Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers en medewerkers. Bij Cello draait in feite alles om de kwaliteit van de zorg en dienstverlening. Die dienstverlening is mensenwerk en komt tot stand in de driehoek cliëntvertegenwoordiger-medewerker. Voor Cello is het belangrijk om te weten hoe de direct betrokkenen hier over denken: hoe ervaren cliënten en hun ouders / vertegenwoordigers de geboden zorg en dienstverlening? Hoe beleven medewerkers hun werk en hun werksituatie? De onderzoeken geven hier meer inzicht in. Wat gaat goed en moeten we vooral goed zien te houden? Wat zijn de aandachtspunten en dingen die kunnen worden verbeterd? Onafhankelijk onderzoek Beide onderzoeken zijn uitgevoerd door Effectory, een onafhankelijk onderzoeksbureau. Omdat Effectory deze onderzoeken bij meerdere organisaties in de gehandicaptenzorg uitvoert, kunnen de resultaten van Cello worden vergeleken met het gemiddelde over alle deelnemende organisaties (de benchmark ). Dat kan aanleiding geven om trots te zijn of een extra prikkel betekenen om te verbeteren. Spiegelinformatie Op een aantal aspecten kunnen de resultaten van beide onderzoeken met elkaar worden vergeleken. Rond bepaalde thema s zijn aan cliënten, ouders / vertegenwoordigers en medewerkers vergelijkbare vragen gesteld. Het geeft extra inzicht wanneer de ervaringen vanuit de verschillende perspectieven naast elkaar worden gezet. Deze vergelijkingen vind je op de achterpagina. Bespreken resultaten We presenteren hier de algemene resultaten voor Cello. Dat zijn de gemiddelden voor de totale organisatie. Er zijn ook resultaten beschikbaar op het niveau van clusters en teams. Het is de bedoeling dat de clustermanagers die lokale resultaten de komende tijd gaan bespreken met cliëntenraden en teams. Welke signalen kunnen we uit deze resultaten halen? Op welke punten mogen we trots zijn en waarmee moeten we aan de slag? Belangrijke verbeterpunten kunnen hun plek krijgen in de jaarplannen voor 2015, die ook in de komende periode worden opgesteld. Omdat deze gesprekken over de resultaten nog moet plaatsvinden, geven we hier nog geen analyse en conclusies. We beperken ons tot een korte beschrijving van de resultaten en wat daarin opvalt. In een volgend CelloZien zullen we ingaan op de conclusies Cello die uit de resultaten kan trekken. Voor wie geïnteresseerd is in de uitkomsten op de onderliggende vragen, zijn de volledige rapporten vanaf 1 september a.s. beschikbaar via de website van Cello (www.cello-zorg.nl, zoek op tevredenheidsonderzoek ). Veranderingen Dit jaar is een overgangsjaar dat in het teken staat van voorbereiding op grote veranderingen in de langdurige zorg in 2015. Die transities werpen overigens nu al hun schaduw vooruit. Er is sprake van groeiende onzekerheid / ongerustheid bij cliënten / vertegenwoordigers en bij medewerkers, in het bijzonder in de extramurale zorg die overgaat naar de gemeenten. Het is moeilijk te zeggen of dit al in de resultaten merkbaar is. In 2016 worden beide onderzoeken weer herhaald en kunnen de resultaten worden vergeleken. Deze onderzoeken vormen een goede thermometer voor de beleving van betrokkenen. Bij het medewerkersonderzoek is nu al een vergelijking mogelijk met de meting van twee jaar geleden.
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek (CEO) 2014 Nieuwe werkwijze Cello heeft al drie keer eerder een cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dat was een eigen onderzoek dat we samen met de centrale cliëntenraad hadden ontwikkeld. In 2012 werd dit eigen onderzoek wel uitgevoerd door een extern bureau: Prismant. Vanaf 2014 is Cello verplicht een onderzoek uit te voeren met een landelijk erkend instrument. Samen met de centrale cliëntenraad is gekozen voor de onderzoeksmethode van Effectory. Omdat de werkwijze verschilt, kunnen we de resultaten van 2014 inhoudelijk niet vergelijken met de uitkomsten van de voorgaande metingen. Belangrijke verschillen zijn: Naast ouders / vertegenwoordigers hebben nu ook de volwassen cliënten zelf een vragenlijst gekregen. Voor zover mogelijk hebben zij die zelf (met hulp) ingevuld. Nieuwe vragenlijsten. Effectory heeft drie verschillende vragenlijsten gebruikt: Vragenlijst voor volwassen cliënten Vragenlijst voor ouders / vertegenwoordigers van volwassen cliënten of van kinderen / jongeren die al bij Cello wonen. Vragenlijst voor ouders / vertegenwoordigers van thuiswonende cliënten jonger dan 18 jaar Het onderzoek is niet anoniem uitgevoerd: het is een landelijke eis dat de individuele uitkomsten kunnen worden ingebracht in het gesprek over het ondersteuningsplan. Respons Verstuurd Retour We vinden het fijn dat weer zoveel mensen de moeite hebben genomen om de vragenlijst in te vullen. De respons bij Cello ligt wel beduidend lager dan bij andere organisaties waar Effectory in de afgelopen jaren onderzoek heeft gedaan. We hebben daar niet direct één verklaring voor. Daar gaan we zeker nog naar kijken om te zorgen dat we dat mee kunnen nemen bij een volgend onderzoek. De respons is overigens meer dan voldoende om betrouwbare informatie op te leveren, zeker op Cello- en sectorniveau. Bij kleinere eenheden kan bij een beperkt aantal respondenten het resultaat mogelijk niet representatief zijn, maar ook dan is het zo dat elk signaal waardevol is en telt. Respons ouders / vertegenwoordigers Voor ouders / vertegenwoordigers kunnen we de respons vergelijken met voorgaande metingen. Responspercentage Totaal vragenlijsten, waarvan 4117 1787 36,5 Cliënten 1867 660 35,4 Ouders / vertegenwoordigers totaal Waarvan: Ouders / vert. volwassen cliënten Ouders / vert. thuiswonende cliënten jonger dan 18 jaar 2250 1906 344 841 749 92 37,4 39,3 26,7 Vergelijking respons 2006 2009 2012 2014 Respons ouders / vertegenwoordigers 56,4 % 56,7 % 45,4 % 37,4 %
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek (CEO) 2014 Ten opzichte van de eerste twee keer dat Cello het onderzoek zelf uitvoerde, loopt de respons duidelijk terug, het laagst bij ouders / vertegenwoordigers van thuiswonende cliënten jonger dan 18 jaar. Een groot deel van deze cliënten maakt slechts beperkt gebruik van dienstverlening van Cello, bijvoorbeeld in de vorm van vakantie-opvang of zorg in de klas. De binding met Cello is dan nog beperkt. Respons cliënten Het is de eerste keer dat cliënten zelf aan het onderzoek meedoen. Een groot deel van de cliënten kan door de ernst van hun beperkingen de vragenlijst niet invullen, ook niet met hulp. Omdat we niet op voorhand wilden bepalen voor welke cliënten dit geldt, is naar alle volwassen cliënten een vragenlijst gestuurd. Dan is een respons van 35,4% een heel mooi resultaat. Er is veel moeite gedaan om te stimuleren dat cliënten de vragenlijst invullen en hen daarbij te ondersteunen. Resultaten Uitleg scores: Bij het cliëntervaringsonderzoek is bij alle vragen sprake van drie antwoordmogelijkheden: Ja, Soms, Nee ( driepuntsschaal ). Voor het berekenen van de score is steeds het percentage positieve antwoorden (Ja) verminderd met het percentage negatieve antwoorden (Nee). Het is dus als het ware de netto positieve score. Tevredenheid op de hoofdthema s In deze overzichten staan de resultaten op de hoofdvragen. Dat geeft een beeld hoe de dienstverlening op hoofdlijnen wordt ervaren. Voor wie geïnteresseerd is in de uitkomsten op de onderliggende vragen, zijn de volledige rapporten beschikbaar via de website van Cello (www.cello-zorg.nl, zoek op tevredenheidsonderzoek ). Om direct een beeld te krijgen van de resultaten is een kleur gegeven aan de scores op basis van de afwijking van de benchmark, met steeds een bandbreedte van 5 %. Waar geen benchmarkgegevens beschikbaar zijn (omkaderd), is gekeken naar het verschil met de gemiddelde tevredenheid voor Cello (ouders / vertegenwoordigers). Meer dan 7,5 % beneden gem. Tussen 2,5% en 7,5% beneden gem. Rond gemiddelde: Tussen 2,5% en 7,5% boven gem. Meer dan 7,5% boven gem. Hoofdvragen volwassen cliënten Huidige meting Benchmark Ik ben tevreden over de zorg van Cello 79,8 80,7 Ik ben tevreden over de hulp die ik van mijn begeleiders krijg 82,6 86,0 Ik ben tevreden over het wonen bij Cello 80,5 75,1 Ik ben tevreden over mijn begeleiders bij wonen 82,0 81,8 Ik ben tevreden over mijn werk/ dagbesteding bij Cello 81,4 77,2 Ik ben tevreden over mijn begeleiders op het werk/ dagcentrum 87,0 81,8 Ik ben tevreden over mijn ondersteuningsplan 84,7 86,9
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek (CEO) 2014 Meer dan 7,5 % beneden gem. Tussen 2,5% en 7,5% beneden gem. Rond gemiddelde: Tussen 2,5% en 7,5% boven gem. Meer dan 7,5% boven gem. Hoofdvragen ouders/vertegenw. van volwassen cliënten of jonger dan 18 jaar en wonend bij Cello Huidige meting Benchmark Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van Cello 80,3 79,5 Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Cello 73,9 67,1 Ik ben tevreden over de hulp die mijn kind/ familielid van de begeleiders krijgt 81,3 78,8 Ik ben tevreden over hoe mijn kind/ familielid woont bij Cello 84,4 79,6 Ik ben tevreden over de woonbegeleiders van mijn kind/familielid 81,9 83,8 Ik ben tevreden over het werk/ dagbesteding van mijn kind/ familielid bij Cello 90,0 85,5 Ik ben tevreden over de begeleiders werk/ dagbesteding van mijn kind/ familie- 93,1 83,8 Ik ben tevreden over het ondersteuningsplan van mijn kind/ familielid 86,3 83,6 Hoofdvragen Ouders / vertegenwoordigers van thuiswonende cliënten jonger dan 18 jaar Huidige meting Benchmark Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van Cello 91,2 79,5 Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Cello 77,0 67,1 Ik ben tevreden over de hulp die mijn kind/ familielid van de begeleiders krijgt 93,1 78,8 Ik ben tevreden over de begeleiders van mijn kind/ familielid 92,1 83,8 Ik ben tevreden over het kindercentrum van Cello 89,7 - Ik ben tevreden over het logeren bij Cello 86,2 - Ik ben tevreden over de naschoolse opvang van Cello 95,8 - Ik ben tevreden over de thuisondersteuning van Cello 96,4 - Ik ben tevreden over de ondersteuning die mijn kind/ familielid krijgt in de klas van Cello 84,0 - Ik ben tevreden over het ondersteuningsplan van mijn kind/ familielid 96,2 83,6
Resultaten Cliëntervaringsonderzoek (CEO) 2014 Enkele opvallende punten uit deze resultaten: Over het geheel genomen is het beeld positief. Op de meeste gebieden scoort Cello bovengemiddeld. Opmerkelijk is dat de cliënten kritischer zijn over de dienstverlening van Cello dan ouders / vertegenwoordigers. Voor cliënten ligt de algemene tevredenheid iets onder het gemiddelde van de benchmark. Bij ouders / vertegenwoordigers scoort Cello iets bovengemiddeld. Ouders van thuiswonende jonge cliënten zijn duidelijk positiever in hun beeld van Cello. Voor alle ouders / vertegenwoordigers samen zou de gemiddelde tevredenheid uit op 81,5 uitkomen. Zowel cliënten als ouders / vertegenwoordigers zijn meer tevreden over de begeleiding bij dagbesteding dan bij het wonen. Over het wonen zelf zijn zowel cliënten als ouders bovengemiddeld tevreden. Dat geldt nog sterker voor werk / dagbesteding. Ouders van thuiswonende cliënten (<18 jaar) zijn over de meeste vormen van ondersteuning zeer tevreden.
Resultaten Medewerkersonderzoek 2014 Het doel van het medewerkersonderzoek was om zicht te krijgen in wat er bij de medewerkers van Cello leeft. In het onderzoek kreeg iedereen de kans aan geven wat er goed gaat, maar ook wat er beter kan: voor de organisatie en voor het team waarvan men deel uitmaakt. Andere vorm In 2012 werd ook een medewerkersonderzoek uitgevoerd. Cello gelooft in de verbeterkracht en eigen verantwoordelijkheid van de teams en heeft daarom dit jaar bewust gekozen voor een andere vorm van het onderzoek. Medewerkers kregen behalve puntwaarderingsvragen ook open vragen, gericht op verbetering en tips. We hebben hiermee niet alleen inzicht gekregen in wát er beter kan, maar ook in hóe het beter kan. Respons Van de 2.496 medewerkers hebben er 1.065 deelgenomen aan het onderzoek. Het responspercentage komt daarmee iets hoger uit dan in 2012, namelijk 42,7% ten opzichte van 40% in 2012. We hadden op meer respons gehoopt; de gemiddelde respons binnen de gehandicaptenzorg aan dit onderzoek is 66,3%. Toch is de respons voldoende om te spreken van valide onderzoeksresultaten; de resultaten zijn geldig en betrouwbaar als meting. Positieve resultaten De algemene tevredenheid van de medewerkers die hebben meegedaan, komt uit op 7,6. Dat ligt op hetzelfde niveau als onze score 2012, en wederom hoger dan het landelijke cijfer. Ook op de items bevlogenheid en betrokkenheid scoren we resp. hoger en gelijk aan het vorige onderzoek, en voor beide ook hoger dan de landelijke scores. Gezien de woelige tijden waarin Cello verkeert, is dit een goed resultaat, wat vertrouwen geeft voor de toekomst.
Resultaten Medewerkersonderzoek 2014 Trots- en verbeterpunten Cello Hieronder wordt een overzicht gegeven van de meest genoemde trots- en verbeterpunten. Ter info: het N= (getal) is het aantal individuele reacties per item. Vervolgacties Over het algemeen genomen, zijn het resultaten waarop we trots mogen zijn. De resultaten per team hebben alle leidinggevenden zowel digitaal als in een overzichtelijke map tot hun beschikking. Uit het onderzoek komen trots- en verbeterpunten naar voren voor zowel Cello als per team. Daar gaan we samen mee aan de slag zodat we van binnenuit Cello kunnen verbeteren. De trotspunten willen we met iedereen delen, zodat we van elkaar leren hoe ze voor Cello als totaal kunnen gelden. Maar ook de verbeterpunten die door medewerkers zijn aangegeven, zullen verder worden aangepakt. Ieder team maakt gerichte actieplannen. Het doel hiervan is om samen te bespreken wat er goed gaat, maar ook wat er nog beter kan. Het is zowel de verantwoordelijkheid van de leidinggevende als van ieder individueel teamlid om de resultaten van het onderzoek te agenderen voor het teamoverleg en hier concreet mee aan de slag te gaan. Om teams hierbij op weg te helpen zijn er in eerdergenoemde map, achter het tabblad aan de slag, tips geformuleerd hoe je aan de slag kunt met de resultaten van het onderzoek. Het een periode vindt iedere twee jaar plaats. Het eerstvolgende onderzoek staat dus gepland in 2016. We hopen dan op een hogere respons en vooral ook dat de actieplannen hebben geleid tot een nog beter resultaat!
Spiegelinformatie uit onderzoeken Spiegelinformatie Op een aantal aspecten kunnen de resultaten van beide onderzoeken met elkaar worden vergeleken. Rond bepaalde thema s zijn aan cliënten, ouders / vertegenwoordigers en medewerkers vergelijkbare vragen gesteld. Het geeft extra inzicht wanneer de ervaringen vanuit de verschillende perspectieven naast elkaar worden gezet.