Opbouw. Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op s
|
|
- Myriam de Ridder
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 [t] [f] [e] [w] Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op s Inleiding We zijn dit onderzoek begonnen om een beeld te krijgen van de kwaliteit van reacties op s van verschillende bedrijven. Hiermee willen we in kaart brengen waar voor deze bedrijven mogelijk kansen liggen om hun s te verbeteren. Methode We hebben mystery s verstuurd naar bedrijven in zes verschillende branches: hotelketens, woningbouwcorporaties, notarissen, advocaten, gemeenten en nutsbedrijven. Per branche hebben we een opgesteld met daarin een casus. (De uitgewerkte casussen vindt u in bijlage I van dit rapport.) Per branche selecteerden we door middel van een willekeurige steekproef 1 bedrijven die de mystery hebben ontvangen. Vervolgens hebben we per bedrijf de reactie hierop beoordeeld met de Meetlat Klantgericht Corresponderen, ontwikkeld door Pastoor bv. We hebben hierbij gelet op snelheid, opbouw, stijl en benadering van de reactie. Resultaten Hotelketens Alle benaderde hotels reageerden binnen één dag op de mystery Inleiding Kern Slot De hotels haalden gemiddeld 53% van de punten voor de opbouw van hun s. Dit komt doordat de hotels slecht scoorden voor de volledigheid van hun inleiding, met een gemiddelde van 3% van de punten. Voor de kern werd voldoende gescoord met gemiddeld 69% van de punten. De slotalinea in de s van de hotels kan zeker nog verbeterd worden. Hiervoor scoorden zij 53% van de maximaal te behalen punten.
2 Zinsopbouw Woordkeus Actief Voor de stijl van de s haalden de hotels gemiddeld 7% van het totaal aantal punten. Dit is vooral te verklaren door de goede opbouw van de zinnen. Ook voor de woordkeus in de s werd relatief hoog gescoord met 8% van de punten. Dit betekent dat er weinig clichés en ouderwets in de s staan. De hotels zouden de stijl van hun s nog kunnen verbeteren door meer gebruik te maken van actieve zinnen en tussenkopjes Compleet en concreet Meeleven Meedenken Vergeleken met de andere branches hadden de hotels de meest klantgerichte benadering in hun e- mails. Dit komt vooral door de concrete en complete informatie die gegeven wordt in de s. Daarnaast geven de hotels veel extra informatie en tips voor de lezer, waardoor ze relatief hoog scoorden op het onderdeel meedenken. De s van de hotel kunnen nog klantgerichter worden door het medeleven te vergroten. Dit kan bijvoorbeeld door het gebruik van woorden als: graag, ik begrijp en succes. Woningbouwcorporaties 7% van de woningbouwcorporaties reageerde binnen één dag op onze mystery . 2% reageerde binnen twee weken en de overige 1% reageerde niet.
3 Inleiding Kern Slot In vergelijking met de andere branches scoren de woningbouwcorporaties laag voor de opbouw van hun reactie. Dit komt doordat zij gemiddeld erg slecht scoren voor de inleiding en slotalinea van hun s. De woningbouwcorporaties haalden slechts 16% van het maximaal aantal punten voor hun inleiding. Dit betekent dat het merendeel van de corporaties een zeer onvolledige inleiding schrijft. Ook de slotalinea bleek in veel gevallen niet compleet. Voor dit onderdeel haalden de woningbouwcorporaties slechts 34% van de punten. De kern van de s bleek daarentegen redelijk compleet, met een score van 8% Zinsopbouw Woordkeus Actief De stijl van de s van de woningbouwcorporaties scoorde beter, met een gemiddelde score van 78%. De zinsopbouw en de woordkeus waren zeer goed met beide een gemiddelde score van 97%. Het enige verbeterpunt is actief schrijven. Voor dit onderdeel haalden ze 57% van de punten. Dit betekent dat de woningbouwcorporaties nog te veel gebruik maken van hulpwerkwoorden als kunnen, zullen en worden.
4 Concreet en compleet meeleven meedenken Voor de klantgerichte benadering scoren de woningbouwcorporaties relatief laag. Dit komt doordat er in deze reacties weinig sprake is van meeleven en meedenken met de lezer. Dit kan vergroot worden door woorden te gebruiken als: graag en ik begrijp en door de lezer extra informatie, tips of advies te geven. Notarissen 4% van de notarissen reageerde binnen één dag op de mystery en nog eens 4% reageerde binnen drie dagen. 1% reageerde pas na één maand, na het sturen van een herinnering en de overgebleven 1% reageerde niet Inleiding Kern Slot Vergeleken met de andere branches scoorden notarissen gemiddeld het laagst voor de opbouw van hun mails. Dit blijkt uit het feit dat vrijwel geen van de notarissen een inleiding in de gebruikt. Daardoor scoorden zij slechts 7% van de punten voor dit onderdeel. Ook de kern en de slotalinea kunnen nog verbeterd worden. De kern kan beter door de kernboodschap vooraan te zetten met daaronder een complete en logische onderbouwing. De notarissen kunnen het slot van hun s verbeteren door vooral vooruit te kijken naar volgend contact en duidelijk aan te geven hoe en wanneer de schrijver te bereiken is.
5 Zinsopbouw Woordkeus Actief Voor de stijl van de s scoorden de notarissen gemiddeld 76% van de punten. Vooral de woordkeus kan hierbij nog verbeterd worden. De notarissen gebruiken in hun s nog veel clichés en ouderwets, zoals: behoeft, gaarne en heden Concreet en compleet Meeleven Meedenken Ook voor de klantgerichte benadering scoorden de notarissen het laagst van alle onderzochte branches. Dit komt vooral doordat er in de mails weinig medeleven wordt getoond, door bijvoorbeeld woorden te gebruiken als graag, ik begrijp en succes. Ook valt het op dat in deze branche weinig gebruik wordt gemaakt van woorden als ik en waar nodig wij. Een ander punt waarop de notarissen de benadering in hun s kunnen verbeteren is het meedenken met de lezer. Dit kan door hem/haar extra informatie, tips of advies te geven. Advocaten 2% van de benaderde advocatenkantoren heeft niet gereageerd op onze mystery . De overige 8% reageerde binnen één dag. Inhoudelijk viel het ons op dat geen van de advocaten per mail advies gaf over de situatie. Alle benaderde advocaten reageerden met de vraag om telefonisch contact op te nemen om de situatie te bespreken.
6 Inleiding Kern Slot De advocaten scoorden relatief laag voor de opbouw van hun reacties. Ze haalden gemiddeld 47% van de punten voor de opbouw. De inleiding in de mails van de advocaten viel vooral erg tegen waardoor ze voor dit onderdeel slechts 24% van de punten haalden. De kern scoorde met 66% van de punten ruim voldoende, maar het slot kan zeker nog verbeterd worden. Hiervoor haalden de advocaten maar 44% van de punten Zinsopbouw Woordkeus Actief De advocaten hanteren in hun s een goede stijl. Hiervoor scoorden zij gemiddeld maar liefst 86% van de te behalen punten. In de meeste gevallen staat de kern van de zin vooraan en worden clichés en ouderwets vermeden. De stijl van de s kan nog verbeterd worden door actiever te schrijven Concreet en compleet Meeleven Meedenken
7 Voor de benadering van de s scoorden de advocaten gemiddeld 65% van de punten. Vooral het meeleven (1%) en meedenken (31%) met de lezer kan zeker verbeterd worden. Gemeenten 5% van de benaderde gemeenten stuurde een ontvangstbevestiging na het versturen van de mystery mail. Vervolgens reageerde 3% van de gemeenten binnen één dag inhoudelijk op de . 4% reageerde binnen twee weken en 3% van de benaderde gemeenten reageerde niet Inleiding Kern Slot De gemeenten haalden gemiddeld 5% van de punten voor de opbouw van hun s. Vooral de inleiding is bij veel gemeenten niet compleet of helemaal niet aanwezig. De kern scoorde wel goed, met gemiddeld 79% van de punten. Aan het slot kunnen de gemeenten daarentegen nog veel verbeteren, doordat in veel van de mails onduidelijk is hoe en wanneer je de schrijver kan bereiken. Ook wordt er te weinig vooruitgekeken naar volgend contact in de slotalinea Zinsopbouw Woordkeus Actief De stijl in de s van de gemeenten is positief beoordeeld, met een gemiddelde score van 78%. Vooral de zinsopbouw en woordkeus scoorden erg hoog. Het kan nog verbeterd worden, door passief meer te vermijden.
8 Concreet en compleet Meeleven Meedenken De gemeenten scoorden relatief laag voor de benadering van hun s. Vooral het meeleven (25%) en meedenken (28%) met de lezer wordt vaak vergeten. Dit kunnen de gemeenten verbeteren door woorden te gebruik als graag en ik begrijp en door de lezer extra informatie en tips te geven. Het merendeel van de s bevat wel concrete informatie, zoals bedragen, adressen en telefoonnummers. En de informatie die wordt gegeven is in de meeste gevallen compleet. Opvallend was dat bij 7% van de reacties van gemeenten hoofdletters niet correct gebruikt werden. Ook bleek dat bij 57% van de reacties fouten in spelling en/of grammatica werden gemaakt. Nutsbedrijven Bij de nutsbedrijven hebben we alle casussen verstuurd via contactformulieren op de websites, omdat er geen adressen beschikbaar waren. 75% van de benaderde nutsbedrijven stuurde vervolgens een ontvangstbevestiging. Daarna reageerde 5% van de nutsbedrijven binnen één dag inhoudelijk op de mail. 25% reageerde binnen twee weken na het versturen en na één maand reageerde nog eens 12,5%. De overige 12,5% reageerde niet op onze mystery Inleiding Kern Slot Vergeleken met de andere branches hadden nutsbedrijven de beste opbouw in hun reacties. Ze haalden gemiddeld 62% van de punten voor de opbouw van hun mails. De kern was bij vrijwel alle mails logisch en compleet. De inleiding (55%) en het slot (38%) kunnen nog verbeterd worden. De
9 inleiding kan beter door het onderwerp of de vraag van de lezer duidelijk te noemen en vervolgens het doel van de aan te geven. In veel van de s binnen deze branche stond geen slotalinea. Dit kan toegevoegd of verbeterd worden door vooruit te kijken naar volgend contact en duidelijk aan te geven wanneer en hoe de schrijver te bereiken is Zinsopbouw Woordkeus Actief De stijl in de s van de nutsbedrijven scoorde erg goed met gemiddeld 8% van de te behalen punten. Het eigentijdse en de duidelijke zinnen zorgden voor hoge scores voor de zinsopbouw en woordkeus. Daarnaast werd er in de meeste mails veel gebruik gemaakt van actief Concreet en compleet Meeleven Meedenken Voor de benadering van de s scoorden de nutsbedrijven gemiddeld 68% van de punten. Het merendeel van de s bevat concrete en complete informatie. Een aantal bedrijven leeft echt met de lezer mee, door woorden te gebruiken als succes en graag. Het meedenken zou nog verbeterd kunnen worden door meer extra informatie en tips te geven in de s. Bij de nutsbedrijven viel het op dat tweederde van de reacties fouten in spelling en/of grammatica bevat.
10 Conclusie Snelheid De snelheid van de reacties op de mystery s was zeer uiteenlopend. De hotels waren het snelst. Zij reageerden allen binnen één dag. Binnen de overige branches liep dit uiteen van binnen één dag tot één maand na de verzending van de mystery . Bij deze branches was er telkens minstens 1% die helemaal niet reageerde op de mystery . Hieruit blijkt dat de waarde van klantcontact in veel gevallen wordt onderschat. De onderzochte hotels zijn zich zeer goed bewust van het belang van een snelle reactie, wat bijdraagt aan de klantgerichte service. Bedrijven uit alle branches kunnen nog veel verbeteren in de opbouw van hun s. Vooral een duidelijke structuur met inleiding, kern en slotalinea ontbreekt vaak. Dit zorgt ervoor dat s slecht leesbaar en vooral ook slecht scanbaar zijn. Daardoor kan de boodschap onjuist worden overgebracht. In alle branches scoorden de s gemiddeld redelijk goed op het onderdeel stijl. Verbeterpunten liggen vooral nog in het actief schrijven. Dit zorgt voor een aansprekende stijl voor de lezer en schept in veel gevallen duidelijkheid. Bij de notarissen viel het op dat er veel clichés en ouderwets in hun s staat. Deze mails zullen voor veel lezers beter leesbaar en beter te begrijpen zijn als het in eigentijds wordt geschreven. Er liggen veel kansen voor bedrijven uit alle branches om hun s klantvriendelijker te maken. Vooral het meeleven en meedenken met de lezer gebeurt veel te weinig. Door de lezer extra tips en advies te geven doe je meer dan de lezer verwacht. Dit zorgt voor een klantgerichte service in de ogen van de lezer. Conclusie Het is duidelijk dat er op alle vier de onderdelen verbeteringen mogelijk zijn. Dit zal zorgen voor duidelijke, begrijpelijke, goed leesbare en klantgerichte s. En dat kan uiteindelijk weer leiden tot beter contact met de klanten en een positiever imago.
Heeft u de digitale afslag gemist?
Heeft u de digitale afslag gemist? Collaboration portals Knowledge centre Client services Content Platform Legal Alerts Social Media Newsflash E-Guides SmashDoc s App s Online communicatie dating 2.0
Nadere informatieGedocumenteerd schrijven Schrijfopdracht klas 2. Brainstorm maak hieronder je brainstorm inzichtelijk
Gedocumenteerd schrijven Schrijfopdracht klas 2 Wat? Datum? Aftrek punten paraaf? Hoofdvragen & deelvragen - ½ punt Bronnen (2 verscheidene) - 1 punt 1 e versie - 2 punten Beoordeling (klasgenoot) - ½
Nadere informatieRekenkamer Wageningen
Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking
Nadere informatiePresentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ
Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Onderwerpen - Inleiding/achtergrond - Resultaten - Conslusies Uitvoering: WVB Marketing Inleiding/achtergrond Online tevredenheidsonderzoek
Nadere informatierapportage mysterymailing
rapportage mysterymailing Opdrachtgever: Gemeente Waalwijk Verantwoordelijk bij de opdrachtgever: Patrice van Geffen Uitgevoerd door: S.C.C. Consultancy, Breda Periode: 2013 Hoofdstuk 1 Inleiding In deze
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieDe doelgroep. Wat is eenvoudig schrijven
Dit is een stuk over eenvoudig schrijven. Het is bedoeld om het belang van eenvoudig schrijven te laten zien en te helpen bij het schrijven van brieven of verslagen voor cliënten. Eenvoudig schrijven is
Nadere informatieEEN E MAIL STUREN NAAR EEN DOCENT
Monitoraat op maat Academisch Nederlands 1 EEN E MAIL STUREN NAAR EEN DOCENT De communicatie tussen een student en een docent verloopt vaak per e mail. Een groot voordeel van het medium is namelijk de
Nadere informatieHet schrijven van stukken. Een introductie
Het schrijven van stukken Een introductie SYSQA B.V. Almere Datum : Status : Opgesteld door : Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 6 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Algemeen...
Nadere informatie- Treffende titels: grabbelzakje - Treffende titels: kaartjes. - Tijdschriften/kranten. - Kopieerblad. - Kopieerblad
Thema Lessen en materialen groep 8 Instructie Spellingcheck Netversie voorlezen Gevoelens Les 1: Treffende titels: Gekke gevoelens - Treffende titels: grabbelzakje - Treffende titels: kaartjes Gedichten
Nadere informatieWorkshop overtuigende offertes schrijven
Workshop overtuigende offertes schrijven Waardoor ben jij onder de indruk? Hoe beslist jouw klant? Zo bekijk ik offerteteksten: 3 niveaus Macro: 1. Herkenning? 2. Krijgt de klant advies op maat? 3. Welke
Nadere informatieMedia en creativiteit. Herfst jaar vier Werkcollege 3
Media en creativiteit Herfst jaar vier Werkcollege 3 Agenda les 3 Introductie schrijfvaardigheden Inhoud Stijl Structuur Huiswerk volgende week Waarom moet ik kunnen schrijven? Kerncompetentie elke HBO
Nadere informatieSchrijven voor het web. Roel Meertens
Schrijven voor het web Roel Meertens Inhoud Doel vandaag Taalniveau B1 Belang begrijpelijk schrijven Richtlijnen voor schrijven Webrichtlijnen Praktische voorbeelden Doel van vandaag Burger centraal Dienstverlening
Nadere informatieNIEUWSBEGRIP STELLEN
NIEUWSBEGRIP STELLEN BEVERS Volgorde 1 2 3 4 Rubrics De tekst begint met het opvallendste kenmerk Geen opvallend kenmerk genoemd. Wel opvallend kenmerk, niet aan het begin van de tekst. Tekst begint met
Nadere informatieStap 4: Indeling maken
Stap 1: Het kiezen van een onderwerp Kies een onderwerp dat je aanspreekt of waar je veel van af weet of waar je graag meer over te weten wilt komen. Klaar? Kleur vakje 1 van het stappenblad. Stap 2: Materiaal
Nadere informatie- Wie wat waar: kaartjes kerst. - Wie wat waar: grabbelzakjes. - Kopieerblad. - Kopieerblad. Beroepen Les 7: Tovertitels: Jij bent een...
Thema Lessen en materialen groep 5 Instructie Spellingcheck Netversie voorlezen Geld Les 1: Wat te doen met poen? Gedichten Les 2: Dichten Doen: Naamgedicht Spelletjes Les 3: Spelregels Kerstmis Les 4:
Nadere informatieWaarom ga je schrijven? Om de directeur te overtuigen
week 17 20 april 2015 - Schrijfopdrachten niveau A, les 1 Les 1: Een overtuigende tekst schrijven Beantwoord deze vragen: Een mooie manier om te herdenken 1. Waarom is het volgens jou belangrijk om de
Nadere informatie0 ex.nr. ex.nr. ex.nr. ex.nr. ex.nr. ex.nr. ex.nr. ex.nr.
Alleen in de witte vakjes moet u iets invullen! Bij de schaalverdeling is het minumum te geven aantal punten: Vul bij de punten de volgende getallen in: Bij de schaalverdeling is het maximum te geven aantal
Nadere informatieWorkshop overtuigende offertes schrijven
Workshop overtuigende offertes schrijven Wat is een goede offerte? Je hebt een offerte ontvangen. Onder de indruk leun je achterover Waardoor ben jij onder de indruk? Hoe beslist jouw klant? Zo bekijk
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieHerken je dit? Zo kan het ook: Heldere brieven schrijven
Herken je dit? Tenslotte wijzen wij u er op, dat het ingevolge de Algemene Plaatselijke Verordening zonder vergunning van ons college niet is toegestaan om op uw woning met behulp van een opschrift, aankondiging
Nadere informatieRapport. Rapport betreffende een klacht over de Huurcommissie te Den Haag. Datum: 5 januari 2012. Rapportnummer: 2012/001
Rapport Rapport betreffende een klacht over de Huurcommissie te Den Haag. Datum: 5 januari 2012 Rapportnummer: 2012/001 2 Klacht Verzoeker klaagt er over dat: Hij door de ontvangstbevestiging van de Huurcommissie
Nadere informatieHelder schrijven voor juridische beroepen. Taaltrainingen op maat van elke juridische professional
Helder schrijven voor juridische beroepen Taaltrainingen op maat van elke juridische professional Tekstredactie: (her)schrijven, eindredactie en correcties "De juridische taal is waarschijnlijk de enige
Nadere informatieRUBRIC VERGELIJKEN. Toelichting
RUBRIC VERGELIJKEN Toelichting Deze rubric is ontwikkeld in het kader van het project Bevorderen van genrespecifieke teksten schrijven in de Mens- & Maatschappijvakken 1. Er zijn rubrics ontwikkeld voor
Nadere informatieWaarom ga je schrijven? Om de directeur te overtuigen
week 17 20 april 2015 - Schrijfopdrachten niveau B, les 1 Les 1: Een overtuigende tekst schrijven Beantwoord deze vragen: Een mooie manier om te herdenken 1. Waarom is het volgens jou belangrijk om de
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE
KLANT ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE Aalsmeer/Uithoorn December 2012 INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 3 1. ALGEMENE RESULTATEN KLANTONDERZOEK 2010... 4 2. DE BEST BEOORDEELDE STELLINGEN... 5 3. DE MINST
Nadere informatieSchrijfwijzer. Wij schrijven...
Schrijfwijzer Wij schrijven...... persoonlijk en servicegericht... in een heldere en eigentijdse stijl... overzichtelijk en gestructureerd... perfect tot in de details Wij schrijven persoonlijk en servicegericht
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieDit ebook heb ik geschreven op 28/10/2013 van 8:26 uur tot 9.58 uur
Dit ebook heb ik geschreven op 28/10/2013 van 8:26 uur tot 9.58 uur Inhoud Ik heb geen tijd om een ebook te schrijven!... 3 Waarom heb ik het recht om je dit te vertellen?... 4 Template voor schrijven
Nadere informatieDat staat toch in de schoolgids goed geïnformeerd is beter betrokken
Dat staat toch in de schoolgids goed geïnformeerd is beter betrokken Kort verslag van het onderzoek over de communicatie op De Bataaf uitgevoerd tussen december 2009 en februari 2010 Paul Beumer, directeur
Nadere informatieRUBRIC VERKLAREN. Toelichting
RUBRIC VERKLAREN Toelichting Deze rubric is ontwikkeld in het kader van het project Bevorderen van genrespecifieke teksten schrijven in de Mens- & Maatschappijvakken 1. Er zijn rubrics ontwikkeld voor
Nadere informatieGemeenteloketten soms te traag
Tekst 1 Lees eerst de vragen in het boekje Examen VMBO-KB. Zoek daarna de antwoorden op in de hierna volgende tekst. Je hoeft de tekst dus niet eerst door te lezen. Let op: deze tekst bestaat uit zes bladzijden!
Nadere informatieSocial media around the world Door: David Kok
Social media around the world Door: David Kok Tussen 19 maart en 24 juni zijn ongeveer 400 steden in de wereld via e-mail en Twitter benaderd om mee te werken aan een internationaal onderzoek. De steden
Nadere informatie15 tips om meer uit uw e-mailcampagnes te halen
15 tips om meer uit uw e-mailcampagnes te halen Volgens de IT-beveiligingsorganisatie Symantec werd in februari 2007 wereldwijd 70% van alle e-mails als SPAM bestempeld en op mailserverniveau tegengehouden.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en
Nadere informatieContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0
ContentDocument Een website ontwerpen zonder dat je beschikt over goede content is als het ontwerpen van een maatpak zonder de maten van de drager op te nemen. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com
Nadere informatieVOORBEELD VAN FEEDBACKRAPPORT SELOR TAALTEST
Dit rapport wordt ter informatie aangeboden om uit te leggen hoe Selor de taalcompetenties evalueert en hoe Selor feedback geeft in de feedbackrapporten voor kandidaten. Dit voorbeeld dekt niet alle mogelijke
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieUitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015
Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse
Nadere informatieTrainingen & Workshops VvKR
Trainingen & Workshops VvKR 13 december 2014 Willeke Bouwer De kracht van Peper Hét trainingsbureau in de reisbranche Communicatie, verkoop en management Praktisch en direct bruikbaar 9 de Verkiezing Reisbureau
Nadere informatieConclusie enquête 2015 onder vrijwilligers SWS
Conclusie enquête 2015 onder vrijwilligers SWS De meeste vragen in de enquête zijn gesloten vragen. De vrijwilligers konden de stellingen beoordelen m.b.v. een zevenpunts Lickertschaal. In dit document
Nadere informatie- Wie wat waar: kaartjes Sinterklaas. - Wie wat waar: grabbelzakjes. - Kopieerblad. - Kopieerblad. Horoscopen Les 5: Horoscoop schrijven
Thema Lessen en materialen groep 6 Instructie Spellingcheck Netversie voorlezen Zee Les 1: Flessenpost! Toekomst Les 2: Mijzelf over 20 jaar - Enveloppen Verkopen Les 3: Te koop! - Krant/Advertentie Sinterklaas
Nadere informatieTips voor het schrijven van een goed persbericht
Tips voor het schrijven van een goed persbericht Aan een persbericht zijn voor- en nadelen verbonden. Om met het belangrijkste nadeel te beginnen. Een groot deel van alle persberichten verdwijnt in de
Nadere informatiehuisstijl provincie antwerpen TAALGEBRUIK
TAALGEBRUIK provincie Antwerpen Richtlijnen voor in Een persoonlijkheid uit zich in daden, maar natuurlijk ook in woorden. De taal die je spreekt, verraadt je karakter en onthult de waarden die je aanhangt.
Nadere informatieWetenschapscommunicatie. Sessie 2: schriftelijke rapporting
Wetenschapscommunicatie Sessie 2: schriftelijke rapporting Aandachtspunten (PDF) Voorbeeldtekstjes Wat is er slecht aan deze tekstjes? Wat zou jij verbeteren? (gebruik aandachtspunten als leidraad) Schrijfopdracht
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatie7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding
JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011
Nadere informatieCommuniceren onder collega s en met de directie deel
Communiceren onder collega s en met de directie deel 1 2018-2019 Wendy Vanden Bossche 2 Inleiding Wat is Communicatie? 3 Inleiding DEFINITIE: Overbrengen van informatie tussen een zender en een ontvanger
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieVerslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1
Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel
Nadere informatieKCC normen(richtlijnen) Antwoord A. Basisnormen Antwoord :
KCC normen(richtlijnen) Antwoord A. Basisnormen Antwoord : Vragen stellen we in de 'ik' vorm. Antwoorden geven we in de 'u' vorm. Er wordt' helemaal niets. 'we doen' of 'we maken'. Productbeschrijvingen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieCheck je en brief
Check je e-mail en brief Check je e-mail en brief Tips en checklists voor betere e-mails en brieven Eric Tiggeler TWEEDE DRUK Omslagontwerp: Textcetera, Den Haag Opmaak binnenwerk: Villa Y, Henxel Eric
Nadere informatieHoreca Vak Opleidingen. Eindopdracht. Trends en innovaties
Horeca Vak Opleidingen Eindopdracht Trends en innovaties Mein Lehrbetrieb Name. Klasse. opleiding - crebo 94161 94153 Leerroute Hotel- Congres- en Evenementen Management Zelfstandig werkend Gastheer/ -vrouw
Nadere informatieHOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint
HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieRUBRIC ARGUMENTEREN. Toelichting
RUBRIC ARGUMENTEREN Toelichting Deze rubric is ontwikkeld in het kader van het project Bevorderen van genrespecifieke teksten schrijven in de Mens- & Maatschappijvakken 1. Er zijn rubrics ontwikkeld voor
Nadere informatieVROEGSIGNALERINGJONGEREN VROEGSIGNALERING BETALINGSACHTERSTANDEN JONGEREN JAAR GEMEENTE DOETINCHEM
VROEGSIGNALERINGJONGEREN VROEGSIGNALERING BETALINGSACHTERSTANDEN JONGEREN 18-21 JAAR GEMEENTE DOETINCHEM Evaluatierapport van de pilot vroegsignalering jongeren. Gedurende deze pilot hebben we ons gericht
Nadere informatieHet vertrouwen in Woonwaard
Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen
Nadere informatieRichtlijnen Verslaglegging AG
School voor gezondheidszorg en welzijn Opleiding AG Verlengde Visserstraat 20 Groningen T: 050-3688 300 Richtlijnen Verslaglegging AG Noorderpoort School voor gezondheidszorg en welzijn MF JL GB TvB Pagina
Nadere informatieSchrijven kun je leren! Schrijven kun je leren! Leefmilieu, 4 oktober 2013. Peter Waterkoort info@waterkoort.nl. Agenda
Schrijven kun je leren! Leefmilieu, 4 oktober 2013 Peter Waterkoort info@waterkoort.nl Schrijven kun je leren! Agenda Kennismaken Schrijfopdracht Theorie Tekst uitbreiden Structuur, opbouw en afsluiting
Nadere informatieOmgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen
Nadere informatieVragen over spelling? Twijfels over grammatica? Zoek je net dat tikkeltje meer, zodat je boodschap opvalt en bijblijft?
Vragen over spelling? Twijfels over grammatica? Zoek je net dat tikkeltje meer, zodat je boodschap opvalt en bijblijft? Stuur dan je tekst naar de Woordenwerf voor een taalbeurt. Welke taalbeurt? Ontdek
Nadere informatieSchakel(en) tussen klanten
Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op
Nadere informatieVeel gestelde vragen over spam (FAQ s)
Veel gestelde vragen over spam (FAQ s) Het Nederlandse verbod op spam wordt uitgebreid. Dit zijn ongevraagde elektronische berichten (via mail, sms, fax en automatische oproepsystemen) met een commercieel,
Nadere informatieWervend en creatief schrijven Olga Leever NVD 2 februari Olga Leever
Wervend en creatief schrijven Olga Leever NVD 2 februari 2016 Olga Leever Programma voor vanavond pakkend schrijven: de aandacht van je lezer trekken en vasthouden de structuur: de opbouw van je artikel
Nadere informatieHandzame tips voor informatieverstrekking
Handzame tips voor informatieverstrekking Voor financiële ondernemingen gelden diverse wettelijke normen voor de informatieverstrekking aan klanten over financiële producten en diensten. Juiste toepassing
Nadere informatieONDERNEMEN OP HET WEB
ONDERNEMEN OP HET WEB V R I J D A G 2 4 O K T O B E R 2 0 0 8 T O M D E V O S Teveel e-mail heeft negatieve gevolgen voor zowel de werkprocessen binnen de organisatie als voor de individuele medewerker.
Nadere informatieOfficiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds Gelet op artikel 2, vijfde lid, onderdeel c Wet College voor toetsen en examens;
STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 36991 28 oktober 2015 Regeling van het College voor Toetsen en Examens van 5 oktober 2015, nummer CvTE-15.01896, houdende
Nadere informatieToelichting uitkomsten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2016
Toelichting uitkomsten Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2016 Inleiding Op basis van de Wmo 2015 zijn gemeenten verplicht jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. De vier Westerkwartiergemeenten
Nadere informatieOPDRACHT PERSBERICHT SCHRIJVEN
OPDRACHT PERSBERICHT SCHRIJVEN Persbericht Een persbericht is een prachtige vorm van free publicity. Het gericht sturen van persberichten kan een flinke publicitaire waarde hebben. Daarbij kan dit soort
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatieRapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies
Nadere informatieTekstbureau Duidelijk Zo
Tekstbureau Duidelijk Zo Praktische tips voor het schrijven van webteksten De stijl verbeteren betekent de gedachte verbeteren. (Friedrich Nietzsche) Om te beginnen Iedereen kan schrijven. Goed schrijven
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14
Nadere informatieDistrict Trainings Dag 11 april 2015. Het schrijven van een Persbericht. Presentatie door Christine Barnhard
District Trainings Dag 11 april 2015 Het schrijven van een Persbericht Presentatie door Christine Barnhard Free Publicity Voor niets je nieuws via de krant, omroep of magazines verspreiden is een goede
Nadere informatieIZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO
IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieEen overtuigende tekst schrijven
Een overtuigende tekst schrijven Taalhandeling: Betogen Betogen ervaarles Schrijftaak: Je mening geven over een andere manier van herdenken op school instructieles oefenlesles Lesdoel: Leerlingen kennen
Nadere informatie2003/2004 S C H R I J V E N E X A M E N I I. Voorbeeldexamen. Beoordelingsvoorschriften. Staatsexamen Nederlands als tweede taal NT 2
S C H R I J V E N Voorbeeldexamen E X A M E N I I 2003/2004 Beoordelingsvoorschriften Staatsexamen Nederlands als tweede taal NT 2 Inhoudsopgave 1 Scores voorbeeldexamen Schrijven II 4 2 Aanwijzingen
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 16: Gecombirde opgave Juli 2012 1. Inleiding Tussen 27 juni en 8 juli is een peiling uitgezet over de Gecombirde opgave 2012 (GO2012). Dienst Regelingen
Nadere informatieHandboek NT2 in het volwassenenonderwijs
Handboek NT2 in het volwassenenonderwijs Extra opdrachten hoofdstuk 9 Schrijven 9.5 Opdracht 5 Schrijfexamens beoordelen: onderdelen uit het Staatsexamen NT2-II 2002-2003 Hieronder volgen enkele voorbeelden
Nadere informatieVRAGENLIJST JOnG. Mail het formulier met jouw antwoorden naar Dionne Neven (Regioadviseur MKB Limburg): Neven@mkblimburg.nl
VRAGENLIJST JOnG JOnG is een initiatief van en voor jonge ondernemers. Tot de doelgroep behoren Ondernemers in de eerste 5 jaar van hun ondernemerschap. JOnG stelt zich tot doel de individuele ondernemers
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch
Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatiePilot Brandveilig Leven in Meerzicht
Pilot Brandveilig Leven in rzicht Evaluatie huisbezoeken VERSIEBEHEER Versie Datum Auteur 1. juni 212 RP 1.1 2 juni 212 RP 1 Samenvatting Dit is de evaluatie van de pilot Brandveilig leven in rzicht, die
Nadere informatieOnline schoenen kopen 2014. Schoenportaal Online schoenen kopen 2014 1
Online schoenen kopen 2014 1 Inhoud Inleiding..3 Opzet onderzoek..4 Bezorgen..5 Retourneren..6 Leveringstijd..7 Bedenkdagen.8 Enquête.. 9 Groepsdiscussie 10 Cases 11 Conclusie 16 Over schoenportaal.17
Nadere informatieSchrijf duidelijke en aantrekkelijke. teksten in 5 stappen
Schrijf duidelijke en aantrekkelijke teksten in 5 stappen 09/2013 Beste lezer, Gefeliciteerd! Je hebt je ingeschreven voor mijn Schrijftips, dus je bent geïnteresseerd in schrijven. Dat is mooi! Want goede
Nadere informatieCorrectievoorschrift VMBO-GL en TL 2004
Correctievoorschrift VMBO-GL en TL 2004 tijdvak 1 NEDERLANDS SCHRIJFVAARDIGHEID CSE GL EN TL inzenden scores Verwerk de scores van de alfabetisch eerste vijf kandidaten in het programma Wolf of vul de
Nadere informatieNAAM: GROEP: SCHOOL:
NAAM: GROEP: SCHOOL: Werkstukwijzer groep 6, 7 en 8 Een werkstuk is eigenlijk één groot informatieverhaal over een bepaald onderwerp. Om een werkstuk goed te kunnen maken, is het handig dit volgens enkele
Nadere informatieStichting Dichterbij unit Sterk voor Werk
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieGratis e-book Checklist Webteksten Door René Greve, Webteksten en SEO, (www.renegreve.nl)
Dit is versie 2.1 (april 2009) Kijk voor de nieuwste versie op: www.renegreve.nl/e-books/ Copyright: Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van René Greve verveelvoudigd
Nadere informatieONDERZOEKSOPDRACHT IDENTITEIT EXCELSIOR 31
Agenda ONDERZOEKSOPDRACHT IDENTITEIT EXCELSIOR 31 Aanleiding Doelstelling Aanpak Resultaten Conclusie Verbeterpunten Vervolg Wij zijn Excelsioren! En daar zijn we trots op! 1 2 Aanleiding Lokale en regionale
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieRapport. Rapport over een klacht betreffende het CAK. Datum: 25 maart Rapportnummer: 2014/024
Rapport Rapport over een klacht betreffende het CAK Datum: 25 maart 2014 Rapportnummer: 2014/024 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat het CAK niet klantvriendelijk te werk is gegaan bij het behandelen
Nadere informatieOnderzoek De keuzes in een keuzemenu
Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde
Nadere informatieHet verband tussen het tevredenheidsgevoel van de klant en zijn loyaliteit is als volgt schematisch weer te geven.
CUSTOMER DELIGHT Door klantgericht te werk te gaan zorg je er voor dat de klanten zich bij jou en je bedrijf betrokken voelen. Dit blijkt echter niet altijd voldoende te zijn om de klanten ook echt loyaal
Nadere informatieDuitse taal schrijfvaardigheid
Staatsexamen HAVO 2013 Duitse taal schrijfvaardigheid Tijdvak 1 Dinsdag 14 mei 09.00 11.00 uur College-examen schriftelijk Opgavenboekje HF-1004-s-13-1-o 1 Havo Duitse taal Schrijfvaardigheid 2013 Bijgaande
Nadere informatieDe Juiste Communicatie-Mix!
De Juiste Communicatie-Mix! Communicatie(middelen) om Doelen te Behalen! De Juiste Communicatie-Mix pagina 2 Inhoud De Juiste Communicatie-Mix:... 3 Communicatie(middelen) om Doelen te Behalen!... 3 In
Nadere informatieHuiswerk Spreekbeurten Werkstukken
Huiswerk Spreekbeurten Werkstukken - 2 - Weer huiswerk? Nee, deze keer geen huiswerk, maar een boekje óver huiswerk! Wij (de meesters en juffrouws) horen jullie wel eens mopperen als je huiswerk opkrijgt.
Nadere informatie