eens. Tijdens de burgerpanels en de interviews noemden burgers ook hier weer de relevantie van het verschil tussen vermogensdelicten en persoonlijke zaken. In principe hanteert men in Midden en West Brabant de regel dat binnen 3 dagen 13 een afspraak moet zijn gemaakt, dat kan zowel telefonisch, op het bureau en eventueel ook op locatie. Toch komt het voor dat deze termijn wordt overschreden. Zo vertelt één van de geïnterviewden werkzaam bij de afdeling werkvoorbereiding dat hij een geval kent waarbij mensen die beroofd waren, en waar dus al politie bij was geweest, 10 dagen moesten wachten voordat zij terecht konden op het bureau. Ook uit verhalen van burgers blijkt dat de termijn van drie dagen niet altijd wordt gehaald. Belangrijk is daarom om in ieder geval de interne zaken (zoals beschikbare capaciteit) op orde te hebben. Dit is cruciaal voor de dienstverlening aan burgers, maar ook voor de werkbeleving van de medewerkers. Als de druk te hoog wordt, stijgt het ziekteverzuim. Het politiebureau was gesloten voor bezoekers op zondag, dus belde ik aan. Uit de luidspreker van de intercom klonk de vrolijke stem van de dienstdoende agente, die vroeg waarmee ze mij van dienst kon zijn. Ik keek omhoog naar de camera, opende mijn hand voor de lens, en liet de twee 6 mm. revolverpatroonhulzen zien. Die heb ik net gevonden in de buurt van het daklozenopvangcentrum, en omdat daar de laatste tijd nogal verontrustende berichten vandaan komen wil ik ze graag even bij u inleveren. Meteen klink de blije stem uit de luidspreker: Die hebt u vandaag gevonden? Morgen kunt u ze inleveren op het gemeentehuis. Vanaf negen uur kunt u terecht bij de afdeling Gevonden Voorwerpen. Bron: NRC Next, Otten, J. 25 augustus Proces Intake en Service. Stand van zaken.

46 Conclusie 9

47 De politie wordt niet primair als een zakelijke dienstverlener gezien, maar eerder als een high trust organization, waar burgers graag vertrouwen in willen hebben. De vergelijking met de huisarts wordt door burgers niet zo herkend.

48 Binnen veel korpsen is het de normaalste zaak van de wereld dat burgers voor niet-spoedeisende dienstverlening zonder afspraak binnen kunnen lopen. Waar het in andere sectoren normaal is om lang te moeten wachten op een bepaalde dienst (identiteitspapieren bij de burgerlijke stand) of een afspraak maken noodzakelijk is (huisarts), verwachten veel burgers dat men binnen het politiebureau direct geholpen wordt. De politie doet met andere woorden weinig aan verwachtingsmanagement. Burgers verwachten snel geholpen te worden, terwijl de capaciteit beperkt is. Een verandering in het denken bij zowel de politie als de burger lijkt noodzakelijk om het vertrouwen van de burger in de politie te behouden of te herstellen 14. Bovenstaande passage is afkomstig uit het stuk over de Multichannelaanpak bij de Nederlandse politie. Hier is de werkwijze in Midden en West Brabant voor een groot gedeelte op gebaseerd. We zien dat er een vergelijking wordt gemaakt tussen politie en huisarts, ook bij de huisarts moet je een afspraak maken voordat je er terecht kunt, dus waarom zou dat bij de politie niet kunnen?, lijkt het uitgangspunt te zijn. Wanneer burgers gevraagd wordt wat zij vinden van bovenstaande vergelijking geeft de meerderheid aan dat deze niet opgaat. In onze enquête vroegen we mensen die via internet en telefoon melding/aangifte hadden gedaan te reageren op de volgende stelling: Het is logisch dat je bij de politie een afspraak moet maken (net als bij de huisarts). 59% van de burgers is het niet eens met de stelling, 21,2% staat er neutraal tegenover en 19,7% is het eens. Tijdens het burgerpanel legt een aantal burgers ook uit waarom zij het niet eens is met de stelling. Zo vinden sommigen dat een vergelijking tussen de politie en de eerste hulp meer op zijn plaats is. De politie is blijkbaar een organisatie waar men, net als bij de eerste hulp, meteen terecht wil kunnen. Anderen geven aan dat het bij de huisarts toch vaak gaat over je eigen gezondheid en dat het bij de politie gaat over recht en rechtvaardigheid en het dienen van het algemeen belang. Een van de burgers formuleert het als volgt: Als ik naar de huisarts ga, dan doe ik dat voor mezelf, als ik naar de politie ga dan doe ik dat meer voor het algemeen belang. 14 NPI. (2010). Multichannelaanpak Nederlandse politie