Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014
Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets te melden over uw woonomgeving?... 8 Een bezwaar of een klacht: en dan?... 9 Wat willen wij voor u zijn?... 10 Productenoverzicht... 11 2
Welkom bij uw gemeente Wij zijn er voor u. Wat we doen, doen we voor de burgers, bedrijven en instellingen, kortom voor onze klanten in Gilze en Rijen. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij ons terecht: van het aanvragen van een paspoort of vergunning tot meldingen op het gebied van openbare werken en groen. Wij willen de inwoners van onze gemeente graag zo goed mogelijk van dienst zijn. De kwaliteit van onze dienstverlening staat bij ons hoog in het vaandel. Daarom hebben we normen opgesteld waaraan onze service moet voldoen. U vindt ze in dit Kwaliteitshandvest. Dit kwaliteitshandvest beschrijft onze nieuwe dienstverlening zoals deze vanaf 21 september 2011 georganiseerd is. De komende jaren bouwen we verder aan een professionele dienstverlening. In dit kwaliteitshandvest leest u wat u van ons mag verwachten en ook wat u zelf kunt doen om snel en goed geholpen te worden. Bent u van mening dat wij niet aan onze servicenormen voldoen of hebt u een tip om het contact met ons beter te laten verlopen, laat het dan weten.. Dienstverlenen doen we voor u en met u! Gilze en Rijen College van Burgemeester en wethouders 3
Waar en wanneer kunt u ons bereiken? Contact Wij willen u graag zo goed en zo snel mogelijk van dienst zijn. Voorkomen moet worden dat klanten voor niets aan de balie staan of meerdere keren terug moeten komen. Vandaar dat wij op afspraak werken; u weet wat u mee moet nemen, wij weten waar u voor komt en er zijn geen wachttijden! U kunt op de website van de gemeente eenvoudig nagaan welke producten en diensten wij leveren en hoe u daar gebruik van kunt maken. Bij elk product wordt aangegeven of u het ook digitaal kunt aanvragen. Kan een product niet digitaal aangevraagd worden, dan kunt u op onze website een afspraak voor dat product maken of via telefoonnummer 14 0161. Op onze website vindt u wat u mee moet brengen als u het product bij de balie aan komt vragen. Balie Bij het klantcontactcentrum kunt u de producten, beschreven in het productenoverzicht achter in dit kwaliteitshandvest afnemen. Om wachten te voorkomen werken wij bij het klantcontactcentrum alleen op afspraak. U kunt een afspraak maken binnen de volgende openingstijden: Maandag 8.30 tot 12.30 en 14.00 tot 16.30 Dinsdag, woensdag en vrijdag 8.30 tot 12.30 Donderdag 8.30 tot 19.00 Per post Per post kunt u ons bereiken via: Gemeente Gilze en Rijen Postbus 73 5120 AB Rijen U ontvangt binnen twee werkdagen een antwoord op uw ingezonden brief. Wanneer het niet mogelijk is om uw brief binnen twee werkdagen te beantwoorden ontvangt u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging met daarin vermeld de termijn van afhandeling en de contactgegevens van degene die uw brief in behandeling heeft. Bezoekadres Rijen: Raadhuisplein 1 5121 JX Rijen 4
Telefoon Telefonisch kunt u ons bereiken via telefoonnummer 14 0161 Wij helpen u graag. U kunt ons ook bellen om een afspraak te maken. Weet u niet precies waar u moet zijn? Wij denken graag met u mee. Zo kunnen wij u van informatie en advies voorzien over allerlei producten. Ook voor meldingen over bijvoorbeeld huisvuil, milieuklachten, storing aan straatverlichting etc. kunt u ons bellen. Ons telefonisch klantcontactcentrum is dagelijks bereikbaar. Op maandag tot en met donderdag van 8.30 tot 17.00 en vrijdag van 8.30 tot 12.30. Belt u buiten deze tijden dan kunnen wij u niet persoonlijk te woord staan. U mag van ons verwachten dat: Wij de telefoon opnemen binnen 25 seconden Wij opnemen met "Goedemorgen/goedemiddag, u spreekt met het klantcontactcentrum gemeente Gilze en Rijen, met...... (voornaam en achternaam). Waarmee kan ik u van dienst zijn? " Wij eenvoudige, informatieve vragen meteen beantwoorden Wij u met de juiste persoon doorverbinden als we de vraag niet meteen kunnen beantwoorden. Uw vraag wordt dan al doorgegeven zodat u uw verhaal niet opnieuw hoeft te doen. Wij u binnen 2 werkdagen terugbellen als we uw vraag niet meteen met het eerste telefoontje beantwoord hebben. Per e-mail U kunt u bij elk onderwerp uw vraag stellen. Uw vraag komt dan meteen bij de juiste afdeling terecht. Vindt u via het digitaal loket niet precies wat u zoekt dan kunt u ons algemeen e- mailadres gebruiken: info@gilzerijen.nl U ontvangt per direct een ontvangstbevestiging en binnen twee werkdagen een antwoord op uw mail. Wanneer het niet mogelijk is om uw mail binnen twee werkdagen te beantwoorden ontvangt u binnen 2 werkdagen een reactie met daarin vermeld de termijn van afhandeling en de contactgegevens van degene die uw mail in behandeling heeft. www.gilzerijen.nl U kunt altijd, 24 uur per dag, bij ons terecht voor informatie en diensten op de gemeentelijke website.www.gilzerijen.nl. Voor steeds meer producten kunt u met behulp van DigiD (uw persoonlijke elektronische inlogcode voor overheidsdiensten) vanuit uw huisadres online een aanvraag indienen. Voor meer informatie over DigiD kunt u terecht op www.digid.nl 5
Wat mag u van ons verwachten? Wij staan u vriendelijke en in begrijpelijke taal te woord. U wordt met respect behandeld. Of u nu een bezoek brengt aan een van onze balies, telefonisch contact opneemt of een brief of e-mail stuurt. Bent u in gesprek met een van onze medewerkers dan wordt u professioneel benaderd. U voelt oprechte belangstelling voor uw problemen en bereidheid om u te helpen. Bent u met ons in contact dan: Behandelen wij u op een open, vriendelijke en beleefde manier: onpartijdig, onbevooroordeeld en met respect, zorg en aandacht. Krijgt u correcte en volledige informatie. Hiervoor houden wij onze vakkennis constant op peil. Blijven er toch zaken onduidelijk, aarzel dan niet om dit aan te geven. Wij zijn er om u te helpen. Leggen wij graag uit hoe zaken werken en waarom ze zo werken. Waken wij over uw privacy. Uw persoonlijke gegevens zijn bij ons in goede handen. Informatie en kennis met een vertrouwelijk karakter waarover wij beschikken, blijven vertrouwelijk. Denken wij met u mee. Zo ontvangt u tenminste één maand voor het verstrijken van de geldigheid van uw paspoort of identiteitskaart van ons een schriftelijke herinnering en de nodige informatie, zodat u tijdig kunt zorgen voor vernieuwing. Streven wij er naar om u in brieven en beschikkingen aan te spreken in heldere en duidelijke taal. Staan wij open voor uw ideeën en suggesties om het een volgende keer nog beter te kunnen doen. Als u ons bezoekt dan: Is het gemeentehuis voor iedereen vrij en goed toegankelijk, ook voor mindervaliden. Zorgen wij voor een prettige wachtruimte. Maken wij een uiterlijk verzorgde indruk en zijn wij voor u herkenbaar als medewerkers van de gemeente Gilze en Rijen. Staan wij u desgewenst te woord in een afzonderlijke ruimte. Zijn wij u zo snel mogelijk van dienst. Daarom werken wij op afspraak. U kunt een afspraak maken via internet of door te bellen naar nummer 14 0161. Als u belt met ons via 14 0161 dan: Hebt u binnen 25 seconden contact met ons. Verbinden wij u in één keer door naar de juiste persoon of bellen u terug als we uw telefonische vraag niet direct kunnen beantwoorden. 6
Als u ons een brief stuurt dan: Ontvangt u binnen twee werkdagen een antwoord op uw brief. Wanneer het niet mogelijk is om uw brief binnen twee werkdagen te beantwoorden ontvangt u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging met daarin vermeld de termijn van afhandeling en de contactgegevens van degene die uw brief in behandeling heeft. Gelden voor bezwaarschriften andere termijnen. Kijk hiervoor bij een bezwaar of klacht, en dan? op pagina 8. Al u een e-mail stuurt naar info@gilzerijen.nl dan: Ontvangt u per direct een ontvangstbevestiging en binnen twee werkdagen een antwoord op uw mail. Wanneer het niet mogelijk is om uw mail binnen twee werkdagen te beantwoorden ontvangt u binnen twee werkdagen een reactie met daarin vermeld de termijn van afhandeling en de contactgegevens van degene die uw mail in behandeling heeft. Tips voor snelle service Raadpleeg voor een bezoek aan het gemeentehuis eerst www.gilzerijen.nl. Een groot aantal zaken kunt u ook regelen via internet zodat u niet naar het gemeenthuis hoeft te komen. Om u beter van dienst te zijn en om u niet te laten wachten werken we volledig op afspraak. U kunt via onze website een afspraak maken. Onze website is 7 dagen per week, 24 uur per dag beschikbaar. U kunt binnen onze openingstijden ook bellen voor een afspraak met 14 0161 of u kunt een afspraak bij de receptie van het gemeentehuis maken. Zorg dat u alle benodigde papieren bij u hebt. Ga op onze website na wat u mee moet brengen of bel 14 0161. 7
Iets te melden over uw woonomgeving? Zwerfvuil Ligt er zwerfvuil bij u in de straat of in het plantsoen? Hebt u een vraag over de speelplek bij u in de buurt of over het groenonderhoud? Laat het ons weten. Uw melding is voor ons buitengewoon belangrijk. Met uw melding kunnen wij er voor zorgen dat onze gemeente leefbaarder, schoner en veiliger wordt. Melding U kunt uw melding doorgeven via telefoonnummer 14 0161 of via onze website www.gilzerijen.nl. Bij gevaarlijke situaties ondernemen we direct actie. Voor overige meldingen geldt voor iedere categorie een bepaald termijn. Binnen deze termijn wordt uw melding aangepakt. Als naar aanleiding van een melding geen actie wordt ondernomen of het herstel langer dan het gestelde termijn duurt, dan leggen wij aan u uit waarom dat zo is. Storingsdienst Buiten kantooruren verzorgt de afdeling Beheer Openbare Ruimten een storingsdienst. Deze dienst is bedoeld voor dringende zaken zoals acuut gevaarlijke situaties op wegen of defecte rioleringssystemen. De storingsdienst is bereikbaar via telefoonnummer 06-53327933. 8
Een bezwaar of een klacht: en dan? Bent u het niet eens met onze beslissing? Of voelt u zich door een medewerker of bestuurder niet correct behandeld? Dan kunt u een bezwaar of klacht indienen. Bezwaar De gemeente neemt veel besluiten. Het kan gebeuren dat u het niet eens bent met een besluit. Bijvoorbeeld omdat u een vergunning hebt gevraagd, maar niet hebt gekregen. Of uw buren hebben een omgevingsvergunning gekregen waar u het niet mee eens bent. Tegen vrijwel elk besluit kunt u, als u belanghebbende bent, bezwaar maken. Hiervoor kunt u binnen 6 weken een bezwaarschrift indienen. Deze termijn start op de dag nadat het besluit is bekend gemaakt. Een bezwaarschrift wordt alleen in behandeling genomen als het voldoet aan een aantal eisen. Deze eisen staan in het besluit genoemd. In het besluit staat ook vermeld aan wie u het bezwaarschrift kunt sturen. U krijgt altijd een schriftelijke bevestiging. Ook via de gemeentelijke website kunt u een bezwaar of klacht indienen. Beroep U hebt in de meeste gevallen de gelegenheid om uw bezwaarschrift mondeling en/of schriftelijk toe te lichten voor een onafhankelijke bezwaarcommissie. Deze adviseert het college van burgemeester en wethouders over het te nemen besluit op uw bezwaarschrift. Uiterlijk binnen 16 weken na het verstrijken van de bezwaarschrift termijn wordt een beslissing genomen. Uitzonderingen hierop zijn bezwaren tegen een WOZ-beschikking en een gemeentelijke belasting aanslag. Hierop ontvangt u een beslissing binnen een jaar. Als u het niet eens bent met de beslissing op uw bezwaar dan kunt u hiertegen in beroep gaan. Hoe dit in zijn werk gaat, wordt u in de beslissing op het bezwaarschrift uitgelegd. Ook via de gemeentelijke website kunt u een bezwaar of klacht indienen. Klacht Een klacht dient u in als u vindt dat een ambtenaar of bestuurder zich naar u toe onjuist heeft gedragen. Dat kan zolang het niet langer dan een jaar geleden is. In de brochure Klachten? Wij nemen ze serieus leggen we uit wat onze klachtenregeling inhoudt en hoe wij een klacht in behandeling nemen. Ook via de gemeentelijke website kunt u een bezwaar of klacht indienen. Ook via de gemeentelijke website kunt u een bezwaar of klacht indienen. 9
Wat willen wij voor u zijn? Wij willen een gemeente zijn: - Die wat betreft dienstverlening één geheel is. - Die meedenkt met haar klanten. - Waar je met je vragen terecht kunt. - Die goed bereikbaar is. - Die niet naar de bekende weg vraagt. - Die weet waar ze het over heeft. - Waarop je kunt vertrouwen. - Die uitlegt wat zij doet en leert van ervaringen. - Die het juiste antwoord geeft. - Die zich houdt aan afspraken. 10
Productenoverzicht LEVEN, REIZEN EN PAPIEREN Product Hoe snel word ik geholpen? Wat moet ik meebrengen/inleveren? Rijbewijs 5 werkdagen één kleuren pasfoto Bij spoed, aangevraagd voor 14.00 oud rijbewijs uur, 1 werkdag Paspoort 5 werkdagen één kleuren pasfoto Bij spoed, aangevraagd voor 14.00 reisdocumenten uur, 1 werkdag evt. een toestemmingsverklaring Identiteitskaart 5 werkdagen één kleuren pasfoto Bij spoed, aangevraagd voor 14.00 reisdocumenten uur, 1 werkdag evt. een toestemmingsverklaring Uittreksel GBA balie: klaar terwijl u wacht geldig legitimatiebewijs schriftelijk: binnen 2 werkdagen na ontvangst eventueel machtiging (inclusief kopie legitimatiebewijs digitaal loket: binnen 2 werkdagen volmachtgever) na betaling Uittreksel balie: klaar terwijl u wacht geldig legitimatiebewijs burgerlijke stand schriftelijk: binnen 2 werkdagen na ontvangst eventueel machtiging (inclusief kopie legitimatiebewijs digitaal loket: binnen 2 werkdagen volmachtgever) na betaling een DIGID code Eigen Verklaring balie: klaar terwijl u wacht digitaal loket: binnen 2 werkdagen na betaling. 11
Verhuizing balie: klaar terwijl u wacht schriftelijk: verwerking op datum ontvangst digitaal loket: verwerking op datum ontvangst Emigratie balie: klaar terwijl u wacht schriftelijk: verwerking op datum ontvangst digitaal loket: verwerking op datum ontvangst (Her)vestigingen vanuit het buitenland geldig legitimatiebewijs eventueel toestemmingsverklaring van hoofdbewoner of eigenaar een DIGID code Geldig legitimatiebewijs Eventueel machtiging (inclusief kopie legitimatiebewijs volmachtgever) een DIGID code Alleen op afspraak een reisdocument of ander document waaruit de nationaliteit blijkt een bewijs van uitschrijving uit het buitenland (ook als u uit de Nederlandse Antillen of Aruba komt) een kopie van uw huurovereenkomst of een schriftelijke toestemming van inwoning als ui (tijdelijk) bij iemand gaat inwonen alle officiële bewijsstukken over uw burgerlijke staat, zoals b.v. een geboorteakte alle officiële bewijsstukken over uw eventuele kinderen 12
Verklaring omtrent na maximaal 4 weken krijgt u op uw geldig legitimatiebewijs het gedrag (VOG) woonadres de verklaring toegestuurd volledig ingevuld en door de werkgever en werknemer ondertekend aanvraagformulier Eventueel machtiging (inclusief kopie legitimatiebewijs volmachtgever) Geboorteaangifte balie: klaar terwijl u wacht legitimatiebewijs van de aangever en de moeder indien gevraagd een verklaring van de arts indien erkenning heeft plaatsgevonden voor de geboorte: afschrift erkenningsakte Overlijdensaangifte balie: klaar terwijl u wacht naam en adres van de overledene naam en adres van de aangever gegevens over tijdstip en locatie een schriftelijk verklaring van een arts waarin het natuurlijk overlijden wordt bevestigd een verzegelde enveloppe met geheime medische gegevens van de overledene ten behoeve van het CBS 13
WET MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING (WMO) Product Hoe lang moet ik wachten? Wat moet ik meebrengen/inleveren? Gehandicaptenparkeerkaart 3 weken geldig legitimatiebewijs geldig rijbewijs ingevuld aanvraagformulier één pasfoto Gehandicaptenparkeerplaats 3 weken geldig rijbewijs kopie kentekenbewijs deel II gehandicaptenparkeerkaart in bezit Individuele WMOvoorzieningen: besluit binnen 6 weken Ingevuld aanvraagformulier. hulp bij het huishouden vervoersvoorzieningen woonvoorzieningen rolstoelen en andere verplaatsmiddelen Op het aanvraagformulier staat tevens vermeld welke bewijsstukken u moet toevoegen. 14