Naar een nieuw organisatie- en dienstverleningsmodel in Harelbeke inhoud 1. Het veranderingsproject Dynamo 2. Onze vroegere ervaring : De productencatalogus als digitale invulling van het sociaal huis 3. Een pilotproject, samen met Waregem, bij Cevi 1
1. Project dynamo Uitgangssituatie 2008: Een platte structuur * 29 diensten die naast elkaar staan Veel specialisten, weinig generalisten, veel afdelingsdenken, Weinig organisatiedenken Stafvergadering met 29 leden Weinig dwarsverbindingen tussen de diensten (eilandencultuur) Weinig aandacht voor de organisatie-opbouw 1. Project Dynamo 2009 : Breed veranderingsproject m.m.v. Ernst & Young Doorlichting van interne organisatie en formuleren voorstellen voor : -Organisatiemodel -Dienstverleningsmodel -Structuur en processen -Bestaffing -Middelen -Managementteam 2
1. Project Dynamo * Strategische focusoefening (welk soort organisatie willen we zijn) : - Klantenintimiteit (Delhaize) - Dienstleiderschap (Apple) - Operationele uitmuntendheid (Colruyt) Keuze via specifieke methodiek door stafmedewerkers en college : operationele uitmuntendheid : veronderstelt een vlotte levering van betrouwbare diensten en producten aan hoog kwalitatieve voorwaarden. - Efficiënt management van de processen om tot een gereduceerde looptijd te komen - Opstellen van meetsystemen in functie van een strenge kwaliteitsen kostencontrole - Efficiënt management van de medewerkers - Management van de klantenverwachtingen 1. Project dynamo werkgroepen (stafmedewerkers) worden opgestart om de thema s verder uit te diepen : ( Een kernteam coördineert en werkt het nieuwe organisatie- en dienstverleningsmodel uit ) Werkgroep Processen, Werkgroep Strategisch meerjarenplan Werkgroep Personeelsformatie, Werkgroep Communicatie en overleg, Werkgroep Functiebeschrijvingen, Werkgroep Managementteam, Werkgroep Transitie Clusteroefening met alle personeelsleden en met het college Via open-space methode taken clusteren in front-office, back-office en interne diensten Op basis van deze feedback werd het finale voorstel uitgewerkt door de kerngroep. Resolute keuze om front-office en backoffice van elkaar te scheiden 3
Een nieuw organisatie- en dienstverleningsmodel 1. Project dynamo Nu ook vertalen naar een nieuwe stadhuisinfrastructuur - Centraliseren van dienstverlening - 3 loketten en 1 onthaal - Actueel : nieuwe inkom en onthaal - Volgende : atrium met 3 publieksloketten 4
2. Ervaringen met een productencatalogus : Het sociaal huis in Harelbeke Een digitaal netwerk tussen 6 éénloketten : 1. Informatiedienst stadsbestuur 2. Onthaal OCMW 3. Stedelijke welzijnsdienst 4. Werkwinkel 5. Dienst burgerzaken 6. Woonloket Het digitale platform werd uitgewerkt door Leiedal met Europese middelen 2. Productencatalogus 5
2. Productencatalogus Productencatalogus is... Wat is een product? Het vooraf gedefinieerd en herhaalbaar resultaat van een inspanning geleverd door een bestuur op vraag van een burger, een bedrijf of een vereniging Wat is een catalogus? Een gestructureerd overzicht van producten De kracht van een productencatalogus... Meerdere kanalen Interbestuurlijk 3. Pilotproject CEVI 6
3. Pilotproject CEVI Harelbeke is op zoek naar een tool of een systeem van tools die er voor zorgt dat : Onafhankelijk van het kanaal (telefoon, post, website, ) waarmee de burger zijn vraag stelt, een zelfde kwalitatief antwoord kan worden gegeven (multichanneling, callcenterfunctie, A-loket, E-loket) Een dossier dat opgenomen wordt in front-office op een efficiënte wijze kan doorgestuurd worden voor afhandeling in back-office (workflow, documentbeheer) De competentie van de back-office adequaat wordt ingezet voor de operationele kwaliteit in front-office. (koppeling back- en front-office) De loketmedewerker een operationele hulp wordt geboden om veel meer producten zelfstandig te kunnen afleveren dan nu het geval is (verhogen efficiëntie) Zowel de beschrijving van het product, de er aan gekoppelde procesbeschrijving en de eventuele toegang tot de dienstverleningsapplicatie verenigd wordt. (kennisborging) De lokale productbeschrijving afgestemd is op de Vlaamse interbestuurlijke producten- en dienstencatalogus (IPDC) (interbestuurlijke afstemming) Geen dubbele beschrijving dient te gebeuren voor het on-line gebeuren en voor de loketmedewerker. (van infodatabase naar werkinstrument, E-loket) Burgers de loop van hun dossier kunnen volgen (My Harelbeke) 3. Pilotproject CEVI Nu : Opmaak productenlijst front-office Indeling per soort product : FO1: Categorie 1. klaar-terwijl-u-wacht Het product kan onmiddellijk worden afgeleverd in FO (vb. aankoop vuilzak, uitreiken attest) FO2: Categorie 2. doorverwijzing naar BO De vraag wordt gesitueerd en de klant wordt deskundig doorverwezen naar MO of BO voor gespecialiseerd gesprek (vb. ) en directe afhandeling product FO3: Categorie 3. intake voor BO De nodige informatie nodig voor afhandeling wordt geregistreerd en doorgestuurd naar BO voor afhandeling. Het product wordt verder in BO afgehandeld en na afhandeling bezorgd aan FO voor levering aan de burger. Op die manier werden ongeveer 185 producten gedefinieerd. 7
3. Pilot project CEVI Opmaak identificatie per product : Gemiddelde doorlooptijd, complexiteit, procesbeschrijving, kanaalkeuze, koppeling met andere diensten Opmaak van de omschrijving volgens het generieke model van de Vlaamse interbestuurlijke producten- en dienstencatalogus (IPDC) Productomschrijving, doelgroep, voorwaarden, wat meebrengen, wettelijke basis, stappen, trefwoorden, verwante producten, 8