Voorbeeld Praktijkopdracht. Commercieel medewerker binnendienst niveau 3. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie

Transcriptie

1 Voorbeeld Praktijkopdracht Commercieel medewerker binnendienst niveau 3 Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Kwalificatiedossier Commercieel medewerker Kwalificatie Commercieel medewerker binnendienst Kerntaak 1 Onderzoekt de markt en maakt plannen Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product en/of marktinformatie

2 Opdracht 1: Verzamelen van informatie tijdens klantcontacten Spreek met je praktijkopleider af welke informatie je in een bepaalde periode gaat verzamelen. Maak vervolgens een telefoonscript om de informatie te verzamelen, verzamel de informatie, koppel deze aan informatie uit andere informatiebronnen, trek conclusies en speel de informatie door aan interne belanghebbenden. Voer eventuele wijzigingen in de assortimentsdossiers door. Een voorbeeld: Verzamel bijvoorbeeld informatie over de toegevoegde waarde van je eigen organisatie voor een bepaalde groep klanten. Achterhaal daarvoor eerst hoe je eigen organisatie haar waardepropositie ziet op het gebied van producteigenschappen en service-, relatie- en imagoaspecten. Bespreek dit bijvoorbeeld met je praktijkopleider. Maak vervolgens een telefoonscript, waarin je opschrijft wat je exact gaat vragen om er achter te komen hoe de klant de organisatie op die aspecten ervaart. Zorg ervoor dat je door de vragen zowel de rationele als emotionele aspecten van de productwaarde achterhaalt. Het gaat hierbij om de totaalervaring van de klant. Koppel het achterhalen van deze informatie/het uitvoeren van het script aan de dagelijkse gesprekken die je met klanten voert. Kies een (praktische) manier om de verkregen informatie (tijdens het klantcontact) vast te leggen. Bespreek je opzet met je praktijkopleider en pas het script of de manier van vastleggen van informatie zo nodig aan. Verzamel vervolgens de gegevens gedurende de afgesproken periode. Signaleer (voor zover mogelijk) of vraag ook naar aanvullende informatie over trends en ontwikkelingen bij klanten, in de productgroep en op de markt en leg deze vast. Verwerk de verzamelde gegevens. Trek conclusies voor de klantengroep als (potentiële) doelgroep en vergelijk de bevindingen met de beschikbare informatie uit andere interne informatiebronnen, zoals de vragen/verzoeken/klachten etc. die per en post zijn binnenkomen. Voer als je daar het verzoek toe krijgt eventuele wijzigingen in de assortimentsdossiers door. Opdracht 2: Telefonische enquêtes uitvoeren Lees de enquête die je moet afnemen en de instructie die er evt. bijzit zorgvuldig door. Kijk of je begrijpt wat met de vragen bedoeld wordt, hoeveel tijd er per vraag beschikbaar is en om wat voor soort vragen het gaat (gesloten, half-gesloten, open etc.). Vraag je praktijkopleider, een collega of je leidinggevende zo nodig om verduidelijking. Bel degenen/de bedrijven die je moet bellen en neem de enquête af. Noteer alle antwoorden zorgvuldig en op de gewenste manier. Houd je aan de planning. Bespreek zo nodig tussendoor met je collega s of praktijkopleider problemen en onduidelijkheden. Als je iedereen gebeld en alle gesprekken verwerkt hebt, meld dit dan aan je praktijkopleider/leidinggevende. Speel de verkregen informatie na overleg met je praktijkopleider door aan interne belanghebbenden. PW 2011 Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie 2

3 Opdracht 3: Deskresearch verrichten Bespreek met je praktijkopleider voor welk commercieel vraagstuk je informatie/ gegevens moet verzamelen en op welke (concrete) vragen die informatie/gegevens antwoord moet(en) geven. Verzamel deze informatie/gegevens via deskresearch. Ga dus bijvoorbeeld op zoek naar relevante databases, statistieken, kranten, tijdschriften, boeken en kijk op internet. Het gaat dus om zowel interne bronnen (de in je organisatie beschikbare informatie) als om externe bronnen. Noteer per vraag welke bronnen volgens jou geschikte informatie/gegevens bieden. Lees de gevonden informatie/gegevens en vergelijk de informatie/gegevens uit de verschillende bronnen met elkaar. Kies dan een geschikte vorm (een tekst, overzicht, tabel, grafiek o.i.d.) voor het samenvatten van de relevante informatie en vat voor je praktijkopleider/collega s samen wat je gevonden hebt. Opdracht 4: Volgen van markt- en productontwikkelingen Volg in overleg met je praktijkopleider voor een afgesproken periode heel gericht en heel consequent de marktontwikkelingen. Ga gericht op zoek naar (nieuwe) informatie over bijvoorbeeld de markt, een product en/of dienst en/of de concurrentie. Maak daarbij gebruik van zoveel mogelijk verschillende informatiebronnen. Het kan hierbij gaan om interne, externe, vertrouwde en nieuwe informatiebronnen. Maak eventueel gebruik van een criterialijst waaraan de informatiebronnen in ieder geval moeten voldoen. Leg de gevonden informatiebronnen vast. Bestudeer de bronnen en selecteer die informatie die van belang is voor de organisatie. Stel hieruit een informatiepakket of notitie samen voor het management of de opdrachtgever. Opdracht 5: Mondeling rapporteren over klant-, product- en marktontwikkelingen Rapporteer/presenteer de gevonden informatie mondeling aan het management en/of de opdrachtgever(s). Bedenk van te voren goed hoe je dit wilt doen en bereid je goed voor. Bedenk bijvoorbeeld de opbouw van je verhaal, je argumentatie en welke hulpmiddelen je wilt gebruiken. PW 2011 Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie 3

4 Ondersteuning bij de opdrachten Stappenplan Deze stappenplannen kun je raadplegen bij het voorbereiden en uitvoeren van de opdrachten van deze praktijkopdracht. Verzamelen van marktinformatie Bekijk de opdracht en stel vast wat je exact moet opleveren. Bedenk welke interne en externe informatiebronnen je kunt raadplegen voor (nadere) informatie. Raadpleeg de interne en externe informatiebronnen en/of bevraag klanten. Selecteer /noteer (alleen) de informatie die van belang is. Print de gevonden/verkregen informatie uit, kopieer ze, noteer de vindplaats, vat ze samen etc. Maak eventueel een informatiepakket voor je opdrachtgever. Leg de informatie aan je opdrachtgever voor. Enquêtes afnemen Stap 7 Lees de vragen die je gaat/moet stellen/het script goed door, zodat je inzicht hebt in de opbouw van de enquête. Breng de verbinding zo nodig zelf tot stand. Zeg duidelijk je naam en de naam van de organisatie/opdrachtgever waarvoor je belt. Leg uit waarvoor je belt, leg het belang van de enquête uit, vraag om medewerking en geef aan hoeveel tijd het beantwoorden van de vragen in beslag zal nemen. Wees vasthoudend, maar geef degene die je belt ook de gelegenheid niet mee te werken. Stel de vragen en registreer de antwoorden. Bedank hartelijk voor de medewerking. Handel het telefoongesprek af volgens de geldende huisregels en laat de ander als eerste de verbinding verbreken. PW 2011 Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie 4

5 Een script schrijven Lees/luister naar de beschrijving van het gewenste onderzoek. Bedenk welke vragen je de klant allemaal wilt stellen. Kies voor een duidelijke gesprekstructuur en werk het gesprek uit. Denk daarbij aan de volgende elementen: manieren om het verzamelen van informatie bij de klant op een natuurlijke manier aan de dagelijkse gesprekken te koppelen manieren om aandacht te verkrijgen/interesse te wekken voor je onderzoek vragen die kort en krachtig zijn en de gewenste informatie opleveren manieren om eventuele weerstanden/bezwaren weg te nemen. Bespreek het script met je leidinggevende en/of collega s en pas het zo nodig aan. Presenteren van informatie Maak een afspraak met iedereen die aanwezig moet zijn. Kies een geschikt(e) datum en tijdstip. Regel een vergaderruimte. Verstuur eventueel uitnodigingen. Bedenk of je de notitie van te voren meestuurt of ter plekke uitdeelt. Bereid je presentatie voor: Bepaal de vorm en inhoud van je presentatie. Bepaal wat je gaat zeggen. Breng structuur aan in je verhaal. Kies bijvoorbeeld voor de volgorde: verledenheden-toekomst of de VVV-formule (vertel wat je gaat vertellen; vertel het; vertel wat je verteld hebt). Kies zo nodig (geschikte) presentatiehulpmiddelen. Bedenk vragen die men kan stellen en bedenk daar alvast een antwoord op. Presenteer je notitie: Vertel een gestructureerd verhaal. Houd je verhaal kort en bondig. Gebruik grafieken/plaatjes ter ondersteuning. Bied ruimte voor vragen, opmerkingen e.d. en beantwoord ze. PW 2011 Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie 5