Kwantitatief)onderzoek) cliënttevredenheid) De)Schavuiten)

Kwantitatief)onderzoek) cliënttevredenheid) De)Schavuiten) Inopdrachtvan: ChristavanderBorn Directie,DeSchavuiten Uitgevoerddoor: MeinoKalwij,MEIMarketing Mei2015

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Inhoudsopgave ) 1.)Onderzoeksopzet) 1 2.)Algemene)resultaten) 3 3.)Resultaten)per)onderwerp) 5 3.1$Communicatie$en$informatie$ 5 3.2$Planning$en$organisatie$ 7 3.3$Medewerkers$ 9 3.4$Accommodatie$en$voorzieningen$ 11 3.5$Verpleegkundige$zorg$ 13 3.6$Pedagogisch$klimaat$ 15 4.)Mogelijke)verbeterpunten) 17 Bijlage)I:)Vragenlijst) 20 Bijlage)II:)Resultaten) 29

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten 1. Onderzoeksopzet De Schavuiten wenst jaarlijks een tevredenheidonderzoek te doen onder cliënten. Onder cliënten worden in dit geval verstaan, ouders van kinderen die gebruik maken van de zorg van De Schavuiten. Doelstellingen Inzicht verkrijgen in de algemene mate van tevredenheid onder cliënten. Vaststellen op welke punten cliënten meer en minder tevreden zijn. Onderzoeken welke zaken voor cliënten belangrijk zijn. Aanknopingspunten vinden voor verbetering. Om de tevredenheid te onderzoeken, is gekozen voor een vragenlijst omdat dit het beste vergelijkingsmateriaal geeft tussen verschillende groepen en als nulmeting kan gelden voor een vervolg. De vragenlijst is bijna gelijk aan de twee jaar eerder gebruikte vragenlijst en daardoor kan worden vergeleken met resultaten uit het verleden. Opzet vragenlijst In overleg met de directie van De Schavuiten is een uitgebreide vragenlijst opgesteld waarbij de vragen als volgt zijn gegroepeerd: Communicatie en informatie Planning en organisatie Medewerkers Accommodatie en voorzieningen Verpleegkundige zorg Pedagogisch klimaat Bij elke onderwerp zijn allereerst een aantal aspecten genoemd waarvoor de mate van tevredenheid is gevraagd op basis van de volgende Likert schaal: Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Vervolgens is bij elk onderwerp gevraagd een cijfer te geven en is de mogelijkheid geboden om opmerkingen te noteren. Dit door zowel positief door te vragen waar men het meest tevreden over is, als negatief door te vragen wat men als eerste zou veranderen. Na de onderwerpen volgen enkele algemene vragen, wordt een totaalcijfer gevraagd en is plaats voor algemene verbeterpunten. De complete vragenlijst is opgenomen in bijlage I. G1G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Processen De vragenlijst is online toegankelijk gemaakt via een specifieke link. Alle cliënten zijn rechtstreeks door MEI Marketing per e-mail benaderd en uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Na een week zijn alle cliënten door MEI Marketing per e-mail herinnerd om een zo hoog mogelijke respons te bewerkstelligen. De ingevulde vragenlijsten konden volledig anoniem worden verzonden via internet, waarbij niet is vastgelegd wie de vragen heeft beantwoord. De antwoorden zijn rechtstreeks gericht aan MEI marketing om volledige anonimiteit en een snelle doorstroom te garanderen. Kenmerken respondenten Van de 35 benaderde cliënten, hebben er 20 de vragenlijst afgerond en verzonden. Deze kennen de volgende verdeling over de groepen: 3 maal Almere, Audioweg 2 maal Almere, De Olivijn 7 maal Leiden 5 maal Zwolle 3 maal onbekende groep (niet ingevuld) Verwerking resultaten De antwoorden zijn per respondent verwerkt en op verschillende manieren opgedeeld en vergeleken. Vanwege de kleine groepen, is het niet mogelijk significante verschillen te signaleren en wordt uitsluitend gesproken over opvallende verschillen. Niet alle respondenten hebben alle vragen beantwoord en in de verwerking van de resultaten is dit onderkend door gemiddelden te berekenen over het totale aantal antwoorden. De Likert schaal is omgezet naar cijfers waarbij 1 staat voor zeer tevreden, 2 voor tevreden en zo verder tot en met 6 voor zeer ontevreden. Een gemiddeld resultaat van 1,8 geeft daarbij dus aan dat dit aspect tussen tevreden en zeer tevreden in scoort. Waar de respondenten hebben gekozen voor meest belangrijke aspecten, is dit weergegeven in het percentage dat het betreffende aspect noemt. Een compleet overzicht van de resultaten is opgenomen in bijlage II. G2G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten 2. Algemene resultaten De tevredenheid is zeer hoog, hetgeen duidelijk tot uitdrukking komt in een gemiddeld totaalcijfer van 8,7. Er worden uitsluitend hoge cijfers, 8, 9 of 10, gegeven als eindoordeel. Kijkend naar alle individueel ingevulde rapportcijfers zien we één enkele zes en verder uitsluitend 7 en hoger. Deze resultaten zijn exact gelijk aan het onderzoek twee jaar geleden, toen werd ook een gemiddeld eindoordeel van 8,7 gegeven. Nemen we het gemiddelde van de cijfers per onderwerp, dan komen we op een oordeel van 8,3 en dat is ook gelijk aan twee jaar geleden. We concluderen hieruit dat men in de breedte tevreden is. Afbeelding: eindoordeel rapportcijfer 94% van de kinderen is volgens de ouders op zijn gemak bij De Schavuiten, één kind is dit soms wel en soms niet. De ouders merken dit vooral bij het brengen en halen, hun kinderen zijn dan blij, vrolijk en op hun gemak. Sommige kinderen hebben nog geen tijd voor een kusje voor papa of mama als ze aankomen en gaan direct met de andere kindjes spelen. Indirecte aanknopingspunten voor een hoge tevredenheid zijn er ook. 95% van de cliënten geeft aan De Schavuiten bij anderen aan te raden waarvan 82% ook aangeeft dit zeker te doen. G3G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Bij de opmerkingen die men heeft genoteerd treffen we veel lovende woorden aan met betrekking tot de betrokkenheid en dienstverlening van De Schavuiten. Van de verschillende onderwerpen blijken verpleegkundige zorg en de medewerkers het belangrijkst te zijn. Hieronder een overzicht van het belang van de verschillende onderwerpen. Hierbij geeft het percentage aan hoeveel van de respondenten dit als één van de twee belangrijkste onderwerpen noemt. Verpleegkundige zorg 58,8 % Medewerkers 58,8 % Pedagogisch klimaat 47,1 % Planning en organisatie 29,4 % Communicatie en informatie 29,4 % Accommodatie en voorzieningen 11,8 % Er is een vergelijking gemaakt tussen de vier verschillende groepen binnen De Schavuiten (Audioweg, De Olivijn, Leiden en Zwolle). De groepen zijn zeer klein en daarom kunnen uit deze vergelijking moeilijk conclusies worden getrokken. Duidelijk is dat de cliënten unaniem tevreden zijn, dus alle vier de groepen scoren hoog op alle vlakken. Er zijn geen noemenswaardige verschillen en waar kleine verschillen optreden zijn deze nergens toe te schrijven aan een verschil in prestaties tussen de vestigingen. We zullen de verschillen tussen de groepen in de rest van de rapportage daarom niet verder bespreken. Wel kijken we bij de genoemde verbeterpunten waar deze afkomstig zijn om zo tot meer gerichte aanbevelingen te komen. G4G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten 3. Resultaten per onderwerp In dit hoofdstuk wordt meer gedetailleerd ingegaan op de tevredenheid en belangrijke zaken in de zorg van De Schavuiten. 3.1$Communicatie$en$informatie$ Voor communicatie en informatie krijgt De Schavuiten gemiddeld een 8,1. Op bijna alle aspecten ligt de gemiddelde beoordeling tussen tevreden en zeer tevreden. Uitzondering hierop is de algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond. Dit is direct het minst goed beoordeelde aspect uit het gehele onderzoek. Men is hierover echter nog steeds tevreden en dat is een verbetering ten aanzien van eerder onderzoek toen men hierover gemiddeld nog licht tevreden was. Afbeelding: communicatie en informatie ten opzichte van eerder onderzoek. Het gemiddelde rapportcijfer op dit onderwerp is heel licht gedaald, twee jaar geleden was het oordeel een 8,4. Op een aantal aspecten is de beoordeling gemiddeld ook iets lager dan twee jaar geleden, echter is dit een daling van zeer enthousiast naar heel enthousiast, de beoordeling blijft goed. G5G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Het best beoordeeld wordt de vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt gestaan. Opvallend is daarnaast dat de overdracht regelmatig wordt genoemd in de opmerkingen als positief punt. Binnen de branche zien we hier nog wel eens commentaar op, dus dat maakt deze complimenten extra waardevol en iets om vast te houden. Afbeelding: score tevredenheid aspecten communicatie en informatie. G6G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten 3.2$Planning$en$organisatie$ Op dit onderwerp scoort De Schavuiten gemiddeld een 8,4 en men is over de verschillende aspecten tevreden tot zeer tevreden. Dit ligt in lijn met het onderzoek twee jaar geleden toen gemiddeld een 8,2 werd gegeven voor planning en organisatie. Afbeelding: score tevredenheid aspecten planning en organisatie. De gemiddelde tevredenheid op de verschillende aspecten liggen zeer dicht bij elkaar, maar meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg wordt nipt het best beoordeeld. In de opmerkingen wordt door behoorlijk veel ouders aangegeven dat ze het meest te spreken zijn over de flexibiliteit. G7G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Dat is zeer opvallend omdat we in onderzoek vaak zien dat flexibiliteit altijd beter kan en meer kan worden opgerekt. Bij omgang met uw privacy en met die van uw kind zien we iemand die zeer ontevreden heeft ingevuld, de enige keer in dit onderzoek. Alle andere ouders zijn juist positief op dit vlak en in de opmerkingen wordt dit oordeel helaas niet verduidelijkt. Het kan gebaseerd zijn op een incident of een fout in het invullen. Afbeelding: planning en organisatie ten opzichte van eerder onderzoek. G8G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten 3.3$Medewerkers$ Het onderwerp met de beste beoordeling, wordt beoordeeld met een 8,6. Alle aspecten worden uitstekend beoordeeld en men is gemiddeld tevreden tot zeer tevreden. De twee best beoordeelde aspecten uit het gehele onderzoek zijn de inzet en het enthousiasme van de medewerkers en aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen van ongelukken. Bij de opmerkingen treffen we een lange lijst complimenten over de toegewijde, betrokken, liefdevolle en professionele medewerkers. Vergeleken met eerder onderzoek zijn er wat verschuivingen op de individuele aspecten maar komt het eindoordeel gelijk uit.. Afbeelding: score tevredenheid aspecten medewerkers. G9G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Afbeelding: medewerkers ten opzichte van eerder onderzoek. G10G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten 3.4$Accommodatie$en$voorzieningen$ Op dit onderwerp dat door de ouders als minst belangrijke is bestempeld, scoort De Schavuiten een 7,9. Dat is het laagste gemiddelde rapportcijfer van de onderwerpen, maar vergelijkbaar aan het oordeel in eerder onderzoek toen een 8,1 werd gegeven. Op het gebied van binnenklimaat is er een stap voorwaarts gemaakt, op het gebied van hygiëne is het oordeel juist iets minder positief. Het oordeel op alle individuele aspecten komt iets hoger uit dan tevreden. Afbeelding: score tevredenheid aspecten accommodatie en voorzieningen. Uit de opmerkingen maken we op dat de meeste ouders de ruimtes zowel binnen als buiten prettig vinden en goed geschikt voor de kinderen. Er worden een aantal verbeterpunten genoemd, maar deze zijn vooral van praktische aard en ook niet breed genoemd. G11G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Omdat er vier verschillende locaties zijn, gaan we hier dieper in op de verschillen tussen de groepen. Alle locaties krijgen gemiddeld een 8, behalve Almere, de Olivijn, die wordt met een 7 beoordeeld. Dit is maar een hele kleine groep, dus verschillen in de gemiddelden ontstaan dan buitengewoon snel. Kijken we naar de verbeterpunten die de twee ouders uit Almere, de Olivijn hebben opgegeven, dan kunnen we daaruit het verschil opmaken. Voor één ouder gaat het om de veiligheid (voordeur is open) en de parkeergelegenheid en voor de andere ouder gaat het om het speelmateriaal dat iets meer op de beperkingen van de kinderen afgestemd mag worden. Afbeelding: accommodatie en voorzieningen ten opzichte van eerder onderzoek.. G12G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten 3.5$Verpleegkundige$zorg$ Het meest belangrijke onderwerp voor de respondenten wordt beoordeeld met een 8,4. Alle aspecten worden tussen tevreden en zeer tevreden beoordeeld en er is geen enkel negatief oordeel op geen enkel aspect. Dit is in lijn met het onderzoek twee jaar geleden, evenals het rapportcijfer dat toen op een 8,3 uit kwam. Afbeelding: score tevredenheid aspecten verpleegkundige zorg. G13G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Het best beoordeeld wordt opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de gezondheid van uw kind. Bij de meest positieve punten wordt regelmatig alles neergezet en we treffen in het geheel geen verbeterpunten aan op het gebied van de verpleegkundige zorg. Afbeelding: verpleegkundige zorg ten opzichte van eerder onderzoek. G14G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten 3.6$Pedagogisch$klimaat$ Het pedagogisch klimaat krijgt een hoog cijfer, gemiddeld een 8,3. De individuele aspecten worden beoordeeld met tevreden of nog iets beter. Dit is in lijn met eerder onderzoek. Waar mogelijk nog verbetering in mogelijk is, zijn de samenstelling van de groep kinderen en de activiteiten met uitdaging voor uw kind. Ouders geven aan dat de groepen klein zijn en waar er wel meer kinderen zijn dat er teveel scheiding is tussen de gezondere en ziekere kinderen. Afbeelding: score tevredenheid aspecten pedagogisch klimaat. G15G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Afbeelding: pedagogisch klimaat ten opzichte van eerder onderzoek. G16G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten 4. Mogelijke verbeterpunten Bij elk onderwerp is expliciet gevraagd naar mogelijke verbeteringen. Bij alle mogelijkheden voor open antwoorden zijn veel complimenten richting De Schavuiten en haar medewerkers gegeven. We focussen hier echter op ideeën en suggesties ter verbetering waar de organisatie mogelijk iets mee kan. Er zijn weinig verbeterpunten die breed genoemd worden, dus de lengte van deze lijst dient te worden geïnterpreteerd als losse opmerkingen van verschillende cliënten. Er heeft een zekere interpretatie plaatsgevonden om de opmerkingen om te zetten naar het praktische advies waarom is gevraagd. De uiteindelijke interpretatie en hetgeen ermee gedaan wordt is aan de directie van De Schavuiten. Vier cliënten noemen als verbeterpunt de communicatie in algemene zin of de communicatie vanuit het management. Dit is niet specifiek voor één vestiging en er worden helaas ook geen concrete voorbeelden of oplossingen genoemd. Het parkeren wordt ook een paar keer genoemd als verbeterpunt. De parkeerruimte bij De Olivijn kan beter, in Zwolle wil men een eigen parkeerplek voor ouders en in Leiden meer parkeergelegenheid voor fietsen en bakfietsen. We raden aan de veiligheid van de gebouwen nog een keer door te nemen. Aangegeven wordt dat de deur van De Olivijn zonder sleutel gewoon opengemaakt kan worden. In Leiden is er een hek, maar deze wordt door ouders regelmatig open gelaten. Praktische oplossing die wordt aangedragen, is om daar een pieper op te zetten zoals wanneer de lichten van de auto niet uit worden gedaan. Twee ouders vragen om meer speelgoed. De een voor de afwisseling en de ander specifiek voor beperkte kinderen. Ouders weten wellicht niet hoeveel speelgoed er is. Mogelijk kan er met bepaald speelgoed ook gerouleerd worden tussen de vestigingen om de afwisseling te vergroten zonder hiervoor kosten te maken. Iemand vraagt om signalen van kind en ouders eerder op te pakken, hier iets mee te doen en een evaluatie in te plannen. Deze opmerkingen komen waarschijnlijk voort uit een incident dat heeft plaatsgevonden, waar wij verder geen inzicht in hebben gekregen. Een andere cliënt wil graag meer gedetailleerde terugkoppeling van wat er gebeurt. Bij voorkeur zou dit gebaseerd moeten zijn op de zorgdoelen, dus dagelijks een terugkoppeling over de doelen waaraan is gewerkt en hoe dit is gegaan. Dit is vrij specifiek, waar een andere cliënt meer in algemene zin aangeeft dat het schriftje beter ingevuld zou moeten worden. Omdat dit het punt van algemene communicatie raakt waar meer commentaar op is gegeven, is dit een gebied waar De Schavuiten aandacht aan kan geven. Op het schriftje zelf is ook commentaar. Eén iemand wil dit graag digitaal. Dat is een veel gehoorde vraag in de branche, echter niet G17G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten iedereen vindt dit prettig. Afhankelijk van de mogelijkheden kan het goed zijn dit eens met een groep ouders te bespreken. Ook als de meningen verdeeld zijn over het wel of niet digitaliseren, is dit een nuttige exercitie. In dat geval weten de ouders dat andere ouders er anders over denken en zullen ze er meer begrip voor kunnen opbrengen dat De Schavuiten nog niet volledig om gaat. Een ander mogelijk verbeterpunt ten aanzien van het schriftje is om een wat kleiner en steviger exemplaar te nemen. Iemand vraagt om de persoonlijke spullen beter in de gaten te houden. Als voorbeeld wordt een broek genoemd die een aantal weken verdwenen was en daarna in slechte staat weer opgedoken is. Waarschijnlijk is dit bij de reservekleding terecht gekomen, door een ander kind een keer gebruikt en zo een tijdje weg geweest. Het lijkt geen structureel probleem, maar wel goed hier van tijd tot tijd aandacht voor te hebben en eventuele klachten op dit gebied serieus te nemen. Er wordt gevraagd de website beter bij te houden. Dit lijkt misschien niet heel belangrijk, maar de algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavonden is het minst goed beoordeelde aspect van het onderzoek. Dat betekent dat hier nog de meeste vooruitgang is te boeken. Een ander verbeterpunt ten aanzien van de website is het inloggen. Wat hier precies aan schort wordt niet aangegeven, maar wellicht is dit bekend binnen De Schavuiten of kan dit worden uitgezocht. De intercom bij De Olivijn doet het zeer slecht en minimaal een van de ouders zou er heel blij van worden als dit wordt opgelost. Een cliënt uit Leiden heeft het idee om een natuurtuin te maken met hierbij een afgebakend gebied voor baby s waar zij uiteraard beschermd worden tegen de zon. Indien hier geen mogelijkheden voor zijn, kan eventueel wel verder worden gedacht aan het periodiek bezoeken van een tuin of andere buitengelegenheid. Dit zou voor alle vestigingen een optie kunnen zijn. Eén van de ouders oppert om bij evaluaties alle zorgverleners individueel te bespreken. Niet alleen om kritiek te kunnen geven maar ook om de positieve punten van individuele personen te kunnen noemen. Zo moet er meer openheid ontstaan over en weer. Er is iemand in Zwolle die de groep erg klein vindt en hierdoor zijn er geen leeftijdsgenootjes voor het kind. Iemand uit Leiden heeft ook wat commentaar op de groepssamenstelling namelijk dat de groep door de ernstige handicaps wel erg mat is. Gevraagd wordt om meer en vaker te mixen met de gezonde kinderen. Het is voor alle vestigingen te overwegen om mogelijkheden voor mixen te zoeken. Daarnaast kan worden onderzocht of er onder de vestigingen herverdeeld kan worden, al is het maar heel af en toe. Er wordt specifiek gevraagd om een snoezelplek voor baby s. Een cliënt van de Audioweg vindt het vaak erg warm en wil meer frisse lucht. Verder is hier geen commentaar op en het is in het algemeen zo dat ouders die even snel binnen komen rennen met hun jas aan, het al snel als warm ervaren. Desondanks is het belangrijk hiernaar te kijken en de afspraken hieromtrent te delen met de ouders zodat zij op de G18G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten hoogte zijn van het feit dat De Schavuiten hier een onderbouwd idee bij heeft. Iemand geeft aan dat de een soms iets anders zegt dan de ander en er wordt gevraagd om meer op één lijn te gaan zitten. Helaas is niet bekend waar dit beeld precies uit voortkomt en kunnen we de aanbeveling op dit vlak niet concreet maken. Voor één van de kinderen heeft een herindicatie plaatsgevonden en de organisatie zou hier niet duidelijk over hebben gecommuniceerd. Voor de ouders was niet duidelijk wat er van ze werd verwacht. Dit is voor deze ouders een belangrijk punt en het verdient aanbeveling de processen hieromtrent nog eens goed tegen het licht te houden. De organisatie heeft hier immers veel meer ervaring mee dan de individuele ouders en zou daarbij van grote meerwaarde kunnen zijn. In Leiden is een informatiebord op de gang met mededelingen. Er wordt gevraagd om een duidelijkere opzet of variant hiervan. In Zwolle vraagt men zich af hoe de organisatie telefonisch bereikbaar is buiten openingstijden. Misschien is dit helemaal niet mogelijk of is het bij deze ouder niet bekend. In beide gevallen is het goed dit (opnieuw) te communiceren aan de ouders en we raden aan dit niet tot de vestiging Zwolle te beperken. G19G

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Bijlage I: Vragenlijst In deze bijlage wordt de vragenlijst opgenomen ter verantwoording. Het betreft een uitdraai van de vragenlijst die online toegankelijk is gemaakt. Inhoudelijk was deze exact hetzelfde, qua lay-out lichtelijk anders, ook afhankelijk van de computerinstellingen van de respondent. G20G

COMMUNICATIE EN INFORMATIE Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Licht Licht Zeer Zeer tevreden Tevreden Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Hoeveelheid contact met de zorgverleners Informatie-uitwisseling rond overdracht tussen u en de zorgverleners Duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier Mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners De periodieke evaluatiegesprekken over uw kind Algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond Begrijpelijkheid van de brieven, e-mails, website en brochure Vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt gestaan Duidelijkheid waar u binnen de organisatie terecht kunt bij vragen en problemen Mate waarin de organisatie open staat voor uw wensen en vragen Gevraagd en ongevraagd advies vanuit de organisatie Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van communicatie en informatie? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van communicatie en informatie? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van communicatie en informatie?

PLANNING EN ORGANISATIE Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden Tevreden Licht Licht Zeer Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Planning van de dagelijkse zorg voor uw kind Meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg Mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip of dag De verhouding kinderen en zorgverleners in de groep Aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te maken krijgt Het regelen van vervanging als een zorgverlener ziek of vrij is Communicatie rondom wijzigingen in zorgverleners wegens ziekte of verlof Telefonische bereikbaarheid Omgang met uw privacy en met uw gegevens Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van planning en organisatie? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van planning en organisatie? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van planning en organisatie?

MEDEWERKERS Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden Tevreden Licht Licht Zeer Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Vakkundigheid en professionaliteit van de medewerkers De inzet en het enthousiasme van de medewerkers Samenwerking van de medewerkers met andere hulpverleners (bijv. arts, fysiotherapeut, logopedist of diëtist) De tijd en aandacht die de medewerkers voor uw kind hebben Goed op de hoogte zijn van de zorgvraag van uw kind Het houden aan de met u afgesproken werkzaamheden Rekening houden met uw individuele wensen (bijv. activiteiten, voeding, medicijngebruik, slapen) Zorgvuldig omgaan met uw spullen Aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen van ongelukken Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van medewerkers? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van medewerkers? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van medewerkers?

ACCOMMODATIE EN VOORZIENINGEN Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden Tevreden Licht Licht Zeer Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden De locatie van de organisatie: bereikbaarheid, parkeergelegenheid De sfeer en uitstraling van de accommodatie De hygiëne in het gebouw Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. Veiligheid in het gebouw Veiligheid buiten/ rondom het gebouw Groeps- en speelruimte binnen Variëteit materiaal (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.) Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van accommodatie en voorzieningen? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van accommodatie en voorzieningen? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van accommodatie en voorzieningen?

VERPLEEGKUNDIGE ZORG Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Licht Licht Zeer Zeer tevreden Tevreden Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Verpleegkundige kennis/ niveau binnen de organisatie Mate waarin u kunt meebeslissen over de inhoud van de zorg Duidelijke beschrijving van de zorgafspraken Goed nakomen van de zorgafspraken De verpleegkundige handelingen die worden uitgevoerd De persoonlijke verzorging van uw kind Opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de gezondheid van uw kind Verstrekking, gebruik en veiligheid rondom medicatie Kwaliteit voeding en specifieke eisen hieromtrent Voldoende aandacht voor slapen en rusten Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van verpleegkundige zorg? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van verpleegkundige zorg? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van verpleegkundige zorg?

PEDAGOGISCH KLIMAAT Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden Tevreden Licht Licht Zeer Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Pedagogische kennis/ niveau binnen de organisatie Samenstelling van de groep kinderen Activiteiten met uitdaging voor uw kind Stimuleren van de creativiteit op niveau van uw kind Taalontwikkeling en spraak op niveau van uw kind Motorische ontwikkeling op niveau van uw kind Sociale en emotionele ontwikkeling op niveau van uw kind Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van pedagogisch klimaat? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van pedagogisch klimaat? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van pedagogisch klimaat?

ALGEMENE VRAGEN U heeft aangegeven hoe tevreden u bent over allerlei onderdelen. Zou u van onderstaande lijst aan willen geven welke twee onderdelen voor u het belangrijkst zijn? Graag TWEE bolletjes aanvinken voor de zaken die u zelf het meest belangrijk vindt. communicatie en informatie planning en organisatie medewerkers accommodatie en voorzieningen verpleegkundige zorg pedagogisch klimaat Van welke vestiging van De Schavuiten maakt uw kind op dit moment gebruik? Almere, Audioweg Almere, de Olivijn Leiden Zwolle Voelt uw kind zich op zijn gemak bij De Schavuiten? Meestal wel Soms wel/ soms niet Meestal niet Waar merkt u dit aan? Zou u bij andere ouders met een ziek kind die verpleegkundige zorg nodig heeft, de Schavuiten aanraden? Zeker wel Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Zeker niet Als u een rapportcijfer voor de zorg voor uw kind en voor de instelling waartoe de verpleegkundige zorg behoort moest geven, welk totaalcijfer zou u dan geven? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Als u drie verbeterpunten aan zou mogen wijzen welke zouden dat dan zijn? 1. 2. 3. Heeft u nog aanvullende opmerkingen of suggesties?

KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidDeSchavuiten Bijlage II: Resultaten In deze bijlage worden de resultaten getoond. De antwoorden op alle vragen worden getoond en wel het aantal antwoorden en het gemiddelde resultaat. Bij de mate van tevredenheid is de volgende codering gebruikt: 1: Zeer tevreden 2: Tevreden 3: Licht tevreden 4: Licht ontevreden 5: Ontevreden 6: Zeer ontevreden De percentages hebben betrekking op het aantal respondenten dat dit antwoord noemt. G29G

Onderzoek Cliënten De Schavuiten 1. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Hoeveelheid contact met de zorgverleners Informatie-uitwisseling rond overdracht tussen u en de Duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier Mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners De periodieke evaluatiegesprekken over uw kind Algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond Begrijpelijkheid van de brieven, e-mails, website en brochure Vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt Duidelijkheid waar u binnen de organisatie terecht kunt bij Mate waarin de organisatie open staat voor uw wensen en Gevraagd en ongevraagd advies vanuit de organisatie Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count 9 11 0 0 0 0 20 9 10 1 0 0 0 20 5 12 3 0 0 0 20 9 10 1 0 0 0 20 4 14 1 0 0 0 19 2 14 1 2 0 0 19 6 13 1 0 0 0 20 12 8 0 0 0 0 20 7 8 5 0 0 0 20 9 10 0 0 0 0 19 6 14 0 0 0 0 20 2. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van communicatie en informatie? Rating Average Response Count 4 5 6 7 8 9 10 8,10 20 0 0 0 4 12 2 2 5. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Planning van de dagelijkse zorg voor uw kind Meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg Mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip of De verhouding kinderen en zorgverleners in de groep Aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te Het regelen van vervanging als een zorgverlener ziek of vrij is Communicatie rondom wijzigingen in zorgverleners wegens Telefonische bereikbaarheid Omgang met uw privacy en met uw gegevens Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count 10 8 0 0 0 0 18 11 7 0 0 0 0 18 10 7 0 1 0 0 18 8 9 0 0 0 0 17 8 10 0 0 0 0 18 5 11 2 0 0 0 18 5 10 2 1 0 0 18 5 13 0 0 0 0 18 9 8 0 0 0 1 18

6. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van planning en organisatie? Rating Average Response Count 4 5 6 7 8 9 10 8,35 17 0 0 0 3 7 5 2 9. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Vakkundigheid en professionaliteit van de medewerkers De inzet en het enthousiasme van de medewerkers Samenwerking van de medewerkers met andere De tijd en aandacht die de medewerkers voor uw kind Goed op de hoogte zijn van de zorgvraag van uw kind Het houden aan de met u afgesproken werkzaamheden Rekening houden met uw individuele wensen (bijv. Zorgvuldig omgaan met uw spullen Aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count 10 8 0 0 0 0 18 12 6 0 0 0 0 18 7 8 1 0 1 0 17 8 10 0 0 0 0 18 10 8 0 0 0 0 18 10 7 1 0 0 0 18 10 8 0 0 0 0 18 9 8 1 0 0 0 18 12 6 0 0 0 0 18 10. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van medewerkers? Rating Average Response Count 4 5 6 7 8 9 10 8,61 18 0 0 0 1 9 4 4 13. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options De locatie van de organisatie: bereikbaarheid, De sfeer en uitstraling van de accommodatie De hygiëne in het gebouw Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. Veiligheid in het gebouw Veiligheid buiten/ rondom het gebouw Groeps- en speelruimte binnen Variëteit materiaal (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.) Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count 7 7 2 1 0 0 17 7 6 2 1 0 0 16 4 10 3 0 0 0 17 5 11 1 0 0 0 17 3 13 0 1 0 0 17 4 12 1 0 0 0 17 7 9 1 0 0 0 17 7 8 1 1 0 0 17

14. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van accommodatie en voorzieningen? Rating Average Response Count 4 5 6 7 8 9 10 7,94 17 0 0 0 7 6 2 2 17. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Verpleegkundige kennis/ niveau binnen de organisatie Mate waarin u kunt meebeslissen over de inhoud van de zorg Duidelijke beschrijving van de zorgafspraken Goed nakomen van de zorgafspraken De verpleegkundige handelingen die worden uitgevoerd De persoonlijke verzorging van uw kind Opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de Verstrekking, gebruik en veiligheid rondom medicatie Kwaliteit voeding en specifieke eisen hieromtrent Voldoende aandacht voor slapen en rusten Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count 10 6 1 0 0 0 17 10 7 0 0 0 0 17 10 5 2 0 0 0 17 9 6 2 0 0 0 17 10 7 0 0 0 0 17 8 9 0 0 0 0 17 11 4 1 0 0 0 16 8 9 0 0 0 0 17 10 6 1 0 0 0 17 11 5 1 0 0 0 17 18. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van verpleegkundige zorg? Rating Average Response Count 4 5 6 7 8 9 10 8,44 16 0 0 0 3 7 2 4 21. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Pedagogische kennis/ niveau binnen de organisatie Samenstelling van de groep kinderen Activiteiten met uitdaging voor uw kind Stimuleren van de creativiteit op niveau van uw kind Taalontwikkeling en spraak op niveau van uw kind Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count 6 10 1 0 0 0 17 3 10 1 1 0 0 15 5 9 1 1 0 0 16 6 10 0 0 0 0 16 6 8 2 0 0 0 16

Motorische ontwikkeling op niveau van uw kind Sociale en emotionele ontwikkeling op niveau van uw kind 6 9 1 0 0 0 16 7 9 1 0 0 0 17 22. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van pedagogisch klimaat? Rating Average Response Count 4 5 6 7 8 9 10 8,27 15 0 0 1 1 8 3 2 25. U heeft aangegeven hoe tevreden u bent over allerlei onderdelen. Zou u van onderstaande lijst aan willen geven welke twee onderdelen voor u het belangrijkst zijn? Graag TWEE bolletjes aanvinken voor de zaken die u zelf het meest belangrijk vindt. Answer Options communicatie en informatie planning en organisatie medewerkers accommodatie en voorzieningen verpleegkundige zorg pedagogisch klimaat Response Percent Response Count 29,4% 5 29,4% 5 58,8% 10 11,8% 2 58,8% 10 47,1% 8 26. Van welke vestiging van De Schavuiten maakt uw kind op dit moment gebruik? Answer Options Almere, Audioweg Almere, de Olivijn Leiden Zwolle Response Percent Response Count 17,6% 3 11,8% 2 41,2% 7 29,4% 5 27. Voelt uw kind zich op zijn gemak bij De Schavuiten? Answer Options Meestal wel Soms wel/ soms niet Response Percent Response Count 94,1% 16 5,9% 1

Meestal niet 0,0% 0 29. Zou u bij andere ouders met een ziek kind die verpleegkundige zorg nodig heeft, de Schavuiten aanraden? Answer Options Zeker wel Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Zeker niet Response Percent Response Count 82,4% 14 11,8% 2 0,0% 0 5,9% 1 30. Als u een rapportcijfer voor de zorg voor uw kind en voor de instelling waartoe de verpleegkundige zorg behoort moest geven, welk totaalcijfer zou u dan geven? Rating Average Response Count 4 5 6 7 8 9 10 8,71 17 0 0 0 0 8 6 3