HanzeConnect Laan Corpus den Hoorn 300 9728 JT Groningen Telefoon (050) 595 73 00 Telefax (050) 595 74 00 Onderzoek dienstverlening Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel 2010 Groningen, december 2010 HanzeConnect Drs. K.C. Boer M.B. Brummer Drs. E.J. Kostelijk M. Hoogstra
Voorwoord Voor u ligt het resultaat van het in het najaar van 2010 gehouden onderzoek onder de inwoners en bedrijven in de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel. Wij bedanken op deze plek Gerben Stellingwerf, Willy Roelsma, Sylvia Bosma en Lambertus Jalvingh voor de plezierige wijze van samenwerken. Natuurlijk danken wij ook alle inwoners en ondernemers die hun medewerking aan dit onderzoek hebben verleend. Groningen, december 2010 HanzeConnect Drs. K.C. Boer M.B. Brummer Drs. E.J. Kostelijk M. Hoogstra
Inhoudsopgave 1. Inleiding... 1 2. Samenvatting en conclusies... 4 2.1 Koploperstijdbeleid... 4 2.2 KCC/Servicenormen... 5 2.3 KTO, inwoners... 6 2.4 KTO, bedrijven... 10 2.5 Kwalitatief onderzoek... 12 2.6 Belangrijkste verbeterpunten... 14 3. Resultaten telefonisch onderzoek Koplopers Tijdbeleid, inwoners... 15 4. Resultaten telefonisch onderzoek KCC/Servicenormen, inwoners... 21 5. Resultaten digitaal/schriftelijk onderzoek KTO, inwoners... 26 6. Resultaten telefonisch onderzoek bedrijven... 39 7. Resultaten kwalitatief onderzoek... 46 Bijlage Responsverantwoording kwantitatief onderzoek
1. Inleiding De gemeenten Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen hebben besloten hun krachten te bundelen en gaan op een aantal beleidsterreinen nauw samenwerken. De samenwerking moet leiden tot een betere dienstverlening, kostenbesparingen en een vruchtbaarder economisch klimaat. Beide gemeenten hebben een hoog ambitieniveau als het gaat om de kwaliteitsbeleving van hun dienstverlening. Men wil een betrouwbare professionele dienstverlener zijn, waarbij de klant centraal staat, en er continu focus is op hoe het (nog) beter kan. In verband hiermee willen beide gemeenten gezamenlijk onderzoek uit laten voeren naar kwaliteitsbeleving en kwaliteitsverbetering van hun dienstverlening. HanzeConnect is gevraagd dit onderzoek uit te voeren. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in het najaar van 2010. Doel van het onderzoek Het onderzoek moet concrete resultaten opleveren voor verbetering van de dienstverlening aan de klantgroepen van de gemeenten. Tevens moet het onderzoek input opleveren voor de vast te stellen nieuwe servicenormen en voor wenselijke openingstijden van (een aantal) voorzieningen in de gemeenten. Ook dient het onderzoek inzicht te bieden in de huidige en toekomstig gewenste dienstverlening van het KCC, bezien vanuit het perspectief van de klantgroepen. Voor de geformuleerde concrete doelen in de programmabegroting 2010-2013 dient het onderzoek als nulmeting; hetzelfde geldt voor het KCC. Overzicht invalshoeken: 1. Inrichting KCC 2. Aanscherping servicenormen 3. Project Koploperstijdbeleid 4. Effecten vanuit de programmabegroting 5. Leesbaarheid brieven e.d. 6. Verdere ontwikkeling dienstverlening aan bedrijven Onderzoeksopzet Er is gekozen voor een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Voorafgaand aan de benadering van de populatie is in nauw overleg met de opdrachtgever de onderzoeksopzet en de vragenlijst tot stand gekomen. Kwantitatief onderzoek inwoners Bij dit onderzoek is feitelijk sprake van een KTO-plus; we meten de essenties op het terrein van klanttevredenheid en nemen daarin de doelen van de programmabegroting mee en enkele elementen van het KCC en Koplopers Tijdbeleid. Dit gedeelte is uitgevoerd door een combinatie van een telefonisch onderzoek en een digitaal onderzoek. Het telefonische onderzoek bestond uit twee varianten. De helft van de respondenten heeft vragen beantwoord met betrekking tot Koplopers Tijdbeleid. De andere helft vragen met betrekking tot het KCC en servicenormen. Vervolgens is hen gevraagd om medewerking te verlenen aan een digitaal KTO. Kwantitatief onderzoek bedrijven De deelpopulatie bedrijven is benaderd via een (kort) telefonisch onderzoek naar de huidige tevredenheid met de dienstverlening van de gemeente. 1
Populatie, steekproef en respons Inwoners De totale populatie voor het kwantitatieve onderzoek onder inwoners bestaat uit alle inwoners van de beide gemeenten van 18 jaar en ouder. Uit deze groep is een a-selecte steekproef getrokken. Voor het telefonische onderzoek zijn we uitgegaan van 1.200 respondenten, gelijk verdeeld over de gemeenten en de twee varianten. Voor het KTO zijn we uitgegaan van een totale respons van ca. 800 respondenten, gelijkelijk verdeeld over beide gemeenten. Op deze wijze wordt het mogelijk om nauwkeurige uitspraken te kunnen doen over de uitkomsten van beide gemeenten afzonderlijk (onnauwkeurigheid maximaal 5%). Responsoverzicht Tabel Gemeente respondenten Telefonisch inwoners Koplopers Tijdbeleid Telefonisch inwoners KCC / Servicenormen Digitaal inwoners Tytsjerksteradiel 307 50 304 49 354 53 Achtkarspelen 304 50 317 51 310 47 Totaal 611 100 621 100 664 100 Representativiteit Het onderzoek voldoet aan de gangbare representativiteitseisen die voor onderzoek gelden. De respondenten zijn representatief verdeeld over de plaatsen van beide gemeenten. Wel is er een ondervertegenwoordiging van de jongere inwoners (tot en met 40 jaar). Zoals we ook al in eerder onderzoek hebben geconstateerd, is deze groep moeilijk via de telefoon te bereiken. Dit hoeft echter geen invloed te hebben op de resultaten. Daar waar we wel invloed verwachten, wordt dit bij de bespreking van de resultaten in de samenvatting aangegeven. Voor onze marktonderzoekprojecten gaan we uit van een betrouwbaarheid van 95% (standaard bij marktonderzoek). Dit houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, dat in 95 gevallen de beantwoording binnen de onnauwkeurigheidsmarges voor dit onderzoek ligt. Bij een betrouwbaarheid van 95% zal de onnauwkeurigheidsmarge van de onderzoeken maximaal 4% 1 bedragen. Deze maximale onnauwkeurigheidsmarge is aan de orde bij een vraag waarbij de helft van de respondenten het ene antwoord geeft en de andere helft het andere antwoord. Bij een vraag waar de verdeling 20% / 80% is, is de onnauwkeurigheidsmarge 3% 2. In het volgende voorbeeld wordt duidelijk wat dit concreet betekent. Stel een vraag kan met ja of nee worden beantwoord. Van de 611 respondenten geeft 20% ja als antwoord. De onnauwkeurigheidsmarge bij 95% betrouwbaarheid bedraagt in dat geval 3%. Dat wil zeggen dat het werkelijke percentage voor de gehele populatie tussen 17% en 23% zal liggen. Een maximale onnauwkeurigheidsmarge van 4% valt binnen onze onderzoeksnormen (van maximaal 5%). 1 s = z x (pxq/n) = 1,96 x (50x50/611 of 621 of 664) = 4 2 s = 1,96 x (80x20/611 of 621 of 664) = 3 2
Bedrijven De totale populatie voor het kwantitatieve onderzoek onder bedrijven bestaat uit alle bedrijven van de beide gemeenten met meer dan twee werknemers. De totale populatie bestaat volgens gegevens van Kamer van Koophandel uit 1.279 ondernemingen Voor het telefonische onderzoek zijn we uitgegaan van minimaal 50 respondenten per gemeente. Responsoverzicht bedrijven Tabel Gemeente respondenten Telefonisch bedrijven Aantal Percentage Tytsjerksteradiel 52 51 Achtkarspelen 50 49 Totaal 102 100 Kwalitatief onderzoek Voor het onderzoek zijn 4 groepsdiscussies georganiseerd: drie met inwoners, en één met ondernemers uit Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen. Twee gespreksrondes zijn uitgevoerd in het gemeentehuis in Burgum, en twee gespreksrondes in het gemeentehuis in Buitenpost. Per gesprek waren 8 tot 12 respondenten aanwezig. Bij iedere gespreksronde was een vertegenwoordiger van de gemeente aanwezig. Opzet van het rapport Hoofdstuk twee bevat een samenvatting en conclusies van de onderzoeken. Hoofdstukken drie tot en met zes bevatten de resultaten van de kwantitatieve onderzoeken in tabelvorm. Tevens wordt een samenvatting gegeven van antwoorden op open vragen. De resultaten zijn ingedeeld naar de volgorde van de vragen, zoals deze aan de respondent zijn voorgelegd. Tot slot behandelt hoofdstuk zeven de resultaten van het kwalitatieve onderzoek. En is als bijlage een totale responsverantwoording per onderzoek opgenomen. De vragenlijsten en een totaal overzicht van de opmerkingen en antwoorden op open vragen zijn in een apart bijlagenrapport opgenomen. 3
2. Samenvatting en belangrijkste verbeterpunten Waar opvallende of significante verschillen tussen beide gemeenten zijn, wordt dit aangegeven. 2.1 Koplopers Tijdbeleid Publieke en private dienstverlening en gezondheidszorg De detailhandel wordt als de sector met de meeste ideale openingstijden gezien en gemeentelijke instellingen als sector met de minst ideale openingstijden. Wat men ideaal vindt zijn de ruime openingstijden. Hierover heeft een meerderheid van de respondenten dezelfde mening. Over de minst ideale openingstijden zijn de meningen meer verdeeld. In de gemeente Tytsjerksteradiel vindt veruit de grootste groep (36%) de openingstijden van gemeentelijke instellingen het minst ideaal ten opzichte van andere sectoren. In Achtkarspelen heeft juist de grootste groep (39%) geen mening en vindt vervolgens 20% de openingstijden van gemeentelijke instellingen het minst ideaal en 17% die van zorginstellingen. Men is vooral niet tevreden met deze openingstijden omdat ze niet (altijd) zijn afgestemd op werkende burgers. Huidige gebruik en voorkeur Voor verschillende sectoren (publiek en privaat) is gevraagd op welke tijdstippen men hiervan gebruik maakt en welke tijdstippen juist de voorkeur heeft. Voor een aantal sectoren zien we verschillen in het huidige gebruik en voorkeursgebruik. Vooral bij bank/postkantoor, gemeentehuis en gezondheidszorg (huisarts, tandarts, fysiotherapeut) zien we een hogere voorkeur voor het gebruik van deze diensten na 18.00 uur dan momenteel het geval is. Doordat er in dit onderzoek een ondervertegenwoordiging van jongere inwoners is (en daarmee werkende inwoners), kunnen deze verschillen in werkelijkheid (nog) groter zijn. We verwachten dat jongere en werkende inwoners meer behoefte hebben aan avondopenstellingen. Kinderopvang Van de respondenten heeft 20% thuiswonende kinderen. (In werkelijkheid zal dit percentage hoger liggen, doordat in dit onderzoek de inwoners onder 40 jaar ondervertegenwoordigd zijn.) Een kwart van hen (26 respondenten) maakt gebruik van kinderopvang. Men is overwegend tevreden over de openingstijden van de kinderopvang. Dit heeft vooral te maken dat deze openingstijden aansluiten bij de werktijden en/of flexibel zijn. De kleine groep die ontevreden is, geeft aan dat het dan om een te late openstelling en/of een te vroege sluiting gaat. 4
2.2 Klant Contact Centrum (KCC) en Servicenormen Klant Contact Centrum Ruim de helft van de respondenten heeft recent contact gehad met de gemeente. De grootste groep (63%) heeft het gemeentehuis bezocht. Een kwart heeft telefonisch contact gehad, een kleine 10% schriftelijk en 3% via e-mail of internet. Wanneer gevraagd wordt voor welke diensten men het noodzakelijk vindt het gemeentehuis te bezoeken, noemt veruit de grootste groep (74%) Burgerzaken. Deze dienst wordt vervolgens ook genoemd als dienst die men het liefst via internet zou willen afhandelen, deze groep is echter wel veel kleiner (13%). Meer dan de helft van de respondenten zegt juist helemaal geen diensten via internet te willen afhandelen. Deze resultaten kunnen wel enigszins vertekend zijn door de oververtegenwoordiging van oudere inwoners. De respondenten staan positief tegenover het maken van afspraken om diensten op het gemeentehuis te bezoeken. Tweederde van hen zou een afspraak willen maken. Een kwart wil juist het gemeentehuis blijven bezoeken wanneer men dat zelf wil. Wanneer men een afspraak zou moeten maken, wil de helft van de respondenten binnen drie dagen terecht kunnen. Het liefst via een telefonische afspraak. Qua voorkeur voor openingstijden zien we een divers beeld. Een grote groep (32%) zou het gemeentehuis s ochtends willen bezoeken (tussen 9.00 en 12.00), 26% na 18.00, 18% s middags (tussen 12.00 en 18.00) en 16% de hele dag (tussen 9.00 en 18.00). Voor een openingsstelling voor 9.00 lijkt bij deze respondenten geen voorkeur te zijn. Deze resultaten kunnen wel enigszins vertekend zijn door de oververtegenwoordiging van oudere inwoners. Servicenormen De gemeente Achtkarspelen hanteert al servicenormen. Bijna 30% van de respondenten uit Achtkarspelen en bijna 10% van de respondenten uit Tytsjerksteradiel is hier bekend mee. De respondenten zijn positief over het hanteren van servicenormen. Wel reageren ze zeer divers op de compensatieregeling. Ruwweg de helft is van mening dat de compensatieregeling een goede manier is om burgers tegemoet te komen en verwacht dat het de gemeente stimuleert om zaken sneller af te handelen. De andere helft van de respondenten vindt dit echter zonde van het belastinggeld en ziet liever dat de gemeente haar efficiëntie verbetert. Reactietermijnen De respondenten is gevraagd wat men acceptabele termijnen vindt voor afhandeling van mail, brieven, wachttijden en maken van afspraken. Voor e-mail vindt de grootste groep een termijn van 1 á 2 dagen een acceptabele reactietermijn. Voor brieven is dat binnen 5 dagen. Op het gemeentehuis wil de grootste groep binnen een kwartier geholpen worden. 5
2.3 Klanttevredenheidsonderzoek inwoners Woonomgeving en voorzieningen De respondenten uit beide gemeenten geven het wonen in de gemeente een ruime voldoende (een 7,6 voor Tytsjerksteradiel en een 7,5 voor Achtkarspelen). Wanneer we kijken naar diverse aspecten van het wonen in de gemeente zien we dat men het meest tevreden is met de eigen woonomgeving. De verschillen tussen beide gemeenten zijn minimaal, alleen over de tevredenheid met de basisvoorzieningen in het dorp lijken de respondenten uit Achtkarspelen minder tevreden dan de respondenten uit Tytsjerksteradiel. Uitgesplitst naar diverse aspecten zien we de volgende resultaten: Tabel Rapportcijfer tevredenheid, wonen in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Uw woonomgeving 654 7,8 343 7,8 311 7,8 De basisvoorzieningen in uw dorp 669 6,8 353 7,0 316 6,6 Het aantal sportvoorzieningen 625 7,1 325 7,1 300 7,2 Onderhoud van het groen in de gemeente 662 6,7 347 6,8 315 6,6 Onderhoud van de wegen, voet- en fietspaden in de gemeente 658 6,7 346 6,7 312 6,6 Totaal gemiddeld 7,0 7,1 7,0 Over de bereikbaarheid over de dorpen, bedrijven en voorzieningen is men overwegend tevreden. Wel vindt meer dan de helft van de respondenten dat de voorzieningen in de gemeente niet goed bereikbaar zijn met het Openbaar Vervoer. Tabel Rapportcijfer tevredenheid, bereikbaarheid in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld De dorpen in de gemeente 662 7,2 345 7,2 317 7,1 De bedrijven in de gemeente 648 7,3 338 7,3 310 7,2 De voorzieningen in de gemeente 658 7,2 344 7,3 314 7,1 Totaal gemiddeld 7,2 7,3 7,1 Vervolgens hebben we de respondenten gevraagd wat men juist een sterk punt van de gemeente vindt en wat als eerste verbeterd zou moeten worden. Als sterke punten worden veelal combinaties van groene natuur, ruimte, rust en veiligheid genoemd. De respondenten uit Tytsjerksteradiel noemen daarnaast ook de kwaliteit, het aantal en de goede bereikbaarheid van de voorzieningen in de gemeente. Voor de gemeente Achtkarspelen wordt ook de bereikbaarheid per trein als sterk gezien. Desgevraagd worden uiteenlopende verbeterpunten aangegeven. Bij beide gemeenten worden veel opmerkingen gemaakt met betrekking tot bereikbaarheid en veiligheid (wegen, snelheidscontroles, parkeergelegenheden, openbaar vervoer, verlichting etc.). 6
De gemeente en informatievoorziening De totale informatievoorziening van beide gemeenten wordt gewaardeerd met een voldoende; een 7,3. Kijkende naar diverse aspecten van communicatie door de gemeente zien we verschillen tussen beide gemeenten (zie onderstaande tabel). Bij beide gemeenten weet men hoe men met de gemeente kan communiceren, vindt men de informatie begrijpelijk en heeft men vertrouwen in de gemeente wat betreft het zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens. Over het luisteren naar de burgers, het correct afhandelen van vragen, klachten of verzoeken en het betrekken van de inwoners bij de vormgeving van het beleid is men minder positief. Respondenten uit Achtkarspelen zijn daarbij (nog) minder tevreden dan de respondenten uit Tytsjerksteradiel. Dit geldt vooral voor het luisteren naar de burgers en het betrekken van inwoners bij de vormgeving van het beleid. Ook is men minder tevreden over de mogelijkheden voor inspraak. Tabel Percentage positieve tot zeer positieve antwoorden informatievoorziening Tytsjerksteradiel Achtkarspelen De gemeente luistert naar de burgers 52 44 Vragen, klachten of verzoeken worden door de gemeente op correcte 58 53 wijze afgehandeld De inwoners van de gemeente worden voldoende betrokken bij de 55 39 vormgeving van het beleid Ik denk dat er met mijn persoonlijke gegevens bij de gemeente 81 79 zorgvuldig wordt omgegaan Als ik wil communiceren met de gemeente dan weet ik hoe ik dat 91 90 kan doen De informatie van de gemeente is in begrijpelijke taal 80 80 De gemeente biedt voldoende mogelijkheden voor inspraak 62 50 Gemeentegids Het gebruik van de gemeentegids is hoog, 80% van de respondenten uit beide gemeenten maakt er wel eens gebruik van. De papierenversie heeft voor de meeste van hen nog de voorkeur (84%) maar ook de digitale versie wordt geraadpleegd (16%). Qua leeftijd zien we een verschil in gebruik van de gemeentegids. De groep tot 40 jaar gebruikt de gids minder vaak dan de groep vanaf 40 jaar. Het gebruik van de groep tot 40 jaar ligt rond de 70%, bij de groep vanaf 40 jaar rond de 80%. Verder zien we dat de veertigers de digitale versie meer raadplegen en de 60- plussers juist de digitale versie minder raadplegen dan de andere leeftijdsgroepen. Men raadpleegt de gemeentegids voornamelijk voor algemene informatie van de gemeente. Desgevraagd geeft men aan actualisatie en volledigheid als minpunten van de gids te ervaren. Dienstverlening gemeentehuis De totale dienstverlening op het gemeentehuis wordt gewaardeerd met een ruime voldoende: een 7,4 voor Tytsjerksteradiel en een 7,5 voor Achtkarspelen. Ook de diverse aspecten worden goed gewaardeerd. Alleen het inleven in de persoonlijke situatie scoort minder goed. Dit komt ook naar voren in de opmerkingen die naar aanleiding van dit onderwerp worden gegeven. Als verbeterpunt komt vaak het meedenken met de klant/burger naar voren. Hoewel 80% zegt tevreden te zijn over de openingstijden, worden er toch veel opmerkingen gemaakt over de openingstijden. En lijkt een verruiming van de openingstijden juist wel een aandachtspunt. 7
Tabel Percentage positieve tot zeer positieve antwoorden dienstverlening gemeentehuis Tytsjerksteradiel Achtkarspelen De openingstijden van het gemeentehuis zijn goed 80 80 In het gemeentehuis word ik snel geholpen 86 79 Het gemeentehuis is gemakkelijk bereikbaar 93 90 De bewegwijzering en doorverwijzing binnen het gemeentehuis is 90 82 goed geregeld De medewerkers zien er representatief uit 88 92 De medewerkers komen hun afspraken na 80 84 De medewerkers zijn deskundig 78 78 De medewerkers staan me vriendelijk te woord 90 94 De medewerkers kunnen zich inleven in mijn persoonlijke situatie 67 66 Dienstverlening algemeen Over het algemeen is men positief over de dienstverlening van de gemeente. Volgens ongeveer 70% van de respondenten staat de dienstverlening van de gemeente goed bekend. De dienstverlening, communicatie en toegankelijkheid worden gewaardeerd met ongeveer een 7,0. De toegankelijkheid van het gemeentebestuur scoort iets lager met een 6,7. Tabel Rapportcijfer tevredenheid, toegankelijkheid van de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Dienstverlening gemeente algemeen 670 7,2 355 7,2 296 7,1 Communicatie gemeente 656 7,0 328 7,0 290 6,9 Toegankelijkheid van de gemeente 662 7,2 331 7,3 296 7,1 Toegankelijkheid van gemeentebestuur 524 6,7 262 6,7 246 6,7 Totaal gemiddeld 7,0 7,1 7,0 In beide gemeenten wordt het laagdrempelig karakter van de gemeente gewaardeerd. Verder achten de respondenten de medewerkers bekwaam en vriendelijk. De communicatie komt daarbij correct en behulpzaam over. Daarnaast is de algemene informatievoorziening goed en is het onderhoud van het groen in de gemeenten naar wens. De verbeterpunten voor beide gemeenten hebben veelal te maken met de klant- /burgergerichtheid van de gemeente. Dit zowel in het schriftelijk/elektronisch contact als het persoonlijke contact op het gemeentehuis. Meer meedenken met de burger zijn problemen en wensen, en daarbij zijn mening serieus nemen, is veelal de basis van de antwoorden. Vergelijking resultaten met eerder onderzoek Tytsjerksteradiel De gemeente Tytsjerksteradiel heeft in 2004, 2006 en 2008 klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Doordat de onderzoeksmethode is gewijzigd (de eerdere onderzoeken zijn op basis van telefonisch onderzoek) kunnen de resultaten niet één op één worden vergeleken. De beoordeling bij telefonisch onderzoek is doorgaans iets hoger (enkele tienden van procenten) dan bij digitaal/schriftelijk onderzoek. 8
Regelgeving Gemiddeld wordt de regelgeving van beide gemeenten gewaardeerd met een 6,8. Tabel Rapportcijfer tevredenheid, regelgeving gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld De gemeente heeft duidelijke regels, verordeningen 580 6,9 307 6,9 273 6,8 Inwoners van deze gemeente hebben niet met tegenstrijdige regels te maken 517 6,6 264 6,6 253 6,6 Ik kan gemakkelijk aan informatie over gemeentelijke regelgeving komen 571 6,9 301 6,9 270 6,9 Totaal gemiddeld 6,8 6,8 6,8 Communicatie Tabel Percentage positieve en zeer positieve antwoorden brief en e mail Tytsjerksteradiel Achtkarspelen Brief E mail Brief E mail Snelle 70 68 74 76 beantwoording Begrijpelijk 85 69 94 84 Helder antwoord 78 73 68 83 Geen spelfouten 82 79 77 77 Kort en bondig 79 81 84 77 Desgevraagd geeft bijna 50% van de respondenten aan dat schriftelijke correspondentie door de gemeente voor bepaalde diensten vervangen kan worden door e-mail. Ruim 20% vindt dat dit voor alle diensten zou kunnen. Ruim 30% is helemaal niet voor vervangen van brieven door e- mail contact. Diensten die men niet geschikt acht om alleen via e-mail af te handelen zijn diensten met betrekking tot Burgerzaken en vergunningen. Ruim de helft van de respondenten heeft wel eens de website van de gemeente bezocht. Als sterk punt wordt vooral de duidelijkheid en overzichtelijkheid gezien. Echter overzichtelijkheid wordt ook als verbeterpunt gezien, net als de zoekfunctie. 9
2.4 Klanttevredenheidsonderzoek bedrijven Klanttevredenheid De tevredenheid van bedrijven met de dienstverlening van de gemeente is getoetst op basis van vragen die geformuleerd zijn voor het Normenkader (Bewijs van Goede Dienst). Onderdeel van het Normenkader voor bedrijven is een enquête onder ondernemers naar de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente en naar de klanttevredenheid. In het onderzoek zijn deze twee aspecten meegenomen. Voor beide onderdelen is de normscore die in het Normenkader wordt gehanteerd 70%. Tabel inhoudelijke kennis en deskundigheid, percentage eens oneens De gemeente: Tytsjerksteradiel Achtkarspelen Is ondernemer-/ondernemingsgericht en denkt mee 60-36 62 38 Is oplossingsgericht 59 41 66 33 Is inhoudelijk deskundig op het gebied van 84 16 66 33 besluitprocedure Kan het te doorlopen besluitvormingsproces goed 86-14 77 23 uitleggen Anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures 89-11 81 19 Kan de verschillende belangen en achtergronden goed 78 23 82 18 uitleggen Contactpersoon is bevoegd om ambtelijke beslissingen 40 60 65 35 te nemen Kan de diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen 78-22 80-20 Tabel klanttevredenheid, percentage eens oneens Tytsjerksteradiel Achtkarspelen Schriftelijke reacties zijn begrijpelijk opgesteld 91 9 77 23 De openingstijden van de gemeente sluiten aan bij uw 73 27 77 23 behoeften De gemeente is telefonisch goed bereikbaar 88 12 91 9 Via internet (e-mail) is gemakkelijk contact op te nemen 88 12 80 20 Op het gemeentehuis wordt een prettige werkwijze 87 13 81 19 gehanteerd zodat u snel en goed verder geholpen wordt de website is goed te raadplegen voor 84 16 81 19 informatie/formulieren Het contact is aangenaam en respectvol 85 15 91 9 Als u een klacht heeft, weet u waar u terecht kunt 66-34 91-9 Klant Contact Centrum Op dit moment vindt 80% de gemeente goed toegankelijk. De respondenten die de gemeente niet toegankelijk vinden, geven onder anderen aan dat dit komt door de bureaucratie (reacties laten op zich wachten, men wordt van het kastje naar de muur gestuurd). Wanneer de respondenten gevraagd wordt welke manier van contact met de gemeente (met betrekking tot vergunningen) de voorkeur heeft, zegt meer dan de helft rechtstreeks contact met de afdeling te willen hebben. Ongeveer 40% zou op de één of andere manier contact willen hebben met de Bedrijvencontactfunctionaris. 10
Wanneer gevraagd wordt voor welke diensten men het noodzakelijk vindt het gemeentehuis te bezoeken, noemt veruit de grootste groep (bouw)vergunningen. Deze dienst wordt vervolgens ook genoemd als dienst die men het liefst via internet zou willen afhandelen, deze groep is echter wel veel kleiner. Een kleine groep zegt juist helemaal geen diensten via internet te willen afhandelen. Servicenormen De helft van de respondenten uit Achtkarspelen en ruim 10% van de respondenten uit Tytsjerksteradiel zijn bekend met de Servicenormen die Achtkarspelen hanteert. Net als bij de inwoners zien we ook bij de bedrijven dat er gemengd gereageerd wordt op deze Servicenormen. De ene groep vindt het een goed systeem de andere een overbodig systeem. Reactietermijnen De respondenten is gevraagd wat men acceptabele termijnen vindt voor afhandeling van mail, brieven, wachttijden en maken van afspraken. We zien vergelijkbare resultaten met het inwonersonderzoek. Voor e-mail vindt de grootste groep een termijn van 1 á 2 dagen een acceptabele reactietermijn. Voor brieven is dat binnen een werkweek. Op het gemeentehuis wil de grootste groep binnen een kwartier geholpen worden. Wanneer men een afspraak maakt wil de grootste groep binnen een werkweek terecht kunnen. Wel is er ook een grote groep die sneller terecht wil kunnen. Voor het maken van afspraken heeft de grootste groep voorkeur om dit telefonisch te doen. 11
2.5 Kwalitatief onderzoek Over het algemeen is men tevreden over de dienstverlening. Er komt steeds terug dat de ontvangst (op het gemeentehuis, het eerste telefooncontact etc.) goed is, maar dat men vervolgens aanloopt tegen een mindere klantgerichte afwerking, vaak gekenmerkt door hokjesgeest, weinig proactief optreden, en ambtelijke hindernissen waar de klant vaak weinig vat op heeft. Met andere woorden: de front office is klantvriendelijk, de afwerking in de back office kan voor irritaties zorgen. Men ervaart de benadering van de klant als te reactief en te weinig (of niet) proactief. Goede dienstverlening wordt gezien als dienstverlening waarbij men niet alleen door de front office vriendelijk wordt benaderd, maar dat ook de afhandeling goed en snel gaat, en dat over de stand van zaken daarvan regelmatig gecommuniceerd wordt. De respondenten vinden het belangrijk dat iemand binnen de gemeente zich verantwoordelijk voelt voor de zaak waarover een klant bezig is bij de gemeente. Bij voorkeur een helder aanspreekpunt in plaats van allerlei persoonlijke lijntjes met mensen die binnen de gemeente werken. Eigenlijk willen respondenten weinig te maken hebben met alles wat zich achter de schermen afspeelt; tegelijkertijd wil men graag wel contact met ter zake deskundigen. De ondernemers ervaren dat het belang van de ondernemer door de gemeente niet altijd goed ingeschat wordt. Opvallend is dat de deelnemers aan de groepsdiscussie geen ervaring met de bedrijvencontactfunctionaris (BCF) hebben. De BCF wordt door de ondernemers dan ook nauwelijks aangestipt. Ervaring met betrekking tot de verschillende contactmedia: Klantgerichtheid balie op het gemeentehuis goed. De openingstijden sluiten echter niet goed aan bij werkende mensen Reactiesnelheid op brieven (ontvangstbevestiging e.d.) goed. Duur inhoudelijke afhandeling niet altijd voorspelbaar, communicatie over het afhandelingsproces soms ook gebrekkig (maar soms ook goed) Telefonisch benaderen van de gemeente goed: men wordt vriendelijk te woord gestaan Nieuwe media (digitale kanalen) minder goed beoordeeld: o Email wordt soms niet op gereageerd, afhandeling duurt in een aantal andere gevallen te lang o Website is rommelig; respondenten geven aan dat ze het idee hebben dat er meer op de website aanwezig is dan ze kunnen vinden: duidt op gebrekkige zoekstructuur De servicenormen die Achtkarspelen hanteert wordt bij alle discussies goed ontvangen. Het is goed dat de gemeente bereid is een sanctie aan eigen falen te verbinden. Het lijkt echter wel een sigaar uit eigen doos. Verder geven de ondernemers aan dat servicenormen vooral betrekking hebben op kleinere procesmatige zaken. De zaken waar ondernemers mee te maken hebben, kunnen een groter financieel effect hebben, daar valt dus veel winst te behalen. Met het inrichten van een KCC hoopt men op kortere lijnen en snellere afhandelingen. Van belang acht men wel dat de medewerkers in het KCC klantgericht zijn maar ook verstand van zaken hebben. Hiermee valt of staat het succes van het KCC. 12
Voor ondernemers zou bij het KCC een apart bedrijvenloket moeten bestaan. De adviseurs (accountmanagers) in dit bedrijvenloket zouden initiatief moeten nemen, proactief naar de bedrijven toe moeten gaan. Als deze accountmanager een bepaalde verantwoordelijkheid krijgt, verwachten de ondernemers hier voordeel van. 13
2.6 Belangrijkste verbeterpunten Koploperstijdbeleid Belangrijkste verbeterpunt is het (meer) rekening houden met het vaststellen van openingstijden voor de categorie werkenden. Dit geldt zowel voor de gemeente als banken, postkantoren en zorgverleners, zoals huisarts, tandarts en therapeuten. Met name het verlengen van de openingstijden na 18.00 uur verdient aandacht. Het verdient aanbeveling om hierbij ook de mogelijkheden om meer zaken via Internet af te handelen te betrekken. Dit kan immers de noodzaak om andere openingstijden te hanteren, doen verminderen. Ook het meer werken op afspraak kan hierbij worden betrokken, door bijvoorbeeld eerst de mogelijkheid te bieden om afspraken na kantoortijden te maken. Door hier een experiment van te maken kan tevens bekeken worden of openstelling na 18.00 uur daadwerkelijk in een behoorlijke behoefte voorziet, dan wel dat er veeleer sprake is van sociaal wenselijk gedrag. Klant Contact Centrum en Servicenormen Het hanteren van servicenormen is op zich een goed instrument om de kwaliteit van de dienstverlening in positieve zin te beïnvloeden. Belangrijk is wel te voorkomen dat de tegenprestatie voor de klant (bij het niet nakomen van beloftes) teveel de nadruk krijgt. Dit wordt door een deel van de inwoners uitgelegd als een sigaar uit eigen doos. Een ander belangrijk punt is de samenwerking tussen front-office en back-office. De front-office wordt als klantgericht en vriendelijk ervaren, maar de gang erna door de bureaucratie gooit volgens veel respondenten weer roet in het eten. Hierdoor kan het beeld ontstaan dat het Klant Contact Centrum niet meer is dan een cosmetische ingreep om de dienstverlening mooier te laten lijken dan het feitelijk is. Om dit te voorkomen is het van belang front- en back-office samen verantwoordelijk te maken voor het totale dienstverleningsproces. Door medewerkers van beide afdelingen hierbij nauw te betrekken via bijvoorbeeld een aantal werkconferentieachtige bijeenkomsten kan het saamhorigheidsgevoel worden bevorderd. Het hele dienstverleningsproces kan dan bekeken worden vanuit het perspectief van de klant. Vragen die daarbij moeten worden beantwoord zijn onder meer: wie doet wat en wanneer, wie is waarvoor verantwoordelijk, hoe gaan we om bij dreigende tijdsoverschrijdingen etc. Voor de bedrijven komt daar nog bij dat die duidelijk behoefte hebben aan één aanspreekpunt binnen de gemeente die pro-actief meedenkt en de aanvraag/vergunning etc. door de back-office loodst. Feitelijk heeft deze groep behoefte aan een accountmanager. Klanttevredenheid Bewoners van beide gemeenten zijn over het algemeen tevreden over hun woonomgeving, voorzieningen en bereikbaarheid daarvan. Belangrijkste verbeterpunten liggen op het terrein van beleefde veiligheid, parkeervoorzieningen en openbaar vervoer. Beide gemeenten zijn goed toegankelijk; de medewerkers worden als vriendelijk en deskundig ervaren. Belangrijkste verbeterpunt is het inleven (kunnen verplaatsen in de klant), het actief meedenken in oplossingen en het serieus nemen van de burger. Feitelijk gaat het hier dus om dezelfde vaardigheden die hierboven zijn genoemd. Concrete aanbevelingen - Onderzoek openingstijden na 18.00 uur - Onderzoek naar verstoring proces front- en back-office door bureaucratie - Onderzoeken mogelijkheden accountmanager voor bedrijven 14
3. Resultaten telefonisch onderzoek Koplopers Tijdbeleid, inwoners Koplopers Tijdbeleid (KTB) Een overzicht van alle resultaten in de categorie Anders en alle open antwoorden is te vinden in het bijlagenrapport. Publieke en private dienstverlening en gezondheidszorg 1. Wanneer u kijkt naar de huidige openingstijden (daarbij moet u ruim denken: bijvoorbeeld winkels, gemeentelijke instellingen, gezondheidszorg) welke sector of sectoren heeft voor u de meest ideale openingstijden? Tabel Sector ideale openingstijden Totaal (n=529) Tytsjerksteradiel (n=225) Achtkarspelen (n=304) Detailhandel 239 45 98 44 141 46 Supermarkten 102 19 61 27 41 14 Alle sectoren 84 16 51 23 33 10 Geen mening 54 10 3 1 51 17 Zorg instellingen 26 5 3 1 23 8 Gemeentelijke instellingen 21 4 7 3 14 5 Anders 3 1 2 1 1 0 Kunt u dit toelichten? De respondenten geven voornamelijk ruime openingstijden aan als reden tot kiezen van een sector tot de sector met de meest ideale openingstijden. Daarbij wordt beargumenteert dat brede openingstijden op hedendaagse levensstijlen aansluiten en rekening houdt met werkende inwoners. 15
2. Over welke openingstijden bent u het minst tevreden? Tabel Sector minst tevreden openingstijden Totaal (n=353) Tytsjerksteradiel (n=157) Achtkarspelen (n=196) Geen mening 106 30 29 19 77 39 Gemeentelijke instellingen 96 27 56 36 40 20 Zorg instellingen 51 14 17 11 34 17 Financiële sector 44 12 22 13 22 11 Detailhandel 37 10 22 13 15 9 Bibliotheek 6 2 4 3 2 1 Supermarkten 3 1 1 1 2 1 Anders 10 3 6 4 4 2 Kunt u dit toelichten Het minst tevreden zijn respondenten over de openingstijden van Gemeentelijke instellingen. Het niet afgesteld zijn op werkende burgers wordt daarbij hoofdzakelijk als reden aangegeven. Als oplossing zien de respondenten graag een uitbreiding van de openingstijden in avonduren en op vrijdagen. 3. Kunt u aangeven op welk tijdstip u van de volgende winkels en organisaties gebruik maakt? En kunt u aangeven welke openingstijden uw voorkeur heeft? Tabel Tijdstip gebruik Supermarkt Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < 9 24 4 16 3 10 3 7 3 14 5 9 4 Week 9-12 160 26 119 26 70 24 56 22 90 29 63 29 Week 12-18 117 19 80 17 55 18 37 15 62 20 43 20 Week na 18 107 18 96 20 50 17 48 19 57 19 48 22 Week 9 18 113 19 79 17 64 21 55 22 49 16 24 11 Week 9-21 33 5 40 9 24 8 29 11 9 2 11 5 Zaterdag 53 9 25 5 25 9 11 4 28 9 14 7 Anders - - 16 3 - - 12 5 - - 4 2 Totaal 607 100 471 100 298 100 255 100 309 100 216 100 Tabel Tijdstip gebruik Bank/Postkantoor Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < 9 6 2 6 2 2 1 1 1 4 3 5 3 Week 9-12 94 31 82 26 56 37 36 24 38 24 46 28 Week 12-18 93 30 38 12 34 23 14 9 59 38 24 15 Week na 18 14 5 66 21 6 4 28 18 8 5 38 23 Week 9 18 80 25 79 25 42 28 6 4 38 24 29 18 Week 9-21 2 1 16 5 2 1 50 33 0 0 7 4 Zaterdag 5 1 13 4 3 2 9 6 2 1 7 4 Anders 14 5 14 4 6 4 8 5 8 5 6 4 Totaal 308 100 314 100 151 100 152 100 157 100 162 100 16
Tabel Tijdstip gebruik Gemeentehuis (Burgerzaken) Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < 9 4 1 - - 2 1 - - 2 1 - - Week 9-12 139 35 100 28 66 35 46 25 73 35 54 31 Week 12-18 92 23 43 12 41 22 18 10 51 24 25 14 Week na 18 71 18 104 29 26 14 52 29 45 22 52 30 Week 9 18 80 20 69 19 48 26 40 22 32 15 29 16 Week 9-21 4 1 27 8 1 1 16 9 3 1 11 6 Zaterdag 1 0 8 2 1 1 4 2 3 1 3 2 Anders 5 1 7 2 2 1 6 3 209 1 2 1 Totaal 396 100 358 100 187 100 182 100 209 100 176 100 Tabel Tijdstip gebruik Zorgloket (WMO) Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < 9 - - 3 5 - - - - - - 3 9 Week 9-12 8 42 22 34 3 27 11 34 5 62 11 34 Week 12-18 2 11 9 14 1 9 5 16 1 13 4 13 Week na 18 - - 5 8 - - 3 9 - - 2 6 Week 9 18 7 37 17 27 5 45 8 25 2 25 9 28 Week 9-21 - - 5 8 - - 3 9 - - 2 6 Anders 2 11 3 5 2 18 2 6 - - 1 3 Totaal 19 100 64 100 11 100 32 100 8 100 32 100 Tabel Tijdstip gebruik Afvaldepot (grofvuil/milieuterrein) Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week 9-12 49 16 37 16 26 15 19 15 23 16 18 17 Week 12-18 50 16 17 7 30 18 6 5 20 14 11 10 Week na 18 - - 11 5 - - 6 5 - - 5 5 Week 9 18 24 8 41 17 15 9 28 22 9 6 13 12 Zat 9 12 8 3 51 22 62 37 23 18 64 45 28 26 Zat 12 18 126 41 11 5 3 2 4 3 5 4 7 7 Zat 9 18 8 3 49 21 6 4 32 25 2 1 17 16 Anders 44 14 18 8 26 15 10 8 18 13 8 7 Totaal 309 100 235 100 168 100 128 100 141 100 107 100 17
Tabel Tijdstip gebruik Bibliotheek Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week 9-12 13 7 11 7 8 8 4 5 5 6 7 9 Week 12-18 86 49 43 27 41 42 21 24 45 58 22 30 Week na 18 37 21 38 24 25 25 21 24 12 15 17 23 Week 9 18 28 16 32 20 16 16 18 21 12 15 14 19 Zaterdag 5 3 8 5 4 4 6 7 1 4 2 2 Anders 8 5 28 18 5 5 16 19 3 4 12 16 Totaal 177 100 160 100 99 100 86 100 78 100 74 100 Tabel Huisarts/tandarts/fysiotherapeut Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week 9 12 243 53 120 42 122 53 54 36 121 54 66 49 Week 12-18 40 9 19 7 14 6 7 5 26 12 12 9 Week na 18 12 3 57 20 - - 27 18 12 5 30 22 Week 9 18 130 29 65 23 82 35 47 32 48 21 18 13 Zaterdag 1 0 3 1 - - 1 1 1 1 2 2 Anders 30 7 20 7 14 6 13 9 16 7 7 5 Totaal 456 100 284 100 232 100 149 100 224 100 135 100 Tabel Tijdstip gebruik Apotheek Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < 9 7 2 5 1 5 3 4 2 2 1 1 1 Week 9 12 104 25 82 24 53 27 46 26 51 24 36 22 Week 12-18 149 36 86 26 71 36 39 22 78 37 47 29 Week na 18 51 12 63 19 24 12 30 17 27 13 33 20 Week 9 18 90 22 85 25 44 22 51 29 46 22 34 21 Zaterdag 1 0 6 1 - - 1 1 1 0 5 3 Anders 7 2 9 3 2 1 4 2 5 2 5 3 Totaal 409 100 336 100 199 100 175 100 210 100 161 100 18
Kinderopvang 1. Heeft u thuiswonende kinderen in de leeftijd van 0 tot 12 jaar? Tabel Thuiswonende kinderen Ja 121 20 58 19 63 21 Nee 490 80 249 81 241 79 Totaal 611 100 307 100 304 100 2. Maakt u gebruik van kinderopvang? Tabel Kinderopvang Ja 26 22 13 22 13 21 Nee 95 78 45 88 50 79 Totaal 121 100 58 100 63 100 Waarom niet? Tabel Gebruik kinderopvang Vanwege de openingstijden 3 3 1 2 2 4 Anders 92 97 44 98 48 96 Totaal 95 100 45 100 50 100 19
3. Hoe tevreden bent u over de openingstijden van de kinderopvang? Grafiek Tevredenheid openingstijden kinderopvang Totaal (n=26) 8 38 46 Tytsjerkstaradiel (n=13) 7 8 7 39 39 Achtkarspelen (n=13) 8 39 53 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Waarom bent u ontevreden? De respondenten geven aan ontevreden over de beperkte openingstijden te zijn. Een uitbreiding in de ochtend en na zessen wordt als wenselijk aangegeven. Waarom bent u tevreden over de openingstijden? De tevreden respondenten geven aan dat de openingstijden goed aansluiten op hun werktijden en alom ruim genoeg zijn voor hun behoefte. Algemene gegevens Verricht u werk (betaald/vrijwillig)? Tabel Werksituatie KTB respondenten Full-time (24 uur of meer) 168 28 88 29 80 26 Parttime (minder dan 24 uur) 191 31 104 34 87 29 Nee 252 41 115 38 137 45 Totaal 611 100 307 100 304 100 Wat voor soort werktijden heeft u? Tabel Werktijd soorten KTB respondenten Regelmatig, kantoortijden 193 54 97 50 96 58 Regelmatig, avond of weekenddiensten 36 10 25 13 11 7 Onregelmatig 130 36 70 37 60 35 Totaal 359 100 192 100 167 100 20
4. Resultaten telefonisch onderzoek KCC/Servicenormen, inwoners Klanten Contact Centrum (KCC) Een overzicht van alle resultaten in de categorie Anders en alle open antwoorden is te vinden in het bijlagenrapport. Algemene gegevens 1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? Tabel Contact gemeente Ja 349 56 175 57 174 55 Nee 258 42 121 40 137 43 Weet niet 14 2 8 3 6 2 Totaal 621 100 304 100 317 100 2. Op welke manier heeft u contact gehad? Tabel Manier van contact met gemeente Totaal (n=348) Tytsjerksteradiel (n=173) Achtkarspelen (n=175) Balie (fysiek) 267 63 132 63 135 62 Telefonisch 100 23 46 22 54 25 Schriftelijk 36 8 21 10 15 6 E-mail 11 3 7 3 4 2 Digitaal: internet 15 3 4 2 11 5 3. Voor welke diensten van de gemeente vindt u het noodzakelijk dat u het gemeentehuis bezoekt? Tabel Noodzakelijke diensten Totaal (n=621) Tytsjerksteradiel (n=304) Achtkarspelen (n=317) Burgerzaken 458 74 222 73 236 74 Bouwvergunning 89 14 43 14 46 15 Alle 65 10 24 8 41 13 WMO-loket 41 7 18 6 23 7 Geen 35 6 16 5 19 6 Uitkering, werk 26 4 6 2 20 6 Schulddienstverlening 16 3 3 1 13 4 WOZ 5 1 0-5 2 Anders namelijk 48 8 30 10 18 6 21
Anders namelijk Respondenten die andere diensten als noodzakelijk voor een gemeentehuisbezoek beschouwen, doelden voornamelijk op zaken gerelateerd aan vuilnis, (kap)vergunningen en extra toelichting/informatie. 4. Welke diensten zou u het liefst via internet willen afhandelen? Tabel Gebruik internet diensten Totaal (n=611) Tytsjerksteradiel (n=294) Achtkarspelen (n=317) Burgerzaken 77 13 38 13 39 12 Bouwvergunning 52 9 27 9 25 8 WMO-loket 12 2 4 2 8 3 WOZ 22 4 9 3 13 4 Uitkering, werk 18 3 6 2 12 4 Schulddienstverlening 12 2 2 1 10 3 Alle 49 8 19 6 30 9 Geen 356 58 162 55 194 61 Anders namelijk 56 9 27 9 29 9 Anders namelijk Deze respondenten willen voornamelijk, alles naast burgerzaken en eenvoudige handelingen, zoals (kap)vergunningen, via internet kunnen afhandelen. 5. Wanneer u voor diensten op het gemeentehuis een afspraak, zou kunnen maken zou u daar dan gebruik van maken? Tabel Afspraak diensten Ja 400 65 202 67 198 62 Nee, ik wil het gemeentehuis kunnen bezoeken wanneer ik wil 144 23 69 23 75 24 Nee, anders 35 6 17 5 18 6 Weet niet 41 6 15 5 26 8 Totaal 620 100 303 100 317 100 Anders namelijk Dit wordt voornamelijk als onnodig beschouwd door respondenten die Nee, anders hebben aangegeven. 22
Welk tijdstip heeft dan uw voorkeur? Tabel Tijdstip voorkeur Voor 9.00 9 3 3 2 6 3 9.00-12.00 103 32 52 34 51 31 12.00-18.00 59 18 28 18 31 18 Na 18.00 84 26 44 28 40 23 9.00 18.00 52 16 24 16 28 16 9.00 21.00 15 4 1 1 14 8 Anders 3 1 1 1 2 1 Totaal 325 100 153 100 172 100 6. Stel dat de gemeente hiertoe (toch) overgaat, binnen hoeveel dagen na het maken van de afspraak verwacht u dan terecht te kunnen? Tabel Aantal dagen tot afspraak Totaal (n=557) Tytsjerksteradiel (n=267) Achtkarspelen (n=290) één dag 74 13 27 10 47 16 2 dagen 118 21 53 20 65 22 3 dagen 85 16 45 17 40 14 5 dagen 179 32 100 37 79 27 7 dagen 72 13 27 10 45 16 8 tot 14 dagen 29 5 15 6 14 5 Totaal 557 100 267 100 290 100 Gemiddeld 4,1 4.2 4 7. Zou u het maken van een afspraak telefonisch of via internet willen doen? Tabel Contact voorkeur Totaal (n=617) Tytsjerksteradiel (n=299) Achtkarspelen (n=318) Telefonisch 426 69 199 67 227 72 Internet 81 13 45 15 36 11 Geen voorkeur 110 18 55 18 55 17 Totaal 617 100 299 100 318 100 23
Servicenormen 1. De gemeente Achtkarspelen hanteert ook servicenormen. Bent u daarmee bekend? Tabel Bekendheid servicenormen Ja 116 19 28 9 88 28 Nee 499 81 274 91 225 72 Totaal 615 100 302 100 313 100 2. Wat vindt u van dit systeem? De respondenten reageren zeer divers op deze vorm van serviceverlening. Ruwweg de helft is van mening dat dit een goede manier is om burgers tegemoet te komen en verwacht dat het de gemeente stimuleert om zaken sneller af te handelen. De andere helft van de respondenten vindt dit echter zonde van het belastinggeld en ziet liever dat de gemeente zijn efficiëntie verbetert. 3. Wanneer u een mail zou sturen naar de gemeente, binnen hoeveel dagen verwacht u een reactie terug? Wat vindt u een acceptabele termijn? Tabel Acceptabel termijn mail 1 dag 130 31 63 29 67 33 2 dagen 124 30 68 31 56 28 3 dagen 66 15 39 18 27 14 4 dagen 11 3 2 1 9 5 5 dagen 52 12 31 14 21 10 6 dagen of meer 37 9 15 7 22 11 Totaal 419 100 217 100 202 100 Gemiddeld 2,9 2.9 3,0 24
4. Wanneer u een brief zou sturen naar de gemeente, binnen hoeveel dagen verwacht u een reactie terug? Wat vindt u een acceptabele termijn? Tabel Acceptabel termijn brief 2 dagen 35 6 13 5 22 7 3 dagen 70 12 36 13 34 11 4 dagen 56 10 31 10 25 8 5 dagen 195 33 97 35 98 32 6 dagen 3 1 2 1 1 0 7 dagen 112 19 46 17 66 22 8 dagen 2 0 1 0 1 0 2 weken (10 werkdagen) 98 16 47 17 51 17 3 weken (15 werkdagen) 9 2 5 2 4 0 4 weken (20 werkdagen) 6 1 1 0 5 2 Totaal 586 100 279 100 307 100 Gemiddeld 6,6 6,4 6,8 5. Wat vindt u een acceptabele wachttijd wanneer u de gemeente bezoekt? Tabel Acceptabele wachttijd bij gemeente bezoek Totaal (n=586) Tytsjerksteradiel (n=279) Achtkarspelen (n=307) < 5 minuten 50 9 30 10 20 7 6 10 minuten 157 27 74 26 83 28 11-15 minuten 215 37 98 34 117 39 16 20 minuten 37 6 19 7 18 6 21 30 minuten 111 19 57 20 54 18 > 30 minuten 15 3 8 3 7 2 Totaal 585 100 286 100 298 100 Gemiddeld 17 17 17 25
5. Resultaten digitaal/schriftelijk onderzoek KTO, inwoners A. Woonomgeving en voorzieningen Een overzicht van alle resultaten in de categorie Anders en alle open antwoorden is te vinden in de bijlagenrapportage. 1. Hieronder volgen diverse stellingen over uw Woonomgeving en voorzieningen. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de betreffende stelling? Grafiek Stellingen Woonomgeving en voorzieningen, Tytsjerksteradiel De inzameling van afval in de gemeente is goed geregeld. (n=347) 7 7 46 37 Er zijn voldoende sport- en recreatievoorzieningen in de gemeente. (n=323) 10 55 31 De voorzieningen in de gemeente zijn goed te bereiken met het openbaar vervoer. (n=293) 8 18 25 34 16 Er is voldoende parkeergelegenheid in winkelgebieden. (n=343) 8 15 51 24 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee oneens Oneens Neutraal Mee eens Geheel mee eens Grafiek Stellingen Woonomgeving en voorzieningen, Achtkarspelen De inzameling van afval in de gemeente is goed geregeld. (n=319) 54 36 Er zijn voldoende sport- en recreatievoorzieningen in de gemeente. (n=303) 8 14 55 22 De voorzieningen in de gemeente zijn goed te bereiken met het openbaar vervoer. (n=286) 9 24 33 26 8 Er is voldoende parkeergelegenheid in winkelgebieden. (n=312) 5 19 17 47 12 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee oneens Oneens Neutraal Mee eens Geheel mee eens 26
2. Zou u met een rapportcijfer aan willen geven hoe tevreden u bent over: Tabel Rapportcijfer tevredenheid, wonen in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Uw woonomgeving 654 7,8 343 7,8 311 7,8 De basisvoorzieningen in uw dorp 669 6,8 353 7,0 316 6,6 Het aantal sportvoorzieningen 625 7,1 325 7,1 300 7,2 Onderhoud van het groen in de gemeente 662 6,7 347 6,8 315 6,6 Onderhoud van de wegen, voet- en fietspaden in de gemeente 658 6,7 346 6,7 312 6,6 Totaal gemiddeld 7,0 7,1 7,0 3. Zou u met een rapportcijfer aan willen geven hoe tevreden u bent over de bereikbaarheid van: Tabel Rapportcijfer tevredenheid, bereikbaarheid in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld De dorpen in de gemeente 662 7,2 345 7,2 317 7,1 De bedrijven in de gemeente 648 7,3 338 7,3 310 7,2 De voorzieningen in de gemeente 658 7,2 344 7,3 314 7,1 Totaal gemiddeld 7,2 7,3 7,1 4. Wat vindt u een sterk punt van het wonen in de gemeente? Hoofdzakelijk wordt, door respondenten uit zowel Tytsjerksteradiel als Achtkarspelen, de combinatie van groene natuur, ruime, rust en veiligheid aangegeven als een sterk punt. In het bijzonder zien de respondenten uit Tytsjerksteradiel de voorzieningen als een sterk punt van wonen in de gemeente. Deze achten zij van kwaliteit, uitgebreid, en goed bereikbaar. Verder menen de respondenten uit Achtkarspelen voornamelijk de bereikbaarheid van de gemeente per trein als sterk punt. 27
5. Wanneer er zaken zijn in uw woonomgeving waar u niet tevreden over bent, wat zou de gemeente als eerste moeten verbeteren? Respondenten uit beide gemeenten reiken zeer uiteenlopende suggesties tot verbetering aan. Een aspect dat door respondenten uit Tytsjerksteradiel vaak wordt genoemd is een verbetering van de gemeentewegen. Met name wordt de wegindeling tussen de weg, fietsstroken en het trottoir als verbeterpunt beschouwd. Daarnaast worden meer snelheidscontroles en zorgvuldigere bestrijding van gladheid aangegeven. Een aantal aspecten die respondenten uit Achtkarspelen aan de orde stellen hebben te maken met verbetering in het busvervoer, de parkeergelegenheid, de straatverlichting en het algemene onderhoud. 6. Wanneer u alle aspecten beschouwt, welk rapportcijfer zou u het wonen in de gemeente geven? Tabel Rapportcijfer wonen in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld 6 of lager 39 5,7 17 5,8 22 5,6 8 of hoger 336 8,2 195 8,2 141 8,1 Totaal gemiddeld 620 7,6 329 7,6 291 7,5 28