Minister van Binnenlandse Zaken

Transcriptie

1 Minister van Binnenlandse Zaken Secretariaat van de Geïntegreerde Politie (SSGPI) SSGPI Ter attentie van : Fritz Toussaintstr. 8 - de korpschefs 1050 Brussel - de bijzondere rekenplichtigen T: de HR-medewerkers F: ssgpi.helpdesk@police.be van de lokale politie ONDERWERP Resultaten van de attributenbevraging die, op vraag van het SSGPI, werd uitgevoerd bij de 196 politiezones. In de zomer van 2008 heeft Ernst & Young op vraag van het SSGPI een bevraging gedaan van de korpschefs, de bijzondere rekenplichtigen en de HR-verantwoordelijke van de politiezones. Deze bevraging had tot doel om na te gaan in welke mate het SSGPI momenteel voldoet aan de behoeften van de lokale politie bij het invullen van hun kerntaak als sociaal secretariaat. De bevraging werd uitgevoerd op basis van vooraf gedefinieerde attributen : - connectiviteit; - communicatiekanalen; - verstrekken van informatie; - behandeling van dossiers; - leveren van expertise; - leveren van tijdige en correcte output; - klantvriendelijke service; - optimale bereikbaarheid; - mate van flexibiliteit. Elk van deze attributen werd uitgediept met een aantal indicatoren (sub-attributen) waarop scores konden worden toegekend. In bijlage aan dit schrijven vindt u de resultaten van deze telefonische / bevraging: - In de eerste kolom vindt u de definitie van het attribuut; - In de tweede kolom vindt u de resultaten (feedback van de zones); - In de laatste kolom vindt u de acties die ondertussen werden (of nog zullen worden) genomen. Het SSGPI wenst bij deze, de personen die deelgenomen hebben aan deze bevraging, nogmaals te bedanken voor hun medewerking.

2 Eenvoudige toegang Performantie Beschikbaarheid, betrouwbaarheid DEFINTIE complete informatie duidelijke informatie consistente informatie eenvoudig terug te vinden (de manier waarop/waar info kan verkregen worden) Zijn de kanalen (Internet, VERA, FAQ, portal, telefoon, CONNECTIVITEIT De connectiviteit wordt Acties op korte termijn: positief geëvalueerd door de - ter beschikking stellen van de website SSGPI op portal; politiezones: acties op middellange termijn: - de toegang tot de - consultatiemogelijkheden van en input-mogelijkheden website is rechtstreeks in de loonmotor SSGPI via portal en internet. gemakkelijk en de login voor VERA is eenvoudig en gebruiksvriendelijk; - de website is steeds operationeel. JUISTE EN ADEQUATE INFORMATIE de kwaliteit en de correctheid van de informatie is sterk afhankelijk van de SSGPImedewerker; de informatie die aangeleverd wordt, wordt niet altijd als betrouwbaar aanzien en is soms onvolledig en fragmentarisch; een betere werking van het contactcenter en een vast contactpersoon worden als de belangrijkste verbeterpunten aangegeven. COMMUNICATIEKANALEN De meerderheid van de geïnterviewden is tevreden acties op korte termijn; - januari 2009: aanwervingen ter uitbreiding van huidig contactcenter; - voorjaar 2009: opleiding algemene principes loonberekening voor personeelsleden contactcenter; - 1 e helft 2009: in kaart brengen van de processen inzake loonberekening in samenwerking met CGL; - aanduiden van een interne contactpersoon communicatie per bureau ; acties op (middel)lange termijn: - nemen van acties ter bevordering van de top down, bottom-up en laterale communicatie op alle niveaus in de organisatie; klanten. reeds genomen actie: - de bestaande website werd volledig herbekeken de

3 ...) geschikt voor het type informatie dat ze brengen en bereiken ze de juiste personen? Snelle afhandeling Correcte afhandeling Professionele afhandeling Uniformiteit Transparant proces Opvolging complete informatie over de verschillende communicatiekanalen. Enkele suggesties tot verbetering: - een duidelijke en gestructureerde verspreiding van informatie door het SSGPI; - de website kan misschien gebruiksvriendelijker en doorzichtiger gemaakt worden; - een verbetering van het zoeksysteem van de website kan de performantie verbeteren. BEHANDELING VAN DE DOSSIERS Er bestaat een verschil in uniformiteit bij de afhandeling van dossiers: problemen worden niet altijd op een gelijkaardige manier opgelost; Een reactie om bepaalde problemen op te lossen kan soms lang op zich laten wachten; Men ervaart onvoldoende transparantie met betrekking tot de status van een dossier en de opvolging ervan. structuren werden op een logische manier aangepast; - bij de implementatie van de nieuwe website SSGPI werd de functionaliteit van de bestaande zoekmotor verbeterd; - in de briefwisseling, komende van de helpdesk SSGPI, wordt een verwezen naar de website SSGPI (kwestie deze te promoten ); - belangrijke functionele nota s worden niet enkel gepubliceerd op de website, maar worden eveneens via mailing overgemaakt aan de korpschef en/of de bijzondere rekenplichtige van de politiezone. acties op korte termijn: - ter beschikking stellen van de website SSGPI via Portal; - de Handleiding Financiële Personeelsadministratie zal grondig worden doorgelicht en in een nieuw actueler kleedje worden gestoken. acties op korte termijn: - in kaart brengen van de het proces loonverwerking en communicatie in samenwerking met CGL in kaart brengen van de verschillende processtappen, de verantwoordelijkheden en de te respecteren timingen; - regelmatige overlegsessies met de verschillende leidinggevenden/ bureauchefs: vertrekken van de eigen ervaringen en deze aftoetsen op de verwachtingen van SSGPI en haar klanten om zo te komen tot best practices (bureau-overschrijdend). acties op (middel)lange termijn: - nemen van acties ter bevordering van de top down, bottom-up en laterale communicatie op alle niveaus in de organisatie; BEVOEGDHEDEN EN EXPERTISE medewerkers beschikken de dossierbeheerders acties op korte / middellange termijn: 3

4 over de gezochte domein expertise zijn medewerkers met de juiste expertise beschikbaar professionele dienstverlening vriendelijke dienstverlening dienstverlening op maat kwaliteit van de geleverde diensten leesbaarheid duidelijkheid correctheid tijdigheid beschikken over onvoldoende kennis wanneer het over niet standaard werk gaat; hierdoor worden soms foute antwoorden meegegeven omdat de snelheid van antwoorden primeert op de correctheid van het gegeven antwoord; door het grote personeelsverloop bij het SSGPI is er een gebrek aan kennisoverdracht en expertise zodat doorverwijzing naar andere personen/diensten vaak noodzakelijk is. KLANTVRIENDELIJKHEID - in kaart brengen van de taken/bevoegdheden van het SSGPI; klanten bepalen van de mogelijke rollen van de personeelsleden SSGPI. op korte termijn: - duidelijkheid verschaffen met betrekking tot de behoeften en de verwachtingen van de klanten en de dienstverlening hier op aanpassen; - communicatie omtrent de filosofie van het contactcenter (1 e lijn is de dagdagelijkse ondersteuning, de 2 e lijn is te beschouwen als het meer gespecialiseerd, dossiergebonden advies); - organiseren van gespecialiseerde opleiding voor de contactcenteragenten inzake probleemanalyse en telefonische dienstverlening. er bestaat een algemene appreciatie over de vriendelijke dienstverlening van het SSGPI; de wil om te helpen is zowel bij de 1 e als de 2 e lijn zeker aanwezig en de bevraagden zijn in het bijzonder tevreden over de oplossingen die door de 2 e lijn worden gegeven; de dienstverlening kan af en toe wel afstandelijk overkomen. GELEVERDE OUTPUT (BETALINGSFICHES, AANGIFTEN, OUTPUTBESTANDEN,...) een duidelijke output wordt door de bevraagden gezien als de belangrijkst taak van het SSGPI. Dit is momenteel niet altijd het geval. Twee belangrijke opmerkingen Actiepunten op middellange termijn: - oprichting van een werkgroep op het niveau van het SAT, waarbij de taken/ bevoegdheden van het SSGPI duidelijk kunnen afgelijnd worden (in samenwerking met voogdij en de lokale politie teneinde de lokale autonomie ten allen tijden te respecteren); 4

5 telefonische bereikbaarheid - contactcenter fysieke bereikbaarheid (afspreken met medewerkers, toegankelijkheid van de gebouwen,...) flexibiliteit in procedures (afwijkingen) dienstverlening op maat prioriteitenbepaling dienen hierbij gemaakt te worden: - de lokale zones wensen duidelijk te weten wat de rol van het SSGPI is; - 7 jaar na oprichting zou de werking op punt moeten staan. BEREIKBAARHEID/BESCHIKBAARHEID De bereikbaarheid van het SSGPI wordt over het algemeen positief beschouwd. Toch zijn er twee belangrijke opmerkingen: - de openingsuren van het contactcenter (9u- 16u) zijn te beperkt daardoor kan het soms zeer druk zijn en lopen de wachttijden op; - er wordt geopteerd voor één enkel aanspreekpunt per politiezone én de directe bereikbaarheid van de zogenaamde experten. FLEXIBILITEIT de dienstverlening wordt als vrij algemeen en weinig op maat beschouwd; er gebeurt geen prioriteitenstelling of dit lijkt - implementatie van een loonmotor op centraal niveau die decentraal consulteerbaar en voedbaar is en die vertrekt vanuit de behoeften van de lokale en de federale gebruikers ; - werken aan het beheer van de middelen formaliseren van de kennis en de expertise van de aanwezige personeelsleden. Acties op korte termijn: - communicatie omtrent de filosofie van het contactcenter (1 e lijn is de dagdagelijkse ondersteuning, de 2 e lijn is te beschouwen als het meer gespecialiseerd, dossiergebonden advies); Acties op korte/middellange termijn: klanten bepalen van de mogelijke rollen van de personeelsleden SSGPI. acties op (middel)lange termijn: - nemen van acties ter bevordering van de top down, bottom-up en laterale communicatie op alle niveaus in de 5

6 toch niet te gebeuren. Wijs je op de hoogdringendheid en kom je daarenboven bij de juiste persoon terecht, dan wordt je wel snel geholpen; de regelgeving wordt te rigide toegepast en het inspelen op veranderingen gebeurt niet altijd op een even vlotte manier. organisatie; klanten ; - implementeren van een loonmotor in eigen beheer, kwestie om snel en efficiënt te kunnen inspelen op eventuele wijzigingen. 6