HANDLEIDING SELF SERVICE PORTAL HET INLOGGEN EN HET GEBRUIKEN 17 maart 2016 MEERENDONKWEG 11, 5216 TZ 'S-HERTOGENBOSCH POSTBUS 773, 5201 AT 'S-HERTOGENBOSCH, THE NETHERLANDS T: +31 (0) 73 692 06 92, E: INFO@CTAC.NL
Documentdetails Datum: 17 maart 2016 Klantnaam: * Ctac Contactpersoon: Ctac Servicedesk Eigenaar: Servicedesk Documenttype: Handleiding Classificatie: Openbaar Versie: 1.0 Status: actueel/in gebruik, goedgekeurd Versiebeheer Gewijzigd door: Versie: Distributie: Processtap: Opmerking(en): [Changed by] [Version] [Distribution] [Process stage] [Comment(s)] Copyright Ctac 2016 Niets uit dit document mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Ctac. De enige toegestane uitzondering hierop is verspreiding aan adviseurs van de persoon of partij waarvoor dit document bestemd is en die verantwoordelijk zijn voor het beoordelen van dit document. 2
INHOUD SOPGAVE 1. INLEIDING... 4 2. QUICK GUIDE (INLOGGEN)... 5 3. QUICK OVERVIEW... 6 4. INLOGGEN... 7 5. NEW TICKET... 9 6. NEW REQUEST FOR INFORMATION... 10 7. NEW REQUEST FOR CHANGE... 11 8. OPENSTAANDE MELDINGEN... 12 9. RAPPORTEN... 14 10. CONTACTPERSOON AANMAKEN... 15 11. CONTACPERSONEN BEHEREN... 16 12. DOCUMENTEN... 17 13. PORTAL AANVRAAG... 18 14. TE SLUITEN CALLS... 19 15. BEDRIJFINFORMATIE... 20 16. FAQ... 21 17. HULP NODIG?... 22 3
1. INLEI DING Hartelijk welkom bij de Ctac SelfServiceDesk Portal. Deze handleiding helpt u op weg en dient als naslagwerk om u te ondersteunen in het gebruik. U vindt hier een uitleg van verschillende mogelijkheden die de portal biedt. Dit document behandelt onder meer het inloggen, het aanmaken van meldingen, het inzien van openstaande meldingen en het beheren van contactpersonen. De portal is voortdurend in ontwikkeling. Het kan daarom voorkomen dat bepaalde functies nog niet werken. Via het onderdeel News Overview op de portal, blijft u voortdurend op de hoogte van de meest recente verbeteringen en veranderingen. Neem deze handleiding zorgvuldig door als u met de SelfServiceDesk Portal gaat werken. En heeft u onverhoopt vragen? Bekijk dan onze antwoorden op veelgestelde vragen, aan het eind van deze handleiding. Staat uw vraag er niet bij? Dan staat de Ctac Servicedesk voor u klaar. 4
2. Q UI CK GUIDE (INLOGGEN ) Ga naar https://servicedesk.ctac.nl. Er opent een CTAC secure Token Service pagina. Log in met de gegevens die u per e-mail ontvangen heeft*. Er verschijnt een inlogpagina voor de SelfServiceDesk. Klik op de button SelfServiceDesk gebruiken. Kies voor SSO. Succesvolle login. 5
3. Q UI CK OVERVIEW Hieronder een overzicht van alle functionaliteiten die op dit moment beschikbaar zijn binnen de Ctac SelfServiceDesk Portal. Het kan zijn dat dit overzicht afwijkt van de werkelijkheid. De oorzaak is dat er bepaalde rechten ingesteld zijn. De rechten bepalen uiteindelijk welke knoppen zichtbaar / niet zichtbaar zijn. ⓯ ⓭ ⓮ ⓫ ⓬ 1. Zoekfunctie 2. Ticket aanmaken 3. Request for information aanmaken 4. Request for change aanmaken 5. Overzicht openstaande meldingen 6. Verzameling van rapporten en overzichten 7. Contactpersonen aanmaken 8. Contactpersonen beheren 9. Documenten benaderen, toevoegen of aanpassen. 10. Portal toegang voor een medewerker aanvragen. 11. Alle calls die gesloten kunnen worden. 12. Bedrijfsinformatie. 13. Het laatste nieuws 14. De laatste vijf calls die zijn aangemeld. 15. Mogelijkheid om uit te loggen. 6
4. INLOGGEN Open de browser en vul in https://servicedesk.ctac.nl Het volgende scherm verschijnt: Zakelijke e-mailadres Zie e-mail Log in met de volgende gegevens o Naam: Vul hier uw zakelijke e-mailadres in. Ook te vinden in de e-mail waarin deze handleiding is opgenomen als attachment.* o Initieel wachtwoord: Heeft u ook ontvangen in de bovenstaande e-mail.** Klik op Aanmelden. U wordt doorverwezen naar de Ctac SelfServiceDesk Portal. 7
Klik op de knop U wordt doorverwezen naar de SelfServiceDesk Portal. Klik op de knop U bent succesvol ingelogd op de portal. *Uw zakelijke e-mailadres. Hierop heeft u ook de handleiding en het initiële wachtwoord ontvangen. **Het wachtwoord moet aangepast worden na de eerste login. 8
5. N EW TI CK E T Voor het aanmaken van een nieuw incident ga naar New Incident Klik op New incident. Het volgende scherm verschijnt. 1. Contactgegevens aanmelder 2. Voer hier uw eigen interne meldingsnummer of referentie nummer in indien deze bestaat. 3. Geef een tijd en datum aan wanneer het incident zich heeft voorgedaan. 4. Geef een object aan waarop het incident heeft plaatsgevonden. 5. Geef de impact aan conform de SLA afspraken. 6. Geef een goede inschatting van de prioriteit (zie SLA). 7. Geef een korte beschrijving (houd het kort maar krachtig). 8. Beschrijf hier het incident in meer detail. 9. Voeg eventueel een bestand toe ter verduidelijking 10. Verwijder eventueel de bijlage mocht dat nodig zijn. 11. Dien uw ticket in. Uw ticket is succesvol aangemaakt. ⓫ Object Mocht het object (onderdeel uit uw automatiseringsomgeving) niet bekend zijn. Vraag het dan aan collega s. Mochten zij het ook niet weten dan adviseren wij om contact op te nemen met onze Servicedesk. Het invullen van een object is verplicht en bevordert de doorlooptijd. Prioriteit De prioriteit dient ingevuld te worden conform de SLA. 9
6. N EW R EQ U ES T F O R INFO RMATI ON Voor het aanmaken van een nieuw informatieverzoek ga naar New request for information. Klik op New request for information. Het volgende scherm verschijnt. 1. Contactgegevens aanmelder 2. Voer hier uw eigen interne meldingsnummer of referentie nummer in indien deze bestaat. 3. Geef een object aan waarop het informatieverzoek betrekking heeft. 4. Geef een korte beschrijving (houd het kort maar krachtig). 5. Beschrijf hier wat het informatieverzoek inhoudt. Probeer het zo goed en duidelijk mogelijk te beschrijven. 6. Voeg eventueel een document toe ter verduidelijking. 7. Per ongeluk het verkeerde document gekozen? Verwijder het hier. 8. Dien uw ticket in. Uw ticket is succesvol aangemaakt. Object Mocht het object (onderdeel uit uw automatiseringsomgeving) niet bekend zijn. Vraag het dan aan collega s. Mochten zij het ook niet weten dan adviseren wij om contact op te nemen met onze Servicedesk. Het invullen van een object is verplicht en bevordert de doorlooptijd. 10
7. N EW R EQ U ES T F O R CHAN GE Voor het aanmaken van een nieuw change request ga naar New request for change Klik op New request for change. Het volgende scherm verschijnt. 1. Contactgegevens aanmelder 2. Voer hier uw eigen interne meldingsnummer of referentie nummer in indien deze bestaat. 3. Geef een object aan waarop het change request betrekking heeft. 4. Geef een korte beschrijving (houd het kort maar krachtig). 5. Beschrijf hier wat het change request inhoudt. Probeer het zo goed en duidelijk mogelijk te beschrijven. 6. Geef een gewenste opleverdatum op. 7. Voeg eventueel een document toe ter verduidelijking. 8. Per ongeluk het verkeerde document gekozen? Verwijder het hier. 9. Dien uw ticket in. Uw ticket is succesvol aangemaakt. Object Mocht het object (onderdeel uit uw automatiseringsomgeving) niet bekend zijn. Vraag het dan aan collega s. Mochten zij het ook niet weten dan adviseren wij om contact op te nemen met onze Servicedesk. Het invullen van een object is verplicht en bevordert de doorlooptijd. Desired delivery date LET OP: De datum die opgegeven wordt dient als wens, niet als uiteindelijke opleverdatum. Onze professionals proberen hier zoveel mogelijk rekening mee te houden. 11
8. O P EN S TAANDE MEL DINGEN Op de Portal is het mogelijk om een overzicht te zien van alle openstaande meldingen. De meldingen die te zien zijn is afhankelijk van de rechten die de gebruiker heeft. Klik op open calls and changes. Het volgende scherm verschijnt. 1. Hier kan een sorteringwijze worden toegewezen. 2. Hier kan de lijst worden ververst om nieuwe meldingen te tonen. 3. Hier kan het overzicht worden uitgeprint. U kunt meer detail zien van meldingen door op het call nummer te klikken. Dit geeft de volgende detaillering*. 12
1. Een melding kan vanuit de Portal worden geüpdatet door een actie toe te voegen. Hier kunt u verschillende dingen aangeven. Zoals: een bepaalde handeling die is uitgevoerd of een bevestiging dat een geboden oplossing werkt en de melding gesloten kan worden. 2. Er is een mogelijkheid om extra bijlagen aan meldingen te hangen. 3. Er is een mogelijkheid om de melding te printen. *Dit account is gevuld met test meldingen. Hierdoor is er niet veel informatie beschikbaar. 13
9. R A PPORTEN Deze knop is op dit moment nog niet actief. Toch is het in de handleiding opgenomen omdat deze feature in de nabije toekomst beschikbaar zal worden gesteld. Achter deze knop zullen verschillende overzichten te vinden zijn die klanten inzicht dienen te geven over de dienstverlening van Ctac. Omdat wij transparantie naar onze klanten belangrijk vinden zijn wij op dit moment bezig met het opstellen van handige en vooral nuttige overzichten die voor al onze klanten bruikbaar zijn. Deze rapporten zullen gaan over bijvoorbeeld aantal incidenten, changes of problems. Deze zullen dan opgedeeld kunnen worden per dienst of per caller. Daarnaast zullen ook SLA afspraken real-time bijgehouden kunnen worden. Trends worden helder in beeld gebracht. Als deze feature klaar is voor gebruik. Dan zal dit gecommuniceerd worden via het nieuwsoverzicht van de Ctac SelfServiceDesk Portal. Houd deze dan ook goed in de gaten. 14
10. CONTA CTPERSOON AANMA K EN Voor het aanmaken van een nieuw contactpersoon ga naar Add contactperson. Klik op Add contactperson. Het volgende overzicht verschijnt. Voer de gegevens van de nieuwe contactpersoon in in de daarvoor bestemde velden. De velden met een * zijn verplicht. Als alle velden zijn ingevuld. Druk op de knop overview. Het volgende scherm verschijnt. Controleer de gegevens die zijn ingevoerd. Bij akkoord klik Next. Anders kunt u de gegevens nog aanpassen door op Back te klikken. Het nieuwe contactpersoon is succesvol aangemaakt. Let op: deze optie is alleen beschikbaar indien u als hoofdgebruiker van uw organisatie aangemerkt bent. 15
11. CONTA CPERS ON EN BEHEREN Voor het beheren van bestaande contactpersonen ga naar Manage contactpersons. Druk op de knop Manage contacpersons beheren. Het volgende overzicht verschijnt 1. Het aantal contactpersonen dat tegelijkertijd getoond wordt kan worden aangepast. 2. Er is een zoekoptie waarmee je kan zoeken naar een persoon. Zorg ervoor dat je op achternaam zoekt. 3. Overzicht met alle bestaande personen die gewijzigd kunnen worden. Selecteer de persoon die gewijzigd moet worden. Klik vervolgens op next. Het volgende overzicht verschijnt. 1. Personen die uit dienst zijn kunnen met behulp van deze optie gearchiveerd worden. 2. Eventuele gegevens kunnen worden aangepast. 3. Er kan per persoon ingesteld worden of deze de bevoegdheid moet krijgen om incidenten en / of change requests aan te maken. Controleer de gegevens die zijn ingevoerd. Bij akkoord klik next. Anders kunt u de gegevens nog aanpassen door op back te klikken. De contactpersoon is correct aangepast. Let op: deze optie is alleen beschikbaar indien u als hoofdgebruiker van uw organisatie aangemerkt bent. 16
12. D O CUM EN TEN Net als de rapporten is deze knop nog niet actief. Ook hier is de bedoeling dat in nabije toekomst hulpvolle en belangrijke documenten worden verzameld. Zowel de klant als Ctac kunnen hier belangrijk documenten uploaden zodat alles op één centraal punt beschikbaar is. Dit zouden documenten kunnen zijn als; SLA s, DAP s, Contracten, extra klantinformatie, etc. 17
13. P O R TAL AANVR AAG Om voor een contactpersoon Portaltoegang aan te vragen ga naar Request portal-access aanvragen. Druk op de knop Request portal-access aanvragen. Het volgende overzicht verschijnt. 1. Het aantal contactpersonen dat tegelijkertijd getoond wordt kan worden aangepast. 2. Overzicht met alle bestaande personen waarvoor toegang tot de Portal aangevraagd kan worden. Selecteer de persoon die waarvoor toegang tot de Portal aangevraagd moet worden. Klik vervolgens op next. De aanvraag is succesvol ingediend. Bij het aanvragen van toegang tot de Portal wordt een melding aangemaakt. Deze wordt vervolgens ontvangen bij de Servicedesk van Ctac en doorgezet naar de juiste oplosgroep. Het proces zal worden doorlopen en de persoon zal op de hoogte worden gebracht Let op: deze optie is alleen beschikbaar indien u als hoofdgebruiker van uw organisatie aangemerkt bent. Opmerking: In het bovenstaande overzicht staan alle contactpersonen die nog geen SelfServiceDesk account hebben. 18
14. T E SL UITEN CALLS Om een melding te sluiten ga naar de Calls to be closed. Druk op de knop Calls to be closed. Het volgende overzicht verschijnt. In dit overzicht staan alle meldingen met de status Finished for process en waarbij de caller gelijk is aan de persoon die is ingelogd. Selecteer de melding die definitief gesloten kan worden en klik op next. Het volgende overzicht verschijnt. Selecteer hoe tevreden u bent over de melding. Denk hierbij aan kwaliteit, dienst en snelheid. Remarks: feedback is niet verplicht maar wordt zeer op prijs gesteld. Klik op next als de melding gesloten kan worden De melding is succesvol gesloten. 19
15. B E D RIJFI NFORMATI E Om een bedrijfsgegevens aan te passen ga naar Manage branche information. Druk op de knop Manage branche information. Het volgende overzicht verschijnt. Zet een vinkje onder de gegevens die gewijzigd moeten worden. Pas de gegevens aan naar wens. Klik op Overview. Er zal een overzicht verschijnen van de gegevens die zijn aangepast. Controleer de gegevens. Klik op Next De bedrijfsgegevens zijn aangepast. 20
16. F AQ Kan ik het overzicht van openstaande meldingen aanpassen? Nee, helaas is dit niet mogelijk. TOPdesk heeft hier bepaalde keuzes in gemaakt en daar is weinig aan te veranderen. Wel geeft TOPdesk aan dat in hun volgende versie het één en ander aan te passen is. Maar wat dat precies gaat zijn is nog onduidelijk. De nieuwe versie wordt later dit jaar verwacht. Kan ik mijn wachtwoord wijzigen? Het initiële wachtwoord moet aangepast worden bij de eerste login. Daarna is het wachtwoord niet meer aan te passen. Mocht u uw wachtwoord zijn vergeten dan zal u contact moeten opnemen met onze Servicedesk om de wachtwoord te laten resetten. Wij zijn druk bezig met een wachtwoord vergeten? feature. Hoe kan ik meer rechten krijgen? Iedere organisatie kent een hoofdgebruiker die enkele rechten kan toekennen. Dit zijn rechten op het gebied van het aanmaken van change requests of incidents. Mochten er andere rechten toegekend moeten worden, neem dan contact op met onze Servicedesk. Zorg wel voor toestemming indien nodig. In de toekomst kunnen ook andere rechten toegekend worden door de hoofdgebruiker van uw organisatie. Kan ik twee documenten tegelijk toevoegen bij het aanmaken van een melding? Nee, helaas kan je maar één document toevoegen tijdens het aanmaken. Zodra de melding is aangemaakt is het mogelijk om een tweede document toe te voegen, zie hoofdstuk openstaande meldingen. 21
17. H UL P NODI G? Heeft u de bovenstaande stappen goed doorlopen en werkt het nog steeds niet. Heeft u bepaalde fouten gevonden of juist ideeën voor verbetering? Neem dan contact op met de Servicedesk en wij proberen u zo spoedig mogelijk te helpen. E-mail: servicedesk@ctac.nl Tel: 073-6920678 22