Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag voortvarend aan in samenwerking met een aantal externe partijen. Zo worden met hulp van Microsoft-partner Kodision de intelligente formulieren en de verwerking daarvan in de Midoffice aangepakt. Inleiding De Gemeente Amsterdam wil haar dienstverlening verbeteren. Burgers moeten hun vergunningaanvragen, verhuizingen en andere transacties met de gemeente via internet kunnen regelen. Om dit traject probleemloos te doorlopen koos het programmabureau e-government voor een reeks deeloplossingen, die stap voor stap geïmplementeerd worden. Een van die deeloplossingen is afkomstig van Kodision en maakt het mogelijk dat informatie uit formulieren snel en efficiënt kan worden verzameld, opgeslagen en uitgewisseld tussen de diverse gemeentelijke diensten. Klantvriendelijke en efficiënte dienstverlening in Amsterdam In 2007 moeten gemeenten 65 procent van hun dienstverlening naar burgers via het digitale kanaal aanbieden. Vergunningen, verhuizingen, belastingaanslagen en andere zaken kunnen dan via internet worden geregeld. Een forse uitdaging voor de gemeente Amsterdam. Arjen Hof, programmamanager van het programmabureau e-government, gemeente Amsterdam: "Onze stad is onderverdeeld in 14 zelfstandige stadsdelen die een belangrijke rol spelen in de dienstverlening aan de burgers van Amsterdam en circa 45 gemeentelijke diensten. De consistentie van de informatie en gebruiksvriendelijkheid van het loket is een belangrijk aandachtspunt in de dienstverlening. Het programmabureau e-government bewaakt de overall samenhang en ondersteunt de stadsdelen en diensten in dit proces."
De situatie Bij het digitaliseren van de dienstverlening spelen vele factoren een rol. "De stadsdelen verschillen van karakter en hebben hun processen soms ook verschillend ingericht. In de samenwerking moet rekening worden gehouden met deze verschillen en is flexibiliteit nodig in de aanpak. Tegelijkertijd is het belangrijk de samenhang te bewaken. Processen kunnen daarom niet op één en dezelfde wijze worden geautomatiseerd," aldus Arjen Hof. Het is dan ook een complexe opdracht om informatie-uitwisseling en processen over meerdere diensten en stadsdelen goed te laten verlopen." De uitdaging Het programmabureau e-government heeft samen met de diensten en stadsdelen een digitaal loket gerealiseerd dat zowel aan de voorkant als aan de achterkant voordelen oplevert voor de burger én voor de gemeentelijke organisatie. Om dat te bereiken is het programmabureau op zoek gegaan naar een oplossing die kan samenwerken met de verschillende back end-systemen van de stadsdelen en waarmee de mid- en frontoffice goed in te richten zijn. Voorwaarde was dat de uitwisseling van data zou plaatsvinden op basis van wereldwijde standaarden. Het gebruik van een open standaard zoals XML lag dus voor de hand. Arjen Hof: "We bemoeien ons tot op heden niet met de backoffice systemen van de stadsdelen. Onze digitale oplossing kan alleen succesvol worden ingezet als op eenvoudige en gestandaardiseerde wijze gecommuniceerd kan worden met de backoffice-applicaties van gemeentelijke organisaties." Vanuit het perspectief van de klant streven wij ernaar dat burgers hun informatie nog maar één keer verstrekken", zegt Arjen Hof. "Informatie hoeft dan bij andere transacties hooguit te worden aangevuld. Dat vereist een geavanceerde informatie-infrastructuur met waarborgen voor veiligheid en privacy." De keuze Het programmabureau heeft voor de ontwikkeling van een deel van de intelligente formulieren en diverse onderdelen van haar MidOffice gekozen voor een (.Net) oplossing van Microsoft-
partner Kodision, dat een volledig op XML gebaseerde oplossing aanbiedt voor het automatiseren van uiteenlopende processen. Arjen Hof legt uit: "De producten van Kodision sluiten aan bij onze behoeften en ze maken gebruik van open standaarden voor de uitwisseling van informatie. We hebben de functionaliteit van de oplossing van Kodision geëvalueerd en we zijn tot de conclusie gekomen dat het product uitstekend inspeelt op onze eisen en wensen." "We hebben de functionaliteit van de oplossing van Kodision geëvalueerd en we zijn tot de conclusie gekomen dat het product uitstekend inspeelt op onze eisen en wensen. Arjen Hof, programmamanager van het programmabureau e-government, gemeente Amsterdam De oplossing Voor de bouw van webgebaseerde gebruikersinterfaces voor formulieren maakt het programmabureau e-government gebruik van Kodision 'KODE' (Knowledge On DEmand). De informatie die via de ingevulde formulieren binnenkomt, wordt met Kodision's FM Framework door de organisatie geleid volgens een zelf te definiëren workflow. Daarbij worden alle stappen opgeslagen zodat de voortgang op elk gewenst moment direct inzichtelijk is. Ed Buré, commercieel directeur van Kodision: "Onze oplossing KODE is volledig gebouwd met Microsoft.NET-technologie, en biedt nauwe integratiemogelijkheden met Microsoft Office-producten, maar ook met andere platforms." De implementatie Het programmabureau heeft al tientallen producten gedigitaliseerd voor verschillende stadsdelen. Doordat de oplossingen van Kodision gebruikersvriendelijk zijn en weinig programmeerkennis behoeven, kunnen de Stadsdelen en het programmabureau zich concentreren op de processen. Arjen Hof: "We besteden veel aandacht aan het achterwege laten van onnodige vragen en aan de standaardisatiemogelijkheden van processen. Welke informatie heb je nou écht nodig? Dat
vragen we ons bij elk invulveldje weer af. Vaak blijkt dat we zo'n formulier flink kunnen verkorten en vereenvoudigen omdat een gedeelte van de gevraagde informatie niet nodig is, of al ergens anders bekend is. In sommige gevallen kunnen we de formulieren zelfs voor heel Amsterdam uniformeren." "Onze oplossingen zijn gericht op het aanpakken van zakelijke, procesmatige problemen. We ontwerpen ze ook vanuit die gedachte: het vormgeven van een workflow of een formulier moet op basis van zakelijke overwegingen gebeuren, en mag niet verzanden in technische details. Met het Microsoft.NET-framework hebben we dit kunnen bereiken." Ed Buré, commercieel directeur, Kodision De voordelen De inspanningen van het programmabureau e-government leveren op korte termijn vooral winst op voor de burger. Die is voor steeds minder zaken afhankelijk van de openingstijden van het fysieke loket van zijn stadsdeel. Arjen Hof: "Digitale formulieren zullen het fysieke proces nooit helemaal kunnen vervangen, en dat is ook niet de bedoeling. Wel neemt het percentage volledige en correcte aanvragen door de goede intake-validaties toe, waardoor ambtenaren minder vaak aanvullende vragen hoeven te stellen of telefoontjes moeten plegen en de doorlooptijd voor de afhandeling korter wordt. Een ander voordeel is dat burgers zelf online de status van hun aanvraag kunnen inzien. Dat leidt tot minder vragen aan de behandelend ambtenaar." De digitalisering levert bovendien meer en betere managementinformatie op. Arjen Hof: "We merken dat deze managementinformatie de stadsdelen helpt bij het optimaliseren van hun eigen processen. Dat inzicht is heel belangrijk om de juiste keuzes te maken. Gelukkig ervaren ambtenaren veelal dat het aanvullende digitale kanaal hen echt helpt bij de afhandeling van aanvragen. Standaardvragen worden steeds meer automatisch online afgehandeld, waardoor er meer aandacht besteed kan worden aan de behandeling van meer complexe zaken."
De toekomst De plannen van programmabureau e-government Amsterdam strekken zich ook tot voorbij 2007 uit. Het verbeteren van de dienstverlening naar burgers en bedrijven blijft de belangrijkste focus, maar ook de interne efficiency krijgt veel aandacht. Daarbij komen nieuwe ontwikkelingen zoals het op handen zijnde burger servicenummer als geroepen. Arjen Hof: "We hebben nu in veel gevallen nog een handtekening nodig. Met het burger servicenummer kunnen we vaker het hele proces digitaal laten verlopen. Daarmee gaan we een nog veel grotere efficiencywinst halen." Eisen Digitaliseren interactie burger/bedrijf overheid Informatie-uitwisseling op basis van wereldwijde standaarden, zoals XML Ondersteuning voor frontoffice en midoffice Voordelen XML-ondersteuning vergemakkelijkt koppeling met bestaande systemen Workflow en informatie-ontwerp eenvoudig in te richten en aan te passen Handvat voor standaardisatie en procesoptimalisatie.net-technologie is schaalbaar en robuust, blijft onder de motorkap Producten Microsoft Visual Studio www.microsoft.nl/visualstudio Links Gemeente Amsterdam - www.amsterdam.nl Kodision - www.kodision.nl Kodision Webloket - www.webloket.nl