CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ARBODIENSTEN Benchmarkmeting 2013 Marij Tillmanns December 2013 GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 1
Inhoud 1. Management Summary 2. Resultaten Algemeen Overall tevredenheid De bedrijfsarts De casemanager Achtergrondgegevens 3. Onderzoeksopzet 4. Bijlage Certificering GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 2
Management Summary GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 3
Management summary - I Ruim twee derde (zeer) tevreden over de arbodienst in het algemeen Slechts 8 op de 100 cliënten zijn (zeer) ontevreden over de arbodienst. Driekwart van de cliënten is tevreden over de bedrijfsarts Contact met de arbodienst verloopt in 7 van de 10 gevallen met de bedrijfsarts. Driekwart geeft aan hierover (zeer tevreden) te zijn. Cliënten voelen zich serieus genomen, gerespecteerd en ervaren het contact als vriendelijk. Ruim drie kwart van de cliënten is (zeer) tevreden over de duidelijkheid van bedrijfsartsen en het nakomen van afspraken. Slechts 5% is hierover ontevreden. Daarnaast wordt de bedrijfsarts goed beoordeeld op het vertrouwelijk omgaan met medische gegevens. Op dit punt is slechts 4% ontevreden. Voor zeven op de tien cliënten kwam het eerste contact met de bedrijfsarts op precies het juiste moment. GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 4
Management summary - II Driekwart van de cliënten is tevreden over de casemanager Minder vaak loopt het contact over de ziekmelding via de casemanager van de arbodienst (in bijna 3 van de 10 gevallen). Cliënten zijn echter net zo tevreden over de casemanager als over de bedrijfsarts. Opnieuw geeft bijna driekwart van de cliënten aan (zeer) tevreden te zijn over het contact, waarbij de vriendelijkheid, het tonen van respect, het series nemen van het verzuim en het hebben van voldoende tijd het hoogste scoren. Cliënten zijn daarnaast (zeer) tevreden over het vertrouwelijk omgaan met medische gegevens door casemanagers. Slechts 4% is hierover ontevreden. Veelal voor 1 ziekmelding contact met arbodienst Bijna negen op de tien cliënten geeft aan het afgelopen jaar voor 1 ziekmelding contact te hebben gehad met de arbodienst. Dit contact kan betrekking hebben op zowel de eerste ziekmelding als opvolging of re-integratie. De meest genoemde oorzaak voor het verzuim zijn lichamelijke klachten, waarvan een kwart aangeeft te kampen met een mix van lichamelijke en psychische klachten. Bij een kleine groep cliënten gaat het alleen om psychische klachten. Ten tijde van het onderzoek gaf één derde van de cliënten aan nog niet aan het werk te zijn, waarbij één vijfde langer verzuimt dan 1 jaar. GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 5
Resultaten GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 6
Algemeen GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 7
De meerderheid heeft het afgelopen jaar naar aanleiding van 1 ziekmelding contact gehad met de arbodienst Aantal contacten 100% 80% 60% 40% 20% 0% 87% 13% Totaal (n=1055) Voor 1 ziekmelding contact gehad Voor meerdere ziekmeldingen contact gehad A2a: Heeft u in het afgelopen jaar voor 1 of voor meer ziekmeldingen contact gehad met uw arbodienst? Selectie = allen GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 8
Lichamelijke klachten is de meest genoemde reden voor verzuim. Oorzaak verzuim 100% 80% 60% 13% 22% Psychische klachten 40% 20% 0% 65% Totaal (n=1055) Een combinatie van lichamelijke en psychische klachten Lichamelijke klachten A3: Wat was de oorzaak van uw verzuim? Selectie = allen GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 9
Bijna één derde van de cliënten geeft aan nog niet aan het werk te zijn. Huidige situatie 100% 80% 60% 42% Ja, volledig 40% 20% 0% 31% 27% Totaal (n=1055) Ja, gedeeltelijk (eventueel op arbeidstherapeut ische basis) Nee A4: Bent u alweer (gedeeltelijk) aan het werk? Selectie = allen GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 10
De meerderheid verzuimt momenteel nog niet langer dan een jaar. Duur van verzuim 100% 80% 60% 40% 20% 0% 39% 40% 6% 15% Totaal (n=1055) Minder dan 6 weken 6 tot 42 weken 42 weken tot 1 jaar Langer dan 1 jaar A5: Hoe lang heeft uw verzuim geduurd of duurt uw verzuim op dit moment? Selectie = allen GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 11
Contact met de arbodienst over de ziekmelding loopt veelal via de bedrijfsarts (70%). Contacten bij arbodienst Met de bedrijfsarts 70% Met uw casemanager / contactpersoon 27% (n=1055) Met een andere medewerker van de arbodienst 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% A7: Kunt u aangeven met wie u in de afgelopen maand contact heeft gehad bij de arbodienst in Selectie = allen verband met uw ziekmelding? GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 12
Overall tevredenheid GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 13
Ruim twee derde geeft aan over het algemeen (zeer) tevreden te zijn met de arbodienst, waarbij een klein deel (8%) slechts (zeer) ontevreden is. Tevredenheid arbodienst 100% 80% 11% 68% zeer tevreden tevreden 60% 40% 56% niet tevreden, niet ontevreden ontevreden 20% 0% 21% 5% 2% 4% 0 (n=1055) 8% zeer ontevreden weet niet / geen mening X1a: Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over uw arbodienst? Selectie = allen GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 14
De afhandeling van de ziekmelding kostte bijna twee derde (zeer) weinig inspanning. Inspanning voor ziekmelding 100% 80% 40% 65% 5 zeer weinig inspanning 4 60% 40% 25% 3 2 20% 0% 23% 8% 4% 0 (n=1055) 12% 1 zeer veel inspanning X1c: Hoeveel inspanning heeft u zelf moeten doen om de afhandeling van uw ziekmelding met de Selectie = allen arbodienst soepel te laten verlopen? GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 15
De bedrijfsarts GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 16
Driekwart van de cliënten is (zeer) tevreden over de bedrijfsarts. Tevredenheid bedrijfsarts 100% 80% 24% 75% zeer tevreden tevreden 60% 40% 51% niet tevreden, niet ontevreden ontevreden 20% 15% zeer ontevreden 0% 6% 1% 2% (n=679) 8% weet niet / geen mening Selectie = heeft contact C2a: Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over de bedrijfsarts van uw arbodienst? gehad met bedrijfsarts GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 17
De bedrijfsarts scoort goed op respect, vriendelijkheid en het serieus nemen van werknemer Tevredenheid met bedrijfsarts - Contact Top 2 % (zeer) tevreden Het serieus nemen van uw verzuim 32% 48% 11% 5% 2% 80% De vriendelijkheid 30% 50% 12% 3% 3% 79% De mate waarin respect werd getoond De mate waarin u zich prettig voelde bij re-intergratieafspraken Was goed op de hoogte van mijn situatie Het maken van afspraken voor bezoek 20% 29% 21% 18% 46% 45% 52% 50% 19% 18% 17% 12% 5% 3% 6% 3% 6% 9% 4% 4% 5% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 79% 66% 66% 70% n = 679 zeer tevreden niet tevreden, niet ontevreden zeer ontevreden tevreden ontevreden weet niet / geen mening C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In Selectie = heeft contact hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? gehad met bedrijfsarts GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 18
Ruim drie kwart van de cliënten is (zeer) tevreden over de duidelijkheid van bedrijfsartsen en het nakomen van afspraken. Tevredenheid met bedrijfsarts - Werkwijze Top 2 % (zeer) tevreden De deskundigheid 22% 48% 19% 5% 3% 71% De reactiesnelheid 18% 49% 22% 6% 5% 66% Het nakomen van afspraken 23% 54% 14% 5% 3% 77% De duidelijkheid 24% 55% 14% 4% 3% 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100% n = 679 zeer tevreden niet tevreden, niet ontevreden zeer ontevreden tevreden ontevreden weet niet / geen mening C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In Selectie = heeft contact hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? gehad met bedrijfsarts GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 19
Circa drie kwart van de cliënten is (zeer) tevreden over de toegankelijkheid van de bedrijfsarts. Tevredenheid met bedrijfsarts - Toegankelijkheid Top 2 % (zeer) tevreden Had voldoende tijd voor mij 31% 48% 14% 3% 1% 3% 79% Empathisch/begripvol 27% 48% 14% 6% 2% 3% 75% Bieden van een luisterend oor 27% 45% 17% 5% 3% 3% 72% De bereikbaarheid 17% 49% 21% 7% 5% 65% 0% 20% 40% 60% 80% 100% n = 679 zeer tevreden niet tevreden, niet ontevreden zeer ontevreden tevreden ontevreden weet niet / geen mening C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In Selectie = heeft contact hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? gehad met bedrijfsarts GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 20
De bedrijfsarts wordt goed beoordeeld op vertrouwelijk omgaan met medische gegevens en juiste afweging van belangen. Tevredenheid met bedrijfsarts - Privacy Top 2 % (zeer) tevreden Vertrouwelijk omgaan met medische gegevens 23% 51% 12% 3% 9% 74% Onafhankelijkheid 19% 43% 21% 6% 4% 8% 62% Juiste afweging van belangen tussen mijzelf en de werkgever 22% 48% 16% 7% 3% 4% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% n = 679 zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In Selectie = heeft contact hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? gehad met bedrijfsarts GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 21
Circa twee derde van de cliënten is tevreden over de adviezen, gegeven door de bedrijfsarts. Tevredenheid met bedrijfsarts - Adviezen Top 2 % (zeer) tevreden Juistheid van de medische adviezen 19% 44% 22% 6% 2% 8% 63% Passendheid van de medische adviezen 19% 46% 19% 6% 3% 7% 65% Praktische toepasbaarheid van advies 17% 49% 20% 7% 5% 66% De afgegeven prognose 17% 50% 22% 4% 6% 67% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening n = 679 C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In Selectie = heeft contact hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? gehad met bedrijfsarts GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 22
Voor driekwart was het moment van het eerste contact met de bedrijfsarts precies op tijd. Eerste contact met bedrijfsarts 100% 80% 60% 40% 20% 0% 72% 16% 12% Totaal (n=679) precies op tijd te vroeg gedurende uw verzuim en reintegratie te laat gedurende uw verzuim en reintegratie Selectie = heeft contact C3: Kunt u aangeven hoe u het moment van eerste contact met de bedrijfsarts heeft ervaren? gehad met bedrijfsarts GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 23
De casemanager GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 24
Bijna drie kwart is (zeer) tevreden over het contact met de casemanager. Slechts een klein deel is (zeer) ontevreden. Tevredenheid met casemanager 100% 16% 72% zeer tevreden 80% tevreden 60% 56% niet tevreden, niet ontevreden 40% ontevreden zeer ontevreden 20% 0% 19% 5% 2% (n=334) 7% weet niet / geen mening Selectie = heeft contact B2a: Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over de casemanager van uw arbodienst? gehad met casemanager GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 25
Cliënten ervaren het contact met de casemanager met name als vriendelijk, er is een hoge mate van respect dat wordt getoond. Ook voelt drie kwart zich serieus genomen. Tevredenheid met casemanager - Contact Top 2 % (zeer) tevreden De vriendelijkheid 25% 55% 11% 4% 3% 2% 76% De mate waarin respect werd getoond 24% 53% 14% 4% 4% 2% 80% Het serieus nemen van uw verzuim 22% 54% 11% 4% 3% 5% 77% De mate waarin u zich prettig voelde bij re-intergratieafspraken 15% 48% 21% 4% 3% 10% 63% Was goed op de hoogte van mijn situatie 16% 46% 18% 10% 6% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden niet tevreden, niet ontevreden zeer ontevreden tevreden ontevreden weet niet / geen mening 63% n = 334 B1: In hoeverre bent u tevreden over de casemanager die u gesproken heeft betreffende de Selectie = heeft contact volgende zaken? gehad met casemanager GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 26
Circa 70% van de cliënten is (zeer) tevreden over de werkwijze van de casemanagers, waarbij duidelijkheid het sterkst naar voren komt. Tevredenheid met casemanager - Werkwijze Top 2 % (zeer) tevreden De deskundigheid 16% 50% 19% 7% 3% 5% 66% De reactiesnelheid 17% 52% 19% 5% 3% 4% 68% Het nakomen van afspraken 19% 50% 17% 6% 3% 5% 69% De duidelijkheid 19% 54% 15% 5% 3% 4% 72% 0% 20% 40% 60% 80% 100% n = 334 zeer tevreden niet tevreden, niet ontevreden zeer ontevreden tevreden ontevreden weet niet / geen mening B1: In hoeverre bent u tevreden over de casemanager die u gesproken heeft betreffende de Selectie = heeft contact volgende zaken? gehad met casemanager GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 27
Casemanagers geven cliënten het gevoel toegankelijk te zijn door voldoende tijd te nemen voor de cliënt. Tevredenheid met casemanager - Toegankelijkheid Top 2 % (zeer) tevreden De bereikbaarheid 15% 48% 18% 7% 3% 8% 63% Bieden van een luisterend oor 20% 44% 21% 5% 4% 6% 64% Empathisch vermogen/begripvol 21% 48% 19% 4% 3% 4% 69% Had voldoende tijd voor mij 21% 56% 16% 4% 2% 2% 76% 0% 20% 40% 60% 80% 100% n = 334 zeer tevreden niet tevreden, niet ontevreden zeer ontevreden tevreden ontevreden weet niet / geen mening B1: In hoeverre bent u tevreden over de casemanager die u gesproken heeft betreffende de Selectie = heeft contact volgende zaken? gehad met casemanager GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 28
Cliënten (70%) zijn met name (zeer) tevreden over het vertrouwelijk omgaan met gegevens door casemanagers. Tevredenheid met casemanager - Privacy Top 2 % (zeer) tevreden Vertrouwelijk omgaan met gegevens 18% 51% 13% 2% 12% 70% De onafhankelijkheid 15% 49% 17% 7% 4% 8% 64% Juiste afweging van belangen tussen mijzelf en de werkgever 15% 51% 17% 7% 3% 7% 67% 0% 20% 40% 60% 80% 100% n = 334 zeer tevreden niet tevreden, niet ontevreden zeer ontevreden tevreden ontevreden weet niet / geen mening B1: In hoeverre bent u tevreden over de casemanager die u gesproken heeft betreffende de Selectie = heeft contact volgende zaken? gehad met casemanager GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 29
Achtergrondkenmerken GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 30
Achtergrondkenmerken cliënten benchmark onderzoek Totaal n=1055 Geslacht Man 47% Vrouw 53% Leeftijd 18-34 21% 35-49 39% 50-75 41% Soort ziekmelding Chronisch 32% Incidenteel 69% Type werkzaamheden Fysiek 35% Geestelijk 65% Oorzaak ziekmelding Werkgerelateerd 25% Ziekte 75% De resultaten van het benchmark onderzoek zijn gewogen naar de daadwerkelijke verhoudingen van arbodiensten in de markt. Z1: Wat is uw leeftijd? Z2: Wat is uw geslacht? Z3: Betrof het een ziekmelding met betrekking tot een chronische ziekte/aandoening of was het een incidentele ziekmelding? Z4: Welk type werkzaamheden voert u voornamelijk uit op uw werk? Z5: Wat is de oorzaak van uw ziekmelding? Selectie = allen GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 31
Onderzoeksopzet GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 32
Onderzoeksopzet Steekproef: In een screening onder het gehele GfK Online panel (100.000+ leden) hebben wij begin juni gevraagd wie recent (in de maand mei contact heeft gehad met een arbodienst en/of bedrijfsarts en casemanager in verband met een ziekmelding. Deze groep mensen zijn medio/eind juni 2013 gevraagd dit contact te beoordelen op diverse aspecten. Uiteindelijk hebben 1055 mensen het recente contact met hun arbodienst en/of bedrijfsarts beoordeeld. Methode: Het veldwerk is door middel van een online vragenlijst afgenomen. Het veldwerk heeft gelopen in de weken 25 en 26 van 2013. Rapportage: De resultaten van het onderzoek worden gerapporteerd in de voorliggende PowerPoint rapportage. De resultaten van het onderzoek zijn gewogen naar de werkelijke verhouding van de arbodiensten in de markt. GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 33
Bijlage GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 34
Certificering Het onderzoek is uitgevoerd in overeenstemming met het kwaliteitssysteem van GfK Intomart dat is gecertificeerd volgens de normen van NEN-EN-ISO 9001, ISO 20252 en ISO 26362. GfK Intomart onderschrijft de gedragsregels van E.S.O.M.A.R. (European Society for Opinion and Market Research) en is lid van de brancheorganisatie MOA (zie http://www.moaweb.nl). Het is toegestaan de uitkomsten van onderzoek extern te publiceren. Wel dient in dat geval bij de onderzoeksresultaten als bron "GfK Intomart <opleveringsmaand en jaar onderzoek>" te worden vermeld. Exclusiviteit van verzamelde gegevens is gebaseerd op de Gedragscode van de MOA, art. 5 (zie http://www.moaweb.nl). GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 35
GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 36
Werknemers tevreden over arbodiensten GfK Intomart heeft een onderzoek uitgevoerd naar de waardering van werknemers die na een ziekmelding in contact zijn gekomen met een arbodienst. Werknemers zijn over het algemeen (zeer) tevreden over het contact met de bedrijfsarts of de casemanager van een arbodienst. Zij voelen zich serieus genomen, gerespecteerd en ervaren het contact als vriendelijk. Ook zijn werknemers van mening dat er vertrouwelijk wordt omgegaan met hun medische gegevens. In het rapport van het FNV Meldpunt Verzuimbegeleiding van oktober 2013 wordt geconcludeerd dat door verzuimbedrijven en arbodiensten de privacy op grote schaal wordt geschonden, dat professionals niet onafhankelijk en niet deskundig zijn en dat de menselijke maat ontbreekt. De eindconclusie van het FNV was dat er sprake is van een corrupt systeem. OVAL verwerpt de suggestie dat verzuimbegeleiding in een corrupt systeem plaatsvindt. Zoals in een eerdere reactie gesteld is deze conclusie onjuist en tendentieus. Het GfK-onderzoek bevestigt onze conclusie. Binnen de branche zijn en worden goede resultaten geboekt en wordt continue gewerkt aan verbetering van de performance. Dit zal ook de komende jaren worden voortgezet, in nauwe samenspraak met werkgevers, werknemers en andere stakeholders. Juist het systeem van onafhankelijke bedrijfsarts en wettelijk gecertificeerde arbodienstverlening heeft er toe bijgedragen dat werkgevers en werknemers op integere wijze omgaan met enerzijds verzuimbegeleiding en deze kennis ook weten in te zetten voor de duurzame inzetbaarheid van de werkende mens. Er is sprake van een: heldere verantwoordelijkheidsverdeling tussen werkgever en werknemer; laag verzuim (in de jaren 90 ca 10% en nu gemiddeld 4% en soms lager) en goede arbeidsomstandigheden; mogelijkheid om kennisontwikkeling goed te borgen; sterke rol voor professionals en dienstverleners als arbodiensten en zorg- en inkomensverzekeraars; een open markt waar keuzevrijheid en maatwerk mogelijk is; in toenemende mate aandacht voor inzetbaarheid (gezond zijn en blijven, competent en gemotiveerd) van de werkende mens. Arbodiensten en kwaliteit Aan het Wettelijk Certificaat Arbodiensten is een aantal eisen gekoppeld ten aanzien van deskundigheid, organisatie en kwaliteit van de dienstverlening. Door enkele aangewezen certificerende instellingen wordt een bewijs afgegeven dat men aan de eisen voldoet in de vorm van twee certificaten: een ISO-9001 en een WCSS-Arbodiensten. De Arbodiensten worden getoetst door een onafhankelijke private instelling. Een arbodienst is verplicht om een basispakket aan diensten te bieden op het gebied van veiligheid, gezondheid en welzijn van de werknemers. Het certificaat wordt uitsluitend verstrekt aan arbodiensten die een goed en compleet pakket bieden. Een arbodienst moet verder over voldoende personeel beschikken, dat wat opleiding, ervaring en aantal betreft in staat is om op adequate wijze en gecoördineerd diensten te verlenen aan zijn klanten. Daarnaast kiezen veel arbodiensten ervoor om ook ISO-gecertificeerd te zijn. In
dit kader worden ook regelmatig tevredenheidsmetingen gehouden. Een positieve score is een voorwaarde voor het behouden van het certificaat. Daarnaast heeft de branche een onafhankelijke Geschillencommissie Arbodiensten waar klachten kunnen worden gemeld (53 klachten in 2012). In de huidige situatie is er weliswaar een wettelijk certificaat, maar is het daarnaast toegestaan dat werkgevers dienstverlening inkopen van niet gecertificeerde dienstverleners. Dit leidt tot onduidelijkheid en kan schadelijk zijn voor werkgevers en werknemers. OVAL pleit ervoor om deze dubbele moraal in het systeem op te heffen en kwaliteitseisen wettelijk verplicht te stellen voor alle dienstverleners branchebreed. We pleiten er voor om: een voor alle werknemers toegankelijk arbeidsomstandighedenspreekuur in te voeren; één helder en transparant toezichtkader te maken voor privacy op basis van de huidige wet- en regelgeving en richtlijnen en protocollen van professionals; één toezichthouder te benoemen, in plaats van het toezicht te spreiden over verschillende organisaties, waarbij de mogelijkheden voor handhaving worden versterkt; een inhoudelijk gelijke certificering voor alle arbodienstverleners als alternatief voor het huidige wettelijk certificaat. Dit certificaat moet door alle arbodienstverleners worden gehanteerd. OVAL ontwikkelt hiervoor een voorstel. Onderzoeksmethode Het door GfK Intomart uitgevoerde onderzoek betreft een representatieve steekproef uit de contacten met arbodiensten. Alle respondenten hebben gedurende de onderzoeksperiode, één kalendermaand, contact gehad met een arbodienst naar aanleiding van een ziekmelding. Er is door de branche bewust gekozen voor een onderzoek van een onafhankelijk onderzoeksbureau op basis van daadwerkelijke ziekmeldingen, juist om een object beeld te krijgen en beïnvloeding te voorkomen. In de bijlage vindt u de uitkomsten van het onderzoek. Daarnaast is een vergelijking met het rapport van het FNV Meldpunt in de bijlage opgenomen. Hierin zijn meldingen via de klachtenlijn opgenomen. Bovendien kon er anoniem worden gemeld, waardoor de meldingen niet konden worden geverifieerd en zijn meldingen over arbodiensten en andere dienstverleners in het veld op één hoop gegooid. Helaas was FNV niet bereid om met leden van de branche of de branche zelf de concrete meldingen per arbodienst te bespreken om te onderzoeken waar verbeteringen mogelijk zijn. Wij zijn daar vanzelfsprekend nog steeds toe bereid. Enkele opvallende resultaten van het GfK-onderzoek uitgelicht De algehele tevredenheid van werknemers zowel t.a.v. de arbodiensten, als ook de bedrijfsarts en de casemanager is goed. Slechts 8% waardeert deze als onvoldoende. De dienstverlening is bij professionals zoals bedrijfsartsen en casemanagers in goede handen. Respectievelijk 80% en 77% is (zeer) tevreden over het serieus genomen worden door de bedrijfsarts en de casemanager en slechts 7% is hierover ontevreden. De bedrijfsarts en de casemanager scoren hoog op vriendelijkheid, de mate waarin respect wordt getoond en de empathie van de professional. Een overgrote meerderheid is tevreden over de deskundigheid van de bedrijfsarts. 7% heeft aangegeven hierover ontevreden te zijn. oval.div.13334813-2
Van de respondenten was 79% (zeer) tevreden over de tijd die de bedrijfsarts voor hen had, 4% vond dit onvoldoende. Driekwart van de respondenten vindt dat vertrouwelijk wordt omgegaan met hun gegevens en 5% is hierover ontevreden. 62% is (zeer) tevreden en 21% oordeelt neutraal over de onafhankelijk beoordeeld van de bedrijfsarts. 9% van de respondenten is ontevreden over de onafhankelijkheid. De overgrote meerderheid van de respondenten geeft een voldoende aan de casemanager; 72% (zeer) tevreden, 19% neutraal en 7% ontevreden. 63% is (zeer) tevreden over de gemaakte re-integratieafspraken met de casemanager, 21% is neutraal en 7% is hier ontevreden over. oval.div.13334813-3
Bijlage: Vergelijkend overzicht resultaten Overzicht van de resultaten van het onderzoek van GfK versus de resultaten uit het FNV rapport nr issue GfK onderzoek Arbodienst 1. Algemene tevredenheid over arbodiensten 68% + en ++ 21% neutraal 8% - en -- 2. Contact met de arbodienst 70% bedrijfsarts 27% casemanager 22% andere medewerker arbodienst Bedrijfsarts 3. Algemene tevredenheid 75% + en ++ 15% neutraal 8% - en -- 4. Serieus nemen van het verzuim 80% + en ++ 11% neutraal 7% - en -- 5. Vriendelijkheid en mate waarin respect wordt 80% + en ++ getoond 12% neutraal 6% - en -- 6. Mate waarin men zich prettig voelde bij de gemaakte 66% + en ++ re-integratieafspraken 19% neutraal 9% - en -- 7. Tevredenheid m.b.t. de deskundigheid 71% + en ++ 19% neutraal 7% - en -- 8. Tevredenheid over het nakomen van afspraken en 77% + en ++ duidelijkheid 14% neutraal 6% - en -- 9. Empathisch/begripvol 75% + en ++ 14% neutraal 8% - en -- 10. Had voldoende tijd voor mij 79% + en ++ 14% neutraal 4% - en -- FNV rapport Rapportcijfer 5,0 18% voelt zich niet serieus genomen De menselijke maat ontbreekt Geen cijfers, wel uitspraken als ik voelde me onder druk gezet 26% was van mening dat de bedrijfsarts/arboarts de werkgever en werknemer niet goed kon adviseren. De menselijke maat ontbreekt In 15% van de gevallen had de bedrijfsarts onvoldoende tijd oval.div.13334813-4
11. Vertrouwelijk omgaan met medische gegevens 74% + en ++ 12% neutraal 5% - en -- 12. Onafhankelijkheid bedrijfsarts 62% + en ++ 21% neutraal 9% - en -- Casemanager 13. Algemene tevredenheid 72% + en ++ 19% neutraal 7% - en -- 14. De vriendelijkheid, de mate waarin respect werd 76-80% + en ++ getoond en het serieus nemen van verzuim 11-14% neutraal 7% - en -- 15. Mate waarin men zich prettig voelde bij gemaakte reintegratie 63% + en ++ afspraken 21% neutraal 7% - en -- 16. Vertrouwelijk omgaan met gegevens 70% + en ++ 13% neutraal 5% - en -- Onderzoeksmethode en onderzoeksgroep 17. Methode van gegevensverzameling Representatief onderzoek onder cliënten van arbodiensten (via klantenpanel GfK) De privacy van werknemers wordt geschonden, geen cijfers ter onderbouwing. 41% 16% geeft de casemanager het cijfer 1 Geen vergelijkbare vragen. Gemiddeld 24% voelt zich niet serieus genomen. 38% voelt zich door de casemanager onder druk gezet om (te) snel weer aan het werk te gaan ruim een vijfde geeft aan dat de casemanager niet vertrouwelijk met zijn gegevens is omgegaan en nog eens 52% twijfelt daarover. 73% van de gevallen heeft de casemanager gevraagd naar medische informatie. 39% van de gevallen heeft de casemanager medisch advies gegeven. Klachten verzameld via website getiteld: Als werknemer beroerd begeleid bij ziekte? Welkom op het meldpunt verzuimbegeleiding. oval.div.13334813-5
18. Aantal en type respondenten 1.055 personen - ziekmeldingen in 1 maand - representatieve 6.161 werknemers - via Meldpunt Verzuimbegeleiding 92% is lid FNV steekproef 19. Leeftijd 18-34 jaar: 21% 35-49 jaar: 39% Gemiddelde leeftijd 50 jaar 50-75 jaar: 41% 20. Type werkzaamheden Fysiek: 35% Geestelijk: 65% Reflectie van de arbeidsmarkt Belangrijkste categorieën: detailhandel, industrie, metaal en overige sectoren 21. Type dienstverleners Arbodiensten Arbodiensten en verzuimbegeleidingsbedrijven. Veel kleine of regionale verzuimbedrijven, zelfstandige bedrijfsartsen of interne arbodiensten oval.div.13334813-6