Kwaliteitshandvest. Gemeente Eersel. Welke service mag u van de gemeente verwachten? #329167

Transcriptie

1 Kwaliteitshandvest Gemeente Eersel Welke service mag u van de gemeente verwachten? #

2 Contactgegevens gemeente Eersel Bezoekadres Dijk AW Eersel Postadres Postbus AA Eersel Telefoonnummer (0497) Faxnummer (0497) Website Digitale gemeentegids Eersel, november

3 Voorwoord Binnen de overheid wordt de kwaliteit van de dienstverlening steeds belangrijker. Daar waar in het verleden vaak uitgegaan werd van de gemeente, wordt nu meer en meer de burger als uitgangspunt genomen. De centrale vraag is: wat wil onze klant. Voor de gemeente is het een grote uitdaging om deze wensen te vertalen naar een andere manier van werken. En een van de eerste stappen naar deze andere manier van werken is het opstellen van servicenormen en deze te bundelen. Het resultaat, het kwaliteitshandvest van de gemeente Eersel, ligt nu hier voor u. In het kwaliteitshandvest staat precies beschreven wat u van de gemeente mag verwachten als u zich richt tot de gemeente met een vraag of bijvoorbeeld een aanvraag voor een bouwvergunning, rijbewijs of paspoort of een voorziening op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO). Het zijn normen die precies aangeven welke termijnen we hanteren, welke kwaliteit u mag verwachten of hoe lang een aanvraag in behandeling is. Daarnaast is het doel ook het verbeteren van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en het waarborgen hiervan in de toekomst. Voor de gemeente Eersel is het de eerste keer dat we de servicenormen van de gemeente vastleggen. En dit is nog maar het begin. De normen worden een keer per jaar geactualiseerd. Het kwaliteitshandvest is een groeidocument. De afspraken worden steeds verder uitgebreid en u mag dus steeds meer verwachten van de gemeentelijke dienstverlening in Eersel. Mocht u na het lezen van het kwaliteitshandvest nog vragen hebben, neem dan contact op via gemeente@eersel.nl Natuurlijk kunt u ook bellen: Mevrouw Anja Thijs-Rademakers Burgemeester 3

4 Voorwoord 3 Inhoud Welkom in de gemeente Eersel 5 Een vraag stellen 6,7 Digitaal loket 8 Servicenormen 9,10 Reageren op onze dienstverlening 11 4

5 Welkom in de gemeente Eersel! Openingstijden gemeentebalie voor vrije inloop maandag uur uur dinsdag uur uur woensdag uur uur donderdag uur uur vrijdag uur uur Openingstijden Telefonisch Informatie Punt en de melden herstellijn maandag uur uur uur uur dinsdag uur uur uur uur woensdag uur uur uur uur donderdag uur uur uur uur vrijdag uur uur Openingstijden lokaal loket voor wonen, welzijn en zorg maandag uur uur dinsdag uur uur woensdag uur uur donderdag uur uur vrijdag uur uur 5

6 Telefonisch een vraag stellen Belangrijke telefoonnummers Gemeente gemeentehuis Eersel gemeentelijke melden herstellijn openbare voorzieningen (o.a zwerfvuil, openbaar groen en bestratingen) u kunt meldingen ook doorgeven via de Intergemeentelijke Sociale Dienst De Kempen (ISD) (gratis) (bereikbaar tussen 9.00 en uur) Storingsnummers openbare verlichting (Heijmans Technische Infra bv) centrale antenne, kabeltv en -radio (UPC) gas en elektra - technische klachten zoals melden van gaslucht, defecte leidingen etc administratieve zaken, zoals vragen over factuur storingen drukriolering buitengebied tijdens kantooruren buiten kantooruren Duizel, Eersel en Steensel (A. Markhorst) Knegsel, Vessem en Wintelre (S. Wouters) Informatienummers voor alle zaken over diftar en het aanvragen en omruilen van containers, gft-en restafval, oud papier en milieubox (milieu-informatiecentrum) (gratis) verhuizingen (i.v.m afrekening van o.a afvalstoffenheffing) (Brabant Water) containers voor oud papier, milieubozen aanvragen bij milieu-informatie centrum milieustraat inzameling huisvuil (gratis) inzamelen oud papier grof vuil en klein chemisch afval U belt met het gemeentehuis Wij streven ernaar om alle binnen komende gesprekken bij het Telefonisch Informatie Punt binnen drie keer overgaan op te nemen. Op drukke tijden (als alle medewerkers in gesprek zijn) lukt dit helaas niet altijd. Een medewerker vraagt u dan om een ogenblik geduld. U wordt daarna zo spoedig mogelijk geholpen. Onze medewerkers zijn dusdanig opgeleid dat zij veel vragen zelfstandig kunnen beantwoorden. Bij complexe vragen wordt de hulp ingeroepen van de vakafdeling en neemt deze het telefoongesprek over. In de praktijk kan het voorkomen dat de betreffende collega van de vakafdeling tijdelijk niet bereikbaar is. In overleg met u wordt er dan door het Telefonisch Informatie Punt een terugbelafspraak gemaakt. Binnen twee werkdagen wordt u teruggebeld. U belt met een rechtstreeks telefoonnummer Belt u rechtstreeks met een medewerker dan bieden wij u geen garantie dat de telefoon na drie keer overgaan wordt opgenomen. In de meeste gevallen zult u de medewerker aan de lijn krijgen 6

7 naar wie u op zoek bent. Het kan ook voorkomen dat u een collega aan de telefoon krijgt die het gesprek over neemt. Als deze collega het antwoord op uw vraag verschuldigd blijft dan wordt u binnen twee werkdagen teruggebeld door de collega waar u in eerste instantie na op zoek was. Mocht deze collega langdurig afwezig zijn dan wordt u geïnformeerd binnen welke termijn er wel een contactmoment zal zijn tussen u beide. In gevallen waarbij een collega de telefoon niet waarneemt heeft u de mogelijkheid om een voic bericht in te spreken. Binnen twee werkdagen wordt u teruggebeld. Per post en of per een vraag stellen U kunt gemakkelijk per een vraag stellen aan onze gemeente via gemeente@eersel.nl. Na ontvangst van uw brief en of ontvangt u binnen twee werkdagen een algemene ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging staan de naam van de behandelend ambtenaar, het rechtstreekse telefoonnummer en de termijn van afhandeling vermeld. Binnen zes weken ontvangt u een inhoudelijke reactie op uw brief en / of . Mocht deze termijn worden overschreden dan wordt u uiterlijk één week voor het verstrijken van deze deadline geïnformeerd over de voortgang. In een persoonlijk gesprek een vraag stellen Na binnenkomst in het gemeentehuis wordt u ontvangen door een receptioniste. De taak van de receptioniste is erop gericht u welkom te heten en u van de eerste informatie te voorzien. De receptioniste verwijst u vervolgens door naar de gemeentebalie. Uiteraard kunt u ook op onze website lezen wat u mee moet nemen om een product aan te kunnen vragen. De medewerkers van de balie werken samen met medewerkers van de vakafdelingen. Op deze manier kunnen zij u efficiënt van dienst zijn. Het gemeentehuis is 20 uur per week geopend om u als bezoeker te ontvangen. Binnen deze openingstijden kunt u zelf bepalen op welk tijdstip u een bezoek brengt aan ons. Uiteraard kennen wij piek- en dalmomenten. Mede als gevolg hiervan dient u rekening te houden met een wachttijd. In een aantal gevallen zult u direct aan de beurt zijn, op andere momenten zult u even moeten wachten. Wij maken u het wachten zo aangenaam mogelijk. Dit doen wij onder andere door het aanbieden van gratis koffie en thee, goede zitplaatsen, lectuur en een kinderhoek. Op afspraak Voor een aantal producten en diensten bestaat de mogelijkheid om een afspraak te maken buiten de reguliere openingstijden. Wanneer u een afspraak maakt, is de benodigde tijd voor u gereserveerd en hoeft u niet te wachten. Wanneer u een afspraak wilt maken kunt u bellen met het algemene telefoonnummer. Op dit moment kunt u voor de volgende zaken een afspraak maken: naturalisatie huwelijksaangifte omzetting huwelijk naamswijziging erkenning ongeboren kind WMO-voorziening 7

8 Digitaal loket Sinds januari 2007 hebben we een vernieuwde gemeentelijke website: Zeven dagen per week, 24 uur per dag kunt u gebruik maken van ons digitaal loket. Op de website vindt u onder andere de wekelijkse gemeenteberichten, informatie over het bestuur van Eersel en informatie over grote projecten. Een aantal producten kunt u zelfs digitaal aanvragen waardoor een bezoek aan het gemeentehuis niet meer nodig is. U heeft hier wel DigiD voor nodig (aan te vragen op Op dit moment worden via het digitale loket de volgende producten aangeboden: binnengemeentelijke verhuizing uittreksels uit de gemeentelijke basisadministratie huwelijk of partner registratie aanvraagformulier bouwvergunning aanvraagformulier sloopmelding aanvraagformulier sloopvergunning status informatie raadplegen met betrekking tot bouwvergunningen melding activiteitenbesluit (Internet Module) het WOZ portaal is digitaal beschikbaar dranghekken lenen Ons beleid is erop gericht dat wij de komende jaren steeds meer producten en diensten digitaal gaan aanbieden. 8

9 Servicenormen Klaar terwijl u wacht: uittreksel of afschrift burgerlijke stand aanvragen stempas aangifte doen van geboorte en overlijden aanvragen eigen verklaring aanvragen bewijs van in leven zijn aanvragen bewijs van Nederlanderschap het waarmerken van een kopie het verwerken van een verhuizing of emigratie legalisatie van een document (telefonisch) opvragen van de WOZ-waarde van uw woning Binnen drie werkdagen: is het storingsbedrijf aanwezig om storingen op de drukriolering te verhelpen Binnen vijf werkdagen: afhalen paspoort en identiteitskaart afhalen rijbewijs aanvraag briefadres geheimhouding persoonsgegevens naamgebruik volmacht bij verkiezingen schriftelijke verzoek om uittreksel vermissing oud reisdocument informatie m.b.t. vigerende bestemmingsplannen verstrekken informatie uit Bodem Informatie Systeem (BIS) Binnen tien werkdagen: sloopmelding melding bouwstoffenbesluit verzoek uitstel van betaling verzoek taxatieverslag WOZ-object na melding volgt automatisch ontheffing van betaling van rioolbelasting en afvalstoffenheffing reactie op melding via de meld en herstelmelding. Binnen 15 werkdagen: aanvraag offerte rioolaansluiting aanvraag offerte inrit op gemeentegrond Binnen 20 werkdagen: verklaring omtrent gedrag lichte bouwvergunning welstandsadvies op ingediend schetsplan sloopvergunning gebruiksvergunning melding artikel 8.19 wet milieubeheer melding ex artikel 8.40 wet milieubeheer melding evenement verzoek kwijtschelding belastingen 9

10 Binnen 30 werkdagen: schriftelijke opgave van een WOZ-waarde volgt reactie op uw bezwaarschrift belastingen betreffende de OZB aanslag Binnen twee maanden: reguliere bouwvergunning verzoek intrekking vergunning wet milieubeheer vergunning evenement aansluiting op de riolering besluit eenvoudige WMO-voorziening zoals: transportrolstoel scootmobiel collectief vervoersvoorziening verhuiskosten woningsanering Binnen zes maanden: vergunning wet milieubeheer Voor verdere informatie over onze servicenormen en producten verwijzen wij u naar onze website 10

11 Reageren op onze dienstverlening Ideeën en suggesties U kunt ons helpen onze dienstverlening te verbeteren. Heeft u een idee, opmerking of suggestie? Belt u dan met ons algemene telefoonnummer: Of stuur een naar: gemeente@eersel.nl Klacht over onze dienstverlening Als u niet tevreden bent over onze dienstverlening, dan kunt u een klacht indienen. U kunt een brief of sturen naar het postadres of adres van de gemeente en richten aan het college van burgemeester en wethouders onder vermelding van het kenmerk klacht. Na ontvangst van uw brief ontvangt u binnen twee werkdagen een algemene ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging staan de naam van de behandelend ambtenaar, het rechtstreekse telefoonnummer en de termijn van afhandeling vermeld. Binnen zes weken ontvangt u een inhoudelijke reactie op uw brief en / of . Mochten wij deze termijn gaan overschrijden dan wordt u uiterlijk één week voor het verstrijken van deze deadline geïnformeerd over de voortgang. Klacht tegen ambtelijk optreden Ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij het bestuursorgaan. De bestuurorganen van de gemeente zijn: de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester. U kunt een klacht indienen bij de burgemeester. De ontvangst van uw klacht wordt schriftelijk bevestigd. Er vindt een onafhankelijke beoordeling van uw klacht plaats. Het is mogelijk dat u verzocht wordt uw klacht mondeling te komen toelichten. Een klacht wordt binnen zes weken afgehandeld. Deze termijn kan maximaal vier weken worden verlengd. Nadat een uitspraak over uw klacht is gedaan krijgt u hierover schriftelijk bericht. Wanneer u niet tevreden bent met de wijze waarop de gemeente uw klacht heeft behandeld kunt u uw klacht voorleggen aan de Regionale ombudscommissie, waarbij de gemeente Eersel is aangesloten. Het secretariaat van deze onafhankelijke Regionale ombudscommissie is gevestigd in het kantoor van het Samenwerkingsverband Regio Eindhoven ( SRE), Keizer Karel V Singel 8, 5615 PE te Eindhoven. Tot slot Ons doel blijft nieuwe servicenormen aan het kwaliteitshandvest toe te voegen. Hiermee geven wij blijk dat het kwaliteitshandvest geen statisch document is, maar een dynamisch instrument dat voortdurend in ontwikkeling is. Voor meer informatie over de servicenormen of andere producten en diensten van de gemeente kunt u terecht op onze website. #