Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Publicatienummer: 1581 Datum: Januari 2010
In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale Zaken, Kredietbank Breda Uitgave: Gemeente Breda Afdeling SSC Onderzoek en Informatie NEN-ISO 20252 gecertificeerd Projectnummer: 1225 Claudius Prinsenlaan 10 4811 DJ Breda Telefoon 076-5293513 E-mail: onderzoek@breda.nl Bronvermelding verplicht
1. Samenvatting en conclusies... 5 2. Inleiding... 7 3. Opzet en uitwerking van het onderzoek... 9 4. De resultaten... 11 4.1. Deelnemers aan het onderzoek... 11 4.2. Eerste contact met Kredietbank... 11 4.3. Algemeen oordeel over de Kredietbank... 12 4.4. De openingstijden van de Kredietbank... 12 4.5. De telefonische bereikbaarheid... 13 4.6. De schriftelijke communicatie... 13 4.7. Waardering van de medewerkers... 15 4.8. Het persoonlijke contact... 16 4.9. Hoeveelheid ontvangen informatie... 18 4.10. De duur van de aanvraagprocedure... 18 4.11. Honorering van de aanvraag... 19 4.12. Door cliënten voorgestelde verbeteringen... 20 4.13. Opmerkingen geënquêteerden... 20 Bijlage.... 21 1. De vragenlijst... 21
4
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 1. Samenvatting en conclusies In de periode februari november 2009 heeft een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden onder de cliënten van de Kredietbank. Alleen die cliënten zijn geënquêteerd waarvan de aanvraagprocedure door de Kredietbank is afgerond. Dit wil niet zeggen dat deze cliënten helemaal uit beeld zijn bij de Kredietbank of bij een andere instantie waar tijdens het proces vervolgafspraken mee gemaakt zijn. Het gemiddelde rapportcijfer dat de cliënten aan de Kredietbank geven komt uit op 7,4. In de volgende figuur is aangegeven hoe de cliënten tot een dergelijke totaalscore komen. De waardering voor ieder afzonderlijk aspect is ingedeeld in twee categorieën: positief of negatief. Positief zijn de classificaties uitstekend/goed, (heel) duidelijk, (heel) makkelijk, (helemaal) mee eens, kort/acceptabel. De tegengestelde classificaties zijn onder de noemer negatief samengevoegd. Figuur 1 Waardering cliënten voor afzonderlijke aspecten (in procenten) Aspect Positieve score Negatieve score Totaal Openingstijden Loket Wegwijs 89 11 100 Telefonische bereikbaarheid 70 30 100 De folders 96 4 100 Het aanvraagformulier 85 15 100 De brieven 95 5 100 Deskundigheid 90 10 100 Klantvriendelijkheid 93 7 100 Duidelijkheid 94 6 100 Contact aan de balie 90 10 100 Contact in de spreekkamer 92 8 100 Contact tijdens huisbezoek 93 7 100 telefonisch contact 91 9 100 Duur eerste contact 59 41 100 De conclusie uit bovenstaand figuur is dat de verbetering van de klantcontacten met name gezocht kan worden in: - een verbetering van de telefonische bereikbaarheid - verduidelijking van het aanvraagformulier - inkorten van de termijn voordat het eerste contact plaatsvindt. Bij deze drie aspecten is snel een verbetering te realiseren. Dat wil niet zeggen dat aan de andere aspecten geen aandacht meer besteed hoeft te worden. Ook daar zal men scherp moeten blijven om de positieve waardering vast te kunnen houden. 5
6 Door potentiële cliënten wordt nauwelijks gebruik gemaakt van de websites www.breda.nl en www.sbn.nl om in contact te komen met de Kredietbank. Aan het gebruik van de gemeentelijke website wordt de komende tijd veel aandacht besteed via de gemeentelijke campagne Breda heeft Antwoord.
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 2. Inleiding De Kredietbank Breda is een bank die vanuit de gemeentelijke organisatie consumptieve kredieten verstrekt, minnelijke en wettelijke schuldregelingen opzet en budgetbeheer uitvoert voor haar klanten. Bij het verstrekken van kredieten is de doelgroep beperkt tot personen met een inkomen tot maximaal 130% van het minimum loon en tot klanten met een beschadigd kredietverleden. De Kredietbank heeft als doel dat alle inwoners van Breda en van gemeenten, waarmee zij een samenwerkingsovereenkomst heeft, op een maatschappelijk verantwoorde wijze in hun kredietbehoefte kunnen voorzien. Daarnaast wil zij voor hen een schuldenproblematiek voorkomen en bestrijden. De Kredietbank biedt daartoe producten op het terrein van consumptief krediet en schuldhulpverlening. Sinds mei 2006 toetst de Kredietbank doorlopend de klanttevredenheid. Elke klant krijgt na het laatste contact met de Kredietbank een brief met een verzoek een enquêteformulier in te vullen. De respons op deze klanttevredenheidsmeting is in 2008 sterk teruggelopen. De Kredietbank heeft de afdeling Onderzoek en Informatie daarom verzocht het klanttevredenheidsonderzoek in 2009 telefonisch uit te voeren. Daarbij wordt de lijn van voorafgaande klanttevredenheidsmetingen doorgezet. De kwaliteitsaspecten die gemeten worden zijn: de bereikbaarheid de schriftelijke communicatie deskundigheid van de medewerkers het persoonlijk contact de behandelingstermijnen een algemeen oordeel over de Kredietbank 7
8
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 3. Opzet en uitwerking van het onderzoek Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de mate waarin de klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de Kredietbank Breda. De Kredietbank streeft ernaar om met deze informatie de kwaliteit die zij levert te borgen en te verbeteren. De Kredietbank wil de gegevens opnemen in haar managementreview. Deze verschijnt in maart 2010. De enquête wordt telefonisch uitgevoerd omdat de respons op een telefonische enquête doorgaans hoger ligt dan op een schriftelijke enquête. De schriftelijke enquêtes die in 2008 nog werden uitgevoerd door de Kredietbank, leverden onvoldoende respons op om op die wijze het onderzoek voort te zetten. Omdat het belangrijk is dat er niet teveel tijd verstrijkt tussen het laatste contact met de Kredietbank en het moment van het ondervragen van de cliënt zijn de enquêtes op verschillende momenten gedurende het jaar uitgevoerd. Het veldwerk van het onderzoek vond plaats in de maanden februari, maart, april, mei, juni, september, oktober en november 2009. Door de Kredietbank is vóór de 15e van elke maand, waarin een meting plaatsvindt, een klantenbestand aangeleverd. Van deze cliënten is in de voorgaande maand de aanvraag afgerond. De omvang van dit klantenbestand varieerde tussen 130 en 220 cliënten. Maandelijks zijn hiervan 100 personen geselecteerd om deel te nemen aan het onderzoek. Het onderzoek is bij deze te enquêteren klanten van de Kredietbank aangekondigd met een brief van de gemeente Breda. Hierin wordt het doel van het onderzoek uitgelegd. De cliënten zijn daarna telefonisch benaderd. Niet altijd leidde dit tot een bruikbaar enquêteresultaat. In het volgende hoofdstuk wordt hier verder op ingegaan. 9
10
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 4. De resultaten 4.1. Deelnemers aan het onderzoek In totaal zijn ruim 800 cliënten benaderd. Die cliënten zijn benaderd waarvan in een bepaalde kalendermaand de eerder gedane aanvraag is afgehandeld. De cliënten zijn telefonisch benaderd. Bredanaars zijn iets meer genegen om aan het onderzoek deel te nemen. 51% versus 46% voor niet-bredanaars. Figuur 2 Omvang doelgroep en de respons, naar woongemeente Woongemeente doelgroep respons responspercentage aantal in procenten aantal in procenten Breda 365 44,4 187 47,0 51,2% Buiten Breda 457 55,6 211 53,0 46,2% Totaal 822 100 398 100 48,4% De non-respons is veroorzaakt door een drietal factoren. Bij 10% van de cliënten was sprake van een gewijzigd telefoonnummer, 5% weigerde deel te nemen en 35% van de geselecteerden was niet bereikbaar na verschillende belpogingen. 4.2. Eerste contact met Kredietbank Bijna 50% van de cliënten is via de sociale dienst bij de Kredietbank terecht gekomen. Het gebruik van websites voor dit eerste contact is heel beperkt. Figuur 3 Contact met kredietbank via de diverse instanties / kanalen Eerste contact via aantal in procenten van het aantal (398) cliënten Gemeente / sociale dienst 183 46,0 Maatschappelijk werk 124 31,2 Vrienden / familie 108 27,1 Loket Wegwijs 1 0,3 De website Sociale Banken Nederland (www.sbn.nl) 4 1,0 De (algemene) gemeentelijke website (www.breda.nl) 9 2,3 Andere website / internet 8 2,0 Anders 43 10,8 119,8 De niet-bredanaars komen vaker via de gemeente / de sociale dienst in contact met de Kredietbank dan de Bredanaars. Bredanaars weer iets vaker via vrienden en familie. Degenen die via de website www.breda.nl terechtkomen zijn voornamelijk bewoners van de gemeente Breda. 11
4.3. Algemeen oordeel over de Kredietbank De geënquêteerden is gevraagd om in een rapportcijfer de totale indruk van de Kredietbank te geven. Gemiddeld komt dit cijfer uit op 7,4. Bredanaars geven een iets lager rapportcijfer (7,1) dan de niet Bredanaars (7,6). Figuur 4 Rapportcijfer voor de totale dienstverlening van de Kredietbank In Breda Buiten Breda Totaal rapportcijfer aantal in procenten aantal in procenten aantal in procenten 4 of minder 9 4,9 7 3,3 16 4,1 5 12 6,4 8 3,8 20 5,0 6 18 9,6 14 6,6 32 8,0 7 62 33,2 52 24,6 114 28,6 8 53 28,3 81 38,4 134 33,7 9 12 6,4 22 10,4 34 8,5 10 8 4,3 14 6,6 22 5,5 Weet niet 13 7,0 13 6,2 26 6,5 Totaal 187 100 211 100 398 100 4.4. De openingstijden van de Kredietbank De Kredietbank maakt gebruik van het Loket Wegwijs in de ontvangsthal van het Stadskantoor. De openingstijden van de Kredietbank worden door circa 90% van de cliënten als uitstekend of goed beoordeeld. Niet-Bredanaars scoren hierbij vaker met uitstekend. Van de Bredanaars heeft 40% geen ervaring met de openingstijden. Bij de niet-bredanaars is dat ruim 60%. Figuur 5 Mening over de openingstijden van het loket Wegwijs (in procenten) Weet niet / geen gebruik Totaal Woongemeente Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord van gemaakt 1) aantal In Breda 1,8 87,5 7,1 3,6 100% (40%) 187 Buiten Breda 14,1 75,6 6,4 3,8 100% (63%) 211 Totaal 6,8 82,6 6,8 3,7 100% (52%) 398 1) Het hier vermelde percentage geeft aan hoeveel procent van de geënquêteerden geen specifiek antwoord heeft gegeven. Dit aandeel blijft buiten beschouwing bij het weergeven van de meningen van de geënquêteerden. 12
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 4.5. De telefonische bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid van de Kredietbank wordt door 85 tot 90% van de geënquêteerden beoordeeld. Circa 70% daarvan beoordeelt de telefonische bereikbaarheid als uitstekend of goed. Figuur 6 Beoordeling telefonische bereikbaarheid (in procenten) weet niet / Geen Totaal Woongemeente Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord mening aantal In Breda 0,6 67,1 17,4 15,0 100% (10%) 187 Buiten Breda 9,7 62,3 12,6 15,4 100% (17%) 211 Totaal 5,3 64,6 14,9 15,2 100% (14%) 398 4.6. De schriftelijke communicatie De beoordeling van de schriftelijke communicatie is opgebouwd uit een drietal aspecten. Het gaat over de folders, het aanvraagformulier en de brieven van de Kredietbank. Bijna iedereen vindt de opstelling van de brieven (heel) duidelijk. De folders worden nóg positiever beoordeeld; de beoordeling van het aanvraagformulier blijft hier iets bij achter. Toch vindt nog circa 85% het aanvraagformulier (heel) makkelijk in te vullen. Opvallend is dat van de niet Bredanaars ruim 40% geen oordeel kan geven over de folders en het aanvraagformulier. Van de Bredanaars kan 25-30% geen oordeel geven. De brieven van de Kredietbank worden door 90% van de cliënten beoordeeld. Figuur 7 Beoordeling schriftelijke communicatie (in procenten) 1. Vindt u de folders van de Kredietbank duidelijk of onduidelijk? Woon- Héél Héél Weet niet / geen Totaal Duidelijk Onduidelijk Gescoord gemeente duidelijk onduidelijk gebruik van gemaakt aantal In Breda 15,3 79,4 4,6 0,8 100% (30%) 187 Buiten Breda 20,2 78,2 0,8 0,8 100% (44%) 211 Totaal 17,6 78,8 2,8 0,8 100% (37%) 398 2. Vindt u het aanvraagformulier van de Kredietbank makkelijk of moeilijk in te vullen?? Héél Héél Weet / ken ik niet / Totaal Makkelijk Moeilijk Gescoord makkelijk moeilijk niet zelf ingevuld aantal In Breda 5,6 78,2 10,6 5,6 100% (24%) 187 Buiten Breda 11,7 75,0 10,0 3,3 100% (43%) 211 Totaal 8,4 76,7 10,3 4,6 100% (34%) 398 13
3. Vindt u de brieven van de Kredietbank duidelijk of onduidelijk? Héél duidelijk Duidelijk Onduidelijk Héél onduidelijk Weet niet / geen Gescoord gebruik van gemaakt In Breda 11,8 82,9 4,1 1,2 100% (9%) 187 Totaal aantal Buiten Breda 21,3 73,9 3,7 1,1 100% (10%) 211 Totaal 16,8 78,2 3,9 1,1 100% (10%) 398 Cliënten zijn in de gelegenheid gesteld om aanvullende opmerkingen te maken. Met betrekking tot de schriftelijke communicatie is het aantal gemaakte opmerkingen beperkt.. Figuur 8 Aanvullende opmerkingen van cliënten over de schriftelijke communicatie Opmerking Aantal keren genoemd Te ambtelijk taalgebruik / moeilijke begrippen 5 Fouten in de gegevens in de brief 4 Niet zelf ingevuld 4 Te ingewikkeld 3 Goed / duidelijk 3 Overig (niet in te delen in categorieën) 7 Totaal aantal opmerkingen 26 14
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 4.7. Waardering van de medewerkers De waardering van de medewerkers is gemeten aan de hand van een drietal aspecten, te weten deskundigheid, klantvriendelijkheid en duidelijkheid. Door 90-95% van de cliënten die antwoorden, wordt aangegeven dat ze het (helemaal) eens zijn met de stelling dat het personeel deskundig is, klantvriendelijk en duidelijk. Een enkeling kan zich helemaal niet vinden in één of meerdere stellingen. De overgrote meerderheid (85-95%) van de cliënten heeft een oordeel gegeven over de medewerkers van de Kredietbank. Figuur 9 Waardering medewerkers (in procenten) Helemaal DESKUNDIG Mee eens Mee oneens mee eens Helemaal Gescoord mee oneens Weet niet / geen Totaal mening aantal In Breda 19,0 69,6 7,6 3,8 100% (15%) 187 Buiten Breda 27,2 63,0 8,7 1,1 100% (12%) 211 Totaal 23,4 66,1 8,2 2,3 100% (14%) 398 KLANTVRIENDELIJK Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens Gescoord Weet niet / geen mening Totaal aantal In Breda 24,2 68,5 5,1 2,2 100% (9%) 187 Buiten Breda 31,8 62,2 5,5 0,5 100% (5%) 211 Totaal 28,2 65,2 5,3 1,3 100% (5%) 398 DUIDELIJK Helemaal Mee eens Mee oneens mee eens Helemaal Gescoord mee oneens Weet niet / geen Totaal mening aantal In Breda 16,8 75,1 5,8 2,3 100% (7%) 187 Buiten Breda 28,1 67,3 3,5 1,0 100% (6%) 211 Totaal 22,8 71,0 4,6 1,6 100% (7%) 398 15
Cliënten zijn in de gelegenheid gesteld om aanvullende opmerkingen te maken. Over de medewerkers van de Kredietbank is vaak een positieve opmerking gemaakt. Figuur 10 Aanvullende opmerkingen van cliënten over de waardering van de medewerkers Opmerking Aantal keren genoemd POSITIEF (heel) tevreden 25 Contact(personen) werken goed 16 NEGATIEF Duurt lang 6 Onduidelijk 6 Zijn niet goed genoeg op de hoogte 6 Meer voorlichten/uitleg geven/hulp geven 5 Door contactpersoon niet correct benaderd 4 Slechte communicatie 3 Overig (niet in te delen in categorieën) 16 Totaal aantal opmerkingen 87 4.8. Het persoonlijke contact De beoordeling over het persoonlijke contact tussen medewerker en cliënt kent een viertal aspecten. De cliënten zijn gevraagd een mening te geven over het persoonlijke contact aan de balie, het contact in de spreekkamer, tijdens het huisbezoek en over het telefonische contact. De persoonlijke contacten krijgen in 85 tot 95% een waardering van uitstekend of goed. Een slechte waardering van een van de aspecten komt nauwelijks voor. Van de Bredanaars komt circa 60% niet aan de balie, niet in de spreekkamer en wordt ook geen huisbezoek ontvangen. Baliebezoek en bezoek in de spreekkamer komt bij niet Bredanaars bijna niet voor. De niet Bredanaars hebben vaker (bijna 90%) te maken met huisbezoek. Dat stemt ook overeen met het uitgangspunt bij de Kredietbank dat bij cliënten die niet in Breda wonen in principe altijd een huisbezoek plaatsvindt. Circa 90% van de cliënten heeft telefonisch contact gehad. Figuur 11 Waardering persoonlijk contact (in procenten) AAN DE BALIE Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord Weet niet / Totaal geen mening aantal In Breda 13,9 75,9 10,1 0,0 100% (58%) 187 Buiten Breda 20,0 73,3 6,7 0,0 100% (93%) 211 Totaal 14,9 75,5 9,6 0,0 100% (76%) 398 16
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda IN DE SPREEKKAMER Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord Weet niet / Totaal geen mening aantal In Breda 17,6 75,3 4,7 2,4 100% (55%) 187 Buiten Breda 7,1 78,6 14,3 0,0 100% (93%) 211 Totaal 16,2 75,8 6,1 2,0 100% (75%) 398 TIJDENS HUISBEZOEK Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord Weet niet / geen mening Totaal aantal In Breda 27,3 66,7 3,0 3,0 100% (65%) 187 Buiten Breda 38,6 54,3 6,0 1,1 100% (13%) 211 Totaal 35,6 57,6 5,2 1,6 100% (37%) 398 TELEFONISCH Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord Weet niet / Totaal geen mening aantal In Breda 9,6 79,5 6,0 4,8 100% (11%) 187 Buiten Breda 20,1 72,3 6,5 1,1 100% (13%) 211 Totaal 15,1 75,7 6,3 2,9 100% (12%) 398 Cliënten zijn in de gelegenheid gesteld om aanvullende opmerkingen te maken. Met betrekking tot het onderwerp persoonlijk contact is vaak een negatieve aanvullende opmerking gemaakt. Figuur 12 Aanvullende opmerkingen van cliënten over het persoonlijke contact met medewerkers Opmerking Aantal keren genoemd POSITIEF Goed, tevreden 26 NEGATIEF Onvriendelijk, onpersoonlijk, ongeïnteresseerd 11 Bereikbaarheid slecht 6 Moeizaam, onduidelijk 5 Overdracht gegevens slecht geregeld 5 Duurde te lang 4 Overig (niet in te delen in categorieën) 8 Totaal aantal opmerkingen 65 17
4.9. Hoeveelheid ontvangen informatie Circa 70% van de cliënten is van mening dat ze voldoende informatie hebben ontvangen van de Kredietbank. Een minderheid van 15% vindt dat de geboden informatie onvoldoende is. Figuur 13 Voldoende informatie ontvangen van de Kredietbank (in procenten) Woongemeente Ja Min of meer Nee Gescoord Weet niet / geen mening Totaal aantal In Breda 67,2 14,2 18,6 100% (2%) 187 Buiten Breda 73,3 14,1 12,6 100% (2%) 211 Totaal 70,4 14,1 15,4 100% (2%) 398 Degenen die vinden onvoldoende informatie te hebben gekregen (15,4% van de cliënten) scoren op drie van de vier waarderingsaspecten nagenoeg hetzelfde. Een vierde deel van hen scoort op drie aspecten met matig. Het telefonische contact scoort bij de groep cliënten die vinden onvoldoende informatie te hebben ontvangen, veruit het slechtst. Waarschijnlijk is dit (mede) veroorzaakt door aanloopproblemen bij het gemeentelijke klantcontactcentrum waar alle telefonische contacten binnen komen. Figuur 14 Waardering contact van cliënten die onvoldoende informatie hebben ontvangen (in procenten) Totaal in Aantal Soort contact Uitstekend Goed Matig Slecht procenten cliënten Aan de balie 11,8 64,7 23,5 0,0 100% 17 In de spreekkamer 0,0 70,6 23,5 5,9 100% 17 Tijdens huisbezoek 16,7 53,3 23,3 6,7 100% 30 Telefonisch 3,8 58,5 24,5 13,2 100% 53 4.10. De duur van de aanvraagprocedure De cliënten is gevraagd naar hun perceptie over de duur van de aanvraagprocedures en dan met name de perceptie over de tijd die verstreek tussen de aanvraag en het eerste contact met een medewerker van de Kredietbank. In bijna de helft van de aanvragen is het eerste contact gelegd binnen een maand. Cliënten vinden zo n periode veelal acceptabel. Laat het eerste contact langer op zich wachten dan vinden de meeste cliënten dit (te) lang. Figuur 15 Doorlooptijd eerste contact met de waardering daarover Waardering van de duur eerste contact (in procenten) Doorlooptijd Aantal Verdeling in Kort Acceptabel Lang Te lang Totaal cliënten procenten Tot vier weken 183 46,0 52,5 35,0 8,7 3,8 100% Meer dan vier weken 190 47,7 5,3 28,0 24,9 41,8 100% Weet niet 25 6,28 14,3 42,9 33,3 9,5 100% Totaal 398 100% 27,7 32,1 17,8 22,4 100% 18
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Uit de waardering over de doorlooptijd van de hele procedure is een soortgelijke conclusie te trekken. Bijna 45% van de cliënten vindt de totale termijn kort of acceptabel. Nagenoeg 40% van de cliënten vindt de totale afhandelingtermijn te lang. Figuur 16 Waardering van de totale tijdsduur aanvraag (in procenten) Kort Acceptabel Lang weet niet / geen Te lang Gescoord ervaring Verdeling cliënten in procenten 13,7 30,7 16,7 38,8 100% (6,8%) 398 Totaal aantal 4.11. Honorering van de aanvraag Bijna de helft van de aanvragen wordt volledig toegewezen. Figuur 17 Resultaat van de aanvraag Toegewezen Gedeeltelijk toegewezen Afgewezen Totaal aantal Aantal cliënten 194 102 102 398 In procenten 48,7 25,6 25,6 100% De redenen waarom volgens de beleving van de cliënt een aanvraag gedeeltelijk is toegewezen zijn heel divers. Opmerkelijk is wel dat cliënten hun aanvraag nog vaak als lopend beschouwen. Waarschijnlijk is de procedure bij de Kredietbank dan wel afgerond maar heeft de cliënt nog steeds een financiële band met de Kredietbank in het kader van schuldsanering of is ze via de Kredietbank doorverwezen naar een van de vele trajecten / instanties waar een beroep op gedaan kan worden. Cliënten waarvan de aanvraag gedeeltelijk is toegewezen, is gevraagd naar de reden daarvan. De meest gemaakte opmerking is dat de procedure nog lopend is, al dan niet bij de rechtbank. Figuur 18 Redenen gedeeltelijke toewijzing aanvraag Genoemde reden door cliënt Aantal keren genoemd In beroep bij de rechtbank 37 Procedure loopt nog 26 Zelf ingetrokken 21 Deelnemer Wet Schuldsanering (wsnp) 5 Overig (niet in te delen in categorieën) 13 Totaal aantal opmerkingen 102 19
De totale waardering van de diensten van de kredietbank hangt enigszins samen met de uitkomst van de aanvraag. Cliënten met een toegewezen aanvraag geven een hoger rapportcijfer aan de dienstverlening van de Kredietbank dan degenen waarvan de aanvraag is afgewezenen. Figuur 19 Waardering totale dienstverlening naar resultaat van de aanvraag, rapportcijfer Bredanaars niet Bredanaars Totaal Toegewezen 7,7 8,0 7,9 Gedeeltelijk toegewezen 7,4 7,2 7,3 Afgewezen 6,1 6,9 6,4 Totaal 7,1 7,6 7,4 4.12. Door cliënten voorgestelde verbeteringen De cliënten is gevraagd wat er verbeterd kan worden bij de Kredietbank. Een derde van de geënquêteerden geeft een concreet verbetervoorstel. Het sneller afwerken van de ingediende aanvraag wordt het vaakst genoemd als verbetervoorstel. Figuur 20 Voorgestelde verbeteringen verbetervoorstel Aantal keren genoemd Aanvraag sneller afwerken 56 Uitbreiden ( telefonische ) bereikbaarheid 16 Socialer personeel 13 Duidelijker zijn 12 Communicatie verbeteren 11 Meer informatie geven 9 Vervanging contactpersoon verbeteren 5 Overig (niet in te delen in categorieën) 16 Totaal aantal opmerkingen 138 4.13. Opmerkingen geënquêteerden Na afloop van de enquête is de cliënten gevraagd of ze nog opmerkingen hadden. Een derde van de geënquêteerden heeft daar gebruik van gemaakt. De genoemde opmerkingen zijn nauwelijks te categoriseren in algemene termen, ze zijn heel divers van aard. Figuur 21 Opmerkingen van cliënten Opmerking Aantal keren genoemd Is tevreden, blij, vol lof 28 Graag meer informatie ontvangen 4 vertrouwd helemaal op contactpersoon 3 Het duurt allemaal erg lang 13 IS ontevreden 7 Overige, zeer uiteenlopende opmerkingen 69 20 Totaal aantal opmerkingen 124
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Bijlage. 1. De vragenlijst Dag meneer / mevrouw, u spreekt met van de afdeling Onderzoek en Informatie. Spreek ik met? U heeft een tijdje geleden contact gehad met de Kredietbank Breda [ook wel Gemeentelijke Kredietbank, GKB]. De Kredietbank wil graag haar klanten zo goed mogelijk helpen. Om te kijken hoe zij dat nog beter kan doen is uw mening en uw ervaring erg belangrijk. Ik bel u nu voor een onderzoek over uw ervaring met de Kredietbank. Als het goed is heeft u daarover een brief gekregen. Heeft u tijd om een aantal vragen te beantwoorden, het duurt ongeveer 10 minuten? We vinden het belangrijk dat u eerlijk aangeeft wat u van de Kredietbank vindt. Het onderzoek is dan ook volledig anoniem. Met uw hulp kan de Kredietbank de kwaliteit en service verbeteren voor alle klanten. Ik ga eerst een paar vragen stellen over de bereikbaarheid 1. Wat vindt u van de openingstijden van de Kredietbank [enq: oplezen]? ( ) Uitstekend ( ) Goed ( ) Matig ( ) Slecht ( ) Weet niet / geen gebruik van gemaakt ( ) Geen mening 2. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de Kredietbank [enq: oplezen]? ( ) Uitstekend ( ) Goed ( ) Matig ( ) Slecht ( ) Weet niet / geen gebruik van gemaakt ( ) Geen mening De volgende vragen gaan over de folders, formulieren en brieven van de Kredietbank 3. Vindt u de folders van de Kredietbank duidelijk of onduidelijk? ( ) Duidelijk ( ) Onduidelijk ga naar vraag 3b ( ) Weet niet / ken ik niet ga naar vraag 4 ( ) Geen mening ga naar vraag 4 21
3a. Was dat héél duidelijk? ( ) Ja ga naar vraag 4 ( ) Nee ga naar vraag 4 3b. Was dat héél onduidelijk? ( ) Ja ( ) Nee 4. Vindt u het aanvraagformulier van de Kredietbank makkelijk of moeilijk in te vullen? ( ) Makkelijk ( ) Moeilijk ga naar vraag 4b ( ) Weet niet / ken ik niet / formulier niet zelf ingevuld ga naar vraag 5 ( ) Geen mening ga naar vraag 5 4a. Was dat héél makkelijk? ( ) Ja ga naar vraag 5 ( ) Nee ga naar vraag 5 4b. Was dat héél moeilijk? ( ) Ja ( ) Nee 5. Vindt u de brieven van de Kredietbank duidelijk of onduidelijk? ( ) Duidelijk ( ) Onduidelijk ga naar vraag 5b ( ) Weet niet / ken ik niet / niet zelf gelezen ga naar vraag 6 ( ) Geen mening ga naar vraag 6 5a. Was dat héél duidelijk? ( ) Ja ga naar vraag 6 ( ) Nee ga naar vraag 6 5b. Was dat héél onduidelijk? ( ) Ja ( ) Nee 6. Heeft u verder nog opmerkingen over de folders, de aanvraagformulieren of de brieven van de Kredietbank? 22
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Nu komen een aantal stellingen over de medewerkers van de Kredietbank. Wilt u bij elke stelling aangeven of u het er helemaal mee eens, mee eens, mee oneens of helemaal mee oneens bent? 7. De medewerkers van de Kredietbank zijn Helemaal Mee Mee Helemaal weet niet Geen mee eens eens oneens mee / geen mening oneens ervaring mee deskundig ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) klantvriendelijk ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) duidelijk ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 8. Heeft u verder nog opmerkingen over de medewerkers van de Kredietbank 9. Wat vindt u van het persoonlijk contact [enq: oplezen] Uitstekend Goed Matig Slecht weet niet / geen ervaring mee Geen mening aan de balie van de Kredietbank ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) in de spreekkamer ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) tijdens het huisbezoek ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) telefonisch ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 10. Heeft u verder nog opmerkingen over het contact dat u had met de Kredietbank 11. Kreeg u van de Kredietbank genoeg informatie om te weten waar u aan toe was? [enq: oplezen] ( ) Ja ( ) Min of meer ( ) Nee ( ) Weet niet / geen ervaring mee 23
De volgende vragen gaan over duur van de aanvraagprocedure 12. Hoeveel tijd zat er tussen uw aanvraag en het moment dat de Kredietbank voor het eerst contact met u opnam / de eerste reactie van de Kredietbank (bijv. intakegesprek)? 13. Wat vindt u daar van? [enq: oplezen] ( ) Kort ( ) Acceptabel ( ) Lang ( ) Te lang ( ) Weet niet ( ) geen mening 14. Hoe lang duurde de hele aanvraagprocedure? Daarmee bedoel ik vanaf het moment dat u de aanvraag deed tot aan het besluit van de Kredietbank (de toekennings- of afwijzingsbrief). 15. Wat vindt u daar van? [enq: oplezen] ( ) Kort ( ) Acceptabel ( ) Lang ( ) Te lang ( ) Weet niet ( ) geen mening 16. Wat is uw totale indruk van de Kredietbank Breda, welk rapportcijfer zou u geven [enq: eventueel vermelden: 1 is heel slecht en 10 is heel goed]? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 24
Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 17. Waar kent u de Kredietbank van? [niet oplezen; MR] [ ] Gemeente / sociale dienst [ ] Maatschappelijk werk [ ] Vrienden / familie [ ] Loket Wegwijs [ ] website / internet ga naar vraag 18 [ ] Anders, namelijk ga naar vraag 19 18. Was dat de website van de gemeente, de website van S.B.N. (Sociale banken Nederland) of iets anders? [MR] [ ] De gemeentelijke website (www.breda.nl) [ ] De website van de Sociale Banken Nederland (www.sbn.nl) [ ] Iets anders 19. Is uw aanvraag toegewezen of afgewezen? [enq: oplezen] ( ) Toegewezen ga naar vraag 21 ( ) Gedeeltelijk toegewezen ( ) Afgewezen ga naar vraag 22 20. Waarom is uw aanvraag maar gedeeltelijk toegewezen? 21. Van welke diensten van de Kredietbank maakt u momenteel gebruik? [MR, oplezen] [ ] Consumptief krediet / lening ga naar vraag 23 [ ] Schuldregeling ga naar vraag 23 [ ] Budgetbeheer ga naar vraag 23 [ ] Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) ga naar vraag 23 22. Welke diensten had u bij de Kredietbank aangevaagd? [MR, oplezen] [ ] Consumptief krediet / lening [ ] Schuldregeling [ ] Budgetbeheer [ ] Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) 25
23. In welke gemeente woont u? ( ) Alphen-Chaam ( ) Baarle-Nassau ( ) Bergen op Zoom ( ) Breda ( ) Drimmelen ( ) Etten-Leur ( ) Halderberge ( ) Moerdijk ( ) Roosendaal ( ) Rucphen ( ) Steenbergen ( ) Werkendam ( ) Woensdrecht ( ) Woudrichem ( ) Zundert 24. Wat kan er volgens u nog verbeterd worden bij de Kredietbank? 25. Heeft u verder nog opmerkingen? We zijn bij het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 26