pagina 1 van 5 Branchetoetsdocument: Verkoopvaardigheden Versie 4.0 VERVALLEN per 1-01-2011 Deelbranche(s) Camper en Caravan Algemene beschrijving & doelstelling van de branchekwalificatie De beroepsbeoefenaar kan zelfstandig nieuwe en gebruikte voertuigen voor mobiele recreatie verkopen, inclusief accessoires, financiering en/of verzekering. De beroepsbeoefenaar kan op de juiste manier met de klant omgaan en het bedrijf op een adequate manier vertegenwoordigen. Doelgroep / Niveau Shop/baliemedewerker, Verkoopadviseur Rollend Materieel, Receptionist. Niveau 2/3.
pagina 2 van 5 Taak Overzicht 1 - Voert een verkoopgesprek de stappen van een verkoopgesprek omschrijven klant begroeten en ontvangen, behoefte van de klant (zakelijk en particulier) bepalen, mogelijke oplossing bieden voor behoefte klant, product/dienst presenteren, eventueel proefrit laten maken, klant helpen beslissen, overtuigen, onderhandelen over prijs, opties en accessoires, gesprek afsluiten vormen van klantengedrag omschrijven DAS-model: dominant, afstandelijk, sociaal gedrag de meest gangbare koopmotieven van klanten omschrijven veiligheid, zekerheid, status, luxe, sportiviteit, modetrends etc de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven in de situatie van de klant inleven, verwachting klant kennen, professionele houding gericht op service voor de klant, juiste balans vinden vanuit commerciel en sociaal standpunt basisbeginselen techniek recreatievoertuigen omschrijven technische kenmerken/vernieuwingen van de te verkopen producten op hoofdlijnen: met name technische vernieuwingen van de laatste twee jaar en de op korte termijn te verwachten vernieuwingen de wet- en regelgeving omschrijven die voor (potentiële) kopers van belang is regelgeving rijbewijzen, leveringsvoorwaarden, koopovereenkomst, garantie, aansprakelijkheid, kwaliteit milieuwetgeving de klant (zakelijk en particulier) begroeten en ontvangen altijd vriendelijk en beleefd de behoefte van de klant bepalen koopmotieven en -signalen herkennen. producten en/of diensten presenteren koopmotieven van de klant koppelen aan verkoopargumenten; presentatievorm (verbaal en nonverbaal gedrag) afstemmen op de verwachtingen van de klant de klant helpen beslissen bezwaren van de klant (indien mogelijk) weerleggen onderhandelingen starten; resultaat onderhandelingen laten accorderen door meer ervaren verkoper over prijs, opties, accessoires, inruil, etc. een verkoopgesprek afsluiten passende afsluiting van het gesprek, juiste vervolgactie vaststellen, aandacht voor bijverkoop + Onderhandelingsvermogen + Verantwoordelijkheidsgevoel + Klant- en servicegerichtheid 2 - Benadert klanten telefonisch
pagina 3 van 5 de uitgangspunten van effectief telefoongebruik omschrijven basisregels effectief telefoneren, correct doorverbinden, niet onnodig doorverbinden, goed doorvragen, zelf verantwoordelijkheid nemen voor het gesprek structuur telefoongesprek in gangbare situaties telefonisch gesprekken met klanten voeren doel van het gesprek duidelijk maken, kern van het gesprek voeren (luisteren, duidelijk presenteren/juiste vragen stellen, doorvragen, samenvatten, herhalen wat is afgesproken), proactief, inleiden en vragen of het de klant schikt, gesprek afronden afspraken uit gesprekken met de klant vastleggen gegevens en afspraken van de klant op een gestructureerde manier vastleggen in het daarvoor bestemde systeem, gemaakte afspraken nakomen + Klant- en servicegerichtheid 3 - Beheert relaties de manier omschrijven waarop in een bedrijf relaties worden beheerd welke informatie wordt op welke manier vastgelegd en gebruikt? customer relationship management (CRM) verschillende fasen in de relatie met klanten omschrijven suspect, prospect, klant een relatie met de klant opbouwen en onderhouden een goede relatie met de klant opbouwen, bestaande en nieuwe klanten, rekening houden met klanthistorie gegevens van de klant op een gestructureerde manier vastleggen in het daarvoor gebruikte systeem status van een klant (suspect, prospect, klant), gemaakte afspraken + Netwerken
pagina 4 van 5 4 - Plant efficiënt de eigen werkzaamheden het begrip timemanagement omschrijven essentieel/niet-essentieel, urgent/niet-urgent, cirkel van Deming (plan, do, check, act), SMART prioriteiten stellen binnen de eigen werkzaamheden (zelfmanagement door timemanagement) inschatten wanneer taken buiten de eigen verantwoordleijkheid vallen en tijdig een leidinggevende inschakelen, timemanagement-technieken planningen maken van de eigen werkzaamheden en deze bijstellen, gebaseerd op SMART-doelen en - afspraken circle van Deming (plan, do, check, act), SMART-geformuleerde doelstellingen + Besluitvaardigheid 5 - Presenteert en etaleert producten richtlijnen en presentatietechnieken voor een verzorgde en commercieel aantrekkelijke inrichting van de winkel / showroom omschrijven entree: uitnodigend, overgang buiten binnen, ook buitenterrein verzorgde uitstraling, interieur: schoon, goed verlicht, goed onderhouden, presentatie auto s: verschil in formaat en doelgroep/segment, presenteren met uitrusting/accessoires, presentatie accessoires en extra s: schapruimte, presentatiehoogte, aandacht voor trekkers/nieuwe producten/seizoensartikelen, volle schappen (spiegelen), informatiemateriaal (zoals prijskaarten, brochures) productinformatie, reclamemateriaal etcetera., inrichting displays: afstemmen doel vorm plaats, compositie, gebruik van kleuren, licht, promotiemateriaal, (volgens voorschriften van fabrikant of importeur). zorgen voor een nette en verzorgde showroom/winkel showroom/winkel netjes houden: spiegelen, opruimen, schoonmaken presentaties van producten verzorgen m.b.v. assortimentskennis, voorschriften en promotiemateriaal producten in showroom op aantrekkelijke wijze uitstallen, volgens richtlijnen van het bedrijf/de importeur, eventueel met gebruik van hulpmiddelen; actiematig presenteren: bijzonder aandacht / acties voor nieuwe of juist oude producten; zorgen voor informatie, zoals brochures e.d.; producten prijzen, eventueel beveiligen tegen diefstal; producten aanvullen.
pagina 5 van 5 Toetsmatrijs Toetsvorm: Kennistoets Taak Taxonomie Aantal vragen 1,2,3 basisbegrippen van de communicatietheorie omschrijven B 0-2 1,2,3 basis communicatievaardigheden omschrijven B 0-2 1 de stappen van een verkoopgesprek omschrijven B 2-4 1 vormen van klantengedrag omschrijven B 0-2 1 de meest gangbare koopmotieven van klanten omschrijven B 0-2 1 de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven B 0-2 1 basisbeginselen techniek recreatievoertuigen omschrijven F/B 0-2 1 de wet- en regelgeving omschrijven die voor (potentiële) kopers van belang is F/B 0-2 2 de uitgangspunten van effectief telefoongebruik omschrijven B 0-2 3 de manier omschrijven waarop in een bedrijf relaties worden beheerd B 0-2 3 verschillende fasen in de relatie met klanten omschrijven B 0-2 4 het begrip timemanagement omschrijven B 0-2 5 richtlijnen en presentatietechnieken voor een verzorgde en commercieel B 0-2 aantrekkelijke inrichting van de winkel / showroom omschrijven Totaal aantal vragen 15 Brondocumenten Branchekwalificatieprofiel Mobiele recreatie Branchekwalificatiestructuur Mobiele recreatie Niet-Techniek Functiecompetentieprofiel Receptionist Functiecompetentieprofiel Shop/baliemedewerker Functiecompetentieprofiel Verkoopadviseur rollend materieel Documentnummer: 138 Ontwikkeld door: IBKI, 2014