Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Onderwerpen - Inleiding/achtergrond - Resultaten - Conslusies Uitvoering: WVB Marketing
Inleiding/achtergrond Online tevredenheidsonderzoek onder klanten van Juridisch Loket XYZ Doelstelling is om inzicht te krijgen in de beoordeling van de totale dienstverlening Deze kwartaalrapportage is het resultaat van een analyse van 228 online reacties van klanten Op 951 per e-mail uitgezonden uitnodigingen tot deelname, betekent dit een respons van 24,0% Het aantal beoordeelde dossiers variëert van 1 tot 31 In de navolgende grafieken staat tussen haakjes steeds het aantal dossiers
Verdeling naar rechttype 7% 2% 41% 40% 4% 6% Arbeidsrecht Bestuursrecht Fam ilierecht Ondernem ingsrecht Vastgoedrecht Strafrecht Van de 228 dossiers is 41% van het type Arbeidsrecht en 40% van het type Ondernemingsrecht
Op welke wijze in contact gekomen? 25% 3% 21% 1% 1% 49% Op aanbeveling van anderen Via advertentie Via sponsering Via rechtsbijstand(verzekering) Anders Via internet De categorie anders bevat met name Via verzekeringsmaatschappij. Dan is meer dan de helft (57%) van de contacten Via rechtsbijstand(verzekering) gelopen, gevolgd door Op aanbeveling van anderen (21%)
Gemiddeld rapportcijfer totale dienstverlening naar rechttype Alle dossiers (228) Arbeidsrecht (95) 7.2 7.5 Bestuursrecht (14) 6.8 Familierecht (8) 5.6 Ondernemingsrecht (91) Vastgoedrecht (16) 6.8 7.0 Strafrecht (4) 9.5 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0 De gemiddelde klantentevredenheid berekend over alle 228 dossiers bedraagt een 7,2. Familierecht krijgt de laagste score (5,6) en Strafrecht (slechts 4 zaken) de hoogste score (9,5)
Gemiddeld rapportcijfer totale dienstverlening naar advocaat (1) A lle dossiers (228) A (3) B (8) C (9) D (11) E (6) F (25) G (8) H (16) I (11) J (1) 5.4 6.6 6.5 7.2 7.4 7.4 7.1 8.1 8.1 8.5 9.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0 De gemiddelde rapportcijfers voor de totale dienstverlening per advocaat liggen in deze 1e groep (alfabetisch gerangschikt) iets lager dan in de 2e groep
Gemiddeld rapportcijfer totale dienstverlening naar advocaat (2) Alle do ssiers (228) K (23) L (2) M (31) N (13) O (8) P (3) Q (8) R (14) S (11) T (15) U (2) 7.2 7.1 7.0 6.9 7.7 8.3 6.4 7.3 6.5 7.9 9.5 10.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0 Bij de beoordeling van de gemiddelde rapportcijfers moet in gedachten worden gehouden dat sommige cijfers op slechts 1 zaak zijn terug te voeren en andere cijfers op zelfs 31 dossiers
Beoordeling zoals u had verwacht? 27% 17% 56% Hoger dan verw acht Zoals verw acht Lager dan verw acht 1 op 4 klanten geeft een beoordeling voor de totale dienstverlening die lager is dan men zelf had verwacht
Beoordeling zoals u had verwacht, onderverdeeld naar rechttype? 100% 0% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 27% 56% 17% 24% 60% 17% 18% 55% 27% 50% 50% 0% 30% 55% 15% 36% 36% 29% 67% 33% Lager dan verw acht Zoals verw acht Hoger dan verw acht Alle d ossiers (228 ) Arbeidsrecht (95) Bestuursrecht (14) Familie recht (8) O ndernemingsrecht (91) Vastgoed recht (16) Strafrecht (4) Een beoordeling voor de totale dienstverlening die lager is dan men zelf had verwacht, komt relatief vaker voor bij rechttype Familierecht, Ondernemingsrecht en Vastgoedrecht
Gemiddeld rapportcijfer per aspect (1) Mijn advocaat... maakte duidelijk w at ik kon verw achten stelde zich onafhankelijk op stond klaar voor mij kw am afspraken na w as betrokken trad correct op luisterde naar mij handelde zaken foutloos af 7.4 7.5 7.4 7.6 7.3 7.8 7.6 7.5 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 De totale dienstverlening is in deze en de volgende sheet onderverdeeld naar 15 verschillende aspecten. In het rijtje op deze sheet krijgt het aspect trad correct op de beste beoordeling (7,8) en was betrokken (7,3) de minst goede
Gemiddeld rapportcijfer per aspect (2) Mijn advocaat... w as op service gericht w as duidelijk in de correspondentie dacht met mij mee w as deskundig reageerde snel zocht naar oplossingen w as telefonisch goed bereikbaar 7.4 7.7 7.5 7.8 7.3 7.3 7.2 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 Uit de opsomming op deze sheet blijkt dat klanten het hoogste rapportcijfer geven aan het aspect was deskundig (7,8). Opgemerkt moet worden dat alle gemiddelde cijfers dicht bij elkaar liggen (de range loopt van 7,2 tot aan 7,8)
Deze ervaring met Juridisch Loket XYZ vergeleken met voorgaande juridische ervaringen? 13% 7% 16% 27% 37% Veel positiever Positiever Geen verschil Negatiever Veel Negatiever Van alle klanten zegt 50% geen voorgaande ervaringen te hebben. Zij die zeggen dat wel te hebben, zijn in 43% van de gevallen (veel) positiever over Juridisch Loket XYZ
Uw mening over de totale looptijd? 13% 11% 35% 41% Sneller afgerond dan verw acht Had sne lle r afge rond kunne n w orden Looptijd zoals verw acht He e ft m ij vee l te lang geduurd De totale looptijd van deze zaak is voor 41% van de klanten zoals verwacht. Voor 24% had het sneller mogen verlopen dan wel heeft het veel te lang geduurd
Zaken die in positieve zin zijn opgevallen? Goed advies, eerlijke voorlichting, luisterrijk, meedenken (Pro-)actief, initiatiefrijk, maximaal resultaat willen behalen Betrokkenheid en inlevingsvermogen Correctheid, snelheid, goede reactiesnelheid Goede correspondentie, begrijpelijke taal, duidelijke communicatie Deskundigheid, kennis van zaken, parate dossierkennis Klantvriendelijk Snelle oplossing van de zaak
Zaken die in negatieve zin zijn opgevallen? Traagheid van werken, zaak heeft te lang geduurd Moeizame, trage correspondentie (onpersoonlijk, foutief) Slechte telefonische bereikbaarheid, telefonisch contact, en de opvolging van telefoontjes Te snel, weinig tijd gegeven, geen maximaal resultaat Weinig initiatiefrijk, passieve opstelling Onvoldoende inlevingsvermogen, weinig betrokkenheid Geen goed overleg, overdracht, communicatie Fouten in financiële afwikkeling, te (hoge) kosten
Conclusies (1) Enkele opmerkelijkheden: weinig in contact komen via advertentie, sponsering of internet de totale dienstverlening wordt nu beoordeeld met een 7,2 dossiers van het type Familierecht, Vastgoedrecht en Bestuursrecht worden gemiddeld lager beoordeeld alle 15 aspecten van de totale dienstverlening worden opnieuw goed beoordeeld (de range loopt van 7,2 tot aan 7,8) best beoordeelde aspecten zijn trad correct op en was deskundig ; minst beoordeelde aspect is was telefonisch goed bereikbaar
Conclusies (2) Vervolg: de beoordeling die men geeft voor de totale dienstverlening is voor 1 op 4 klanten lager dan men zelf vooraf had verwacht deze discrepantie doet zich relatief vaker voor bij dossiers van het type Familerecht, Ondernemingsrecht en Vastgoedrecht 43% (was 68% bij de 1e kwartaalmeting) is (veel) positiever over Juridisch Loket XYZ in vergelijking met voorgaande juridische ervaringen voor 24% had de zaak sneller afgehandeld kunnen worden dan wel heeft de zaak hen veel te lang geduurd